公司首問(wèn)責(zé)任制度格式版（二篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制度格式版為進(jìn)一步提高陽(yáng)春管理層的執(zhí)行力和各部門(mén)辦事效能，促進(jìn)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，樹(shù)立勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱(chēng)服務(wù)對(duì)象）的各類(lèi)業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。二、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指服務(wù)對(duì)象通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)函及各類(lèi)會(huì)議等形式，要求有關(guān)部門(mén)盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由首問(wèn)責(zé)任人（第一個(gè)被問(wèn)知的部門(mén)或員工）根據(jù)本部門(mén)工作職責(zé)及部門(mén)員工的具體分工，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果，將不屬于本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該事項(xiàng)職責(zé)所屬部門(mén)或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦，同時(shí)____工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量，并負(fù)責(zé)到底的制度。三、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)：1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，則由首問(wèn)責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時(shí)提供有關(guān)資料等。2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門(mén)其他人員職責(zé)范圍內(nèi)的，由首問(wèn)責(zé)任人主動(dòng)告知相關(guān)工作責(zé)任人，屬于其他部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何部室聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)與責(zé)任部門(mén)和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)記錄服務(wù)對(duì)象的單位（部門(mén)）、姓名、聯(lián)系電話(huà)及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容，并親自負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并在限定時(shí)間內(nèi)處理服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)。若有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)的安排意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)給服務(wù)對(duì)象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。四、承辦人的確定：1、一般情況下，首問(wèn)負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門(mén)工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門(mén)負(fù)責(zé)人作為承辦人。必要時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。五、首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表》，登記服務(wù)對(duì)象姓名和所辦事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負(fù)責(zé)向服務(wù)對(duì)象及時(shí)作電話(huà)回訪(fǎng)，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)事情處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。六、承辦人接到上述“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”協(xié)辦通知后，應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢將結(jié)果立即反饋首問(wèn)負(fù)責(zé)人。如有困難應(yīng)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明，爭(zhēng)取盡快解決。七、為了保證首問(wèn)負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊；2.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要熱情大方，不要態(tài)度冷漠；3.處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，方便快捷，不要相互推諉；4.首問(wèn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)過(guò)問(wèn)，全程負(fù)責(zé)，不要有始無(wú)終；5.承辦人要?jiǎng)?chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。八、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門(mén)工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人失職的處理：公司辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電或來(lái)函外，還負(fù)責(zé)按照部門(mén)職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問(wèn)責(zé)任人提出的相關(guān)問(wèn)題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的____或投訴，還負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對(duì)首問(wèn)責(zé)任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：1、首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)告知責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元，造成嚴(yán)重后果的予以考核____元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。告知責(zé)任人，未跟進(jìn)結(jié)果達(dá)成的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元，2、責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，未研究解決對(duì)方問(wèn)題或未在時(shí)限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元—____元，造成嚴(yán)重后果的予以考核____元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。3、冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元—____元，造成嚴(yán)重后果的予以考核____元以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。4、對(duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的。發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元—____元，造成嚴(yán)重后果的予以考核____元以上。5、對(duì)一年內(nèi)被投訴三次經(jīng)查實(shí)的，是中層管理干部的直接降級(jí)使用，是普通員工的調(diào)崗或離職處理。十、本制度至下發(fā)之日起執(zhí)行。公司首問(wèn)責(zé)任制度格式版（二）為進(jìn)一步提高陽(yáng)春管理層的執(zhí)行力和各部門(mén)辦事效能，促進(jìn)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，樹(shù)立勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。一、公司全體員工在受理、接待本公司員工及外單位人員（以下統(tǒng)稱(chēng)服務(wù)對(duì)象）的各類(lèi)業(yè)務(wù)要求，必須以高度的責(zé)任感，認(rèn)真履行本制度。二、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指服務(wù)對(duì)象通過(guò)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)函及各類(lèi)會(huì)議等形式，要求有關(guān)部門(mén)盡快解決處理相關(guān)工作或提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，由首問(wèn)責(zé)任人（第一個(gè)被問(wèn)知的部門(mén)或員工）根據(jù)本部門(mén)工作職責(zé)及部門(mén)員工的具體分工，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作立即處理并及時(shí)反饋處理結(jié)果，將不屬于本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的有關(guān)工作移交給該事項(xiàng)職責(zé)所屬部門(mén)或職責(zé)所屬責(zé)任人承辦，同時(shí)關(guān)注工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量，并負(fù)責(zé)到底的制度。三、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)：1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決或辦理事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人本人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，則由首問(wèn)責(zé)任人按本人工作職責(zé)要求及時(shí)予以處理，并一次性告知有關(guān)處理結(jié)果，必要時(shí)提供有關(guān)資料等。2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋和協(xié)調(diào)，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于本部門(mén)其他人員職責(zé)范圍內(nèi)的，由首問(wèn)責(zé)任人主動(dòng)告知相關(guān)工作責(zé)任人，屬于其他部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何部室聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)與責(zé)任部門(mén)和有關(guān)人員聯(lián)系。若有關(guān)人員聯(lián)系不上時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)記錄服務(wù)對(duì)象的單位（部門(mén)）、姓名、聯(lián)系電話(huà)及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容，并親自負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員，有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并在限定時(shí)間內(nèi)處理服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)。若有關(guān)人員出差或遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)的安排意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)給服務(wù)對(duì)象答復(fù)，并跟蹤到底，直至辦結(jié)。四、承辦人的確定：1、一般情況下，首問(wèn)負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門(mén)工作職責(zé)、業(yè)務(wù)工作流程及工作人員的具體分工，可以直接確定承辦人。2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的處理事項(xiàng)需要由多人共同完成的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)以主要承擔(dān)這項(xiàng)工作的部門(mén)負(fù)責(zé)人作為承辦人。必要時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。五、首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”執(zhí)行登記表》，登記服務(wù)對(duì)象姓名和所辦事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，告知承辦人盡快辦理。并負(fù)責(zé)向服務(wù)對(duì)象及時(shí)作電話(huà)回訪(fǎng)，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)事情處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。六、承辦人接到上述“首問(wèn)負(fù)責(zé)人”協(xié)辦通知后，應(yīng)及時(shí)處理，處理完畢將結(jié)果立即反饋首問(wèn)負(fù)責(zé)人。如有困難應(yīng)及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明，爭(zhēng)取盡快解決。七、為了保證首問(wèn)負(fù)責(zé)制的順利實(shí)施，公司全體員工應(yīng)做到以下“五要五不要”：1.思想上要更新觀念，以人為本，不要因循守舊；2.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要熱情大方，不要態(tài)度冷漠；3.處理業(yè)務(wù)時(shí)要雷厲風(fēng)行，方便快捷，不要相互推諉；4.首問(wèn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)過(guò)問(wèn)，全程負(fù)責(zé)，不要有始無(wú)終；5.承辦人要?jiǎng)?chuàng)造條件，急人所急，不要馬虎了事。八、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出的解決事項(xiàng)不屬于本部門(mén)工作職責(zé)范圍之內(nèi)時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)盡自己所知給予盡可能的指導(dǎo)和幫助；如果提出的辦理事項(xiàng)不符合公司有關(guān)規(guī)定，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持原則，同時(shí)做好耐心細(xì)致的解釋工作。遇到特殊事項(xiàng)，需經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可特事特辦。九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人失職的處理：公司辦公室除全權(quán)負(fù)責(zé)受理公司層面的來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電或來(lái)函外，還負(fù)責(zé)按照部門(mén)職責(zé)分工，解釋、指導(dǎo)或協(xié)調(diào)首問(wèn)責(zé)任人提出的相關(guān)問(wèn)題，負(fù)責(zé)受理、統(tǒng)計(jì)對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的舉報(bào)或投訴，還負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況的抽查和考核工作。對(duì)首問(wèn)責(zé)任人有下列情節(jié)者，視情節(jié)予以考核處罰：1、首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)告知責(zé)任所屬人員。情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元，造成嚴(yán)重后果的予以考核____元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。告知責(zé)任人，未跟進(jìn)結(jié)果達(dá)成的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元，2、責(zé)任所屬人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，未研究解決對(duì)方問(wèn)題或未在時(shí)限內(nèi)完成的；情節(jié)較輕的，發(fā)現(xiàn)一次予以考核____元—____元，造成嚴(yán)重后果的予以考核____元或以上，并全公司通報(bào)批評(píng)。3、冷漠對(duì)待服務(wù)對(duì)象