旅客服務心理之認知過程演示文稿

旅客服務心理之認知過程演示文稿本文檔共132頁；當前第1頁；編輯于星期日\15點47分（優(yōu)選）旅客服務心理之認知過程本文檔共132頁；當前第2頁；編輯于星期日\15點47分Question1:

感覺與知覺一樣嗎?本文檔共132頁；當前第3頁；編輯于星期日\15點47分一、感覺概述感覺本文檔共132頁；當前第4頁；編輯于星期日\15點47分(一)感覺概念

感覺是刺激物作用于感覺器官，經過神經系統的信息加工所產生的對該刺激物的個別屬性反映。

感覺在人的心理活動中卻起著十分重要的作用。感覺剝奪實驗更是說明了感覺對我們的重要性。本文檔共132頁；當前第5頁；編輯于星期日\15點47分P48(三)感覺類別

感覺是刺激物作用于感覺器官，經過神經系統的信息加工所產生的對該刺激物的個別屬性反映。本文檔共132頁；當前第6頁；編輯于星期日\15點47分感覺剝奪實驗

感覺在人的心理活動中卻起著十分重要的作用。感覺剝奪實驗更是說明了感覺對我們的重要性。本文檔共132頁；當前第7頁；編輯于星期日\15點47分(二)感覺的信息加工

信息刺激感受器→傳入神經→大腦皮質活動→感覺。本文檔共132頁；當前第8頁；編輯于星期日\15點47分P48感覺的特征1、感覺是感覺器官對內外刺激的反映，是客觀事物的主觀映象。

2、感覺反映的個別屬性而不是事物的整體。

3、感覺是人們認識客觀世界的開始。

本文檔共132頁；當前第9頁；編輯于星期日\15點47分感受性——對刺激的感覺能力。

感受性的大小用感覺閾限的大小來度量。（四）感受性與練習P48本文檔共132頁；當前第10頁；編輯于星期日\15點47分關于感覺，你要知道的那些事

感受性和感覺閾限并非所有適宜刺激我們的感官都能感覺到，刺激必須達到一定的強度才能引起感覺，而在刺激強度超過一定限度后，感覺不再相應增強，這時的刺激量即為感覺的上閾。從下閾到上閾的全距就是人的感受性范圍本文檔共132頁；當前第11頁；編輯于星期日\15點47分

人類各種感覺的絕對感覺閾限視覺:30英里以外的一燭光聽覺:安靜環(huán)境中20英尺以外的手表滴答聲味覺:兩加侖水中的一匙白糖嗅覺:彌散于6個房間中的一滴香水觸覺:從一厘米距離落到你臉上一個蒼蠅的翅膀本文檔共132頁；當前第12頁；編輯于星期日\15點47分由于刺激對感受器的持續(xù)作用從而使感受性發(fā)生變化的現象，叫適應。本文檔共132頁；當前第13頁；編輯于星期日\15點47分視覺適應本文檔共132頁；當前第14頁；編輯于星期日\15點47分

有一個事物，我們通過視覺器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過嗅覺器官感到它特有的芳香氣味；通過手的觸摸感到它硬中帶軟；通過口腔品嘗到它的酸甜味道，于是，我們把這個事物反映成蘋果，這就是知覺。本文檔共132頁；當前第15頁；編輯于星期日\15點47分醋酸奶我嘗到一股酸酸的味道酸梅湯本文檔共132頁；當前第16頁；編輯于星期日\15點47分自行車我看到一個東西，有兩個圓圈……，一根棍子把它們連著……，它一定是——

眼鏡本文檔共132頁；當前第17頁；編輯于星期日\15點47分知覺

一、知覺的概念本文檔共132頁；當前第18頁；編輯于星期日\15點47分(一)知覺定義

知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋過程。本文檔共132頁；當前第19頁；編輯于星期日\15點47分感覺知覺共同點同屬認知過程的初級階段，源泉是客觀現實，都是人腦對客觀事物的直接反映不同點屬性個別整體產生依據客觀事物物理特性客觀事物物理特性知覺者本身特點、主觀態(tài)度及知識經驗參與器官某個分析器作用結果多種分析器聯合作用結果(二)知覺與感覺的關系P53-54本文檔共132頁；當前第20頁；編輯于星期日\15點47分根據知覺對象是否屬于人，可以把知覺區(qū)分為社會知覺和物體知覺。社會知覺是對人的知覺；除對人的知覺外，其他各種知覺都可稱為物體知覺。

(三)知覺的種類本文檔共132頁；當前第21頁；編輯于星期日\15點47分(四)知覺的信息加工原理

對作用于感覺器官的刺激物，大腦的識別過程要經歷三個階段，即接收、傳輸、分析、比較和決策。本文檔共132頁；當前第22頁；編輯于星期日\15點47分二、知覺的特性本文檔共132頁；當前第23頁；編輯于星期日\15點47分

當我們通過感覺器官接收信息時，并非對環(huán)境中所接觸到的一切刺激特征都悉數接收，而是有選擇地以少數事物作為知覺的對象，對這部分事物知覺得格外清晰，而對其他事物則感知模糊。知覺的這種特性稱為知覺的選擇性。

(一)知覺的選擇性本文檔共132頁；當前第24頁；編輯于星期日\15點47分猜猜我是誰？本文檔共132頁；當前第25頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第26頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第27頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第28頁；編輯于星期日\15點47分花瓶或臉孔？這是根據完形心理學派Figure-ground原則，當我們看東西時，會選擇主題或背景；當我們選擇白色的輪廓圍成的物體為主體（figure），黑色的部份就是背景（ground），所以看到的是一只花瓶。反之，選擇黑色的輪廓為主體，則看到兩張臉孔。本文檔共132頁；當前第29頁；編輯于星期日\15點47分你看見嬰兒了嗎本文檔共132頁；當前第30頁；編輯于星期日\15點47分一個老頭？還是一群人？本文檔共132頁；當前第31頁；編輯于星期日\15點47分數數上面有幾個人本文檔共132頁；當前第32頁；編輯于星期日\15點47分(二)知覺的整體性知覺的對象有不同的屬性，由不同的部分組成，但我們并不把它感知為個別孤立的部分，而總是把它知覺為一個有組織的整體，知覺的這種特性稱為知覺的整體性或知覺的組織性。本文檔共132頁；當前第33頁；編輯于星期日\15點47分知覺的整體性本文檔共132頁；當前第34頁；編輯于星期日\15點47分沒有輪廓的三角形根據完形心理學派(Gestaltpsychology)的封閉性原則，我們傾向察覺完整封閉的圖形，所以盡管事實上沒有真實輪廓存在，在我們的心里還是有心理實存性(psychologicalreality)的。你看的到由三個紫色小精靈圍成的三角形嗎？本文檔共132頁；當前第35頁；編輯于星期日\15點47分知覺整體性本文檔共132頁；當前第36頁；編輯于星期日\15點47分知覺的整體性本文檔共132頁；當前第37頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第38頁；編輯于星期日\15點47分知覺是按照一定的規(guī)律形成和組織起來的，對象知覺不是對象各部分簡單的相加，而是各部分有機組成的。本文檔共132頁；當前第39頁；編輯于星期日\15點47分問題：在知覺過程中，整體與部分的關系是怎樣的呢？本文檔共132頁；當前第40頁；編輯于星期日\15點47分你覺得正中間的字是13還是B？情境效應(ContextEffects)

本文檔共132頁；當前第41頁；編輯于星期日\15點47分結論：

整體與部分的關系是辨證的、互相依存的。本文檔共132頁；當前第42頁；編輯于星期日\15點47分①在整體性知覺中，物體的各部分所起的作用是不同的。關鍵性的，代表性的，強化部分往往決定對整體的知覺②在整體性知覺中，刺激物之間的關系起著很重要的作用。刺激物的個別部分改變了，各部分的關系不變，比較保持整體的知覺。③如果感知的對象是個熟悉的東西，那么知覺就更多依賴于感覺并根據期其接近、相似、閉合、連續(xù)等因素感知為整體。④知覺的整體性有賴于人的知識經驗。知覺的整體性分析：本文檔共132頁；當前第43頁；編輯于星期日\15點47分人對于知覺的對象總是以自己的過去經驗予以解釋，知覺的這一特性被稱為知覺的理解性。

(三)知覺的理解性本文檔共132頁；當前第44頁；編輯于星期日\15點47分知覺的理解性本文檔共132頁；當前第45頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第46頁；編輯于星期日\15點47分知覺的理解性本文檔共132頁；當前第47頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第48頁；編輯于星期日\15點47分1．大小恒常性(四)知覺的恒常性在一定的范圍內不論觀看距離如何，我們仍傾向于把物體看成特定的大小。本文檔共132頁；當前第49頁；編輯于星期日\15點47分大小恒常性本文檔共132頁；當前第50頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第51頁；編輯于星期日\15點47分2．形狀恒常性盡管觀察物體的角度發(fā)生了變化，但我們仍傾向于把它感知為一個標準形狀。本文檔共132頁；當前第52頁；編輯于星期日\15點47分形狀恒常性本文檔共132頁；當前第53頁；編輯于星期日\15點47分3．明度恒常性盡管光照條件下物體的亮度改變了，但我們仍傾向于把物體的表面亮度知覺為不變。本文檔共132頁；當前第54頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第55頁；編輯于星期日\15點47分4．顏色恒常性盡管光照改變了物體的顏色，我們仍把它感知為原先的顏色。本文檔共132頁；當前第56頁；編輯于星期日\15點47分顏色恒常性本文檔共132頁；當前第57頁；編輯于星期日\15點47分

知覺過程的特點總結知覺的選擇性知覺的整體性知覺的理解性知覺的恒常性本文檔共132頁；當前第58頁；編輯于星期日\15點47分

影響知覺的因素個人興趣需要動機情緒知識-----本文檔共132頁；當前第59頁；編輯于星期日\15點47分關于知覺，你應該知道的那些事

錯覺錯覺就是我們的知覺不能正確表達外界事務的特性，而出現的種種歪曲?！氨哂啊?、“草木皆兵”本文檔共132頁；當前第60頁；編輯于星期日\15點47分繆氏錯覺(Muller-LyerIllusion)日常生活中，d是在屋內看到的景象，c是在屋外看到的景象。而d圖代表房間中較遠的角落，c圖代表較近的角落。a.b圖事實上即分別為c.d圖的變形，而由于日常的生活經驗，我們傾向將b圖看成較長的線段。a或b線段哪一個較長呢?本文檔共132頁；當前第61頁；編輯于星期日\15點47分龐氏錯覺(PonzoIllusion)其實兩個是一樣長的！這是當有深度線索時，所產生的錯覺。因為兩個一樣大的物體，放在遠方的物體看起來較小，所以當給深度線索使我們產生遠近觀念時，在視網膜投影上一樣的兩個物體，感覺較遠處的物體看起來較大。上面的紅線比底下的較長嗎？本文檔共132頁；當前第62頁；編輯于星期日\15點47分在這兩張照片中的主角都一樣，一只狗和一個男孩，但是他們的大小卻因站的位置不同而有所不同,這是為什么呢？本文檔共132頁；當前第63頁；編輯于星期日\15點47分當觀察者由小孔看這個房間時，就會看到這么奇怪的大小對比景象。AdelbertAmes設計了一個實驗來示范如何扭曲大小的恒常性。事實上這個房間并不是個長方形，右邊的角落距離觀察者的小孔近，而且天花板較低，因為這個情形下失去了深度的線索，所以看起來右邊角落的人相對地變得很大。本文檔共132頁；當前第64頁；編輯于星期日\15點47分其實兩個中央圓一樣大。左邊中央的圓比較大嗎？本文檔共132頁；當前第65頁；編輯于星期日\15點47分盯著中央黑點，不一會兒旁邊的灰色會擴散到整個屏幕。

本文檔共132頁；當前第66頁；編輯于星期日\15點47分數一數里面有幾個黑點!本文檔共132頁；當前第67頁；編輯于星期日\15點47分這些線是平行的還是傾斜的?本文檔共132頁；當前第68頁；編輯于星期日\15點47分這頭象有幾條腿？本文檔共132頁；當前第69頁；編輯于星期日\15點47分社會知覺錯覺【分析】總統錯覺。兩張臉都是克林頓的臉，但因為頭發(fā)和服裝的影響，很容易把后面的人看成前副總統戈爾。熟悉兩位總統的人更容易發(fā)生這一錯覺。本文檔共132頁；當前第70頁；編輯于星期日\15點47分謝潑德桌面：這兩個桌面的大小、形狀完全一樣。如果你不信，量量桌面輪廓，看看是不是本文檔共132頁；當前第71頁；編輯于星期日\15點47分柱子是圓的還是方的？本文檔共132頁；當前第72頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第73頁；編輯于星期日\15點47分不可能的樓梯：走這個奇怪的樓梯會發(fā)生什么?最低一級和最高一級臺階分別在哪?本文檔共132頁；當前第74頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第75頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第76頁；編輯于星期日\15點47分三、記憶本文檔共132頁；當前第77頁；編輯于星期日\15點47分傳統：是過去經驗在人腦中的反映。

信息加工理論：是人腦對信息進行輸入、編碼、存貯和提取的過程，是人的心理過程在時間上得以保持的根本保證。

記憶的定義本文檔共132頁；當前第78頁；編輯于星期日\15點47分記憶類別本文檔共132頁；當前第79頁；編輯于星期日\15點47分記憶類別形象記憶根據內容邏輯記憶情緒記憶動作記憶本文檔共132頁；當前第80頁；編輯于星期日\15點47分動作記憶本文檔共132頁；當前第81頁；編輯于星期日\15點47分“911”將成為目擊者揮之不去的痛苦記憶情緒記憶本文檔共132頁；當前第82頁；編輯于星期日\15點47分根據記憶線索情景記憶語義記憶本文檔共132頁；當前第83頁；編輯于星期日\15點47分根據記憶時意識參考程度無意記憶有意記憶本文檔共132頁；當前第84頁；編輯于星期日\15點47分根據記憶時間長短瞬間記憶短時記憶長時記憶本文檔共132頁；當前第85頁；編輯于星期日\15點47分記憶的基本過程本文檔共132頁；當前第86頁；編輯于星期日\15點47分(一)

識記(二)

保持和遺忘(三)

再認或重現本文檔共132頁；當前第87頁；編輯于星期日\15點47分

機械識記意義識記

有意識記

無意識記識記識記（一）識記：是人們獲得經驗的過程，或對信息進行編碼的過程。根據有無明確目的根據對材料意義的理解程度本文檔共132頁；當前第88頁；編輯于星期日\15點47分意義識記

3.14159山巔一寺一壺酒

26535爾樂苦殺吾

897把酒吃

932酒殺爾

384殺不死

626樂爾樂本文檔共132頁；當前第89頁；編輯于星期日\15點47分

（

二）保持和遺忘本文檔共132頁；當前第90頁；編輯于星期日\15點47分

保持和遺忘本文檔共132頁；當前第91頁；編輯于星期日\15點47分保持中的信息加工本文檔共132頁；當前第92頁；編輯于星期日\15點47分保持：指信息的儲存，是把感知的事物、體驗的情感、做過的動作、思考過的問題等，以一定的形式儲存在腦中的過程。保持中發(fā)生的幾種變化：1、變得簡略和概括2、變得完整和合理3、變得夸張和突出本文檔共132頁；當前第93頁；編輯于星期日\15點47分艾賓浩斯遺忘曲線知識的記憶數量天數本文檔共132頁；當前第94頁；編輯于星期日\15點47分遺忘的規(guī)律

遺忘的進程并不均衡，而是先快后慢，遺忘的速度隨時間的延長而愈來愈緩慢，并逐漸穩(wěn)定在一個水平上。艾賓浩斯本文檔共132頁；當前第95頁；編輯于星期日\15點47分記憶成功的條件1、合理分配復習時間2、嘗試回憶與反復閱讀相結合3、復習方式多樣化4、排出前后材料影響5、注意用腦衛(wèi)生本文檔共132頁；當前第96頁；編輯于星期日\15點47分再認和重現是對儲存的信息提取的過程。再認：已識記的事物再度呈現時仍能認知的心理過程。重現：頭腦中重新浮現過去經歷過的事物。（三）再認與重現本文檔共132頁；當前第97頁；編輯于星期日\15點47分

再認重現本文檔共132頁；當前第98頁；編輯于星期日\15點47分thinking四、思維一個不想思考的人是頑固者，一個不能思考的人是傻瓜，一個不敢思考的人是奴隸。

——杜倫孟德本文檔共132頁；當前第99頁；編輯于星期日\15點47分小資料里的“大情況”

大慶油田是我國在20世紀60年代勘探、開發(fā)的大油田，當時，絕大多數中國人不知道大慶油田在哪兒，但日本人卻對大慶油田了如指掌。日本人首先從中國畫報刊登的鐵人王進喜的大幅照片上推斷出大慶油田在東北三省偏北處，因為相片上的王進喜身穿大棉襖，背景是遍地積雪。接著，他們又從另一幅肩扛人推的照片推斷出油田離鐵路沿線不遠。他們從《人民日報》的一篇報道中看到一句話，王進喜到了馬家窯，說了一聲：“好大的油海啊，我們要把中國石油落后的帽子扔到太平洋去！”據此，日本人判斷大慶油田的中心就在馬家窯。本文檔共132頁；當前第100頁；編輯于星期日\15點47分大慶油田什么時候產油的呢？日本人判斷：1964年。因為王進喜在這一年參加了全國人民代表大會，如果不出油，王進喜是不會當選為人大代表的。日本人還準確推算出大慶油田油井的直徑大小和大慶油田的產量，依據的是《人民日報》一幅鉆塔的照片和《人民日報》刊登的國務院政府工作報告：把當時公布的全國石油產量減去原來的石油產量，簡單之至，連小學生都能算出來——日本人推算出大慶的石油產量是3000萬噸，與大慶油田的實際產量幾乎完全一致。小資料里的“大情況”(續(xù))

本文檔共132頁；當前第101頁；編輯于星期日\15點47分有了如此多的準確情報，日本人迅速設計出適合大慶油田開采的石油設備。當我國政府向世界各國征求大慶油田的設計方案時，日本人一舉中標。日本人巧探大慶石油的過程就是在中國官方的形象化的零星資料的基礎上，通過邏輯思維性推斷完成的。小資料里的“大情況”

（續(xù)）本文檔共132頁；當前第102頁；編輯于星期日\15點47分怎樣把雞蛋豎立在桌子上?1在桌子上挖一個小坑；2使用萬能膠；3讓桌子躺倒，雞蛋放在地板上貼著桌面；4使雞蛋高速旋轉而立在桌面上；5用手扶著；6倒吊桌子，雞蛋豎著塞在地板與桌子之間；7磕破雞蛋皮；8……本文檔共132頁；當前第103頁；編輯于星期日\15點47分思維是人對現實中客觀事物間接、概括的反映。是借助語言來實現的。是人類認識過程的高級階段。

思維的定義本文檔共132頁；當前第104頁；編輯于星期日\15點47分1、間接性2、概括性3、指向性4、邏輯性5、連貫性

思維的特性P59本文檔共132頁；當前第105頁；編輯于星期日\15點47分間接性本文檔共132頁；當前第106頁；編輯于星期日\15點47分間接性--你來試一試

感知覺：思維推斷：本文檔共132頁；當前第107頁；編輯于星期日\15點47分概括性根據他們的用途，我們把它們概括為交通工具本文檔共132頁；當前第108頁；編輯于星期日\15點47分思維的形式P61概念：人腦反映事物的一般的和本質的特征或聯系的思維方式。判斷：對于思維對象有所肯定或否定的方式。推理：人的頭腦根據以往的判

斷，經過分析與綜合的

作用推出新判斷的過程。本文檔共132頁；當前第109頁；編輯于星期日\15點47分思維的種類直觀動作思維形象思維語言邏輯思維憑借物按憑借物分類本文檔共132頁；當前第110頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第111頁；編輯于星期日\15點47分抽象語言形象化：昧昧我思之妹妹我思之批語：哥哥你錯了本文檔共132頁；當前第112頁；編輯于星期日\15點47分探索答案輻合思維發(fā)散思維思維的主動性常規(guī)思維創(chuàng)造性思維本文檔共132頁；當前第113頁；編輯于星期日\15點47分思維方式與年齡的關系本文檔共132頁；當前第114頁；編輯于星期日\15點47分習慣性思維創(chuàng)造性思維？本文檔共132頁；當前第115頁；編輯于星期日\15點47分思維過程分析思維直覺思維本文檔共132頁；當前第116頁；編輯于星期日\15點47分請用四條直線將這九個點連接起來本文檔共132頁；當前第117頁；編輯于星期日\15點47分本文檔共132頁；當前第118頁；編輯于星期日\15點47分如何用六根火柴拼成一個立體幾何圖形？本文檔共132