電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理PPT全套完整教學(xué)課件

第1章電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理導(dǎo)論全套PPT課件第1章電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理導(dǎo)論.pptx第2章商業(yè)模式.pptx第3章平臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略.pptx第4章運(yùn)營(yíng)實(shí)施策略.pptx第5章企業(yè)架構(gòu).pptx第6章業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法.pptx第7章商務(wù)智能與商務(wù)分析方法.pptx第8章供應(yīng)鏈管理.pptx第9章數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理.pptx第10章人力資源管理.pptx學(xué)習(xí)目標(biāo)明確電子商務(wù)的基本概念和主要內(nèi)容了解運(yùn)營(yíng)管理的職能定位、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要特征理解電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和基本思路初步掌握數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)及其管理的基本概念和主要應(yīng)用2課程內(nèi)容1電子商務(wù)2運(yùn)營(yíng)管理3電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理4數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)及其管理1電子商務(wù)41.商務(wù)以實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)的交易而開展的一系列的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的總稱2.商務(wù)活動(dòng)包括采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、商貿(mào)磋商、價(jià)格比較、經(jīng)營(yíng)決策、營(yíng)銷策略、推銷促銷、公關(guān)宣傳、售前/售后服務(wù)、客戶關(guān)系、咨詢服務(wù)等電子商務(wù)的發(fā)展20世紀(jì)初，電話、電報(bào)應(yīng)用于商務(wù)20世紀(jì)60’末，電子數(shù)據(jù)交換（EDI）20世紀(jì)80’，跨行業(yè)EDI、VAN20世紀(jì)90’，Internet、Web2000后，移動(dòng)通信3G、4G、5G5電子商務(wù)的三個(gè)層次電子商情：在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布商品/服務(wù)及其他信息，如在網(wǎng)上做廣告、產(chǎn)品介紹等電子交易：在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行貿(mào)易、交易活動(dòng)，如網(wǎng)上購(gòu)物等，狹義上的電子商務(wù)電子業(yè)務(wù)：基于互聯(lián)網(wǎng)并采用相關(guān)信息技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。涉及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)新業(yè)務(wù)的交易、客服和企業(yè)間協(xié)作等，廣義上的電子商務(wù)6電子商務(wù)概念的比較7E-Commerce

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷電子支付物流配送O2OE-Business企業(yè)資源計(jì)劃管理信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理人力資源管理網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研戰(zhàn)略管理財(cái)務(wù)管理電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境模型8企業(yè)購(gòu)買增值供應(yīng)消費(fèi)者供應(yīng)商銷售商企業(yè)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)消費(fèi)市場(chǎng)企業(yè)-消費(fèi)者企業(yè)-企業(yè)在線銷售電子商務(wù)的分類

最基本的方法是按電子商務(wù)的交易對(duì)象來分類BTOB電子商務(wù)CTOC電子商務(wù)BTOC電子商務(wù)BTOG電子商務(wù)

9電子商務(wù)的應(yīng)用類型信息內(nèi)容類提供信息溝通、傳播、分享的手段網(wǎng)絡(luò)社交類提供連接各方使用者進(jìn)行信息交流的工具網(wǎng)購(gòu)商品類銷售實(shí)物產(chǎn)品、數(shù)字產(chǎn)品和其他易于標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品O2O交易類銷售、推廣難以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)娛樂類輔助工具類102運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)職能主要是生產(chǎn)產(chǎn)品與提供服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operations），就是任務(wù)流程的執(zhí)行狹義說，運(yùn)營(yíng)涉及企業(yè)內(nèi)部投入各類資源通過流程轉(zhuǎn)化為客戶實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)廣義說，運(yùn)營(yíng)涉及企業(yè)內(nèi)外供應(yīng)鏈，協(xié)調(diào)供給和需求的所有活動(dòng)運(yùn)營(yíng)是企業(yè)中各部門工作的基礎(chǔ)，每個(gè)部門都有許多流程組成，共同完成生產(chǎn)和服務(wù)11運(yùn)營(yíng)管理的定義運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)交付產(chǎn)品或者服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行的設(shè)計(jì)、運(yùn)作以及持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制在企業(yè)管理中與營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、管理信息系統(tǒng)等擁有同等重要的地位12運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)的三個(gè)基本職能運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過程是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過程，是一個(gè)勞動(dòng)過程或價(jià)值增值的過程運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是指運(yùn)營(yíng)變換過程得以實(shí)現(xiàn)的手段，它的構(gòu)成與變換過程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程和管理過程相對(duì)應(yīng)，包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng)13運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)鏈兩者本質(zhì)上是相互關(guān)聯(lián)的，沒有兩者之間的結(jié)合，任何企業(yè)組織都將無法生存運(yùn)營(yíng)職能和活動(dòng)包括預(yù)測(cè)、采購(gòu)、庫(kù)存管理、進(jìn)度安排、生產(chǎn)、質(zhì)量保證、信息管理、配送和客戶服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品通過供應(yīng)鏈時(shí)，產(chǎn)品價(jià)值得到了增加供應(yīng)鏈?zhǔn)巧婕吧a(chǎn)和交付產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)設(shè)施、職能和活動(dòng)的序列。這個(gè)序列從生產(chǎn)原材料的基本供應(yīng)商開始，一直延伸至到最終客戶的所有途徑14產(chǎn)品供應(yīng)鏈15生產(chǎn)商供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商分銷商客戶物流信息流資金流供應(yīng)鏈：企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)外部企業(yè)內(nèi)部部分即運(yùn)營(yíng)職能本身，在企業(yè)內(nèi)部提供原材料和半成品，把要加工的產(chǎn)品從上一個(gè)工序傳遞到下一個(gè)工序企業(yè)外部部分提供原材料、補(bǔ)給品、設(shè)備、零部件，以及對(duì)企業(yè)的其他輸入，并以產(chǎn)品形式向企業(yè)的客戶提供輸出16產(chǎn)品-服務(wù)組合一般認(rèn)為，產(chǎn)品-服務(wù)組合是一個(gè)交叉序列先生產(chǎn)產(chǎn)品后提供服務(wù)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)伴隨某些輔助性服務(wù)（如送貨、安裝），而在購(gòu)買服務(wù)時(shí)也時(shí)常包括輔助產(chǎn)品（如餐廳食物）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分是困難的，企業(yè)通常銷售的是產(chǎn)品包，即產(chǎn)品與服務(wù)的組合，同時(shí)具有生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的一些基本要素17服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要特征客戶參與服務(wù)過程服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行服務(wù)能力的易逝性無形性異質(zhì)性183電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)是面向電子商務(wù)的活動(dòng)，是為在電子商務(wù)環(huán)境下履行客戶訂單將投入的各類資源要素通過相關(guān)流程轉(zhuǎn)化為客戶實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)的職能活動(dòng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，既面臨與傳統(tǒng)商務(wù)相同的運(yùn)營(yíng)問題，也面臨一些電子商務(wù)所特有的新運(yùn)營(yíng)問題，即使是與傳統(tǒng)商務(wù)類似的運(yùn)營(yíng)問題也有其新特點(diǎn)19電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)職能進(jìn)行管理對(duì)企業(yè)電子商務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的設(shè)計(jì)、運(yùn)作以及改進(jìn)本課程不考慮企業(yè)的生產(chǎn)制造活動(dòng)，僅涉及與交易直接相關(guān)的線上和線下服務(wù)活動(dòng)20電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)整體協(xié)同性：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)涉及多個(gè)關(guān)鍵因素很多，需要整體地管理這些關(guān)鍵因素，特別是整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同，要統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部要素和外部要素創(chuàng)新性：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)隨著商業(yè)模式的演進(jìn)，要求不斷進(jìn)行流程的再造和優(yōu)化，這種持續(xù)不間斷的過程，體現(xiàn)著電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的創(chuàng)新性21運(yùn)營(yíng)管理的收益降低運(yùn)營(yíng)成本降低信息處理成本改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)調(diào)度改進(jìn)產(chǎn)品研發(fā)從供應(yīng)商得到更優(yōu)的價(jià)格提高供應(yīng)商質(zhì)量提高用戶體驗(yàn)提高服務(wù)可用性提高服務(wù)及時(shí)性更好的消費(fèi)者市場(chǎng)接入22運(yùn)營(yíng)管理的工作重心運(yùn)營(yíng)管理人員工作的主要重心在于如何提高運(yùn)營(yíng)效率要達(dá)到此目的，通常需要減少生產(chǎn)轉(zhuǎn)化過程中的資源成本，并增強(qiáng)適應(yīng)快速變化的運(yùn)營(yíng)靈活性，同時(shí)還要避免由于未及時(shí)采取措施造成的額外的成本增加23電子商務(wù)應(yīng)用的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)信息內(nèi)容類，重點(diǎn)在內(nèi)容運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)社交類，主要關(guān)注用戶運(yùn)營(yíng)網(wǎng)購(gòu)商品類，關(guān)注點(diǎn)是整個(gè)交易環(huán)節(jié)的流暢度O2O交易類，考驗(yàn)線上線下的融合程度，需獲得用戶的信任網(wǎng)絡(luò)娛樂類，找到熱門的IP是運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵輔助工具類，關(guān)注與被輔助的主導(dǎo)產(chǎn)品的配合程度，增強(qiáng)用戶黏性，降低可替代性24“互聯(lián)網(wǎng)+”的生態(tài)環(huán)境新的基礎(chǔ)設(shè)施：云、網(wǎng)、端隨著物聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)的普及，人、物、機(jī)器的互動(dòng)都將數(shù)據(jù)化，形成數(shù)據(jù)資源在新基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)資源的支撐下，將實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的社會(huì)化協(xié)同25商業(yè)模式與平臺(tái)策略商業(yè)模式是為了拓展傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略框架而產(chǎn)生的概念，它的目的是為了應(yīng)對(duì)商業(yè)的多樣化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化五力分析模型，即圍繞公司的五種力量決定了企業(yè)的盈利能力，可看作是價(jià)值和收益的源泉，是與自己公司協(xié)同發(fā)展的參與者定位學(xué)派vs.能力學(xué)派平臺(tái)模式是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種策略264數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)及其管理2010年阿里巴巴公司提出“數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略，并在全集團(tuán)范圍逐步實(shí)施2012年騰訊公司宣布，數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)代已經(jīng)到來，如何整合數(shù)據(jù)將成為企業(yè)關(guān)鍵任務(wù)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)：建立運(yùn)營(yíng)活動(dòng)數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)律，支持精準(zhǔn)、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)決策過程27數(shù)據(jù)資源數(shù)據(jù)資源是企業(yè)擁有或控制的、價(jià)值關(guān)聯(lián)的、能帶來經(jīng)濟(jì)效益的數(shù)據(jù)集合數(shù)據(jù)預(yù)處理的目的就是為了提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，使后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的過程更加有效，同時(shí)也能提高分析和挖掘結(jié)果的質(zhì)量數(shù)據(jù)集成：將多個(gè)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)整合、關(guān)聯(lián)起來構(gòu)成一個(gè)綜合數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）的過程28數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘方法運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘方法發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的內(nèi)在規(guī)律，這是數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵保障探索性數(shù)據(jù)分析是系統(tǒng)性分析數(shù)據(jù)的方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行試探分析，展示所有變量的分布，試圖獲得一個(gè)結(jié)論的方法，側(cè)重于在數(shù)據(jù)之中發(fā)現(xiàn)新的特征或樣式驗(yàn)證性數(shù)據(jù)分析，在已有的模型、假設(shè)基礎(chǔ)上進(jìn)行證實(shí)或證偽，即往往先有一個(gè)假設(shè)，需要數(shù)據(jù)分析來幫助確認(rèn)數(shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中尋找潛在規(guī)律以形成規(guī)則或知識(shí)的過程29支持精準(zhǔn)、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)決策過程數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)及其管理的目標(biāo)電子商務(wù)行業(yè)異常慘烈的用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)、產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)，以及技術(shù)的快速更新?lián)Q代必須尋找比傳統(tǒng)的粗放型運(yùn)營(yíng)更加有效的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)思路和方法，以提升企業(yè)的效益和效率數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)就是對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)決策的強(qiáng)大支撐，強(qiáng)調(diào)的是更細(xì)分、更準(zhǔn)確、更個(gè)性化，可以滿足精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的效益提升30數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)是利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)方法，支持精準(zhǔn)、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)決策，注重利用數(shù)據(jù)展開具體的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)注重“用數(shù)據(jù)”數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工全員參與理念和具體實(shí)施，注重建立企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用技術(shù)手段支持精準(zhǔn)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，既要“用數(shù)據(jù)”更要“養(yǎng)數(shù)據(jù)”31數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)方法企業(yè)架構(gòu)企業(yè)架構(gòu)描繪了一幅人與流程、技術(shù)相結(jié)合的企業(yè)運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建立運(yùn)營(yíng)流程、流程支持設(shè)施、客戶交易模型、服務(wù)質(zhì)量管理商務(wù)智能與商務(wù)分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、多維分析、數(shù)據(jù)挖掘商務(wù)分析是廣泛應(yīng)用數(shù)據(jù)、使用統(tǒng)計(jì)與量化分析方法、使用描述性與預(yù)測(cè)性模型以及基于事實(shí)的管理方法影響決策和行動(dòng)的實(shí)踐32數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)方法–大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)的特征歸納為4V特征：Volume、Velocity、Variety和Value，分別對(duì)應(yīng)大量、高速、多樣和高價(jià)值數(shù)據(jù)作為信息的載體，大數(shù)據(jù)構(gòu)成反映現(xiàn)實(shí)世界事物運(yùn)動(dòng)的數(shù)據(jù)空間現(xiàn)實(shí)世界的事物運(yùn)動(dòng)包含了大量的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，使數(shù)據(jù)空間中也隱含了大量的關(guān)聯(lián)關(guān)系通過面向大數(shù)據(jù)的商務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間隱含的關(guān)聯(lián)關(guān)系，才能獲取新的商業(yè)洞察和機(jī)遇33數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施供應(yīng)鏈管理采購(gòu)管理、庫(kù)存與物流管理、人力資源管理數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理電商運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的分析、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的管理數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理，數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估和管理、大數(shù)據(jù)質(zhì)量管理人力資源管理34教材篇章結(jié)構(gòu)351導(dǎo)論篇4運(yùn)營(yíng)管理篇3運(yùn)營(yíng)方法篇2運(yùn)營(yíng)策略篇2商業(yè)模式3平臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略4運(yùn)營(yíng)實(shí)施策略5企業(yè)架構(gòu)6業(yè)務(wù)流程優(yōu)化7商務(wù)智能與商務(wù)分析8供應(yīng)鏈管理9數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理10人力資源管理1電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理導(dǎo)論第2章商業(yè)模式

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握商業(yè)模式的概念，了解它與運(yùn)營(yíng)模式以及其他管理理論的關(guān)系了解并掌握商業(yè)模式五大要素的內(nèi)涵及其相互關(guān)系了解商業(yè)模式的基本表達(dá)和設(shè)計(jì)方法37案例：傳統(tǒng)企業(yè)vs.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)382013年中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物頒獎(jiǎng)典禮上，雷軍、董明珠打賭：5年之內(nèi)，小米的營(yíng)業(yè)額超過格力…1商業(yè)模式導(dǎo)引2商業(yè)模式諸要素分析3商業(yè)模式設(shè)計(jì)課程內(nèi)容391商業(yè)模式導(dǎo)引現(xiàn)實(shí)世界產(chǎn)能過剩，競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)需要快速適應(yīng)外界的挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)市場(chǎng)細(xì)分、供應(yīng)鏈的變化金融的加速效應(yīng)成為企業(yè)發(fā)展的主要因素之一企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要一種“結(jié)構(gòu)場(chǎng)景”，支撐特定企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境4040傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)成為商業(yè)社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施誰能充分理解商業(yè)本質(zhì)，利用互聯(lián)網(wǎng)思想、工具去優(yōu)化價(jià)值鏈，誰就能獲勝不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)淘汰傳統(tǒng)企業(yè)，而是新商業(yè)淘汰舊商業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下，應(yīng)該重新審視和構(gòu)建商業(yè)模式及其整個(gè)商業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)41互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中商業(yè)模式特點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)帶來“開放、平等、協(xié)作、共享”的精神打破企業(yè)邊界，與價(jià)值網(wǎng)上的各合作成員整合流程，構(gòu)造滿足客戶需求的方式技術(shù)的快速進(jìn)步，促使商業(yè)模式不斷演進(jìn)，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新4243創(chuàng)新方法？競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)性？商業(yè)模式為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，而構(gòu)建利益相關(guān)者生態(tài)系統(tǒng)的交易結(jié)構(gòu)，說明企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、獲得價(jià)值的核心運(yùn)行邏輯44進(jìn)一步說明商業(yè)模式解決企業(yè)戰(zhàn)略的落實(shí)問題，是連接客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的橋梁交易主體：利益相關(guān)者-生態(tài)系統(tǒng)外部利益相關(guān)者：客戶、供應(yīng)商、合作伙伴內(nèi)部利益相關(guān)者：股東、管理者、員工交易結(jié)構(gòu)：利益相關(guān)者之間如何交易?45商業(yè)模式、管理模式和運(yùn)營(yíng)模式商業(yè)模式，展示各利益主體的角色和關(guān)系，說明價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值轉(zhuǎn)換的基本原理管理模式，與人有直接關(guān)系，反映了企業(yè)的執(zhí)行機(jī)制，涉及戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、管理控制、人力資源和業(yè)績(jī)運(yùn)營(yíng)模式，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)形式，明確規(guī)定業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行方式、資源分配及其協(xié)作關(guān)系46成功商業(yè)模式的特點(diǎn)準(zhǔn)確理解客戶的需求給客戶提供獨(dú)特的價(jià)值更低的價(jià)格用同樣價(jià)格獲得更多的利益……模式是難以模仿…?47商業(yè)模式的構(gòu)成要素價(jià)值主張：企業(yè)應(yīng)做什么？客戶/產(chǎn)品/業(yè)務(wù)客戶關(guān)系：客戶互動(dòng)、渠道建立和維護(hù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)：業(yè)務(wù)框架、合作和交易方式贏利模式：獲得收益、分配成本的機(jī)制核心能力：相應(yīng)模式的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力482商業(yè)模式諸要素分析商業(yè)模式的概念為理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多樣化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化奠定了基礎(chǔ)商業(yè)模式的要素的基本含義是什么？它們有什么作用以及它們之間有什么關(guān)系？如何建立這些要素？商業(yè)模式是將企業(yè)戰(zhàn)略落實(shí)到運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)的一座橋梁491）價(jià)值主張價(jià)值主張是通過產(chǎn)品或服務(wù)向客戶提供的價(jià)值，確認(rèn)企業(yè)對(duì)客戶的實(shí)用意義企業(yè)戰(zhàn)略的核心是定位，由定位產(chǎn)生價(jià)值主張價(jià)值主張是構(gòu)建一個(gè)商業(yè)模式的起點(diǎn)價(jià)值主張關(guān)注問題：企業(yè)的業(yè)務(wù)是什么？目標(biāo)客戶是誰？應(yīng)該向客戶提供怎樣的產(chǎn)品或服務(wù)？提供哪些客戶價(jià)值？50業(yè)務(wù)定義業(yè)務(wù)定義是定位的最重要一步對(duì)企業(yè)所收集信息起過濾作用明確應(yīng)抓住哪些機(jī)會(huì)、放棄什么明確客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需要哪些核心能力業(yè)務(wù)定義從研究企業(yè)處于什么行業(yè)開始51業(yè)務(wù)定義的方法按企業(yè)銷售產(chǎn)品或服務(wù)定義自己的業(yè)務(wù)針對(duì)企業(yè)客戶群的某些或全部需求定義業(yè)務(wù)依據(jù)企業(yè)所處行業(yè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)確定業(yè)務(wù)按照企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力及其組合定義其業(yè)務(wù)52明確目標(biāo)客戶需明確客戶細(xì)分、地理區(qū)域、規(guī)模識(shí)別可能客戶的方法質(zhì)疑現(xiàn)有客戶的細(xì)分，重新思考現(xiàn)有產(chǎn)品的客戶價(jià)值，尋求滿足需求的新市場(chǎng)從不同角度思考，如何做才能吸引客戶根據(jù)企業(yè)的獨(dú)特資源能力來選擇客戶53提供產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該向目標(biāo)客戶提供哪種產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較客戶細(xì)分與產(chǎn)品/服務(wù)相互關(guān)聯(lián)行業(yè)價(jià)值鏈中角色的比較54為客戶提供的價(jià)值通過差異化或低成本的產(chǎn)品或服務(wù)，提供獨(dú)特的客戶價(jià)值客戶價(jià)值是相對(duì)的，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較提供多角度、多方面的價(jià)值提供多層次的價(jià)值隨技術(shù)進(jìn)步，價(jià)值的變化和增長(zhǎng)552）客戶關(guān)系客戶關(guān)系涉及客戶互動(dòng)，客戶接觸點(diǎn)獲取、維系并提升銷售將客戶分成不同的細(xì)分區(qū)隔依據(jù)：不同的產(chǎn)品/服務(wù)、分銷渠道、關(guān)系社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)，重塑企業(yè)和用戶溝通關(guān)系粉絲經(jīng)濟(jì)：讓用戶參與品牌建設(shè)、傳播品牌需要粉絲，將創(chuàng)建品牌和經(jīng)營(yíng)粉絲的過程融為一體56客戶關(guān)系類型個(gè)人助理：基于人與人之間的互動(dòng)專用個(gè)人助理：為單一客戶安排專門的客戶代表自助服務(wù)：為客戶提供自助服務(wù)所需要的所有條件自動(dòng)化服務(wù)：整合支持自動(dòng)化過程的設(shè)施，用于實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)在線社區(qū)：與客戶建立深層的聯(lián)系共同創(chuàng)造：企業(yè)與客戶一起創(chuàng)造價(jià)值573）業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值主張需要有一套運(yùn)行邏輯支撐業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)反映企業(yè)與其內(nèi)外各利益相關(guān)者之間的交易關(guān)系業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)是達(dá)成價(jià)值主張所需要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、合作伙伴、交易方式和內(nèi)容業(yè)務(wù)活動(dòng)由信息流、物流、資金流組成一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成大價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)是大價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的子集58業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的組成角色擁有資源能力的利益相關(guān)者及其作用關(guān)系利益相關(guān)者的交易內(nèi)容、方式利益相關(guān)者之間的治理關(guān)系，主要描述控制權(quán)和剩余收益索取權(quán)利束的配置構(gòu)型利益相關(guān)者及其聯(lián)接方式形成的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)59如何建立業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)整體分析行業(yè)周邊環(huán)境和相互作用的主體識(shí)別利益相關(guān)者，并對(duì)不同的利益相關(guān)者確定關(guān)系種類以及相應(yīng)的交易內(nèi)容和方法識(shí)別相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，并整合為流程系統(tǒng)根據(jù)核心能力和資源分配各方的角色，確定相關(guān)價(jià)值活動(dòng)的關(guān)系和結(jié)構(gòu)這些內(nèi)外部相互合作的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成一個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)604）贏利模式贏利模式是企業(yè)利潤(rùn)來源、獲取方式和現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)贏利模式是確定業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)和所有權(quán)后，各利益相關(guān)者支付成本、分配利益的格局一個(gè)企業(yè)可以使用多種收益和成本分配機(jī)制贏利模式影響企業(yè)的投資規(guī)模、運(yùn)營(yíng)成本支付和收益持續(xù)成長(zhǎng)能力和速度61利潤(rùn)來源、獲取方式收入來源可以有多種直接客戶、直接客戶/第三方客戶、第三方客戶成本結(jié)構(gòu)與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及其資源能力分布相關(guān)企業(yè)、企業(yè)和第三方伙伴、第三方伙伴…收入結(jié)構(gòu)與成本結(jié)構(gòu)可能不對(duì)應(yīng)獲取方式：收益形式、計(jì)價(jià)形式62收入來源、成本支出贏利模式是以利益主體劃分的收入來源和獲取方式分析收入來源有三種途徑企業(yè)贏利來自哪些資源能力企業(yè)贏利來自哪些業(yè)務(wù)：產(chǎn)品/市場(chǎng)兩個(gè)維度企業(yè)收入和支出分別對(duì)應(yīng)哪些利益主體63從收入來源成本支付看模式64贏利模式0贏利模式1贏利模式2贏利模式4贏利模式7贏利模式10贏利模式9贏利模式6贏利模式3贏利模式11贏利模式8贏利模式5收入來源成本支付企業(yè)第三方客戶直接客戶和第三方客戶直接客戶企業(yè)和第三方伙伴第三方伙伴零可變成本實(shí)體經(jīng)濟(jì)的網(wǎng)絡(luò)化成本和收入的靈活轉(zhuǎn)換成本和收入可以轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在于付出方可以獲得更高交易價(jià)值、較低交易成本考察某個(gè)利益體時(shí)需關(guān)注：該利益體能否給其他利益體增值？該利益體需要付出多少額外成本？該利益體會(huì)帶來多少額外風(fēng)險(xiǎn)？該利益體是否還有沒利用的價(jià)值可以交換？全面分析各利益主體的交易價(jià)值、成本，收入來源和成本支出之間就可能進(jìn)行轉(zhuǎn)換65計(jì)價(jià)方式企業(yè)在不同階段可采用多種贏利模式帶有普遍性的五種計(jì)價(jià)方式66交易成本遞增類別計(jì)價(jià)方式范

例資格費(fèi)消費(fèi)資格入場(chǎng)費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、訂閱費(fèi)、自助餐、一次性銷售次數(shù)費(fèi)消費(fèi)次數(shù)過路費(fèi)、廣告按點(diǎn)擊數(shù)收費(fèi)、健身卡按次數(shù)收費(fèi)、投幣洗衣機(jī)時(shí)長(zhǎng)費(fèi)消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)停車費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)游戲按在線時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)、手機(jī)通話按時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)損耗費(fèi)消費(fèi)價(jià)值汽油費(fèi)、按成本定價(jià)、網(wǎng)絡(luò)游戲銷售道具、計(jì)件定價(jià)分享費(fèi)價(jià)值創(chuàng)造品牌分享、連鎖加盟費(fèi)、投資基金贏利模式背后是博弈結(jié)構(gòu)差異實(shí)力差異決定了討價(jià)還價(jià)能力的高下，從而決定企業(yè)爭(zhēng)奪商業(yè)模式價(jià)值份額的大小在博弈結(jié)構(gòu)下，雙方都會(huì)隱瞞自己信息，提升討價(jià)還價(jià)能力企業(yè)需要誘導(dǎo)出消費(fèi)者信息，消費(fèi)者逆向選擇中可能暴露自己信息雙方需支付誘導(dǎo)信息和顯露信息的交易成本，企業(yè)目標(biāo)是提升商業(yè)模式價(jià)值67組合計(jì)價(jià)贏利模式涉及計(jì)價(jià)方式基本計(jì)價(jià)方式：資格費(fèi)、次數(shù)費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)、消耗費(fèi)、分享費(fèi)對(duì)不同產(chǎn)品、多個(gè)消費(fèi)群體，應(yīng)采用組合計(jì)價(jià)組合計(jì)價(jià)產(chǎn)品組合計(jì)價(jià)：兩部計(jì)價(jià)、剃須刀-刀片、整體解決方案、超市貨架消費(fèi)群體組合計(jì)價(jià)：交叉補(bǔ)貼、批量計(jì)價(jià)、分時(shí)計(jì)價(jià)68現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)是以利益相關(guān)者劃分的企業(yè)現(xiàn)金流入和流出的結(jié)構(gòu)、形態(tài)現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)表示現(xiàn)金流交易的流量譜相同收入來源可以對(duì)應(yīng)不同現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)如：手機(jī)收費(fèi)方式-預(yù)存、月結(jié)付費(fèi)客戶初期投入較大時(shí)，可采用分期付款、融資租賃方式降低購(gòu)買門檻客戶低投入重復(fù)消費(fèi)時(shí)，可采用預(yù)收款695）核心能力資源是企業(yè)擁有或可獲得的、支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)的資產(chǎn)，包括內(nèi)部資源和外部資源人力資源、金融資源、信息資源、客戶關(guān)系、公司網(wǎng)絡(luò)、無形資源、戰(zhàn)略不動(dòng)產(chǎn)能力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中形成的、有效配置和運(yùn)用資源，管理組織變化的知識(shí)和技能組織能力、交易能力、市場(chǎng)能力、物資能力70核心競(jìng)爭(zhēng)力vs.核心能力核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獨(dú)具的、其他企業(yè)難以模仿的技術(shù)或能力核心競(jìng)爭(zhēng)力是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過程的知識(shí)積累、特殊技能，以及相關(guān)資源組合成的體系核心能力關(guān)注模式與其他公司模式之間比較的能力核心能力強(qiáng)調(diào)能力與商業(yè)模式相匹配，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的某個(gè)利益主體提供的能力71案例：家居裝飾市場(chǎng)家居裝飾行業(yè)現(xiàn)狀需求龐大，促進(jìn)供給迅速發(fā)展客戶對(duì)居家裝飾的抱怨、不信任根源：傳統(tǒng)居家裝飾的不科學(xué)性傳統(tǒng)居家裝飾模式72案例：居泰隆2002年10月，家裝設(shè)計(jì)和互動(dòng)銷售系統(tǒng)HDS家居整體方案服務(wù)商與數(shù)百家品牌家居制造商簽約在網(wǎng)上征集加盟商A、B、C三類加盟商，加盟費(fèi)8-20萬購(gòu)買家居商品向公司下單，全額付款，便宜15%加盟店一年收回投資HDS簡(jiǎn)易版可在網(wǎng)上下載使用網(wǎng)上客戶經(jīng)過加盟店，交納信息費(fèi)2006年，估值1億；2008年，估值5億73案例：居泰隆–價(jià)值主張通過HDS系統(tǒng)整合相關(guān)家居裝飾資源，為客戶提供家居整體解決方案為客戶提供便捷、迅速、滿意、無憂的家裝一體化服務(wù)企業(yè)可獲取家居服務(wù)、家居銷售雙重利潤(rùn)案例：居泰隆的利益相關(guān)者75產(chǎn)品建模中心配送中心網(wǎng)站培訓(xùn)中心物流公司門店客戶家具廠商案例：泰隆科-業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與合作伙伴雙贏：整合國(guó)內(nèi)品牌家居產(chǎn)品制造商、家居產(chǎn)品供應(yīng)商、外包物流提供商，發(fā)掘居泰隆加盟商為最終客戶提供線上線下，即電子商務(wù)和傳統(tǒng)購(gòu)買方式的有機(jī)結(jié)合線上，互動(dòng)和便捷；線下，服務(wù)和速度整個(gè)銷售流程中，居泰隆控制關(guān)鍵信息流，通過不斷滿足客戶家居裝飾的個(gè)性化需求，帶動(dòng)家居產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和居泰隆、合作伙伴的多方共贏76案例：居泰隆–贏利模式特許加盟費(fèi)：居泰隆90%的連鎖超市通過特許加盟形式發(fā)展的，公司收取至少8w的費(fèi)用，給予技術(shù)、人員等的支持終端租賃費(fèi)：憑借VHDS系統(tǒng)，向各家裝公司予以推廣，收取租賃費(fèi)委托訂貨管理費(fèi)廠家返點(diǎn)直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)77案例：居泰隆–核心能力核心技術(shù)：HDS系統(tǒng)外包策略品牌化策略鎖定客戶：樓宇銷售服務(wù)牢固的供應(yīng)商關(guān)系網(wǎng)新穎的設(shè)計(jì)超低的價(jià)格：為客戶節(jié)省15%家裝費(fèi)用783商業(yè)模式設(shè)計(jì)如何從企業(yè)的角度，結(jié)合自身的行業(yè)定位和資源能力，設(shè)計(jì)新的商業(yè)模式要回答這個(gè)問題會(huì)涉及許多內(nèi)容，本節(jié)主要討論用什么語言表達(dá)商業(yè)模式商業(yè)模式畫布展示案例商業(yè)模式畫布80價(jià)值主張客戶關(guān)系細(xì)分客戶

收入來源

成本結(jié)構(gòu)伙伴網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵業(yè)務(wù)渠道通路核心能力提供什么?為誰提供?如何提供?收益、成本多少?商業(yè)模式要素與畫布81核心能力?商業(yè)模式畫布的說明82價(jià)值主張客戶關(guān)系細(xì)分客戶

收入來源

成本結(jié)構(gòu)伙伴網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵業(yè)務(wù)渠道通路對(duì)不同類型的用戶/客戶進(jìn)行細(xì)分企業(yè)向消費(fèi)者提供的價(jià)值(客戶價(jià)值)執(zhí)行商業(yè)模式所需的獨(dú)擅能力業(yè)務(wù)活動(dòng)和相關(guān)資源配置產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者的各種途徑維持同用戶/客戶之間的聯(lián)系企業(yè)同其他公司之間為有效地提供價(jià)值，實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)而形成的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)所使用資源和方法的貨幣描述按收入來源、計(jì)價(jià)方式形成的貨幣描述核心能力商業(yè)模式設(shè)計(jì)方法客戶洞察：在選擇、評(píng)估模式時(shí)融入客戶的視角創(chuàng)意構(gòu)思：產(chǎn)生大量創(chuàng)意，并篩選出合適的創(chuàng)意可視思考：把隱形假設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的信息故事講述：把新的模式以形象具體的方式呈現(xiàn)出來場(chǎng)景推測(cè)：思考在特定場(chǎng)景下模式的演變趨勢(shì)83客戶洞察有了客戶洞察才能基于這種了解進(jìn)行商業(yè)模式諸要素的設(shè)計(jì)、優(yōu)化企業(yè)采用圍繞客戶設(shè)計(jì)商業(yè)模式的思路思考：我們的客戶需要什么？我們又能如何幫助他們考慮：我們的客戶希望是什么樣子的？希望我們與他們建立什么樣的客戶關(guān)系？客戶會(huì)為獲得什么樣的好處而付款？84創(chuàng)意構(gòu)思產(chǎn)品／服務(wù)驅(qū)動(dòng)–新的價(jià)值主張客戶驅(qū)動(dòng)-客戶需求、提高便利性資源／核心能力驅(qū)動(dòng)財(cái)務(wù)驅(qū)動(dòng)-收入來源、計(jì)價(jià)方式85可視思考使用諸如圖片、草圖、圖表和便利貼等視覺化工具來構(gòu)建和討論事情86故事講述87場(chǎng)景推測(cè)情景推測(cè)把抽象的概念變成具體的模型第一種：不同的客戶如何使用產(chǎn)品或服務(wù)第二種：新模式可能會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng)的未來場(chǎng)景88畫布設(shè)計(jì)實(shí)例：居泰隆89客戶群體與價(jià)值主張90建立客戶關(guān)系的方法91價(jià)值主張、客戶與收入來源的關(guān)系92居泰隆的商業(yè)模式畫布93第3章平臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握平臺(tái)模式的概念，了解平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)特征和業(yè)務(wù)活動(dòng)了解平臺(tái)模式的規(guī)劃，理解平臺(tái)模式的構(gòu)建方法理解平臺(tái)企業(yè)和多邊群體的互動(dòng)與博弈方式初步掌握平臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略的思路和實(shí)施方法95課程內(nèi)容平臺(tái)模式平臺(tái)模式規(guī)劃平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略961平臺(tái)模式平臺(tái)是一種連接多個(gè)用戶群體，并提供互動(dòng)機(jī)制的商業(yè)模式平臺(tái)目標(biāo)：匹配用戶，通過信息、商品或服務(wù)、貨幣的交換，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造平臺(tái)建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范和服務(wù)支持，激勵(lì)多方群體良性互動(dòng)，促進(jìn)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)精髓：支持建立一個(gè)成長(zhǎng)潛能強(qiáng)大的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)97平臺(tái)的例子農(nóng)貿(mào)集市、購(gòu)物商城信用卡Google、Apple、微軟、亞馬遜淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)、起點(diǎn)中文、微信、世紀(jì)佳緣、滴滴出行、去哪兒、…旅游業(yè)、傳媒業(yè)、金融業(yè)、Web網(wǎng)絡(luò)、游戲業(yè)、IT行業(yè)…98重構(gòu)價(jià)值鏈-從單邊到多邊產(chǎn)業(yè)模式的變化，eg.出版業(yè)99作者零售商讀者經(jīng)銷商印刷廠出版商經(jīng)紀(jì)人起點(diǎn)中文：多樣化的供給與多元化需求匹配網(wǎng)絡(luò)出版平臺(tái)讀者群作者群平臺(tái)特征網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)多邊用戶群體之間形成“正反饋”效應(yīng)需求雙向依存，相互加強(qiáng)多歸屬行為參與多個(gè)平臺(tái)可擴(kuò)大與另一邊更多用戶的互動(dòng)不對(duì)稱定價(jià)長(zhǎng)尾經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)同性100網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)：一類用戶群體的數(shù)量對(duì)另一類用戶所能創(chuàng)造價(jià)值的影響一邊用戶對(duì)加入平臺(tái)的價(jià)值預(yù)期，取決于該平臺(tái)另一邊用戶的規(guī)模預(yù)期外部性：在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，參與人的活動(dòng)對(duì)其他參與者帶來的與活動(dòng)目的非直接相關(guān)的影響101按聯(lián)結(jié)性質(zhì)的平臺(tái)分類縱向平臺(tái)：促進(jìn)“賣家”和“買家”形成交易，如：購(gòu)物平臺(tái)、銀行卡橫向平臺(tái)：促進(jìn)不同組成員的相互交流和組合，如：e-mail、電信觀眾平臺(tái)：給予觀眾（免費(fèi)）服務(wù)和商品來捕捉目標(biāo)客戶，如：報(bào)紙、電視102企業(yè)尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)從產(chǎn)業(yè)需求與供給之間的連接點(diǎn)尋找商業(yè)契機(jī)，轉(zhuǎn)向平臺(tái)模式，eg.Apple挖掘市場(chǎng)中潛在的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是轉(zhuǎn)型和盈利的關(guān)鍵成為平臺(tái)巨頭的核心能力支持用戶不斷推出新產(chǎn)品推動(dòng)成為不斷創(chuàng)新的發(fā)源地提供創(chuàng)新的工具103傳統(tǒng)模式vs.平臺(tái)模式傳統(tǒng)模式價(jià)值主張：商家主導(dǎo)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?，大批量低成本客戶關(guān)系：廣告洗腦，分銷商銷售產(chǎn)品，細(xì)分、服務(wù)、渠道、售后獨(dú)立運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)：各方獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，廠商與客戶距離遠(yuǎn)，信息嚴(yán)重不對(duì)稱贏利模式：降價(jià)巨額廣告，傾銷，壓榨前、后端供應(yīng)或賒賬104傳統(tǒng)模式vs.平臺(tái)模式平臺(tái)模式價(jià)值主張：關(guān)注痛點(diǎn)需求，人文關(guān)懷，個(gè)性化、多種選擇客戶關(guān)系：建立直接信任連接，用戶體驗(yàn)第一，提高客戶轉(zhuǎn)換成本，創(chuàng)造價(jià)值業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)：客戶參與設(shè)計(jì)，按需定制生產(chǎn)和供應(yīng)體系，精準(zhǔn)匹配，減少信息不對(duì)稱贏利模式：免費(fèi)、補(bǔ)貼，其他收入來源，交易成本低，庫(kù)存低105平臺(tái)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)獲取雙邊用戶平衡用戶利益規(guī)?；c流動(dòng)性平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)106平臺(tái)的贏利模式如何定價(jià)是平臺(tái)的核心問題平臺(tái)要確定從哪邊獲利和如何定價(jià)平臺(tái)要關(guān)注定價(jià)方式以及定價(jià)方式中的關(guān)鍵因素對(duì)平臺(tái)運(yùn)作的影響平臺(tái)要關(guān)心贏利模式對(duì)平臺(tái)福利的影響，以及平臺(tái)用戶偏好什么樣的定價(jià)方式影響平臺(tái)定價(jià)的因素主要有：需求彈性、中介的市場(chǎng)能力、產(chǎn)品和客戶的差異化、平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)和多屬行為，以及捆綁銷售和技術(shù)鎖定等1072平臺(tái)模式規(guī)劃傳統(tǒng)企業(yè)存在問題：企業(yè)價(jià)值鏈太長(zhǎng)產(chǎn)品缺少個(gè)性和特點(diǎn)限制企業(yè)進(jìn)入新行業(yè)108重構(gòu)價(jià)值鏈重構(gòu)價(jià)值鏈，就是對(duì)行業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，尋找可改造的節(jié)點(diǎn)，然后重新構(gòu)造整個(gè)價(jià)值鏈的創(chuàng)造與分配的關(guān)系在新的行業(yè)價(jià)值鏈中，必須包含哪些利益相關(guān)者或資源？在新的行業(yè)價(jià)值鏈中，不需要哪些利益相關(guān)者或資源？在新的行業(yè)價(jià)值鏈中，必須新增哪些利益相關(guān)者或資源？109平臺(tái)模式的構(gòu)建方法構(gòu)建平臺(tái)的3種方法直接連接供需雙方積聚多方供給資源服務(wù)協(xié)同整合供應(yīng)鏈110設(shè)計(jì)擴(kuò)展創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)覆蓋3平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略111平臺(tái)模式的發(fā)展階段設(shè)計(jì)、構(gòu)建平臺(tái)架構(gòu)推進(jìn)平臺(tái)雙邊發(fā)展，提高網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)平臺(tái)的多方位創(chuàng)新，增強(qiáng)用戶參與感應(yīng)對(duì)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，提高轉(zhuǎn)換成本正視平臺(tái)覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)出擊1123.1設(shè)計(jì)平臺(tái)架構(gòu)定位多邊市場(chǎng)設(shè)立平臺(tái)開放策略激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)賦予用戶歸屬感規(guī)定“付費(fèi)方”與“被補(bǔ)貼方”確定關(guān)鍵贏利模式1131）定位多邊市場(chǎng)定義雙邊（或多邊）用戶群體、價(jià)值主張雙邊模式是基本的，多邊在此基礎(chǔ)構(gòu)建三邊的跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)是單向的114平臺(tái)第一邊內(nèi)容第二邊讀者第三邊廣告商搜索引擎、分眾傳媒、內(nèi)容產(chǎn)業(yè)平臺(tái)平臺(tái)第一邊市場(chǎng)群體第二邊市場(chǎng)群體2）激發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)以環(huán)環(huán)相扣的機(jī)制所建立的體系，更能達(dá)到有層次的，循序漸進(jìn)的多重目標(biāo)效用增加是“正向”網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，效用減少是“負(fù)向”網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)正向網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)激發(fā)“正向循環(huán)”eg.

Facebook、淘寶網(wǎng)115網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)一邊群體用戶的規(guī)模增長(zhǎng)，將會(huì)影響到另外一邊群體使用該平臺(tái)所得到的效用同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)某一邊市場(chǎng)群體的用戶規(guī)模增長(zhǎng)，將會(huì)影響同一邊群體內(nèi)的其他使用者所得到的效用116跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)3）建立用戶保護(hù)機(jī)制當(dāng)用戶被平臺(tái)的價(jià)值主張吸引，準(zhǔn)備實(shí)際加入平臺(tái)時(shí)，平臺(tái)還面臨另外兩個(gè)問題：如何建立用戶過濾機(jī)制？如何賦予用戶歸屬感？117筑起用戶過濾機(jī)制消除負(fù)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)事關(guān)產(chǎn)品定位和平臺(tái)聲譽(yù)過濾方法：用戶身份鑒定，eg.世紀(jì)佳緣（激勵(lì)政策）用戶彼此監(jiān)督，eg.LinkedIn用戶彼此評(píng)分，eg.大眾點(diǎn)評(píng)、淘寶平臺(tái)企業(yè)的判斷★平臺(tái)的中立性（否則容易造成灰色地帶）118賦予用戶歸屬感尊重用戶，賦予用戶權(quán)限（如分享機(jī)制），增強(qiáng)用戶的話語權(quán)（如投票機(jī)制）是激發(fā)用戶歸屬感的常用方法eg.大眾點(diǎn)評(píng)、起點(diǎn)中文1194）確定贏利模式雙邊模式的各自都可能帶來收益/支出補(bǔ)貼是為某方提供免費(fèi)服務(wù)，吸引該群體，并以此為籌碼，吸引另一方群體付費(fèi)方：平臺(tái)的某一群體能帶來持續(xù)的收入以維持平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)被補(bǔ)貼方：平臺(tái)企業(yè)為一邊市場(chǎng)提供費(fèi)用的補(bǔ)貼，借以激起該群體中的用戶進(jìn)駐平臺(tái)120原則被補(bǔ)貼方付費(fèi)方價(jià)格彈性反應(yīng)高低成長(zhǎng)時(shí)的邊際成本低高同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)正向負(fù)向多屬的可能性高低現(xiàn)金流匯集的方便度困難容易補(bǔ)貼模式五原則121補(bǔ)貼模式與市場(chǎng)激勵(lì)補(bǔ)貼模式是一種戰(zhàn)略抉擇，刻意形成市場(chǎng)群體之間的不平衡對(duì)大多數(shù)平臺(tái)，補(bǔ)貼模式可以直接套用在既定的雙邊市場(chǎng)框架上某些情況下，可能雙邊的大部分使用者都不愿付費(fèi)，應(yīng)找出雙邊的愿意付費(fèi)者eg.世紀(jì)佳緣：誰愿意購(gòu)買增值服務(wù)？122確定關(guān)鍵贏利模式平臺(tái)模式不僅交易方式千變?nèi)f化，贏利方式也應(yīng)走向多元化平臺(tái)企業(yè)的贏利方式不僅多元化，而且往往持續(xù)衍生、轉(zhuǎn)化平臺(tái)企業(yè)的共識(shí)：若要盈利，平臺(tái)的用戶數(shù)必須達(dá)到一定規(guī)模1233.2推進(jìn)多邊發(fā)展持續(xù)擴(kuò)大用戶規(guī)模發(fā)展多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)平衡多邊話語權(quán)提升和保持用戶的數(shù)量和質(zhì)量實(shí)施定價(jià)策略1241）持續(xù)擴(kuò)大用戶規(guī)模設(shè)計(jì)好平臺(tái)架構(gòu)之后，如何將目標(biāo)用戶群體接入平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的關(guān)鍵在依靠網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)真正為雙邊客戶帶來所需價(jià)值之前，應(yīng)如何為平臺(tái)引入足夠的用戶免費(fèi)或補(bǔ)貼策略是平臺(tái)企業(yè)的主要導(dǎo)客工具125實(shí)際用戶數(shù)量最低意愿門檻XZY用戶數(shù)量的臨界量——爆發(fā)點(diǎn)Y平臺(tái)效果的顯現(xiàn)，依賴于生態(tài)圈中的用戶必須達(dá)到存活的最低“臨界數(shù)量”126突破爆發(fā)點(diǎn)Y如何將規(guī)模推至引爆點(diǎn)，不同的平臺(tái)企業(yè)、不同的產(chǎn)業(yè)均需要不同的方法突破的原則：在平臺(tái)初創(chuàng)時(shí)期的發(fā)展策略必須側(cè)重給潛在用戶提供其他的非網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的價(jià)值，促使使用者進(jìn)入折扣、免費(fèi)、優(yōu)惠、協(xié)助體驗(yàn)等核心戰(zhàn)略：補(bǔ)貼模式1272）發(fā)展多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)用戶重視個(gè)性化，市場(chǎng)細(xì)分機(jī)制也變得格外重要一個(gè)平臺(tái)應(yīng)有細(xì)分配對(duì)的渠道框架，才能保持細(xì)分市場(chǎng)的用戶實(shí)施細(xì)分市場(chǎng)策略，應(yīng)有足夠的用戶數(shù)一個(gè)健全的平臺(tái)，應(yīng)有眾多的細(xì)分市場(chǎng)，形成商業(yè)生態(tài)圈1283）平衡多邊話語權(quán)平臺(tái)的成長(zhǎng)需依靠多邊群體的互動(dòng)平臺(tái)企業(yè)關(guān)注：誰有更多的話語權(quán)?平臺(tái)至少有兩種關(guān)系各邊群體之間的交涉各邊群體與平臺(tái)企業(yè)的交涉129建立平臺(tái)的話語權(quán)平臺(tái)世界需要具備三方博弈的視角話語權(quán)的基礎(chǔ)是“規(guī)?！被颉坝绊懥Α逼脚_(tái)話語權(quán)的提升取決于：能否使一方群體吸引到一定規(guī)模的另一方群體能否為用戶群體提供贏利的機(jī)會(huì)平臺(tái)話語權(quán)操控目標(biāo)：通過掌控雙方市場(chǎng)的互動(dòng)，在推升雙方勢(shì)力的同時(shí)提高平臺(tái)自身的價(jià)值1304）提升和保持用戶的數(shù)量和質(zhì)量131察覺關(guān)注嘗試行動(dòng)行動(dòng)–最困難的第四步一個(gè)具有可靠信譽(yù)的支付模式，能夠避免消費(fèi)者產(chǎn)生疑慮一個(gè)方便迅速的支付模式，才能帶著他們平穩(wěn)地完成消費(fèi)體驗(yàn)提升用戶質(zhì)量平臺(tái)企業(yè)可以從過濾不良用戶的機(jī)制中獲益，維護(hù)平臺(tái)的信譽(yù)注重用戶質(zhì)量的提升，是平臺(tái)發(fā)展的一種戰(zhàn)略性選擇

“知名用戶”扮演“意見領(lǐng)袖”角色eg.新浪微博132用戶綁定策略綁定用戶的關(guān)鍵：轉(zhuǎn)換成本生態(tài)圈中的用戶，大多具有開放性特征轉(zhuǎn)換平臺(tái)過于簡(jiǎn)單，補(bǔ)貼模式可能導(dǎo)致災(zāi)難留住生態(tài)圈的居民投注時(shí)間心力、投資硬件、商機(jī)損失塑造歸屬感綁定用戶建立身份、共同成長(zhǎng)133用戶黏性轉(zhuǎn)換成本綁定策略歸屬感（網(wǎng)游）商機(jī)損失（淘寶）硬件設(shè)備（Kindle）時(shí)間與心力（SNS）非轉(zhuǎn)換成本體驗(yàn)策略品牌口碑使用速度使用便利性使用效果，等用戶綁定策略不同類型平臺(tái)，有各自獨(dú)特的綁定方法1345）實(shí)施定價(jià)策略補(bǔ)貼模式：向一方收取費(fèi)用，補(bǔ)貼另一方在制定價(jià)格策略時(shí)，平臺(tái)企業(yè)應(yīng)考慮：

1）定價(jià)一邊，影響其他群體分級(jí)制的定價(jià)策略所獲盈余，必須部分回歸到平臺(tái)或讓利其他群體

2）平臺(tái)的發(fā)展階段（引爆點(diǎn)前后的差異）成熟期引入小額多樣化利潤(rùn)來源

3）產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局（業(yè)務(wù)同質(zhì)性、多屬可能性）1353.3創(chuàng)新平臺(tái)形式以“時(shí)間”為基礎(chǔ)的平臺(tái)模式以“地理”為基礎(chǔ)的平臺(tái)模式線上線下資源的整合用戶參與感的增強(qiáng)136創(chuàng)新維度時(shí)間維度中國(guó)好聲音、中國(guó)達(dá)人秀、超級(jí)女聲等選秀節(jié)目地理維度分眾傳媒（實(shí)體平臺(tái)）58同城（非實(shí)體平臺(tái)）平臺(tái)創(chuàng)新的維度137以“時(shí)間”為基礎(chǔ)的平臺(tái)模式“時(shí)間”成為關(guān)鍵路線，如真人選秀平臺(tái)以時(shí)間有主軸，采用比賽方式，讓“未來”付費(fèi)，補(bǔ)貼“現(xiàn)在”明日之星的挖掘和營(yíng)銷同時(shí)進(jìn)行，打破傳統(tǒng)的直線推廣模式將“時(shí)間”元素融入生態(tài)圈的發(fā)展戰(zhàn)略，可有效引發(fā)網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)138以“地理”為基礎(chǔ)的平臺(tái)模式平臺(tái)企業(yè)將生態(tài)圈的范圍與真實(shí)地理環(huán)境相聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)上的生態(tài)圈，可以地理區(qū)域作劃分，為用戶提供更方便準(zhǔn)確的價(jià)值主張生態(tài)圈的延展性可能會(huì)受到限制139線上線下資源的整合平臺(tái)呈現(xiàn)方式：軟件或硬件互聯(lián)網(wǎng)極大促進(jìn)平臺(tái)的成長(zhǎng)，引爆網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，硬件設(shè)備同樣也能扮演最關(guān)鍵的角色分眾傳媒的液晶屏代表著廣告網(wǎng)絡(luò)的分布與總體價(jià)值iPad、Kindle將終端設(shè)備與平臺(tái)價(jià)值完美融合拉卡拉以POS機(jī)成為互聯(lián)網(wǎng)支付的互補(bǔ)體140用戶參與感的增強(qiáng)利用虛擬品牌社區(qū)激發(fā)用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新的策略建立多種連帶信任機(jī)制建立完善的用戶自我教育機(jī)制建立經(jīng)濟(jì)與精神利益的雙層激勵(lì)機(jī)制1413.4應(yīng)對(duì)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)是通過差異化與低成本策略來與同業(yè)抗衡，原因是服務(wù)于同一客戶群平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的肉搏戰(zhàn)，而是商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)，是商業(yè)生態(tài)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)，甚至演變成跨產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟之間的大混戰(zhàn)142競(jìng)爭(zhēng)與覆蓋競(jìng)爭(zhēng)是擁有同質(zhì)性業(yè)務(wù)的平臺(tái)企業(yè)之間，運(yùn)用類似的贏利模式爭(zhēng)奪相同的使用群體而產(chǎn)生的較量，結(jié)果是優(yōu)勝劣汰覆蓋是一個(gè)平臺(tái)企業(yè)通過自身優(yōu)勢(shì)，襲擊處于不同領(lǐng)域的平臺(tái)（臨近產(chǎn)業(yè)，或者毫不相關(guān)產(chǎn)業(yè)），通過搶奪對(duì)方的收入來源，強(qiáng)行吸收其用戶群，直接瓦解平臺(tái)143平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)策略明確模式定位贏家利益最大化1441）明確模式定位傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是瞄準(zhǔn)單一市場(chǎng)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)多邊市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，需爭(zhēng)奪雙邊用戶群體平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)復(fù)雜，需要清晰的定位確定核心定位的途徑：按市場(chǎng)屏障，確定生態(tài)邊界深度和廣度確定先推動(dòng)、先聚焦哪邊市場(chǎng)成長(zhǎng)1452）贏家利益最大化“贏家通吃”是市場(chǎng)領(lǐng)先者、王者，與其他同業(yè)的市場(chǎng)占有差距巨大平臺(tái)不僅是中介渠道，而是一個(gè)有強(qiáng)大吸引力漩渦，對(duì)周邊帶來前所未有動(dòng)能互聯(lián)網(wǎng)、實(shí)體店家、移動(dòng)終端等都可能進(jìn)入生態(tài)，最后形成一家獨(dú)霸146贏家通吃的原因企業(yè)率先發(fā)展到一定規(guī)模，固定成本降低，服務(wù)成本也顯著下降，掌握市場(chǎng)定價(jià)權(quán)知名度上升，形成品牌效應(yīng)消費(fèi)者的從眾心理企業(yè)實(shí)施“鎖定”策略，提高轉(zhuǎn)換成本企業(yè)核心能力有助于轉(zhuǎn)變市場(chǎng)占有為壟斷147走向贏家通吃的條件平臺(tái)更容易形成“贏家通吃”網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，加速形成規(guī)模平臺(tái)轉(zhuǎn)換成本高、跨平臺(tái)費(fèi)用高社交網(wǎng)絡(luò)的用戶參與達(dá)成壟斷取決于以下條件的提升程度跨邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)轉(zhuǎn)換成本1483.5主動(dòng)抗?fàn)幐采w收入來源之爭(zhēng)防止覆蓋抗?fàn)幐采w149收入來源之爭(zhēng)收入來源是企業(yè)的贏利管道和補(bǔ)給線，是平臺(tái)贏利模式的核心無論哪種經(jīng)營(yíng)模式，都必須清楚自己的收入來源分布，并留意競(jìng)爭(zhēng)者或周圍企業(yè)的利潤(rùn)源頭出現(xiàn)了戰(zhàn)略性變化150平臺(tái)覆蓋平臺(tái)覆蓋是一個(gè)平臺(tái)通過搶奪對(duì)方收入來源，吸收對(duì)方的用戶群，搗毀不同領(lǐng)域的平臺(tái)覆蓋者被覆蓋者￥￥￥覆蓋者的“付費(fèi)方”覆蓋者將目標(biāo)平臺(tái)“付費(fèi)方”轉(zhuǎn)化為自己的“被補(bǔ)貼方”￥被覆蓋者的“被補(bǔ)貼方”151搶奪收入來源事實(shí)證明，以免費(fèi)策略吸引用戶轉(zhuǎn)移是最有效的戰(zhàn)術(shù)收入來源的所在，以及通往收入源的各渠道，維系著平臺(tái)的生存，是必須誓死防守的命脈eg.QQ與360之戰(zhàn)152覆蓋威脅的偵測(cè)153相關(guān)領(lǐng)域覆蓋威脅來源垂直領(lǐng)域非相關(guān)領(lǐng)域水平領(lǐng)域替代領(lǐng)域互補(bǔ)領(lǐng)域覆蓋威脅來自何方？互補(bǔ)領(lǐng)域-從同伴變?yōu)閿橙撕娇展?旅游，谷歌-手機(jī)替代領(lǐng)域-次要敵人成為主要敵人社交網(wǎng)-招聘網(wǎng)，支付寶-網(wǎng)銀，視頻-電視垂直維度-競(jìng)合關(guān)系的激化導(dǎo)航-購(gòu)物非相關(guān)領(lǐng)域-毫無預(yù)警的顛覆微信-支付-導(dǎo)購(gòu)

154抗?fàn)幐采w采取與對(duì)手相稱的模式分散收入來源異業(yè)結(jié)盟155平臺(tái)生態(tài)圈的持續(xù)進(jìn)化持續(xù)進(jìn)化的心態(tài)用平臺(tái)模式應(yīng)對(duì)不確定性個(gè)人價(jià)值在快速提升用平臺(tái)模式調(diào)動(dòng)個(gè)人的力量156總結(jié):建立共贏的商業(yè)生態(tài)平臺(tái)的制勝之道：有能力為各邊用戶提供最多利益，最能滿足各邊用戶的需求實(shí)施平臺(tái)模式的三個(gè)思路對(duì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行簡(jiǎn)化與重組避開產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的“巨鱷”從制造商向集成服務(wù)提供商的身份轉(zhuǎn)變157第4章運(yùn)營(yíng)實(shí)施策略

學(xué)習(xí)目標(biāo)理解企業(yè)戰(zhàn)略的落地途徑，明確運(yùn)營(yíng)模式和管理模式的基本內(nèi)涵和要素了解并初步掌握組織結(jié)構(gòu)的基本原理，以及電子商務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的典型構(gòu)造了解電子商務(wù)企業(yè)需求預(yù)測(cè)和能力計(jì)劃的基本內(nèi)容初步掌握綜合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的活動(dòng)、策略和制訂方法159課程內(nèi)容運(yùn)營(yíng)模式與運(yùn)營(yíng)體系能力與需求管理運(yùn)營(yíng)計(jì)劃1運(yùn)營(yíng)模式與運(yùn)營(yíng)體系電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)作，以及改進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式是電子商務(wù)企業(yè)實(shí)際日常運(yùn)作的抽象運(yùn)營(yíng)模式是由商業(yè)模式進(jìn)一步轉(zhuǎn)換、落地的戰(zhàn)術(shù)形式，同時(shí)也必須體現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略161企業(yè)戰(zhàn)略落地到日常運(yùn)營(yíng)1621.1運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是指在公司戰(zhàn)略框架下，如何通過運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)來支持和完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略涉及對(duì)運(yùn)營(yíng)管理過程和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的基本問題所做出的根本性謀劃運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略主要解決在運(yùn)營(yíng)職能領(lǐng)域內(nèi)如何支持和配合企業(yè)在市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略有兩大類：結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略：設(shè)施選址、運(yùn)營(yíng)能力、縱向集成和流程選擇等長(zhǎng)期戰(zhàn)略決策基礎(chǔ)性戰(zhàn)略：勞動(dòng)力數(shù)量和技能水平、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)計(jì)劃和控制、組織結(jié)構(gòu)等短期決策163跨組織的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是一種決策模式，從服務(wù)戰(zhàn)略或產(chǎn)品戰(zhàn)略的選擇開始，涉及到許多流程，這些流程形成對(duì)戰(zhàn)略的支持，消除在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先級(jí)和競(jìng)爭(zhēng)能力之間的差距當(dāng)營(yíng)銷部門想要增加一種新服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)該與運(yùn)營(yíng)部門協(xié)調(diào)以保證企業(yè)有能力支持這種新嘗試改進(jìn)運(yùn)營(yíng)狀況需要新投資的支持，一種運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略也可能需要新設(shè)備和改進(jìn)費(fèi)用，因而需要財(cái)務(wù)部門的支持164運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的落地運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略主要涉及企業(yè)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)方面，與產(chǎn)品、流程、方法、使用的資源、質(zhì)量、成本、生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間及進(jìn)度安排密切相關(guān)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與更高層的企業(yè)目標(biāo)，是流程規(guī)劃的一部分企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃每年進(jìn)行一次，那么企業(yè)可能每3-6個(gè)月就要開展一次各功能部門運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)：調(diào)整資源配置和能力拓展165運(yùn)營(yíng)的主要職責(zé)有效地使用企業(yè)的資源生產(chǎn)率通常用來反映產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)出與生產(chǎn)過程中的投入（勞動(dòng)、材料、能量及其他資源）之間的關(guān)系，可表示成產(chǎn)出與投入之比：生產(chǎn)率＝產(chǎn)出／投入對(duì)電商企業(yè)，如：每人工拍攝的商品圖片數(shù)=拍攝的商品圖片數(shù)／人工小時(shí)數(shù)每天每臺(tái)服務(wù)器處理的交易數(shù)=每天服務(wù)器處理的交易總數(shù)／服務(wù)器數(shù)166生產(chǎn)率生產(chǎn)率能反映資源的有效利用程度，它直接影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力如果兩家企業(yè)有同等的產(chǎn)出，但其中一家由于生產(chǎn)率較高而投入較少，那么該企業(yè)就能夠按較低的價(jià)格銷售產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)率難以直接進(jìn)行確定和管理，而更傾向于采用過程收益的方法在有產(chǎn)品的情況下，過程收益就是某個(gè)過程產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)品與原料投入量的比率（劣質(zhì)品不含在內(nèi)）1671.2運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)模式是企業(yè)的運(yùn)行基礎(chǔ)機(jī)制，是企業(yè)相對(duì)穩(wěn)定的核心企業(yè)在運(yùn)營(yíng)模式上建立的流程和業(yè)務(wù)功能期望可以滿足市場(chǎng)不斷變化的需求設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)模式必須明確：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的能力要求，需要具備什么樣的生產(chǎn)或服務(wù)能力、硬件設(shè)施、技術(shù)、合作伙伴等？企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的成本和靈活性要求，需要低成本運(yùn)行？是否需要提供客戶化的產(chǎn)品，市場(chǎng)反應(yīng)速度需要多快？168戰(zhàn)略決策與運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)聯(lián)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)運(yùn)營(yíng)的能力要求，需要具備什么樣的生產(chǎn)或服務(wù)能力、硬件設(shè)施、技術(shù)、合作伙伴等企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)運(yùn)營(yíng)的成本和靈活性要求，需要低成本運(yùn)行？是否需要提供客戶化的產(chǎn)品，市場(chǎng)反應(yīng)速度需要多快？169運(yùn)營(yíng)模式五要素業(yè)務(wù)流程：為達(dá)到期望的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在一定輸入資源約束下，通過明確的組織人員執(zhí)行，產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列管理或業(yè)務(wù)活動(dòng)的集合組織結(jié)構(gòu)：根據(jù)企業(yè)管理模式，為支持業(yè)務(wù)流程的需要，對(duì)部門、崗位、人員設(shè)置以及考核體系進(jìn)行設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模塊：將產(chǎn)品研發(fā)、銷售、采購(gòu)、服務(wù)設(shè)施、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)功能轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)模塊，形成高層次描述資源配置：明確業(yè)務(wù)活動(dòng)執(zhí)行主體、地點(diǎn)，并根據(jù)服務(wù)接觸度和工作量，分配相應(yīng)的資源績(jī)效考核：運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對(duì)員工的工作行為和取得的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估170運(yùn)營(yíng)模式的決定性作用服務(wù)能力：需要提供多少產(chǎn)能、如何提供、產(chǎn)能需要借助外包、是否需要加班、需要擴(kuò)大產(chǎn)能？技術(shù)：需要哪些自動(dòng)化、是自己開發(fā)、維護(hù)網(wǎng)站，還是外包、技術(shù)研發(fā)投資多少？支持設(shè)施：需要提供服務(wù)支持，如配送中心，集中或分散、是接近客戶還是接近供貨商？?jī)?nèi)外包策略：哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該自己執(zhí)行，還是外購(gòu)服務(wù)？要控制合作伙伴？質(zhì)量體系：保證商品和服務(wù)質(zhì)量，采用什么質(zhì)量保障體系、集中還是分布式、全員質(zhì)量文化？1711.3運(yùn)營(yíng)體系運(yùn)營(yíng)體系指組織的運(yùn)作規(guī)則及其相應(yīng)資源，是組織存在并延續(xù)的根本運(yùn)營(yíng)體系包括組織所有運(yùn)作規(guī)則、為完成目標(biāo)所設(shè)定的組織以及與之相關(guān)的外部接口等運(yùn)營(yíng)體系是一個(gè)完整的過程體系，從輸入經(jīng)過具有相應(yīng)規(guī)則的過程處理，變?yōu)榻M織存在的輸出，保證組織的正常運(yùn)作和發(fā)展電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系由產(chǎn)品、供應(yīng)鏈、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、物流、客服等環(huán)節(jié)組成，環(huán)環(huán)相扣、相互制約影響，對(duì)團(tuán)隊(duì)的合作性要求更高

172運(yùn)營(yíng)模式與管理模式運(yùn)營(yíng)模式關(guān)注業(yè)務(wù)流程的邏輯、分布，以及企業(yè)內(nèi)外部的協(xié)作關(guān)系管理模式著重企業(yè)內(nèi)部人員的培養(yǎng)、管理控制和激勵(lì)管理模式為業(yè)務(wù)流程配備對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，共同形成更有效的運(yùn)營(yíng)模式，指導(dǎo)企業(yè)的執(zhí)行機(jī)制，達(dá)到高效的日常運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)模式和管理模式共同指導(dǎo)構(gòu)建企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系173管理模式管理模式關(guān)注管理工作如何履行，選擇：設(shè)立目標(biāo)、激勵(lì)措施、協(xié)調(diào)活動(dòng)和配置資源管理模式反映企業(yè)的執(zhí)行機(jī)制，有六個(gè)要素：企業(yè)戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)管理控制企業(yè)文化人力資源管理業(yè)績(jī)174電子商務(wù)產(chǎn)品形態(tài)與運(yùn)營(yíng)體系信息類社交類交易類O2O類娛樂類工具類175網(wǎng)上交易設(shè)施電子商務(wù)企業(yè)的交易主要是依靠互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)站、公共平臺(tái)，以及移動(dòng)設(shè)備，如智能手機(jī)、平板電腦等網(wǎng)上的商務(wù)交易活動(dòng)所需的運(yùn)行設(shè)施，也稱為“運(yùn)行平臺(tái)”電子商務(wù)企業(yè)主要采用兩類運(yùn)行平臺(tái)：企業(yè)自建運(yùn)行平臺(tái)第三方運(yùn)行平臺(tái)176企業(yè)自建運(yùn)行平臺(tái)企業(yè)自建運(yùn)行平臺(tái)的所有權(quán)通常是企業(yè)自己掌握，但其相關(guān)的建設(shè)和日常運(yùn)行維護(hù)途徑可以是自建，也可以外包隨著網(wǎng)站建設(shè)成本的增加和專業(yè)化程度的提高，越來越多的中小企業(yè)選擇外包形式建立網(wǎng)站自建網(wǎng)站具有獨(dú)立的域名，具有更容易凸顯企業(yè)品牌形象等優(yōu)點(diǎn)177第三方運(yùn)行平臺(tái)電子商務(wù)企業(yè)也可以入住第三方運(yùn)行平臺(tái)開展交易活動(dòng)第三方運(yùn)行平臺(tái)通常是由采用平臺(tái)模式運(yùn)營(yíng)的企業(yè)掌控的，可以是B2B、B2C平臺(tái)對(duì)個(gè)人店主而言，也可以是C2C平臺(tái)委托代運(yùn)營(yíng)電商178組織要素組織要素是指形成組織必要的構(gòu)件，電商企業(yè)的組織要素歸結(jié)為4個(gè)方面目標(biāo)：面向“任務(wù)”的目標(biāo)活動(dòng)：企業(yè)從事的與電子商務(wù)相關(guān)的活動(dòng)資源：物質(zhì)資源和知識(shí)資源規(guī)章制度：線上團(tuán)隊(duì)的行為規(guī)范，以及線上與線下的融合179管理制度規(guī)章制度是企業(yè)的正式指令和控制，包括長(zhǎng)期有效的規(guī)定、崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)操作程序、工作手冊(cè)、道德守則等組織管理制度，主要是對(duì)管理體制、機(jī)構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、部門職責(zé)、崗位職責(zé)作出的規(guī)定服務(wù)與物流管理制度，對(duì)企業(yè)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行組織、計(jì)劃和控制，使人財(cái)物達(dá)到優(yōu)化配置人力資源管理制度，體現(xiàn)了企業(yè)人本理念和人力資源戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)過程系統(tǒng)安全管理制度，確保在系統(tǒng)內(nèi)流動(dòng)的信息準(zhǔn)確無誤，同時(shí)防止各種類型的欺詐180企業(yè)中的分支體系運(yùn)營(yíng)體系分為若干個(gè)分支體系，對(duì)B2C平臺(tái)平臺(tái)體系：商家與消費(fèi)者是兩個(gè)基本市場(chǎng)群體品牌體系：商家?guī)淼纳唐菲放曝浽大w系：商家的進(jìn)貨渠道的總和物流體系：物品從供應(yīng)地向接受地的流動(dòng)質(zhì)量管理體系團(tuán)隊(duì)體系數(shù)據(jù)支撐體系：需要交易數(shù)據(jù)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境數(shù)據(jù)的支撐1811.4組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)組織形態(tài)演進(jìn)182實(shí)體企業(yè)功能化科層化集中化規(guī)?；摂M企業(yè)資源分散化聯(lián)系信息化動(dòng)態(tài)聯(lián)盟并行分布作業(yè)企業(yè)電子商務(wù)強(qiáng)大技術(shù)基礎(chǔ)組織創(chuàng)新任務(wù)團(tuán)隊(duì)獨(dú)特企業(yè)文化電子商務(wù)企業(yè)中介服務(wù)有償服務(wù)電子經(jīng)紀(jì)知識(shí)性和情報(bào)性電子商務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)直線制職能制直線-職能制產(chǎn)品事業(yè)部制區(qū)域事業(yè)部制矩陣制183廠長(zhǎng)班組長(zhǎng)車間主任斑組長(zhǎng)車間主任車間主任班組長(zhǎng)直線制組織結(jié)構(gòu)184廠長(zhǎng)車間主任車間主任車間主任職能科室職能科室班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)職能制組織結(jié)構(gòu)185直線-職能制組織結(jié)構(gòu)186產(chǎn)品事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)187總經(jīng)理市場(chǎng)采購(gòu)人事財(cái)務(wù)亞洲歐洲北美洲工程技術(shù)生產(chǎn)會(huì)計(jì)區(qū)域事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)188總經(jīng)理A產(chǎn)品負(fù)責(zé)人職能部門職能部門職能部門B產(chǎn)品負(fù)責(zé)人C產(chǎn)品負(fù)責(zé)人矩陣組織結(jié)構(gòu)189電子商務(wù)組織結(jié)構(gòu)模式分廠制代替總廠制分層決策制代替集中決策制以產(chǎn)品事業(yè)部代替職能管理制分散的利潤(rùn)中心代替集中利潤(rùn)制研究開發(fā)人員的平等制代替森嚴(yán)的等級(jí)制190貿(mào)易型電子商務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)191生產(chǎn)型電子商務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)192網(wǎng)店型電子商務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)1932能力與需求管理

194產(chǎn)能或服務(wù)能力是指在一定的時(shí)間內(nèi)，一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)所能提供服務(wù)的最大客戶人數(shù)或業(yè)務(wù)交易數(shù)服務(wù)不能貯存在倉(cāng)庫(kù)里以待未來消費(fèi)，服務(wù)能力不足或超量，將導(dǎo)致閑置或排隊(duì)如何使服務(wù)系統(tǒng)的供給與客戶需求相匹配是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中面臨的重要挑戰(zhàn)2.1需求與能力管理策略服務(wù)能力管理通常有兩種策略：平準(zhǔn)產(chǎn)能和追逐需求平準(zhǔn)產(chǎn)能：為了有效利用產(chǎn)能和減少客戶等待而調(diào)整產(chǎn)能的策略可通過價(jià)格誘導(dǎo)的營(yíng)銷導(dǎo)向策略，更好地利用固定產(chǎn)能以平衡客戶需求追逐需求：調(diào)整生產(chǎn)能力來匹配需求波動(dòng)的策略可通過作業(yè)導(dǎo)向策略，針對(duì)客戶需求的變化做出更靈活的反應(yīng)1952.2需求預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的管理決策至關(guān)重要，預(yù)測(cè)是企業(yè)制定計(jì)劃的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)人員使用預(yù)測(cè)來制定各種涉及供應(yīng)商選擇、服務(wù)方式選擇、產(chǎn)能計(jì)劃、支持設(shè)備規(guī)劃等方面的周期性決策，以及采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、服務(wù)作業(yè)計(jì)劃和庫(kù)存等方面的連續(xù)性決策1962.3能力計(jì)劃服務(wù)系統(tǒng)的能力計(jì)劃更依賴于時(shí)間和選址，更容易受到需求變動(dòng)的影響，而利用率直接影響到服務(wù)質(zhì)量關(guān)于時(shí)間，服務(wù)系統(tǒng)必須將時(shí)間看作是一種供給，當(dāng)一項(xiàng)能力被需要時(shí)，必須有空閑能力才能提供服務(wù)關(guān)于地址，服務(wù)系統(tǒng)必須靠近客戶，提供服務(wù)的能力必須與客戶配合，服務(wù)才能提供解決運(yùn)營(yíng)問題應(yīng)考慮產(chǎn)能的擴(kuò)大或縮減，涉及：維持系統(tǒng)平衡、產(chǎn)能變動(dòng)的頻率和外部產(chǎn)能的利用197到達(dá)率與服務(wù)率的關(guān)系1983運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

綜合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)是明確滿足當(dāng)期需求的相關(guān)資源，并使運(yùn)營(yíng)成本最低綜合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是把企業(yè)的年度和季度的業(yè)務(wù)計(jì)劃轉(zhuǎn)化為一般的中期（3-18個(gè)月）勞動(dòng)力以及產(chǎn)出計(jì)劃對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)，綜合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃覆蓋的期間大大縮短，通常只是一種3-12個(gè)月的中期業(yè)務(wù)計(jì)劃199運(yùn)營(yíng)計(jì)劃活動(dòng)長(zhǎng)期計(jì)劃活動(dòng)主要有企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將商品送至客戶的物流活動(dòng)的設(shè)計(jì)中期計(jì)劃活動(dòng)：預(yù)測(cè)與需求管理、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃短期計(jì)劃活動(dòng)：主要關(guān)注具體的服務(wù)調(diào)度和配送安排200綜合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃綜合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的主要目的是詳細(xì)說明生產(chǎn)率、勞動(dòng)力水平以及現(xiàn)有存貨水平的最優(yōu)化綜合點(diǎn)，從而使計(jì)劃期的相關(guān)成本達(dá)到最低生產(chǎn)率是單位時(shí)間內(nèi)所完成的服務(wù)數(shù)量勞動(dòng)力水平是指完成一項(xiàng)服務(wù)所需的工時(shí)數(shù)現(xiàn)有存貨是上期所留存下來的未發(fā)出的貨物綜合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃是一種標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)告，它包含了計(jì)劃的目標(biāo)以及計(jì)劃的前提假設(shè)201第5章企業(yè)架構(gòu)

學(xué)習(xí)目標(biāo)理解借助企業(yè)架構(gòu)方法將企業(yè)戰(zhàn)略落地到IT應(yīng)用系統(tǒng)的思路，明確企業(yè)架構(gòu)的基本內(nèi)涵和作用了解并初步掌握企業(yè)架構(gòu)的4種基本組成，能夠說明它們的關(guān)系和相互作用了解世界主流的企業(yè)架構(gòu)框架，理解它們的目標(biāo)、作用和適用范圍初步掌握構(gòu)建企業(yè)架構(gòu)的方法203課程內(nèi)容企業(yè)架構(gòu)及其組成企業(yè)架構(gòu)框架企業(yè)的架構(gòu)方法2041企業(yè)架構(gòu)及其組成IT與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)越來越緊密，問題是：業(yè)務(wù)與IT的鴻溝、適應(yīng)變革的靈活性差技術(shù)體系復(fù)雜混亂、系統(tǒng)互操作性差…需要解決的問題：如何建立貫徹企業(yè)戰(zhàn)略的IT運(yùn)營(yíng)體系如何建立IT戰(zhàn)略、管理IT結(jié)構(gòu)復(fù)雜性如何實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的靈活性和互操作性如何降低IT投資和運(yùn)營(yíng)成本205IT規(guī)劃能達(dá)到預(yù)期效果？IT系統(tǒng)對(duì)提升業(yè)務(wù)與管理的支撐點(diǎn)不明確業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT系統(tǒng)之間缺乏清晰的聯(lián)系框架，IT愿景目標(biāo)缺乏細(xì)化的支撐框架在整個(gè)企業(yè)層面缺少數(shù)據(jù)的統(tǒng)一定義，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)冗余和沖突應(yīng)用系統(tǒng)覆蓋的業(yè)務(wù)范圍和系統(tǒng)之間的邊界劃分模糊，沒有明確的集成與接口定義，系統(tǒng)間難集成問題依舊：業(yè)務(wù)與IT的鴻溝、適應(yīng)變革的靈活性差、技術(shù)體系復(fù)雜混亂…206企業(yè)架構(gòu)是什么?Zachman：構(gòu)成組織的所有關(guān)鍵元素和關(guān)系的綜合描述CISR：業(yè)務(wù)流程和IT基礎(chǔ)設(shè)施能力的構(gòu)成邏輯，這些能力反映了企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的集成和標(biāo)準(zhǔn)化需求OpenGroup：關(guān)于理解所有構(gòu)成企業(yè)的不同企業(yè)元素，以及這些元素怎樣相互關(guān)聯(lián)IBM：記錄在企業(yè)內(nèi)所有信息系統(tǒng)、它們的相互關(guān)系以及它們?nèi)绾瓮瓿善髽I(yè)使命的藍(lán)圖207進(jìn)一步說明…從高層抽象開始研究，保證全局的一致性EA定義組成整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)件，并提供據(jù)此開發(fā)系統(tǒng)的藍(lán)圖EA以多層次、動(dòng)態(tài)發(fā)展方式進(jìn)行綜合描述組織的所有關(guān)鍵元素及其關(guān)系的結(jié)構(gòu)EA涉及AS-IS模型、TO-BE模型及其遷移路徑EA放大系統(tǒng)的主要特征，EM規(guī)定系統(tǒng)的細(xì)節(jié)208EnterpriseArchitectureasStrategyEA解釋業(yè)務(wù)、管理與IT元素如何有機(jī)結(jié)合，是國(guó)際普遍采用的IS規(guī)劃、IT管理的工具EA將成為信息化建設(shè)中第一位的戰(zhàn)略問題，解決不好會(huì)造成巨大的IT投資風(fēng)險(xiǎn)和浪費(fèi)209商業(yè)戰(zhàn)略BusinessStrategy實(shí)施Implementation上游Upstream下游Downstream企業(yè)架構(gòu)商業(yè)環(huán)境EnvironmentalForces經(jīng)營(yíng)目標(biāo)BusinessGoals商業(yè)政策BusinessPolicy資源分配ResourceAllocation商業(yè)流程BusinessProcesses應(yīng)用系統(tǒng)ApplicationSystems技術(shù)架構(gòu)TechInfrastructure組織架構(gòu)OrganizationalStructure企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與架構(gòu)的落地210企業(yè)架構(gòu)的組成如果沒有企業(yè)架構(gòu)，就難以從企業(yè)層面全面地考慮問題局部的流程改進(jìn)和系統(tǒng)改造不會(huì)產(chǎn)生大的效果，只有通過企業(yè)架構(gòu)的方法，才能進(jìn)行持續(xù)、有目標(biāo)的改善在進(jìn)行企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，需要從不同的層次和角度去描述一個(gè)企業(yè)的特征211業(yè)務(wù)架構(gòu)（業(yè)務(wù)流程、組件、組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)外包）應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)、相互交互及其與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)系數(shù)據(jù)架構(gòu)邏輯和物理的數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)技術(shù)架構(gòu)（支持業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和應(yīng)用服務(wù)必須的軟件和硬件能力）企業(yè)架構(gòu)的組成212業(yè)務(wù)架構(gòu)是企業(yè)架構(gòu)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)架構(gòu)是企業(yè)架構(gòu)的基礎(chǔ)，是對(duì)企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值、獲取價(jià)值的總體設(shè)計(jì)和客觀描述，也是落實(shí)運(yùn)營(yíng)模式要素業(yè)務(wù)架構(gòu)是IT戰(zhàn)略和IT體系架構(gòu)的基礎(chǔ)，是確定IT架構(gòu)的源泉和輸入，通過對(duì)業(yè)務(wù)架構(gòu)的定義能夠推導(dǎo)出應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)架構(gòu)的核心，組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)的管控體系213數(shù)據(jù)架構(gòu)是企業(yè)架構(gòu)的核心數(shù)據(jù)架構(gòu)是企業(yè)數(shù)據(jù)采集、處理、存儲(chǔ)和管理的總體架構(gòu)數(shù)據(jù)架構(gòu)主要側(cè)重于業(yè)務(wù)處理所需的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)架構(gòu)是全局性、基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)規(guī)劃構(gòu)想214應(yīng)用架構(gòu)是企業(yè)架構(gòu)的集成規(guī)范應(yīng)用架構(gòu)是為業(yè)務(wù)部門提供的整體IT應(yīng)用系統(tǒng)及其功能應(yīng)用架構(gòu)著力于描述應(yīng)用系統(tǒng)的功能分布及其與核心業(yè)務(wù)流程之間的作用和關(guān)系，以便各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)能高度集成、高效運(yùn)行應(yīng)用架構(gòu)受業(yè)務(wù)架構(gòu)的驅(qū)動(dòng)，是從業(yè)務(wù)功能結(jié)合技術(shù)因素推導(dǎo)出來的，以支撐業(yè)務(wù)目的和性能目的為目標(biāo)215技術(shù)架構(gòu)是企業(yè)架構(gòu)的支撐設(shè)施技術(shù)架構(gòu)是支撐應(yīng)用與數(shù)據(jù)IT技術(shù)的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是一系列IT技術(shù)和組件以及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的集合技術(shù)架構(gòu)的重點(diǎn)在于整體和高層次技術(shù)體系架構(gòu)的規(guī)劃，確定整體的技術(shù)框架布局、選型和發(fā)展方向，確保技術(shù)體系有足夠強(qiáng)的能力來支撐企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)支持應(yīng)用和數(shù)據(jù)架構(gòu)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)2162企業(yè)架構(gòu)框架EAF是一個(gè)詳細(xì)的方法和一套支持工具，用于開發(fā)和管理企業(yè)架構(gòu)EAF理論的3各要素：架構(gòu)是一套藍(lán)圖方法論是導(dǎo)出這些藍(lán)圖的方法和計(jì)劃工具是實(shí)現(xiàn)藍(lán)圖相關(guān)的支撐方法或軟件工具217主流的EA框架TheZachmanFrameworkforEnterpriseArchitecturesTheOpenGroupArchitecturalFrameworkTheFederalEnterpriseArchitecture

FrameworkDoDArchitectureFramework218Zachman架構(gòu)219TOGAF架構(gòu)220架構(gòu)開發(fā)方法（ADM）TOGAF核心成熟的架構(gòu)開發(fā)方法一個(gè)迭代方法一套架構(gòu)視圖，以確保復(fù)雜的要求都得到充分的討論2213企業(yè)的架構(gòu)方法構(gòu)造或架構(gòu)一個(gè)企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)企業(yè)架構(gòu)是為了創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，將商業(yè)模式的價(jià)值創(chuàng)造邏輯落地到企業(yè)的IT運(yùn)行基礎(chǔ)企業(yè)架構(gòu)的核心內(nèi)容集中于嘗試通過抽象和分離關(guān)注點(diǎn)來降低復(fù)雜性應(yīng)區(qū)分企業(yè)架構(gòu)與設(shè)計(jì)的差異2223.1業(yè)務(wù)架構(gòu)業(yè)務(wù)架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段業(yè)務(wù)架構(gòu)涉及產(chǎn)品、銷售、客服、財(cái)務(wù)、人力資源等企業(yè)全部的業(yè)務(wù)功能和職責(zé)業(yè)務(wù)架構(gòu)把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘＿\(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，明確人員、資金、IT、服務(wù)資源的部署和分配架構(gòu)設(shè)計(jì)提供方向性的指導(dǎo)具體的業(yè)務(wù)規(guī)則和操作手冊(cè)需要各部門在業(yè)務(wù)架構(gòu)指導(dǎo)下分頭進(jìn)行223設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)應(yīng)明確的決策需要開展什么業(yè)務(wù)？產(chǎn)品/服務(wù)的市場(chǎng)定位，如提供最高端還是最低價(jià)？最可靠產(chǎn)品/服務(wù)？如何競(jìng)爭(zhēng)，是低成本還是高質(zhì)量？戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)能力的要求，需要怎樣的生產(chǎn)能力、硬件設(shè)施、技術(shù)、合作伙伴？戰(zhàn)略對(duì)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)靈活性的要求，如客戶化產(chǎn)品？市場(chǎng)反應(yīng)速度？224業(yè)務(wù)架構(gòu)對(duì)日常運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)產(chǎn)能設(shè)施技術(shù)內(nèi)外包人力資源生產(chǎn)安排和控制質(zhì)量體系組織管控225業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)主要涉及：業(yè)務(wù)組件、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、組件分布/內(nèi)外包模型、績(jī)效考核方面的內(nèi)容基于組件化的業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)方法業(yè)務(wù)組件是其他要素和模型設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，作為部件，在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)中使用運(yùn)營(yíng)模式中的資源配置由組件分布、內(nèi)外包模型構(gòu)成2261）業(yè)務(wù)組件每個(gè)業(yè)務(wù)組件都有其業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及一系列緊密關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)組件能夠獨(dú)立運(yùn)作，既可以由企業(yè)內(nèi)部完成，也可以外包根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的不同，一般的企業(yè)通常有100～200個(gè)業(yè)務(wù)組件，涵蓋了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)227227業(yè)務(wù)組件建模CBM組件化就是把企業(yè)的產(chǎn)品、銷售、采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)功能轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)組件CBM是通過企業(yè)功能組件化的方式對(duì)企業(yè)進(jìn)行重新定義和組合的過程，并在一張圖上就可以直觀地顯示出企業(yè)的業(yè)務(wù)藍(lán)圖CBM不僅可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行高層次的描述，也是一個(gè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)工具228CBM結(jié)果導(dǎo)出的總圖2292）業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到期望的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在一定輸入資源約束下，通過明確的組織人員執(zhí)行，產(chǎn)生特定輸出結(jié)果的一系列管理或業(yè)務(wù)活動(dòng)的集合230輸入資源輸出結(jié)果活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)4活動(dòng)5流程邊界業(yè)務(wù)流程管理流程的管理就是設(shè)計(jì)和執(zhí)行流程，使流程能夠以良好的時(shí)間效率和成本效率實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)和價(jià)值，其任務(wù)是：明確流程的目標(biāo)和衡量指標(biāo)明確流程的輸入資源和約束條件定義流程的輸出結(jié)果設(shè)計(jì)流程中各子流程、活動(dòng)及活動(dòng)間邏輯關(guān)系提供手段和條件（技術(shù)、組織等）支持流程的執(zhí)行專人負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)、管理和監(jiān)控231BPM與流程的優(yōu)化實(shí)施流程再造BPR，必須經(jīng)過一段較長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)整與改進(jìn)，才能達(dá)到目標(biāo)沒有經(jīng)過BPR的企業(yè)，也可以通過流程的優(yōu)化和規(guī)范化，逐步提高競(jìng)爭(zhēng)能力，這是流程管理（BPM）的主要理念BPM根據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)與其所服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之間的關(guān)系，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的流程、職責(zé)等進(jìn)行設(shè)計(jì)和安排，以保證所完成的任何一個(gè)活動(dòng)都能最大限度地支持企業(yè)最終目標(biāo)2323）組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，決定企業(yè)部門、崗位和人員的設(shè)置，支持業(yè)務(wù)流程處理及其優(yōu)化的需要設(shè)計(jì)時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展方向，制定明確的架構(gòu)設(shè)計(jì)原則扁平化和快速反應(yīng)？加強(qiáng)總部職能和風(fēng)險(xiǎn)控制？集中作業(yè)，規(guī)模效益？分散運(yùn)作，注重靈活性和貼近客戶？設(shè)計(jì)原則明確后，應(yīng)作為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的輸入，規(guī)劃出企業(yè)總部、分支機(jī)構(gòu)、共享作業(yè)中心等233組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)組件組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要戰(zhàn)略、流程、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的輸入，在制定了大致的組織框架后，可以結(jié)合業(yè)務(wù)組件來明確組織與業(yè)務(wù)的關(guān)系，確定每個(gè)部門、崗位的職責(zé)和管理范圍，明確部門之間的關(guān)系運(yùn)用業(yè)務(wù)組件來設(shè)計(jì)能清晰地定義部門職責(zé)范圍，避免重復(fù)或無人負(fù)責(zé)涉及外包商職責(zé)范圍2344）組件分布模型分布模型(LocationModel)，也稱屬地模型在業(yè)務(wù)架構(gòu)中確定于何處執(zhí)行業(yè)務(wù)活動(dòng)按以下兩個(gè)維度，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)組件進(jìn)行評(píng)估，可以提出應(yīng)集中的組件、應(yīng)分散處理的組件接觸客戶的程度：評(píng)估組件或活動(dòng)是否需要面對(duì)面接觸客戶，確定集中或分散作業(yè)量：評(píng)估組件或活動(dòng)的作業(yè)規(guī)模，確定專業(yè)化或自動(dòng)化2355）外包模型SourcingModel確定企業(yè)采用何種實(shí)施方式實(shí)現(xiàn)組件的功能此前應(yīng)確定業(yè)務(wù)組件，然后再確定內(nèi)外包方式評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部：屬于核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的組件外包：行業(yè)內(nèi)無明顯差異的組件內(nèi)外包評(píng)估矩陣2366）績(jī)效考核績(jī)效管理是將企業(yè)的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來而構(gòu)成的一個(gè)完整的管理體系目標(biāo)是為管理層提供準(zhǔn)確的業(yè)績(jī)表現(xiàn)情況，以保證一起向戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)企業(yè)的績(jī)效考核分為企業(yè)級(jí)、部門級(jí)和員工級(jí)等層次企業(yè)總體戰(zhàn)略性的指標(biāo)起到原則性和方向性的作用2377）管控治理業(yè)務(wù)架構(gòu)具有穩(wěn)定性，但應(yīng)隨市場(chǎng)和戰(zhàn)略變化進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)需要一個(gè)部門來管理和實(shí)施業(yè)務(wù)架構(gòu)，需要有一個(gè)機(jī)制來控制和推動(dòng)架構(gòu)的實(shí)施治理目的：使業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)與企業(yè)要求相符合，管理多部門的日常運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)趨勢(shì)并及時(shí)調(diào)整分析研究、設(shè)計(jì)、測(cè)試新的運(yùn)營(yíng)模式和流程，以解決問題、改善指標(biāo)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)發(fā)展路線圖，按業(yè)務(wù)重要性確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)238業(yè)務(wù)架構(gòu)治理業(yè)務(wù)架構(gòu)治理是企業(yè)治理體系的一部分業(yè)務(wù)架構(gòu)治理確保企業(yè)目標(biāo)能夠在日常運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)，規(guī)定相關(guān)的職責(zé)、管理流程和方法等，保證設(shè)計(jì)、實(shí)施和進(jìn)