客服部半年工作總結(jié)15篇

第頁共頁客服部半年工作總結(jié)15篇客服部半年工作總結(jié)15篇客服部半年工作總結(jié)1〔二〕當季節(jié)開場進入酷暑之際，我們客戶效勞部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了上半年各項工作，獲得了一定成績?；貞洶肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：一、管理精細化理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和開展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深化，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和標準性，使理賠管理工作，到達了上級公司的要求。二、工作標準化理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原那么，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的進步，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷進步效勞質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建立，進一步進步了效勞程度;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法，始終做到提早把握，提早介入，增強了防范風(fēng)險的才能，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建立，進步效勞程度，改善效勞形象，實在擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。三、效勞標準化保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、效勞競爭，而效勞競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶效勞部來說，效勞的好壞直接關(guān)系到公司的開展與生存。因此，我們部把理賠效勞工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶效勞的重要性，扎扎實實抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標準了效勞行為，于細微處見精神。比方客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的效勞;能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改良工作作風(fēng)，進步了效勞質(zhì)量，進步了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ鞒潭龋诎l(fā)生著一天天的變化和進步，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力進步業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目的順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。客服部半年工作總結(jié)2從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)3豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去，在過去的上半年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：一、銷售檔案標準化為了使銷售檔案標準化，整理了銷售檔案，將xx小區(qū)銷售檔案進展了資料分類成冊，對檔案進展編碼、裝訂、裝盒、貼標簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房。為了小區(qū)的宣傳工作，為了房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進展，同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產(chǎn)公司的信息，通過調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進展了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了根底。二、保證工作的進度和質(zhì)量為了使公司能盡快預(yù)售，準備搜集小區(qū)預(yù)售證資料，并進展網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售答應(yīng)證，使工作有了一個好的開場。因為客服部門工作比擬繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字，要進步工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān)，克制“過得去”的思想，周密安排，努力進步工作質(zhì)量和效率，要想獲得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴謹?shù)臉藴实耐瓿擅考∈?，每一項詳細工作。三、登記房，做好臺賬正確無誤登記房，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。搜集、填寫、上報貸款____，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款____，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證?；貞浬习肽甑墓ぷ?，我們部門之所以可以較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，公司其他部門的配合協(xié)作，本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多缺乏的地方需要改良和努力。今后我部門要積極適應(yīng)公司開展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，進步工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)4光陰似箭，光陰如梭，客服部工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結(jié)協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責(zé)，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：一、效勞窗口業(yè)務(wù)精準、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題各效勞窗口緊緊圍繞公司總體開展目的，積極配合客服部總體工作部署和工作目的做好本職工作。營業(yè)廳主要擔(dān)負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、咨詢、業(yè)務(wù)接待等多項效勞工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)效勞”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣闊用戶的聲聲稱贊！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑效勞、耐心解釋，獲得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。二、認真落實一站式效勞，真情為民開展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任，也是工作中的重中之重。面對詳細任務(wù)必須親臨現(xiàn)場，真干、實干。堅持每周五取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深化現(xiàn)場實地勘察工地。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅；夏天頂著炎熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復(fù)一日，年復(fù)一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶開展工作。便民效勞班堅持“效勞用戶，點滴做起”的效勞理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，仔細檢查進展維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在效勞完畢后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應(yīng)該做的”。三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想方法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率。四、加快水表拆裝及表井整改良度水表拆裝班擔(dān)負xxxx戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作方案，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執(zhí)行公司效勞承諾制度，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)5仿佛當初來__物業(yè)公司應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的一員，對客服工作也由生疏變得熟悉。很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)許多失誤、瀆職。前臺是整個效勞中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進展跟進，對約修、報修的完成情況進展回訪。為進步工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完好，查找更方便，保持原始資料的完好性，同時使各項工作均按標準進展。一、上半年主要工作內(nèi)容1.按照要求，對業(yè)主的檔案資料進展歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。2.對業(yè)主的報修、咨詢及時進展回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。3.業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。4.對于業(yè)主反映的問題進展分類，聯(lián)絡(luò)施工方進展維修，跟蹤及反響。5.承受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進展處理，并對此過程進展跟蹤，完成后進展回訪。6.資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。7.新舊表單的更換及投入使用。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)歷還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于可以去面對，敢于承受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深化體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當你面對客戶時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。二、下半年工作方案1.自覺遵守公司的各項管理制度。2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，進步與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。3.加強文案制作才能;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。4.進一步改善自己的性格，進步對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性。5.多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。很幸運能參加__物業(yè)公司這個優(yōu)秀的團隊，..的文化理念，客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目的就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起獲得更大的進步!客服部半年工作總結(jié)6時間過得很快，時間總是感到短暫，上邊年的時間已經(jīng)過去，經(jīng)過我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對這段時間工作進展匯總。一、培訓(xùn)工作我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中很多的工作事情都是以效勞客戶，和客戶溝通為主，幫助客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有很多的員工都是新參加的，在效勞客戶方面沒有多大的經(jīng)歷，與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是非常不好的，客戶體驗不好效勞就跟不上，我們部針對這些問題對員工進展培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會先通知大家讓大家做好準備，并在大家中選出優(yōu)秀的效勞案例切入指導(dǎo)，根據(jù)客戶的滿意程度來選擇，通過真實的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家可以在效勞客戶的時候有章法，有規(guī)律。并且還會在培訓(xùn)時進展內(nèi)部經(jīng)歷分享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好提供應(yīng)大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng)，我們部門在效勞客戶的時候獲得了非常不錯的成績，客戶滿意度也大大增加，效勞效率也是有明顯的提升，為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得效勞工作可以順利有序的進展。二、進步效勞質(zhì)量效勞的最終目的是是讓客戶滿意，客服就是客戶效勞的意思，在上半年中為了可以提升客戶效勞的質(zhì)量我們經(jīng)常會采取，一些簡單的問候，比方早上的時候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的效勞是無微不至的是貼心，用心的，主要通過微信，QQ，短信等方式發(fā)送，在這過程中也要考慮很多問題，假如發(fā)送的時間不當反而會弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要根據(jù)詳細情況來定，針對客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致，不做殺雞取卵的事情，因為有的客戶還會再次購置從而產(chǎn)生復(fù)購，這是非常好的，只有效勞到位，做好客服才會讓客戶認同也愿意再次購置。對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復(fù)，假如因為有事不能及時解決會和客戶溝通采取折中的方法讓客戶滿意為止，對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去幫助他解決問題，而不是因為他投訴就對客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，很多時候口碑是通過一點一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)心，用心，用誠懇，用誠信去效勞，通過不斷的努力我們部半年間效勞程度，明顯提升，客戶好評不斷，復(fù)購率也進步了很多。早上半年的工作過程中我部的努力在工作中獲得了不錯的成績，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)7上半年的工作已接近尾聲，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動，進一步整合效勞資，促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞程度，創(chuàng)造客戶價值，積極承當社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的'根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目的，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下。一、繼續(xù)加強客戶效勞根底管理工作主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的效勞隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步進步客服人員綜合素質(zhì)。針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷進步效勞程度奠定了很好的根底作用。二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅強保障，客戶效勞部對于分公司挑選出局部需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進展了認真梳理及聚集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，按照學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進展了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進展測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，實在進步了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合我司面向所有客戶推出xx效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進一步進步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為實在有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效施行各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞程度，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力?？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個人一朝一夕可以完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來，全員效勞，營造良好的效勞氣氛?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)8入中國人壽已經(jīng)有4個年頭了，真快??！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我仍然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴重缺乏時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶效勞中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂'在其位，謀其職，盡其責(zé)'，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回憶這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：1：日常工作回憶來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶效勞中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作形式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的效勞要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進展縣級文明柜面的活動。在信息科技興旺，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是效勞，很多商家都是用效勞翻開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面效勞人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶著下開場工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。2：工作中存在的優(yōu)點和缺乏我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應(yīng)環(huán)境的才能，和同事關(guān)系融洽，工作認真負責(zé)，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐心，態(tài)度和藹，微笑效勞。當然，在工作中我也存在著缺乏，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的缺乏。保險公司個人工作總結(jié)我很喜歡，我很珍惜我如今的工作時機，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)絕望，我會用我的真誠和效勞贏得感動！客服部半年工作總結(jié)920xx年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門積極配合下，嚴格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)回首上半年來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上”的效勞理念每位客服人員都謹記在腦海，回憶上半年工作，有得有失，現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況，獲得的成績，存在的問題予以總結(jié)匯報如下:一、上半年主要完成的工作1、客服部全體員工，嚴格按照標準效勞流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù)，積極配合，做好日常工作中的每項工作?？头可习肽旯厕k理入伙手伙371戶，辦理裝修手續(xù)89戶，其中收費率到達了63.1%，比20xx年進步了10個百分點，入伙率到達了?，裝修率到達了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉，認真負責(zé)到底，例如，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時，我們都能熱情接待、詳細、耐心地講解業(yè)主提出的問題，做到微笑效勞，接待好每一位業(yè)主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵，認真工作，對反響的問題及時反映相關(guān)人員，跟蹤處理，落實到位，得到解決后及時回訪，尋問業(yè)主滿意度。上半年我們共接到各項報修記錄5000多余次，回訪率達90%，業(yè)主滿意率達95%以上，做到了小于1%的業(yè)主投訴。2、對欠交物業(yè)費的住戶進展催繳物業(yè)管理收費難是長期困擾物業(yè)公司開展的一個難題，小區(qū)有局部業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費，是我們收取物業(yè)費過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業(yè)費的業(yè)主，并沒有停頓對他們的效勞，反而用我們的行動以此來感化他們，四位貼心管家還想法設(shè)法進步業(yè)主對物業(yè)管理費的認識，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、溝通，向業(yè)主進展宣傳，讓業(yè)主知道物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)費繳納的合理合法性及所包含的范圍。分工明確，責(zé)任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強對物業(yè)費的催繳，特別制定來電、來訪制度，設(shè)有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業(yè)主提出的問題我們都要跟蹤落實，保證各項工作落實到位，從而進步了我們工作的效率和效勞質(zhì)量。根據(jù)每月繳費通知單統(tǒng)計，貼心管家上半年共發(fā)放繳費通知單8000余張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進展張貼，二、物業(yè)管理費收取的情況3、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業(yè)公司的核心，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部，反映到客服部。在工作中，發(fā)揮客服作用，我們作好了各項工作記錄，及時將反響的各項問題反響給各相關(guān)人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅持到底，努力的做好了每一項工作，為此，我們沒有遺忘一個報修記錄，細心、耐心的作好每項工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大局部都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大局部:窗戶滲水和滲水。在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合，主動聯(lián)絡(luò)業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修結(jié)束后，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被開工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鏖_工作，維修完畢后主動回訪業(yè)主，讓業(yè)主簽字認可，雨天后又親自回訪，以發(fā)揮前臺貼心管家的作用，進步物業(yè)公司形象?，F(xiàn)XXX外墻滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱，采取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進展現(xiàn)場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時，主動與業(yè)主提早預(yù)約，并通知在相應(yīng)的時間段作好維修準備，以免業(yè)主錯過維修時間。估量后，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進展維修，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修，并給業(yè)主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費。4、進步效勞質(zhì)量，加強崗前培訓(xùn)前臺接待工作是管理處的效勞窗口，前臺接待員素質(zhì)的上下，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和效勞程度，為此我們先后組織員工進展了屢次培訓(xùn)。為了更好的解決實際工作中遇到到問題，我們有時請教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的根本處理方法，理解各局部工程質(zhì)量保修期限是多少等一些根本常識，只有清楚了這些，才能更好的給業(yè)主講清楚、宣傳到，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠保修的，同時拿一些案例大家共同討論、學(xué)習(xí)，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受才能有多大的責(zé)任等，以此來提升我們的效勞程度和處理問題、解決問題的才能。下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:1、每當我們辦理一戶入伙手續(xù)時，我們的人員都可以及時地協(xié)助業(yè)主對房屋進展全面驗收，交接，驗收中提出的工程質(zhì)量問題進展分類記錄，把提出的問題進展及時整改，盡量到達業(yè)主的滿意。2、我們的設(shè)立了24小時夜班值班制度，并且詳細做好了每天的值班記錄。3、11年上半年完成了局部一期、二期及28號樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了根底。接到了28#入伙的任務(wù)，我部門員工主要負責(zé)28#入伙的資料發(fā)放、簽約等工作。各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入伙資料。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、根本情況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。4、每月按時核對業(yè)主的電表使用度數(shù)，并做了詳細統(tǒng)計，為電費的收繳做好了完善的工作。上半年我們客服部在人員少、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的缺乏，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)歷，汲取教訓(xùn)，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回憶。客服部半年工作總結(jié)10光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將完畢，自入職以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目的及各項工作方案。半年以來，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作積極性得到大幅進步，業(yè)主滿意率有了顯著進步?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。一、部門工作表現(xiàn)好的方面部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。我部主要負責(zé)入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象?？头康闹匾毮苁锹?lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反響信息及時為業(yè)主提供效勞?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反響、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題通過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。從目前的收費程度來看，同比本地平均程度還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反響不夠及時、全面，接到問題后未及時進展跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、下半年工作方案要點繼續(xù)加強客戶效勞程度和效勞質(zhì)量。進一步進步收費程度。加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進步。完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。親密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質(zhì)量?；貞浬习肽辏ぷ髦谐錆M了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻一份力量。客服部半年工作總結(jié)1120xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，嚴密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯根底、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理晉級、效勞晉級”為目的，不斷強化效勞意識、提升效勞技能和創(chuàng)新特色附加值效勞，在工作任務(wù)重、人員裝備緊張的情況下，較好地完成了總〔省〕公司下達的各項任務(wù)指標，對提升公司效勞質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務(wù)開展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下：20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接〔大力〕支持下，緊緊圍繞公司總體開展目的，注重部門標準管理，主動靠前效勞一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認可、自身進步的預(yù)期目的，為我公司業(yè)務(wù)開展提供了良好的后援保障?！惨弧场⒔ㄕ铝⒅疲⒅睾粚嵐ぷ鞲?0xx年，為進一步進步工作效率、提升效勞技能、標準業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理標準：1、建立了客戶效勞工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進展記載備案和及時反映、反響；針對工作中暴露的問題，部門負責(zé)人要定期不定期進展總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。2、建立了客戶效勞過失考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或過失實時記載，定期進展匯總、講評、反響，并作為考評的重要根據(jù)。3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進展了全面梳理和修訂完善。4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶效勞人員履職盡責(zé)進展了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地進步了客服人員的工作積極性和主動性?！捕撤揽仫L(fēng)險、高度重視回訪工作20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)安康開展的重要抓手，努力做好回訪工作。1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進展了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改良，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進展協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)安康開展。3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶效勞工作的重點難點，提供客戶效勞信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。4、及時對回訪工作進展準確的分析^p，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐?！踩场⒄\信效勞，穩(wěn)妥處理客戶投訴在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，效勞第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項效勞工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象?！菜摹场⒘⒆惚韭毠ぷ?，樹立國壽品牌形象20xx年我部在做好根底工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3115消費者____日”、“6116”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“安康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”效勞品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。〔五〕、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作才能及自身素質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，嚴密配合銷售部門的工作。1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強客服人員的學(xué)習(xí)才能、專業(yè)才能、溝通才能和執(zhí)行才能等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)開展，我部開展了屢次培訓(xùn)進職場的時機，認真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些缺乏之處加以總結(jié)改正，進一步提升效勞程度。為協(xié)助業(yè)務(wù)的開展，客服部對各公司銷售部門進展了客戶資數(shù)據(jù)分析^p需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目的客戶信息。客服部半年工作總結(jié)12光陰如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，光陰已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由生疏變成了熟悉。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深化體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力進步理論程度，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實際，用理論來鍛煉自己。三、認清職責(zé)，強化學(xué)習(xí)很多人不理解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會出現(xiàn)失誤、瀆職狀況；當然，這一點我也并不是一開場就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會到。四、重視細節(jié)，努力工作工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面才能，跟上公司前進的步伐。很幸運可以參加xx客服部這個得意而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目的就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進步！客服部半年工作總結(jié)13對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析^p引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時情緒波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深化。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開場為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心慎重，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們才能的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱诉M步語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克制個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好XX年下半年工作方案，爭取將各項工作做得更好。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)14回憶這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：一、客戶效勞部日常工作?？蛻粜诓繉ξ襾碚f是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶效勞部的工作