顧客滿意度管理辦法

顧客滿意度管理辦法1目的監(jiān)控及測定客戶滿意及不滿意的各項(xiàng)主要數(shù)據(jù)，以作為公司持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。2范圍本公司生產(chǎn)產(chǎn)品交付的客戶。3職責(zé)3.1營銷中心：監(jiān)控產(chǎn)品準(zhǔn)期交付率、客戶投訴率、產(chǎn)品退貨率以及客戶所發(fā)出的各項(xiàng)有關(guān)交期、質(zhì)量通知的指標(biāo)；負(fù)責(zé)問卷調(diào)查及分析結(jié)果提報(bào)并整理各項(xiàng)顧客往來不滿意的信息.3.2相關(guān)部門：進(jìn)行各項(xiàng)不滿意項(xiàng)、異常項(xiàng)的改善。4.實(shí)施步驟4.1流程圖

作業(yè)流程職能部門使用記錄/表單客戶調(diào)查客戶調(diào)查信息整理信息整理OkOk生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃信息確認(rèn)有異議有異議信息反饋信息反饋OkOk各單位檢討各單位檢討OkOk各單位執(zhí)行各單位執(zhí)行持續(xù)改善持續(xù)改善營銷中心營銷中心生產(chǎn)計(jì)劃相關(guān)責(zé)任單位相關(guān)責(zé)任單位相關(guān)責(zé)任單位相關(guān)責(zé)任單位客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查一覽表年度走訪計(jì)劃客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查一覽表年度走訪計(jì)劃4.2實(shí)施4.2.1確定拜訪對(duì)象，營銷中心應(yīng)制定月度走訪計(jì)劃，由營銷中心最高主管審核，確認(rèn)后確實(shí)遵照執(zhí)行。4.2.3顧客滿意度調(diào)查4.2.3.1營銷中心每半年對(duì)主要客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并對(duì)以下幾種情形進(jìn)行分析：a）當(dāng)顧客的滿意度（目標(biāo)：≥85分）評(píng)分高于85分則為合格滿意。對(duì)評(píng)分低于85分的需要分析原因,并做出改善對(duì)策。必要時(shí)公司派員走訪顧客進(jìn)一步了解信息、情況以及將糾正改進(jìn)措施和實(shí)施結(jié)果通報(bào)顧客等。b） 針對(duì)滿意度調(diào)查有“差”的客戶進(jìn)行原因分析及改善。滿意度調(diào)查結(jié)果需提交管理評(píng)審?？冃У内厔萦蔂I銷中心門每年在管理評(píng)審時(shí)提交。4.2.3.2將問卷調(diào)查表上各項(xiàng)目和以往的調(diào)查數(shù)據(jù)之間形成滿意或不滿意趨勢圖進(jìn)行分析，以了解各項(xiàng)成長或衰退狀況。對(duì)于很不滿意或落后的項(xiàng)目應(yīng)分析原因，并提出改善措施及預(yù)定完成期限，經(jīng)營銷中心最高主管審核后，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。4.2.3.3.營銷中心最高主管追蹤各項(xiàng)改善措施的執(zhí)行結(jié)果，將追蹤結(jié)果提報(bào)總經(jīng)理。附件相關(guān)文件《持續(xù)改進(jìn)控制程序》5.2相關(guān)表單表單編號(hào)表單名稱保存期限保存