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第一章

智慧酒店概論2023年6月26日第1章智慧酒店概述第2章智慧酒店技術(shù)基礎(chǔ)第3章酒店電子商務(wù)第4章酒店信息管理系統(tǒng)第5章酒店餐飲服務(wù)信息管理第6章酒店餐飲財(cái)務(wù)信息管理第7章酒店樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)第8章酒店客房智能控制系統(tǒng)第9章酒店綜合安防系統(tǒng)第10章酒店云計(jì)算與安全【學(xué)習(xí)內(nèi)容】智慧酒店的概念內(nèi)涵、智慧酒店的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系、智慧酒店的整體架構(gòu)、智慧酒店的營(yíng)銷策略和運(yùn)行管理。【知識(shí)目標(biāo)】了解智慧酒店發(fā)展背景和概念；知道智慧酒店的基本架構(gòu)；了解智慧酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)；掌握智慧酒店的整體架構(gòu)，如酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)、智慧酒店管理系統(tǒng)和酒店通信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)?！灸芰δ繕?biāo)】智慧酒店運(yùn)行管理是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)要素，學(xué)員對(duì)知識(shí)掌握只停留在認(rèn)知層面是不夠的，應(yīng)在技能方面有較好的掌握，這樣走上工作崗位才能進(jìn)入角色。本章要求學(xué)生能對(duì)任意一家酒店進(jìn)行智能化的架構(gòu)設(shè)計(jì)與智慧方案的改造設(shè)計(jì)。第一節(jié) 酒店信息化一、酒店信息化的概念（一）信息定義信息是人類知識(shí)的臍點(diǎn)，知識(shí)的增長(zhǎng)，是人類不斷認(rèn)識(shí)事物之間聯(lián)系的過程。信息的屬性包括：客觀性、增長(zhǎng)性、時(shí)效性、依附性、傳遞性、可處理性、共享性。（二）信息技術(shù)定義信息技術(shù)，指管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。關(guān)于人類社會(huì)信息技術(shù)的歷史與發(fā)展，常被劃分為五次信息技術(shù)革命歷程。1.

第一次信息技術(shù)革命之語言的誕生2.

第二次信息技術(shù)革命之文字的產(chǎn)生3.

第三次信息技術(shù)革命之印刷術(shù)的發(fā)明4.

第四次信息技術(shù)革命之現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)明5.

第五次信息技術(shù)革命之計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的有機(jī)結(jié)合（三）信息化定義信息化是指培養(yǎng)、發(fā)展以計(jì)算機(jī)為主的智能化工具為代表的新生產(chǎn)力，并使之造福于社會(huì)的歷史過程。信息化包含

5個(gè)層次：產(chǎn)品信息化、企業(yè)信息化、產(chǎn)業(yè)信息化、國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化和社會(huì)生活信息化。（四）酒店信息化酒店信息化本質(zhì)為企業(yè)信息化，是采用先進(jìn)的信息技術(shù)，開發(fā)利用酒店內(nèi)外部的信息資源，促進(jìn)酒店員工、管理層與客人之間的信息交流與知識(shí)共享，擴(kuò)充酒店服務(wù)產(chǎn)品的類型，提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化酒店資源配置與管理效率，滿足客人的需求，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最大化。酒店信息化是運(yùn)用信息技術(shù)手段對(duì)數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行有效采集，傳播與挖掘，從而實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)流程的再造與優(yōu)化管理。第二節(jié) 酒店智能化

一、酒店智能化的概念智能是指?jìng)€(gè)體對(duì)客觀事物進(jìn)行合理分析、判斷及有目的地行動(dòng)和有效地處理周圍環(huán)境事宜的綜合能力。智能技術(shù)就是能夠代替人的腦力勞動(dòng)的一種技術(shù)，它把人的重復(fù)性的腦力勞動(dòng)由計(jì)算機(jī)所代替。智能技術(shù)的應(yīng)用可以使人們的決策活動(dòng)規(guī)范化，從而實(shí)現(xiàn)大眾社會(huì)的有序化。智能化是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)（包括智能控制技術(shù)）相結(jié)合的產(chǎn)物。酒店智能化是為了滿足客人日益多樣化、個(gè)性化的需求，針對(duì)酒店行業(yè)的特點(diǎn)而打造的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。二、酒店智能化發(fā)展（一）單功能系統(tǒng)階段（1980~1985

年）（二）多功能系統(tǒng)階段（1986~1990

年）

（三）集成系統(tǒng)階段（1990~1995

年）

（四）智能管理系統(tǒng)階段（1995~2000

年）

（五）酒店智能化環(huán)境集成階段（2000

年至今）三、我國(guó)酒店智能化發(fā)展（一）樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)普及完善階段（二）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)普及完善階段

（三）通信自動(dòng)化系統(tǒng)普及完善階段第三節(jié) 智慧酒店概述

一、智慧酒店概述1.

智慧酒店的概念與內(nèi)涵智慧酒店就是通過數(shù)字信息化服務(wù)和智能化信息處理技術(shù)等，改善服務(wù)品質(zhì)，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)、節(jié)能增效、管理高效、可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)作新模式。2.

智慧酒店的表現(xiàn)形式（1）智慧酒店設(shè)施。（2）智慧酒店?duì)I銷。（3）智慧酒店服務(wù)。（4）智慧酒店管理。（二）智慧酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)名稱年份

1GOST28681.4—1995旅游服務(wù)：飯店（賓館）的分類

1995

2LB/T007—2006綠色旅游飯店

2006

3GB/T21084—2007綠色飯店

2007

4DB13/T850—2007酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范

2007

5

GB/T15566.8—2007

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求（賓館和飯店）

2007

6DG/TJ08—2040—2008公共建筑節(jié)能工程智能化技術(shù)規(guī)程

2011

7DB50/T1294—2012小區(qū)數(shù)字化智能家居管理系統(tǒng)

2012

8DB/T28219—2011智能家用電器的智能化技術(shù)通則

2013

9DB50/T489—2013智能家居監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求

2013

10LB/T020—2013飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南

2013

11DB53/T462.6—2013旅游飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)定（會(huì)議服務(wù)）

2013

12DB34/T1923—2013醫(yī)療建筑智能化系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

2013

13LB/T007—2015綠色旅游飯店

2015

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系X準(zhǔn)則層序號(hào)指標(biāo)層

智慧酒店管理系統(tǒng)

1企業(yè)資源計(jì)劃ERP系統(tǒng)（Z11）

2物業(yè)管理PMS系統(tǒng)（Z12）

3客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)（Z13）智慧管理（Y1）

4客房智能控制系統(tǒng)（Z14）

5應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)（Z15）

智慧酒店服務(wù)系統(tǒng)

6智能云服務(wù)系統(tǒng)（Z21）

7多媒體服務(wù)系統(tǒng)（Z22）

8智能停車管理系統(tǒng)（Z23）

9智能入住退房結(jié)算系統(tǒng)（Z24）智慧服務(wù)

10智能電梯樓層控制系統(tǒng)（Z25）（Y2）

11智能會(huì)議系統(tǒng)（Z26）

12客房視屏門鈴系統(tǒng)（Z27）

13智能導(dǎo)航系統(tǒng)（Z28）

智慧酒店?duì)I銷系統(tǒng)

14智能化營(yíng)銷觀念（Z31）

15智能化營(yíng)銷渠道（Z32）

16智能化營(yíng)銷推廣（Z33）智慧營(yíng)銷

17網(wǎng)站服務(wù)升級(jí)（Z34）（Y3）

18數(shù)字模擬體驗(yàn)（Z35）

19智能信息終端（Z36）表

1-2智慧酒店評(píng)價(jià)要素

二、智慧酒店的整體構(gòu)架（二）酒店智能化管理系統(tǒng)智慧酒店管理系統(tǒng)是一個(gè)系統(tǒng)體系，集成了酒店運(yùn)行所需的所有系統(tǒng)1.

建筑基礎(chǔ)設(shè)施體系2.

服務(wù)管理系統(tǒng)3.

客房智能管理控制系統(tǒng)4.

酒店一卡通系統(tǒng)5.

衛(wèi)星、有線電視、VOD

點(diǎn)播系統(tǒng)6.

多媒體商務(wù)會(huì)議系統(tǒng)7.

中央空調(diào)質(zhì)量監(jiān)控節(jié)能系統(tǒng)8.

智能化綜合布線系統(tǒng)（三）酒店通信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)三、智慧酒店運(yùn)行管理

（一）智慧酒店?duì)I銷策略酒店智慧營(yíng)銷將構(gòu)建全覆蓋、多渠道的營(yíng)銷策略，從網(wǎng)站宣傳到網(wǎng)上訂房，從酒店直銷網(wǎng)站到第三方訂房平臺(tái)，從自主網(wǎng)站訂房入口到移動(dòng)手機(jī)端的微信、微博訂單銷售。智慧酒店的營(yíng)銷策略是立體化、全方位、多元化和多渠道的完美結(jié)合。1.

酒店自主網(wǎng)站營(yíng)銷模式2.

酒店第三方營(yíng)銷平臺(tái)3.

酒店新媒體技術(shù)應(yīng)用營(yíng)銷（二）智慧酒店運(yùn)行管理智慧酒店的有效運(yùn)行管理表現(xiàn)為，酒店企業(yè)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用各種計(jì)算機(jī)管理軟件、控制技術(shù)、通信技術(shù)等在管理團(tuán)隊(duì)運(yùn)作下來管理經(jīng)營(yíng)酒店企業(yè)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面來加強(qiáng)應(yīng)用：1.智慧服務(wù)2.智能客房控制3.酒店智能控制第四節(jié) 智慧酒店的發(fā)展一、智慧酒店的發(fā)展背景（一）技術(shù)背景序號(hào)技術(shù)類型技術(shù)特征技術(shù)運(yùn)用

1

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)按一組通用的協(xié)議實(shí)現(xiàn)網(wǎng)際互聯(lián)，邏輯上形成單一龐大的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是智慧酒店的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，覆蓋了智慧酒店建設(shè)應(yīng)用的全過程

2

云計(jì)算技術(shù)

基于互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)的累積、使用和交付模式體現(xiàn)新一代互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，依據(jù)顯示、流媒體呈現(xiàn)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)酒店電視、網(wǎng)絡(luò)多媒體和交互服務(wù)的完美結(jié)合

3

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上對(duì)用戶端物品間的延伸和擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)信息交換和通信，達(dá)到物物相息實(shí)現(xiàn)身份安全識(shí)別，照明、空調(diào)、窗簾、報(bào)警等智能物聯(lián)，達(dá)到傳感終端軟硬件產(chǎn)品的資源整合

4

移動(dòng)通信技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)的一種連接方式，基于智能手機(jī)、高速寬帶、移動(dòng)接入、高智能化的一種網(wǎng)絡(luò)形態(tài)

酒店客房移動(dòng)服務(wù)終端，顧客手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的便捷使用（二）時(shí)代背景信息技術(shù)的飛速發(fā)展，推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)的快速普及和廣泛應(yīng)用，成為信息化的重要工具和有效平臺(tái)。（三）政策背景2014年，國(guó)家旅游局又進(jìn)一步將旅游業(yè)發(fā)展主題定為“智慧旅游”，要求各地引導(dǎo)智慧旅游城市、景區(qū)等旅游目的地建設(shè)，促進(jìn)以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。同年

1月

15

日，“中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟成立大會(huì)”在福州舉辦，標(biāo)志著中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟的正式成立，我國(guó)智慧酒店建設(shè)與發(fā)展進(jìn)入新的歷史時(shí)期。二、國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)（一）智慧酒店國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀序號(hào)時(shí)間內(nèi)容

1

1999年微軟在中國(guó)推出“電視上網(wǎng)”是中國(guó)智能家居的開端海爾推出第一代網(wǎng)絡(luò)家電22001年國(guó)內(nèi)科研機(jī)構(gòu)和公司開始研究智能安防控制系統(tǒng)和產(chǎn)品32006年酒店智能電視系統(tǒng)開始被業(yè)內(nèi)采用42009~2012年智慧酒店在國(guó)內(nèi)逐步進(jìn)入初期推廣階段52013年國(guó)家旅游局發(fā)布《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》62014年至今行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)規(guī)范仍需進(jìn)一步明確（二）智慧酒店的發(fā)展趨勢(shì)酒店信息化建設(shè)將出現(xiàn)從信息孤島，幾個(gè)單位，彼此獨(dú)立，且無法共享的信息系統(tǒng)向信息大陸，即通過彼此開放接口或企業(yè)應(yīng)用集成等方式聯(lián)成的一體化信息系統(tǒng)集群的跨越；從有線模式，即通過計(jì)算機(jī)或電話專線進(jìn)行信息交流或網(wǎng)上服務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理，向無線模式，即通過無線技術(shù)手段進(jìn)行信息交流或網(wǎng)上服務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理的跨越；從虛時(shí)反饋，即非同步、非實(shí)時(shí)、非互動(dòng)的被動(dòng)反饋式服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與管理，向?qū)崟r(shí)互動(dòng)，即同步、實(shí)時(shí)互動(dòng)式的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與管理的跨越。三、智慧酒店發(fā)展優(yōu)點(diǎn)和不足（一）智慧酒店發(fā)展的優(yōu)點(diǎn)智能化體驗(yàn)：智慧酒店擁有一套完善的智能化體系，能夠帶給客戶更加智能化的體驗(yàn)。例如，連接到iPhone

上的“貓眼”，通過iPhone

手機(jī)的屏幕，就能夠顯示門外面的畫面；或者酒店的自助訂房、身份識(shí)別、智能溫控系統(tǒng)等方方面面。人性化服務(wù)：各種智慧化科技運(yùn)用的目的就是方便客人，智慧酒店的人性化建設(shè)，需要從提供人性化的酒店設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理、酒店服務(wù)等多方面入手，以高科技為依托，在信息化、智能化建設(shè)中，充分考慮住客需求。節(jié)能環(huán)保，綠色低碳：智慧酒店的綠色環(huán)保是其重要特征之一，也是酒店建設(shè)需要考慮的要點(diǎn)之一，如酒店的無紙化辦公，水、電、暖等系統(tǒng)的智能調(diào)節(jié)與監(jiān)控，高科技節(jié)能設(shè)備等，均在現(xiàn)代科技和產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。（二）智慧酒店發(fā)展的瓶頸信息一體化難度大：智慧酒店建設(shè)涉及政府、酒店、訂房中心、旅行社等多個(gè)因素，信息化建設(shè)一體化建設(shè)中需要耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，達(dá)到信息系統(tǒng)的整合與共享是智慧酒店建設(shè)的一道屏障。智能化成本偏高：智慧酒店的基礎(chǔ)是信息技術(shù)及其衍生的各類智能技術(shù)，因此，現(xiàn)代通信與信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、行業(yè)技術(shù)、智能化設(shè)備等的引進(jìn)和更換是酒店智慧化的前提，新型智能化程度的提高必然導(dǎo)致酒店建設(shè)成本的大幅增加。相關(guān)技術(shù)支撐不足：目前，智慧酒店發(fā)展尚處于萌芽期，作為智慧酒店關(guān)鍵技術(shù)之一的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還有待繼續(xù)發(fā)展，其云端技術(shù)需要再完善；云計(jì)算的開源和共享帶來的安全問題也不能讓人完全放心；另外支付技術(shù)有待進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者的支付習(xí)慣需要引導(dǎo)。缺乏相應(yīng)的理論指導(dǎo)：智慧酒店的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的系統(tǒng)工程，它所涉及的不僅是技術(shù)問題，更是管理問題；不僅是短期建設(shè)問題，更是長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)問題。第二章 智慧酒店技術(shù)基礎(chǔ)2023年6月26日【學(xué)習(xí)內(nèi)容】智慧酒店相關(guān)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基本概念、基本技術(shù)、應(yīng)用和發(fā)展等內(nèi)容。【知識(shí)目標(biāo)】掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基本概念，熟悉相關(guān)技術(shù)的基本構(gòu)成，了解相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展?！灸芰δ繕?biāo)】通過對(duì)智慧酒店相關(guān)技術(shù)的學(xué)習(xí)，能從總體上熟悉智慧酒店技術(shù)概貌，把握其發(fā)展概況，了解技術(shù)構(gòu)成，為后續(xù)各章節(jié)的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)。第一節(jié) 計(jì)算機(jī)知識(shí)基礎(chǔ)一、信息與信息技術(shù)（一）信息與信息處理計(jì)算機(jī)信息處理的過程與人的類似，如信息的獲取包括信息的感知、測(cè)量、識(shí)別、輸入等，信息的存儲(chǔ)是把獲取的信息通過存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行緩沖、保存、備份等處理，信息的傳遞是把信息通過計(jì)算機(jī)內(nèi)部的指令或計(jì)算機(jī)之間構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)從一端傳送到另外一端，信息的發(fā)布就是把信息通過各種表示形式展示出來。（二）信息技術(shù)根據(jù)信息處理的過程，基本的信息技術(shù)包括：信息獲取與識(shí)別技術(shù)、計(jì)算與存儲(chǔ)技術(shù)、通信技術(shù)、控制與顯示技術(shù)。（三）酒店信息化通過信息管理及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效管理酒店數(shù)據(jù)，達(dá)到酒店成本控制、運(yùn)營(yíng)控制的管理目的。二、數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)（一）信息的基本單位比特字節(jié)字（二）進(jìn)制的轉(zhuǎn)換（1）數(shù)制

（2）R進(jìn)制轉(zhuǎn)換為十進(jìn)制（3）二進(jìn)制與十進(jìn)制的轉(zhuǎn)換（4）二進(jìn)制與八進(jìn)制和十六進(jìn)制的轉(zhuǎn)換（三）二進(jìn)制數(shù)的運(yùn)算（1）算術(shù)運(yùn)算（2）邏輯運(yùn)算第二節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)一、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概述（一）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的定義按廣義定義：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是指將地理位置不同的具有獨(dú)立功能的多臺(tái)計(jì)算機(jī)及其外部設(shè)備，通過通信線路連接起來，在網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理軟件及網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的管理和協(xié)調(diào)下，實(shí)現(xiàn)資源共享和信息傳遞的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。（二）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的三大功能是實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)之間的資源共享、網(wǎng)絡(luò)通信和提高計(jì)算機(jī)的可靠性和可用性。（三）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用

（1）信息交流（2）辦公自動(dòng)化（3）電子商務(wù)（4）過程控制（5）娛樂二、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）第一代：面向終端的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（二）以共享資源為目標(biāo)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（三）標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)（四）互聯(lián)網(wǎng)三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基本組成與邏輯結(jié)構(gòu)（一）基本組成

（1）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)主要完成數(shù)據(jù)信息的收集、存儲(chǔ)、處理和輸出任務(wù)，并提供各種網(wǎng)絡(luò)資源。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的用途可分為兩類：主計(jì)算機(jī)和終端。（2）數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)主要由通信控制處理機(jī)、傳輸介質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備等組成。（3）網(wǎng)絡(luò)軟件和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議軟件一方面授權(quán)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的訪問，幫助用戶方便、安全地使用網(wǎng)絡(luò)；另一方面管理和調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，提供網(wǎng)絡(luò)通信和用戶所需的各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（二）邏輯結(jié)構(gòu)

根據(jù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)各組成部分的功能，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)劃分為兩個(gè)功能子網(wǎng)，即資源子網(wǎng)和通信子網(wǎng)。這就是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的邏輯結(jié)構(gòu)。四、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類（一）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍與規(guī)模

（1）局域網(wǎng)（2）城域網(wǎng)（3）廣域網(wǎng)（二）按拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)劃分（1）總線拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（2）星形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（3）環(huán)形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（4）樹形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（5）網(wǎng)狀拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)（三）按傳輸介質(zhì)劃分

（1）有線網(wǎng)（2）無線網(wǎng)（四）按數(shù)據(jù)交換方式劃分

（1）電路交換網(wǎng)（2）報(bào)文交換網(wǎng)（3）分組交換網(wǎng)（五）按通信方式劃分

（1）廣播式傳輸網(wǎng)絡(luò)（2）點(diǎn)到點(diǎn)式傳輸網(wǎng)絡(luò)（六）按服務(wù)方式廣播式傳輸網(wǎng)絡(luò)劃分

（1）客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)（2）對(duì)等網(wǎng)第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)基礎(chǔ)一、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)概述（一）數(shù)據(jù)庫(kù)基本概念

（1）數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是描述現(xiàn)實(shí)世界事物的符號(hào)記錄，是用物理符號(hào)記錄的可以鑒別的信息。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)是長(zhǎng)期存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)內(nèi)、有組織的、可共享的數(shù)據(jù)集合。（3）數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是位于用戶與操作系統(tǒng)之間的一個(gè)數(shù)據(jù)管理軟件。（4）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)一般由數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（及其開發(fā)工具）、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和用戶構(gòu)成。（二）數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的產(chǎn)生與發(fā)展

數(shù)據(jù)管理技術(shù)經(jīng)歷了如下三個(gè)階段：人工管理階段、文件系統(tǒng)階段和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)階段。（三）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

（1）集中式系統(tǒng)（2）個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（3）客戶/服務(wù)器系統(tǒng)（4）分布式系統(tǒng)（5）瀏覽器/服務(wù)器系統(tǒng)（四）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三級(jí)模式結(jié)構(gòu)（1）模式（2）外模式（3）內(nèi)模式二、數(shù)據(jù)模型（一）數(shù)據(jù)模型及其組成要素

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)是根據(jù)數(shù)據(jù)模型建立的，因而數(shù)據(jù)模型是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)模型通常都是由數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)操作和完整性約束3個(gè)要素組成。（二）數(shù)據(jù)模型的種類目前，數(shù)據(jù)庫(kù)領(lǐng)域中，最常用的數(shù)據(jù)模型有：層次模型、網(wǎng)狀模型和關(guān)系模型。三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)（一）概述數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容有數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)特性設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)的行為特性設(shè)計(jì)。（二）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的基本步驟（1）需求分析階段（2）概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)階段（3）邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)階段（4）數(shù)據(jù)庫(kù)物理設(shè)計(jì)階段（5）數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)施階段（6）數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行和維護(hù)階段四、概念模型（一）信息世界中的基本概念（1）實(shí)體（2）屬性（二）概念模型的表示方法實(shí)體—聯(lián)系方法（Entity-RelationshipApproach，簡(jiǎn)記為E-R表示法）在E-R圖中有如下四個(gè)成分：矩形框、菱形框、橢圓形框、連線。第四節(jié) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概述（一）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的定義移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就是將移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)二者結(jié)合起來，成為一體。是指互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、平臺(tái)、商業(yè)模式和應(yīng)用與移動(dòng)通信技術(shù)結(jié)合并實(shí)踐的活動(dòng)的總稱。（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)（1）便捷性和便攜性（2）即時(shí)性和精確性（3）感觸性和定向性（4）業(yè)務(wù)與終端、網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性和業(yè)務(wù)使用的私密性（5）網(wǎng)絡(luò)的局限性二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展（一）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀世界各國(guó)都在建設(shè)自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，各個(gè)國(guó)家由于國(guó)情、文化的不同，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展上也各有千秋，呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。一些移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商采用了較好的商業(yè)模式，成功地整合了價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，取得了一定的用戶市場(chǎng)規(guī)模。（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)（1）超越PC互聯(lián)網(wǎng)引領(lǐng)發(fā)展新潮流（2）和傳統(tǒng)行業(yè)融合催生新的應(yīng)用模式（3）不同終端的用戶體驗(yàn)更受重視（4）商業(yè)模式多樣化（5）跨平臺(tái)互通互聯(lián)（6）大數(shù)據(jù)挖掘和營(yíng)銷潛力三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用（一）資訊應(yīng)用（二）娛樂應(yīng)用（三）溝通應(yīng)用四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)（一）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（二）移動(dòng)通信技術(shù)五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的終端（一）移動(dòng)終端概念移動(dòng)終端或者叫移動(dòng)通信終端是指可以在移動(dòng)中使用的計(jì)算機(jī)設(shè)備，廣義地講包括手機(jī)、筆記本、平板電腦、POS機(jī)甚至包括車載電腦。但是大部分情況下是指手機(jī)或者具有多種應(yīng)用功能的智能手機(jī)以及平板電腦。（二）移動(dòng)終端特點(diǎn)（1）硬件體系（2）軟件體系（3）通信能力（4）功能使用（三）移動(dòng)終端設(shè)備（1）智能手機(jī)（2）平板電腦第五節(jié) 云計(jì)算一、云計(jì)算（一）云計(jì)算概念云計(jì)算（cloud

computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網(wǎng)來提供動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。（二）云計(jì)算特點(diǎn)（1）超大規(guī)模（2）虛擬化（3）高可靠性（4）通用性（5）高可擴(kuò)展性（6）按需服務(wù)（7）極其廉價(jià)（8）潛在的危險(xiǎn)性（三）云計(jì)算的服務(wù)層次云計(jì)算包括三個(gè)層次的服務(wù)：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS），平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS）。（四）云計(jì)算的分類

（1）公有云VB（2）私有云（3）混合云（五）云計(jì)算的發(fā)展（1）云計(jì)算將無處不在（2）自助云計(jì)算（3）云讓一切變得智能化（4）云計(jì)算將改善城市生活（5）云計(jì)算將促進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來（6）云計(jì)算將實(shí)現(xiàn)安全的分析二、云存儲(chǔ)云存儲(chǔ)是指通過集群應(yīng)用、網(wǎng)格技術(shù)或分布式文件系統(tǒng)等功能，將網(wǎng)絡(luò)中大量各種不同類型的存儲(chǔ)設(shè)備通過應(yīng)用軟件集合起來協(xié)同工作，共同對(duì)外提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和業(yè)務(wù)訪問功能的一個(gè)系統(tǒng)。三、云計(jì)算平臺(tái)云計(jì)算平臺(tái)可以劃分為3類：以數(shù)據(jù)存儲(chǔ)為主的存儲(chǔ)型云平臺(tái)，以數(shù)據(jù)處理為主的計(jì)算型云平臺(tái)以及計(jì)算和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理兼顧的綜合云計(jì)算平臺(tái)。第六節(jié) 物聯(lián)網(wǎng)一、物聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)（1）傳感器技術(shù)（2）RFID標(biāo)簽（3）嵌入式系統(tǒng)技術(shù)二、物聯(lián)網(wǎng)的特征（1）物聯(lián)網(wǎng)是各種感知技術(shù)的廣泛應(yīng)用（2）物聯(lián)網(wǎng)是一種建立在互聯(lián)網(wǎng)上的泛在網(wǎng)絡(luò)（3）物聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)ξ矬w實(shí)施智能控制三、物聯(lián)網(wǎng)中“物”的內(nèi)涵物聯(lián)網(wǎng)中的“物”要具備以下條件：要有數(shù)據(jù)傳輸通路；要有一定的存儲(chǔ)功能；要有CPU；要有操作系統(tǒng)；要有專門的應(yīng)用程序；遵循物聯(lián)網(wǎng)的通信協(xié)議；在世界網(wǎng)絡(luò)中有可被識(shí)別的唯一編號(hào)。四、物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算的結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)的智能處理依靠的是先進(jìn)的信息處理技術(shù)，如云計(jì)算。云計(jì)算是實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的核心。運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，使物聯(lián)網(wǎng)中各類物品的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理和智能分析變得可能。五、物聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)的結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)有三種融合模式：第一種模式，物聯(lián)網(wǎng)直接連接移動(dòng)終端；第二種模式，物聯(lián)網(wǎng)直接跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，移動(dòng)終端再去云端獲取數(shù)據(jù)；第三種模式，物聯(lián)網(wǎng)既可以直接跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，也可以跟移動(dòng)終端聯(lián)系。物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用在與移動(dòng)互聯(lián)相結(jié)合后，發(fā)揮了巨大的作用，可能產(chǎn)生新的商業(yè)模式。第三章 酒店電子商務(wù)2023年6月26日【學(xué)習(xí)內(nèi)容】關(guān)于酒店電子商務(wù)的基本概念和行業(yè)現(xiàn)狀，酒店電子商務(wù)在酒店運(yùn)營(yíng)中的功能和作用，現(xiàn)階段酒店電子商務(wù)業(yè)務(wù)的四種模式，以及其中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的應(yīng)用和阻力，酒店電子業(yè)務(wù)的發(fā)展和展望。【知識(shí)目標(biāo)】對(duì)酒店電子商務(wù)有基本了解，了解現(xiàn)有的至少兩個(gè)成熟的酒店電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)案例，并從中理解酒店電子商務(wù)對(duì)于酒店運(yùn)營(yíng)的重要性和具體的增效降成本的作用，理解酒店電子商務(wù)的四種業(yè)務(wù)模式，掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店電子商務(wù)中的作用和優(yōu)缺點(diǎn)，重點(diǎn)探索現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一些問題，獲得對(duì)于酒店電子商務(wù)的清晰認(rèn)識(shí)和對(duì)于管理和運(yùn)營(yíng)者的具體要求?！灸芰σ蟆繀⒖棘F(xiàn)有的一些酒店的網(wǎng)絡(luò)門戶，能進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)分析，勾畫出其業(yè)務(wù)分布和其中與電子商務(wù)關(guān)聯(lián)的重點(diǎn)部分的關(guān)系圖；熟悉現(xiàn)階段酒店電子商務(wù)的行業(yè)形勢(shì)和存在的問題；熟悉酒店電子商務(wù)的基本業(yè)務(wù)流程；對(duì)社會(huì)上的人群進(jìn)行酒店電子商務(wù)需求調(diào)查和分析；通過模擬規(guī)劃，計(jì)算酒店電子商務(wù)方案的引進(jìn)對(duì)于傳統(tǒng)酒店的收支影響。第一節(jié) 酒店電子商務(wù)概念

一、酒店電子商務(wù)的概念和特點(diǎn)酒店電子商務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)飯店商務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的電子化，包括通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、交流酒店基本信息和商務(wù)信息，以電子手段進(jìn)行酒店宣傳、促銷、開展酒店服務(wù)、酒店產(chǎn)品在線預(yù)訂與支付，實(shí)現(xiàn)酒店顧客信息收集與整合等，也包括酒店內(nèi)部流程的電子化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用等，是電子商務(wù)在酒店這一行業(yè)中的具體體現(xiàn)?？傮w上分析酒店電子商務(wù)主要具有如下幾個(gè)特性：（一）時(shí)空性（二）聚合性（三）個(gè)性化（四）經(jīng)濟(jì)性二、國(guó)內(nèi)外酒店電子商務(wù)發(fā)展的運(yùn)用狀況信息技術(shù)最早被用于大型旅游企業(yè)集團(tuán)，大型飯店集團(tuán)的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CenterReservationSystem，CRS）。我國(guó)酒店行業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)管理起步較晚，直到

1983

年，國(guó)內(nèi)幾家著名酒店才開始建立計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)行業(yè)的發(fā)展，在吸收國(guó)外先進(jìn)軟件管理系統(tǒng)的同時(shí)，逐漸開發(fā)出各種適合我國(guó)國(guó)情的酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)價(jià)格便宜、性能好、適合國(guó)情，因此極大地促進(jìn)了國(guó)內(nèi)飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的普及應(yīng)用，并有效地提高了我國(guó)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)水平，促進(jìn)了飯店業(yè)的發(fā)展。就整個(gè)酒店行業(yè)的運(yùn)用程度來看，最初加入

GDS

的大多是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)較高、自我運(yùn)作實(shí)力比較強(qiáng)的酒店，發(fā)展到

20世紀(jì)

90

年代，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技革命，共有

168家中國(guó)大陸飯店加入

GDS預(yù)訂，隨著

GDS

的興起，使部分中小型獨(dú)立的酒店集團(tuán)和大型的酒店連鎖集團(tuán)站在同一起跑線上，帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。第二節(jié) 酒店電子商務(wù)功能

一、提升酒店形象，塑造獨(dú)特品牌二、拓寬酒店的銷售渠道三、加快酒店的銷售速度四、降低酒店的采購(gòu)成本五、降低酒店的管理成本六、實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化營(yíng)銷，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)七、虛擬形象化酒店產(chǎn)品，增強(qiáng)先期體驗(yàn)性八、完善酒店內(nèi)部管理第三節(jié) 酒店電子商務(wù)業(yè)務(wù)一、無交易功能的初級(jí)模式主要包括信息發(fā)布、信息收集等。二、無交易功能的復(fù)雜模式該模式雖然沒有交易功能，不提供在線預(yù)訂服務(wù)，但其融合了多種功能，體現(xiàn)了除在線預(yù)訂功能以外的其他交互關(guān)系，創(chuàng)造了多種顧客價(jià)值，具有多項(xiàng)盈利來源，是我國(guó)酒店電子商務(wù)模式的主要組成部分，主要包括酒店招聘、虛擬社區(qū)、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、搜索引擎、酒店電子媒體等模式。三、單一交易功能的中級(jí)模式該種酒店電子商務(wù)模式能夠進(jìn)行在線預(yù)訂，從而實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品銷售功能，但其除交易功能以外的其他功能很少涉及，功能單一，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，酒店銷售收入是其主要收益來源，主要包括：電子商店，即傳統(tǒng)商店的電子化四、多功能綜合的高級(jí)模式有些酒店電子商務(wù)是以在線預(yù)訂為主體、多種功能融合的高級(jí)模式。這些高級(jí)模式以向顧客提供大量的酒店預(yù)訂信息和交易為核心，并通過商業(yè)模式設(shè)計(jì)創(chuàng)造不同的顧客價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)盈利，這是我國(guó)酒店電子商務(wù)中的主流模式和主要收益來源，主要包括連鎖酒店官網(wǎng)、在線代理商、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、團(tuán)購(gòu)等。第四節(jié) 酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀（一）酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在國(guó)外的應(yīng)用狀況

來自美國(guó)《商業(yè)周刊》資料顯示，2003

年美國(guó)網(wǎng)上酒店預(yù)訂收益為58

億美元，2006

年這一數(shù)據(jù)達(dá)到133

億美元。根據(jù)Max

Starkov

and

Jason

Price

的數(shù)據(jù)，2009

年北美旅行預(yù)訂中，網(wǎng)上預(yù)訂率達(dá)到55%，在酒店預(yù)訂中，網(wǎng)上預(yù)訂率也高達(dá)40%，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為國(guó)外酒店采用的主要營(yíng)銷方式之一。

（二）中國(guó)酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈模式（三）在線酒店產(chǎn)業(yè)鏈特點(diǎn)分析

整個(gè)酒店產(chǎn)業(yè)鏈條上的四個(gè)利益相關(guān)體——批發(fā)商、代理商、酒店以及其他平臺(tái)，分別具有如下特征：大型批發(fā)商和代理商通過信息伙伴、信息手段對(duì)全國(guó)主要的核心酒店都有覆蓋，訂單量相對(duì)較大，此外區(qū)域性、小規(guī)模的批發(fā)商掌握著部分有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的酒店資源或渠道；中小規(guī)模在地理上通過介入前兩者代理商或者進(jìn)行酒店的分銷，與此同時(shí)大型代理商除通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、移動(dòng)電子商務(wù)進(jìn)行常規(guī)的酒店現(xiàn)付預(yù)訂外，還通過團(tuán)購(gòu)等模式進(jìn)行預(yù)付產(chǎn)品的預(yù)訂。位于上游產(chǎn)品的供應(yīng)商酒店，具有數(shù)量眾多、分散程度高、信息化程度低、CRS管理水平較為初級(jí)的特征。全球分銷渠道GDS

則通過與少數(shù)管理水平和信息化水平較高的酒店的系統(tǒng)直連，提高酒店分銷效率；其他平臺(tái)如第三方營(yíng)銷平臺(tái)（去哪兒、淘寶旅行等）幫助部分酒店及代理商完成酒店的線上銷售，電商企業(yè)則通過介入大型批發(fā)商和代理商的酒店數(shù)據(jù)庫(kù)，完成向綜合性平臺(tái)的擴(kuò)展；中小型創(chuàng)業(yè)型公司通過計(jì)入大型批發(fā)商和代理商等地酒店庫(kù)存，幵發(fā)創(chuàng)新性的移動(dòng)預(yù)訂應(yīng)用。二、酒店實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性（一）可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，是對(duì)未來客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略考慮，是酒店參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要，也是樹立品牌意識(shí)的需求。在信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)作為無限的空間舞臺(tái)，對(duì)酒店展示形象、開通與顧客更廣泛聯(lián)絡(luò)的橋梁發(fā)揮著越來越重要的作用。目前，對(duì)酒店行業(yè)而言，無論作為何種經(jīng)營(yíng)模式的酒店，在當(dāng)前酒店市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，都應(yīng)實(shí)施有效的營(yíng)銷策略，積極開拓客源，在提高酒店影響與品牌的基礎(chǔ)上，為顧客提供細(xì)致、周到、貼心的服務(wù)。

（二）拓寬銷售渠道的需要

酒香也怕巷子深，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，商家們已經(jīng)早就認(rèn)識(shí)到“渠道為王”的硬道理。即使再優(yōu)秀的產(chǎn)品，沒用良好的銷售渠道，也將淹沒在浩瀚的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中。（三）滿足顧客個(gè)性化的消費(fèi)需求為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，滿足其個(gè)性化需求的同時(shí)，酒店也可以從網(wǎng)上信息平臺(tái)獲取顧客的興趣與偏好，掌握消費(fèi)者對(duì)自身產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和建議，進(jìn)而對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)、整合、設(shè)計(jì)，全面提升酒店管理和服務(wù)內(nèi)容，最大限度地滿足顧客的個(gè)性化需求。三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用中存在問題（一）觀念和意識(shí)的淡?。ǘ┬畔⒒Χ炔粔颍ㄈ┰庥黾夹g(shù)瓶頸（四）投入高回饋低（五）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才匱乏四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)酒店業(yè)應(yīng)用的解決對(duì)策（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)（二）充分利用信息技術(shù)，打造智慧酒店（三）培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)攻關(guān)（四）策劃有效的營(yíng)銷方案（五）培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才五、酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷未來發(fā)展趨勢(shì)首先，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入，酒店在線預(yù)訂加速發(fā)展，在在線旅游市場(chǎng)中的比重將得到進(jìn)一步提升，酒店信息化和收益管理水平提升，市場(chǎng)需求的爆發(fā)，促使在線酒店預(yù)訂快速提升，其中基于LBS（Local

Based

Service，基于位置的服務(wù)）和Mobile的酒店移動(dòng)客戶端發(fā)展?jié)摿薮?，另外點(diǎn)評(píng)對(duì)用戶酒店預(yù)訂的決策影響也逐步增大；其次，社交、點(diǎn)評(píng)及攻略等旅游媒體在市場(chǎng)中的地位必將凸顯，伴隨著消費(fèi)者需求的升級(jí)，酒店自助預(yù)訂等在線預(yù)訂將進(jìn)入快速成長(zhǎng)期；最后，各種在線旅游平臺(tái)將進(jìn)一步規(guī)?；?，OTA分銷、旅游平臺(tái)、在線直銷將呈現(xiàn)出三足鼎立的局面，開放和合作逐步加深，將使在線旅游整個(gè)產(chǎn)業(yè)更加高效和完善。第五節(jié) 酒店電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展一、電子商務(wù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用（一）酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的驅(qū)動(dòng)力分析

各酒店必須能及時(shí)掌握消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、最先進(jìn)管理理念的相關(guān)信息，以引進(jìn)最先進(jìn)的或?qū)ふ易钸m合各酒店或中國(guó)酒店業(yè)的管理模式，并不斷更新完善相應(yīng)的酒店客房及其他服務(wù)等產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供細(xì)致、個(gè)性化、有針對(duì)性、最符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，以期在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用實(shí)際上應(yīng)包括針對(duì)酒店內(nèi)部的

Intranet

系統(tǒng)和針對(duì)外部的

Internet

系統(tǒng)兩個(gè)部分。對(duì)內(nèi)的

Intranet

系統(tǒng)可以用于為客人提供自助服務(wù)，如自助結(jié)賬、自助預(yù)訂商務(wù)娛樂消費(fèi)項(xiàng)目。對(duì)外的

Internet

系統(tǒng)，可以用于尋找上游的供應(yīng)商，通過進(jìn)行價(jià)格和相關(guān)服務(wù)的對(duì)比達(dá)到降低成本的目的。同時(shí)對(duì)外的Internet

系統(tǒng)可以用于進(jìn)行客房相關(guān)信息的發(fā)布、對(duì)酒店的客房產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以及接受在線預(yù)訂。（二）酒店電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀我國(guó)酒店電子商務(wù)應(yīng)用主要有針對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)以及針對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)兩種形式，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)（B2C）即顧客與酒店之間的電子商務(wù)，是酒店利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與客戶的雙向交流，酒店了解客戶所需，在線對(duì)客戶進(jìn)行如客房、餐飲娛樂等的宣傳并完成預(yù)訂等。而企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）即酒店利用互聯(lián)網(wǎng)建立起的與旅行社、旅游代理商、銀行系統(tǒng)、交通運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)部門的電子商務(wù)。二、電子商務(wù)在酒店行業(yè)應(yīng)用中存在的問題（一）酒店網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行意識(shí)有待提高（二）多數(shù)酒店沒有足夠的技術(shù)支持力量（三）酒店電子商務(wù)利用率低（四）酒店電子商務(wù)人才的缺乏三、電子商務(wù)在酒店行業(yè)中應(yīng)用策略及發(fā)展（一）改變酒店業(yè)傳統(tǒng)觀念（二）提高電子商務(wù)平臺(tái)技術(shù)含量，充分滿足客戶需求（三）整合酒店資源改善電子商務(wù)利用率（四）培養(yǎng)旅游酒店電子商務(wù)的專業(yè)人才（五）完善旅游酒店數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的建設(shè)（六）建立旅游聯(lián)盟集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)資源共享第四章 酒店信息管理系統(tǒng)2023年6月26日【學(xué)習(xí)內(nèi)容】Opera酒店管理信息系統(tǒng)的使用和架構(gòu)，客戶資料管理和客戶檔案的建立，客房管理模塊，客戶的酒店入住流程，客房管理和外圍設(shè)備接口管理，重點(diǎn)是其中的硬件設(shè)施管理和公共安全要求，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店信息化中的應(yīng)用?！局R(shí)目標(biāo)】掌握Opera

酒店管理信息系統(tǒng)的架構(gòu)，理解信息管理系統(tǒng)在酒店信息化中的地位和作用，掌握客戶資料管理模塊和用戶檔案的建立方法，熟悉用戶入住酒店的流程和相關(guān)業(yè)務(wù)的信息化方法，熟悉業(yè)務(wù)管理模塊和外圍設(shè)備接口管理。理解虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在信息化酒店中的重要性?！灸芰δ繕?biāo)】熟悉Opera

酒店管理信息系統(tǒng)，能夠?qū)嶋H操作Opera

管理系統(tǒng)，包括系統(tǒng)的部署和使用，熟悉信息化管理下用戶入住流程，建立合適的用戶檔案模板，能夠使用Opera

管理系統(tǒng)管理用戶檔案，監(jiān)控客房數(shù)據(jù)，與公共安全接口對(duì)接等功能。并對(duì)部署和使用中常見的問題整理歸納，并建立相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略。模擬完成一張酒店的相關(guān)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的需求表。分析兩個(gè)對(duì)用戶檔案進(jìn)行私人化服務(wù)的案例。第一節(jié) 酒店信息管理系統(tǒng)概述一、酒店信息化（一）酒店信息化定義酒店信息化是一個(gè)集計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)和酒店科學(xué)管理為一體的，以達(dá)到節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的技術(shù)手段。酒店信息化發(fā)展主要分為三大應(yīng)用領(lǐng)域：（1）為酒店管理者、決策者提供及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)情況的信息技術(shù)；（2）針對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)，為節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和管理效率的信息化管理和控制技術(shù)；（3）直接面對(duì)顧客所提供的信息化服務(wù)，如餐飲結(jié)算系統(tǒng)，手機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)酒店信息化是時(shí)代的產(chǎn)物，與傳統(tǒng)酒店相比，其主要特征可以概括為：（1）具有先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備（2）完善的信息管理系統(tǒng)（3）現(xiàn)代的服務(wù)模式（4）社會(huì)化經(jīng)營(yíng)與服務(wù)（5）先進(jìn)的管理模式。（二）酒店信息化發(fā)展趨勢(shì)（1）電子商務(wù)進(jìn)一步完善。電腦、智能手機(jī)、平板電腦等智能終端的發(fā)展促使了支付寶、微信、微博等預(yù)訂功能、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)平臺(tái)營(yíng)銷的發(fā)展?？焖佟⒏咝?、低成本的電子商務(wù)能為酒店作為營(yíng)銷策略的主要手段之一，旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)或散客均可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問酒店的中央預(yù)訂系統(tǒng)進(jìn)行瀏覽和預(yù)訂。酒店管理者也能通過客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步完善營(yíng)銷策略。（2）智能化管理成為主流。智能化管理是酒店經(jīng)營(yíng)的新理念，給酒店業(yè)帶來了經(jīng)營(yíng)的重大變革。以數(shù)據(jù)庫(kù)、云端為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的基礎(chǔ)，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、入住登記、電子消費(fèi)、自助結(jié)賬等智能服務(wù)；酒店方實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化、人事、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理、門禁系統(tǒng)等智能管理，形成一套完整的酒店智能信息化體系。（3）個(gè)性化服務(wù)成為趨勢(shì)。酒店通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)交流，為客戶定制個(gè)性化服務(wù)，如客房自動(dòng)感應(yīng)光線、智能窗簾、房?jī)?nèi)紅外感應(yīng)、電視亮度設(shè)置、浴室溫度自動(dòng)調(diào)節(jié)等功能，更好地服務(wù)于客戶，增加客戶的滿意度。二、酒店管理信息系統(tǒng)酒店管理信息系統(tǒng)運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，按照一定的要求，進(jìn)行技術(shù)的可行性分析及設(shè)計(jì)，開發(fā)出以數(shù)據(jù)庫(kù)為后臺(tái)的維護(hù)，前端應(yīng)用程序操作的具有靈活性、可靠性的系統(tǒng)。系統(tǒng)主要包括客房預(yù)訂、客房管理、前臺(tái)收銀、銷售

POS、餐飲管理、娛樂管理、財(cái)務(wù)管理、電話計(jì)費(fèi)管理、工程維修管理等功能模塊。酒店管理信息系統(tǒng)有兩種架構(gòu)方式：一種為瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式，即酒店把服務(wù)器發(fā)在互聯(lián)網(wǎng)上，客戶通過瀏覽網(wǎng)頁(yè)使用該系統(tǒng)。瀏覽器

/服務(wù)器模式對(duì)安全性要求高，對(duì)應(yīng)酒店的信息，包括客房信息、入住客人信息、財(cái)務(wù)信息均會(huì)保存在互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)器中，如果服務(wù)器遭遇攻擊，數(shù)據(jù)有被竊取的風(fēng)險(xiǎn)；另一種為客戶

/

服務(wù)器（C/S）模式，即酒店建立自己的服務(wù)器，其他機(jī)器分別安裝對(duì)應(yīng)的客戶端，通過用戶注冊(cè)、登錄連接服務(wù)器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步。三、Opera系統(tǒng)簡(jiǎn)介Opera

系統(tǒng)主要包含六個(gè)子系統(tǒng)，分別是

Opera

物業(yè)管理系統(tǒng)、銷售宴會(huì)系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)、中央客戶信息管理系統(tǒng)和外接接口系統(tǒng)。這六個(gè)子系統(tǒng)中以物業(yè)管理系統(tǒng)為核心，滿足不同規(guī)模酒店的要求，并將其適用范圍擴(kuò)展到旅游業(yè)中。目前

Opera

系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，在原有六個(gè)子系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，又增加了渠道管理、商務(wù)智能、收益管理等系統(tǒng)。第二節(jié) 客戶資料管理模塊一、建立有效的客戶資料檔案的重要性檔案是描述某客戶對(duì)象所有特征的數(shù)據(jù)集，主要分成兩部分基本的靜態(tài)信息和變化的動(dòng)態(tài)信息?；镜撵o態(tài)信息主要是指客戶一段時(shí)期內(nèi)或永久性相對(duì)固定的基本資料，如姓名、性別、國(guó)籍、護(hù)照或人像照片等；變化的動(dòng)態(tài)信息主要包括客人住店的客史和已有的預(yù)訂信息資料。在Opera系統(tǒng)中，按照酒店業(yè)技術(shù)集成標(biāo)準(zhǔn)，將檔案劃分為八大類：個(gè)人、公司、預(yù)訂源、團(tuán)體和旅行社、旅游代理商、聯(lián)系人、旅游零售商、旅游批發(fā)商。檔案信息的用途各有不同，可以根據(jù)客人入住歷史統(tǒng)計(jì)進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)客人固定住店時(shí)間統(tǒng)計(jì)進(jìn)行入店優(yōu)惠信息推送，對(duì)客人是否吸煙，對(duì)房?jī)r(jià)、樓層等要求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，提高客服部門的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意度。二、個(gè)人檔案在客戶個(gè)人檔案中首先需要掌握新建檔案、查詢答案和修改檔案。

（一）新建檔案在新建檔案時(shí)，一位客人只需要一個(gè)檔案。個(gè)人檔案輸入需要注意的事項(xiàng)有：輸入客人名字時(shí)，要符合英文的輸入習(xí)慣，姓和名的首字母需要大寫。在客戶檔案輸入中，國(guó)籍一定要輸入，這樣生產(chǎn)的報(bào)表可以根據(jù)客人的國(guó)籍而不是來源國(guó)進(jìn)行分類。輸入客人地址時(shí)，需要在首要地址欄打鉤，打鉤地址被設(shè)置為客人的第一聯(lián)系地址，即首要地址。在客戶檔案輸入中，國(guó)籍一定要輸入，這樣生產(chǎn)的報(bào)表可以根據(jù)客人的國(guó)籍而不是來源國(guó)進(jìn)行分類。輸入客人地址時(shí)，需要在首要地址欄打鉤，打鉤地址被設(shè)置為客人的第一聯(lián)系地址，即首要地址。（二）查詢檔案

在上述介紹中提到Opera系統(tǒng)中的“合并”功能，主要是新建檔案過多引起，所以在新建檔案之前，一定要查詢現(xiàn)有的檔案，查看客人是否有檔案，確認(rèn)每位客人只有一個(gè)檔案。（三）修改檔案

客人的檔案信息不是一成不變的，檔案信息分為靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)檔案信息，動(dòng)態(tài)檔案信息需要根據(jù)客人需要的服務(wù)進(jìn)行修改，而部分信息會(huì)隨著時(shí)間的推移有所變化或適當(dāng)?shù)卦黾?。三、公司檔案和旅行社檔案公司檔案輸入界面，在輸入公司名稱時(shí)要遵循英文輸入法的習(xí)慣，首字母要大寫，如果需要輸入公司的中文名稱，可以點(diǎn)擊“別名”按鈕小地球標(biāo)志進(jìn)行輸入。公司檔案與個(gè)人檔案最大的區(qū)別是一定要輸入銷售經(jīng)理、企業(yè)編號(hào)、協(xié)議價(jià)等信息?！颁N售經(jīng)理”選項(xiàng)是必須輸入的一欄，指公司和公司客戶聯(lián)系的酒店員工，方便酒店和公司保持聯(lián)系?！捌髽I(yè)編號(hào)”選項(xiàng)可以輸入各種會(huì)員號(hào)，如國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）會(huì)員號(hào)等?！皡f(xié)議價(jià)”是在“選項(xiàng)卡”中打開，“選項(xiàng)卡”界面，協(xié)議價(jià)是建立公司或旅行社與酒店之間的協(xié)議價(jià)。公司檔案選項(xiàng)還包括關(guān)鍵詞、數(shù)據(jù)信息、關(guān)系項(xiàng)、合并、銷售信息等輸入選項(xiàng)。旅行社檔案輸入界面，主要記錄與酒店有經(jīng)營(yíng)來往的旅行社檔案，更好地進(jìn)行合作。第三節(jié) 業(yè)務(wù)管理模塊一、預(yù)訂在線預(yù)訂是進(jìn)入到酒店官網(wǎng)，通過在線查詢可選日期、房型、床型、是否含早餐、日均價(jià)、優(yōu)惠房等信息。例如，上述介紹中一位英國(guó)籍貫的女士需要入住廣州花園酒店三天，她登錄到花園酒店網(wǎng)頁(yè)，點(diǎn)擊在線預(yù)訂按鈕，進(jìn)入到在線預(yù)訂界面，選擇自己需要的房間，點(diǎn)擊預(yù)訂按鈕進(jìn)行預(yù)訂操作，微信訂房是酒店自運(yùn)營(yíng)微信訂房系統(tǒng)打造自己的營(yíng)銷體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)社交不斷深入到大眾的生活中，微信正在改變著傳統(tǒng)的預(yù)訂方式，微信成為酒店品牌推廣的新寵。在酒店行業(yè)，很多酒店都紛紛在微信平臺(tái)構(gòu)建預(yù)訂系統(tǒng)。微信平臺(tái)構(gòu)建預(yù)訂系統(tǒng)是以酒店信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在系統(tǒng)功能上添加為酒店量身打造的微信預(yù)訂功能，為客人打造更加與時(shí)俱進(jìn)的簡(jiǎn)便旅行體驗(yàn)，無論客人身處何地，只要關(guān)注該酒店的官方微信號(hào)就可以第一時(shí)間了解并預(yù)訂酒店最新禮遇。二、登記入住登記入住是酒店前廳工作中核心的內(nèi)容，酒店需要為顧客安排合適的房間，確保押金的收訖、房間入住等工作。Opera系統(tǒng)中前臺(tái)查找客人預(yù)訂信息，當(dāng)查詢客人預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤時(shí)點(diǎn)擊“入住”按鈕。然后再點(diǎn)擊“選項(xiàng)”按鈕進(jìn)入“押金”對(duì)話框。最后，回到最初的界面再次點(diǎn)擊“入住”按鈕，為客人安排房間。如果住店客人入住客房后，對(duì)客房不滿意，可以要求換房。前臺(tái)的服務(wù)功能除了給客人提供入住服務(wù)，還提供房間分配、客人留言簿、叫醒服務(wù)等功能?，F(xiàn)在，許多酒店管理系統(tǒng)都與第三方技術(shù)相融合，如銷售點(diǎn)（POS）軟件、房卡和訪問控制系統(tǒng)、自助服務(wù)亭、互聯(lián)網(wǎng)和電話系統(tǒng)、室內(nèi)茶點(diǎn)（小酒吧）、虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)等其他的娛樂應(yīng)用等。酒店管理系統(tǒng)的平臺(tái)功能也變得越來越精細(xì)，越來越靈活。新一代酒店管理系統(tǒng)正向滿足現(xiàn)代酒店住房的無縫連接需求出發(fā)，10年前很難想象新一代的酒店P(guān)MS竟能如此強(qiáng)大。三、退房結(jié)賬客人入住酒店結(jié)束后，準(zhǔn)備離開酒店，于是到前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。前臺(tái)需要主動(dòng)詢問客人是否結(jié)賬，并確定客人姓名、房號(hào)、收回房卡。然后致電服務(wù)中心要求查房并詢問客人是否有其他消費(fèi)，如飲料、客房小酒吧等，打印最新的賬單給客人。最后，前臺(tái)確認(rèn)客人的付款方式，請(qǐng)客人確認(rèn)賬單并簽字，將客人的付賬方式和金額輸入電腦，制作收銀報(bào)告。移動(dòng)支付是一個(gè)增長(zhǎng)迅猛的新興市場(chǎng)，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研顯示，2016年全球移動(dòng)支付金額達(dá)到

6200億美元，較

2015

年的4500億美元顯著增長(zhǎng)，而

2019年將達(dá)到1.08萬億美元。其實(shí)采取何種支付方式，對(duì)酒店影響并不大，重要的是酒店必須支持消費(fèi)者想使用的支付方式。第四節(jié) 客房管理模塊一、客房管理基本功能在

Opera系統(tǒng)中，客房管理功能能夠有效地識(shí)別并監(jiān)控房態(tài)，包括可用房、正在清潔房、維修房等，可以在系統(tǒng)中對(duì)客房打掃人員進(jìn)行區(qū)域分配、用工統(tǒng)計(jì)、客房用品管理等?？头抗芾砟K主要包括查詢房間、修改房態(tài)和任務(wù)分配等基本功能。二、客房智能系統(tǒng)客房智能系統(tǒng)主要包括智能電話、多媒體互動(dòng)電視、顧客服務(wù)管理、智能化控制管理系統(tǒng)等，注重客房安全舒適環(huán)境的營(yíng)造，核心功能為給客人便捷客房設(shè)施使用，提供高科技體驗(yàn)感，同時(shí)應(yīng)具備綜合客房信息管理能力，提高酒店服務(wù)和管理效率。客房虛擬現(xiàn)實(shí)，通過設(shè)備如頭盔、眼鏡、耳機(jī)為用戶帶來4D“感官體驗(yàn)”，客人可通過佩戴這些設(shè)備享受“客房虛擬現(xiàn)實(shí)旅游體驗(yàn)”。（一）酒店客控系統(tǒng)酒店客房智能系統(tǒng)功能趨于移動(dòng)端的服務(wù)管理一體化，能夠?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)端的酒店數(shù)字化服務(wù)，還能進(jìn)行相關(guān)服務(wù)流信息收集和數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建線上線下融通的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)客房整體的設(shè)施管理和控制，促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)化，有效提高酒店服務(wù)和管理效率，促進(jìn)酒店整體運(yùn)營(yíng)的智慧化。（二）客房虛擬現(xiàn)實(shí)酒店、旅游局和其他旅游從業(yè)人員，已經(jīng)為了通過虛擬現(xiàn)實(shí)使人們對(duì)目的地和產(chǎn)品先睹為快贊不絕口。我們都還記得熱潮開始的前幾年，游客在目的地漫游略顯笨拙，使得基于設(shè)備的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)一度發(fā)展、反反復(fù)復(fù)。虛擬現(xiàn)實(shí)，特別在酒店高端范圍，涉及拉攏潛在客人的時(shí)候，每一個(gè)小小的點(diǎn)滴，都能產(chǎn)生極大的幫助。第五節(jié) 外圍設(shè)備接口管理一、通信管理接口通信管理系統(tǒng)通過

PMSI模塊與酒店管理系統(tǒng)連接，能夠自動(dòng)獲取酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)的信息，包括客人的登記入住，換房、設(shè)定分機(jī)權(quán)限、退房結(jié)賬等信息。為入住客房的客人自動(dòng)建立相應(yīng)客房的語音信箱，并按客人的國(guó)籍設(shè)置信箱的語種；當(dāng)客人離店后自動(dòng)關(guān)閉該語音信箱，并刪除信箱留言。在酒店客房，部署留言點(diǎn)燈電話機(jī)，確?？蛻舨诲e(cuò)過任何電話留言。當(dāng)客人外出時(shí)，來訪者可以留言到前臺(tái)，也可以留言到客人的私人信箱。一旦客人回到房間，可以看到電話的留言的指示燈，表示有新的留言?？腿丝梢酝ㄟ^電話提取，并根據(jù)客人登記的語言播放。當(dāng)客人需要退房時(shí)，可根據(jù)PMSI

模塊提供的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)時(shí)結(jié)算電話賬單，并將自動(dòng)關(guān)閉語音信箱、傳真信箱、短信收發(fā)信箱等功能，降低分機(jī)服務(wù)級(jí)等。同時(shí)，酒店管理系統(tǒng)預(yù)留了多媒體網(wǎng)絡(luò)電話的端口，為未來酒店專用APP

提供升級(jí)空間，通過多媒體終端，可以實(shí)現(xiàn)定制

APP、定制界面、視頻擴(kuò)展等功能。通信管理系統(tǒng)通過

PMSI模塊與酒店管理系統(tǒng)連接，增加更多的語音信箱功能。二、制卡接口酒店使用了電子鎖系統(tǒng)，相對(duì)的就需要將房卡制卡系統(tǒng)與智能電子鎖配合使用，當(dāng)顧客需要開房的時(shí)候，酒店前臺(tái)就需要使用到制房卡系統(tǒng)將制作好的房卡交給顧客，當(dāng)客戶多的時(shí)候，有時(shí)就會(huì)發(fā)生顧客手中房卡與房間不一致的情況。為了避免出現(xiàn)這種情況，酒店會(huì)將酒店管理系統(tǒng)與制房卡系統(tǒng)連接實(shí)現(xiàn)同時(shí)管理，這樣需要管理系統(tǒng)的兼容和接口的開放。未來制卡接口可以連接各種先進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行管理操作，如制卡接口可以直接與微信預(yù)訂端或手機(jī)

APP

端連接，通過確定客人的入住時(shí)間提前進(jìn)行房卡的制作，節(jié)省客人的等待時(shí)間提高前臺(tái)的工作效率。三、公安接口客人入住酒店時(shí)需要把客人證件信息和住店信息傳輸?shù)焦猜脴I(yè)系統(tǒng)中，以備公安查詢。在以服務(wù)為主的酒店業(yè)，作為一種更有效和準(zhǔn)確度更高的服務(wù)依據(jù)，需要證件識(shí)別與公安接口。通過接口酒店可以在客人出示證件之后，只用輕輕地掃描一下，就可實(shí)現(xiàn)向公安旅業(yè)系統(tǒng)傳輸客人信息，還能連接酒店信息系統(tǒng)中的個(gè)人信息并自動(dòng)存檔。既有效地減少客人的等候時(shí)間，又節(jié)約了酒店內(nèi)部資源、提高工作效率。證件識(shí)別方式有讀取芯片方式、證件條形碼掃描方式、普通掃描方式。證件類型包括二代身份證、標(biāo)準(zhǔn)護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。第五章 酒店餐飲服務(wù)信息管理2023年6月26日【學(xué)習(xí)內(nèi)容】酒店餐飲的點(diǎn)菜系統(tǒng)，餐飲系統(tǒng)中的菜品管理模塊，銷售管理和成本管理模塊，以及建模計(jì)算分支；智能預(yù)訂排叫號(hào)系統(tǒng)，包括架構(gòu)設(shè)計(jì)和基本流程；自助點(diǎn)餐系統(tǒng)和餐飲結(jié)算系統(tǒng)的要求?！局R(shí)目標(biāo)】理解酒店餐飲的運(yùn)營(yíng)流程，理解酒店餐飲的變革，理解酒店餐飲在酒店管理中的重要地位。明白智慧酒店中的智能預(yù)訂系統(tǒng)和智能預(yù)排號(hào)系統(tǒng)的工作流程，理解自助點(diǎn)餐系統(tǒng)和餐飲結(jié)算系統(tǒng)的架構(gòu)，理解餐飲過程中的菜品信息，銷售管理和成本管理，理解收支模型?！灸芰δ繕?biāo)】掌握自主架構(gòu)酒店餐飲管理中的智能預(yù)訂派號(hào)系統(tǒng)和派號(hào)系統(tǒng)的流程，能夠?qū)频瓴惋嫷慕Y(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行收支建模。提出至少兩個(gè)智能點(diǎn)單和排號(hào)的方案。實(shí)地考察一個(gè)餐飲門店的工作流程，撰寫考察報(bào)告。第一節(jié) 酒店餐飲管理系統(tǒng)概述

一、菜品信息管理菜品管理是餐飲管理系統(tǒng)最基本的信息，主要包括菜品基本信息，菜品編碼信息、菜品部門信息，套餐信息等。菜品基本信息包括菜品的類別（如主菜、湯品、甜品等）、價(jià)格、折扣等級(jí)等。除了基本信息，菜品還可以設(shè)置“自定義”對(duì)菜品進(jìn)行編碼和改碼，如菜品的配料等。二、銷售信息管理餐飲銷售信息系統(tǒng)存儲(chǔ)和維護(hù)餐廳業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，是將菜品信息與菜品銷售進(jìn)行關(guān)聯(lián)。銷售信息管理是以日結(jié)作為經(jīng)營(yíng)結(jié)束的標(biāo)志，日志生成后，生成并打印日經(jīng)營(yíng)報(bào)表，包括日營(yíng)業(yè)額、開桌數(shù)、用餐人數(shù)、人均消費(fèi)等信息。銷售信息管理可以從多個(gè)角度統(tǒng)計(jì)和分析銷售數(shù)據(jù)，包括消費(fèi)時(shí)段、營(yíng)業(yè)區(qū)域等。三、成本信息管理成本信息始終是餐飲管理的核心內(nèi)容，與客房不同，可變成本在餐飲成本中占主要部分，而對(duì)餐飲原料的管理和控制就成為餐飲成本控制的核心。第二節(jié) 智能預(yù)訂排叫號(hào)系統(tǒng)一、智能預(yù)訂系統(tǒng)面向消費(fèi)會(huì)員提供移動(dòng)

Web

應(yīng)用、桌面

Web

應(yīng)用，以及未來考慮提供手機(jī)應(yīng)用，多種形式的應(yīng)用基于相同的內(nèi)核（數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)訪問

/日志等基礎(chǔ)功能、預(yù)訂業(yè)務(wù)邏輯）。面向酒店端的預(yù)訂管理，提供兩種方式實(shí)現(xiàn)：（1）平臺(tái)提供酒店端預(yù)訂管理

SaaS

應(yīng)用，供酒店租用、定制面向自己酒店的虛擬化系統(tǒng)；（2）酒店仍然使用自己的餐飲管理系統(tǒng)，但需要做一些改造以便實(shí)現(xiàn)與消息中間件的通信，可使用平臺(tái)提供的消息適配器組件來簡(jiǎn)化對(duì)餐飲管理系統(tǒng)的改造；對(duì)于某些預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)需要、但餐飲管理系統(tǒng)不具備的數(shù)據(jù)和功能（如酒店、房間及菜品圖片管理），需要對(duì)餐飲管理系統(tǒng)做一些功能擴(kuò)展。通過消息中間件，實(shí)現(xiàn)預(yù)訂與點(diǎn)菜服務(wù)系統(tǒng)和酒店端預(yù)訂管理的交互，包括預(yù)訂信息交換、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)同步等。

二、智能排叫號(hào)系統(tǒng)傳統(tǒng)點(diǎn)單流程在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的加持下，出現(xiàn)了新的形態(tài)，結(jié)合微信公眾號(hào)和手機(jī)APP

之類的應(yīng)用，可以配合餐廳的自帶系統(tǒng)，啟用智能排叫號(hào)系統(tǒng)，留住沒耐性的顧客，增加餐廳盈收和評(píng)價(jià)。第三節(jié) 自助點(diǎn)餐系統(tǒng)電視系統(tǒng)不僅僅可以是提供電視功能，甚至是和前臺(tái)服務(wù)對(duì)接，對(duì)于長(zhǎng)期入住的客戶，其中也可以自帶有行程安排筆記本之類的功能，這其中也并不涉及過多的成本問題，但是可以在用戶體驗(yàn)上有很大的改善。酒店餐飲系統(tǒng)也可以并入這一電視網(wǎng)絡(luò)，使酒店各個(gè)部分的關(guān)系更加緊密一、基于O2O的餐飲模式以微盟智慧餐廳為例，這個(gè)平臺(tái)基于微信公眾號(hào)建立統(tǒng)一的餐飲服務(wù)管理平臺(tái)，提供快速點(diǎn)單和會(huì)員制，采用當(dāng)下比較流行的微信支付平臺(tái)，通過二維碼和微信公眾號(hào)來和用戶建立交互，快捷有效，而且微信錢包較為可靠，減少了在收錢過程中的人為失誤，其中所產(chǎn)生的支付數(shù)據(jù)和食品記錄，也可以作為可查依據(jù)，進(jìn)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，方便收支建模和核實(shí)賬目。建立在移動(dòng)支付平臺(tái)上的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是迅捷，部署這一類的系統(tǒng)不需要太多的人力，成本也不高，通過數(shù)據(jù)庫(kù)接口，可以快速作為一個(gè)模塊并入酒店管理信息系統(tǒng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)特點(diǎn)就是服務(wù)提供商會(huì)提供包括運(yùn)營(yíng)在內(nèi)的服務(wù)打包，使使用者可以不用顧及具體實(shí)現(xiàn)，而使用提供方提供的大量的已經(jīng)優(yōu)化的系統(tǒng)服務(wù)。二、酒店餐飲中的自助模式一些自助終端也可以在酒店餐廳的自主系統(tǒng)中發(fā)揮重大的作用，以麥當(dāng)勞為例，麥當(dāng)勞的門店幾乎全部使用了“柜臺(tái)

+自主點(diǎn)單終端”的點(diǎn)菜模式?；谖⑿诺膹?qiáng)大功能和廣泛的普及度，越來越多的餐廳在其餐桌之上展示餐廳的點(diǎn)單二維碼，客戶掃描二維碼，在線下單，當(dāng)場(chǎng)生成賬單和收費(fèi)。第四節(jié) 餐飲結(jié)算系統(tǒng)一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付餐飲結(jié)算可以通過POS

系統(tǒng)或是現(xiàn)金支付，但是在現(xiàn)在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，人們更多地會(huì)選擇使用像支付寶或微信錢包之類的付款方式，所以酒店運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，必須在電子錢包支付方面有所突破。電子錢包的一個(gè)特點(diǎn)就是其與二維碼結(jié)合得特別好，比如，在客房的入門處張貼二維碼，利用微信的商家功能，可以直接把一些服務(wù)，像是餐飲提供之類的選項(xiàng)置于其上，而且也方便收款。二、酒店餐飲結(jié)算模式在引入移動(dòng)互聯(lián)支付后，支付流程發(fā)生的改變巨大。以微信支付舉例，在結(jié)算的時(shí)候，直接通過后臺(tái)程序完成結(jié)算并發(fā)起收款，客戶在付款的時(shí)候，可以快速完成，同時(shí)也可以省下酒店的大量原本用于人工收款的人力，在結(jié)算發(fā)票的時(shí)候，可以直接提供電子發(fā)票，也可以直接標(biāo)記“需要紙質(zhì)發(fā)票”，之后讓客人在退房的時(shí)候到前臺(tái)領(lǐng)取。第六章 酒店餐飲財(cái)務(wù)信息管理2023年6月26日【學(xué)習(xí)內(nèi)容】酒店P(guān)OS

系統(tǒng)相關(guān)的基本業(yè)務(wù)流程，餐飲結(jié)算的信息化歷程（電腦收銀，電腦收銀—廚房打印，手持點(diǎn)菜寶，智能終端點(diǎn)菜），O2O

模式對(duì)餐飲結(jié)算的影響和其對(duì)比傳統(tǒng)酒店餐飲結(jié)算的相關(guān)特點(diǎn)，以及餐飲結(jié)算的歷史過程。【知識(shí)目標(biāo)】理解POS

機(jī)在酒店餐飲服務(wù)中的應(yīng)用，掌握基本流程。了解餐飲結(jié)算的發(fā)展歷史（電腦收銀機(jī)，點(diǎn)菜寶，iPad

點(diǎn)菜系統(tǒng)），重點(diǎn)認(rèn)識(shí)現(xiàn)代結(jié)算方法。理解O2O

模式在餐飲結(jié)算中的應(yīng)用，并認(rèn)識(shí)到移動(dòng)支付是O2O的核心。了解傳統(tǒng)點(diǎn)菜的缺點(diǎn)和O2O的重要性。知道現(xiàn)代酒店餐飲結(jié)算的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和基本流程?！灸芰δ繕?biāo)】能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)一個(gè)完備的酒店餐飲結(jié)算系統(tǒng)，實(shí)際掌握點(diǎn)菜寶的使用方法和其中涉及的功能和相對(duì)應(yīng)的結(jié)算環(huán)節(jié)。對(duì)一個(gè)結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行壓力測(cè)試，驗(yàn)證其結(jié)算效率，是否在交易量過大時(shí)仍舊表現(xiàn)良好。第一節(jié) 酒店P(guān)OS系統(tǒng)目前酒店餐飲業(yè)務(wù)中用

POS

收銀機(jī)結(jié)算一般有兩種模式：一是顧客在就餐后結(jié)算（后結(jié)算模式），其信息流程可由左圖所示；二是顧客在點(diǎn)菜或取菜后及就餐前結(jié)算（前結(jié)算模式），其信息流程可由圖所示。第二節(jié) 酒店餐飲信息化一、餐飲結(jié)算的信息化歷程餐飲行業(yè)結(jié)算方式變化歷程包括以下幾個(gè)階段：

（一）電腦收銀機(jī)階段（二）電腦收銀、廚房打印階段（三）手持點(diǎn)菜寶（四）智能終端點(diǎn)菜系統(tǒng)二、O2O模式對(duì)餐飲結(jié)算的影響（一）O2O模式簡(jiǎn)介

O2O是由TrialPay創(chuàng)始人兼CEOAlexRampell提出的。O2O是“OnlineToOf?ine”的簡(jiǎn)寫，即“線上到線下”。O2O模式指商家通過網(wǎng)絡(luò)提供產(chǎn)品的銷售信息、服務(wù)，線下商店的消費(fèi)者推送給線上，消費(fèi)者需要在線支付相應(yīng)的費(fèi)用，再憑借各種形式的憑據(jù)去線下商家提取商品或享受服務(wù)。（二）傳統(tǒng)酒店餐飲結(jié)算在傳統(tǒng)的餐飲結(jié)算過程中，結(jié)算主要有現(xiàn)金、住掛、外掛、招待費(fèi)、會(huì)員卡5種結(jié)算方式。傳統(tǒng)對(duì)于餐廳一般采取的形式就是收銀負(fù)責(zé)輸入菜品，又負(fù)責(zé)結(jié)算，單據(jù)由服務(wù)員手工傳遞到后廚，收銀的輸單和后廚的出菜并沒有任何連接，如果收銀漏輸，就會(huì)造成跑單，而且采用這種方式在審核方面也很煩瑣，需要一定數(shù)量的審核人員，加大人員的開支。（三）現(xiàn)代化的酒店餐飲結(jié)算針對(duì)當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，各大酒店也采用了O2O

模式，通過網(wǎng)絡(luò)餐飲預(yù)訂平臺(tái)，能夠很好地解決傳統(tǒng)點(diǎn)菜方式中存在的普遍問題，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：（1）降低餐廳的運(yùn)營(yíng)成本。（2）提高消費(fèi)者的體驗(yàn)。（3）提高餐廳的工作效率（4）自動(dòng)結(jié)算。（5）移動(dòng)/在線支付。O2O運(yùn)營(yíng)模式的核心是在線支付。在線支付是連通線上和線下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)通過O2O模式將線下商品和服務(wù)在線上進(jìn)行展示，這既讓顧客能夠及時(shí)全面地掌握信息，提高了比對(duì)效率，又增加了選擇的機(jī)會(huì)，最終顧客會(huì)根據(jù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)性價(jià)比的需求和自身的便利性來決定選擇適合的商家提供適合的服務(wù)。長(zhǎng)虹國(guó)際酒店要在

O2O

模式下有所作為，核心的問題就是要解決好移動(dòng)支付的問題。從酒店目前的實(shí)際情況分析，要解決好移動(dòng)支付的問題可以從三個(gè)方面入手。三、餐飲結(jié)算的探索之旅（一）基于模式識(shí)別的餐飲自助結(jié)算系統(tǒng)

基于模式識(shí)別的餐飲自助結(jié)算系統(tǒng)是通過識(shí)別餐盤的顏色、形狀特征來區(qū)分價(jià)格種類進(jìn)而自動(dòng)結(jié)算。采用了灰度變換、高斯濾波、橢圓擬合的方法對(duì)模式特征進(jìn)行預(yù)提取，采用Sobel邊緣檢測(cè)算子、快速Hough變換等算法對(duì)目標(biāo)進(jìn)行識(shí)別。（二）基于ARM和計(jì)算機(jī)視覺的餐廳快速結(jié)算系統(tǒng)

此系統(tǒng)將通過三星S3C6410硬件平臺(tái)，采用中星微Z310c攝像頭獲取餐盤圖像，根據(jù)邊角檢測(cè)顏色檢測(cè)，獲得感興趣區(qū)域內(nèi)餐盤信息，與內(nèi)存數(shù)據(jù)價(jià)格比對(duì)，得到結(jié)算價(jià)格。另外，通過以太網(wǎng)傳輸價(jià)格信息至數(shù)據(jù)中心和讀寫卡設(shè)備，完成一次結(jié)算。系統(tǒng)結(jié)算快捷，具有多路信號(hào)輸入等功能，有較強(qiáng)實(shí)踐意義。第七章 酒店樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)2023年6月26日【學(xué)習(xí)內(nèi)容】樓宇自動(dòng)化相關(guān)概念，設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)中空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)的組成和監(jiān)控，綜合布線系統(tǒng)的概述和組成，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的概述和組成?！局R(shí)目標(biāo)】了解樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的概念和構(gòu)成；熟悉設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能、組成和在酒店中的應(yīng)用；了解上述系統(tǒng)中自動(dòng)化控制的基本內(nèi)容。【能力目標(biāo)】熟悉樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)中各系統(tǒng)的功能指標(biāo)，能對(duì)實(shí)際系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和評(píng)價(jià)，了解目前酒店里各系統(tǒng)的基本技術(shù)和應(yīng)用現(xiàn)狀。第一節(jié) 樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)概述一、智能建筑智能建筑是指利用系統(tǒng)集成方法，將智能型計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息技術(shù)與樓宇技術(shù)有機(jī)結(jié)合，通過對(duì)設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、對(duì)信息資源的管理和對(duì)使用者的信息服務(wù)與樓宇進(jìn)行優(yōu)化組合，所獲得的投資合理、適合信息社會(huì)需要并且具有安全、高效、舒適、便利和靈活特點(diǎn)的建筑物。智能建筑必須具有三個(gè)條件：一是具有保安、消防與環(huán)境控制等先進(jìn)性的自動(dòng)化控制系統(tǒng)，以及能自動(dòng)調(diào)節(jié)建筑內(nèi)溫度、濕度、照度等參數(shù)的各種設(shè)施，以創(chuàng)造舒適安全的環(huán)境；二是具有良好的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，使數(shù)據(jù)能夠在建筑內(nèi)進(jìn)行流通；三是提供足夠的對(duì)外通信設(shè)施與能力。二、樓宇自動(dòng)化在智能建筑中，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)是智能建筑各項(xiàng)功能和可持續(xù)發(fā)展的主體。樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)（Building

automation

systen，BAS）又稱建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)，是對(duì)智能建筑物內(nèi)部的能源使用、環(huán)境、交通及安全設(shè)施進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)、控制與管理。樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)是采用計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)和通信技術(shù)組成的高度自動(dòng)化的綜合管理系統(tǒng)，能夠?qū)ㄖ锘蚪ㄖ褐械碾娏?yīng)、暖通空調(diào)、給水排水、防災(zāi)、保安、停車場(chǎng)等設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行集中監(jiān)視和統(tǒng)籌科學(xué)管理，綜合協(xié)調(diào)、維護(hù)保養(yǎng)，保證機(jī)電設(shè)備高效運(yùn)行，安全可靠、節(jié)能長(zhǎng)壽，給用戶提供安全、健康、舒適、溫馨的生活環(huán)境與高效的工作環(huán)境。三、樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)在現(xiàn)代化樓宇自動(dòng)控制中起著重要的作用。其中控制功能分散、操作管理集中的計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)，稱為分散型控制系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱集散控制系統(tǒng)（Distributed

ControlSystem，DCS）。DCS是由集中管理部分、分散控制部分和通信部分所組成的。集中管理部分主要由中央管理計(jì)算機(jī)及相關(guān)控制軟件組成。分散控制部分主要由數(shù)字控制器（DirectDigitalControl，DDC）及相關(guān)控制軟件組成，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和控制。DDC的輸入端連接現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)設(shè)備，DDC的輸出端與執(zhí)行部件連接在一起，完成對(duì)被控設(shè)備的調(diào)節(jié)以及設(shè)備參數(shù)的控制。通信部分連接DCS的中央管理計(jì)算機(jī)與現(xiàn)場(chǎng)DDC，完成數(shù)據(jù)、控制信號(hào)及其他信息在兩者之間的傳遞。四、DCS在酒店樓宇控制中的應(yīng)用DCS

現(xiàn)在被成功推廣應(yīng)用于樓宇自動(dòng)化，酒店內(nèi)有著大量的機(jī)電設(shè)備，為打造方便舒適、綠色節(jié)能的智能化建筑，樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)必不可少。目前大部分智能酒店采用了集散控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)樓宇的自動(dòng)控制。例如，武漢楚天粵海酒店，由湖北日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)投資，按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，是集客房、餐飲、會(huì)議、休閑、娛樂、康體健身于一體的功能完善的豪華商務(wù)會(huì)議型酒店。酒店樓高19層，地下室

1

層，占地面積

2萬平方米，建筑面積43000平方米。擁有裝飾裝修豪華舒適客房244

間，8個(gè)容納20~500人不等的大小會(huì)議室，擁有粵海特色的中餐、西餐、日式餐廳，近900平方米的層高

8

米的無柱的大宴會(huì)廳能同時(shí)容納

600

人就餐。該酒店采用美國(guó)江森公司

Metasys

MSEA

的

M5

自動(dòng)控制系統(tǒng)。設(shè)有網(wǎng)絡(luò)控制器

5臺(tái)，監(jiān)控點(diǎn)約

1800

點(diǎn)。系統(tǒng)于

2012年開通。監(jiān)控對(duì)象有：冷熱源系統(tǒng)、空調(diào)機(jī)、新風(fēng)機(jī)、VAV系統(tǒng)、送排風(fēng)機(jī)系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、其他相關(guān)機(jī)電設(shè)備、其他環(huán)境參數(shù)。第二節(jié) 設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)樓宇設(shè)備自動(dòng)化是樓宇自動(dòng)化的基礎(chǔ)。智能建筑中的機(jī)電設(shè)備和設(shè)施就是樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)的對(duì)象和環(huán)境，通常包括：空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等。樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)一、空調(diào)系統(tǒng)（一）空調(diào)系統(tǒng)

1.空調(diào)系統(tǒng)（1）空氣調(diào)節(jié)空氣調(diào)節(jié)，是采用技術(shù)手段把某一特定空間內(nèi)部的空氣環(huán)境控制在一定狀態(tài)下，以滿足人體舒適和工藝生產(chǎn)過程的要求，簡(jiǎn)稱空調(diào)。它所控制的內(nèi)容包括空氣的溫度、濕度、空氣流動(dòng)速度及潔凈度等。隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展有時(shí)還要求對(duì)空氣的壓力、成分、氣味及噪聲等進(jìn)行調(diào)節(jié)與控制。所以，采用技術(shù)手段創(chuàng)造并保持滿足一定要求的空氣環(huán)境，乃是空氣調(diào)節(jié)的任務(wù)。（2）空調(diào)系統(tǒng)分類①按照空氣處理設(shè)備的位置分類按照空氣處理設(shè)備的位置分類，空調(diào)系統(tǒng)可以分為集中式、半集中式、分散式三種。②按負(fù)擔(dān)室內(nèi)負(fù)荷所用介質(zhì)分類按負(fù)擔(dān)室內(nèi)負(fù)荷所用介質(zhì)空調(diào)系統(tǒng)分為全空氣系統(tǒng)、全水系統(tǒng)、空氣—水系統(tǒng)、制冷劑直接蒸發(fā)系統(tǒng)四