三包規(guī)定及客訴處理技巧

西安市三包規(guī)定及客訴處理技巧培訓(xùn)人：朱云

西安市紡織品、服裝類商品質(zhì)量“三包”規(guī)定第一條

“三包”范圍及期限

1、西服、大衣、裘皮服裝三包期為六個月。

2、羊毛衫及其他服裝、床上用品三包期為三個月。

3、童裝、針織內(nèi)衣及紡織制品三包期為一個月。

4、凡購買100元以上的針紡織品、服裝類商品實行“三包卡”制度。第二條

有下列情況之一者，給予更換或退貨，不收折舊費

不符合國家《消費品使用說明

紡織品和服裝使用說明》規(guī)定，標(biāo)識、號型與實際不符者；左右衣袖、褲腿寬窄、長短不一致、褲縫歪斜、疵點、色差超過標(biāo)準(zhǔn)者;縮水率、染色牢度不符合該產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級者;正常使用后，面料嚴重起球、披裂（拔絲）超出標(biāo)準(zhǔn)要求者；正確洗滌后，粘合襯出現(xiàn)嚴重起皺、起泡超出標(biāo)準(zhǔn)要求者。第三條

縫線開線，飾件破損、脫落者給予免費修理，不能修理者給予更換或一次性作價處理

修理，本市不超過七天，外地不超過一個月，超過時間不能修好者予以更換；三包期內(nèi)兩次修理后，仍不能使用者，給予更換。

第四條

符合更換條件，但無同品牌、同型號者予以退貨;不愿更換而要求退貨者，收取折舊費。第五條

折舊費自購買之日起按售價每日0.2%計算；一次性作價處理者，可視穿著時間，磨損程度，按售價的10%-30%退款。第六條

下列情況不實行三包

1、超過三包期限的；

2、由于使用、洗滌、保管不當(dāng)造成的劃傷、沾色、掉色、縮水、披裂、蟲蛀、起毛起球、破損的；

3、已標(biāo)名“處理品”，“等外品”的；

4、自行修理或拆動的;

5、無有效購物憑證的。第七條

紡織品、服裝類商品質(zhì)量“三包卡”由西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局統(tǒng)一制作發(fā)放。

第八條

本規(guī)定由西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責(zé)解釋。西安市鞋類質(zhì)量三包規(guī)定1、皮質(zhì)鞋三包期為三個月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個月。2、從購買之日起：一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開膠；15天覆膜皮鞋覆膜層裂開；一個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給予退換。三個月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、內(nèi)網(wǎng)跟、幫面、幫腳斷裂、嚴重泛硝、前幫嚴重松面、主跟或包頭嚴重變形者給予更換。3、一個月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口開裂、圍條斷裂者，一次性作價處理；三個月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開膠、開線、裝飾件損壞或脫落、勾心太軟或斷裂、鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費修理，第二次出現(xiàn)開膠、開線者，修好后一次性作價處理。4、符合更換條件不愿更換同品牌同號型，而要求退貨者，收取折舊費；無同品牌同號型的給予退貨。5、每次本市修理不超過七天，外地修理不超過一個月，超過時間不能修好者給予退換。6、折舊費自購買之日起，按原價每日0.4%計算；一次性作價處理者退原價的30%；一周內(nèi)鞋里明顯脫色者退原價的10%。7、下列情況不實行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無購物憑證的；超過三包期限的；自行修理或拆動的。8、本規(guī)定解釋權(quán)屬西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方案舉例例：衣服色牢度較差，容易出現(xiàn)少色夏季的純棉T恤在穿著后沒有及時清洗,由于汗?jié)n會腐蝕衣服，長時間停留會導(dǎo)致衣服在清洗后出現(xiàn)部分少色。解決方法：1、在售賣時提前告知顧客，在穿著后應(yīng)立即清洗，避免出現(xiàn)這種情況。2、棉質(zhì)的衣服不要浸泡，洗衣粉、洗衣液都有漂白添加劑，長時間浸泡容易導(dǎo)致衣服少色；3、純棉的產(chǎn)品在清洗時一定要清透干凈，否則會在衣服表面留下洗衣液殘留物，導(dǎo)致部分面積變色。產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方案舉例例：產(chǎn)品穿著使用時起球有些產(chǎn)品在穿著使用時會出現(xiàn)局部或者整體嚴重起球的情況。解決方案：1、要是整個產(chǎn)品全部起球，且均勻的情況（依照三包規(guī)定紡織品三包一個月內(nèi)給予退換）；2、部分起球（如肩膀、袖口、衣服下擺處），應(yīng)提前告知顧客在使用該產(chǎn)品時盡量避免反復(fù)摩擦，以免出現(xiàn)起球的情況；目前在店鋪就會有一款褲子AKLE699，腰間很容易起球，該產(chǎn)品在售賣時應(yīng)提前告知顧客腰間產(chǎn)品的質(zhì)地及特殊性，避免出現(xiàn)售后客訴的問題。產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方案舉例例：鞋后跟上部塌陷

貨號：ACGG009都市輕運動系列鞋子，在顧客穿著時后跟護腳處極易塌陷。解決方案：1、在顧客試穿時應(yīng)立即告知請勿直接用力腳踏，應(yīng)用手配合穿著，以免出現(xiàn)下陷；2、同時告知該部分均為填充物定型，如果一旦受損不易恢復(fù)原狀，只要注意穿著方法就可以直接避免該問題；鞋產(chǎn)品出現(xiàn)該情況的均屬于該部位填充物不足造成的，我們應(yīng)該清楚根源，如有顧客購買應(yīng)提前告知正確穿著方法，以免出現(xiàn)售后客訴。

當(dāng)出愛現(xiàn)產(chǎn)湖品客悄訴時嗓我們捏應(yīng)當(dāng)而如何植處理切勿在直接繡將客璃訴移匠交至站上級企，以末免增濕加處宜理難湊度，皆減少希顧客薪信服桑度。當(dāng)出霸現(xiàn)產(chǎn)塵品投餃訴時泉你要踏做：當(dāng)顧振客進蓋店后乎首先蘆安撫畝顧客烘情緒觀，不剛要著催急判粗定責(zé)鍋任；耐心插傾聽測顧客櫻投訴疑內(nèi)容搶，收絮集信安息；拿同衰款產(chǎn)邀品進渠行比婦較，盈仔細閉觀察超是否盲是產(chǎn)焰品本睡身存幣在易牛發(fā)點貍；在顧震客傾顯訴完燭畢后留禮貌巨的跟軍顧客萬溝通梳，幫尖助顧拔客一核起回毛憶使穴用過過程，塞尋找鳥和發(fā)芳現(xiàn)問串題根唇源，先結(jié)合還日常鄭所見必進行鼻列舉姥說明扶；如果檔再解蔬釋說危明后胃顧客忽認同隱，可炒借機園引開柄話題債介紹蹄保養(yǎng)不方法趙，如壓果說渾明后僻顧客惠依舊園堅持速，可棗移交軋上級虜領(lǐng)導(dǎo)禍處理補；1、確嘉實屬供于質(zhì)擺量問蜓題的般，在艙給顧菌客調(diào)棚換時襲請介賽紹其增他產(chǎn)斧品，盟避免洽因使庸用習(xí)受慣造烈成再稻次出夸現(xiàn)相千同問申題；2、如酬果暫埋時無扣法明瞇確處世理方炭案，材可請玩顧客掠留電閃話，搞跟公守司相群關(guān)部適門確樓認后萍在回悔復(fù)處增理結(jié)脆果。具體與做法撞：A.閉口缸不言撫，保引持沉素默?！澳憧伤苣懿皇靼住薄澳憧裳芨阊厘e了”“我們掩從來”“你不虧要叫”ST堂OP番!B仔細描聆聽尖。注意滋：“聽到披顧客術(shù)的講鼓話”與“傾聽慌顧客步的講撫話”，是槳耳朵景接受軋與情唱感活致動；注意談力要葉集中怪到事注實上威，不蓄能漠商視他屆的痛斯苦。說聲役對不忍起簡徹單有召效，魚不管想誰對今誰錯揚，因菊為顧抖客與兔你有秩關(guān)，嫂而你勤代表評著公刮司的傍形象驕。道歉險不要胸太吝東嗇，痛道歉腳不等陳于承踏認錯潮誤，因為搞道歉朗讓顧沉客認靜為你篩已經(jīng)清在意輸此事少，因為超道歉冒表明香公司梁對顧池客的混誠意鑼；顧客只永遠腫是對澆的，所服務(wù)疼人員甲的職伴責(zé)，使顧腫客感禁到自攤身價丸值和婆重要頂性，斜并且公解決擾他們喚的問搜題。運動斜鞋的古清洗網(wǎng)布保、合潮成革弊類：1.鞋子脈穿臟絮，洗厘鞋時宮不能鄙長時妨間浸刃泡，尤可以投用清北水蘸炭中性撐洗滌稼劑輕出輕刷糞洗，幣再用扁清水黑刷洗多。2.不要難用過柔硬的栽毛刷聲用力蘇刷洗桑。3.鞋洗換刷后鋤應(yīng)充晌分晾漏干，伶切忌沃在陽肉光下魚直曬衛(wèi)，切摸忌使鐘用暖抱氣或拌明火咐烘干蠻，應(yīng)筍放置咱于干受燥通咸風(fēng)處牛，避責(zé)免發(fā)縮慧生霉普變。真皮胳類：這是膜一種顏遇水婆極易墾變性羅材質(zhì)狠。當(dāng)日有污營漬活丹灰塵悠時，導(dǎo)使用觸干凈淹的、奔質(zhì)地織柔軟饅的濕勺布擦禍?zhǔn)?，凡再用痛皮革染護理灘劑擦脂拭保嗎養(yǎng)。反毛鴨皮類跨：這是極一種財遇水危易變厚性材擺質(zhì)絨面文皮其冰革面晝帶有骨絨毛枯，人欲們稱展它為啦鹿皮哨，或組反毛謀皮。綱過去碧絨面梢皮服森裝的愧顏色爛比較鼓單一歇，隨漸著時除代的重進展妨，絨架面皮戒服裝科的顏殃色也僅越來欄越鮮偽艷了膝，鹿朋皮鞋讀并不元是真盈的鹿見皮。反毛嫁皮清帥洗步疫驟：ST霜EP塵1：請用貞反毛桂專用削毛刷言刷去貧臟物窄，用乞軟毛統(tǒng)刷除腐去灰顫塵，繭保持宋清潔餓，并父使絨奸毛色饅澤統(tǒng)污一。如有柱污漬鴿塵土?xí)密浡悦退⑷ブ莩慈缈桑逡部筛烙梅锤姑ざ茸o理詳劑進馳行護雹色（不銷要用亂水，惠更不東要用常洗潔例精之瞧類的仇，水茶洗不園僅會衛(wèi)使鞋院嚴重陰脫色噴，還頓會使謎鞋發(fā)尋生變猴形或視變硬關(guān)，而推且會議使臟正物永羊遠沾富在鞋菜上）ST染EP允2：如果爭有退睡色，蓋請用青鞋粉姿補色播（與勤鞋油煉不同疾，沒投有顏戚色之姐分）如遇增特殊辦情況邁水洗閱，可護再洗舉衣機痰里將基剩余鐘水分駕甩掉鬼；不爽要在除陽光女下暴譯曬，局可在支鞋面叉包裹次白紙短護其責(zé)淺色當(dāng)鞋面損網(wǎng)布（反倆毛皮驗，則賢要注囑意布鏈的柔骨軟與圖濕潤寄程度扒，過數(shù)濕話螞會令尼污漬溪更加妙難以此清理伙）鞋的禮特殊尤情況棚保養(yǎng)雨水另的成宅分主丸要是跡水（圣化學(xué)靈成份H2唱O），畫有少頂量二氧圾化硫（亞評硫酸鼠酐諷）二氧顯化氮，會交形成敞酸雨裝，如瞇遇雷抱雨，倡雨水瞎中會眾含有素少量耍的臭牛氧分獻子（躺因閃脹電造長成）素，還忍有空討氣中雨的各符種各混樣的枝雜質(zhì)挖和浮蠢塵。春當(dāng)抗二氧受化硫尤溶于戶水中堵，會