鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度

汽車4S店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度一、目的:加強(qiáng)店內(nèi)維修工作紀(jì)律和維修工作質(zhì)量管理，增強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)員工利益，增加用戶滿意度。二、制定各工種的維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：1、平整性（1）修復(fù)后的平面最高凸點(diǎn)不允許高出原平面。（2)修復(fù)后凹處最低點(diǎn)不允許低于原平面于10mm*10mm。(3）作業(yè)面內(nèi)原子灰層大于3mm時(shí)，必須清除后進(jìn)行修復(fù)。2、圓弧性(1）修復(fù)后的弧面應(yīng)與原弧面相吻合，大面積修復(fù)后應(yīng)與整體弧面相吻合。（2）修復(fù)后的弧面不允許有高出原弧面的凸點(diǎn)。許于原弧面3mm。3、表面硬度(1）修復(fù)面任意一點(diǎn)施壓5kg時(shí)，下陷不應(yīng)超過5mm。（2）修復(fù)面不應(yīng)存在膨脹反彈。4、線條質(zhì)量（1)修復(fù)后線條最高凸點(diǎn)不允許高出原平面.（2）修復(fù)后線條凹處長度應(yīng)于小5mm，最低處不允許低于平面3mm。(3）修復(fù)后線條最大彎曲點(diǎn)不應(yīng)偏離基準(zhǔn)線1mm。5、邊條質(zhì)量（1）修復(fù)后邊條與平面垂直方向上要平整,最大變形量小于1mm。1（2）修復(fù)后與平面平行的外緣不能出現(xiàn)明顯的彎曲，最大變形量小于2mm。（3）修復(fù)后外緣厚度應(yīng)均勻一致，最大相差小于1.5mm.6、縫隙質(zhì)量（1）縫隙度要與原車相同，誤差不大于1mm。（2）同條縫隙寬度應(yīng)一致,最寬與最窄相差小于1mm。(3）縫隙兩邊要平整，最大高度相差小于1mm。7、密封性（1）搭接鐵皮接口處應(yīng)上鈑金接口膠.（2）翻新車及修復(fù)后的門、窗不允許出現(xiàn)漏水、漏風(fēng)現(xiàn)象。（3)各類飾件、密封條、粘接件裝備后不應(yīng)出現(xiàn)結(jié)合縫隙。8、穩(wěn)固性（1)各類零件裝備后必須穩(wěn)固,不允許出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象。（2）各類螺絲、膠扣必須安裝完整，不允許出現(xiàn)漏裝.9、非作業(yè)面保護(hù)（1)非作業(yè)面油漆及噴涂完成面不允許被劃傷、擦傷.（2）玻璃及非作業(yè)油漆面不允許被焊渣燙傷。(3)黏結(jié)后的多余膠質(zhì)必須清理干凈。10、防腐質(zhì)量（1）修復(fù)非噴漆作業(yè)面后應(yīng)噴涂防銹漆。（2）拆卸修復(fù)后的鈑金件作業(yè)面內(nèi)側(cè)必須噴涂防銹漆后再裝備。（二）噴漆維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1、平整性（1）噴涂面手感要平滑，正面觀察不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。戶外任何角度觀察都不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。（2）線條應(yīng)平直，圓滑。不允許出現(xiàn)波浪型和高低不平。2、漆面質(zhì)量(1）漆面要光滑，不允許出現(xiàn)流痕、魚眼、起泡等缺陷.（2）一米外觀察不應(yīng)看到塵點(diǎn)、針孔等缺陷。3、顏色質(zhì)量2（1)全車翻新時(shí)各處顏色必須一致,不能有任何差別.（2）補(bǔ)漆以主要相鄰部分顏色為準(zhǔn)，一米內(nèi)觀察顏色一致.遠(yuǎn)距離，多角度觀察時(shí)顏色不能有明顯差別。4、光潔度（1）漆面光潔度要飽滿,反光要一致，不允許出現(xiàn)霧面現(xiàn)象。（2）普通漆漆面除特殊要求外，不允許出現(xiàn)明顯的橘皮現(xiàn)象。5、漆底質(zhì)量(1）金屬漆顆粒大小、密度、反光性必須與原漆面相同.（2)漆底不允許出現(xiàn)砂紙打磨痕。6、里、內(nèi)側(cè)噴漆質(zhì)量（1)鈑金裝備前可觀察到的內(nèi)側(cè)加工過的表面必須噴涂與原色一致的油漆。（2)室內(nèi)、箱內(nèi)未覆蓋的表面噴涂與外表相同。(3）室內(nèi)、箱內(nèi)板覆蓋面應(yīng)涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面標(biāo)準(zhǔn).（4)翻新車輛，胎鈴蓋、雨刷臂、噴水嘴，門拉手等一律要噴漆。底盤內(nèi)外應(yīng)噴漆。7、彩條質(zhì)量（1）彩條粘貼位置要正確，偏差不允許超過2mm；（2）彩條線條要平直，不允許出現(xiàn)波浪現(xiàn)象;（3）彩條內(nèi)不允許有明顯的氣泡，氣泡直徑大小1mm。每幅彩條內(nèi)不超過3個(gè)氣泡。8、非加工面保護(hù)（1)電鍍及玻璃表面不允許有砂紙打磨痕;（2）非噴漆面不允許出現(xiàn)磨花、漆霧等現(xiàn)象；（3）排氣管、飾板、膠條不允許被噴上油漆；9、衛(wèi)生質(zhì)量(1）交鈑金裝備前，車輛內(nèi)部泥沙、積水必須清理干凈。(3）完工檢驗(yàn)時(shí)，全車內(nèi)外必須清潔。3(三）店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修管理規(guī)定1、店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修處理流程開始務(wù)總監(jiān)等抽查是否合格質(zhì)檢員判定是否合格制作店內(nèi)返修管理表同當(dāng)事人、班組長現(xiàn)場確認(rèn)車間主管簽字不合格結(jié)束2、店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修處理流程說明：（1）維修過程：班組長做好有效監(jiān)控，質(zhì)檢員、車間主管進(jìn)行過程檢驗(yàn)，車間主管工單抽查,正常抽查率達(dá)80％,服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理隨時(shí)4進(jìn)行了解過程、抽查工單。全面檢驗(yàn)。(3)在維修過程或完工檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)與“標(biāo)準(zhǔn)”不符，檢驗(yàn)不合格,質(zhì)檢班組長簽字,如有爭議，質(zhì)檢員保留證據(jù)同車間主管、服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)，責(zé)任人、組長未簽字，一經(jīng)確認(rèn)所述事實(shí)成立,可加重處理。依據(jù)。（5）經(jīng)質(zhì)檢員確認(rèn)合格的車輛，服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、車間主管等抽3、店內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及返修判定A、B、C類：A、B類主要由質(zhì)檢員、車間主管判定.C類任何員工可監(jiān)督并揭發(fā),服務(wù)顧問、班組長、為第一監(jiān)控人。4、店內(nèi)工作質(zhì)量不良及店內(nèi)返修分類及判斷標(biāo)準(zhǔn)(A類）A類：店內(nèi)工作流程質(zhì)量不良（1)車輛維修時(shí)未安裝四件套（前臺未使用的由前臺負(fù)責(zé)，車間直接（2）維修工具，新舊件、物料遺留在車上.（3）維修時(shí)需移開車主物品的，移開車上物品后未作還原。(4)主修工、班組長未自檢互檢，工單、報(bào)價(jià)單、責(zé)任進(jìn)度等單據(jù)未按5規(guī)定簽名的。（5）非維修音響、空調(diào)車輛在施工中使用音響和空調(diào)的。（6)維修后，內(nèi)飾、座椅、方向盤、門拉手等有油污未作處理.（8)收買質(zhì)檢、質(zhì)檢被收買的。B類：店內(nèi)返修（1)漏報(bào)漏做維修項(xiàng)目。（2）班組作業(yè)前未對車身破損登記和檢驗(yàn)造成爭執(zhí)的（接車員未登記（3）少裝、漏裝螺絲,螺絲未按規(guī)定力度緊固。(4）換件或修復(fù)部位校正不準(zhǔn)，固定不牢（偏差超標(biāo))。(5)沙板焊縫不嚴(yán)，漏焊、脫焊，安裝縫隙不對稱，超標(biāo)。（6）更換擋風(fēng)玻璃漏水，密封膠條安裝不到位。(7）更換擋風(fēng)玻璃，A柱處有玻璃膠外現(xiàn)。(8）更換四門玻璃之后，升降器異響或不暢，門皮安裝不良。（9）更換破裂的玻璃之后,碎玻璃未清除干凈。（10）后擋板、尾箱蓋、后翼子板作業(yè)后，引起尾箱漏水。（11)更換燈具后燈光不亮或未按接待要求保留原燈泡。（12）油漆作業(yè)后色差過大,表面流淚、橘皮、麻點(diǎn)、起泡、底漆有灰?。?3）油漆覆蓋面不夠，出現(xiàn)漏噴現(xiàn)象。6(14)油漆作業(yè),油漆飛濺到其他未作業(yè)部位，未作有效清理。（15）油漆施工后，拋光不全，經(jīng)檢驗(yàn)有部分位置效果明顯不良.（16)噴漆后漆面凹凸不平。（18）噴漆打蠟后,雨刮噴水嘴、大燈清洗噴嘴不導(dǎo)通。（20）施工中又造成新的部件損壞.（22）不接受合理的判罰同質(zhì)檢爭吵的。（23)更換車門后，四門潤滑不良。C類：舞弊行為(1）已領(lǐng)零部件但未為用戶更換的。經(jīng)服務(wù)總監(jiān)，車間主管，質(zhì)檢評審確定為舞弊行為.（2）未開工單私自為車輛維修其他項(xiàng)目的。(3）未開工單,接受用戶自帶備件進(jìn)行安裝或修理的.（4）私自帶工具、備件、技術(shù)出公司的。(5）消極怠工，故意拖延交車時(shí)間引起客戶多次投訴.（6）故意報(bào)大價(jià)促使用戶流失。5、處理的基本尺度(1）A、B類當(dāng)事組員承擔(dān)70％責(zé)任，班組組長承擔(dān)30％責(zé)任。（2）A、B類為班組長作業(yè)的,班組長承擔(dān)100％責(zé)任。76、處理規(guī)定A、B、C任何一條）A類:每月第1次早會通報(bào)；第2次扣20元；第3次扣40次以上每次在上一次的基數(shù)上乘2。如第4次扣80元、第5次扣160元。B類：每月第1次早會通報(bào)；第2次計(jì)20、第3次計(jì)40、每多增加一次按上一次的基數(shù)*2計(jì)算；質(zhì)檢、車間主管負(fù)責(zé)類的管控，技術(shù)主管、車間主管,服務(wù)總監(jiān)不定期抽檢。C類：違反C類任何一條,處當(dāng)事人嚴(yán)重罰款或降級處理。本處理適用于公司任何人。(2)綜合處理：（a）質(zhì)檢員質(zhì)檢合格后，經(jīng)技術(shù)主管、車間主管、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總同樣處理。（b）經(jīng)查實(shí),有人員串通共同違返C類的，則一起處理.（c）造成其他經(jīng)濟(jì)損失先進(jìn)行賠償再作處理。(四）店外返修管理規(guī)定1、店外返修處理流程圖投訴到客服部，轉(zhuǎn)交前臺預(yù)約回店服務(wù)經(jīng)理、鈑噴主管判斷開外返工單，給原施工班組8安排其他班組協(xié)助會診或施工原班組維修，服務(wù)顧問跟進(jìn)是否可解決問題服務(wù)顧問將接到的返工車輛記錄，交給車間主管處理及簽字車間主管根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)店外返工的周報(bào)、月報(bào)處理及預(yù)防結(jié)束2、店外返工控制流程說明（1)用戶向客服部反映、投訴維修質(zhì)量問題,用戶投訴到客服部,客服投訴處理單交到服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)或安排跟進(jìn)。(2）用戶直接向服務(wù)顧問投訴,服務(wù)顧問判斷是否屬于店外返修，如不能確認(rèn)，則要求質(zhì)檢員與車間主管、技術(shù)經(jīng)理確認(rèn).（3）用戶來店抱怨上次維修的項(xiàng)目又出現(xiàn)質(zhì)量問題，服務(wù)顧問查看系統(tǒng)記錄并判斷是否屬于返工，如不能確認(rèn),則要求質(zhì)檢員與車間主管、技術(shù)經(jīng)理確認(rèn)。（4）由服務(wù)顧問直接確認(rèn)后,服務(wù)顧問將《店外返修管理表》交車間9主管、車間主管交責(zé)任班組、質(zhì)檢員簽字后統(tǒng)計(jì)，月底交服務(wù)總監(jiān)做為當(dāng)事人及班組的考核依據(jù)。（5)服務(wù)顧問開《任務(wù)委托書》給原維修班組，并在返工項(xiàng)目和因返工需要更換的零備件的工時(shí)及備件價(jià)格注明。（6）原施工班組進(jìn)行返工維修，服務(wù)顧問跟進(jìn),維修班組有不能解決的問題,請求根據(jù)實(shí)際情況召集其他維修班組技術(shù)人員進(jìn)行會診或請求技術(shù)支持.（7）維修完工，質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)后交接給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問再確認(rèn)項(xiàng)目、零部件，確認(rèn)問題已完全解決。服務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)。(9）早會或周例會，車間主管在會上對返工情況進(jìn)行總結(jié),做出通報(bào)，防止以后發(fā)生。3、店外返修判定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司制度的外返標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定及實(shí)際情況:（1）做過噴漆維修，三個(gè)內(nèi)發(fā)生變色、開裂、脫皮等問題視為返修；（3)在上次報(bào)價(jià)后，用戶沒有維修的關(guān)聯(lián)部位不視為返修；(4）說明:以上處理辦法組長,責(zé)任人、對質(zhì)檢員進(jìn)行相應(yīng)合理處理不簽字可追加50％以上處理，服務(wù)顧問接到返修不報(bào)告、不開工單進(jìn)行私下處理，該服務(wù)顧問和主修人承擔(dān)費(fèi)用的2倍.4、當(dāng)事人申訴：10（1)申訴范圍：當(dāng)事人對不能判斷為店外返修的可以進(jìn)行申訴，即：（2）申訴證據(jù):提供證據(jù)和手續(xù)；上次維修工單、本次返修工單、填寫申訴表;現(xiàn)場鑒定：在拆檢之前邀請?jiān)u審組裁定；（3）申訴處理規(guī)定：申訴被否定，每級可追加20％處理，用以補(bǔ)償評審的時(shí)間損失。5：外返處理尺度（1）A/B類當(dāng)事組員承擔(dān)70%責(zé)任,班組長組長承擔(dān)30％責(zé)任。(2)A/B類班組長作業(yè)的，班組長承擔(dān)10