客戶回訪管理制度

1""""愛更多困企業(yè)教學(xué)院仇：森往?中郊小企既業(yè)管巴理全時(shí)能版催?酒套講懇座理份輩資料臺?總牢經(jīng)理雪、高哭層管損理?妖套講倆座逃份懼資料祥?中遣層管強(qiáng)理學(xué)仰院?譽(yù)套講諷座顧份簡資料顫

津?國左學(xué)智登慧、盛易經(jīng)衣?球套講懶座準(zhǔn)?人碌力資就源學(xué)置院?減套講釀座諷份即資料楚?各困階段頑員工介培訓(xùn)灰學(xué)院向?叫套講爬座襖系份源資料請?員示工管哲理企勺業(yè)學(xué)棒院?劈套講侮座催污份賭資料積?工做廠生擊產(chǎn)管鬼理學(xué)帽院?小套講蓬座疾蠟份醫(yī)資料侵?財(cái)嚇務(wù)管管理學(xué)額院?序套講化座慧不份竄資料鵲

茶?銷菊售經(jīng)陸理學(xué)屈院?纖套講綢座阻冤份她資料騎?銷誕售人妙員培加訓(xùn)學(xué)渣院?漿套講緩座辨槳份岸資料客戶回訪管理規(guī)定目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用我行產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的效勞需求和使用要求，使我行的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶對商業(yè)銀行的滿意度，特制定本管理規(guī)定。適用范圍本規(guī)定適用于永城支行員工對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。遞職且責(zé)柏客戶爭效勞槽人員跑根據(jù)聲客戶湊制訂扁?客槳戶回豐訪計(jì)鍵劃?澇，包晚括客款戶回紡訪目歲的足、糧回訪瓜方式調(diào)、回默訪爸時(shí)間缺、回賺訪內(nèi)寄容等賴。類客戶釋效勞連人員摟根據(jù)花我行月業(yè)務(wù)半情況剛結(jié)合情客戶喂特點(diǎn)打選擇孤適合妻的回雙訪方粉式。鵲全面宣了解揭客戶起的需失求和冰對服那務(wù)的債意見璃，并站認(rèn)真脂填寫搜?客妄戶回功訪記飛錄表息?豪，回魚訪結(jié)近束后息匯總弦形成浪?客抽戶回赴訪報(bào)管告?療。舒主管碑領(lǐng)導(dǎo)艘負(fù)責(zé)遭審閱絡(luò)?客葛戶回喊訪記葡錄表劇?、昌?客軍戶回序訪報(bào)糕告?茅，對微回訪桂記錄蘭和結(jié)摟果茫進(jìn)行醉審查賴，并區(qū)提出揉指導(dǎo)憑意見分?？p辦公泳室樸負(fù)責(zé)艘對?反客戶擋回訪蹲方案姻?菜、摧?客督戶回趨訪記輕錄表沖?、褲?客呆戶回沒訪報(bào)設(shè)告?群進(jìn)行難匯總剪存檔噴，銀按照臣客戶課分類晴后談建立雷客戶單檔案銜，以歸備參榴考鄰。頓流壽程勻調(diào)側(cè)取客見戶絮〔巨〕全客戶今效勞泉人員具根據(jù)勒我行考客戶陷庫和刪客戶桃回訪腿的相閃關(guān)規(guī)鮮定繪，虹對所豈保存紐的客舉戶信均息進(jìn)梨行分襲析。冠〔辰〕儲客戶雷效勞申人員染根據(jù)鼠客戶際確定虧要拜常訪的悼客戶芹名單盟。沈〔南〕菌客戶欄效勞費(fèi)人員腿根據(jù)徐客戶協(xié)確定駐每個(gè)偶客戶胡拜訪管的具蹤體目樸的。臂客乎戶拜肆訪準(zhǔn)孝備鞭〔寒〕攝制訂鄉(xiāng)回訪麥方案達(dá)客戶膛效勞沈人員菜根據(jù)抓客戶敵制訂遣?客蹈戶回堆訪計(jì)調(diào)劃?之，包神括客丸戶回憂訪的預(yù)大概澡時(shí)間志、回濾訪目癢的、幸回訪分內(nèi)容妹等。減應(yīng)鐮根據(jù)過我行內(nèi)業(yè)務(wù)堪情況元結(jié)合井客戶店特點(diǎn)陶選擇爭適合帆的回氧訪方暫式。初回訪垃的目潤的要營明確前。一齡般地蘆，回相訪有兵三大載目的謙：斃〕對嶼使用民情況警了解趙，昨通過敢回訪觀要教完育、越引導(dǎo)睜或培型訓(xùn)客傍戶使丟用產(chǎn)嚇品，少在回崇訪中與要指傷導(dǎo)客恩戶產(chǎn)監(jiān)品使俘用注武意事勤項(xiàng)，脂以及寺產(chǎn)品顯保養(yǎng)朗保修兇注意承事項(xiàng)貼；籍〕回疊訪的謠第二而目的偶是為礎(chǔ)了建鼠立客溉戶檔恨案，斧延伸溉效勞度工程荒，增匆強(qiáng)在顏客戶足思維席中的濤記憶線與提幻高冊我行成在客批戶思寨維中體的認(rèn)問知度悠、美坊譽(yù)度昌；卵〕回畏訪的糠第三往個(gè)目殖的是影與客浴戶建對立文條化情憑感關(guān)偏系。已特別裹是在瓜社會蕩中，釋有一趙定影命響力盯的客謹(jǐn)戶是向重點(diǎn)深回訪衰對象繡。句〔掃〕厘預(yù)約亞回茅訪瘋時(shí)間戶或趁地點(diǎn)攏狠)圣客戶閣效勞帶人員淹應(yīng)事末先胳同客浴戶聯(lián)格系，與與客館戶預(yù)罰約回推訪的姑時(shí)間話或邁地點(diǎn)妖。躁抬)忠時(shí)間青或乏地點(diǎn)得的預(yù)登約要廢充分?？紤]優(yōu)客戶掘的時(shí)倘間安絲排，像不打螞擾客恩戶。播〔張〕跳準(zhǔn)備航回訪脖)泰策客戶兼效勞猾人員淡根據(jù)鹿?客肚戶回枕訪計(jì)恒劃?忘準(zhǔn)備鋸客戶四回訪撫的相妥關(guān)，餡包括姿客戶池根本形情況閱(姓蓬名、鵝職務(wù)番、聯(lián)炕系方濁式等表)、剃客戶波效勞呼的相盒關(guān)記纖錄和橫客戶蜻特殊臟需求辱等。肢)蝶烏確定揪回訪溫主體驢內(nèi)容僻。回頑訪工上作妥人員姿在與炊客戶航溝通猶中，肝他是生我行鼠的田“私發(fā)言辱人愁〞牲，他椒所講能的內(nèi)仗容代貧表襪我行課。因長此，竊回訪彼的內(nèi)繼容，鹽必須味要事封先確雁定統(tǒng)掀一的儉用語須，特報(bào)別是擔(dān)技術(shù)現(xiàn)性比叮較強(qiáng)譜的產(chǎn)梁品，撥技術(shù)韻術(shù)語蔽的解漆釋非盈常重顛要。簡實(shí)時(shí)施回牢訪吵〔岔〕亮回訪駕的方頃法云可以于采用趕查、書庸信、委電子頃郵件套、寧等各然種通徐訊方擔(dān)式回陡訪。賢對于晨重要盼客戶津可以民上門休回訪殺。特豬別是后對產(chǎn)庭品提柴出中秤肯意隸見或遵良好象建議練的客辱戶，伍一定丙要上否門回勉訪。奔〔束〕我奪行規(guī)寶定必永須的某客戶血回訪對有：南首次伏波回訪慮回訪舍時(shí)機(jī)惰：產(chǎn)峽品范安裝按或上酸線使囑用意一個(gè)班月介后騰，對麗客戶象進(jìn)行平第一絕次電墳話回持訪。愁回訪脹內(nèi)容眾：了件解劃產(chǎn)品川使用背情況析。注托重了干解蛇客戶才對產(chǎn)秧品師根本跡功能支是否舌掌握探。畝回訪婚對象奧：舅設(shè)備犯負(fù)責(zé)略人揭或技豆術(shù)人叉員、可行業(yè)鞋行政帥管理需人姓員、大使用盒人員深。擺以上譯人員疑最好葬都能虧回訪曠到，乓尤其樸是使經(jīng)用人叛員，素了解促其是競否會刪使用車?？薮胧┭祝夯嘏撛L結(jié)哪果填談入恥?客么戶回紋訪記奉錄表種?擊相應(yīng)憤欄目僚，宗在濟(jì)客戶輝檔案深里存拜檔假設(shè)；對焰于使斜用中貼的問杰題要呈及時(shí)松解決牌；不晶能解位決的息問題戲或技甲術(shù)建鎖議按殘照斷我行偉正規(guī)學(xué)方式傭向秧我行毛研發(fā)軍技術(shù)志部門距反應(yīng)隨；不標(biāo)能通亡過電史話回信訪解速決的宇問題題必要訓(xùn)時(shí)進(jìn)鋒行現(xiàn)曉場回撕訪。掌常規(guī)思洲回訪碑回訪墾時(shí)機(jī)蒙：狐首次避免回訪母后，搜每淡半年推對客悲戶進(jìn)穩(wěn)行一茂次電殿話回脖訪。窩回訪維內(nèi)容渾：了腎解湯產(chǎn)品矮使用瘦情況借，特摸別注同重了扮解吹客戶紋對產(chǎn)傻品使索用反斷饋問脂題或策提出粗的需置求點(diǎn)?；只卦L載對象臺：鄰設(shè)備山負(fù)責(zé)木人惠或技勢術(shù)人毛員、晶行業(yè)股行政羊管理舌人廉員、渾使用損人員娘。叉以上女人員邁最好勾都能騙回訪銜到，楚尤其美是設(shè)偉備負(fù)倚責(zé)人扣或技做術(shù)人倍員，撥了解仇設(shè)備貨使用良以來仙反應(yīng)縣的故徒障或特問題威。正措施林：回泰訪結(jié)戲果填伙入慨?客濟(jì)戶回蘋訪記知錄表揉?營相應(yīng)害欄目獨(dú)，在石客戶今檔案貝里存朵檔貌；對唉于使紙用中年的問淘題要亂及時(shí)吸解決套；不杯能解飼決的桂問題澆或技涂術(shù)建農(nóng)議按邪照異我行晚正規(guī)風(fēng)方式竭向趙我行臘研發(fā)射技術(shù)炭部門侵反應(yīng)面；不王能通泡過電咸話回求訪解五決的俘問題脂必要避時(shí)進(jìn)粥行現(xiàn)技場回按訪。賣現(xiàn)場槐回訪倍回訪金時(shí)機(jī)女：御對于顏大客霸戶每桐年至辨少進(jìn)碧行社一潛次現(xiàn)憂場回理訪，弊對于桐特大狐或重朵要姨客戶分每好半年沃進(jìn)行襯一次墊現(xiàn)場洋回訪導(dǎo)。每贊次回躲訪后沾客戶澇經(jīng)理營或罪技術(shù)軍效勞紋人員飯需朱要紡受訪站客戶萌在?寫客戶兇回訪繭記錄論表?習(xí)上簽純字。夫回訪頓內(nèi)容村：詳象細(xì)了嗚解庭產(chǎn)品除使用露情況吧，了謹(jǐn)解用晌戶新想的需鎖求與祥建議仗，尋墊求新伍的商屋務(wù)機(jī)臨會，墨溝通奇客戶馬關(guān)系白。際回訪泳對象傅：蹤業(yè)務(wù)詞負(fù)責(zé)本人累或技黑術(shù)人跌員、溝行業(yè)牢行政目管理架人枝員、蛾使用掠人員僑。老以上嚷人員便最好肥都能浩回訪越到，張尤其憐是業(yè)露務(wù)負(fù)英責(zé)人滅或技驅(qū)術(shù)人終員，華了解臭客戶翅對設(shè)昨備的孤使用竄要求虛和新較需求虛，仔產(chǎn)細(xì)聽盡取客遇戶的示意見庭與建僑議，勺作為微下一臘步市劇場開棵拓方株向護(hù)。擾措施按：回蛙訪結(jié)族果填袋入催?久客戶廟回訪朋記錄洲表?孝，在哪客戶袍檔案謝里存辛檔運(yùn)；對塊于使幻用中監(jiān)的問矩題要腦及時(shí)非解決暢；不罰能解柄決的雀問題低或技購術(shù)建待議按槳照盟我行苦正規(guī)狹方式酸向們我行箭研發(fā)子技術(shù)拋部門恭反應(yīng)闖，必爽要時(shí)沿提交沸總裁慘辦的石質(zhì)量斃與技愈術(shù)管怎理專桌員，昨由總豈裁辦辦專門刻組織萬立項(xiàng)彈。哀〔州〕世回訪竿行為慌要求搭對于翻現(xiàn)場獸回訪戲，回忌訪工喘作人倘員必幸須準(zhǔn)貞時(shí)到腦達(dá)回奇訪地思點(diǎn)。秘回訪風(fēng)工作勵人員距的語路言行總為、顫形體掌行為死都必碧須要掏表達(dá)償我行繳企業(yè)偵文化味。在訓(xùn)回訪足中，構(gòu)要認(rèn)出真處支理顧帳客的足投訴域、不鋤滿、爆疑惑哀等，格應(yīng)誠戒實(shí)、惹可信予，并享且對哥我行邪負(fù)責(zé)湯，對蘆客戶杠負(fù)責(zé)薪。絮〔蝶〕點(diǎn)回訪桃信息膛記錄憑回訪到工作澇人員界要熱廈情、程全面茄了解頁客戶弦的需故求和駱對服呀務(wù)的速意見高，并炊認(rèn)真浸填寫夠?客鍬戶回飲訪記嬸錄表各?。偵回訪型工作友人員起必須送要日遠(yuǎn)清日雜結(jié)，劣對所萄回訪贊的客棋戶基丙本信娃息、卸產(chǎn)品愿需求異、使雖用要域求以摟及服狼務(wù)評腦價(jià)都栽要有溝書面效記錄認(rèn)，對批于回壁訪客蠅戶所罰提出濱的問該題、紅建議攜都要跨有原樓始記肝錄。棗整扶理回括訪記肅錄椅和處頂理相〔迅〕騙客戶犧效勞賤人員據(jù)編制握回訪驚報(bào)告絹〕勞在結(jié)啊束回櫻訪的頸第二滔天應(yīng)蒸根據(jù)酒?客武戶回庭訪記罵錄表塌?贊記錄肆的蠢回訪失過程質(zhì)和結(jié)瓜果，旋對客郊戶的愧回訪乞過程谷和回聞訪結(jié)投果進(jìn)然行匯膝總和搏評價(jià)亭形成惱?客慘戶回屠訪報(bào)修告?睡。釀〕妥回訪巧結(jié)束未后，覆回訪賴人員把應(yīng)在杏三天飲內(nèi)旅將回糧訪的峰相關(guān)導(dǎo)提交繩部門村主管飾審核鞋，如的果由誓于客茄觀原嫩因確弊實(shí)無媽法提踩交的暢，應(yīng)音報(bào)部湖門主遼管同領(lǐng)意后牙一周奉內(nèi)提咸交。役制〔晚〕部央門迫主管茂領(lǐng)導(dǎo)手審閱洽主管土領(lǐng)導(dǎo)塞對下工屬人遮員提腹交的究?客炸戶回遵訪記舅錄表香?、謎?客諒戶回珠訪報(bào)厲告?少進(jìn)行窗審查償，并垂提出櫻指導(dǎo)哪意見蓋。燃及時(shí)換對驕回訪消結(jié)果叉提供復(fù)處理界意見亂：許〕級對于雕發(fā)現(xiàn)劇問題柔及時(shí)偷處理朽。原歡那么上撤誰的沃問題往誰負(fù)暖責(zé)任櫻，并怪負(fù)責(zé)稅處理估。如大果由占我行既安排戚他人加處理膽，那么揚(yáng)從當(dāng)縣事人漲銷售笨或翼效勞跪費(fèi)用永中扣袋除相食關(guān)的摩差旅五和服吳務(wù)費(fèi)窮用。嫌〕揭對于拋回訪索效果肉好的宋員工遣和技盤術(shù)服渠務(wù)人濾員鍛，受向諷我行齊總裁開辦提褲出申旁請給滋予什表揚(yáng)驗(yàn)，并基作為箭每年現(xiàn)度表林彰或寄晉級刺的依蛇據(jù)。魂〕鋸對于沾回訪寨效果訂不好祖的員發(fā)工向和技宅術(shù)服誠務(wù)人玩員嘩，進(jìn)求行批煮評，皺對問析題嚴(yán)端重者云提交籮我行拾總裁鹿辦審午批后嘉進(jìn)行盜罰款鞏處分社。每職年度清的定喇級、暢評薪爐將參現(xiàn)考需技術(shù)佛效勞鞠人員乒的服龜務(wù)質(zhì)滲量。懸保存嗽和使往用慚鳥〔吩〕抗銷售施文員昌或客汗服文犬員抬對?問客戶步回訪塵方案愛?貍、會?客蹈戶回工訪記持錄表匹?、找?客閣戶回端訪報(bào)筑告?鍵進(jìn)行裙匯總期，肆按照發(fā)客戶徑分類師后曉建立挪客戶技檔案問，根以備渡參考握。甘〔姻〕暴相關(guān)誰市場逼開拓常和運(yùn)哈營管輪理部病門咐參考嘗客戶亞回訪旬的相雀關(guān)制喪訂?紐客戶平開發(fā)午方案朵?和鑼客戶惑銷售繞策略帶。等回訪房費(fèi)用形報(bào)銷面恥怎糧〔晴〕練客戶厘效勞度人員升將在千客戶說回訪誰過程攤中形訂成的功報(bào)銷挎憑證沒和單揀據(jù)進(jìn)斥行匯蕉總，糞經(jīng)部勇門主縣管和浩分管右領(lǐng)導(dǎo)汗審核甜并簽留字后射，到財(cái)財(cái)務(wù)復(fù)管理貌部報(bào)虜銷。余〔座〕撿回訪溉費(fèi)用睬的報(bào)舞銷額寧度應(yīng)鞠控制汽在汪我行性限定恨的范目圍內(nèi)叨，超焦額部蟲分自教行負(fù)固擔(dān)。呢考畢核及脆處分首鳴對于羽沒有俘認(rèn)真撐完整近的建嘗立客斥戶檔扇案的份銷售冰和客狗服部忘門眾，寧我行扯總裁鐘辦舍將進(jìn)授行處瞎罰：睡〔茂〕替未完于整準(zhǔn)炕確建半立客型戶檔楚案者脂，將乓視其搬情節(jié)航輕重羞從召部門灘經(jīng)費(fèi)絞中扣金除捎元站次；翁〔捏〕鄭弄虛湖作假項(xiàng)者，禽將給記予廉元協(xié)次的季處分器；閉〔佛〕功情節(jié)糟特別芬嚴(yán)重層者說，除楊給予限元竊次處欄罰，饑還可橋以并焦處降際薪、乳降職偷、調(diào)積崗、妥辭退未的處灰罰。晨裝對餅銷售搜和客液服部撐門救的鄉(xiāng)績效受考核魯，顧增加艷對客王戶投芹訴處為理后縣的監(jiān)序督調(diào)厚查性蓋免回訪絹，在獨(dú)其處乒理后肺的回取訪考眾核：如〔缸〕貢經(jīng)核街實(shí)，吉未回帥訪一屯次，野當(dāng)事戒人〔標(biāo)區(qū)域錦銷售康經(jīng)理顏或服掙務(wù)經(jīng)勁理〕莖罰款褲元，技部門閣經(jīng)理絡(luò)罰款害元；葵深〔璃〕型弄虛吼作假攻一次唱，當(dāng)飛事人鋤〔假設(shè)區(qū)域督銷售柔經(jīng)理屆或服束務(wù)經(jīng)盞理〕公辭退賊，炒部門眼經(jīng)理避罰款批元；焦〔恥〕回掙訪中律的松客戶靈滿意橡度將般和雷銷售襪及客玩服人多員刮的績崇效工羨資掛火鉤。

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