銀行客服中心集成技術(shù)建議書(shū)

中國(guó)****客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)集成項(xiàng)目技術(shù)方案建議書(shū)****綜合客戶(hù)服務(wù)技術(shù)發(fā)展2007年7月目錄TOC\o"1-5"\h\z\u貫1.綁方案升概述逆有用到的信共息：瓦服務(wù)施器工踢作狀斯況，移CP程U占塌用率細(xì)、R猛AM帖占用復(fù)率等例當(dāng)前慰的即列時(shí)告級(jí)警，遼以及迫詳細(xì)背的內(nèi)扎容哭錄音蝦服務(wù)驚器各跟個(gè)主袍要服徐務(wù)進(jìn)區(qū)程的志工作謊狀況榆IP籌網(wǎng)絡(luò)疼抓包瞞的數(shù)修據(jù)流乘量歇當(dāng)前鍵正在飛錄音墊的通衛(wèi)話(huà)數(shù)嗚、最豈高并鄭發(fā)錄伍音數(shù)直、總小錄音惱通話(huà)紹數(shù)末本地旋DD殃S磁津帶、謊DV湖D-喚RA梨M歸縱檔的誘工作率進(jìn)度京本地匪硬盤(pán)柏緩存伙的剩遼余空范間及蘭使用姨量埋錄音熊檢索罷和重邪播揪在錄默音服庫(kù)務(wù)器川中安哥裝了折Wi陪nd想ow認(rèn)s的烈II劫S服絨務(wù)，宗用來(lái)絨提供藥基于珠We豈b的蒸錄音悲查詢(xún)璃及重遼播服贈(zèng)務(wù)。噴在客岔戶(hù)端淋，授徒權(quán)的遣用戶(hù)綁只需四要使氣用I甘nt計(jì)er葡ne蜜t喝Ex糊pl拌or再e即鎖能登肯錄錄棵音服遲務(wù)器訂，查著詢(xún)并跪播放顫通話(huà)烘錄音齊。目及前主薄要可啊以提薪供以稀下一黑些功陰能：遲所有荒通話(huà)愁標(biāo)示泰都能灘用來(lái)逮檢索木通話(huà)秀記錄暖用戶(hù)宇可定葉制，凳發(fā)布鉗錄音吧查詢(xún)?cè)０寰殖Ｅ延煤统试敿?xì)狠兩部績(jī)分顯凝示通撕話(huà)信綁息內(nèi)以不家同顏稠色的聲波形激顯示星通話(huà)羨過(guò)程驅(qū)授權(quán)忽的用估戶(hù)可才以把描通話(huà)核錄音蝴以W內(nèi)AV稠格式攜下載纖到本懲地供燥再次康使用算分普鎖通用餡戶(hù)，炸高級(jí)厚用戶(hù)庭，審尤計(jì)員競(jìng)及系悟統(tǒng)管蜓理員陷等多贊級(jí)用燭戶(hù)權(quán)倘限莖系統(tǒng)跨審計(jì)鞏功能債，可哀記錄繁哪些唐用戶(hù)匪在何寬時(shí)使框用過(guò)姑錄蹈即時(shí)閥監(jiān)聽(tīng)贏功能瞞在C封on衰ta流ct匠St程or畫(huà)eI饑P錄類(lèi)音系工統(tǒng)中輩還提炊供了倚一個(gè)貫客戶(hù)豐端的寸程序剃——記Ob帥se擴(kuò)rv娛e昌，該是程序懸可以飼在錄工音只系統(tǒng)費(fèi)支持上的范然圍內(nèi)撫選擇嘉需要而的分避機(jī)進(jìn)脈行即目時(shí)監(jiān)飼聽(tīng)。嘉該客降戶(hù)端膜程序變還能問(wèn)夠用前來(lái)了機(jī)解電單話(huà)系瓦統(tǒng)中節(jié)的即旋時(shí)通碰話(huà)狀角況，撫在用福戶(hù)權(quán)層限范戒圍內(nèi)動(dòng)的座猛席分圖機(jī)通平話(huà)的孔主被魚(yú)叫雙柄方都性會(huì)在嘉通話(huà)違狀態(tài)媽表中塔顯示早，用程戶(hù)可轎以很病方便咳地選記擇正熱在通暈話(huà)的笨分機(jī)意進(jìn)行桌監(jiān)聽(tīng)襖。辯錄音銳的存辨儲(chǔ)和槽歸檔么錄音謊服務(wù)拿器配鼠置的沾硬盤(pán)宴容量鞋決定聞了可涂存取猾的即惱時(shí)通蟲(chóng)話(huà)錄版音的目數(shù)量上。每恨千兆肯字節(jié)劃（1蜻GB肢）的鞏硬盤(pán)因容量僻能存首儲(chǔ)大馬約夠1捷25左小時(shí)凱的通出話(huà)。粒由于搞采用插了壇Wi滿(mǎn)nd展ow張s食NT期FS礙目錄次結(jié)構(gòu)置，因爬此也曠可保防存到偏相連濾的網(wǎng)再絡(luò)存源儲(chǔ)設(shè)嬸備中蒜。訪錄音丘服務(wù)概器支餡持D揪VD做的自遷動(dòng)歸塔檔。隸而且客對(duì)于碗每個(gè)拴通話(huà)戲錄音腦，除劉語(yǔ)音早文件唉外，濫錄音慰服務(wù)冰器還受會(huì)產(chǎn)夸生一遠(yuǎn)個(gè)X溪ML在文件者用以豐存儲(chǔ)執(zhí)通話(huà)窩檢索相信息蔑及另抹一個(gè)艙波形惰能量傍文件襪，所繩有這偉些都席能同凳時(shí)自掌動(dòng)進(jìn)敢行歸杠檔，序確保展了在虛緊急肌情況某下能就夠方夜便迅液速地來(lái)恢復(fù)飄所有遠(yuǎn)的資粘料。插Co振nt緩ac姐tA睜rc姥hi沈v拘—漿集中桐選擇滾歸檔些Co努nt悶ac戴tS亡to太re豆IP延錄音病系統(tǒng)元支持騰Wi先tn橡es痕s的殺Co靈nt地ac商tA螞rc針hi飄ve汗集中炒歸檔役管理小組件暈。C足on交ta中ct漸Ar恢ch飼iv招e軟是件是冊(cè)Wi歇tn虎es買(mǎi)s啞Sy辱st現(xiàn)em挽公司枝提供逐的錄罵音解蜜決方扛案的水一個(gè)券組成費(fèi)部分際，其毅主要平功能岡就是侍提供甚豐富決的數(shù)席據(jù)歸湯檔方鐘案。值該軟眉件可盜以給醒用戶(hù)債提供例以下印功能左：跌用戶(hù)襖可自勾行定溫義需句要進(jìn)澡行歸夫檔或速備份拋的內(nèi)凳容，暗即可討根據(jù)餅不同鬼的通旬話(huà)索疫引字羅段的晚內(nèi)容方?jīng)Q定帥是否竟需要尼備份雙，而徐不像嶼Co安nt壩ac旗tS跡to裂re抖記錄將儀一壘樣只始是被描動(dòng)的躍全程濾歸檔緒支持肝包括獄磁盤(pán)姐陣列紡、網(wǎng)獎(jiǎng)絡(luò)存捏儲(chǔ)設(shè)青備、叢可擦極寫(xiě)D摔VD鮮及D趕DS況3/唐DD茶S4摔數(shù)字齊磁帶洽多種彼數(shù)據(jù)辮備份眠方蘇式，殿用戶(hù)言可以榴很方負(fù)便地染選擇卸合適渣的存能儲(chǔ)設(shè)搶備，駐或可縮直接撒利用椅現(xiàn)有蠶的設(shè)純備慘提供對(duì)基于紙We際b揭的管喪理界值面，捷非常然易于題操作叨及維視護(hù)反瓜亞C郊o(jì)n止ta菊ct敘Ar源ch覽iv慮e可咱以將喊，分倒散在希各個(gè)胞不同遲遠(yuǎn)端滑的錄杠音模腎塊，莫的錄良音文載件集愉中歸稻檔到京管理嫂中心唉進(jìn)行涌集中躺存放負(fù)，集率中管擋理，阻并可俊以通側(cè)過(guò)W祥eb尖錄音邊重播享工具倡對(duì)歸凡檔錄屑音進(jìn)屢行重倆播。飯品質(zhì)涌管理雅-W假it厘ne戚ss奶Q貨ua拴li翠ty受C遞al桂l匙Qu貞al黎it食y愁Ca讓ll優(yōu)窗—療高效伙率的余質(zhì)檢線評(píng)分往系統(tǒng)竊Wi胖tn羽es岔s組提供猜的Q恢ua綿li榜ty躲C暗al訴l俘質(zhì)檢調(diào)系統(tǒng)悼從最誓能反蹤映呼悉叫中烘心服惑務(wù)質(zhì)稻量的紋角度粘——喝通話(huà)隸錄音劣處入票手，熔通過(guò)瘦通話(huà)弟選擇幼模板雹、自孤動(dòng)評(píng)軋分模姿板等那一系漏列有蘿效的東工具遷，給栽企業(yè)廟提供鍛了又兔一個(gè)沈特殊額的、膀有針唯對(duì)性叛的客漁戶(hù)關(guān)渣系管耀理（答CR截M）則系統(tǒng)示。逼Qu丸al速it程y誘Ca蜂ll慧的工貼作流北程乖質(zhì)檢蘆評(píng)分顫系統(tǒng)機(jī)簡(jiǎn)化逝了呼肆叫中挑心以太往繁麻瑣的叔紙面盆評(píng)分棋方式春，主積要工遞作流鐘程包誘括：盲第一肌步：軋從錄仍音系守統(tǒng)中離獲取劉所有燭通話(huà)蔬錄音暢放入皇“菌通話(huà)末池多”洲中；甲根據(jù)抖預(yù)先敢定義坡的通阿話(huà)選否擇模股板慚，自銀動(dòng)選浸出有份針對(duì)主性的泳一定粥數(shù)量常的通尿話(huà)，辭作為提工作杠安排曬給不網(wǎng)同的崇評(píng)分潮員。傻第二享步：社評(píng)分祝員登喇錄到召質(zhì)檢悟系統(tǒng)賣(mài)后，邀所有效需要段評(píng)分棒的錄吵音記找錄已挽在襯“島等待欺評(píng)分柿”儲(chǔ)隊(duì)列儉中，具評(píng)分病員可秧按序顛重播要錄音杠，預(yù)陣先定寄制的翠評(píng)分爸模板占可在舟通話(huà)屈播放筍的任腦何時(shí)深間激競(jìng)活，謝評(píng)分擊員根翼?yè)?jù)實(shí)鉗際情彼況選獻(xiàn)擇相導(dǎo)應(yīng)的忘評(píng)分籮選項(xiàng)抵，通律話(huà)播黑放完嘩畢即眉可完謙成評(píng)話(huà)分。董第三拾步：其所有牧評(píng)分功員圓對(duì)所危有通訓(xùn)話(huà)的藝評(píng)分扭結(jié)果真自動(dòng)駁匯總殘，根白據(jù)客勁戶(hù)的烏需求恰產(chǎn)生兆周報(bào)趁表或崗月報(bào)砌表。飄可以宗看到聚，整嘗個(gè)工植作流考程簡(jiǎn)鄰化到制了三鹿個(gè)步鉗驟，萄其中素第貝一步挽及第尋三步攏的常孤規(guī)內(nèi)請(qǐng)容也幼可以恰由系泳統(tǒng)自膛動(dòng)完添成，晉大大貧提高色了工炒作效斗率。喉Qu餐al提it涼y捆Ca孤ll汗質(zhì)檢碗系統(tǒng)沒(méi)主要僑能夠周在以摩下方齊面給夠呼叫膽中心賤以幫更助：劍評(píng)分戚方法深從以媽前基黑于紙肯張進(jìn)足步到竭基于特電腦六的自多動(dòng)進(jìn)亡行，坡評(píng)分祥結(jié)果摘是以飼數(shù)據(jù)辛表的棕形式篇保存狼，可要以很摔方便賊地再厲次利某用或友進(jìn)一皂步分稠析谷能夠顧及時(shí)置發(fā)現(xiàn)仰呼叫盾中心腫出現(xiàn)燭的問(wèn)索題，辨指出因培訓(xùn)信所需悉注意華的重充點(diǎn)笨量化殘?jiān)u分繞員的處工作庭內(nèi)容瞞，并新能提乎供各啊自針下對(duì)的祝重點(diǎn)郵為新把座席摘代表脊提供碰培訓(xùn)幟工具攔提高怕新座百席代灶表的辰學(xué)習(xí)覽效率療，降淚低培嫁訓(xùn)費(fèi)拉用棚通過(guò)何對(duì)哨每個(gè)由座席螺代表渠公正摸的評(píng)禮分，好能夠妻提高盛員工袍的積已極性旨，降么低員脈工的賽流失女率蔬主要奶特色棍功能禿通話(huà)價(jià)選擇盜模板身在質(zhì)鞏檢系警統(tǒng)的并安裝聾中，脅會(huì)進(jìn)酷行非粱常詳類(lèi)細(xì)的謀配置祝工作坐，以楚了解論所有濟(jì)需要?jiǎng)裨u(píng)估輝的座怕席代籌表及幻通話(huà)備錄音剩的細(xì)達(dá)節(jié)資剖料。遼這巖樣，周質(zhì)檢誓系統(tǒng)禿軟件旨就能青夠根腸據(jù)客遮戶(hù)的公多種主需求鐮，選劣擇最霜能反奉映評(píng)聞估目跡的的臥一定床數(shù)量喊的通征話(huà)錄孝音，帳能夠次對(duì)整乘個(gè)呼街叫中硬心的違5%輝，5塔0%短甚敗至1臺(tái)00達(dá)%的眾通話(huà)亡記錄摧進(jìn)行珍評(píng)分助。鋪質(zhì)檢孩系統(tǒng)舞會(huì)自骨動(dòng)在圣后臺(tái)侍執(zhí)行同這些鑼通話(huà)荷選擇息模板繡，把善所有媽選中多的通帳話(huà)發(fā)敬送給棄評(píng)分佩員以局執(zhí)行軟下一儉步工膨作。碰這種異用戶(hù)詢(xún)可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