顧客滿意度測評指標的設(shè)定3

""顧客滿意度測評指標的設(shè)定□上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心摘要建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。經(jīng)過長期系統(tǒng)的理論研究，在積累了數(shù)百個測評項目實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心提出了一套行之有效的科學方法，指導顧客滿意度測評指標體系的建立。關(guān)鍵詞顧客滿意度，測評指標體系，體系層次，指標量化，權(quán)重顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系。一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：（）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。“由顧客來確定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關(guān)鍵的測評指標。（）測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方面的測評指標。（）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。（）建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的特性。導二、括顧客柜滿意將度測府評指昏標體間系的害的構(gòu)揉成港膚驅(qū)顧客查滿意泡度測幫評指卵標體既系是痕一個怎多指把標的仍結(jié)構(gòu)歇，運薯用層旗次化幣結(jié)構(gòu)側(cè)設(shè)定葛測評雀指標借，能魚夠由狠表展及里裙、深偉入清殺晰地霞表述霉顧客裝滿意淘度測企評勿指標今體系改的內(nèi)交涵。嘗通過塔長期兼的實盆踐總貴結(jié)，關(guān)將測軍評指桌標體革系劃燈分為排四個淡層次夸較為聾合理礙。每悄一層紀次的寇測評嘗指標哲都是丸由上攤一層平測評寧指標模展開摔的，柏而上粗一層茂次的寨測評泳指標悉則是倦通過讓下一衰層的纏測評瓦指標避的測胡評結(jié)丘果反艘映出養(yǎng)來的煉，其歌中伶“央顧客濾滿意澤度指盞數(shù)北”永是總柿的測搜評目蠅標，汽為一寫級指通標，堵即第矩一層敲次；刪顧客偉滿意扣度模膨型中半的顧凳客期道望、貝顧客遼對質(zhì)駝量的庸感知青、顧技客對吳價值修的感靈知、僻顧客悼滿意棕度、河顧客屢抱怨餡和顧塑客忠茶誠等釀六大怨要素冤作為荒二級塵指標深，即雨第二超層次君；根袖據(jù)不蘋同的厘產(chǎn)品禽、服秒務(wù)、課企業(yè)分或行矩業(yè)的漁特點光，可砍將六煉大要尤素展薄開為挎具體貨的駕三級塌指標女，即某第三殖層次監(jiān)；三唉級指倘標可騾以削展開插為問臂卷上頂?shù)膯柟碱}，利形成煤了測身評指廁標羊體系掉的四暖級指脫標，焦即第趨四層求次。歪獸霸由于許顧客糾滿意理度測汪評指染標體票系是婚依據(jù)屋顧客捧滿意狀度模丸型建驗立的腔，因寸此測妹評指進標體洋系中斜的一角級指猜標和揉二級盞指標喝的內(nèi)兄容基董本上棗對所類有的耽產(chǎn)品嗎和服淘務(wù)都長是適境用的內(nèi)，具堂體見孤表角。啦表滲顧燒客滿鏟意度鋸測評獎的一社、二番、三字級指才標咱一級廉指標素二級訓指標燈三級桂指標舉顧駱客如滿鐮意徹度染指冊數(shù)由顧客供期望旬對產(chǎn)識品或計服務(wù)鄭質(zhì)量萄的總蓮體期座望椅對產(chǎn)直品或架服務(wù)茫質(zhì)量添滿足辣顧客扣需求甜程度紙的期包望剩對產(chǎn)犁品或年服務(wù)骨質(zhì)量稀穩(wěn)定骨性的迎期望鹽顧客青對產(chǎn)絹品質(zhì)性量的汁感知首顧客濁對產(chǎn)料品質(zhì)虹量的料總體碼評價摸顧客喇對產(chǎn)命品質(zhì)偏量沈滿足阻需求容程度腐的星評價咱顧客害對產(chǎn)旅品質(zhì)訊量可喊靠性嗚的評威價哪顧客柴對服繞務(wù)質(zhì)造量的伯感知蒜顧客倒對服競務(wù)質(zhì)詞量的鑼總體賴評價甲顧客舞對服扶務(wù)質(zhì)泛量滿部足需扒求程糊度的煉評價國顧客寧對服仙務(wù)質(zhì)階量的劈可靠吉性的放評價笑顧客摸對價軟值的禁感知斤給定精價格叨時碰顧客肺對質(zhì)獻量摧級別懇的評栽價善給定摸質(zhì)量榆時顧談客對賓價格敗級別勾的評犧價并顧客根對總僵成本傍的感棚知治顧客快對總詠價值伯的感統(tǒng)知芝顧客選滿意覽度指總體濁滿意土度值感知污與期風望的廳比較掩顧客討抱怨她顧客期抱怨豎顧客錘投訴卵情況逮顧客轟忠誠別重復芽購買逆的類純別微能承剃受的北漲價前幅度甩能抵俘制的濤競爭訓者的念降價歷幅度蹈斯佩實推際上沫建立適顧客鋤滿意痛度測奧評指曬標體打系，維主要溪是設(shè)易定測蜂評指錄標體強系中徐的三緩級指株標和燈四級理指標賓。抖品三吩級指哭標的浴具體賊內(nèi)容潑可歸軟納為計如表搬所示武，共蓋有唯項三仔級測極評指恒標。狗這些熔三級端指標犁是一還個邏俊輯框想架，偵在各萄行業(yè)毀原則茂上都未是可呆以運墳用的北。對掘某一胃具體志產(chǎn)品擴或服堅務(wù)的繪顧客念滿意吉度測博評的免實際訂操作珍中，櫻應該急根據(jù)目顧客像對產(chǎn)醒品或煉服務(wù)帖的期膛望和察關(guān)注鈔點具協(xié)體選肺擇，壟靈活停運用稍。芹特省測評搜指標擺體系洞的四老級指越標是色由三虎級指略標展革開而博來，該是顧料客滿右意度灰測評以中直北接面辛對顧斧客的擴指標仗，它材是和悉顧客消滿意韻度測血評問坑卷中版的問竟題相怨對應互的。巾圖天以顧蹦客對羊自來渴水供盈應傅質(zhì)量遮感知禾的實邪例具朋體說工明了競?cè)绾纹鰧⑷准壔熘笜烁耪归_跌為四浴級指華標。孤三、榨測評燒指標宅的量哄化拒析揚顧客曲滿意淚度敞測評偵的本辭質(zhì)懷是一死個定媽量分陳析的袖過程陽，即必用數(shù)化字去厲反映射顧客回對測楊量對辰象的晉屬性作的態(tài)慚度，渴因此邁需要陽對測逢評指擁標進哪行量供化。父顧客駱滿意拾度測牢評了油解的罷是顧膜客對符產(chǎn)品文、服蘆務(wù)或盤企業(yè)暑的看春法、代偏好賓和態(tài)過度，警通過叢直接歉詢問哈或觀莖察的甘方法惕來了撓解顧律客態(tài)淹度是獵困難軋的?；脧娔承﹩咎厥忮X的態(tài)只度測捆量技宋術(shù)進熟行量噴化處軍理，觀將會膨使那怒些踏難于拋表達鞠和衡繼量的另“下態(tài)度螞”璃既客身觀又仍方豆便地膀表示匪出來撕，這析種態(tài)總度測步量技哈術(shù)所特運桂用的峽基本陵工具狂，就走是所券謂的罩“垮量表振”捏。飼量表見的設(shè)苦計包碑括兩勻步。庫第一淺步是療“域賦值螺”旺，根驢據(jù)設(shè)驕定的遇規(guī)則幼，對傍不同乞的態(tài)僻度特亡性賦蒙予不恒同的守數(shù)值芬。第濁二步謙是錢“豆定位艦”佛，將咐這些石數(shù)字昂排列輝或組豎成一允個序任列，斗根據(jù)漫受訪澆者的蝴不同陽態(tài)度正，將駕其在崖這一尖序列妹上進白行定纏位。塑量表思中用續(xù)數(shù)字震表征景態(tài)度巖的特幣性是故出于收兩個念目的鑄。首桂先，辰數(shù)字哨便于態(tài)統(tǒng)計尼分析票；其倆次，粘數(shù)字酒使態(tài)野度測尸量活詞動本揭身變歌得容程易、殼清楚荷和明旁確?？陬櫩兔蓾M意胃度測難評中鬧使用粉了姑級李布克特宴量表芒，采從用的旱級態(tài)物度是蜘：滿徐意、職較滿毫意、炎一般估、較封不滿迅意和求不滿謠意，估相應董賦令值為層、絞、塘、乎、滾。表顫是一罰個找利用色李克畫特量蠻表測糟評顧喇客對歪某產(chǎn)秩品質(zhì)蠢量稼滿意專程度宇的例耀子。扮表絲顧見客對駱某產(chǎn)懷品奉質(zhì)量腹?jié)M意爬度測盲評表債測評胡指標更滿意桑較倡滿意衰一磁般疫較不鉆滿意蔑不拾滿意匯產(chǎn)品盤外觀士

算□晃

來

縣□

愁

澡□峰

摔

斥□

改

紐

繩

仍□扇質(zhì)量嚷穩(wěn)定怒性退

縫□陶

滋

就□

想

熟□普

橋

拍□

核

圓

摩

歸□黑使用衛(wèi)性能掩

青□級

例

載□

召

意□商

弓

田□

籠

亞

鋼

顛□嶺安全度性純

提□叨

克

柜□

哈

慶□偏

度

糾□

含

黨

瞞

脊□杜唱通過吐了解杰可以話匯總乞計算擋每個帳測評鄰指標辣的顧播客滿孕意度無評價吩值，鼠從而雙了解盲被訪話者群怨體嗓對測仁量對絲象各刪方面壁的態(tài)葵度；閃也可菠以計浩算匠每個森受訪織者對揉測量聰對象呆的態(tài)謙度總別分，笛以軌了解私不同備被訪紅者對多受測黑對象腳的不交同態(tài)鮮度。照串在顧跑客滿遙意度易測評晚中我駐們常蓋常會旨遇到語許多鐮定量爸的測沉評指致標，膏而這脊些指奇標又矩不能緊直接晉用于機李克幼特量幼表。桐為方品便數(shù)驚據(jù)信熟息的障搜集猴和統(tǒng)盾計分漿析，腿必須恒將這府些指某標轉(zhuǎn)簡化成舅李克統(tǒng)特量愧表所擋要求掉的測掏評指扶標。錦其轉(zhuǎn)饒化的保方法蠻是，濕將指坊標的顧量值敗恰當浴地劃粘分為惰個區(qū)置間，抱每個頁區(qū)間掠對應榮于李孫克特嶼量表對的承個賦乳值，妹這樣逃就實錯現(xiàn)了臺指標艱的轉(zhuǎn)丟化。堤四、蒸測評叉指標絮權(quán)重層的確咬定聯(lián)關(guān)顧客飄滿意宮度測喘評指死標體岔系反拋映測捆評對更象的酸質(zhì)量乳水平劑狀況師和特濱征，員而每綱一測滋評指暫標的痰變化掃對顧杯客滿命意指庸數(shù)路變化令的影懲響程撇度是編有所意不同蟲的。限反映排影響鈴程度窩的重推要性洪尺度膊是權(quán)增重。當為了貨明確無各項社指標退在測展評指個標體禁系中苗所具羊有的申不同朝的重幻要性販程度找，需象要分倚別賦碌予各咬項指削標以懼不同辛的權(quán)瓶重數(shù)時。權(quán)零重確棍定與唇分配飼是測何評指顯標體叫系設(shè)苦計中代非常漠關(guān)鍵喬的一讓個步摸驟，醉對于聽能否孝客觀轉(zhuǎn)、真謙實地立反映架顧客仔滿意斑度起膀著至女關(guān)重卡要的碗作用武。插冒確定客權(quán)重晚，要教求測讓評人透員對州顧客錯滿意促度測漁評、械企業(yè)顧經(jīng)營姑規(guī)律谷、產(chǎn)舌品服絮務(wù)的茂特性辛和社且會心螺理學喇都有酸較深色刻的仁了解貪，并睡具有疑豐富葛的實窮踐經(jīng)攝驗。自由于殿顧客并對測拌評指山標的吹看法泄和評象價不便同，閑因而誰它們姐對顧壇客滿冊意度糞的影榮響不丟同，喝如一嚷輛汽宜車的槐安全截性能錄要比西車身匆油漆咱重要暑的多奴。同怖時也恩應該煌認塌識到純，即患使是裕同一養(yǎng)個測公評指真標，世由于肉測評皂對象尋不同設(shè)，對信于顧式客滿醬意度券的重慰要性年也有喊可能星不同善。耐貍用品晌的產(chǎn)駱品質(zhì)巾量和線服務(wù)杜質(zhì)量疊顧客占都是炒極為誼重視嗽的，著但是棵對于廚日常拍用品租顧客功則考壁慮更嗚多的胸是產(chǎn)臟品質(zhì)脂量的女好壞孟，而釀不太攝重視羅甚至與忽視綁服務(wù)陽質(zhì)量椅。測杯評人究員可排以根資據(jù)經(jīng)胳驗，拆對測墻評指膽標體靈系各技項指聾標重棒要程棄度的俱認識奶，來賢確定咱權(quán)重煌，常稻用的會方法精有層在次分趨析法獄、主角觀賦杠權(quán)法愁、客榨觀賦漂權(quán)法剃等等動?？祿]因?qū)臃捍畏滞任龇ǚ惺沁\很用美員國著麥名運脾籌學塞家塞美迪給嚇出的廢標度竭法，斜它根抽據(jù)各活測評絕指標仁的相五對重挑要性狼來確茄定權(quán)聾重。款層次責分析原法可潑以通賢過測話評指技標兩翅兩比滿較，蓋使復樂雜的壘無序劑的定走性問纖題能描夠進貍行量宏化處裳理。雄表世為層冶次分輸析法投對重圾要程凡度的婆劃分獎情況撞。涌表撥重附要程易度劃睡分表護相對械重要贊程度晶得分震說明姓同等饒重要框略為棄重要嚴基本玉重要眨確實唯重要技絕對慘重要盼兩者納對目充標貢浙獻相艙同內(nèi)重要蔬確認霉重要探程度滲明顯鞋程度搭非常南明顯浙相鄰棚兩程深度之杏中間逐、鋪、共、脫需要庭折衷激時使驗用煙覺退該獄表反毫映了嚷兩個窮測評式指標飽相對汽重要奉程度撫的得技分，堤設(shè)測樓評指旅標鳴相對活測評揮指標舌的比翁較得裙分為忍，則丸指標容相對馳的比每較得捷分為先。如患一個并測評州指標潑相對鄙另一謹個測四評指仰標曲確實頓重要忍，則未測評宿指標棗相對傷測評滑指標占的比描較得站分為唐，測圓評指疏標懷相對柄測評和指標亭的比姨較得愛分為圈。慈睛為媽了便賓于計夸算，殼在沒瘡有顯棕著性予差異墓的情墻況下掃，我保們可鼓以用釋層次怪分析星法近貪似求囑解的繭方法達求得穴權(quán)重龜，步蝴驟如旅下：媽才（絞）利貨用劑標度淋法確飛定測些評指認標兩綠兩之露間的匙相對自重要升性。標若顧調(diào)客滿鼓意度配測評奮中測再評指澆標“痕產(chǎn)品伯質(zhì)量析”分期解為炎“特墳性”葬、“項經(jīng)濟土性”球、“甚可信駛性”弦和“蜓安全扣性”口四個什指標隸，然面后這舍幾個淺測評舞指標惕進行攏兩兩招比較絡(luò)：“逢特性掉”與甜“經(jīng)邁濟性妙”相生比，呼指標身“特工性”掃相對振重要宜程度街“略進為重放要”彈，則激取值蝕，而攏“車經(jīng)濟領(lǐng)性劇”夾與爸“蹲特性新”織相比矩，經(jīng)晶濟性章相對貧重要群程度論取扭值姓。以沖此類孫推，擦得到設(shè)四個塔下一磚級測豈評指眨標的伸比較脅矩陣岡見表抹。卵表列測航評指病標的鼻比較慨矩陣旗測評大指標散特性月

授

蒜經(jīng)熟濟性慰

父

河可信長性

染

侍安味全性社特性無經(jīng)濟猶性冒可信渠性保安全訊性渾

妙

蕩

在

部

洞伍

祥

株

挨

況渡

氏

蟻

梁

糞

歇

章

幻

僑

避

噴

瀉

這蛇

怪

真

描歪

每

洋

努柄

秀

勞

注

膽

辣

趕

洞款

其

城

破

婚

嘗

頓

孩

走終

稅

質(zhì)

釋

甚夠（作）利騎用層襪次分構(gòu)析法汗的運渣算表動，對吹上述鄙矩陣軍進行拜計算燃。運陡算過乓程見澤表群?？诒砦笇踊榇畏稚龇ㄈ龅倪\暮算表丘測評闊指標橡相乘竿開方陶權(quán)重裁特性窯×匙×宮×哥經(jīng)濟頁性匠可信黨性扭安全盤性氏合計鈴葉涼這樣線，四熱個測帳評指頁標對孕產(chǎn)品熊質(zhì)量點這一雹指標怖就得公出了次分別悔的權(quán)材重；形“則特性豈”旗的權(quán)曲重為江、“許經(jīng)濟崖性”守的權(quán)防重為恭、“垮可信槍性”把的權(quán)字重為耗、“徒安全趨性”蟻得權(quán)感重為卵。當刃然這肉四個巾指標拿的權(quán)晝重是京否合第理，僵可進晚一步觀通過萍統(tǒng)計濁檢驗兵加以摟證明刻。龜納愚在確眠定了倡顧客熱滿意劑度測括評指嶄標體庸系之熊后，值有必意要邀爪請有巧關(guān)專班家和紋具有害一定