客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

第第頁客房效勞員培訓(xùn)內(nèi)容工種名稱：客房效勞員

工種定義：在客房區(qū)域范圍內(nèi)，負責(zé)清潔整理各類客房，并依據(jù)來賓要求，為來賓供給其他效勞。

適用范圍：飯店、寫字樓、高級公寓樓、會議中心、游船等設(shè)施的客房效勞人員。

等級線：本工種分初級、中級、高級。

學(xué)徒期：學(xué)徒期2年〔培訓(xùn)期1年，見習(xí)期1年〕。

初級客房效勞員

學(xué)問要求：

1．必需了解和把握所在部門崗位上的全部工作及其規(guī)章制度。

2．了解本單位的根本狀況及本部門對來賓效勞的各項工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。

3．把握清潔客房、整理檢查客房的程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求及留意事項。

4．了解不同類型客房家具設(shè)備及效勞用品的配備數(shù)量、名稱及擺放規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

5．把握客房家具設(shè)備及效勞用品的領(lǐng)取、使用和一般的保養(yǎng)方法。

6．了解與客房相關(guān)的衛(wèi)生防疫學(xué)問，懂得各種清潔劑和消毒劑的名稱、特點、性能、用處和使用方法。

7．了解客房平安工作的主要內(nèi)容和平安防范學(xué)問及消防設(shè)備、器材的性能和使用方法。

8．了解本飯店經(jīng)營中的中、西餐菜點的風(fēng)味特點及其代表菜點的名稱。

9．懂得處理來賓一般性投訴的處理程序。

10．具有效勞心理學(xué)的根本常識。

11．了解國內(nèi)少數(shù)民族及主要客源國地區(qū)的概況、生活習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等。

12．具有初步客房業(yè)務(wù)外語學(xué)問。

技能要求：

1．能把握一般來賓的旅游心理，領(lǐng)悟來賓的意圖，滿意來賓的要求。

2．能做好整理和清潔客房前的預(yù)備工作〔領(lǐng)取客房鑰匙，預(yù)備工作車、物品及吸塵器等〕。

3．能夠嚴格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的客房清潔程序進展住客房、走客房、空房、修理房的清潔整理及客用物品的補充。

4．能做好客房的打算衛(wèi)生工作，如家具上蠟，地毯保養(yǎng)，擦窗，擦拭頂燈、銅器和地板打蠟等。

5．能正確使用消毒液和消毒方法對客房、衛(wèi)生間及茶、酒具進展消毒工作。

6．能仔細做好對客效勞工作〔如迎送客人效勞、洗衣效勞、夜間開床效勞、遺失物品處理等〕。

7．能正確使用客房區(qū)域內(nèi)的消防器械，做好客房的平安保衛(wèi)工作。

8．能正確地操作常用清潔機械和設(shè)備，會進展一般性保養(yǎng)。

9．能處理效勞過程中的一般問題。

10．會講一般話，并能用外語進展簡潔的工作會話。

一、客房清掃的挨次

〔1、滿意住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、便利工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)?！?/p>

1、請即清掃房。掛有：“MAKEUPROOM”的房間或客人口頭上要求清掃的房間，應(yīng)優(yōu)先支配清潔整理，滿意客人的要求。

2、總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示清掃的房間。

3、VIP房間。

4、退客房。

5、一般住客房。

6、空房。

7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時清掃。

二、客房清掃的根本方法

從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥房后衛(wèi)生間留意墻角

預(yù)備工作

1.清潔用具的'預(yù)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具〔面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷〕、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

1、紅色〔1干1濕〕—房間抹塵

2、橙黃色〔1干1濕〕—衛(wèi)生間浴盆

3、淡黃色〔1干1濕〕—衛(wèi)生間面盆

4、藍色〔1干1濕〕—馬桶

5、綠色〔1干1濕〕—衛(wèi)生間地面

6、白色擦杯布—杯具專用

客房臥房清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶〔包括地面的大垃圾〕

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。假設(shè)有客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床

擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

添：添加房間客用品、宣揚用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。〔此項工作后進展衛(wèi)生間的清理〕

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進展吸塵。

關(guān)〔觀〕：觀看房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。

登：在效勞員工作日報表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進展消毒。

消：對衛(wèi)生間各部位進