服務(wù)管理考試復(fù)習(xí)

服務(wù)管理考試復(fù)習(xí)第一章服務(wù)管理概論服務(wù)分類：托馬斯分類、蔡斯分類、施曼納分類、羅伍勞可分類；托馬斯分類認(rèn)為服務(wù)劃分為兩類：設(shè)備提供服務(wù)（自動化設(shè)備、半熟練工操作和熟練工操作，比如：自動售貨機、自動化洗車，電影院、干洗店，民航、計算機數(shù)據(jù)處理）和人提供服務(wù)（非熟練員工、熟練員工、專業(yè)人員，比如：草坪修剪、警衛(wèi)、衛(wèi)生服務(wù)，家電維修、管道維修、飲食服務(wù)，律師管理咨詢、人員、會計師）。托馬斯分類的管理策略：資本密集型服務(wù)組織和勞動密集型服務(wù)組織所采用的策略：規(guī)?；ㄙY本密集型服務(wù)組織做大，勞動密集型服務(wù)組織是單體較小發(fā)展連鎖）、專利技術(shù)（前者為保持，后者為利用）、差異化（都采用）、低成本（都采用）、價格競爭（前者適當(dāng)采用，后者不宜采用）、創(chuàng)新活動（前者多但模仿多，后者多但規(guī)模多）、擴張（前者為選擇性收購，后者為不宜收購）；包括如下策略：市場壁壘策略（資本：規(guī)模經(jīng)濟，勞動：連鎖、企業(yè)集團，服務(wù)：專利、差異化）、低成本策略（資本：自動化，勞動：低價勞動取代高價勞動）、價格競爭策略（服務(wù)根據(jù)服務(wù)的價值定價，價值通常由顧客定價）、創(chuàng)新策略（資本：創(chuàng)新少，模仿多，勞動：根據(jù)顧客的需求創(chuàng)新，不斷滿足顧客需求）、發(fā)展策略（收購資本密集型企業(yè)比收購勞動密集型企業(yè)風(fēng)險?。?。蔡斯分類：是根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)體系；接觸程度是指服務(wù)體系為顧客服務(wù)的時間與顧客必須留在服務(wù)現(xiàn)場的時間之比，按接觸程度由高到低可以劃分為：純服務(wù)體系（保健中心、旅館、公交公司、學(xué)校等）、混合服務(wù)體系（銀行、郵政所等）和準(zhǔn)制造體系（銀行總行、計算機公司總部等）、制造業(yè)（耐用品生產(chǎn)廠、食品加工廠等）。蔡斯分類的管理策略：明確不同接觸程度對經(jīng)營管理的影響（接觸程度高的服務(wù)體系面臨較多的不確定因素，現(xiàn)象：要求的差異化，對策：提供公關(guān)和交際；接觸程度低的服務(wù)體系中可能做到供需一致：對策是提高員工的技術(shù)和數(shù)據(jù)分析，管理人員合理安排）、明確本組織屬于哪一類體系（方法：工作抽樣法；指標(biāo)：員工與客戶接觸的時間占工作總時間的比率）、減少不必要的面對面服務(wù)（對策：將不必要的面對面服務(wù)改為后臺操作，服務(wù)人員可以更好提供交互式服務(wù)）、提高前臺的服務(wù)工作效率（對策：研究工作繁忙時段，并行服務(wù)人員延長時間，優(yōu)化服務(wù)流程）、提高接觸程度低的服務(wù)體系工作效率（對策：合理使用高效管理方法，如：分批生產(chǎn)計劃、工作衡量等）、工薪與服務(wù)分工是否匹配（對策：接觸程度高為計時制，接觸程度低為計件制）。施曼納分類：可以根據(jù)影響服務(wù)傳遞過程性質(zhì)的兩個主要維度：服務(wù)組織的勞動密集程度、服務(wù)人員和顧客相互交往的程度和服務(wù)定制化程度分類；交互定制程度、勞動密集程度均低的是：服務(wù)工廠（航空公司、運輸公司等）、交互定制程度高、勞動密集程度低的是服務(wù)作坊（醫(yī)院、機動車維修等）；交互定制程度低、勞動密集程度高有：大眾化服務(wù)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)等）；交付定制程度和勞動密集程度都好高的是：專業(yè)服務(wù)（醫(yī)生、律師等）。服務(wù)工廠：雇傭、訓(xùn)練（適量與有效回饋式訓(xùn)練）、指派（獨立的生產(chǎn)性服務(wù)作業(yè)）、報酬（變化有限）、目標(biāo)（最小訓(xùn)練成本與離職率）。服務(wù)作坊：雇傭（基于專業(yè)技術(shù)、待人處世能力來挑選）、訓(xùn)練（由參加新技術(shù)研討會訓(xùn)練）、指派（專人執(zhí)行作業(yè)）、報酬（依技術(shù)水平而定）、目標(biāo)（低離職率以提供技術(shù)成長空間）。專業(yè)服務(wù)：雇傭（基于專業(yè)技術(shù)等）、訓(xùn)練（學(xué)校專業(yè)訓(xùn)練、在職訓(xùn)練等）、指派（良好安排以切合顧客需要）、報酬（高、配合顧客委托的報酬）、目標(biāo)（通過地流動率以培養(yǎng)專家）。羅伍勞克分類：從服務(wù)活動的對象、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)經(jīng)歷要素、服務(wù)組織同顧客關(guān)系、服務(wù)過程定制化程度分類；服務(wù)對象和服務(wù)活動的性質(zhì)分類：服務(wù)直接接受者（人、事物）、服務(wù)行為有形性（人的服務(wù)、物的服務(wù)）、無形性（精神的服務(wù)、無形資產(chǎn)的服務(wù)）；依據(jù)顧客關(guān)系和服務(wù)傳遞性質(zhì)的分類：服務(wù)傳遞性質(zhì)分為連續(xù)傳遞、間歇服務(wù)；顧客關(guān)系分為：會員身份、無正式關(guān)系。依據(jù)服務(wù)定制與判斷分類：服務(wù)定制程度包括高、低；服務(wù)者判斷力：高、低；依據(jù)服務(wù)供需關(guān)系的分類：需求隨時間波動的范圍：寬、窄；供應(yīng)受限程度：尖峰需求被滿足、尖峰需求經(jīng)常超過供給容量。依據(jù)服務(wù)的可獲得性和服務(wù)交互性質(zhì)的分類：單一場所、多個場所；顧客去服務(wù)場所、上門服務(wù)和遠(yuǎn)程交易。服務(wù)包：是指組織向顧客提供以服務(wù)為主導(dǎo)的一系列產(chǎn)品要素和服務(wù)要素的組合；支持性設(shè)施（提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源）、輔助性物品（顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品）、顯性服務(wù)（可以用感官覺察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益）和隱性服務(wù)（顧客能模糊感覺到服務(wù)帶來的精神上的收獲）。服務(wù)包設(shè)計原則：確定范圍、恰當(dāng)定位、客戶導(dǎo)向和創(chuàng)造差異。服務(wù)管理：是指一種符合服務(wù)特征和服務(wù)競爭性質(zhì)的觀點、原則與方法體系；服務(wù)管理關(guān)系的是如何在服務(wù)競爭環(huán)境中對企業(yè)進(jìn)行管理。服務(wù)管理框架：是將服務(wù)基礎(chǔ)知識、服務(wù)戰(zhàn)略決策、服務(wù)運營管理、關(guān)鍵要素管理和行業(yè)管理應(yīng)用到服務(wù)體系綜合分析系統(tǒng)。服務(wù)管理理論研究的階段劃分：第一階段：20世紀(jì)70年代服務(wù)覺醒階段（認(rèn)識服務(wù)的存在，研究商品和服務(wù)的區(qū)別）、第二階段：1980年—1985年，跳出產(chǎn)品模式階段（服務(wù)研究脫離產(chǎn)品為基礎(chǔ)，開始服務(wù)領(lǐng)域自身內(nèi)容和特征的研究）、第三階段：1985年—1995年，跨學(xué)科研究階段（市場處于服務(wù)競爭的階段，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移到以“服務(wù)”為主）、第四階段：1995年，回歸階段（實現(xiàn)了跨學(xué)科研究向交叉學(xué)科本質(zhì)的回歸）。服務(wù)管理的基本原則：利潤獲取和經(jīng)營思維（通過顧客感知質(zhì)量獲取利潤，將內(nèi)部效率和外部效率結(jié)合起來）、制定決策的權(quán)力（角兒制定權(quán)必須盡可能分散到組織和顧客層面）、組織焦點（服務(wù)組織必須實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化、職能化、以支持服務(wù)生產(chǎn)，組織扁平化，減少不必要的層次，精簡機構(gòu)）、管理焦點（應(yīng)聚焦于員工的鼓勵和支持管理，減少規(guī)章制度的硬性控制）、獎懲制度（要以顧客感知質(zhì)量的生產(chǎn)為基礎(chǔ)，應(yīng)考慮服務(wù)質(zhì)量管理的各個方面）、度量焦點（顧客對服務(wù)管理的滿意程度是業(yè)績度量的中心，內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)中心也必須將顧客滿意作為焦點，以監(jiān)控內(nèi)部生產(chǎn)率和內(nèi)部效率）。第二章服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略概念：服務(wù)企業(yè)帶有全局性或決定全局的謀劃，它體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)的愿景和使命，確定了服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)與任務(wù)。戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)管理區(qū)別：戰(zhàn)略管理（整體、系統(tǒng)，復(fù)雜，長遠(yuǎn)，著眼外部，變化，重大事情，重大變化，以環(huán)境或期望為動力）；業(yè)務(wù)管理（專業(yè)、經(jīng)營，簡單，日常性，關(guān)注內(nèi)部，穩(wěn)定，常規(guī)事情，小范圍變化，以資源為動力。）戰(zhàn)略管理解決三大問題：企業(yè)所處的低位和環(huán)境怎樣？商機？威脅？對變化的反應(yīng)？、要成為什么樣的企業(yè)？目標(biāo)？業(yè)務(wù)？規(guī)模？順序？、怎樣才能實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)？資源配置？組織？領(lǐng)導(dǎo)和指揮？服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析：外部、內(nèi)部資源分析、綜合分析、產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境分析；外部環(huán)境分析：環(huán)境和戰(zhàn)略環(huán)境、宏觀環(huán)境分析、行業(yè)及基本競爭力量分析、行業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略群體分析、環(huán)境分析的基本步驟、識別與捕捉機會、發(fā)現(xiàn)與回避風(fēng)險。宏觀環(huán)境分析：政治與法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、科技環(huán)境、社會人文環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部條件分析：企業(yè)的資源評估、企業(yè)的戰(zhàn)略能力分析、企業(yè)的價值鏈分析、企業(yè)核心能力分析、比較研究競爭優(yōu)勢分析。企業(yè)的資源評估：有形資源（金融性資源、物理性資源、人力資源）和無形資源（技術(shù)資源、創(chuàng)新資源和商譽）。企業(yè)能力分析：公司管理、信息管理、研究與開發(fā)、生產(chǎn)制造、營銷、分銷和推銷。綜合分析：SWOT綜合分析（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）SO戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略。服務(wù)競爭環(huán)境特征：總體準(zhǔn)入障礙較低、難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟、不穩(wěn)定的供求波動、產(chǎn)品替代效應(yīng)威脅、顧客忠誠非常關(guān)鍵、服務(wù)交通成本昂貴、政府推動作用明顯。產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境分析：波特五力模型：新的進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商討價還價的能力、顧客討價還價的能力、替代品的威脅和現(xiàn)有行業(yè)內(nèi)的競爭對手。服務(wù)戰(zhàn)略：三種基本戰(zhàn)略（差異化戰(zhàn)略、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和集中一點戰(zhàn)略）；成本領(lǐng)先：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、以低成本顧客為目標(biāo)、降低空間網(wǎng)絡(luò)費用；差異化戰(zhàn)略：無形服務(wù)有形化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品定制化、降低顧客感知風(fēng)險、加強員工培訓(xùn)和激勵、質(zhì)量控制；集中一點：局部市場、形成優(yōu)勢、深度滿足。三種基本競爭戰(zhàn)略特點比較：總成本較低（跨越整個市場、比競爭對手更低的成本、好的基本產(chǎn)品，附加的特色不多、不斷尋求在可接受的質(zhì)量和關(guān)機那特色的前提下努力降低成本、高效率低成本的營銷）、跨越整個市場（跨越整個市場、向買者提供與競爭對手不同的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品變型多，選擇余地大，重視差異化特色、尋求各種途徑來為購買者創(chuàng)造價值、營造購買者愿意支付的特色和實施高價以顯示產(chǎn)品與眾不同差別化的成本）、聚集（一個很小的市場，其購買者的需求和愛好與市場其他部分由明顯區(qū)別、在所聚集的市場上謀求比競爭對手更低的成本或提供更符合購買者要求和特點的產(chǎn)品與服務(wù)、按目標(biāo)市場的特定需要提供定制的產(chǎn)品或服務(wù)、為狹小市場的購買者群進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的定制）。基本競爭戰(zhàn)略的風(fēng)險：成本領(lǐng)先的風(fēng)險（成本領(lǐng)先的地位無法保持、競爭者的模仿、技術(shù)變革、成本領(lǐng)先低位的其他基礎(chǔ)遭到削弱、差異化的相應(yīng)地位喪失、成本集中的廠商在部分市場上取得了更低的成本。）、差異化的風(fēng)險（差異化的形象無法保持、競爭則模仿、差異化形象的幾乎對客戶的重要性下降、成本中的相應(yīng)地位喪失、更加差異化的形象）、集中性戰(zhàn)略的風(fēng)險（被人模仿，目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)變得無吸引力、結(jié)構(gòu)被破壞、需求消失、多品種生產(chǎn)的優(yōu)勢增加，新的集中一點的廠商進(jìn)一步使產(chǎn)業(yè)市場細(xì)分化）。競爭性的服務(wù)戰(zhàn)略：包括如下要素：目標(biāo)市場的細(xì)分（確定一個顧客群，這些人有公共的性格、需求、購買行為或消費模式）、服務(wù)理念（我們在從事怎樣的經(jīng)營活動？）、經(jīng)營戰(zhàn)略（聘用、公司制度、質(zhì)量和成本控制以及使價值高于成本的各種方法）和服務(wù)遞送系統(tǒng)（設(shè)施布局、技術(shù)和所使用的設(shè)備、遞送服務(wù)流程、員工的工作培訓(xùn)及對服務(wù)中員工及客戶的作用的描述）。服務(wù)擴張戰(zhàn)略：擴張成長戰(zhàn)略（單一場所、單一服務(wù)，如牙醫(yī)、特色餐飲等；單一場所、多種服務(wù)，如大學(xué)、醫(yī)院等；多個場所、單一服務(wù)，如小紅馬快遞等；多個場所、多種服務(wù)，如運通公司等）、連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略（直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖）、國際化戰(zhàn)略。特許經(jīng)營：是指特許人和受許人之間的合同關(guān)系，根據(jù)合同，特許人向受許人提供一種獨特的商業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理等方面的指導(dǎo)與幫助，受許人向特許人支付相應(yīng)的費用；它包括四個共同點：特許人對商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)志等擁有所有權(quán)、權(quán)利所有者授權(quán)其他人使用上述權(quán)利、有一些條款，以指導(dǎo)受許人的經(jīng)營活動、受許人需要支付權(quán)利使用費和其他費用。特許經(jīng)營的基本特征：核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓、特許經(jīng)營加盟的關(guān)系式通過簽訂合約而形成的、特許經(jīng)營的所有權(quán)是分散的，但對外要形成同一資本經(jīng)營的形象、總部要提供許可和經(jīng)營指導(dǎo)，加盟店為此要支付一定費用。特許經(jīng)營的類型：按特許的內(nèi)容分為：商品商標(biāo)特許經(jīng)營、經(jīng)營模式特許經(jīng)營；按授予特許權(quán)的方式分為：一般特許經(jīng)營、委托特許經(jīng)營、發(fā)展特許經(jīng)營、復(fù)合特許經(jīng)營、分配特許經(jīng)營；按加入特許合同聯(lián)盟成員不同分類：制造商（零售商、批發(fā)商特許系統(tǒng)）、批發(fā)商、服務(wù)特許系統(tǒng)。國際化戰(zhàn)略：全球整合能力和本土化程度，分為全球化戰(zhàn)略、跨國戰(zhàn)略、非國際化戰(zhàn)略和多國戰(zhàn)略；實施模式：多國擴張模式、進(jìn)口顧客模式、跟隨顧客模式、離岸服務(wù)模式、跨時空模式。第三章新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計不同創(chuàng)新制度的新服務(wù)開發(fā)：突破創(chuàng)新型服務(wù)（重大創(chuàng)新、啟動新業(yè)務(wù)、在當(dāng)前額服務(wù)市場中引入新服務(wù)）、漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)品線擴展、服務(wù)改善、風(fēng)格和形式變化）。五種類型的服務(wù)過程再設(shè)計：前臺流程簡化服務(wù)（企業(yè)的潛在效益：提高服務(wù)效率、增加服務(wù)產(chǎn)出、業(yè)務(wù)多元化等；顧客的潛在收益：提升服務(wù)速度、服務(wù)效率等；管理挑戰(zhàn)：需要額外的顧客培訓(xùn)和員工培訓(xùn)以推動服務(wù)過程的有效實施）、自助服務(wù)（企業(yè)的潛在收益：成本降低、提高服務(wù)產(chǎn)出、強化技術(shù)等；顧客的潛在收益：提高服務(wù)速度、增強服務(wù)可獲得性、節(jié)約成本等；管理條咱：需要顧客為自助進(jìn)行準(zhǔn)備、限制面對面的互動等）、直接服務(wù)（企業(yè)的收益：消除店鋪在地理位置上的局限、擴大顧客群、公司業(yè)務(wù)多元化；顧客的收益：提升服務(wù)便利性、增強服務(wù)可獲得性；易造成物流負(fù)擔(dān)、需要高額投資、需要信用支持）、捆綁式服務(wù)（公司業(yè)務(wù)多元化、鞏固顧客對服務(wù)的支持、增加單位服務(wù)的利用；提升服務(wù)便利性、客戶化服務(wù)；目標(biāo)顧客需要關(guān)于服務(wù)的詳細(xì)知識、顧客會感覺服務(wù)捆綁造成浪費）、實體環(huán)境服務(wù)（提高員工滿意度、增加服務(wù)產(chǎn)出、公司業(yè)務(wù)多元化；提升服務(wù)便利性、強化功能、培育顧客興趣；易被模仿）。服務(wù)設(shè)計步驟示意圖：服務(wù)理念產(chǎn)生、服務(wù)理念掃描、初步設(shè)計、設(shè)計評估和改善、模擬實驗與設(shè)計方案最終確定，從而得到服務(wù)理念、服務(wù)要素、服務(wù)系統(tǒng)和流程。服務(wù)設(shè)計：是指根據(jù)服務(wù)企業(yè)自身特點和運營目標(biāo)，對服務(wù)運營管理作出的規(guī)劃和設(shè)計，其核心是完整的服務(wù)包和服務(wù)傳遞系統(tǒng)。工業(yè)化設(shè)計法：又稱為生產(chǎn)線法，將制造業(yè)對生產(chǎn)過程的控制觀念引入服務(wù)業(yè)，運用系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化原則，將小規(guī)模、個性化和不確定的服務(wù)系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)；包括服務(wù)包標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計和控制的標(biāo)準(zhǔn)化。定制化服務(wù)設(shè)計法：考慮顧客偏好、特點和需求，將顧客作為一種積極地生產(chǎn)資源納入服務(wù)系統(tǒng)，來提高服務(wù)系統(tǒng)的運作效率；內(nèi)容包括把握顧客需求，確定服務(wù)流程中的顧客參與程度、注重服務(wù)傳遞系統(tǒng)的靈活性和顧客學(xué)習(xí)、給予員工更多的自主權(quán)、動態(tài)監(jiān)控服務(wù)績效。技術(shù)核心分離設(shè)計法：前臺個性化需求，后臺工業(yè)化設(shè)計，銜接用于信息和物流的交換；內(nèi)容：確定和劃分高接觸與地接觸部分、設(shè)計高接觸部分、設(shè)計低接觸部分、綜合考量，提升不足，全面改善整個服務(wù)系統(tǒng)。第六章服務(wù)需求和生產(chǎn)能力管理服務(wù)需求的波動與模式：多數(shù)服務(wù)具有易逝性和無法存儲，與消費同步、服務(wù)組織的最大供應(yīng)者不具有彈性、服務(wù)需求難以預(yù)測、服務(wù)時間具有多變性、多數(shù)服務(wù)的提供收到地域限制。識別服務(wù)需求模式步驟：描繪需求模式，預(yù)測周期性變化、分析周期性變化的原因、尋找需求隨機變化的原因、通過市場細(xì)分劃分需求模式。服務(wù)生產(chǎn)能力：通常是指服務(wù)組織按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)所能提供的最大服務(wù)量的產(chǎn)出量，包括最優(yōu)能力和最大能力；影響服務(wù)生產(chǎn)能力的因素：時間、人力資源、顧客、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和工具。服務(wù)預(yù)測單元和方法的選擇：因素包括顧客數(shù)量、提供服務(wù)所需的時間、提供的種類以及每種服務(wù)的數(shù)量、產(chǎn)品的數(shù)量。服務(wù)預(yù)測的三種思路：系統(tǒng)（子系統(tǒng)預(yù)測法）、整體（局部預(yù)測法）、局部（整體預(yù)測法）。四種典型的趨勢需求：線性趨勢（反映了因果關(guān)系的需求）、S型需求（產(chǎn)品成長并到達(dá)成熟時期的需求）、漸進(jìn)趨勢（以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品大量投放市場時出現(xiàn)）、指數(shù)增長（產(chǎn)品銷售勢頭特別好的產(chǎn)品）。預(yù)測的分類：按性質(zhì)分為定性預(yù)測、定量預(yù)測和仿真預(yù)測；按時間分為：長期預(yù)測、中期預(yù)測和短期預(yù)測。定性的方法包括：一般預(yù)測、市場調(diào)研、小組共識法（絕對平均法、加權(quán)平均法）、歷史類比、德爾菲法。時間序列分析：簡單移動平均、加權(quán)移動平均法、指數(shù)平滑法、線性回歸分析、因果回歸模型。簡單移動平均：適用于產(chǎn)品需求為突發(fā)增長或下降，且不存在季節(jié)性因素時，下一期的預(yù)測值Ft、移動平均的時期個數(shù)n、前n期的實際值。加權(quán)移動平均法：權(quán)重值不同，其權(quán)重之后必須為1。指數(shù)平滑法：最近期的情況遠(yuǎn)比較早的更能預(yù)測未來，若越遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)其重要性就越低，則指數(shù)法就是邏輯性最強且最為簡單的方法。能力管理策略：擴展現(xiàn)有能力（延長時間、增加或改善設(shè)施、增加或租用設(shè)備、改變雇員人數(shù)等）、能力與需求一致（雇傭臨時用工、交叉培訓(xùn)員工、從外部獲取資源等）。收益管理：精髓為合理、合適的優(yōu)化組合，來綁住企業(yè)實現(xiàn)收益的最大化；它是指一種復(fù)雜的供求管理手段，其基本手段是對價格的定制化和個性化管理，即相同的產(chǎn)品對顧客收取不同的費用；收益=實際回報/潛在回報；實際回報=實際使用能力X實際平均價格；潛在回報二全部能力X最高價格；收益管理反映組織的資源能力獲得全部潛在回報的能力。收益管理使用范圍：非耐久性產(chǎn)品、相對固定的容量、季節(jié)性需求量、合理的成本結(jié)構(gòu)、提前預(yù)定、市場細(xì)分化。收益管理基本策略：超額預(yù)定策略（服務(wù)企業(yè)接受的服務(wù)預(yù)定要求超出服務(wù)供應(yīng)能力的收益管理策略。遵循成本損失最小化；它的基本思想是：逐步增加超額預(yù)訂數(shù)，知道最后一個單位預(yù)定的預(yù)期收入恰好超過預(yù)期損失）、產(chǎn)能分配策略（對不同的顧客群分配不同的服務(wù)供應(yīng)能力的策略，基本思想是高收益顧客增加到單位預(yù)期收益正好大于低收益顧客的單位收益時）、價格制定策略：（針對不同的時間、地點和情況，對不同的顧客群收取不同費用的策略；前提是將市場細(xì)分為具有不同價格敏感性的細(xì)分市場）。第七章服務(wù)供應(yīng)管理服務(wù)外包：是指將原來的內(nèi)部提供的服務(wù)職能交由外部供應(yīng)商來供應(yīng)經(jīng)營模式。包括信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包；服務(wù)外包的管理：過程管理，決策管理和績效評價管理等。發(fā)展具有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)模式：各地域進(jìn)行錯位競爭、政府支持至關(guān)重要、推行階段性產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。服務(wù)外包過程：需求識別（定義、進(jìn)行對比購買分析、描述感興趣的部分等）、信息搜索（參考以往案例、個人接觸等）、供應(yīng)商選擇（供應(yīng)商經(jīng)驗、成本、聲譽等）、績效評價（確定評價者、確定最終期限、工作質(zhì)量等）。服務(wù)外包的收益和風(fēng)險：企業(yè)資源集中于核心競爭力、外購服務(wù)成本低、無需投資而是用最先進(jìn)技術(shù)、從服務(wù)供應(yīng)商規(guī)模經(jīng)濟中獲益；外包的風(fēng)險：不能直接控制服務(wù)質(zhì)量、暴露企業(yè)的信息、受制于單個供應(yīng)商、服務(wù)延遲、降低內(nèi)部服務(wù)能力、員工擔(dān)心失業(yè)而影響其忠誠。服務(wù)外包的特點：以實物為對象（便利支持服務(wù)、設(shè)備便利服務(wù)）、以人為對象（員工支持服務(wù)、員工開發(fā)服務(wù)）、以過程為對象（設(shè)備便利服務(wù)、專業(yè)服務(wù)）。第八章服務(wù)接觸與傳遞服務(wù)接觸的理解：社會交往過程（是一種社會現(xiàn)象）、經(jīng)濟交往過程（顧客與服務(wù)機構(gòu)間的資源交換）、資源轉(zhuǎn)化過程（各種資源被變換成顧客滿意度和顧客利益）、契約關(guān)系（服務(wù)雙方存在權(quán)力和義務(wù)）、準(zhǔn)雇傭現(xiàn)象（有些服務(wù)要求顧客積極參與和配合）。服務(wù)：基于接觸程度劃分為高卷入服務(wù)（顧客一般親臨服務(wù)現(xiàn)場，顧客通過直接接觸服務(wù)過程而決定了需求的時機和服務(wù)的性質(zhì)，顧客在服務(wù)過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂服務(wù)、培訓(xùn)等）、中卷入服務(wù)（顧客較少與服務(wù)人員接觸，無需等到服務(wù)全部完畢，顧客即可離開。顧客知識部分的或在布局時間參與其中的活動，如律師、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人）、低卷入服務(wù)（顧客與服務(wù)的提供者接觸很少，他們的交往大都是通過一定的設(shè)備進(jìn)行的，如信息中心等）。幾種服務(wù)接觸模型：服務(wù)劇場模型（演出整體效果取決于演員、觀眾、場景以及表演的結(jié)果，表現(xiàn)了高接觸服務(wù)的基本特性，涵蓋了服務(wù)互動中的主要因素，但是只強調(diào)了觀眾和演員之間的互動）、服務(wù)接觸三元模型（服務(wù)組織管理、顧客管理、服務(wù)人員管理）、服務(wù)接觸系統(tǒng)模型（將服務(wù)傳送系統(tǒng)分為三個部分：前臺：是指所有顧客看得到的部分，如服務(wù)人員、設(shè)備等；后臺：指顧客看不到的，如核心技術(shù)和后勤系統(tǒng)等；服務(wù)接觸：指在前場中與顧客直接產(chǎn)生互動部分的設(shè)計；該模型在以上模型的基礎(chǔ)上，向組織內(nèi)部和顧客兩方面延伸）、服務(wù)接觸擴展模型（提出了擴展的服務(wù)交互模型，認(rèn)為服務(wù)過程中，除了顧客與服務(wù)人員的交互以及顧客與設(shè)備的交互之外，顧客之間也存在著交互作用；這一模型將服務(wù)接觸分為7種：員工與客戶的接觸、客戶之間的接觸、客戶與系統(tǒng)的接觸、客戶與環(huán)境的接觸、員工與系統(tǒng)的接觸、員工與環(huán)境的接觸、系統(tǒng)與環(huán)境的接觸）。服務(wù)接觸中的“真實瞬間”MOT:任何時候，當(dāng)顧客和企業(yè)的任意層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。諾曼認(rèn)為“真實瞬間”是指非常重要的人際互動，因為這種人際互動有可能決定著顧客對整體服務(wù)產(chǎn)品的看法；奈斯利認(rèn)為人員因素時質(zhì)量的終極要素。服務(wù)的“真實瞬間”:買與不買的真實瞬間、進(jìn)行價值評判的真實瞬間、決定再買的真實瞬間、反饋的真實瞬間、壞消息的真實瞬間、永遠(yuǎn)重復(fù)真實瞬間。真實瞬間影響評估:標(biāo)準(zhǔn)期待值、體驗促進(jìn)因素、體驗破壞因素。服務(wù)接觸失誤的類型:分為核心服務(wù)失誤（包涵所有與服務(wù)本身有關(guān)的失誤或其他技術(shù)問題的失誤:錯誤、收費誤差、服務(wù)災(zāi)難等。）、服務(wù)接觸失誤（是指顧客與一線服務(wù)人員間的互動所發(fā)生的缺失，包括不關(guān)心、不禮貌、未實時反映、不專業(yè)），其中核心服務(wù)失誤是造成顧客流失的首要因素，而服務(wù)接觸失誤是造成顧客流失的第二大因素。服務(wù)補救和顧客抱怨的區(qū)別:服務(wù)補救是建立在顧客導(dǎo)向基礎(chǔ)上的，服務(wù)補救具有實時性的特點、具有主動性、是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。服務(wù)接觸失誤對服務(wù)造成的影響:指當(dāng)企業(yè)提供核心服務(wù)、作業(yè)流程、人員活動及各項政策規(guī)定等因素發(fā)生缺失時，連帶顧客的主觀認(rèn)定及員工的反應(yīng)不及時所造成服務(wù)接觸過程的不暢。服務(wù)接觸點管理：列出接觸點表單、確認(rèn)有效接觸點、確認(rèn)關(guān)鍵接觸點、關(guān)鍵接觸點的考察、評估接觸成本、確定互動方式與接觸標(biāo)準(zhǔn)、接觸點的效果評價和檢測。服務(wù)補救的原則：征求顧客意見、發(fā)現(xiàn)服務(wù)補救需要、服務(wù)補救必須迅速、充分授權(quán)員工工具有服務(wù)補救的能力、顧客處于知情狀態(tài)、從錯誤中吸取教訓(xùn)、計算服務(wù)失誤和服務(wù)錯誤的成本。服務(wù)分銷渠道：服務(wù)產(chǎn)品從服務(wù)提供者移向消費者，所涉及的一系列服務(wù)企業(yè)和中間商。服務(wù)分銷渠道的功能：提供場所、傳播信息、咨詢和協(xié)助、反饋。服務(wù)分銷渠道的類型：直接渠道（最適合服務(wù)產(chǎn)品的分銷形式，優(yōu)勢：較好的控制服務(wù)、及時獲得顧客的信息反饋；問題：運營成本高、目標(biāo)市場容量受限）、間接渠道（也稱為中介商銷售，形式較多常見：經(jīng)銷、特許經(jīng)營、代理）、電子渠道（自動銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售）。第九章服務(wù)設(shè)施設(shè)計服務(wù)設(shè)施：是指服務(wù)包中的服務(wù)支持設(shè)