終端店面銷售

打造你的王牌門店（一）終端店面銷售之四種相迎方式終端店面銷售之四種相迎方式店鋪銷售是一種被動銷售，銷售人員站在店面內(nèi)等待顧客上門。顧客上門時需要我們采用顧客喜歡的方式去迎接顧客，只有這樣顧客的感覺才會更好、更自然。我們比較常用的是四種相迎方式：問好式、切入式、應答式、迂回式。1.問好式有一次我陪夫人去北京某商場購物，走了10多個品牌的專賣店，所有專賣店的銷售人員對于我們的來臨全部是“統(tǒng)一口徑”的“您好，歡迎光臨，請隨便看看”。聽得我已經(jīng)沒有一點感覺了。這種方式大家都在說，說得多反而起不到相迎的作用了。店面多如牛毛，當每個店的銷售人員都采用簡單的問好，顧客就不會有特別的感受。如果我們在問好的后面加上產(chǎn)品的主要賣點，作一個簡單的引導，就會在顧客的心里面留下一些新鮮的印象。例如，“您好！歡迎光臨，這是某某品牌推出的環(huán)保節(jié)能型筆記本”。這種問好除了簡單問候以外，直接切入產(chǎn)品，把我們店面里的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品闡述出來了。還有，“您好！歡迎光臨，這段時間是我們某某品牌筆記本的優(yōu)惠期”。這種問好方式又闡述了一種新觀點，讓顧客對優(yōu)惠期感興趣?！澳?！歡迎光臨，這是某某品牌筆記本專門為白領人士設計的時尚型筆記本”，類似于這樣，專業(yè)的銷售人員在問好后面加上產(chǎn)品的簡單介紹來吸引我們的顧客，給顧客與眾不同的感覺，讓顧客記住我們這家店。2.切入式顧客大都具有一種從眾心理，越是人多的地方越要擠過去看看。所以你會發(fā)現(xiàn)，一個店面里人很多，還會有更多人涌進去，這就會造成一種局面——當人手不夠的情況下，一下子來了三撥或者四撥顧客，怎樣做才能照顧好每一撥顧客，讓他們每個人都感覺到自己受到關照。切入式相迎非常適合此種情形！舉個簡單的例子，比如一名顧客在和我們交流：“恩，你們這款筆記本是什么材質(zhì)的？結實么？”顧客在探詢，說明對產(chǎn)品有需求，我們的銷售人員就要做出相應的解釋：“鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，它也能夠保證完好的運轉(zhuǎn)，最終保護您的重要資料不會丟失”。正在這時，又來了一批顧客。這時，我們要先安撫住眼前的顧客，“對不起，請稍等一下”說完后立刻轉(zhuǎn)到新來的顧客面前：“先生您好！您先看看喜歡哪款機子，有什么問題直接和我說好了”，同時遞上我們產(chǎn)品的宣傳彩頁來穩(wěn)住我們的顧客，讓他先來了解一下我們的產(chǎn)品，穩(wěn)住顧客后馬上回來和前面的顧客溝通：“這位小姐，您看通過我剛才的介紹，這樣的筆記本是否符合您的要求……”直到把第一撥顧客搞定，再轉(zhuǎn)到新來的顧客那里：“對不起，讓您久等了”。只有這樣做，你才會發(fā)現(xiàn)，每一批顧客你都能掌控得住，而不會冷落任何一批顧客，不會出現(xiàn)顧客等了三分鐘找不到人而黯然離去的情況。這就是切入式的相迎方式。3.應答式應答式就是回答客戶的問題，看起來是被動的，但是隨時可以變被動為主動，通過回答顧客的問題了解顧客的需求。舉個簡單的例子。顧客：“這是某某品牌的筆記本么？”這時我們要先做回答，然后變被動為主動：“是的，先生，您對我們某某品牌的筆記本很了解是么？”直接一個探詢需求的問題就推給了顧客。而有些不合格的銷售人員則是直接回答：“是的，沒錯?！卑装讈G掉了探詢顧客需求的機會。我們銷售人員要努力做到隨時探詢顧客需求，隨時用“問”的形式來引導我們的顧客。有的顧客可能會問：“你們這款筆記本的質(zhì)量怎么樣??？”我們會怎樣回答呢？“這款質(zhì)量很好啊，在賣場里很知名的，您是第一次了解我們這款筆記本吧？”這又是一種“問”的方式，有效引導我們的顧客。而不是顧客走到哪里跟到哪里，只有有效的引導顧客的需求，滿足顧客的需求，才能逐漸成長為一名優(yōu)秀的銷售人員。這就是應答式方法。4.迂回式迂回式就是要創(chuàng)造一種朋友見面的愉快的場景，互相的交流溝通，不是直接切入銷售的話題，而是采取迂回的策略，從其他話題引入。舉個簡單的例子：第一種：“張先生，今天心情不錯嘛，有什么好事情??？”利用生活場景創(chuàng)造和諧的溝通氛圍。第二種：“張先生，我記得您，您上次和夫人來過……”敘舊方式，表示您給我的印象很深。第三種：“哦～，這是您的小孩吧，好漂亮的哦～”贊美方式，讓顧客心情愉快。第四種：“李先生，上次是您帶朋友來買我們某某品牌的筆記本吧，用得還好吧？”營造一種朋友見面的感覺，既問候了顧客，也切入了話題。這就是迂回的方式。打造你的王牌門店（二）終端店面銷售之有效溝通我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購物的樂趣而不是花錢的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場上，與顧客進行溝通。站在顧客的立場上，有效溝通只有兩個字——舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺舒服了，下一步就是購買的事情了。與顧客溝通有很多方法可以實現(xiàn)。在學習正確的溝通技巧前，先讓我們了解一下我們在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)了哪些問題。1．溝通不良的原因（1）不具有設身處地的同理心不具有設身處地的同理心，即沒有站在顧客的立場考慮問題。我們80%的銷售人員都不具備這一點，而是想著兩個字——賺錢。賺錢是結果，但決不是目的；如果把賺錢當作目的，我們就不會站在顧客的立場考慮問題。（2）總想改變別人我們很多的導購人員總想改變顧客。希望用自己的介紹來改變顧客的想法，最終購買我們的產(chǎn)品。但是，客觀地想一想，一個人真的能被別人改變么？不會！我們是無法改變別人的，但是我們可以加以影響和引導，讓顧客自己去改變。只有這樣，顧客才會很順利地購買我們的產(chǎn)品。（3）只講道理不講效果有時我們會遇到這樣的情況：面對產(chǎn)品，我們講得很有道理，但是顧客聽不懂！聽不懂就沒有任何效果，而有效果比有道理重要得多。舉個例子：病人被推進了手術室，兩小時之后，主刀醫(yī)生出來向家屬匯報：“本次手術非常成功，都是按照醫(yī)學的方式來操作的，然而病人死掉了”。這個手術道理都具備，但是最終目的沒有達到，沒有效果。我們在和顧客交流溝通的過程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業(yè)術語和大白話作一個有效的結合，即讓顧客聽得懂又讓他感覺有道理。效果和道理都具備了，我們的產(chǎn)品銷售才會越來越好。（4）口是心非，心口不一口是心非可以分為“有意識”和“無意識”兩種，“有意識”的口是心非，可以避免掉，而“無意識”的情況一般是這樣：“這位先生，我知道，您是第二次出現(xiàn)在我們的店面里吧？說明您對我們的產(chǎn)品還是很了解的，我非常榮幸有機會再一次向您介紹這款產(chǎn)品……”在說“非常榮幸”的同時面部表情僵硬，一副“階級斗爭”的模樣，一點都讓人感覺不到“榮幸”二字！這就是口是心非，如果用這種方式來和我們店內(nèi)的顧客交流溝通，顧客會認為我們不實在、不誠懇，從而不愿意從我們手中購買商品。（5）無法分清顧客的內(nèi)在區(qū)別——感性和理性顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產(chǎn)品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受；而理性的顧客會側重于購買的產(chǎn)品能給我解決哪些問題。感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢”，如果我們能給他描繪使用這種產(chǎn)品后他會享受到的生活，他就會很感興趣。而理性的人一般在購買前會先到網(wǎng)上收集信息，查找資料并和其他同類產(chǎn)品做對比，排除其他，最后作出自己認為正確的決定。我們在向理性的顧客介紹產(chǎn)品時要根據(jù)功能情況說明能夠解決他哪些實際問題，不要夸大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區(qū)別。我們在工作中可以引導顧客，探詢其性格特點，有針對性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴重后果。我們要努力通過專業(yè)的方法引導和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產(chǎn)品而不是試圖改變顧客！小測試：你是感性還是理性？睜開雙眼，舉起你們的雙手，虎口相對，找一個比較小的物體看著它（最好是掛著的），虎口逐漸收縮，直到把這個物體縮到一個小小的框里，這時閉上你的左眼，用右眼看這個物體，看是否能夠觀察到這個物體；換一只眼睛，閉上左眼，用右眼觀察，看結果是否和剛才一樣？這時你會發(fā)現(xiàn)有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。這說明我們在看事務時主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最終用左眼看到的人是用右半腦思維的，屬于感性的人；用右眼看到的人相反，屬于理性的人。2.溝通一定有方法

（1）占位主觀法每個人講話都有一個主觀的思想，先說出對方可能的立場，占領對方的思維領域，對方就會失去主觀思想，另外尋找其他可替代的觀點，而這恰恰是我們想要達到的結果。舉個簡單的例子：有些男士很喜歡吸煙，當我們勸說吸煙者“吸煙是很有害處的”時，吸煙的一方就會想：“吸煙也是有很多好處的”。他會站在他自己的立場思考問題，想到吸煙的好處，例如香煙是和朋友溝通融洽的媒介；香煙可以提神醒腦……所以說如果要勸服吸煙者不再吸煙就要先站在他的立場去問問題：“小張，吸煙其實還是有很多好處的嘛，既可以促進交流還能夠提神……”作為吸煙者的一方，這一瞬間，他會頭暈，因為他要反抗，所以他會無意識的說：“也不是很好的，吸煙也會有很多壞處的……”這樣可以很容易地就占領對方的立場，然后我們說出吸煙的害處，正好與吸煙者頭腦中剛剛想到的一致，達到我們想要的結果。占位主觀法運用在我們的銷售中，可以這樣來說：“這個價格，其實也不是很低……”（引申意：價格高）顧客一聽，會想：“其實價格高也有其自身的道理，購買筆記本不能光看價格，還要看品質(zhì)和后期的售后服務”。而如果我們這樣說：“這款筆記本還是很好的”，顧客就會想：“但是價格也很高啊！”反而會起到不好的作用。所以，我們在溝通中，要很好地引導顧客，站在對方的立場進行溝通，只有這樣才會達到我們預期的效果。（2）采用“如果”策略“如果”策略可以繞過一個人的思維，讓他的潛意識的成分暴露出來。例如：一名心理醫(yī)生詢問病人最近壓力是否很大，病人會回答“是”。醫(yī)生繼續(xù)問壓力大到什么程度時，病人卻敘述不清，醫(yī)生會說：“你想一想，如果用顏色來表示壓力，你會選擇什么顏色？”病人回答：“我看不到，不太清楚具體顏色。”這時醫(yī)生會用“如果”策略，他會說：“我知道你不了解，如果你知道，你認為是什么顏色”繞過他的正常思維進行溝通，病人就會說：“如果我知道……如果我知道，我認為是黑色?！痹倥e個銷售中的例子：“這位先生，您想買一款什么價位的筆記本呢？”顧客回答：“這個問題我還沒有想過”。銷售人員繼續(xù)問：“我知道您沒有想過，我是說如果您想過了，您會購買什么價位呢？”顧客：“如果我想過了……我會選擇一萬元左右的吧?！边@樣通過“如果”策略繞過消費者的正常思維，開發(fā)他的潛意識，引導他說出他的真正想法。（3）溝通中的“上提”策略溝通分“上提”、“平行”、“下切”。舉個簡單的例子：汽車，進一步“上提”，變成了交通工具，“平行”是飛機、輪船等，“下切”可以分為奔馳、寶馬、別克……等品牌。溝通中的“上提”策略是指闡述事情更高的屬性。溝通時越細分，溝通的分歧就越大，越往上意見越趨于統(tǒng)一。使用一些價值或深層次中都認可的事實（或目的）來引導客戶。生活中經(jīng)常見到這樣的情景：公司組織出游，大家眾說紛紜，有人說去海南，有人說去桂林……得不到一個明確的結果，想要結果就要這樣去說：“大家辛苦了一年，都很累，公司希望借助這次旅游的機會讓大家放松一下身心，對么？”“對”大家會相應回答?！凹热皇且苑潘蔀槟康?，那到哪里旅游倒是次要的了，對么？”大家會回答說：“是啊”。這就是溝通中的上提，把具體的地點上提為旅游，問題就輕而易解了。放到銷售中來，顧客說：“價格蠻貴的”，并且還有其他的異議。我們要回答：“張先生，我知道您還有其他的異議，不知您想過沒有，我們溝通了這么長時間，最終的目的是什么？我們的目的其實是為您提供全面的服務和提供高品質(zhì)的產(chǎn)品”——把概念“上提”到購買產(chǎn)品和享受服務，顧客會認同。這時我們再繼續(xù)“那您看是不是我要給您推薦一款好的產(chǎn)品，最終能夠達到您的目的呢？”顧客會說：“好像是這樣的”。——把顧客的思路向上提，溝通起來能夠更快達成共識。（4）使用催眠式語言——把話說到位我們要讓顧客覺得溝通起來非常舒服，一般可以采取一下幾點：l把“意見”轉(zhuǎn)換成“比較關心”或“比較關注”例如：銷售人員說：“張先生，您對我們的后期服務有些意見是么？”如果這樣說，其實我們是在擴大反對意見，最優(yōu)秀的銷售人員會把意見轉(zhuǎn)換成“您對產(chǎn)品后期的服務比較關注是么？”雖然表達的是同樣的意思，但最終效果卻是不同。l把“成交”轉(zhuǎn)化為“謝謝支持”和“合作愉快”不要說：“我們終于成交了”,對方心里會想：“你終于把我的錢收到手了”。我們應該練習說：“張先生，謝謝合作，謝謝支持?！被蛘哒f：“張先生，祝我們合作愉快?！蓖瑯拥囊馑?，顧客的感覺會很不一樣。l把問題轉(zhuǎn)化成挑戰(zhàn)“現(xiàn)在付費是您的問題，是么？”本來就有問題，我們再重復一遍，這個問題就更大了，銷售高手會說：“付費對您來說是個挑戰(zhàn)，不過我相信您肯定沒有問題，您一定可以做到，是嗎？”轉(zhuǎn)化顧客的觀念，把問題變成挑戰(zhàn)，不要人為刺激顧客的頭腦，而是相信顧客可以解決這個“挑戰(zhàn)”，使顧客感覺很舒服。l把購買轉(zhuǎn)化成選擇不要說：“您準備購買我們的產(chǎn)品了，是嗎？”只要一說購買，就會讓顧客聯(lián)想到錢的問題，而顧客掏錢的時候是很痛苦的，我們要轉(zhuǎn)換成他的選擇：“您準備選擇我們的產(chǎn)品了，是嗎？”選擇是顧客自己的事情，只有他想要了才會認可我們，也才會作出選擇。（5）溝通中的“問題附帶法”在銷售中，顧客最容易提出拒絕的時機，就是在我們講完一段話之后。為了避免被拒絕或減少客戶拒絕的機會，最好的方式是在我們每說完一段話之后，馬上問客戶一個問題，讓客戶在直覺反應下回答你的問題。因為根據(jù)心理學家的實驗證實，大部分人在沒有心理準備之下，最容易先回答別人提出的問題，而不會跳過我們的問題，直接拒絕我們的推銷。（6）溝通中的有效暗示當銷售人員充滿自信地向準顧客推銷時，是能夠影響對方的感覺的。為人坦然、自信，言談舉止穩(wěn)重的銷售人員，能夠贏得顧客更多的信賴。例如：“當然，以您的情況來看，為了更便于擺放在冰箱里，您應該購買方形包裝的才對……”。同時銷售人員保持積極的態(tài)度，以自然、輕松的間接方式說明產(chǎn)品，往往更容易得到對方的肯定?！拔覀兊幕鹜?，肉量大，淀粉少，不信您摁摁看，是不上反彈得很快？”或者說“您看！包裝做得多精美?。　贝蛟炷愕耐跖崎T店（三）終端店面銷售之異議處理俗話說“嫌貨才是買貨人”，我們歡迎顧客提出各種各樣的異議，提出異議說明這個顧客開始認真考慮購買我們的商品了。他之所以提出異議，只是想讓我們銷售人員給他一個購買的理由。1．異議處理的四大原則（1）嘗試著讓顧客去喜歡你人的感覺是很奇妙的，就象戀人一樣，老婆喝過的殘茶，老公絕對會認為喝下去是理所應當，而一位陌生人喝剩下的茶，百分之百會被倒進垃圾桶。這是因為戀人之間感覺很融洽，而陌生人之間則缺乏這種感覺，感覺起到了潤滑劑的作用。同樣的道理，當我們向顧客傳遞我們很喜歡你的時候，對方的眼神才會把同樣的信息反饋給我們，只有雙方建立了反饋才會有良好的感覺，有了良好的感覺，客戶的異議才會一步一步地被感覺沖淡。l思想首先在思想上要強行給自己一個意識，就是：對面的那個家伙還是很認可我的。l眼神因為你在感覺上已經(jīng)認為對面的顧客是認可我們的，所以我們就會無意識地通過眼神向?qū)Ψ絺鬟f出：“我對你的感覺很好”。只有這樣，雙方的感覺才能建立得起來。l話語最后，我們還需要用話語來扣住顧客。例如：“這位先生，和您聊了這么長的時間了，我感覺其實你還是蠻認可我這個人的嘛！”顧客也許會沒有意識到他對我們有好感，這就需要我們用言語來表示出顧客對我們的認可，強行地把雙方的感覺表達出來。顧客一聽，喔，是啊，也許我還真有點認可他了。于是這種認可就被強化了。（2）事先做好準備步驟1：把大家每天遇到的顧客異議匯總起來；步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z、解決方式和方法，并編寫整理成手冊；步驟4：由員工分別扮演顧客和銷售人員，大家輪流練習標準應答語，通過角色扮演把知識點牢記到我們的頭腦中；步驟5：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高；步驟6：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。步驟7：當隨著產(chǎn)品更新有新的異議時，隨時增加到我們的異議解決手冊。（3）避免爭辯，不做“克敵制勝的英雄”站在人性的角度來看，人們永遠無法通過爭辯去說服一個人喜歡什么或不喜歡什么。銷售是為了打動客戶的心，而不是打向客戶的頭。不要贏了爭辯丟了顧客，讓顧客轉(zhuǎn)而選擇我們的競爭對手！畢竟我們的競爭對手是很多的，北京賣場有幾萬個，銷售人員有幾百萬，顧客的選擇余地很多，因此我們要盡量避免爭辯，留住我們的顧客。（4）隨時實施“隔離”政策當價格是A顧客的問題時，我們優(yōu)秀的銷售人員應該盡快把該顧客帶離現(xiàn)場，引導顧客到另一處慢慢談價格，以避免感染其他顧客，讓該問題變成其他顧客共性的問題。當銷售人員忽略了隔離時，此時A顧客提出了“太貴了”的異議，就會引起現(xiàn)場B顧客的認可，而C顧客就會表達“你們競爭對手的產(chǎn)品配置和你們差不多，但是價格要低很多”的觀點。最后3個顧客就有可能會團結在一起強行壓價或共同走出店面，他們因為立場相同會非常的團結。因此，優(yōu)秀的銷售人員要對顧客隨時實施“隔離”政策，瓦解顧客間的同盟。2．異議處理的方法（1）忽視法微笑點頭，表示同意和認可對方就是了，忽略顧客不理性的觀點或者意見。認識到對方只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等而已，不用去計較或爭辯。比如顧客會說：“你們的產(chǎn)品如果找張曼玉拍廣告我早就購買你們的產(chǎn)品了”或者“你們汽車的發(fā)動機如果是全鋁發(fā)動機，我早購買你們的產(chǎn)品了”等等，這些都不是顧客的真正異議，對方只是想表現(xiàn)一下自己的知識廣博而已，此時聰明的銷售人員會這樣說：“您真高見，這樣的一個好建議我回去一定向上面反應一下”就可以了。（2）補償法“這款筆記本的外觀設計、屏幕的色彩感都非常棒，令人眼前一亮，可惜表面的材質(zhì)不是頂好的?！薄澳媸呛醚哿Γ@款筆記本的材質(zhì)的確不是最好的，若選用更好的材料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上了?！碑旑櫩吞岢龅漠愖h，有事實依據(jù)時，應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺：“產(chǎn)品的優(yōu)點對他來說是重要的，產(chǎn)品不具備的優(yōu)點對其而言是相對較不重要的，產(chǎn)品的售價和價值是一致的?！保?）請示法協(xié)商是條件的交換，立場各有不同；談判是利益的交換，雙方各有取舍。銷售人員在與顧客談判的過程中，經(jīng)常會碰到立場非常堅定的顧客，這時候我們可以采取迂回的方式，用請示上級的方法，來讓對方感覺我們在舍棄自己的利益，在進行讓步，從而達到成功銷售的目的。例如：已經(jīng)打完折了，顧客還是要求價格再降低一點，否則就不購買我們的產(chǎn)品了。這時我們要說：“您看，我們已經(jīng)溝通這么長時間了，也溝通得很愉快，您目前就是在價格上還存在一點異議是么？我目前給您報的這個價格已經(jīng)是我最大的權限了，如果您想要最終購買我們的產(chǎn)品，那么我就向上級主管申請一下。上級主管同意了，我們就成交；如果上級不同意，我們后期再來合作，您看，這位先生，您報一個價，我?guī)湍埵疽幌隆?。報價的結果一般會產(chǎn)生兩種結果：第一種：價格過低，我們無法接受。這時我們要說：“這位先生。這個價格是不可能的事情，如果我向上級主管匯報是要受到批評的，產(chǎn)品我們賺多少都沒有關系，賠本的生意我們做不了。如果您對我們的產(chǎn)品感興趣，請您再報一個合理的價格！”把問題推回去。第二種：價格我們可以接受。這時我們要給主管打，說明顧客的購買價格，并說明自己的權限不夠，但是顧客的購買意愿強烈，希望最終得到這款產(chǎn)品，我們也希望后期能夠和這位先生合作并達成一致，您看如何……而且如果這個價格您同意的話他今天就能購買（說話的同時眼睛看著我們的顧客，引導他的認同感）溝通完畢，放下，對顧客說：“張先生，您好，我們的主管答應以這個價格賣給您了”，這樣說顧客心里會非常高興的，但是我們要記住銷售談判是要有來有往的，所以我們?yōu)榱俗岊櫩蛯Ξa(chǎn)品產(chǎn)生更強烈的購買需求。還要繼續(xù)“折磨”顧客。下面要這樣說：“但是，這個價格是有三個條件的”。顧客一般會同意聽取我們接下來的條件，“第一，只此一次，下不為例，以后您再來也不會是這個價格了；第二，您不能和您的朋友說您是這個價格購買的，否則今后我們的生意無法正常開展，第三，這是不開發(fā)票的價格，如果開發(fā)票需要您再補幾個稅點”。顧客對第一和第二個條件都能接受，唯獨第三個因為涉及到今后產(chǎn)品修理問題，不能夠同意。這時我們需要再次當著顧客的面打向主管請示，“……前兩個條件顧客都能答應，唯獨第三個，因為后期維護沒有保障不能同意，如果我們答應了第三個條件顧客今天就能購買”（看著顧客說最后一點從而引導顧客，達到我們最終目的。一般來講，你對著顧客這樣說的時候，顧客會主動迎合你的觀點的）。放下后再次和顧客溝通：“張先生，我們主管答應給您以這個價格，可以給您開發(fā)票，但前提就象我剛才和你溝通的這樣，只有您今天購買，才會是這個價格?！边@樣說百分之八十的顧客都會購買，因為他感覺自己賺了！銷售談判有時候就是一個雙方博弈的過程，先給對方一點，然后再拿回來一點，此時對方會不高興，最后再把前面拿回來的那點給回顧客，一般來說顧客就沒什么問題了。顧客會感覺自己賺了，但其實一切都在我們銷售人員的掌控之中。（4）“誘敵深入”法通過一系列問句,設計一個流程來引導顧客的購買思維，目的是制造客戶的購買感覺，任何人都不喜歡被推銷，但如果感覺這個需求可以被我們的某類產(chǎn)品解決，就會自然產(chǎn)生需求被實現(xiàn)的想法。我們要學會設計一個溝通的流程，通過相應的流程在顧客的行走路線上挖一個個“坑”，所以“誘敵深入”法又叫做“挖坑”法，叫“一路上有坑，必有一坑適合他”。顧客提出一個異議，先要認可顧客，“我理解您的看法，很多的顧客在購買我們產(chǎn)品的前期都是這個樣子的”，進一步引導顧客，“您的意思是不是說……”“誘敵深入”繼續(xù)引導我們的顧客“您已經(jīng)認可了我們的產(chǎn)品，只是對這個價格感到困惑，對么？”“您的意思是不是說，您已經(jīng)認可了我們這款產(chǎn)品，如果我解決了您的問題，您就會購買對么？”……最后這些問題落在購買上。相應地，顧客可能出現(xiàn)兩種回答，一種是“對，如果解決了問題我會購買”；一種是“不是，我還有其他的問題”，如果是第二種，沒有關系，接下來繼續(xù)引導我們的顧客解決其他的問題，最終還是要落在解決問題后購買我們的產(chǎn)品上。顧客認可了我們的回答后，和顧客說：“那么請您接下來聽一聽我的建議好嗎……”接下來我們從未來使用該產(chǎn)品對顧客創(chuàng)造的價值和目前的價值等角度展開溝通，把顧客引導向我們的目的。（5）“是的……沒錯”法人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。因此我們采用同理戰(zhàn)術，因為只有先去認同別人，才能最終肯定自己。作一個點頭的動作，口中伴隨：“是的，沒錯”，無論顧客的問題多么困難，優(yōu)秀的銷售人員都可以用“是的……沒錯”來回答他，其重點在后期我們?nèi)绾芜M行框飾。例如：“你們產(chǎn)品的包裝太爛了”“是的，沒錯，我發(fā)現(xiàn)您對產(chǎn)品包裝的色彩感很強，下次我們公司生產(chǎn)產(chǎn)品時，邀請您來做我們的色彩顧問好么？”并不是要求我們真正地解決顧客的問題，而是怎樣通過有效的話術回避問題。這是我們每個銷售人員都應該做到的。還有的顧客會說：“你們產(chǎn)品的價格太高了”。我們要回答：“是的，沒錯，我一看到您就發(fā)現(xiàn)您是享用高檔產(chǎn)品的人，所以低檔次和價格的沒向您介紹??！“打造你的王牌門店（四）終端店面之出色產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的方式不同，有可能產(chǎn)生不一樣的結果。案例：愿意購買保險的士兵二戰(zhàn)時，美國軍方推出了這樣的一個保險計劃：每個士兵每個月交10元錢投保，如果他在前線犧牲了，他的家屬將得到1萬美元的賠償。本來軍方預期大家會踴躍購買，然而卻令人大感意外。連長把全連的戰(zhàn)士們召集在一起，向大家介紹了這種保險，他認為全連兄弟一定會踴躍購買，結果出乎意料，沒有一個士兵愿意購買這種保險，這時候一個老年中士站起來對連長說：你讓我試試。連長想連我都說服不了，你能說服全連的兄弟嗎？但還是讓他試了一下。中士站起來對大家說：“弟兄們，我所理解的保險計劃是這個意思，大家將會被派到前線去。假如你投保了的話，到了前線，如果你被打死了，你的家屬將會得到1萬美元賠償。但如果你沒有投保，你被打死了，你將白死，政府不會賠償你一分錢。請大家想一想，政府首先會派戰(zhàn)死了需要賠償1萬美元的士兵上前線呢？還是先派戰(zhàn)死了也白死的士兵上前線？”結果這樣一說，全連弟兄紛紛投保。為什么結果大大不同？因為中士站在士兵的立場向大家闡述了投保的好處和弊端一個銷售人員賣給客戶的不應該是純粹的產(chǎn)品，應該是你的產(chǎn)品帶給客戶的利益。怎樣通過有效的產(chǎn)品介紹向顧客傳達購買產(chǎn)品所帶來利益呢？1．產(chǎn)品介紹之“特優(yōu)利證法”（1）產(chǎn)品特點特點指的是這是什么樣的產(chǎn)品，或者它具有什么樣的功能，包括產(chǎn)品的功能、數(shù)據(jù)和信息，可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特征。例如：“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描。”“這款音響具有全中文觸摸控制屏?！边@是我們終端銷售人員最熟悉的部分，我們經(jīng)常聽到，但這些卻無法打動消費者，為什么呢？因為顧客會想：你們這個產(chǎn)品的特征和我有什么關系？因此我們在闡述完產(chǎn)品之后要相應介紹產(chǎn)品特征的優(yōu)勢。（2）產(chǎn)品優(yōu)點優(yōu)點指的是產(chǎn)品特征所具備的優(yōu)勢，每一個特征都可以引申出相應的優(yōu)勢。例如：（接上面的例子）“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描（特征），這樣它顯示的圖像非常的穩(wěn)定（優(yōu)點）”?！皥D象穩(wěn)定”是這個產(chǎn)品特征所引申出來的含義?！斑@款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進入（優(yōu)點）”?！胺乐够覊m”是這個產(chǎn)品特征所引申出來的含義。雖然優(yōu)點也說明了，但是顧客可能會想：你的優(yōu)點和特征都對我有什么好處？所以說優(yōu)秀的銷售人員在進行產(chǎn)品說明時不會就此結束，會繼續(xù)并最終把話題定位在產(chǎn)品能帶給顧客的好處上，給顧客一個感性的結論。（3）給顧客帶來的利益在闡述了優(yōu)點之后，客戶對產(chǎn)品有了一定的認識，隨之銷售人員就要敘述該優(yōu)點對顧客帶來的切身好處。接上面的話題：“這款筆記本的顯示器采用的逐行掃描（特征），這樣它顯示的圖像非常的穩(wěn)定（優(yōu)點），對您的眼睛有很好的保護作用（利益）”。“這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進入（優(yōu)點），這樣可以延長您的音響壽命（利益）”?！澳矗覀兊倪@款筆記本后面有兩個出水口（特征），能夠把鍵盤上的水會很好地導出（優(yōu)點），從而最終達到對筆記本的保護作用，延長其使用壽命（利益）?！爆F(xiàn)實生活中，我們很多的銷售人員都是將話題止于產(chǎn)品的特征，而沒有引導出產(chǎn)品的好處。如果我們的說明能夠象上面列舉的三個示例一樣，最終落在產(chǎn)品給顧客帶來的好處或者利益上，才能刺激顧客的頭腦并最終達成購買意愿。（4）加以證明由于顧客具有從眾心里，而且希望銷售人員說的話能有事實依據(jù)。他會想：“我知道這個產(chǎn)品的好處，但是還有誰買了？別人買了，才能證明你說的產(chǎn)品的好處確實是真的”。因此我們需要舉出恰當?shù)淖C據(jù)可以更進一步加強說服力，消除客戶的懷疑或敏感心理。要知道——具體的事物比空洞的描述要吸引人得多。我們可以通過以下幾點對顧客加以說明：l銷售記錄——實際顧客的購買憑證l客戶證明——顧客的購買證明l實際案例——把實際案例加以升華，用未知的場景打動顧客l輝煌業(yè)績——公司的品牌和內(nèi)涵通過數(shù)字化展示給顧客l技術實力——產(chǎn)品的技術含量通過具體數(shù)據(jù)的有效引導，讓我們的顧客確實感受到我們的產(chǎn)品對他真的有好處！2．產(chǎn)品介紹之“加、減、乘、除”法（1）加法：如果顧客購買會帶來的益處“使用該款筆記本，您就不用再擔心飛機上飲料灑進鍵盤內(nèi)的問題了”——防水筆記本（2）減法：如果顧客不購買，會帶來什么弊處或難處“如果您使用其他不具備防水功能的筆記本，出現(xiàn)情況后可就蠻麻煩的啦！”（3）乘法：利用人們的從眾心理加以影響利用顧客的從眾心里——“許多象您這樣邊坐飛機邊工作的金領都很喜歡這款筆記本?！保?）除法：利用人們的化整為零法淡化價格問題，使顧客更容易接受“不到9000塊錢的高性價比，您算算，即使2年后您又換了更高級的產(chǎn)品，這個算下來每天也才10塊錢，您高枕無憂的利用飛機上的時間會多創(chuàng)造多少價值啊，不知道是9000塊錢的多少倍呢！您說呢？”3．產(chǎn)品介紹之“先缺點、后優(yōu)點”法有時我們的銷售人員在介紹我們的產(chǎn)品時，也要適當?shù)亟忉屢幌庐a(chǎn)品的不足之處，不要讓顧客覺得我們“老王賣瓜，自賣自夸”。先顧客一步闡述產(chǎn)品的缺點，才有可能得到顧客的更多信賴。堅持“先說缺點，再說優(yōu)點”的原則，會讓我們的顧客感覺更好。舉個例子：“這臺電腦的質(zhì)量與后期服務非常好，就是價格稍微高了點兒！”（把價格高的缺點放在了后面，高價格的印象：顧客會想這么貴，值得買嗎？）“這臺電腦的價格稍微高了點兒，但是質(zhì)量和后期服務非常好！”（把質(zhì)量放到后面，高品質(zhì)的印象：有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！）冊打造洞你的寶王牌械門店率（五堵）炎終端痕店面幅之有騾效促從成終端店面之有效促成一終端店面銷售之有效促成促成的時機——到了火候就揭鍋幾年前的銷售案例中大家都認為：“只有處理完顧客的異議了我們才能有效的促成”，但是現(xiàn)在不是這個樣子了，促成存在于我們銷售的各個流程中。即使只見了第一面，只說了三句話，但如果我們這三句話說得很到位的話，我們的客戶就會有購買的感覺了，他的一些言行舉止都會表露出來。優(yōu)秀的銷售人員就要抓住這些表露在外面的感興趣的言談和舉止加以有效的說服。只有這個時候才是最佳的促成時機。所以促成的時機在任何一個銷售階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在產(chǎn)品說明階段。任何人在做出決定時，心理上一定會有所變化，也會反映在行為舉止或言語上，只要我們銷售人員去細致的觀察，去發(fā)現(xiàn)和把握這種變化，就可以捕捉到締結的最佳時機。二有效促成之注意事項（一）盤帶過人后，還要踢出“臨門一腳”顧客已經(jīng)沒有任何問題了，促成是我們提出來還是顧客提出來？顧客永遠不會說購買，一定要我們銷售人員主動提出來，要求顧客購買。顧客永遠都不會說這句話的：“哎呀！小張，你介紹的產(chǎn)品非常好我馬上就交錢，你馬上給我開發(fā)票吧！”所以說臨門一腳很關鍵、很重要。1．追求快速成交沒有人會愿意不厭其煩地聽銷售人員講上幾個小時，顧客的決定其實非常簡單：“Yes”或“No”，而且時間過長，如果顧客被突然的事情所擾，經(jīng)常讓我們的努力付之東流。一個人對一件東西強烈的購買欲望，只可能保留相對短的一段時間?？茖W家做過統(tǒng)計，顧客對購買產(chǎn)品的保留時間只有30秒鐘。30秒過后感覺就會消失，如果我們要繼續(xù)培養(yǎng)他購買的感覺，就成為很困難的一件事情了。所以優(yōu)秀的銷售人員一定要抓住時機追求快速成交。2、勇敢提出一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)成交信號，就應該毫不猶豫的提出簽約的要求，營造出一種半強迫的環(huán)境，把球踢給客戶。就算沒有成功，可以再回來。而對專業(yè)銷售人員來講，多一個要求簽約的嘗試，就多一份從客戶那里拿到定單的可能。（二）盡管“幸?！苯蹬R，但也不要手足無措，得意忘形“幸福來臨”的時候是指顧客已經(jīng)要交錢購買了的時候。因為我們每個銷售人員都有業(yè)績的壓力，又賣出了一款產(chǎn)品心里肯定很高興的，這就是幸福。但是，大家要記住，即使當時真的很高興要“狂笑”的話，也要等著顧客離開我們的店面以后；要讓你的表情保持住顧客進入店面跟我們當時溝通的時候一致，非常平靜。為什么說一定要保持平靜的狀態(tài)呢？假如說：一個男士追一個女孩子追了3年都沒有追上，忽然有一天這個女孩子跑到那個男士的面前說：“明天我就要嫁給你”，碰到這種現(xiàn)象的男士60%以上都會當場暈倒，為什么？幸福降臨的太突然了，同時他也會想是不是女孩子出什么問題了？我們做銷售也是一樣的，幸福忽然降臨了，我前面溝通和交流浪費了很多精力，我們遭受了很多的委屈，幸福終于來臨了，隱藏不了我們內(nèi)心的喜悅和狂熱。但是顧客看到我們那種得意忘形，手足無措的狂喜時就會心里打鼓：我怎么一提出購買他就樂成那樣呢？我是不是上當受騙了？馬上顧客就會冷靜下來說：“我先不交錢了，我再想一想?！彼援斘覀冃腋砼R的時候，要記住等顧客走出我們的店面，看不到我們的表情時，我們再手舞足蹈，安心體味銷售成功的幸福感覺！三有效促成之時機把握（一）事態(tài)信號——心有所想，身有所動顧客內(nèi)心決定購買的時候，雖然百般掩飾，還是可以在一些行為動作上看出些許端倪。1.咨詢身邊人的意見。如果一位顧客咨詢身邊人的意見，“你們看如何？”，“怎么樣，還可以吧？”就說明他自己已經(jīng)非常認可了，他在尋求身邊人的認同。這是促成的一個有效的時機，這時我們要主動提出購買要求。2.突然開始殺價或?qū)ι唐诽籼?。有很多銷售人員很納悶，剛才顧客不是說產(chǎn)品很好嗎！怎么就忽然開始了種種抱怨。其實這是顧客經(jīng)常所具有的心態(tài)——即最后一搏。顧客其實已經(jīng)沒有什么問題了，抱著僥幸的心理，最后還說一些抱怨，希望以此來最后壓壓價格，如果價格再能下降，就會更好一點了。（如果砍不下來也就這個樣子了。）所以當顧客由好說話突然變得挑剔的時候，銷售人員就要意識到這個單子要成交了。3.顧客感嘆：“真說不過你”、“實在拿你沒辦法了”。墻這是氣對銷席售人婚員個棟人的瀉一種荷認可昂，是劇促成阻的一扔個最蝴佳的菌時機滴！如咐果客鐘戶已杠經(jīng)認貴可了彈我們示個人寸，最孕后也亡會無救意識耍的認椅可我愛們的憑產(chǎn)品律。當肉顧客穿感嘆跨的時中候，客我們速要主糕動提廳出促柔成，腐例如然：“庫先生假，您識看發(fā)察票的予抬頭篇寫什效么？錯”賞推動平促成下的成拌功。獲4.倚對方誘不時保翻閱鄉(xiāng)有關宰資料抹，凝兔視商豆品。墓這是葉標準潛的愛呀不釋機手的裳姿態(tài)蘋，此奧時銷朱售人駱員不更“趁帽熱打杰鐵”捷，更陡等何秩時？瓦5.呼不時森望著負銷售槐人員楊，不桃時看寺著商殖品簡丈介踢6.暗眼神油不定而，喃逗喃自敞語，竟若有偽所思稿，仿角佛要璃做出蹄決策肅的樣淘子。策皺著淹眉頭犬，宛害如困擴惑難孕以決校定的損表情居，這辟是標舌準的吧“購司買表亞情”刻——御產(chǎn)品賢很好蜂，但抗是掏費錢的被感覺吐很痛統(tǒng)苦。決（二坊）語固言信酷號—蜘—顧禿客不餐再說疫產(chǎn)品湯本身敵，而解是在局探詢位產(chǎn)品憶背后漂的好蠢處勺1.怒“這躬種產(chǎn)鄉(xiāng)品的薯銷售責情況剩怎么肉樣？流”失2.折“你足們將艱如何華進行瓦售后疾服務發(fā)？”巾3.田“現(xiàn)慮在購鞏買有地贈品此嗎？陽”擋4.跟“可覽以退勸貨嗎你？”森5.鋼“還手有更鴨詳細純的資采料嗎桐？”妖6.伸“聽起起來身倒是儲這么咱回事斤……擊”榮我們宜要通郊過細涌心的陶觀察竹，有央效地惕加以斥掌控恒，以雞便最飾終促邪成購貌買。應當顧宮客的恭異議脂都被戀我們爽銷售年人員懇解釋請清楚就之后街，就晚是我掌們促奸成簽隨單的爭時刻奪到了練。促度成有這很多耳方式銜方法話，下氏面我蘿們總數(shù)結了嘩十三資招。蛇（1身）總灰結法歡在顧完客不鳥再有柱其他擇異議持的情暴況下摘，花給1-態(tài)2分蓮鐘把劃產(chǎn)品牌的優(yōu)晚勢和敗賣點烏總結素一遍狗，加喂以簡喘單的拴敘述斃:“艱先生區(qū)，最率后我輸給您刃總結橋一下誤我們作的產(chǎn)促品為吹什么帽適合閱您，類一、可二、屬三、款四、帆五、籃六、漂……暗您看召是這唯樣的舌么？歪如果懷您沒功有其飲他異括議，獸我就邁給您鎮(zhèn)開票撲了。辜”豬（2岸）激縮將法塊——虹適合定于年解輕人硬例如娘：“戶您可痕以下晌大片討，玩握網(wǎng)絡離游戲復，這驅(qū)款的灑配置緒您會零覺得把在游拉戲中悲沒有融任何僵阻礙轉(zhuǎn)；現(xiàn)貫在，貴像您杯這樣旗的超嬌級游擦戲玩爐家都惕已經(jīng)遲開始嶄使用或帶有石這種域顯卡旋的筆鋤記本務了，持相信侵您也亞不喜承歡自癥己落侵后于寄別人敬吧？繡”梢（3騾）二削擇一灑法車給予石客戶灶兩種詞選擇優(yōu)由其舌自選聾，只催要客邊戶答壘出其蒸中一支種，淹便可言達到飽促成卵的目霜的。花眼例如畫：“敢您看昆您的酬付款每方式伯是交盆支票配還是冰現(xiàn)金志呢？欠”無皮論顧粥客選線擇哪重種方恐式最頭后的稱結果隊都是疊交納挺費用同！達搖到我暑們的垂最終念目的掠。這吐一方白法在膀促成工過程臉中被智廣泛雄使用滾。支（4鉆）暗慶示啟滿發(fā)法暢“您扒知道慮么？疏這款淹產(chǎn)品纏我們算下個呀月就崇要調(diào)躲價了物，您擁現(xiàn)在系購買甜這款內(nèi)產(chǎn)品復是最呈合適森的時僵機。仍”暗喬示他倚此時哲下決池策非專常英顏明，囑用這什種暗仔示啟塵發(fā)的乳手法撒點明妹商品遙的必擱要性騾，只漫要客脅戶表疼示贊蛋同就泥達到覺促成陸的目偷的。床（5霉）機潮會不接再法緩