某五星級(jí)酒店消防應(yīng)急處理措施

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某五星級(jí)酒店消防應(yīng)急處理措施一、酒店緊急救火程序：1、“1001”號(hào)情況：（1）當(dāng)酒店發(fā)生火警時(shí)，所有員工通訊途徑包括對(duì)講機(jī)，電話及口頭溝通以“1001”號(hào)情況為火警代號(hào)。（2）總機(jī)接到火警通知后，立即通過電話按下列標(biāo)準(zhǔn)通告各有關(guān)部門：*各部門請(qǐng)注意XXX處出現(xiàn)“1001”號(hào)情況，請(qǐng)下列人員立即到現(xiàn)場(chǎng)：保安部經(jīng)理，管家部經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理等（重復(fù)一遍）。注意通知時(shí)保持冷靜，聲音平穩(wěn)清晰。（3）各部門收到通知后，須立即按下列標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)總機(jī)：“XXX號(hào)清楚”并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。(1)各部門人員必須走樓梯步行至現(xiàn)場(chǎng)。2、保安部應(yīng)急反應(yīng)方案（1）保安部經(jīng)理接到通知后，須立即集合足夠人手，攜帶適當(dāng)之滅火器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（2）根據(jù)總指揮的指示，指揮保安員現(xiàn)場(chǎng)救火并防止閑雜人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（3）安排三名保安員攜對(duì)講機(jī)在大堂守侯。其中二名布崗在大堂客梯（兩邊各一名），等候進(jìn)一步消息是否需要暫停使用電梯。另一名保安員須趕至前門車場(chǎng)保證消防車到店時(shí)可以停泊及暢通無(wú)阻。（4）消防局人員到店后，指明消防員火警位置，如客用電梯停止使用，正確指示路徑協(xié)助消防員趕到火場(chǎng)。3、工程部應(yīng)急反應(yīng)方案（1）工程部經(jīng)理接到火警通知后，須立即集合足夠人手，攜帶適當(dāng)之滅火器具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（2）根據(jù)總指揮的指示，指揮工程部員工現(xiàn)場(chǎng)支援救火。（3）關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)總電閥及其附近冷氣機(jī)及抽風(fēng)系統(tǒng)，以免煙霧由抽風(fēng)系統(tǒng)流入各樓層。（4）向火警現(xiàn)場(chǎng)總指揮或最高級(jí)別管理人員提供各種電閥開關(guān)之資料，及有關(guān)火警現(xiàn)場(chǎng)之詳細(xì)路線圖。（5）向總指揮提供有關(guān)是否需要暫停客用電梯服務(wù)之意見。4、大堂副理應(yīng)急處理方案（1）接到火警通知后，一名大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并在總指揮的指示下作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作，另一位大堂副理須留守值班崗位。（2）大堂副理須確切記錄：火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間，參加救火及有關(guān)牽涉人員，傷亡人數(shù)，救援進(jìn)展情況，消防局到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，整個(gè)過程依據(jù)時(shí)間予以記錄。如遇客人詢問一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)“酒店正在調(diào)查中，確切情形會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。5、前臺(tái)應(yīng)急處理方案（1）前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)維持大堂經(jīng)理及公共區(qū)域之秩序，保障前臺(tái)及大堂正常運(yùn)作。（2）前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待員按下列標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)客人之查詢：“酒店正在調(diào)查中，確切情形會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。6、總機(jī)應(yīng)急處理（1）總機(jī)值班員接到火警通知后，立即按照標(biāo)準(zhǔn)通告方式以電話或?qū)χv機(jī)向相關(guān)部門報(bào)告，但要保持冷靜。（2）如接到總指揮通知需要報(bào)告消防局，總機(jī)應(yīng)立即撥“119”將火警情況告知消防局。（3）記錄下所有有關(guān)火警的進(jìn)出電話。7、管家部應(yīng)急處理（1）接到通知后，管家部經(jīng)理須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（2）指揮客房服務(wù)中心通知各樓層，須記錄對(duì)方服務(wù)員之姓名及通知時(shí)間。（3）樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)立即停止手中一切工作駐守于當(dāng)值樓層，等待進(jìn)一步指示。8、餐飲部應(yīng)急處理（1）餐飲部經(jīng)理接到通知后，須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并根據(jù)總指揮的指示做現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作；（2）如火警發(fā)生在餐飲部，出事部門經(jīng)理應(yīng)立即組織事發(fā)區(qū)域附近客人疏散，引導(dǎo)客人到其他安全地方并盡量安定客人情緒。9、火勢(shì)撲救后經(jīng)消防局負(fù)責(zé)人或救火總指揮確定撲救工作完成后，總指揮負(fù)責(zé)立即通知總機(jī)；總機(jī)接到通知后，用對(duì)講機(jī)按以下標(biāo)準(zhǔn)通知各部門：“各部門請(qǐng)注意，XXX剛才發(fā)生1001號(hào)情況，已受到控制，情況恢復(fù)正?！?。各部門負(fù)責(zé)人事后24小時(shí)內(nèi)，應(yīng)提交本部在事件中應(yīng)急處理情況的書面報(bào)告至大堂副理處，匯總完成后向酒店最高管理層報(bào)告。二、酒店緊急疏散程序：1、疏散總指揮（1）在消防局人員到達(dá)之前，救火總指揮根據(jù)實(shí)際情況做出疏散命令。（2）此命令之發(fā)出，應(yīng)由總指揮本人親自通知總機(jī)房。2、總機(jī)房（1）總機(jī)房接到總指揮通知后，用對(duì)講機(jī)按下列方式通知各部門：‘各部門請(qǐng)注意，XXX處之1001號(hào)情況暫未受到控制，現(xiàn)須采取緊急措施”。（重復(fù)一遍）（2）總機(jī)房當(dāng)值主管/領(lǐng)班必須確保前廳經(jīng)理收到通知，以便趕往總機(jī)房，用酒店公眾廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布緊急通告。（3）如遇客人查詢，須按下列方式答復(fù)：“酒店內(nèi)發(fā)生小火警，請(qǐng)各位客人攜帶本人旅游證件立刻至酒店外圍集合”。（4）接線生負(fù)責(zé)用電話通知酒店各部門辦公室，有必要時(shí)通知各租戶。（5）在工作日記上記錄下所有行動(dòng)采取時(shí)間及情況。3、前廳經(jīng)理：（1）前廳經(jīng)理接到總機(jī)通知后立即復(fù)機(jī)，表示收到疏散命令；（2）前廳經(jīng)理迅速趕往消防監(jiān)控中心，用酒店公眾廣播系統(tǒng)向全酒店發(fā)布疏散通知；（3）緊急疏散通知須用普通話，英文及廣東話各播放三次。（4）如前廳經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，由大堂副理負(fù)責(zé)發(fā)布該通知。4、保安部（1）安排保安員在走火通道口指引客人到酒店外圍集合。（2）火警一旦發(fā)生，客梯將停止運(yùn)行，大堂保安員應(yīng)在梯旁守護(hù)，確保無(wú)人搭乘電梯。（3）兩名保安員分別從兩邊的消防通道由25樓巡至地面，保證所有通道沒有雜物阻擋；需帶備消防斧及強(qiáng)力電筒，如發(fā)現(xiàn)通道有雜物阻擋，全權(quán)處理。（4）疏散命令發(fā)出二十分鐘，保安部主任連同大堂副理及管家部經(jīng)理攜帶萬(wàn)能匙及緊急匙由六樓開始向下巡查各樓層，確保樓層兩邊之防煙門已關(guān)閉。（5）會(huì)同管家部員工，逐層巡查，如發(fā)現(xiàn)仍有房門上鎖關(guān)閉不開，用萬(wàn)能匙或緊急匙打開房間，以確保房間內(nèi)無(wú)人；如遇房間內(nèi)部上鎖，盡全力開啟。隨時(shí)用對(duì)講機(jī)通知總機(jī)及大堂副理各樓層清查情況。（6）巡樓完畢，肯定各樓層無(wú)人后，通知接線生及總指揮巡樓工作已全部進(jìn)行完畢。使用消防樓梯盡快離開。（7）安排保安員撤退時(shí)，陪同前臺(tái)收銀員到酒店外圍集合。5、客房部：（1）接到通知后，由客房服務(wù)中心文員負(fù)責(zé)通知各樓層服務(wù)員。（2）由各樓層服務(wù)員逐間敲門，敲門時(shí)要與平日一樣，不要太用力，并鎮(zhèn)定、簡(jiǎn)潔通知客人由于發(fā)生小火警，需請(qǐng)客人暫離房間，請(qǐng)客人無(wú)須帶行李，只須帶身份證明文件到酒店外圍集合。（3）請(qǐng)客人按照走火圖之指示暫離房間，使用走火樓梯，按走火梯之指示離開酒店，告知客人出口處會(huì)有工作人員接引至安全地點(diǎn)。（4）敲門時(shí)必須攜帶其做房記錄報(bào)告表，每一間房在敲門通知客人后，必須作出記錄及寫下時(shí)間。（5）客人離開房間后，服務(wù)員必須再次入房?jī)?nèi)檢查，確認(rèn)無(wú)人，方可離開，離開時(shí)房門一定要打開。（6）服務(wù)員在敲門后，凡房間經(jīng)敲門而無(wú)回音，不論是否有客人，一律使用工作匙開門，保證該房間沒有客人在內(nèi)，并做好記錄。（7）服務(wù)員遇到敲門沒有回音，使用工作匙開門無(wú)法開啟時(shí)，必須在做房記錄表上注明，順序至另一間房通知其他客人。（8）各樓層需有服務(wù)員守在客用電梯口，防止客人使用電梯。所有客人只能使用兩邊走火通道作為離開酒店唯一途徑。6、前廳部：（1）接到通知后，由前廳經(jīng)理或主任負(fù)責(zé)打一份在住客人名單并妥善保管。（2）接待員負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)方式解答客人問題，協(xié)助客人離開大堂。（3）前廳經(jīng)理在發(fā)布疏散命令后應(yīng)返回大堂，負(fù)責(zé)大堂之各項(xiàng)疏散工作。（4）安排行李生在走火通道口指引客人至酒店外圍集合并用欄桿標(biāo)識(shí)出確切的集合位置。（5）前廳經(jīng)理待客人全面疏散完畢后，按在住客人名單（按樓層順序）核實(shí)在場(chǎng)客人。7、大堂副理：（1）將大堂玻璃門全部打開。（2）當(dāng)值大堂副理須連同保安主管攜帶萬(wàn)能匙或緊急匙趕往各樓層，開啟房門，確保房?jī)?nèi)無(wú)人。定該樓層無(wú)人后，通知該樓層服務(wù)員從走火通道落大堂，然后繼續(xù)巡查下一樓層。8、前臺(tái)收銀：（1）前臺(tái)收銀臺(tái)接到疏散通知后，應(yīng)立即鎖好柜桶，取出保險(xiǎn)箱總匙，在保安員護(hù)送下離開大堂。（2）收銀員與會(huì)計(jì)主任或財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)合后，將保險(xiǎn)箱總匙交回會(huì)計(jì)主任或財(cái)務(wù)經(jīng)理處。9、所有員工：（1）接到疏散通知后，須以鎮(zhèn)定的態(tài)度首先協(xié)助客人撤離酒店。（2）待所有客人撤離后，經(jīng)主管同意后方可離開工作崗位至酒店廣場(chǎng)集合。10、集合位置平面圖：集合廣場(chǎng)大門四、疏散后返回酒店程序：1、由疏散總指揮發(fā)出“解除疏散令通知”，須由其本人親自通知總機(jī)。2、總機(jī)房：（1）接線生接到總指揮疏散令解除通知后，立即通過對(duì)講機(jī)按以下標(biāo)準(zhǔn)通知各部門“各部門請(qǐng)注意，疏散令已解除，請(qǐng)各位員工返回工作崗位?！?、保安部：（1）保安部經(jīng)理安排所有保安員返回各自工作崗位。（2）保安部經(jīng)理須在五分鐘之內(nèi)回復(fù)接線生各保安員已準(zhǔn)備就緒。（3）大堂保安員負(fù)責(zé)維持大堂秩序，連同前臺(tái)員工安排客人乘電梯返回房間。4、管家部：（1）各樓層服務(wù)員立即返回工作崗位，等待客人返回房間。（2）行政管家負(fù)責(zé)帶領(lǐng)該樓層之客人返回房間，根據(jù)在住客人名單，核對(duì)所有返回之客人。（3）陪同客人核查房間內(nèi)之物品內(nèi)是否齊全，如有客人發(fā)現(xiàn)物品遺失，做好記錄并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。安排人員進(jìn)行清潔及吸水工作。準(zhǔn)備大量空氣清新劑，以除去煙味，打開所有受影響樓層之門窗，利用大型吹風(fēng)機(jī)進(jìn)行通風(fēng)。（5）在房間不緊張的情況下，將高樓層客人一律換至低樓層。（6）清點(diǎn)樓層及各公共區(qū)域物品，填寫破壞報(bào)告。5、前廳部：（1）前廳經(jīng)理待所有員工返回工作崗位后，通知接線生。（2）前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)用擴(kuò)音器通知客人由低樓層至高樓層逐層返回房間。（3）安排行李生在電梯處維持秩序。（4）安排好司機(jī)待命出車，以便發(fā)現(xiàn)有人受傷，可及時(shí)送往醫(yī)院。6、大堂副理：（1）負(fù)責(zé)在返回酒店之前，知會(huì)客人酒店即將安排他們返回房間，安撫客人情緒。（2）知會(huì)客人由低樓層開始逐層返回，進(jìn)房時(shí)將由行政管家按在住客人名單核對(duì)身份證明后方可進(jìn)入，由樓層服務(wù)員開啟房門。（3）告誡客人返回房間時(shí)，請(qǐng)勿互相擠迫，禮讓為先。如遇客人報(bào)告物件遺失，需做好記錄，并根據(jù)情況進(jìn)行處理，如有必要報(bào)告管理層做出決定。（4）提前知會(huì)附近醫(yī)院，可能會(huì)有受傷人員送院，以便醫(yī)院有所準(zhǔn)備，使受傷人員在最短時(shí)間內(nèi)得到救護(hù)。7、工程部：（1）工程部經(jīng)理安排各員工回工作崗位后，通知接線生。（2）在安全的情況下，開啟電梯及其他未受影響之系統(tǒng)。（3）工程部經(jīng)理返回火警現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保安部經(jīng)理調(diào)查火警原因。8、餐飲部：餐飲部經(jīng)理待所有員工返回崗位后，通