智齒客服游戲行業(yè)客戶服務(wù)解決方案模板

年4月19日智齒客服游戲行業(yè)客戶服務(wù)解決方案文檔僅供參考8月30日，教育部聯(lián)合六部委發(fā)布了《綜合防控兒童青少年近視實施方案》，中國將實施網(wǎng)絡(luò)游戲總量調(diào)控，控制新增網(wǎng)絡(luò)游戲運營數(shù)量；傳言還將對游戲?qū)嵤└哌_35%的專項稅收，且此傳言也并未被辟謠。這無疑對中國游戲行業(yè)造成致命性打擊。一．市場環(huán)境困獸之斗政策收緊、高昂稅款、“出海無望”，游戲行業(yè)正在面臨前所未有的挑戰(zhàn)。甚至很多尾部廠商會因此一蹶不振甚至退出。曾經(jīng)被稱為游戲最大紅利市場的中國，似乎成為了游戲運營商的困獸場，“出不去，爭不過”將成為中國游戲運營商長期持有標簽。1.出不去游戲出海似乎成為了，現(xiàn)如今游戲運營商的最佳選擇，但貿(mào)然前行游戲廠商恐怕需要面臨巨大的營銷成本，據(jù)不完全統(tǒng)計，海外市場營銷渠道大部分控制在美國公司手中，去年美國的移動廣告收入大約在1838億元，谷歌占據(jù)三分之一，facebook占據(jù)20%，余下的twitter、instgrame、snapchat等渠道瓜分。（數(shù)據(jù)來源：投資界-游戲跌倒誰會吃飽）如果中國游戲廠商選擇密集、激進、毫無節(jié)制的挺近海外市場，不但需要支付高昂的營銷費用，還可能要面臨“水土不服”、輪為美國公司打工仔的下場。出海雖然是一個不錯的選擇，但更建議謹慎行事。2.爭不過游戲運營商的核心競爭力是什么？策劃和創(chuàng)意？資源整合？放眼望去，市場上的同質(zhì)化產(chǎn)品究竟有多嚴重，不言自明。而最讓廠商頭疼的是巨頭廠商強大的資源整合、渠道能力以及游戲自研迭代速度，以網(wǎng)易和騰訊兩家的綜合實力來看，其份額甚至能夠占到游戲行業(yè)半壁江山，更不用說其它游戲頭部企業(yè)了，留給尾部和中部廠商的機會非常少。出海無望、競爭乏力，增量市場凜冬將至，反觀國內(nèi)高達幾億的用戶規(guī)模存量市場，如何尋求新機會點，才是游戲運營商該思考的方向。

二．增量市場遇冷，存量市場的機會點在哪？在增量市場遇冷的前提下，政策、產(chǎn)品、營銷、服務(wù)，拼什么？1.政策和產(chǎn)品政策收緊，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的當下，延長產(chǎn)品和用戶生命周期則成為最佳方向和側(cè)重，產(chǎn)品方面的策劃和創(chuàng)意應(yīng)更集中在已有產(chǎn)品當中，完成小范圍創(chuàng)意迭代來提升用戶游戲獲得感，從而提升轉(zhuǎn)化率和留存率。2.營銷和服務(wù)在具備一定產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，經(jīng)過將營銷和服務(wù)結(jié)合的方式，把玩家的游戲獲得感和體驗感提升到全新高度，從而形成有效的口碑傳播、高效轉(zhuǎn)化，使其成為游戲最新增長點。一直以來，游戲行業(yè)的短板在于服務(wù)方面的不健全，玩家經(jīng)過游戲獲得的愉悅感多來自產(chǎn)品本身，而相比其它行業(yè)，從服務(wù)中獲得優(yōu)質(zhì)體驗，則尤為少見。在存量市場的背景下，服務(wù)和營銷的結(jié)合或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)全新增長點，而實現(xiàn)該手段的關(guān)鍵則在于客服。

三．客服——服務(wù)和營銷一體化的執(zhí)行者客服是游戲運營商和玩家之間的橋梁，經(jīng)過客服游戲運營商會更了解玩家心態(tài)、付費意愿、產(chǎn)品現(xiàn)狀甚至優(yōu)化方向，玩家經(jīng)過游戲客服能夠獲得更好的游戲愉悅感、掌控感?？v觀中國當前游戲行業(yè)的客服現(xiàn)狀，客服的服務(wù)能力水平、服務(wù)營銷結(jié)合度、使用工具等相比其它行業(yè)還處于前的服務(wù)水平，為此，智齒科技專門為其制定解決方案，以優(yōu)化調(diào)整游戲行業(yè)客服工作流程、模塊化水平，從而實現(xiàn)資源利用最大化，創(chuàng)造更高收益目的。四.游戲行業(yè)客戶服務(wù)解決方案

在具體解決方案之前，我們需要明確，我們使用客服的目的是什么？維護VIP和大R玩家關(guān)系，是建立專屬客服團隊的目的。現(xiàn)如今，我們需要把所有接入的玩家服務(wù)與營銷兼顧起來，并針對不同身份（付費等級）開展分層化客戶服務(wù)和營銷策略。運用人工智能技術(shù)將游戲客服流程、工具、標準進行優(yōu)化調(diào)整。從而達到存量市場增長的目的。接下來本文會按照服務(wù)層、營銷層、管理層以及整體優(yōu)化方案的方式，幫助游戲運營商解決客戶服務(wù)短板問題，同時使服務(wù)與營銷完成進一步融合一體化。服務(wù)層

1.NxN的服務(wù)復(fù)雜化問題一個客服需要面臨多個游戲（N）、多條渠道（N）的接入，客服頻繁的切換平臺來接待服務(wù)大大降低了客戶服務(wù)的效率，很難兼顧玩家體驗。2.數(shù)據(jù)信息同步難的問題當客服接待玩家時需要在多個知識庫和數(shù)據(jù)庫中來回重復(fù)確認或詢問玩家信息，導(dǎo)致玩家勞心費力依舊得不到快速響應(yīng)。3.重復(fù)性咨詢問題多，玩家體驗差的問題玩家游戲時間不固定，高峰期時咨詢量巨大，服務(wù)排隊體驗極差，而重復(fù)性問題會占到咨詢問題的近70%，客服壓力，玩家體驗差。解決方案：

1.NxN的復(fù)雜化、數(shù)據(jù)同步難如何解決？智齒提供全套智能客服系統(tǒng)，它的統(tǒng)一化和智能化是游戲服務(wù)利器。首先，統(tǒng)一化是指，多產(chǎn)品多渠道的統(tǒng)一管理，智齒將當前市面上能夠接入的主流渠道進行統(tǒng)一整理接入，客服僅需在智齒客服平臺中進行對應(yīng)渠道接待即可。其次，智能化使所有玩家的信息能夠進行同步，當玩家接入咨詢服務(wù)時，系統(tǒng)自動識別玩家相關(guān)信息，將玩家接入指定服務(wù)組，于此同時提供該玩家相關(guān)信息客服一鍵查詢功能，包含但不限于，歷史咨詢信息、付費情況信息、玩家個人信息、游戲信息等。經(jīng)過統(tǒng)一化和智能化，游戲客服能夠輕松掌握玩家信息以及提升客戶服務(wù)效率。2.近70%的重復(fù)性問題，如何兼顧所有玩家的服務(wù)且響應(yīng)快速？智齒提供智能在線客服機器人接入，面對高峰咨詢時，保障客服7x24小時在線，兼顧所有玩家的服務(wù)響應(yīng)，企業(yè)能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要制定不同服務(wù)策略，提升響應(yīng)優(yōu)化。智能客服機器人的多輪會話、意向識別、精準反饋、深度學(xué)習(xí)、自主優(yōu)化等功能，也使其具備獨當一面的能力，幫助廠商將游戲服務(wù)做到更為全面和深入。當人工和機器人同時在線時，機器人還能夠輔助人工來完成更為高效的服務(wù)，諸如，詢前表單、智能回復(fù)、工單創(chuàng)立、信息一體化等智能化服務(wù)，使人工效率翻倍。在智能化和統(tǒng)一化的智能客服全平臺工具下，運營商能夠根據(jù)自身業(yè)務(wù)水平、人員配置情況等具體情況，展開不同服務(wù)策略，將所有玩家的服務(wù)進行兼顧起來，改變以往客服僅服務(wù)大VIP和大R客戶的現(xiàn)狀。營銷層1.玩家分層服務(wù)策略難執(zhí)行客服在面對巨大的咨詢量時，無法精準判斷該玩家為何種身份（付費等級），無法完成分層服務(wù)策略，非常容易導(dǎo)致側(cè)重點偏頗（僅接待VIP和大R玩家）。2.普通玩家轉(zhuǎn)化、流失玩家挽回觸達不精準面對普通玩家的轉(zhuǎn)化活動、促銷信息難以精準觸達，眉毛胡子一把抓，使玩家轉(zhuǎn)化率難以得到保障，轉(zhuǎn)化率提升不夠清晰。流失玩家的召回耗費大量人力成本，效率低，難以保持收支平衡，且效果一般。解決方案：

1.玩家分層服務(wù)策略輕松執(zhí)行智能化客服平臺的最大特點是能夠快速識別玩家身份信息（付費等級），運營商能夠根據(jù)不同玩家身份制定不同服務(wù)策略，如針對大R和高級VIP用戶則采用全人工接待，針對等級較低的付費玩家采用機器人和人工搭配的方式提供服務(wù)，而面對免費且活躍的玩家則能夠提供機器人客服和智能工單服務(wù)提供服務(wù)，必要時則開啟人工接待入口。2.普通玩家轉(zhuǎn)化、流失玩家挽回的精準觸達

針對普通玩家轉(zhuǎn)化，運用智能外呼機器人能夠起到精準觸達的作用，同時主動式客服關(guān)懷能夠做到精準信息傳遞，采取此種方法能夠提升精準觸達率，同時提升免費玩家向付費玩家轉(zhuǎn)化。針對已經(jīng)流失的玩家，采用智能外呼機器人對其進行電話式觸達則更為精準，與此同時，節(jié)約人力成本提高挽回效率，機器人在外呼的時，能夠判斷玩家真實回歸意向，對管理者進行二次召回提供參考依據(jù)。在營銷層，運用智能化客服平臺的智能外呼機器人、短信、客服機器人、智能化工具等模塊，開展營銷活動，不但能夠節(jié)省大量人員成本和提升客服工作效率，更為重要的是，運用模塊化的靈活性，運營商能夠展開多種策略來完成玩家轉(zhuǎn)化和玩家信息觸達的動作。管理層1.數(shù)據(jù)分析整理難和亂數(shù)據(jù)的收集整理和分析是每一個管理者需要處理的工作日常，在游戲行業(yè)中這點尤為明顯，多渠道和多產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，管理者需要在多個后臺來回切換，導(dǎo)出數(shù)據(jù)并手動關(guān)聯(lián)開展分析工作，不但效率偏低，且數(shù)據(jù)精準情況也難以得到保障。2.跨部門協(xié)同工作流轉(zhuǎn)不暢跨部門協(xié)作也是管理層較為關(guān)心的方面，由于游戲的特殊性，客服對技術(shù)性、策劃類問題難以快速響應(yīng)，運用自研工單系統(tǒng)是當前大部分游戲運營商的選擇，但其弊端在于響應(yīng)及時性和流轉(zhuǎn)順暢度方面，很難做到及時響應(yīng)和快速流轉(zhuǎn)。最直接的問題在于，玩家反饋的問題無法快速得到響應(yīng)，從而影響其服務(wù)體驗。解決方案：1.數(shù)據(jù)分析整理統(tǒng)一輸出

在智能客服系統(tǒng)平臺中，所有接入的數(shù)據(jù)信息都能夠進行量化處理，包括但不限于，呼叫中心數(shù)據(jù)、在線客服數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、機器人數(shù)據(jù)等，且在需要關(guān)注重要數(shù)據(jù)報表當中，字段支持自定義設(shè)置，管理者僅需找到相應(yīng)數(shù)據(jù)報表進行一鍵導(dǎo)出即可。對于營銷層面中涉及的玩家來源、著陸頁、搜索詞等也有相應(yīng)統(tǒng)計，供管理者進行查看分析，從而起到優(yōu)化調(diào)整的指導(dǎo)性意義。2.跨部門協(xié)同工作流暢自如，響應(yīng)及時

針對游戲客服最早使用自研工單功能，無法快速記錄和反饋玩家咨詢技術(shù)性、策劃性問題，智能化客服系統(tǒng)的智能工單能夠打通部門間的隔閡，實現(xiàn)快速流轉(zhuǎn)和智能跟進，無論玩家的咨詢經(jīng)過何種渠道接入，詢問何種問題，經(jīng)過智能工單的開放接口，客服能夠使其自動、手動流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門，方便部門間協(xié)同工作，玩家能夠在處理節(jié)點處查看解決進度。提升服務(wù)透明化以及體驗性。在管理層面，智能客服系統(tǒng)主要集中解決的問題有兩個，一個是數(shù)據(jù)統(tǒng)計導(dǎo)出分析的問題，一個是跨部門協(xié)作和成本降低的問題，經(jīng)過智能客服系統(tǒng)的智能化處理，使數(shù)據(jù)得以快速統(tǒng)一、字段自定義、高效報表導(dǎo)出，使跨部門協(xié)作更為流暢，快速便捷。五．智齒智能客服平臺核心解決策略一覽

1.統(tǒng)一接入渠道，便捷接待統(tǒng)一渠道降低客服操作繁瑣度的同時，將玩家反饋渠道進行落實打通，提高響應(yīng)時間。2.數(shù)據(jù)同步處理，智能呈現(xiàn)將玩家數(shù)據(jù)信息和游戲相關(guān)信息進行關(guān)聯(lián)，能夠使客服快速響應(yīng)服務(wù)，提升服務(wù)體驗。3.玩家智能識別，完善服務(wù)智能化的玩家識別，不但能夠快速將不同服務(wù)策略進行展開，差異化服務(wù)能夠幫助企業(yè)降低人員成本和完善服務(wù)體系。4.玩家精準觸達，精細化運營精準化的觸達，在很大程度上幫助游戲運營商做差異化營銷，從而提升玩家激活率、召回率。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，快速導(dǎo)出分析數(shù)據(jù)統(tǒng)一不但幫助管理者快速進行數(shù)據(jù)分析，最大的好處是能夠快速分析當下游戲現(xiàn)狀，為游