公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則范文（二篇）

第5頁共5頁公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則范文第一章總則第一條堅(jiān)持“辛苦我一人，服務(wù)千萬家”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供氣服務(wù)方針，不斷提高供氣服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供氣服務(wù)行為，提升供氣服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范是服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三條本規(guī)范適用于客服部。第二章通用服務(wù)規(guī)范第四條基本道德和技能規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（二）遵守國家的保密原則，尊重用戶的保密要求，不對外泄露用戶的保密資料；（三）樹立良好的職業(yè)道德，始終維護(hù)公司利益和企業(yè)形象，熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)范和相關(guān)技能，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平；（四）真心實(shí)意為用戶服務(wù)，盡量滿足用戶的合理要求。對用戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時耐心準(zhǔn)確地給予解答；（五）工作期間精神飽滿，注意力集中，不得從事與工作無關(guān)的事情。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。第五條誠信服務(wù)規(guī)范（一）公布服務(wù)承諾，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序，接受社會與用戶的監(jiān)督；（二）從方便用戶出發(fā)，合理設(shè)置供氣服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)，公開服務(wù)電話，并保證服務(wù)質(zhì)量；（三）成立供氣服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期走訪用戶，聽取用戶意見，改進(jìn)供氣服務(wù)工作；（四）經(jīng)營開展安全用氣宣傳。第六條行為舉止規(guī)范（一）為用戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情，不得消極貽工。（二）接待用戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲；（三）與用戶會話時，應(yīng)親切，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向用戶道歉；（四）與用戶交接物品時，應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（五）當(dāng)用戶的要求與法律、法規(guī)、政策及企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，委婉說明，有理有節(jié)。不得與用戶發(fā)生爭吵；（六）為行為不便的用戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；第七條接待服務(wù)規(guī)范（一）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；（二）用戶業(yè)務(wù)咨詢時，應(yīng)主動向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼；（三）客戶來咨詢時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位用戶咨詢時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；（四）下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢。如仍有等候咨詢的用戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；第八條用戶咨詢電話服務(wù)規(guī)范（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽。應(yīng)答時要首先問候，然后報(bào)出單位名稱；（二）接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。通話結(jié)束，需等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；（三）受理用戶咨詢時，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的供氣專業(yè)術(shù)語，以免影響與用戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向用戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。用戶咨詢敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶，不隨意打斷用戶的話語；（四）接到用戶報(bào)修時，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并詳細(xì)記錄，立即通知維修人員前去處理。因供氣設(shè)備事故、檢修引起停氣，用戶詢問時，應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動致歉；（五）用戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。用戶來電發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對用戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給部門經(jīng)理等，避免與用戶發(fā)生正面沖突；（六）建立用戶回訪制度。對開通、故障維修等及時進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。第九條開通、維修服務(wù)規(guī)范（一）公司提供____小時故障報(bào)修服務(wù)，客服部員工必須保持____小時開機(jī)；接到報(bào)修電話后，快速內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并有效處理。（二）上門服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與用戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請用戶予以配合；（二）上門服務(wù)時，應(yīng)佩帶胸卡、。入戶時應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；（三）上門服務(wù)時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如在工作中損壞了用戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；（四）對用戶的供氣工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購；（五）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向用戶交待注意事項(xiàng)，并主動征求用戶意見。認(rèn)真填寫《服務(wù)聯(lián)系卡》，征得用戶同意后，請用戶在《服務(wù)聯(lián)系卡》上簽字；（六）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。第三章附則第十條本規(guī)范由客服部制定、修改、解釋。第十一條本規(guī)范自公布之日起實(shí)施。公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則范文（二）為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn)，樹立良好的企業(yè)形象，切實(shí)服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制訂本實(shí)施細(xì)則。一、服務(wù)規(guī)范1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。3、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來者滿意而歸。7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的人和事。二、保證措施1、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，此項(xiàng)工作由公司“行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé)，有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。2、加強(qiáng)對職工的思想政治教育，堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。3、加強(qiáng)對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。4、公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”。（1）不準(zhǔn)違章作業(yè)；（2）不準(zhǔn)對用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。5、加強(qiáng)對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。6、抓好典型。及時表揚(yáng)、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。7、廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。三、檢查與考核1、對《規(guī)范》的執(zhí)行情況，“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。2、對《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，納入各科室精神文明目標(biāo)考核。3、對各科室和個人執(zhí)行《規(guī)范》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。4、年底公司將對各科室分別進(jìn)行用戶滿意率回訪，對用戶滿意率最低的科室出示黃牌，限期整改，如連續(xù)兩次用戶滿意率最低，撤消科室負(fù)責(zé)人任職資格。5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四篇：公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范細(xì)則為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn)，樹立良好的企業(yè)形象，切實(shí)服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾，根據(jù)公司年初的工作部署和要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，特制訂本實(shí)施細(xì)則。一、服務(wù)規(guī)范1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證，舉止得體，文明禮貌，自覺使用文明服務(wù)用語，不頂撞用戶。2、熱情接待來企業(yè)辦事的人員和來訪用戶，做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。3、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時間不吃零食干私活，不占用辦公電話聊天。4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)用戶，不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。6、實(shí)行首問負(fù)責(zé)，凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工，首問負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵；凡涉及其他科室的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來者滿意而歸。7、虛心接受各方意見和批評，對有意見的用戶不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對工作不負(fù)責(zé)任的人和事。二、保證措施1、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，此項(xiàng)工作由公司“行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé)，有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室，負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。2、加強(qiáng)對職工的思想政治教育，堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。3、加強(qiáng)對職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。4、公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”。（1）不準(zhǔn)違章作業(yè)；（2）不準(zhǔn)對用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。5、加強(qiáng)對職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。6、抓好典型。及時表揚(yáng)、獎勵服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。7、廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)