客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)控制

客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)控制客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)控制一般來說，客戶服務(wù)的流程包括四步，即對顧客顯示出態(tài)度受感情、思想和行為傾向的影響。根據(jù)同理心，對他人采取何種態(tài)度，他人也會回饋同樣的態(tài)度，所以，客戶服務(wù)人員必須注意以積極、友善的客服人員可以通過自我檢查的方式，回答以下問題，了解自身是否保持積第七，成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性；第八，從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣；第九，當(dāng)別人稱贊自己或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，感到非?？鞓?；人的外在形象決定別人的第一印象，而對于服務(wù)人員來說，通常只有一次機(jī)會給客戶留下最佳的第一印象，因此，這也就要求服務(wù)人員必須時(shí)刻注意自第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，人的溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言傳遞。合理運(yùn)用肢體語言，能夠讓表達(dá)更加形象生動(dòng)，進(jìn)抬頭挺胸、步伐矯健；是否能夠保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在與人交談的過程中是否覺得輕松；在與人對視時(shí)是否感到自在等。如果回答肢體語言練習(xí)。恰當(dāng)?shù)闹w語言能夠表達(dá)積極的信息，主要包括：放松而不好的肢體語言會傳達(dá)消極信息，如緊張焦慮的面部、沒有或勉強(qiáng)的笑容、交談時(shí)避開目光、身體移動(dòng)別扭匆忙等，對此應(yīng)盡量予以避免。會讓客戶產(chǎn)生緊張感，而有氣無力的語氣則會讓客戶質(zhì)疑工作能力；過于嚴(yán)肅的語氣會讓現(xiàn)場的氣氛變得壓抑，而過于隨便的語氣則會顯得對客戶不尊重；過快的語速會使話語變得含糊不清，而過慢的語速則容易讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺，所以服務(wù)人員必須控制自己說話的語氣，做到語氣平緩、溫和、清楚、自達(dá)、講究禮貌，而女生則不能過于軟綿，拖泥一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員從早到晚為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難免會產(chǎn)生疲勞感，而當(dāng)體力與精神耗盡時(shí)就會出現(xiàn)“接待過度綜合癥”。因此，客戶服務(wù)人員平時(shí)要注意休息，做到勞逸結(jié)合，同時(shí)要學(xué)會調(diào)整自己，絕不把疲憊的情緒客戶是真正的老板，作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么，在想什優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須有考核標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)是其中之一。使客戶對自己的服務(wù)給予高度評價(jià)，而這就要求了客戶人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)觀察客要能夠從客戶的言談中尋找其真實(shí)的含義，并給予反饋信息。此外，在聽客戶要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求，客服人員必須注每次服務(wù)人數(shù)；第九，培訓(xùn)；第十，監(jiān)督。述顧客的話有助于消除誤會。和客戶溝通時(shí)，要盡量使用簡明易懂的語句，口能夠帶來的價(jià)值和利益，通過特色服務(wù)能夠使服務(wù)更上層次，不斷滿足客戶更高更特別的需求，而通過交叉銷售可以滿足其更多方面的需求和利益。須知強(qiáng)候、能源供應(yīng)中斷、設(shè)備出現(xiàn)故障、電腦死機(jī)、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火要確認(rèn)自己能否應(yīng)對。為了更好地應(yīng)對，最好事先準(zhǔn)備好應(yīng)對方案，做到有備4.讓客戶成為回頭客舉止不雅等，給服務(wù)人員出盡難題。難纏的原因。一般來說，客戶難伺候的原因主要有八個(gè)：第一，疲勞、沮喪，困惑，遭到打擊；第二，想要保護(hù)自己的利益或尊嚴(yán)；第三，以前沒有經(jīng)歷過，不理解；第四，受到冷落或怠慢；第五，受酒精和毒品之害，失去理確的做法包括：第一，在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)；第二，表示認(rèn)同、理解和同客戶服務(wù)人員在工作中難免遇到客戶前來抱怨或投訴。只要正確處理客戶訴，即預(yù)防。預(yù)防的成本低于治療的成本，但是一旦發(fā)生投訴，處理的動(dòng)作要人員指出問題的所在，是改進(jìn)學(xué)習(xí)的機(jī)會。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將抱怨表達(dá)出來。從某方面說，抱怨是一種信任，是給企業(yè)的寶貴意見?？蛻粼敢馇皝斫忉專M最大可能給客戶滿意的答案。有時(shí)客戶的抱怨只是一種心理凈化現(xiàn)象，與產(chǎn)品本身沒有多大關(guān)系。所謂妥善解決之道。對于客戶的抱怨和投訴最關(guān)鍵的是客戶說話之外，還可以通過改變場所和時(shí)間轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要時(shí)還可以優(yōu)點(diǎn)和利益，有效解決客戶的異議，并且要第一，客戶對客服人員工作素質(zhì)不滿。例如，客戶覺得照顧不周，這時(shí)的切記不要一味去追究誰對誰錯(cuò)，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過得優(yōu)惠，以此彌補(bǔ)信譽(yù)損失。要點(diǎn)提示①客戶對客服人員工作素質(zhì)不滿；第三，客服人員的行為非專業(yè)性。例如，對待客戶沒有耐性，或者面無表企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的服務(wù)制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建高效的服務(wù)隊(duì)伍，把員工的個(gè)人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服服務(wù)品質(zhì)體系是一個(gè)完整的系統(tǒng)