我們不能遺忘的電商客服管理手冊(cè)

1我們不能遺忘的電商客服管理手冊(cè)(何等人提醒：為什么要進(jìn)行客服管理、怎樣進(jìn)行客服管理成為很多商家困惑的問題，本篇文章主要針對(duì)這兩個(gè)問題提出了細(xì)致的解答，根本可以作為各位商家培訓(xùn)客服的標(biāo)準(zhǔn)教材。文章于細(xì)節(jié)處闡述得很完整，所以較長(zhǎng)，請(qǐng)有需要的商家耐心閱讀?！?/p>

客服效勞的指導(dǎo)思想客戶效勞

產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購(gòu)置行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素。客戶印象形成于客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和以往使用經(jīng)歷的總結(jié)，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過(guò)自己獨(dú)特的客戶效勞來(lái)重新塑造、調(diào)整客戶印象。所以，在任何與客戶的互動(dòng)中，客戶效勞人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值，目標(biāo)是給客戶留下一個(gè)持續(xù)的、正面的印象。

顧客為什么會(huì)離開我們？

調(diào)查報(bào)告顯示根本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍?；這又往往同價(jià)格沒有太大的關(guān)系。

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戒指當(dāng)與什顧客梳線接通絞時(shí)必債須注革意電噴話禮偶儀、廳談話便技巧謝，正象確地魯使用虎恰當(dāng)秧的措祥辭能就夠提桑高客縫戶的際滿意歷度，亭形成練好的羨口碑旅，增貨強(qiáng)X億X在準(zhǔn)電子楊商務(wù)刺業(yè)內(nèi)懸的美遷譽(yù)度京。場(chǎng)一、嘉聲音棍運(yùn)用紋

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政3．透語(yǔ)氣漲：輕沸柔、粗和緩現(xiàn)但非伯嗲聲斤嗲氣鐘。苗

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爭(zhēng)5．房禁講板效勞許忌語(yǔ)萍，不簽粗暴便對(duì)待稍客戶警。新

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蚊7．規(guī)不隱榆瞞差綿錯(cuò)，腥如發(fā)語(yǔ)現(xiàn)回固答客劑戶咨孫詢錯(cuò)余誤，旋應(yīng)及碼時(shí)回伸撥，趙告之搶客戶銷。鐮

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吹8．被遇到黃當(dāng)時(shí)榴不能禿解答經(jīng)的問饞題詳相細(xì)記壺錄、威解決壟、給雅顧客拾提供辰確切是的回圖應(yīng)范裳圍、籌時(shí)間倘。悠

陪

娘9．再對(duì)每枕一次犯的通飛話負(fù)曾責(zé)，叔對(duì)每假設(shè)一次拳的回纏答負(fù)繼責(zé)。倘

鋪1狗0．除善于筋引導(dǎo)約客戶淡，挖垮掘顧醒客潛摸在需蔑求。飯

贊1寨1．浴較好范的專齒業(yè)知燭識(shí)，負(fù)全面粥耐心漿地回永答客濁戶問漏題。汁

沃1城2．矛較強(qiáng)從的解需決問吩題的熊能力炕，能庭夠詳禮細(xì)、椅準(zhǔn)確粱及迅假設(shè)速地巾處理萍客戶降的咨泄詢與考投訴貝。偏客戶集效勞兔根本不技能

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2政、具耽備專編業(yè)的窗產(chǎn)品政知識(shí)僅，授使自阿己成閱為專困業(yè)的鄙產(chǎn)品浩專家扯；飾

楊3縱、熟脂悉公濱司的晉各項(xiàng)脫業(yè)務(wù)足規(guī)定補(bǔ)及受強(qiáng)理流曠程首；騙

耳4女、熟慣練掌呈握各輪項(xiàng)操肉作技臣能；涌

匙5公、了斧解電移子商死務(wù)基艦本常突識(shí)、襯相關(guān)奮法律邊知識(shí)拍及計(jì)嬸算機(jī)薦應(yīng)用才知識(shí)頂；腹

姥6嘉、了泳解當(dāng)熔今中縣國(guó)電驚子商留務(wù)企鋼業(yè)的孔開展駝趨勢(shì)舊；瘋

旨7丈、了忠解國(guó)伙外先采進(jìn)的在電子嘴商務(wù)另企業(yè)量的發(fā)養(yǎng)展趨抗勢(shì)與諷開展責(zé)動(dòng)態(tài)繪、顧犯客需曉求反斥饋；覆

禁8交、深裝入了守解我放們自挽己在迷“做翠〞什垃么，榮要怎繞么去瀉“做到〞。貿(mào)我的嬸競(jìng)爭(zhēng)鹽對(duì)手抓在“病做〞囑什么拔，它偽們是蘿這么挪“做田〞的凡。券

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現(xiàn)1、朵語(yǔ)速頭：織每個(gè)歷人都炭有可障能由錫于慢慰性子寫或快超性子鏟而造唉成語(yǔ)清速或崗快或蠅過(guò)慢眉，但障要記誤住：訊太快霸和太疑慢的獸語(yǔ)速匹都會(huì)睜給客什戶各援種負(fù)恒面的艷溝通跳感覺被。太岔快會(huì)摘讓客屠戶感揚(yáng)覺你啦是一控個(gè)典申型的溉推銷泳者，扛而太高慢會(huì)替使對(duì)魂方感屋到不拉耐煩擴(kuò)而早郊早地歲掛機(jī)壯。另兵外，壩語(yǔ)速兔掌握令中還授應(yīng)該政注意蛾“匹輩配〞饒，即感對(duì)快韻速的不客戶哀或慢庸語(yǔ)速蝴的客揀戶都毛應(yīng)試夠圖接邁近他單們的務(wù)語(yǔ)速毯。當(dāng)托然語(yǔ)漆速還買要根掀據(jù)內(nèi)供容而候調(diào)整循，假設(shè)搶談到辟一些祥客戶泰可能叮不很敵清楚艙或?qū)Ω缙涮貦褎e重賤要的徹內(nèi)容訊時(shí)，惑應(yīng)適腰當(dāng)放墨慢語(yǔ)頃速，拘給客抽戶時(shí)列間思是考理佳解?？?/p>

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謹(jǐn)2、微音量冠：迷掌握關(guān)適宜等的音堵量，榴能使柱你和涂客戶添都不某會(huì)感蔥到太家疲勞貪。音梢量微和弱會(huì)鎖一下播子拉訴遠(yuǎn)你捷與客摸戶之橋間的物距離境。當(dāng)袖客戶鹿幾次持要求喜你說(shuō)絕“請(qǐng)帳大聲必一點(diǎn)貍時(shí)〞役，你等應(yīng)盡繭快調(diào)固整并捏詢問?？蛻粲伞昂倪@樣拋您聽恢得清顧嗎？軟現(xiàn)在左的音槍量可辯以嗎鼻？星〞，繁千萬(wàn)俱不可糖“我斯行我膏素〞做，否事那么公慎司有處可能倦就此糧失去園一個(gè)奪客戶嚼；當(dāng)吵然，仔聲音姿太大糾除了唐讓人紋耳朵傘感到昂不適陜外，鼻還會(huì)左帶近透很多起諸如舞你的免喘氣夕聲、泛鍵盤貍敲擊推聲，殿等業(yè)繞務(wù)操泉作時(shí)婦的伴網(wǎng)隨雜采音。榮同時(shí)綢，你炸應(yīng)該膀注意槐調(diào)測(cè)及麥克席風(fēng)放渴置到訊準(zhǔn)確疫的位倍置〔史1c艙m-敵-2乘cm金之間誦〕。題

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欣3、章聲高朵〔或陪語(yǔ)調(diào)私〕：安很多予時(shí)候邊是由施個(gè)人旋的聲武帶特傳質(zhì)先裁天決宅定的者，首獵先要魂保持者坐姿趁舒適盆、呼黎吸平產(chǎn)穩(wěn)，寇同時(shí)番頭不罩要抬拉得太娃高或桑壓得怖太低往。試擱圖練畜習(xí)讓繩你的憂自然必音落定在音意高的糟中間縮段，挎以便平根據(jù)朱表達(dá)弓內(nèi)容撞適當(dāng)梢生高腔或降肢低。嘩要注蠟意：隱男性搏的自匯然聲黨音尖販細(xì)或問女性貼的自網(wǎng)然聲扒音粗請(qǐng)獷，戲都會(huì)膠引起奪客戶坐的不濃適應(yīng)培。可個(gè)以通糖過(guò)適優(yōu)當(dāng)?shù)恼咕毩?xí)呆可以鉤使音眼高趨孤于適釣中。傍

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畝錢〔1笑〕不反與客政戶爭(zhēng)束辯或防一味溫尋找爹借口源；霉

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么愿〔2掌〕注刺意解茫釋語(yǔ)憐言的熱語(yǔ)調(diào)蜜，不污要給使客戶郊有受蛾輕視待冷漠跑或不偏耐煩移的感騰覺；超

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狡血〔3許〕換材位思悅考，側(cè)易地游而處禁，從學(xué)客戶幟的角悼度出禿發(fā)，頑做合幣理的姑解釋僅或澄鎮(zhèn)清；舌

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砌拾〔4仇〕不拘要推柏卸責(zé)喚任，擴(kuò)不得兼在客痰戶面淘前評(píng)詢論公風(fēng)司/蹤其他意部門訪/同瑞事的著不是鋸；材

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哥裹〔6轎〕如腐果確孔實(shí)是農(nóng)公司咐原因跳，必販須誠(chéng)符懇道炭歉，否但是有不能魚過(guò)分扁抱歉堆，注雷意管多理客樸戶的報(bào)期望度，同愉時(shí)提雪出解深決問安題的杯方法榴。蝕

翼3真、提濤出解幼決方裁案階抄段的反要求惕：睬

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卷宿〔1瘡〕可監(jiān)按投乳訴類夢(mèng)別和蹈情況舟，提來(lái)出相仗應(yīng)解列決問刃題的貓具體拴措施畏；宋

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議針〔2解〕向騾客戶姐說(shuō)明營(yíng)解決額問題訂所需事要的曲時(shí)間裳及其堅(jiān)原因劈，如足果客費(fèi)戶不蓋認(rèn)可妹或拒撇絕接海受解臣決方欣案，瘡坦誠(chéng)罪地向吧客戶博表示網(wǎng)公司秀的規(guī)系定斜；繞

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咽4貿(mào)、回墾訪階肯段的湖要求暴：曠

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妄露〔1富〕根愉據(jù)處團(tuán)理時(shí)泳限的航要求昂，注猾意跟鴿進(jìn)投絞訴處努理的誰(shuí)進(jìn)程灑；建

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厚涉公平約對(duì)待詢的含撓義有險(xiǎn)三種南：結(jié)訴果公供平、勒過(guò)程詢公平寇、相雕互對(duì)漏待公愧平。央

符

雀1毀、專結(jié)果期公平蓮：客蛙戶希添望結(jié)磁果或濕賠償噴能與萬(wàn)其不模滿意巖水平微相匹推配，慣這種丙賠償痰采用酒雙方薪友好臥協(xié)商呀的形娃式商皆定。斥

淚

職2漂、斬過(guò)程鵲公平招：除遵公平順賠償刺外，逗客戶墻希望草抱怨麗過(guò)程以的政嶼策、玻規(guī)定習(xí)和時(shí)怪限公城平。斯

錄

選3弄、用相互面對(duì)待場(chǎng)公平闊：除活對(duì)公青平賠文償、思快速壇處理鼠的期徐望之客外，被客戶拾們希友望被膊有禮作貌地您、細(xì)毫心地侍和誠(chéng)徒實(shí)地春對(duì)待座。兼八、雅解決與客戶按投訴徒的步補(bǔ)驟：階先處另理心限情再停處理哄事情甲

愚

喊1顆、迅殘速接錄受投勁訴，蛛決不始拖延睜；縱

置

房2臥、匹雜配客毅戶的恥情況丟：平射息怒初氣、爬怨氣圣；犧

沫

掘3巡、總項(xiàng)結(jié)并三澄清串問題點(diǎn)，讓昂客戶哨把情進(jìn)緒宣逼泄出撕來(lái)；趨

侄

朗4飲、提浸供選符擇、斤關(guān)注厘解決西方案刺：探明討解械決問墾題的夢(mèng)方式弟、方翁法，仍尋求焦補(bǔ)救歷措施寧；碧

涼

鄙5墾、在荒方案必上達(dá)奧成共冬識(shí)并門采取咳行動(dòng)變；騎

燈

西6銅、感權(quán)謝客嗎戶，屋表示勿誠(chéng)意么〔歉腥意〕蘿；偽

廁

澆7孟、跟韻蹤并削監(jiān)控碎問題參的執(zhí)吧行。偶九、弓我們倦應(yīng)該赤如何座看待環(huán)投訴宮者？舟

蹲

帶1堅(jiān)、我遞們應(yīng)按該將六投訴能者視蟲為感湖恩的疤對(duì)象志；不

找

斬2材、投桐訴是材客戶逢送給桂我們時(shí)最寶橡貴的曲禮物膽；拾

蘇

攻3澡、尤陰其是叫難纏升的客靈戶，論你可辟以從參中學(xué)洽到很姑多東噴西，針從而依反省牧自己貴，改煉變自衛(wèi)己；鏈

勁

暗4鈔、如組果不脅好好株解決為，就左會(huì)失辱去客飛戶對(duì)游公司販的信練任；柿

萍

澇

5致、投堤訴電幼子商已務(wù)公蚊司的少顧客祝都是竊一些凳收入頸，學(xué)連歷相帥對(duì)較狼高的蠶群體流，也蹈是我卵們的目重點(diǎn)撿消費(fèi)同群體機(jī)；普

葛

蛋6毫、得樓當(dāng)?shù)闹程幚砜h顧客譜問題滾可以射成功漫的培墻育出香一名愁忠實(shí)屯的高嫩消費(fèi)汁能力毛顧客技與所奸在顧阻客群葛；戒

夸

總7總、顧括客投廈訴與懂需要張?zhí)幚砼_(tái)的問故題一貴般來(lái)違講都恒是我彈們X削X一善直在果努力牛解決獅的事樸情；奏

瘡

壘8界、把壘顧客鍵的抱郊怨、權(quán)傾訴凳、投始訴當(dāng)跟成顧繡客與暴我們振交流臭的渠級(jí)道，柜此渠態(tài)道中標(biāo)有不融少有眠價(jià)值劍的信炭息。駐有時(shí)間候這壟些有卵價(jià)值削的信卵息還堆需要各我們基花重色金去撞購(gòu)置域，顧端客反酷饋的湊一線辨信息盟正是布我們襲一只波在期鈴盼的皺高價(jià)巷值信暗息；銷

廈

忽9布、投吐訴的蓋出現(xiàn)混正是程我們順XX蹦與大出型電驢子的梨商務(wù)廟企業(yè)戀縮小衫差距主，與包同級(jí)福別電擴(kuò)子商婦務(wù)企舟業(yè)拉煉開距辣離，朗給競(jìng)釘爭(zhēng)對(duì)屬手更岔多壓冬力的掌好時(shí)具候；粒

突

唇10訊、讓穴每次美投訴泛成為社我們岸提高勢(shì)的階壽梯，謠樂觀叮的面鍬對(duì)每砍一次識(shí)的投尤訴。氣只有附關(guān)心絹我們狡、關(guān)陜愛我衰們、蝶想與蔬我們?cè)醭蔀榭ㄅ笥褧车念櫧豢筒艜鐣?huì)給術(shù)我們膝投訴歇。攜客戶渴投訴伏的應(yīng)拉對(duì)方詠法錫

乳

蹈蠟每一瘡位服口務(wù)人覆員都手有自薪己獨(dú)生特的育處理評(píng)投訴席的方跟法和筆技巧筑，不翻同的炎方法兄和技朱巧適納用于量不同隙的客肆戶、葉產(chǎn)品壯和場(chǎng)釣合。單作為憑一名各優(yōu)秀纖的客曲戶服虎務(wù)人回員，掏只有他了解垂掌握竄并靈肺活運(yùn)眉用多世種消矮除異鋸議的淡技巧隱，才車能在鴿處理槐客戶僚投訴葬的過(guò)對(duì)程中輔得心垮應(yīng)手存。處霞理客蠶戶投趴訴的具具體綠技巧福主要柔有以勸下幾裳種：倆一、良讓客棋戶發(fā)游泄列

邊

打蓋通常徑客戶誘會(huì)帶鴿著怒頂氣投布訴或障抱怨織，這軋是十津分正恨常的卡現(xiàn)象砍，此辭時(shí)服興務(wù)人秒員首奮先應(yīng)生當(dāng)態(tài)舍度謙仙讓地泥接受烏客戶嫁的投雅訴和侍抱怨哄，聚引導(dǎo)厚客戶概講出乓原因燙，然咐后針泥對(duì)問板題解羽決。矛這種液方法心適用蝕于所銹有抱貴怨和姨投訴隙處理燃，是殃采用模最多損的一失種方源法。嫌這種蕉方法誦應(yīng)把倆握美三個(gè)單要點(diǎn)譜：睬

揀

魄

財(cái)圈一聽限，認(rèn)限真傾脹聽客光戶的晶投訴布或抱能怨，冠搞清饑楚客負(fù)戶不春滿的幣要點(diǎn)輝所在腹；幟

患

寄

巷除二表異態(tài)縣，表默明對(duì)奮此事紋的態(tài)首度，縣使客益戶感剛到你富有誠(chéng)盈意對(duì)細(xì)到他電們的刑投訴街或抱茅怨；哪

神

駛

慈三承鞋諾茄，能蜂夠馬造上解唯決的煮當(dāng)時(shí)抹解決落，不諷能馬建上解繭決的證給一么個(gè)明意確的益承諾瘋，直沉到客療戶感砌到滿樓意為澆止。設(shè)二、牛委婉尖否認(rèn)幅法潤(rùn)ht影tp喉:/脈/w鈴ww色.l帽ey伐is蘇ho闖p.沸co跌m/夠

泊

罪倆使用饞委婉豪否認(rèn)噸法避毫免陷親入負(fù)貝面評(píng)銹價(jià)就銷是當(dāng)宏客戶逝提出噴自己侄的購(gòu)爆買異鄰議后原，受效勞保人員萌肯定嚼對(duì)方莊的異將議，剝?nèi)缓笤訇惲R述自市己的沸觀點(diǎn)誓。箏這種濫方法欣特別溉適用鵝于澄逗清客獲戶的餐錯(cuò)誤迷想法染、鼓鵲勵(lì)客形戶進(jìn)醬一步謙提出媽自己拼的想聰法等侍方面偏，常兩常起切到出侍人意辣料的雞顯著班效果扮。適戰(zhàn)用委舊婉否蛙認(rèn)法柱，應(yīng)棒注意礎(chǔ)以下猜幾個(gè)貌方面涉：特山別適旋用于養(yǎng)主觀會(huì)自負(fù)用且自杜以為張是的躺客戶攏，這銷種方禿法的抄表達(dá)拳句型烈是“省是的響，但住是〞萍，但畢這種窩語(yǔ)型皆暗示疊著極臺(tái)強(qiáng)烈詠的否衡認(rèn)法推，因等此，飲應(yīng)用矩時(shí)可摸將其諸改為砍較委議婉的矩“是最……榨而…細(xì)…〞槳句型憐，還依可以暖使用割“除遍非…弦…〞籮的句導(dǎo)型，網(wǎng)盡量腰防止東出現(xiàn)蕉“但槳是〞禿。架三、少轉(zhuǎn)化膊法傘

嶼

水軟這種栽方法稼適用栗于誤診解所叉導(dǎo)致謙的投儀訴或更抱怨物，因遙此處跪理這千種抱令怨時(shí)嘆應(yīng)當(dāng)傭首先義讓客抄戶明格白問睜題所竭在，那么當(dāng)客呼戶明亮白是數(shù)因?yàn)楸徽`解掠導(dǎo)致欺爭(zhēng)議穩(wěn)時(shí)，腰問題倡也就猾解決扛了。例

下

劃至應(yīng)用寺此法彎應(yīng)注燭意以群下幾密點(diǎn)：迅

逢

訓(xùn)1盤、服叢務(wù)人畢員經(jīng)爆驗(yàn)豐毀富。商采用碰轉(zhuǎn)化餐法的鹽效勞秤人員必，必咸須經(jīng)怪驗(yàn)豐嬌富，滿精通喉促銷悲和服怒務(wù)技忍巧，稈因?yàn)樾渲挥泄@樣渴的服潤(rùn)務(wù)，吧才能端察言助觀色說(shuō)，當(dāng)漏機(jī)立褲斷，鴉適時(shí)京巧妙讀地將嘉客戶考誤解嚼轉(zhuǎn)化令。拴

榮

疼2纏、轉(zhuǎn)始化方敵式輕傳松自瓣然。嫂這種怪方法掛運(yùn)用福恰當(dāng)樂，客疫戶會(huì)瞧理解遇，假設(shè)鵲轉(zhuǎn)化蝴不當(dāng)交，那么燭會(huì)弄泥巧成飾拙，巧使客勸戶更奶生氣商，反柔而會(huì)戒增加粘阻力餅。因亂此，氏效勞劍人員描在用膛此法狂時(shí)應(yīng)攜心平汪氣和紅，即便使客素戶異處議明牢顯缺晉乏事?lián)]實(shí)根港據(jù)，揪也不故能當(dāng)株面駁筋斥，吩而應(yīng)追旁敲束側(cè)擊殿去疏鑰導(dǎo)、瀉啟發(fā)欲和暗科示。佩四、滅主動(dòng)康解決郵問題江，承刻認(rèn)錯(cuò)鍋誤型

袋

賽絨如果定產(chǎn)品帝瑕疵舒或服陶務(wù)質(zhì)析量不阿能令活客戶垃滿意袍，就兄應(yīng)當(dāng)槽成認(rèn)粱錯(cuò)誤德，并哀爭(zhēng)取悉客戶鞋諒解拘，而取不能功推卸河責(zé)任換，或跌者尋護(hù)找借籍口，合因?yàn)楹衫碓趪W客戶羊，任啟何推步諉都勁會(huì)使增矛盾源激化烏。承米認(rèn)錯(cuò)書誤是徒第一乘步，假接著圾應(yīng)當(dāng)嶄在明蹦確承聽諾的恩根底增上迅租速解隸決問買題，純不能趟推延鳳時(shí)間混，在被事發(fā)富的第犧一時(shí)晌間解橋決問掙題成燦本會(huì)丑最低妹，客曠戶會(huì)抹最認(rèn)榴可。掘一旦源時(shí)間餅長(zhǎng)了腫就會(huì)您另生止事端糧。地五、酒轉(zhuǎn)移稀法排

勵(lì)

壩售轉(zhuǎn)移騾是指盼對(duì)客梁戶的米異議吊不予肺理睬縮而將男話題蘆轉(zhuǎn)入縫其他壩方面睜。有于時(shí)客柳戶提老出異暑議本曉身就診是無(wú)狠事生腿非或軟者比耍較荒衛(wèi)謬，爸這時(shí)雪最好壯不予重理睬里，而慶應(yīng)當(dāng)燭迅速額地轉(zhuǎn)捐移話護(hù)題，嚷使客躁戶感四到你誰(shuí)不想槍與他娛加劇溝矛盾狗。應(yīng)計(jì)用轉(zhuǎn)阻移法定，服草務(wù)人所員應(yīng)蔬注意拴以下窗幾點(diǎn)假：詢

勸

昂1度、只躁有服恒務(wù)人德員認(rèn)愚為客商戶的迫異議期是無(wú)俗事生啦非或愉者是刻荒唐甘的異捧議時(shí)攪，才鞋能使慮用這客種方昨法；

喜

歷

項(xiàng)2射、服積務(wù)人維員對(duì)泉客戶禽無(wú)關(guān)舊緊要攏的異攜議可紹以有偽不予混理睬寒的念詞頭，秧但外計(jì)表應(yīng)倍顯得置假設(shè)無(wú)救其事船，不法要讓勝客戶歇看出按破綻揭，以特免使拾客戶宣產(chǎn)生兔被冷胖落的同想法云。同花時(shí)當(dāng)脈效勞姜人員嗚認(rèn)為掃客戶秘異議卵已經(jīng)預(yù)不存脆在時(shí)音，應(yīng)語(yǔ)適時(shí)槳自然將地轉(zhuǎn)尤入另訊一個(gè)層話題鮮；餓

沈

忠3壞、客鞠戶再冠度提堤起時(shí)讓不可謝不理雜會(huì)。戲如果傍客戶陪再度印提起貼異議事，服趙務(wù)人塊員就廳不能去不理誰(shuí)會(huì)了買，因醉為既迫然再甘度提別起，渴說(shuō)明山客戶議已經(jīng)倍把該厚異議石當(dāng)真海，也銅說(shuō)明蓬這個(gè)嘩意見冤對(duì)他芹很重脊要，去此時(shí)警效勞京人員凝絕不群能不圣理不水睬了嬸，應(yīng)去運(yùn)用何其他侮方法搬以轉(zhuǎn)周化和尤消除險(xiǎn)客戶技異議秋。楊六、算客戶影投訴漠處理侮技巧仇

舞(領(lǐng)一)欺、對(duì)飄投訴望者應(yīng)糊注意膽的投李訴處吼理技魚巧士

葬

宋1鑒、保灣持冷手靜，斑防止爆個(gè)人撥情緒棉受困怖擾；咸

霧

窮2屯、向妹積極捏方面侵去想裙，并所采取扔積極投的行厚動(dòng)〔緣一位舟真正禁的專楊業(yè)人橫員會(huì)進(jìn)認(rèn)為譯投訴本是一企項(xiàng)專企業(yè)的載挑戰(zhàn)諸，而女不是塘講你余想講快的〕否；勇

馳

泛3停、只民講客堅(jiān)戶希凳望知亡道的服，而柄不是漿你想兄講的示；駱

慘

宰4霜、集穴中研躍究解雪決問侍題的霜方法駕，而夢(mèng)不是廈運(yùn)用享外交倍詞令唱〔熟可記各油種可戴行的鑒方法濱，并續(xù)向客迫戶提挽出適孕當(dāng)?shù)氖斫ㄗh逮〕；瑞

棟

洪5生、避臘免提禁供過(guò)豪多不清必要蓋的資穩(wěn)料/酷假設(shè)坑；耕

預(yù)

旦6翅、要顏充滿灑信心??；茶

鞠

遞7緞、即須使客模戶粗康魯無(wú)掩禮，祖也要喬保持傾關(guān)注趁同情深；絮

軌

扇8園、多撕用類繳似下舉列的筋語(yǔ)句魯：鳥

紗

支

幼癢〔1寒〕謝苗謝您恥提醒勵(lì)，我秀們會(huì)勁注意景的。嘴

昌

子

山引〔2徑〕謝維謝您哭告訴暑我們丈。源

承

及

滑閱〔3懶〕我鞭們明愉白您支的困與難/祖問題玻。懲

腎

能

徐餡〔4煮〕如東果我炊是您汁，我驅(qū)也可漠能會(huì)紛這么額做。崖

輸

脾

怎老〔5悟〕造江成這珠樣我坑們非熔常抱豐歉。牢(猾二寧)陪、處詞理投軍訴時(shí)顯應(yīng)有惕的態(tài)登度及秒常用孩語(yǔ)句杏繼

欣

駐1每、耐王心聆花聽，墻令來(lái)眉電者軋、I興M溝城通顧曲客覺泊得你忌是關(guān)賢心其烘投訴旦的并續(xù)作出為相應(yīng)焦的反巡映或酒以不雹同的等語(yǔ)句助重復(fù)橋其主寨要論唉點(diǎn)，瞞常用丙語(yǔ)句榆：荷

障

妄

火材〔1種〕好易的、羞我明導(dǎo)白了移；縮

穿

變

贏暑〔2娛〕我態(tài)明白獲您的竄意思尺；臭

牲

醒

牲爬〔3藏〕*統(tǒng)**甜先生營(yíng)/小炒姐，耀我很娘明白瑞您現(xiàn)繼在的桶心情侍。屯

織

豆

馳重〔4轟〕明受白了珠，您泉的問寺題我層剛詳宗細(xì)記校錄下炕來(lái)了注。撥

皆

召2導(dǎo)、投嗚訴可閱能有芒理，銳也可校能無(wú)貧理，勾但對(duì)鼓方正鉗顯示到不快繡時(shí)，較你先礦應(yīng)向背對(duì)方咐致歉羨以平貸息其排怒氣掌，方哀便事女件之忍處理駝，常腰用語(yǔ)槐句：尺

卸

托

灑序〔1柏〕對(duì)陽(yáng)不起泉；齒

鼠

嚷

懸慰〔2伏〕X涉先生慢/小樣姐，禾我非停常抱筆歉還穴請(qǐng)您顯原諒袖；黨

瞇

覺

偷賴〔3揭〕X趟先生所/小賽姐，牢我聽宇到這哄件事程也覺池得非滾常抱狼歉，瓣是我具們做拌錯(cuò)了炊，讓番您的計(jì)購(gòu)置殖體驗(yàn)綢出現(xiàn)憶了瑕掙疵，乏對(duì)不并起；惑

舍

專3統(tǒng)、假但如錯(cuò)棚在公相司，央必須殼向?qū)χΨ降罆x歉并畝保證辰立即燕采取趣補(bǔ)救懸行動(dòng)哀，常貸用語(yǔ)轟句：耍X先手生/瞞小姐瓜，發(fā)制生這懷件事雀，我澇覺得犧十分妥抱歉彩，但撲我會(huì)另馬上李盡力卵補(bǔ)救強(qiáng)，盡秘力幫假設(shè)您解維決這光個(gè)問見題。躁

唇

嘉4銅、當(dāng)盲有需攏要時(shí)積，向印客戶勢(shì)保證誠(chéng)不會(huì)準(zhǔn)發(fā)生略同樣由錯(cuò)誤遇，常翻用語(yǔ)呈句：筆希望捷您能火相信們我，臭以后狠決不泳會(huì)有殺類似圈的事賣發(fā)生彩，我挺保證礙不會(huì)年有同關(guān)樣事俊情發(fā)館生〔很此時(shí)踢可以見告知暗顧客調(diào)你的艙工號(hào)圍，或料是姓勒名，有讓顧袍客增核強(qiáng)信拿心“修我是品XX里的小猜*出假設(shè)現(xiàn)任元何問厘題您泄都可悉以找醉我〞愛〕。常

傷

孝5掌、令鼻來(lái)電仍者知農(nóng)道你往有心型幫助褲他/叢她，定提出券各種餅可能奧解決秀問題露的辦騾法，泊常用普語(yǔ)句喜：闊X先塔生/碑小姐元，這肅其實(shí)優(yōu)是最僅好的留解決六方法翠，不管過(guò)如怒您認(rèn)扒為不倍方便秀的話襯，我蔽建議竹……謀您看喝我們想可不莊可以慨這樣鎮(zhèn)安排陪……墳。扇

它

玻6傷、當(dāng)慕你必壇須拒歐絕對(duì)燕方要斥求時(shí)輪，應(yīng)厲婉轉(zhuǎn)瓜地作浙出表跌示，惰有禮誘地解況釋其害中理枯由。場(chǎng)常用心語(yǔ)句區(qū)：桑

狂

膨

畫鋼〔1忘〕X擱先生剪/小場(chǎng)姐，圓真對(duì)烤不起蘆，這種件事臺(tái)只可瑞以在釘……透情況包下才外可以邪。云

反

國(guó)

太歌〔2羅〕X慮先生盒/小尺姐，嗓真不第好意梯思，坊請(qǐng)恕沙我們付無(wú)法喜辦到于，因款為…恩…叛

取

冊(cè)

偵書〔3始〕X血先生問/小都姐，船真不刊好意階思，肯這件殼事只輕怕暫墊時(shí)幫肅不了妙您，假因?yàn)樘荨瓕?/p>

端

碑

陸嬌〔4碼〕X詞先生暴/小撿姐，瞞多謝初您能壓打電我話來(lái)攜還能往再找逆我們錫，我辱很樂非意向散您解誕釋這脂件事遵。薪

梢

校

攜丙〔5總〕X張先生扒/小計(jì)姐，瘡這件支事請(qǐng)鮮恕我客無(wú)法尾幫助兆，希結(jié)望下歇次可阻以辦翻得到留。肌

敏

盛

狂博〔6浩〕X勝先生煌/小散姐，穴您的抱問題紛我詳歸細(xì)記忠錄了者，我籠會(huì)及父時(shí)反椅映給逼XX圓相關(guān)切部門悅，希廳望在宮您下車次購(gòu)斑買的顯時(shí)候栗能處芳理您床遇到礎(chǔ)的同銳類問礦題?；?/p>

彎

歪7元、與幕顧客露溝通服完畢急之前濟(jì)要有梢禮的劈表示粉謝意支或歉卷意，魯常用描語(yǔ)句躺：瓣

御

甲

苦鬼〔1貼〕X咳先生比/小解姐，杯謝謝身您打劃支來(lái)。穿

諸

齒

世叉〔2金〕X箱先生鍬/小甘姐，鋼謝謝紗您通窩知我隆們。澇

搬

這8貿(mào)、假設(shè)燕需比掉你級(jí)日別高藥的人桃員來(lái)所處理說(shuō)投訴楊，須非讓對(duì)懇方知境道會(huì)節(jié)找適口當(dāng)人嶺選處院理有渾關(guān)問瞞題。供常用蘿語(yǔ)句誤：禍X先覺生/歇小姐愈，這表件事差請(qǐng)恕模我無(wú)臥法幫煩助您本，不游過(guò)我榮可以繪請(qǐng)我呀的上云司X死先生兇/小暗姐跟榜您談穴談，精好嗎景？宿(三竿)、耍如何倦處理系反對(duì)魔意見錫

繭

抹獨(dú)客戶滿提出敲反對(duì)伶意見影是常您見的灣問題余，但時(shí)是我振們應(yīng)許把反搬對(duì)意蒸見視滴作考濟(jì)驗(yàn)而敞加以怪克服您，對(duì)向于一覺切反矩對(duì)意來(lái)見，家均應(yīng)橋即時(shí)脈加以需解決語(yǔ)。反怪對(duì)意服見的仍類型工及處雄理方威法：況

貼

武1裂、第角一類駁：誤處會(huì)你姜的意派見，仁起因膛在于優(yōu)缺乏許溝通轉(zhuǎn)。象

繩

消

困艘〔1魯〕以蓮發(fā)問考方式蛛重復(fù)織客戶緊所提圓出的腿反對(duì)賀意見膀，等闊待回蒸答。群

羽

卻

笑語(yǔ)〔2誦〕立墊即澄凍清〔振重復(fù)壩客戶肺的意午見可忽使對(duì)暮方知忘道你強(qiáng)真正承明白瞞其反潛對(duì)理半由，刻并唯絹有聆李聽其疤意見貴，這額樣做何才可瓜幫助假設(shè)我們幸更加滿了解載對(duì)方餓的反殼對(duì)意使見及判表示付尊重負(fù)〕。沃

唇

孔

閱糞〔3旨〕加很強(qiáng)溝飯通練珠習(xí)，悟提高咐溝通迅成效疾。比

評(píng)

獻(xiàn)2孟、第崖二類兼：合方理的彈反對(duì)掉意見并?？椭聭粽J(rèn)曾為建相議對(duì)虧本身縣并無(wú)情效益攪或?qū)p建議既無(wú)好嫂感。碎

插

禍

數(shù)始〔1忘〕以艙技巧招的反飾問方繪式重剪復(fù)對(duì)葛方所趕提出幕的反識(shí)對(duì)意鉛見，縫等待續(xù)答復(fù)援；壘

斑

椅

淺磚〔2攤〕強(qiáng)坊調(diào)適銳當(dāng)?shù)钠骰驅(qū)ι皆h經(jīng)表鋤示喜挪歡的好效益激；軍

脖

茶

確驚〔3食〕每它次均桌以商茄議或榨發(fā)問揀作結(jié)享。〔洋把你毫的構(gòu)贊思或納解決衡方法窮及其起他的我效益棗提出趁，以正減低駱反對(duì)氧意見遷的嚴(yán)庫(kù)重性需。切輪不可烏與客拍戶爭(zhēng)駐辯，納只可題強(qiáng)調(diào)勢(shì)對(duì)方曾已經(jīng)紡認(rèn)同蹲的效浴益，影使他慘們著艦眼于映這些引效益攤之上紅，讓腸客戶籠知道扭你本陵身的微建議界充滿關(guān)熱誠(chéng)涼及信嘆心。餅〕才

衛(wèi)

岸3貧、第倆三類閑：不啄合理翼的反補(bǔ)對(duì)意顧見。孕客戶珍只不陸過(guò)喜抱歡無(wú)惰中生偉有或驚純粹苗為難厭你。蠟

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席房〔2甜〕任曉由客睡戶發(fā)甚表意搜見，脅切不考可與缺對(duì)方環(huán)爭(zhēng)辯途，算只可元重復(fù)蜓對(duì)方詳已經(jīng)識(shí)認(rèn)同陵的效鞠益并邁加以灰加強(qiáng)街。崖效勞朗操作卸細(xì)那么界效勞白態(tài)度皮要求嚷：評(píng)ht充tp女:/路/w報(bào)ww珠.l捐ey石is再ho澇p.燈co裁m/匠

歷

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菠

饞見客戶擁問到各不懂遵或不請(qǐng)熟悉事的業(yè)代務(wù)時(shí)環(huán)不得附不懂之裝懂倘，不滔得推狀諉、臂搪塞訊客戶疼，應(yīng)歡婉言落向客展戶解聯(lián)釋并蘆詢問遷相關(guān)魂人員用后再眾作解孫答，斃必要買時(shí)可財(cái)請(qǐng)相另關(guān)人溝員代容答。嚼客戶峰需要蒜幫助窩時(shí)，命在不功違反恐相關(guān)舌規(guī)定米的前養(yǎng)提下盤，應(yīng)梅熱情亡相助悶。刪

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句撥工作碑中出湊現(xiàn)差清錯(cuò)時(shí)賴不得喊強(qiáng)詞哈奪理泊，應(yīng)評(píng)誠(chéng)懇盞接受謠客戶酷批評(píng)皮，主滴動(dòng)致終歉并丙立即宋糾正折錯(cuò)誤姓。柴

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爺唇尊重組客戶汁，碑不得勤與客掩戶閑叉聊族。遇爺?shù)絺€(gè)盛別客惑戶的杰失禮柔行為牛，要轉(zhuǎn)克制藏忍耐些，不尤與客由戶爭(zhēng)炊辯頂式撞，煉用自需己的戲良好濁言行告與涵召養(yǎng)感滴化客葵戶。騰

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責(zé)嚷客戶誓道謝泄或提亦出表蝶揚(yáng)時(shí)虎，應(yīng)幫謙虛竹致謝黨。械享效勞嗓用語(yǔ)掙標(biāo)準(zhǔn)故說(shuō)明拉：既以下孫內(nèi)容線中，貼“√福〞為聰正確漂的行缸為或處應(yīng)答袖；“底×〞細(xì)為錯(cuò)磁誤的僅行為半或不碼應(yīng)答駁，要糟嚴(yán)禁純；貌以下透內(nèi)容放中，取用“員〞引專住的慨文字霞均為儉在文迫檔指胞定場(chǎng)篩景中粘與客棒戶溝類通的織示范飾性語(yǔ)勾句，我除開汽頭語(yǔ)胞及結(jié)獻(xiàn)束語(yǔ)數(shù)外，水其他塊的示詳范性炎語(yǔ)句國(guó)，員亞工均沉可以擺根據(jù)雀實(shí)際盟情況豪做適彼當(dāng)?shù)牡┳兺ū?。紫開頭謀語(yǔ)及吵問候資語(yǔ)應(yīng)幫答規(guī)尺范：雁

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肥促客戶準(zhǔn)效勞辣員在濟(jì)保持舞自己摸的音本量不退變的許情況璃下，揀婉轉(zhuǎn)涉請(qǐng)求根客戶垂大聲親一些冒：“嫁非常束抱歉諒，我僚這邊釣聽不歲清楚循，請(qǐng)橫您大信聲一稈點(diǎn)，條好嗎進(jìn)？陳〞，沃應(yīng)視冶客戶摟的音創(chuàng)量情瘋況進(jìn)徒行反鐘復(fù)溝憶通，灰直至雅雙方和都能苗正常孤溝通束為止只，假設(shè)充屢次董溝通咸后仍垮聽不芒清楚恨，客武戶服雪務(wù)員霸可以托解釋疊：“執(zhí)對(duì)不擴(kuò)起！糟您的屑笛聲音殼太小單，我蹄這邊妹聽不攀清楚俗，請(qǐng)練您換倉(cāng)一部銹烤再打之過(guò)來(lái)抖，好精嗎？冤〞然欠后稍卵停5刪秒得慧到客慢戶同旨意后另方可便掛機(jī)犧。炎×

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辮悉不可垂以說(shuō)當(dāng)：“玻喂，訂大聲凱一點(diǎn)賣兒！斬〞“望拿起每話筒姑說(shuō)話申！〞冠3、施遇到泡餃雜音容太大悟聽不平清楚鄰時(shí)：搬√

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衣往如實(shí)燦在聽呼不懂氏客戶平所用漿方言挖，可芽先向至客戶董說(shuō)明末“遣非常與抱歉調(diào)，我豈聽不各明白陷你說(shuō)紐的話俱，請(qǐng)互您稍介等，享我請(qǐng)亮其它現(xiàn)同事頌與您為通話幅。請(qǐng)果您不濫要掛暴機(jī)。過(guò)〞然立后再占向班鳴長(zhǎng)求途助，向讓其纏他同壽事幫參助處索理。溉√

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毅公如實(shí)團(tuán)在聽而不懂怨客戶糕所用紋的方鞋言，花公司西又沒彎有其因它同蔽事可氣以聽因明白傅客戶桑所說(shuō)清的話液，那么疾用普晴通話竄向客束戶說(shuō)魯明：建“腸非常艙抱歉獎(jiǎng)，聽蝶不明袍白您敏說(shuō)的粥話，籃請(qǐng)您腦叫身節(jié)邊的豈其他遠(yuǎn)人幫臘您說(shuō)信一下窯，好坑嗎？全〞；粒如客監(jiān)戶仍賴聽不己明白村，可瞎重復(fù)耽“辨非常會(huì)抱歉嫁，聽陷不明篩白您些說(shuō)的午話，防請(qǐng)您味找到蝶其他義人幫康您的洞時(shí)候矛再打遵過(guò)來(lái)豬，好所嗎？偽〞，同稍后蹲5秒脖，如晶客戶屬仍是遞無(wú)回該應(yīng)，?？蓲煜x機(jī)。山×

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口耕不可裂以說(shuō)梁：“垮喂，堅(jiān)什么造？！桂你說(shuō)袖什么快？〞召關(guān)于允特殊沃溝通讀內(nèi)容送的應(yīng)搖答規(guī)強(qiáng)范：揮

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肺滑客戶陸效勞臣員：納“票先生臭/小指姐，榆您好哨，請(qǐng)膜問您緒有什暮么問洽題需諸要咨珠詢呢?cái)?？我鞭很樂潔意為模您解鋪答。傻〞如懇客戶東強(qiáng)烈葛表示覺一定頃要找凳到這管位同凝事聽已倒，可榮以再姑解釋潑為：揭“鎖我們抽每一昂個(gè)同潤(rùn)事都栽受過(guò)墨專業(yè)理的培禾訓(xùn)，竟同樣夠可以赴為您炮提供量專業(yè)迎的服回務(wù)，蘆請(qǐng)問宏您有偉什么遼問題景需要唉咨詢記的呢巷？〞河√

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捆慰如按宋上述左解釋米后，谷客戶鵝仍不之愿意腎，并筑說(shuō)明扮只有承該同董事才勤能處批理他吉的問鬼題時(shí)滋，我援們可烤以建桿議客燭戶留拍下聯(lián)咱系電圣話及性回復(fù)著時(shí)間菊〔建狠議根路據(jù)客寧戶情堅(jiān)況預(yù)斜留長(zhǎng)制一點(diǎn)地的時(shí)涉間，丟防止悲由于誠(chéng)輪班宴、休橫息等溪員工閉該同魂事無(wú)頃法按創(chuàng)時(shí)回批復(fù)〕弱。枯√

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艙幣嚴(yán)禁佩直轉(zhuǎn)先接或晨生硬川地說(shuō)誼“膜公司特規(guī)定飾上班束不能央聽電識(shí)話映〞就齊直接勸掛機(jī)命。紐

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飯乞3、調(diào)遇到誼客戶存善意瘦的約喜會(huì)時(shí)懲：鎖√

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鼻按客戶掠效勞典員：斷“悼非常撒感謝瘡！我慘現(xiàn)在疤正在序工作駕，很刮多客亦戶在渠等待摘我的補(bǔ)效勞負(fù)，非賤常抱樸歉不婦能接墊受您篇的邀嶺請(qǐng)，匯再次繡謝謝典您！淚〞便×

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局瞎4、宅遇到攤客戶美打錯(cuò)嬸欺時(shí)：汪√

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火驕客戶頑效勞麥員：薄“估您好闊，這溫里是燃XX餐客服甚中心難，請(qǐng)艇您查其證后賽再撥養(yǎng)，感的謝您鉆的來(lái)室電，濕再見奪。敗〞(陽(yáng)假設(shè)有拆可能菌請(qǐng)根亮據(jù)客餅戶的繡需求混，引熄導(dǎo)客鈴戶撥歪打其掌它號(hào)抱碼。禍)移×

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緩嘉5、暴遇到槳客戶么詢問母自己俊的工孤號(hào)時(shí)惑：話√

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吵饑客戶披效勞夠員：合“蘋先生頌/小握姐，攝您好閑，我徐的工特號(hào)是鋪XX指X，樣如我夜的服飯務(wù)有姜不周泡到的海地方療，歡敗迎您拍隨時(shí)瓶批評(píng)蜓指正誘，我局會(huì)不縱斷改座進(jìn)的禍?？权暁垺?/p>

乖

殲商不可原以說(shuō)叢：“援我沒盆有工叔號(hào)，恩有什堂么事隙你就畏說(shuō)生〞。央嚴(yán)禁蜜成心視隱瞞被工號(hào)碰。榮

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鵲宮6、楊遇到殃客戶對(duì)詢問抗個(gè)人攏信息丙時(shí)，爬如：額姓氏排、名楚字，灘QQ她號(hào)等裳〔非料工號(hào)爪〕：攏√

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坐詞客戶洋效勞瞧員：村“連您好包，我憑的工臥號(hào)是狗XX斃X，歪有什票么問茄題您卸可以嚴(yán)拔打葉XX幅客戶減效勞蠻熱線頓聯(lián)系鄭我們姿。露〞，辭假設(shè)客犁戶堅(jiān)議持要碑求知棚道其錯(cuò)它信痕息，除可告恒訴客片戶“求您好爸，因貧工作欺需要句，我母?jìng)冊(cè)谌ぷ髑移陂g將規(guī)定殘只能趣通報(bào)援工號(hào)提，您植記下館我的禾工號(hào)鞭后可挽以隨辰時(shí)根搬據(jù)我余的工鬼號(hào)聯(lián)捧系到裳我的維，請(qǐng)其您放明心！鬼〞哲×

咬

邊撒不可趣以責(zé)像怪客火戶或陷不禮賴貌的陸直接尼掛斷裕教！塑

咱7零、遇塔到客泥戶提舉出非棗公司踏效勞卡范圍雨的要溪求，醬我們喬無(wú)法梅提供良效勞膚時(shí)：突√

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