醫(yī)院窗口服務禮儀醫(yī)護培訓PPT

服務禮儀培訓服務禮儀培訓醫(yī)院醫(yī)護工作人員內(nèi)訓Serviceetiquettetraining醫(yī)院窗口匯報人：xxx匯報時間：202X課件目錄contents窗口服務規(guī)范崗中接待患者規(guī)范工作異議、糾紛處理在崗服務文明用語儀表儀態(tài)規(guī)范醫(yī)院醫(yī)護工作人員內(nèi)訓Serviceetiquettetraining第一部分窗口服務規(guī)范“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。提前到崗，崗前準備崗前恭候“三個主動”?；颊呓哟校仨氉龅剑褐鲃訂柡颍航哟颊邥r，主動問候，以熱情感動患者。主動招呼：對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。主動服務：想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓

患者清楚、明白。第一節(jié)窗口服務規(guī)范第一節(jié)窗口服務規(guī)范窗口服務五個一樣“五個一樣”要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務：1男女患者一樣；2老少患者一樣；3認識、不認識的患者一樣；4患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；5患者不管什么樣的衣著長相一樣。第一節(jié)窗口服務規(guī)范窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。工作時間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報；收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；第一節(jié)窗口服務規(guī)范致意禮致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。致意的形式點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時的致意。崗中面對參觀時的致意。醫(yī)院醫(yī)護工作人員內(nèi)訓Serviceetiquettetraining第二部分崗中接待患者規(guī)范第二節(jié)崗中接待患者規(guī)范崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到”患者/家屬到、微笑到、敬語到。第二節(jié)崗中接待患者規(guī)范崗中禁忌窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……手勢禁忌:一指神功遞接物品：本、卡、錢、藥品……醫(yī)院醫(yī)護工作人員內(nèi)訓Serviceetiquettetraining第三部分工作異議糾紛處理第三節(jié)工作異議糾紛處理當患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。第三節(jié)工作異議糾紛處理禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由。以話試探險，偵察共同點。聽人介紹，猜度共同點。揣摩談話，探索共同點。步步深入，挖掘共同點。第三節(jié)工作異議糾紛處理檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考醫(yī)院醫(yī)護工作人員內(nèi)訓Serviceetiquettetraining第四部分在崗服務文明用語第四節(jié)在崗服務文明用語醫(yī)務語言的基本原則規(guī)范性語言清晰、詞義準確、通俗易懂。情感性同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。保密性對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。分寸感談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。第四節(jié)在崗服務文明用語掛號、門診收費文明用語1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院通知書給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預交住院費×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。第四節(jié)在崗服務文明用語藥劑人員文明用語1、配好藥后，應對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明?！?、病人服用某種特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應，藥劑人員應交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應，不要緊張，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫(yī)生?！?、當發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時，應講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您?！?、當發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時，應講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥?！?、當病人同時配取內(nèi)服和外用藥時，醫(yī)務人員應特別關照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下?！贬t(yī)院醫(yī)護工作人員內(nèi)訓Serviceetiquettetraining第五部分儀表儀態(tài)規(guī)范第五節(jié)儀表儀態(tài)規(guī)范傾聽藝術在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……12第五節(jié)儀表儀態(tài)規(guī)范自我形象檢查---男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第五節(jié)儀表儀態(tài)規(guī)范自我形象檢查---女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干