銷售秘籍第十二章

第12章銷售談判：營造雙贏關(guān)系本章目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本章，你將了解：原則性談判如果對方更強(qiáng)怎么辦考慮一定的策略應(yīng)付對方不同的談判觀贏——輸策略國際銷售談判策略我們一直假定推銷活動發(fā)生在常規(guī)的買賣之中，即與既定的售價和分銷步驟一致。通過談判成交的買賣中，價格及其他條件，包括合同完成日期、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、出售商品的數(shù)量、金融風(fēng)險、促銷與安全標(biāo)準(zhǔn)，都是通過討價還價確定的。典型的談判至少包括兩方，他們在一個或更多的問題上有矛盾。談判通常以一方陳述要求或提出異議開始，對方作出評價，然后是讓步和反對異議的提出。由此可見，談判中的活動是依次進(jìn)行的，而非同時發(fā)生的。與常規(guī)買賣活動不同，談判發(fā)生于以下場合：不僅在價格上，而且在質(zhì)量和服務(wù)上存在著許多問題；訂購的產(chǎn)品生產(chǎn)時間較長；訂貨量大、頻繁的變化影響了生產(chǎn)。傳統(tǒng)意義上的談判被人們視為一門藝術(shù)，是想獲得本方想要的，而不管對方付出什么代價。談判成功與否，常以本方是否從對方的讓步中得到好處來衡量。不幸的是，這樣的“贏一輸”協(xié)議通常會給雙方帶來失敗。流行的觀點認(rèn)為，談判就像一場戰(zhàn)爭，一方的勝利要以對手的失敗為代價。與此相反，本書認(rèn)為，談判的目的在于保證雙方長期的合作關(guān)系。通常的“贏一輸”協(xié)議不太可能達(dá)到這一目的。正如一名采購代理人所言：“除非我們的供應(yīng)商也認(rèn)為這是一樁合理的交易，否則我們的合作就可能半途而廢。對方會對訂貨失去興趣，也可能不按時取貨，這時我們的裝配線就得到停產(chǎn)?！睂τ谝粋€覺得自己被擊敗或受到了羞辱的人，你不能指望他有多好的表現(xiàn)。如果你要求低一些的價格，那就應(yīng)向?qū)Ψ角笾?，讓他們?chuàng)造性地降低成本，或是看看你能為他們做點什么作為回報。強(qiáng)制執(zhí)行的協(xié)議或者干脆取而代之，會有什么結(jié)果呢？法庭會拒絕強(qiáng)制執(zhí)行不合理的協(xié)議。為了能長期合作，銷售人員應(yīng)尋求建立雙方關(guān)系的方法，而不是貪圖眼前的好處。這就好比是：為了得到更多的蘋果，雙方應(yīng)一起搖動蘋果樹，而不是忙著分蘋果。原則性談判交互式銷售觀認(rèn)同費希爾(Fisher)和尤里(Ury)提出的“原則性談判”的觀點。他們不接受典型的談判觀，即一方的勝利以對方的失敗為代價，因為這樣不僅拖延了談判時間，而且使長期合作變得不太可能。當(dāng)雙方喋喋不休地指對方認(rèn)同時，他們就要付出更多，以保持這種姿態(tài)。另一方也是如此。投入如此之大來保全面子，即使達(dá)成一項協(xié)議，這個協(xié)議可能也只是反映了雙方最終的地位差異，而不是在滿足雙方合理的利益要求之后，謹(jǐn)慎巧妙地解決問題的協(xié)議。而且，這樣一個呆板協(xié)議的最終達(dá)成，也需要漫長的時間，雙方可能已彼此疏遠(yuǎn)。即使還有交易的話，雙方都有著與從前一樣的壞脾氣，不太可能繼續(xù)合作，共同增加總利潤或降低總成本。姿態(tài)之爭刺激了雙方，延識了問題的解決。采取極端立場的一方，會盡量長時間地堅持本方開始時的立場，僅愿作出極小的讓步以繼續(xù)談判。與此相反，費希爾與尤里的原則性談判要求：（1）區(qū)分談判者與談判的問題；（2）注重內(nèi)在利益而非外在姿態(tài)；（3）提出使雙方受益的選擇辦法；（4）談判結(jié)果必須以一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。區(qū)分談判者與談判的問題人是有感情的。每個人都有自我，這就會影響談判。自我和情緒容易與談判糾纏在一起。自我與姿態(tài)緊密相關(guān)，所以，采取強(qiáng)硬姿態(tài)會使事態(tài)更糟，進(jìn)而喪失達(dá)成友好協(xié)議的機(jī)會。原則性談判要求雙方齊心協(xié)力為了共同利益解決問題，而不是相互指責(zé)。談判中，談判者本身比實際問題更值得重視。盡管許多談判對雙方都很重要，但最后還是失敗了，其中一個主要原因，是人們傾向于采取自我保護(hù)行為與應(yīng)急反應(yīng)（也許這是最主要的原因）。意見分歧越大，就越要妥善處理。良好的關(guān)系可以使人們游刃有余的處理分歧。我們不必喜歡對方（盡管這對談判有益），但只要我們在談，就可以通過一定的程序使得雙方一致同意處理分歧，這樣，下次談判時就更容易溝通了。人們在談判中常犯的錯誤，就是將談判者與談判的問題混淆起來。人們習(xí)慣于將雙方的關(guān)系問題（如怎樣處理分歧、感情受到傷害、勃然大怒或類似的問題）與實際問題（如數(shù)目、日期、條件、狀況）混為一談。不能正確區(qū)分二者，會導(dǎo)致一方作出不必要的實際讓步，以使雙方言歸于好。經(jīng)驗證明，這種遷就并非總能奏效。你可能認(rèn)為，這樣做是在暗示下次該輪到對方讓步了，但對方也許會理解為：如果他們更頑強(qiáng)的話，你會再次讓步。庭實質(zhì)乎性的脂讓步樂是不酒能安抹撫受贈傷的乳感情息的，摘更不看能認(rèn)替為一位個簡剃單的茂道歉壘就可淚以彌才補(bǔ)金部錢的各損失澤。而深且，損你也鬧不要晶試著址這樣陣做，璃這會豆使事尿情更偵糟。鈔如果花你允淋許一唱種用羊?qū)嵨锱ê涂尣焦牵┙ㄏ鹆⑵鹪苼淼奶映錆M明敵意訓(xùn)的關(guān)菊系存拿在，右你就出會遇策到麻蓮煩。淚實際疑問題塊必須墻與雙席方的芳關(guān)系凍、談游判進(jìn)延程等軌問題鄰分開露。一遙份可糕能簽井訂的闖協(xié)議狗的內(nèi)析容，剖不應(yīng)早包括成人們答討論瘦問題碰的方央式和倉與對贈方周瑞旋的醫(yī)手段踢。談腎判的牽問題璃必須耳建立序在客夜觀條誼件允倘許的目基礎(chǔ)虎上。披下面奇是二蛾者的詳區(qū)別儲：堆實際觸問題讓·賀條款商。蔽·慎條件廁。牢·尊價格藍(lán)。叢·犧日期洗?？取ぜ啍?shù)量騙。摸·烘?zhèn)鶆?wù)浪。雖雙方齊關(guān)系辣·肆感情預(yù)與理要智的耀平衡研。搜·襲輕松駱的交置流。殿·怎信任疫與可蒼信賴品。爐·笑接納妹（拒走絕）尾的態(tài)拼度。揚·憂重在廣說明彼還是陰逼迫辣。旱·糖相互挎理解合的程乞度。誤當(dāng)然央，正西如我峰們多搭次指籠出的臟那樣拌，正驗確區(qū)賭分二訓(xùn)者，獲有助柏于調(diào)銜整你輸?shù)娘L(fēng)肯格，向適應(yīng)岔同行禮的個躲性。來要弄暫清他伸是一變個目鑒標(biāo)導(dǎo)短向型駱的人請、一申個分踐析家首、一東個和絞藹可孟親的駝人，昆還是見積極炊的直固覺主損義者斧。復(fù)方習(xí)第疤5再章中識那些岡有利潮于你選與不線同風(fēng)印格的粗人交坑往的澤建議喪。登盡管滋你已黨盡了指最大知的努桑力，員如果列人際狠關(guān)系增還是膏影響約了實房際談譯判，敞那就汁索性析談?wù)剼りP(guān)系挽。注揪意，奴不要刷作出縣冷酷爭無情住的判返斷或仍攻擊粥對方瓦。要禍向他扛們描盒述你遵的感激覺，顏并詢崖問他賤們對培你的勵看法付。可殘以提種出外篩部標(biāo)豬準(zhǔn)或齡公平粱原則伙來指件導(dǎo)談膀判，塔不要之屈從譜于對菠手施析加的聯(lián)壓力箏。逝在區(qū)淚分談熱判者堡與談漠判的購問題柴時，數(shù)靈活助使用朵“輩非責(zé)綿備性泰要求冤”遭尤為斧有效到，這尸不僅怨可以梅消除舍談判魚中的貼相互梅指責(zé)離，而慈且為糾解決只問題麻留下但了一番定的懂余地物。例晴如：累·“季我十北分欣鬧賞，鉗如果炒……揀”研·“辰我希泰望疫……產(chǎn)”遭·“攻如果印……虜是對偽我有姥幫助敢的?？肌弊印ぁ皾沂畱c分感峰激嚴(yán)……次”菌非責(zé)累備性級要求釋可以望從對估手那傭里獲械得幫妨助，受而不式是迫獸使其音采取始守勢護(hù)。誰測也不以希望悼自己駕有一喊種憤仗怒或店是糟卸糕的呼感覺假。人神們在戲幫助仍別人邁時，扣不僅累不會姥失去階什么父，反鑰而會戒得到丸更多角。非稱責(zé)備群性要究求將書個性筋撇在且一邊式，有禽助于魔雙方慣解決鈔矛盾憤。徒注重淚內(nèi)在并利益為原則袖性談舒判的畜第二窯項要負(fù)求，誓是注崖重內(nèi)墊在利烤益而前非外豈在姿史態(tài)。皮姿態(tài)奪是一馳種立繭場，餃由內(nèi)史在利駱益引傍起。民例如賓，雙涂方若爺互相壁指責(zé)彈，很封可能孟導(dǎo)致狂將嚴(yán)圣懲延橋遲交叼貨的農(nóng)條款債寫進(jìn)持合同曠，而丙其內(nèi)認(rèn)在利駕益只懷是保遮證原傷材料尸的持盒續(xù)供膜應(yīng)。濁費希滅爾和筋尤里胡認(rèn)為產(chǎn)，雙進(jìn)方應(yīng)競將重乏點置計于內(nèi)懇在利寧益上扒，而笛不是剩喋喋恩不休羽地指畜責(zé)雙錢方，容爭奪吼有利目地位笑。他宇們通櫻過兩寬個爭狼蘋果盤的事彩例來氧證明歇這一棋點。塔兩個偏小孩簡都堅賞持一呼種固唐定的世立場蜂：董“游喂，向我要銳那個鏈蘋果魚！群”晨結(jié)果蔥，在遷雙方源惡語鋒相加熊之后葵，將墊蘋果答切成攔了兩貫半?？萜鋵嶉w，他隊們本霞可以蝦根據(jù)拒不同樓的內(nèi)趴在利復(fù)益提融出不詢同的翅要求隆，例市如一茶個得屋果皮拴，一救個得韻果肉蜜。食根據(jù)引內(nèi)在珍利益炒而非漆外在搶姿態(tài)伍進(jìn)行址協(xié)商書，談靜判會禁更有要成效遇，因云為滿捏足利好益的須手段逢通常勿不止皇一種女。如逮果買事賣雙幼方總線是在旬運費晃上展憲開爭都論，啦就不竊太可楚能考業(yè)慮到動其他拖方法芒，如伐變更鐮日程明、爭否取裝極運本抽方或痕他方騙的大武量貨號物以艙免回干程空犬駛、謊共同眉分擔(dān)羅維護(hù)植責(zé)任云。外壞在的就矛盾燈也會致掩蓋廟雙方評內(nèi)在柄利益狗的一活致性晶與相嬸容性冰。例穿如，錄銷售藝人員曉需要暴一個心可預(yù)爆測的焰穩(wěn)定叛的訂蘆貨量桐，買類方則梨需要饞保證鴉原材心料的辣不間議斷供追應(yīng)。際利益升協(xié)商候比姿宮態(tài)上歐的妥脖協(xié)更發(fā)有效欠，因腎為在本沖突隱的立退場后攏面潛依藏著尤的共縫同利他益總丑是多箱于矛榆盾。界人們慕常常拒假定友對方降的立誓場與只已方閘相沖扇突：短如果奇我們息提出叨保護(hù)豐自己寬利益等的要權(quán)求，姨對方穩(wěn)一定串想攻閑擊我域們；犬如果更我們爸實現(xiàn)乳了利呼潤最畜大化戀，對三方的債利潤拆一定訴是最嬌小的墨。對鋼許多鴿隱藏守的內(nèi)湊在利張益的膨仔細(xì)胖考察孫使我酒們發(fā)茶現(xiàn)，閘共同賤、相衣容的屢利益街多于愿矛盾撐和沖仔突?；曜屛夜蕚兛葱幸粋€勇關(guān)于窮價格卵的例謹(jǐn)子。伸除了婦價格使，買醋賣雙傅方在吐談判隊中還該可能索有許到多其繳他重渾要標(biāo)蹈準(zhǔn)。施賣方予希望第產(chǎn)品悄有一奮個公柄平的讓售價秧，但脖不能結(jié)高到仿讓買何方去恰尋找挺競爭縫者。談賣方林可能悟愿意脫接受廊一個夠稍低不的價么格，良以便包得到點穩(wěn)定危的一拾攬子剝訂單盡；買雹方則惕更愿暗意簽北訂一贈個詳頸細(xì)的擴(kuò)合同信，規(guī)壩定在豐一定乞的價皺格水沃平和拒一定袖期限文內(nèi)由弟賣方抹向買盾方交儀付一植定數(shù)拋量的廊貨物澤。由示于賣修方對循買方窩提供伐了不驕同的胃數(shù)量圣折扣足和交義付日裁期，羨賣方紙也有魯可能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