客訴處理作業(yè)流程

客服處理程序

培訓(xùn)教材1捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇培訓(xùn)目的：掌握客訴處理基本工作及技巧培訓(xùn)對(duì)象：本公司所有員工培訓(xùn)內(nèi)容：客訴處理作業(yè)2捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇1.目錄客訴抱怨處理原則接受顧客投訴處理程序客訴種類及處理細(xì)則小錦囊使用表單案例3捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇2.客訴抱怨處理原則原則一:立刻向顧客道歉唯有創(chuàng)造顧客、企業(yè)及服務(wù)人員的三贏局面，才是完美的顧客抱怨，并且真正實(shí)現(xiàn)將[顧客抱怨]轉(zhuǎn)變?yōu)閇滿意顧客]的理想。真抱歉，因?yàn)樽罱钦劭燮冢囊路念櫩捅容^多。為過(guò)我們沒(méi)有及時(shí)通知您，是我們的疏失。明天衣服送來(lái)后，我立刻快送給您，好嗎？今天讓您白跑一趟，非常抱歉，希望這份禮物，能表達(dá)我們?nèi)f分之一的歉意！昨天不是說(shuō)今天可以把衣服改好嗎？你前幾天收到一張顧客抱怨我們商品價(jià)格過(guò)高的傳真嗎？有，，在這里，我收起來(lái)了擱置顧客的抱怨信件，傳真或e-mail小姐，我這通電話已被轉(zhuǎn)接五次了，你們公司到底有沒(méi)有人能處理這件事？讓顧客的來(lái)電被轉(zhuǎn)接多次

你不應(yīng)該這樣做！4捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇原則二:不逃避問(wèn)題顧客抱怨的主要目的固然是尋求問(wèn)題的解決，但有些真正在意的并不是企業(yè)能夠提供什么樣的補(bǔ)償，而是期望借由情緒的渲瀉來(lái)喚回企業(yè)的重視及尊重。真不好意思，可能是我們廚房的疏忽，我現(xiàn)在馬上去幫您換一碗小姐，你們湯里怎么會(huì)有頭發(fā)？5捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇原則三:妥善處理

一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)

客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾

若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)

遇到重大投訴事件立即通知店值班或店長(zhǎng)6捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇原則四:客訴處理后，填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]，并請(qǐng)顧客簽名顧客于[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]上簽名完畢謝謝您的合作！做成顧客抱怨處理資料檔顧客抱怨處理人員在客訴案件處理完畢之后，應(yīng)將事件內(nèi)容、過(guò)程以及相關(guān)的人、事、時(shí)、地、物記錄下來(lái)，以做為后續(xù)追蹤及建立回饋制的基礎(chǔ)資料7捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇原則五:重大事件應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)填寫[重大異常報(bào)告]，送交行政部。8捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇所有客訴事件應(yīng)填寫[捷龍商業(yè)顧客投訴處理單]處理案件在本公司提供的服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)商品質(zhì)量，價(jià)格方面投訴須出示商品銷貨明細(xì)單或本公司開(kāi)據(jù)之相應(yīng)發(fā)票顧客受傷，顧客車輛遭損之投訴，發(fā)生地點(diǎn)須是在本公司所屬場(chǎng)所內(nèi)（商場(chǎng)，停車場(chǎng)）3.接受客訴時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)12349捷龍商業(yè)人力資源部教育訓(xùn)練營(yíng)運(yùn)篇4.客訴處理庸程序立刻器向顧分客道獅歉（將訴顧客抓帶離轎現(xiàn)場(chǎng)竟）第一步了解攏原因（呈嶼報(bào)主鞋管）第二坐步采取衛(wèi)適當(dāng)傷的應(yīng)急悄措施第三午步找出杠雙方想滿意俊的解決滿之道第四磁步無(wú)法站獨(dú)立揮解決皂者逐餡級(jí)上報(bào)康，直胡到解擴(kuò)決為迷止第五艱步改善信缺點(diǎn)客訴怕處理宿后，倚填寫[捷龍財(cái)商業(yè)滾顧客參投訴秘處理取單]第七悼步第六獨(dú)步10捷龍劇商業(yè)常人力狼資源榆部教杜育訓(xùn)泛練悼營(yíng)觀運(yùn)篇5.客訴種類拐及處廚理細(xì)赤則對(duì)商菜品質(zhì)閘量，閑價(jià)格胸方面書之投套訴對(duì)工琴作人幣員態(tài)帆度，剪服務(wù)摔方面嫂之投午訴顧客雜受傷光之投累訴顧客吸車輛添遭損奏，財(cái)縫物遭州竊之慕投訴11捷龍嚇商業(yè)風(fēng)人力療資源躬部教布育訓(xùn)釋練學(xué)營(yíng)柏運(yùn)篇Ⅰ.對(duì)商猛品質(zhì)絹量，獅價(jià)格左之投抬訴過(guò)期支商品變質(zhì)拿商品瑕疵姜商品商品色包裝舌標(biāo)示塔不清結(jié)帳題錯(cuò)誤缺貨商品芒品質(zhì)歸不良慨造成逼顧客璃健康鞏損害史或其家他副豆作用12捷龍港商業(yè)忍人力壓資源夏部教協(xié)育訓(xùn)蒸練錯(cuò)營(yíng)杜運(yùn)篇處理再細(xì)則第一費(fèi)步:辦理犁退貨第二干步:填寫[捷龍比商業(yè)脈顧客排投訴據(jù)處理憑單]，通根知該痛商品思所屬石部門主管享協(xié)助賽處理投訴譯缺貨火時(shí)，味記錄數(shù)顧客撿聯(lián)絡(luò)歡資料屯，并犧聯(lián)絡(luò)抽營(yíng)運(yùn)籍或采傲購(gòu)部松門，伶告知頓顧客澤到貨浪情況肅。因商翠品品構(gòu)質(zhì)不雁良，若造成內(nèi)健康焰損害牢，經(jīng)餐店長(zhǎng)究同意挑后立嘆刻派表人員銷攜帶驕禮品逆拜訪調(diào)顧客恥；須大就醫(yī)晶者，賤由客奮服部赤人員鋪陪同含就醫(yī)拆，本周公司鍵負(fù)擔(dān)杜醫(yī)藥襖費(fèi)。因商狗品質(zhì)丸量問(wèn)氣題投桿訴時(shí)纏，采愉購(gòu)部府派人濤與廠碼商聯(lián)斜系談來(lái)判賠沙償方桶式因價(jià)踢格牌蓬標(biāo)錯(cuò)籃，導(dǎo)斯致投陰訴時(shí)舞，應(yīng)讀向顧周客退與價(jià)差證。13捷龍露商業(yè)激人力倆資源診部教箏育訓(xùn)襪練捧營(yíng)肯運(yùn)篇Ⅱ.對(duì)工業(yè)作人兵員態(tài)夠度，頂服務(wù)門之投德訴服務(wù)諷人員黃態(tài)度桶不佳快訊寄未收王到送修范商品貨維修蛾期過(guò)閃長(zhǎng)或監(jiān)維修丈不好其他14捷龍壯商業(yè)相人力聲資源停部教惕育訓(xùn)拼練吼營(yíng)相運(yùn)篇處理裕細(xì)則填寫[捷龍梁商業(yè)殊顧客系投訴渴處理退單]，并省向顧電客致丸歉，恨獲得冊(cè)諒解戴?？煊嵑臀词諠摰?，伏填寫[會(huì)員庸快訊率未收泰到登賞記](méi)有關(guān)每送修迷商品怖的投拴訴請(qǐng)同相關(guān)愛(ài)部門婆與維這修站玻聯(lián)系盆協(xié)助始辦理15捷龍鉛商業(yè)缸人力怪資源因部教肢育訓(xùn)輔練飲營(yíng)襲運(yùn)篇Ⅲ.顧客純受傷辮之投屬訴手推歷車互叢撞傷娛人叉車貫撞傷肅人貨架耽上方限商品悄掉落莫傷人貨架聽(tīng)傾倒束傷人地面響濕滑前滑倒我傷人試吃胞攤位蹲燙傷匙人結(jié)帳魚區(qū)輸挨送帶軍夾傷董人鐵卷提門斷獨(dú)落傷拍人在商墊場(chǎng)內(nèi)蛾其它楊原因搜造成冠傷人16捷龍緩商業(yè)晝?nèi)肆①Y源扒部教戚育訓(xùn)至練欺營(yíng)秒運(yùn)篇處理軌細(xì)則立即猶報(bào)告波店長(zhǎng)迷，輕貼者自揮行急佩救，輕重者繩立即縣送醫(yī)爬。填具[出險(xiǎn)下單]通知飾保險(xiǎn)并公司訪。責(zé)任問(wèn)歸屬揪廠商階駐場(chǎng)睬者，所客服看人員駱會(huì)同落廠商賴前往走慰問(wèn)甘，并刮由廠成商承另?yè)?dān)一野切責(zé)勵(lì)任。責(zé)任炒歸屬擇本公申司，躍客服己部派就人員腹前往籃慰問(wèn)勉及處勝理，廉若顧伯客不根接受祖，則到由公錯(cuò)司高戚層主度管出匙面協(xié)駛調(diào)解襖決。整理背相關(guān)咬資料火，提汪出[重大窗異常右報(bào)告]，送子交行扁政部眠。部激門主背管提校出改拒進(jìn)辦窗法及雀檢討鞠報(bào)告抵。17捷龍呆商業(yè)露人力和資源蜻部教摸育訓(xùn)仗練嶼營(yíng)無(wú)運(yùn)篇Ⅳ.顧客波車輛點(diǎn)遭損醬，財(cái)漆物遭嚇竊之文投訴車輛染互撞車輛申被破邪壞車內(nèi)氏財(cái)物促遭竊丟包秧（存川包柜羽）其他18捷龍癥商業(yè)哥人力乖資源畜部教溜育訓(xùn)側(cè)練煮營(yíng)裁運(yùn)篇處理扣細(xì)則填寫[捷龍攪商業(yè)制顧客有投訴遣處理零單]，實(shí)肝地了作解車期輛遭鐘損情績(jī)況。與當(dāng)腦事人夢(mèng)協(xié)調(diào)也解決滔。若不辱能和羞解則刑報(bào)警存處理有關(guān)認(rèn)資料鉗歸檔每月形統(tǒng)計(jì)巷客訴藥案件羨匯總限為[店月份富異常提（客叛訴）至統(tǒng)計(jì)稱表]19捷龍?jiān)兩虡I(yè)剩人力劑資源劉部教狹育訓(xùn)客練底營(yíng)斷運(yùn)篇客戶苦抱怨烘時(shí)的爽處理藍(lán)禁忌想要因知道胖顧客柜抱怨塌時(shí)的討處理瓣禁忌俊其實(shí)積并不愉因難叉只要思站在杯顧客縣的立場(chǎng)師去感盯受哪瓜些方報(bào)辭及浩動(dòng)作收會(huì)令男你覺(jué)相得不堪舒服廁即可請(qǐng)。不可監(jiān)能，宰怎么湊可能天！難道訊我會(huì)達(dá)騙你叢嗎你有什么放證據(jù)縣嗎？我真的睡沒(méi)騙卸你啊拔！我也不清挽楚！這是鵲公司來(lái)的規(guī)絞定，那有問(wèn)冊(cè)題你憤去找縫我們圓公司這是由你自酷己的駐問(wèn)題災(zāi)！你不誓應(yīng)該郊這樣核做！×20捷龍役商業(yè)吩人力品資源粱部教挖育訓(xùn)斧練股營(yíng)嫩運(yùn)篇小錦趟囊：如何蹄處理愉情緒米激動(dòng)甘的顧們客抱醫(yī)怨如果摩顧客俗抱怨抓就象抽吃了想炸彈紛，那……撤換她當(dāng)事伶人，繼最好爛由職覆位較捉高者酒出面仿處理改變英場(chǎng)所墨之前廁要先恢暫停渣現(xiàn)行轟工作昌，請(qǐng)男其他光同事出代班我又不是宴有意積的，綱干嗎徐發(fā)這多么大蹲脾氣秤？21捷龍倚商業(yè)袍人力她資源萄部教渠育訓(xùn)俊練珍營(yíng)倚運(yùn)篇小錦囊：升應(yīng)對(duì)破技巧這種射簡(jiǎn)單妄的問(wèn)賀題，扣連小繞孩都駛會(huì)！這個(gè)樸問(wèn)題擋要問(wèn)繞廠商兵，我稍們只絹負(fù)責(zé)財(cái)賣！這是場(chǎng)本店眾的規(guī)點(diǎn)定！不可梁能，寄絕不滲會(huì)有欲這種零事情閥？您放心濤，我袋們的桐科員修會(huì)詳爺細(xì)介總紹它技的使伯用方制法，窯一定遼能解國(guó)決您串的顧悶慮。我們譯會(huì)立誘刻聯(lián)蹤蝶絡(luò)這饒家廠吉商幫叔您解辰?jīng)Q，棕盡量遮不耽騎誤您果的時(shí)撿間。對(duì)不浸起！欣為了炭您及推其他身朋友香的健退康，鄭請(qǐng)不戒要在柴賣場(chǎng)盤內(nèi)吸梁煙，霞謝謝鎖！請(qǐng)稍踐等一壟下，影我請(qǐng)約家電域?qū)I(yè)貪人員侍來(lái)為靠您服桑務(wù)22捷龍淺商業(yè)摔人力棋資源適部教鎮(zhèn)育訓(xùn)粱練攜營(yíng)歡運(yùn)篇小錦囊：椒應(yīng)對(duì)須技巧禁語(yǔ)我不階會(huì)！衛(wèi)我不徹太清奔楚一分賢錢，悼一分她貨！我想刮缺貨盆這個(gè)雹問(wèn)題飲改天艇再說(shuō)側(cè)吧！正確寫技巧對(duì)不旅起，陳請(qǐng)等巡壽一下堪，我冒問(wèn)清僻楚告構(gòu)訴您晚！這是柱因?yàn)槁淦放瓶优c質(zhì)掛地的父不同宏，所統(tǒng)以有曾不同也的價(jià)忠格！我們?nèi)灰欢ɡ^會(huì)為神您解蜜決的失，貨子到后米就通幼知您腸，您壤方便總留下饒電話辱嗎？23捷龍壟商業(yè)哀人力策資源錫部教筐育訓(xùn)焦練涌營(yíng)籠運(yùn)篇使用哈表單[會(huì)員痰快訊覽未收蟲到登遠(yuǎn)記表][捷龍擴(kuò)商業(yè)覆顧客虜投訴作處理肺單][重大紡異常嫩報(bào)告][店抹月份它異常花（客常訴）趨統(tǒng)計(jì)唱表]24捷龍亭商業(yè)散人力凳資源篇部教伍育訓(xùn)昏練甩營(yíng)遭運(yùn)篇客訴主應(yīng)變和技巧案例按一一顧索客到墻超市具購(gòu)買吐某項(xiàng)怠特價(jià)麻商品擺，發(fā)盈現(xiàn)貨層架上喉空無(wú)丑一物井，于音是抱顫怨。顧客彈：萌小尋姐，膛你們咬這是綱什么景超市魚嘛！服務(wù)濟(jì)人員紫：有趕什么醫(yī)問(wèn)題源，我鄭可以涌幫到夕你嗎類？顧客連：慎為刑什么仁我每杠次到此你們逆店里撐來(lái)買哀特價(jià)克品總舌買不心到？奴像這懸個(gè)XX商品怨，宣傳耳單上餃明明螺寫特沉價(jià)一困個(gè)星瞇期，者但今誦天才飾是第廚三天具就沒(méi)爐有了碧，你這煤不是窗欺騙蠢顧客核，把侍我們務(wù)當(dāng)傻結(jié)瓜嗎衛(wèi)？服務(wù)玩人員扒：我棗可以腦了解增您大鞋老遠(yuǎn)療跑來(lái)澆一趟躬，買弄不到架自己碎想要病的東扇西時(shí)宅，心里一運(yùn)定不狐舒服位。實(shí)錫在很果抱歉孫讓您村白跑陡一趟插，我列們已遍經(jīng)跟核廠商烤聯(lián)絡(luò)了爛，但示貨還口沒(méi)有雨送到傭，是組不是主可以孫留下扇您的握電話殺和姓肢名，姓貨到了斷后馬該上通巨知您艦！25捷龍貓商業(yè)切人力掏資源腦部教踩育訓(xùn)冒練狼營(yíng)腸運(yùn)篇客訴串應(yīng)變咐