酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)

酒店服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第一頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六提升服務(wù)水平的核心在于提

升

服

務(wù)

人

員

的

素

質(zhì)！服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)第二頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六什么是服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言作為一種言語(yǔ)藝術(shù)，是指其語(yǔ)言表達(dá)有很強(qiáng)的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。第三頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六專業(yè)性：就是旅游服務(wù)語(yǔ)言要反映旅游行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企業(yè)的規(guī)范要求；第四頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六技巧性：就是要根據(jù)不同的對(duì)象，不同的時(shí)間和地點(diǎn)，針對(duì)不同的問題，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的把握，詞語(yǔ)句式的選用，語(yǔ)體風(fēng)格的表現(xiàn)，都要貼切得體，不僅要使旅游者樂意接受，還要讓他們得到美的享受，產(chǎn)生一種心理上愉悅感第五頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六目的性:就是要求語(yǔ)言的表達(dá)為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求服務(wù)，為企業(yè)樹立一個(gè)良好的社會(huì)形象第六頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六了

解

語(yǔ)

言第七頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六

是音義結(jié)合的符號(hào)系統(tǒng)，是人類的交際工具和思維工具語(yǔ)言：第八頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)實(shí)踐中所運(yùn)用的語(yǔ)言，是對(duì)人類語(yǔ)言的具體運(yùn)用，是言語(yǔ)的一種。服務(wù)語(yǔ)言：第九頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)語(yǔ)言從物質(zhì)表現(xiàn)形式上看，既可以以語(yǔ)言的形式來表現(xiàn)，也可以由人體態(tài)勢(shì)來表現(xiàn)。有聲語(yǔ)言無聲語(yǔ)言第十頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六口語(yǔ)的基本知識(shí)口語(yǔ)的基本要素：

語(yǔ)音：包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、音長(zhǎng)，如語(yǔ)氣詞“啊”我們賦予它不同的情感、不同的音量、不同的音長(zhǎng)、不同的語(yǔ)調(diào)，它所表達(dá)的就是不同的意思。第十一頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六口語(yǔ)表達(dá)基本要求清晰流暢口語(yǔ)化第十二頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六口語(yǔ)表達(dá)特點(diǎn):同步性簡(jiǎn)散性暫留性臨場(chǎng)性綜合性第十三頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六口語(yǔ)表達(dá)技巧重音運(yùn)用1、語(yǔ)法重音。是按句子的語(yǔ)法規(guī)律重讀的音。2、邏輯重音。是根據(jù)演講說話的內(nèi)容和重點(diǎn)自己確定。3、感情重音。是表達(dá)強(qiáng)烈的感情或細(xì)微的心理來安排。第十四頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六停連掌握技巧語(yǔ)法停頓邏輯停頓感情停頓特殊停頓第十五頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六停頓的表現(xiàn)力第一，可以變含糊為清晰第二，變平淡為突出。

第三，變平直為起伏

第四，變松散為整齊。第十六頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六連接的表現(xiàn)力連接就是在書面上標(biāo)有停頓的地方趕快連起來，不換氣、不偷氣，一氣呵成第一，是渲染氣氛，第二，增強(qiáng)氣勢(shì)，能表達(dá)激情推進(jìn)內(nèi)容連接的作用第十七頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六表現(xiàn)停連技巧有三

一氣息要調(diào)解二接頭要扣“環(huán)”三層次要“抱團(tuán)”第十八頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六節(jié)奏變化技巧

說話要有節(jié)奏，該快的時(shí)候快，該慢的時(shí)候慢，該起的時(shí)候起，這樣有起伏有快慢，有輕重，才形成了口語(yǔ)的樂感和樂耳動(dòng)聽，否則話語(yǔ)不感人，不動(dòng)人，口語(yǔ)中有帶規(guī)律性的變化，叫節(jié)奏，有了這個(gè)變化語(yǔ)言才生動(dòng)，否則是呆板的.

有位意大利的音樂家，他上臺(tái)不是唱歌，他把數(shù)字有節(jié)奏的、有變化的從1數(shù)到100，結(jié)果傾倒了所有的觀眾，甚至有的感動(dòng)得流下了眼淚，可見節(jié)奏在生活中是多么重要。

節(jié)奏與語(yǔ)速有關(guān)系，但不是一回事，語(yǔ)速只表示說話的快慢，節(jié)奏包括起伏、強(qiáng)弱.第十九頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六

語(yǔ)言技能屬于智力技能范疇，是智力技能的外化和服務(wù)人員服務(wù)智慧的具體表現(xiàn)。

服務(wù)技能包括操作技能和智力技能第二十頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六理解工作語(yǔ)言理解表情語(yǔ)言理解形體語(yǔ)言理解服裝語(yǔ)言第二十一頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則第二十二頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六情感性原則所謂"情感性"，從語(yǔ)言的角度就是旅游服務(wù)人員對(duì)賓客說話要親切、熱情，要善于運(yùn)用語(yǔ)言的"親和"性功能第二十三頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六討論：如何建立起自己的服務(wù)情感？第二十四頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六18類人的情緒安靜、喜悅、恨怒、哀憐、悲痛、憂愁、憤急、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪欲、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱第二十五頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)人員

其基本情緒應(yīng)該是

興趣+恭敬+愛

以組合成一種愉快的情緒心境第二十六頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六事例訓(xùn)練："我們決不投降，決不屈服。我們要戰(zhàn)斗到底。我們將在法國(guó)作戰(zhàn)，我們將在海上和大洋上作戰(zhàn)，我們將滿懷信心地在空中越戰(zhàn)越強(qiáng)。我們將不惜任何代價(jià)保衛(wèi)我們的本土。我們將在海灘上作戰(zhàn)，在敵人陸降處作戰(zhàn)，在田野作戰(zhàn)，在山區(qū)作戰(zhàn)。我們?nèi)魏螘r(shí)候都決不投降！"第二十七頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六道謝"最好、最有效的表達(dá)方法和原則1.真心誠(chéng)意地道謝。2.主動(dòng)及時(shí)地道謝。3.直截了當(dāng)?shù)氐乐x。4.指名道姓地道謝。5.出人意料地道謝。6.把握分寸地道謝。第二十八頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)語(yǔ)言情感表達(dá)的技藝第一，語(yǔ)態(tài)第二，語(yǔ)調(diào)第三，語(yǔ)氣第四，語(yǔ)速第五，語(yǔ)音第二十九頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六規(guī)范性原則所謂規(guī)范，就是指標(biāo)準(zhǔn)和法式。服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范性，就是要符合普通話的標(biāo)準(zhǔn)和法式。第三十頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六誠(chéng)實(shí)性原則以誠(chéng)相見，真誠(chéng)待客，是中華民族人際交往的傳統(tǒng)美德案例：滴灑的菜湯第三十一頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六禮貌性原則禮貌是人類文明的象征，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互尊重，相互理解，相互體諒的具體表現(xiàn)。禮貌包括儀容、舉止、談吐三個(gè)方面。案例：已結(jié)賬的劉太太.第三十二頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六服務(wù)語(yǔ)言的要求――對(duì)客人必須主動(dòng)熱情，做到笑口常開，彬彬有禮。向客人微笑要發(fā)自內(nèi)心，眼睛里要蕩漾出笑意真情，切忌做作，給客人造成一種"皮笑肉不笑"的尷尬。

――盡量記住客人的姓名，以便下次見到時(shí)主動(dòng)稱呼，讓客人產(chǎn)生一種極受尊敬的自豪感。第三十三頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六――學(xué)會(huì)傾聽，不與客人爭(zhēng)辯，使客人感到他的要求、觀點(diǎn)或看法受到尊重。――與客人講話時(shí)要看著客人，注意與客人進(jìn)行目光交流，善于察言觀色，并作出恰如其分的反應(yīng)；低著頭，目光不對(duì)著客人，都是無禮的表現(xiàn)。第三十四頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六――要避免將自己的偏見和自己不好的心態(tài)與情緒帶到工作中去。在對(duì)客服務(wù)中，嘆氣、板臉、瞪眼、搖頭、賭氣，乃至摔東西，都是對(duì)客人的大不敬。――要善于體貼客人，多用問候與體貼語(yǔ)言。旅游服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，即向客人提供的每次服務(wù)要在客人開口之前，但講話要注意分寸，不過分親昵。第三十五頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六――不在客人面前議論客人或其他同行企業(yè)的缺點(diǎn)（陷）。不能滿足客人要求時(shí)，說話要委婉，不傷害客人的自尊心。――在沖動(dòng)的客人面前，保持冷靜和理智，做到有禮、有理、有節(jié)，即使在最忙的時(shí)候，也應(yīng)該始終如一。第三十六頁(yè)，共三十八頁(yè)，編輯于2023年，星期六――在同客人談話時(shí)，語(yǔ)言指向要集中，意思要清楚明白，不要讓客人感到話中有話，產(chǎn)生不快。語(yǔ)速和音量要適中。