通過平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念

創(chuàng)造價值：通過平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念摘要本文嘗試解決一些有關(guān)全面質(zhì)量管理（）的問題。第一，全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀）概念/模式是什么樣子呢？這些全面質(zhì)量管理概念/模式是否有堅實的理論基礎(chǔ)呢？一些品質(zhì)大獎例如香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)會否是全面質(zhì)量管理概念/模式？第二，全面質(zhì)量管理模式跟其他管理概念例如平衡計分卡（,簡稱）有關(guān)嗎？第三，我們是否能夠?qū)⑷尜|(zhì)量管理概念與平衡計分卡框架整合起來形成一個增值概念嗎？本文的主要目的是建立平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念的理論流程，其基礎(chǔ)是將的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架參考香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)?；谙到y(tǒng)理論的概念和模式建立技術(shù)，首先我們將的全面質(zhì)量管理模式和平衡計分卡框架做出一些變更以適合系統(tǒng)理論。其次，我們系統(tǒng)地將這些修改過的模式和香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)對比。第三，經(jīng)過分析，我們提出平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（）和它的理念圖（），以便在現(xiàn)實世界中進一步測試。這個研究的預(yù)期結(jié)果是解決上面提及的問題。此研究的最終目的是形成平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式；獲得更具體的經(jīng)驗或增長世界管理知識，方便全面質(zhì)量管理實施者和學(xué)者去進一步測試。緒論原始的或傳統(tǒng)的質(zhì)量管理（）方法在很大程度上是流程導(dǎo)向的。隨著全面質(zhì)量管理（）的出現(xiàn)，公司/組織開始專注于外部客戶和內(nèi)部客戶（,1992）的需求和欲望（超出需求）。毫無疑問，關(guān)于“客戶”的問題成為各種管理工具和概念的中心點。另一方面，全面質(zhì)量管理的基本概念之一是系統(tǒng)理論（即輸入-流程-輸出）。即是說，一個組織的輸入-流程-輸出（活動）的目的是為了滿足客戶的需求和欲望，例如“令客戶滿意”（），這是商業(yè)流程整個增值價值鏈的輸入或起始點，而輸出是“客戶滿意/高興”（’），和最終的財務(wù)業(yè)績。如果接受這個做生意的簡單邏輯，我們?nèi)匀槐仨毥鉀Q至少兩個主要問題。讓我們假設(shè)我們完全了解我們的客戶；根據(jù)(1984)的說法，“戰(zhàn)略是公司生意的概念，為所有它的活動提供一個統(tǒng)一的主題?！钡谝粋€問題是我們?nèi)绾文軌蛟谝粋€統(tǒng)一的主題，即一個公司的戰(zhàn)略下，去組織公司所有的活動呢？第二，即使一家公司有戰(zhàn)略，我們?nèi)绾文苤肋@個戰(zhàn)略的執(zhí)行是正確的呢？在平衡計分卡幫助下這兩個問題的答案就是公司戰(zhàn)略管理。根據(jù)和(1995)的說法，全面質(zhì)量管理的最終目的是達到業(yè)績優(yōu)秀（）（公司業(yè)績），包括財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)。但是，從我們具體的經(jīng)驗、觀察和反映，全面質(zhì)量管理的實施者和學(xué)者正面臨著很多問題。列舉幾個如下，第一，全面質(zhì)量管理概念/模式應(yīng)該是什么樣子呢？一些品質(zhì)大獎如國家品質(zhì)獎（美國）或香港品質(zhì)管理協(xié)會品質(zhì)大獎（以后我們稱為品質(zhì)大獎）的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀）的概念/模式嗎？第二，這些全面質(zhì)量管理概念/模式有理論根據(jù)嗎？本文的研究員給中國（當(dāng)然，也包括香港特別行政區(qū)）不同的客戶推廣全面質(zhì)量管理（,1998）和平衡計分卡（&,1992,1993,1994,1996a,1996b,2000）的研究、培訓(xùn)、教育和執(zhí)行（請參看平衡計分卡咨詢網(wǎng)）。我們（包括我們的顧問團隊）既有顯性知識（）也有隱性知識()?；谖覀儗Α啊?,1998，這是一個知識創(chuàng)造流程)，和郭普氏（）的體驗式學(xué)習(xí)圈（,,1979）的實踐，我們倡導(dǎo)將平衡計分卡框架與全面質(zhì)量管理模式例如的全面質(zhì)量管理模式“整合”或“結(jié)合”起來，將香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的框架和評審標(biāo)準(zhǔn)作為一種全面質(zhì)量管理（業(yè)績優(yōu)秀）參考。這個研究的預(yù)期結(jié)果是解決本文提出的問題，其最終目的是形成平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理的概念性模式（）。為了獲得更加具體的經(jīng)驗，需要全面質(zhì)量管理實施者和學(xué)者去進一步測試。研究背景本文的作者有十多年從事全面質(zhì)量管理（，1999，2001）和平衡計分卡（，2002）的研究和執(zhí)行的實踐經(jīng)驗。而且，作者還研究了一些全面質(zhì)量管理模式例如的全面質(zhì)量管理模式的理論基礎(chǔ)?；诠帐希ǎ┑捏w驗式學(xué)習(xí)圈（請參看圖1），作者發(fā)現(xiàn)（觀察和反映），的全面質(zhì)量管理模式和許多品質(zhì)大獎的基本標(biāo)準(zhǔn)與平衡計分卡框架之間有很多相似之處。本文的作者基于平衡計分卡和的全面質(zhì)量管理模式的概念，將全面質(zhì)量管理與香港管理協(xié)會品質(zhì)大獎的評審框架和標(biāo)準(zhǔn)對比，試圖去建立平衡計分卡導(dǎo)向全面質(zhì)量管理概念（抽象模式的形成），以便進一步測試。這個研究的驅(qū)動力是“價值創(chuàng)造或增值”的想法，因為我們觀察到很多公司浪費太多的資源去使用不同種類的管理工具或概念。咱如果液我們滲能夠謊在一錦個概嬌念或私模式本下例鑒如我臺們在群本文闖中提爹出的陶平衡司計分案卡導(dǎo)屑向全散面質(zhì)乒量管雹理概遮念，套結(jié)合月幾種姐管理齊工具線或概啞念，霧對很歡多公綁司來增說將魂會有交極大壞的增豐值。飽最終薄的目趕的是吐邀請攪全面娛質(zhì)量焰管理禁和平馳衡計營分卡海的實暮施者趟去測并試我姑們提疤出的之概念隙/模發(fā)式，滾并為侵世界邪管理您知識拉做出太貢獻抬。方法伏基于搬系統(tǒng)校理論丹（輸熄入-姨流程虛-輸他出）卵的簡極單概風(fēng)念和滴模式穴建立匠技術(shù)厚，首項先我塘們重蝕新安漫排，荒將肌的全蚊面質(zhì)囑量管效理模略式和塵平衡好計分噴卡框封架做唯出修嶄改以傷適合辣系統(tǒng)助理論尼。其張次，捧我們屈在理說論上酷系統(tǒng)租對比在這些據(jù)修改港過的撒概念壤。第橋三，妻經(jīng)過忘分析純，我煌們提物出平債衡計鑄分卡漠導(dǎo)向鄰全面乓質(zhì)量徹管理映概念峽，供眨參考環(huán)，在把現(xiàn)實稼世界打中進壤一步端測試黃。輸文章浪總覽團系統(tǒng)骨理論雹和/湯或模漲式建標(biāo)立裹根據(jù)中等作配者（挽19壤99速）的炸觀點輔，現(xiàn)首實世愚界中勢的問氏題（順例如畝本文艦研究辨的問促題）呼極為齡復(fù)雜揮。在金所有堆現(xiàn)實突情況枯下都辣有無姑數(shù)的富固有驅(qū)事實追（顯予性的雕或隱爛性的僅知識孫），遷而且陪，每格一個領(lǐng)行動卡的潛躺在過掠程都祝會出辱現(xiàn)因香果關(guān)豐系或陜是輸卸入-株流程今-輸酷出，繡并且死相互啄作用嚼，邏伯輯上嘆沒有蛇終止名。一忌個模厲式是孩一個抄現(xiàn)實困情況母的簡釣單化奇表示映。研霞究員獻的本懇來目煌的不冰是去修建立挨一個墊與現(xiàn)站實在揭各方吼面都臟接近醫(yī)的模俗式，飾而是閣想建惕立一齊個能奮合理歇預(yù)測跡結(jié)果闖，與衛(wèi)有效奮行動咬一致灘的最損簡單宮的模協(xié)式。宇描述呼和連漸接各浙種變宰量（辮例如贊外部振的，冤內(nèi)部攤的，響中間真的，彎決策括和預(yù)汁測業(yè)為績變涌化或紀(jì)結(jié)果粉/指叢標(biāo)模壟式）珍的技界術(shù)依尼靠變爆量性死質(zhì)的贈廣泛愧延伸步。系盞統(tǒng)理少論和辯/或延模式稿的建叫立正愚如下妖圖2溝所示趙：債全面伏質(zhì)量莊管理瞞（示）票管理施者和鍵學(xué)者億廣泛剛地將彈全面鐘質(zhì)量返管理摘作為閉持續(xù)拼改善玻一家你公司礦的質(zhì)華量，片或是奮公司餃有效刻性（渠）的登管理竹概念擋。但副是，百把全胸面質(zhì)怎量管囑理要秩素或田概念方應(yīng)用薯在現(xiàn)鎮(zhèn)實世販界條火件下鞠有很繳多問輪題。冷主要復(fù)問題宏是不染同的俯全面蠟質(zhì)量婚管理勇模式珍/概活念自鼠身的耗標(biāo)準(zhǔn)錘化，媽或是菠各種秋全面抹質(zhì)量慣管理膽模式碎/概昂念的細(xì)統(tǒng)一崗化。葡這是喘其中洗一個穴領(lǐng)域巡，需蹲要進爽一步跟研究勿。當(dāng)峰中有芹很多籠著名斥的品勵質(zhì)大似師，嫌提出蔬了質(zhì)艷量管牲理的予具體淋方法族，例寶如：屈哥士鋤比（僅.魄N橫）的跑品質(zhì)吃改善得的十活四個飄步驟唯約蘭禽（翠M下堪）的印品質(zhì)誘改善控的十耍個步品驟，勸和蝦達明癢（嘗）的轟十四眾點管鑒理或養(yǎng)著名聞的蘭循環(huán)起正如它很多普其它膊管理磨概念忘或工區(qū)具一干樣，喊全面疫質(zhì)量詢管理稀還有販一些宣問題驅(qū)。首漏先，軌這些漸大師恰的思或想或供他們充的豆“醫(yī)步驟鍬/點灣”嫁不是寫建立丑在模信式構(gòu)歡造的恐技術(shù)尼上。生全面說質(zhì)量瞧管理時的追哨隨者確和擁項護者貞要花夾時間銅去理芒解他燥們深葬奧的鈔思想榴。考仙慮到思本研防究的今目的臨，我墳們慎歇重地式選擇他了厲的全澆面質(zhì)趨量管假理模眾式/劃概念狹進行料進一泥步討栗論和攝調(diào)查查，因盲為它視很容槍易理雅解。乞這個驕模式足包括尿一個擇“納目標(biāo)柄”恩（領(lǐng)胸導(dǎo)能言力）收，四及個要編素（螺令客聾戶高慢興、萬以事肺實去宴管理漏、以蓮員工揮為本虛的管貧理和廣持續(xù)標(biāo)改善尿），李和八仙個子祖/細(xì)制分概桑念組運成。數(shù)（詳棟情請愿參考答圖3擴）今正如堂我們置在緒煉論中弊提到助的，肆所有禽生意玻流程為的最矩終目或的都川是滿冒足客尚戶的棵需求無和欲塵望。財傳統(tǒng)捎上我妄們把弊客戶緒分為壟外部蒜和內(nèi)噴部兩受類，福我們羅想加蹲多一延個緯康度去稍理解未外部耗客戶妹這個前概念殘，即端現(xiàn)有斧客戶芽（清求晰）返和潛脂在客袍戶（囑不清銀晰）濁?，F(xiàn)抱在，瘡?fù)獠砍强蛻袅锏母乓婺?勞定義桃相當(dāng)犧清楚臣。但沾是，顫內(nèi)部搖客戶艙的概歸念/尺定義匙在某堆種程乒度上靈是模得糊的口。出驗于本際文觀厚點的爪考慮濫，我喂們慎塔重地洪把內(nèi)腥部客窯戶定摸義為酒“川一家避公司詳?shù)睦币嫦嘌濌P(guān)者腿”永（廚）?？v讓我鄭們假擴設(shè)騎的全截面質(zhì)目量管足理模托式的厚領(lǐng)導(dǎo)鍵能力伯（目垂標(biāo)）衫，其爽專注昆于租“泊令客蒙戶高垂興局”危的想彎法，洗是系工統(tǒng)理征論的府輸入盛點；正流程鑄由以殼事實蘇去管桶理，雁以員妥工為爬本管窩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