2023年服務員工作計劃集合(服務員工作總結與不足)

2023年服務員工作計劃集合（服務員工作總

結與不足）

服務員工作計劃1

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯

一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做

文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一

個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，

但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)

過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分

都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在

努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿

始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大

的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的

利潤。

過去的一年我完成了以下工作：

1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質

量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗

位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責

本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行

留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯

著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，

從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使

用。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后

再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下

來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領導經(jīng)常對我們

打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針

對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在

的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操

作習慣。

我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房,

通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房

超時現(xiàn)象少了。

4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培

訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進

一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。

對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，

整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好

氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組

培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

①、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不

高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思

想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

②、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

③、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

④、設施設備維保計劃未落實到位。

⑤、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接

清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，

今后一定嚴加防范，以免出錯。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和

酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增

多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調

整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，

經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住

率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏

上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效

益而努力奮斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，

更上一層樓，謝謝！

服務員工作計劃2

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要,

但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心

肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有

危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情

也無濟于事，因為其中涉及到〃能與不能〃的技術性問題。因

此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能

力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重

要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精

神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾?/p>

兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，

在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那

些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如〃您、

請、抱歉、假如、可以〃等等。另外，服務員還要注意表達

時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體

情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部

分-----身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容

的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，

應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口

頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達

氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務

員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛

的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥

善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被

優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品

牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是

服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得

非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點

一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為

客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下

準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或

毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要

上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮

的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最

值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,

并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提

供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，

后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員

的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客

人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服

務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格

或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平

時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的〃活字典〃、〃

指南針〃，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這

既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞

的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時

服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時

需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一

個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住

客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果

發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到

滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，

服務員應當秉承〃客人永遠是對的〃宗旨，善于站在客人的立

場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責

任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的

道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供

的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考

慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作

外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推

銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體

現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們

的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服

務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種

市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于

抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分

挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個

通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，

在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務員工作計劃3

我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你

就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是

熱愛工作的人。

從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前

途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個

人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡

心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了

我的工作態(tài)度；知道了成功服務員應有的素質，從而增強我

的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、

有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工

作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪

臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取

消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、

程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件

對應技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種

服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)

秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優(yōu)秀服務

員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、

更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能

量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而

企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激

烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,

以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會

過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、

手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無

難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門

就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最

重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，

相信自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、

講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；

就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與服務；就是“敬

無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就

是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,

位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能

力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工

作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精

神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一

件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多

成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是

在走向領先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一

點點是在走向成功。

服務員工作計劃4

培訓要求

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶

等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低

一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領｛其中考核個別

房間價位｝

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流

程

領位禮貌用語

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以

嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

服務員工作計劃5

20xx年是我日常工作效能建設和自我完善的一年，今年

圍繞著個人日常工作中心任務，在領導的正確帶領下，在同

事們的支持和關懷下，本人在日常工作崗位上能夠嚴格要求

自我，不斷完善自我，重點是加強效能建設，為單位增創(chuàng)效

益，各項日常工作取得了一定的成績，但與此同時，自己也

深知還有很多日常工作存在著不完善的地方，這是我未來需

要不斷努力的方向。

一、目前日常工作現(xiàn)狀

(1)加強思想素質的提升。一年的時間中，個人在思

想素質方面有了較大幅度的提升，在政治素養(yǎng)方面，通過系

統(tǒng)的學習黨的十八大精神，黨的十八屆五中全會精神等，更

堅定了自我的理想信念，堅定了自我的政治追求；在部門領

導和同事的幫助下，自我的思想也更加成熟，學會了如何對

待各種問題，分析各種難題，在看待和處理問題時，學會從

全局、整體利益的角度出發(fā)，客觀辯證的去分析問題，切實

提搞了自我的思想意識，有助于自我正確人生觀、事業(yè)觀的

形成。

(2)強化日常日常工作力度。為了使保潔更加細致和

完善，制定了日常檢查日常工作表格，定期定時檢查保潔日

常工作內容；

(3)提升解決問題的執(zhí)行力。每天加強跟蹤網(wǎng)絡報修

情況，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理及時解決；

(4)加強培訓的力度，提升全員的意識。定期給保潔

員做保潔培訓，通過培訓，讓保潔員服務意識和保潔意識更

加完善，此外，保潔員的綜合素質也得到了切實提升，如：

今年就發(fā)生了一起拾金不昧的事情，一名保潔員在撿到現(xiàn)金

后，如數(shù)退還失主，得到了失主的好評。

(5)做好暑假日常工作。暑假期間，畢業(yè)生退宿舍日

常工作量大，時間短，面對大量的退房日常工作，不僅耐心

細致的為畢業(yè)生辦理相關手續(xù)，同時，還對退房后的宿舍進

行逐一打掃清潔，并進行設備設施檢查，確保退房日常工作

的圓滿完成。

(6)遵章守紀，學習他人。在日常工作中，本人能夠

嚴格要求自我，遵守單位的各項規(guī)章制度；此外，在日常工

作中，當遇到一些疑難問題時，主動向同事們請教和咨詢，

并對待同事遇到的困難也能熱心幫忙，和同事們相處和諧融

洽。

二、目前存在的問題

一年的日常工作，在單位領導和同事的幫助下，效能日

常工作雖然取得了一些一些成績，但自我感覺還存在很多不

足之處，需要反省和改善，具體如下：自我的思想理論境界

仍需要不斷的加強，自我的專業(yè)素質技能還需要提高，在處

理具體問題時的方式方法還需要不斷的優(yōu)化等等。

三、下一步的日常工作計劃

針對目前日常工作現(xiàn)狀，下一步日常工作的計劃主要圍

繞著三方面做好日常工作，

(1)加強學習培訓力度。開展一系列的學習培訓活動，

對學習培訓活動做到有計劃、有目標、有內容、有部署，如：

開展《心理學》、衛(wèi)生環(huán)保知識等方面的培訓，切實通過培

訓，提升保潔員的綜合素質，尤其是心理抗壓素質，并能夠

正確的理解和看待我們所從事的這份職業(yè)。

(2)加大自我服務意識的提升。切實提高全員的服務

意識，在團隊中樹立標桿，對拾金不昧，好人好事等事跡和

現(xiàn)象，大力弘揚表彰，同時，制定細化服務細則，并與員工

的績效考核掛鉤，切實通過這些舉措，有力促進日常工作的

開展。

(3)加大創(chuàng)新意識。在創(chuàng)新中謀發(fā)展，在創(chuàng)新中不斷

進步，在創(chuàng)新管理日常工作中，探索科學的團隊領導方式、

科學高效的日常工作模式等，這是未來需要不斷加快的地方。

百尺竿頭思更進，快馬揚鞭自奮蹄！在未來的日常工作

中，本人將進一步嚴格要求自我，加強政治理論的學習，不

斷提升自我的政治素養(yǎng)和思想素質，加強業(yè)務知識學習，不

斷提高自我的業(yè)務技能水平，圍繞著崗位本職，扎實做好各

項日常工作任務，積極發(fā)揮出自己的力量，力求做出更大的

貢獻。

服務員工作計劃6

首先，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的，我來回

味閣是因為我把回味閣視為一個鍛煉自己的平臺，一個可以

體現(xiàn)自我價值的地方，一個可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的

地方，好了不廢話，以下是本人在20xx年的服務員工作計

劃：

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起

這段時間通過我對服務員，保潔大姐的溝通以及了解，

有相當一部分人認為我們的工作推托，滯后很嚴重，一些關

鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)

在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務員一步步做上來的，深知服務員需要

做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒

樓遇到的各種問題，微笑服務，遇客問好。

三：管理人員以身作則

有相當一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是

她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只

有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，

也能做到位。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認

為我們的服務員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當

一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認為只有員工每天能夠

能夠開開心心的上班，并且愛上上班，才能把工作做好，故

我做出了以下措施：

1.從物質上入手；服務員當天所值臺開到的“九糧

液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務員所

有（回收這些東西的人我已經(jīng)落實好，這兩天正在運行），但

酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店二樓。

2.從管理層入手;我要求我們的部長管理手下員工時能

夠人性化管理，如果我們的服務員、傳菜員有做的不好，不

到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤

的同時告訴他應該怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓

服務員感到委屈，對工作失去積極性。

3.從精神上入手;這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓

勵服務員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目

的就是希望他們能夠放下心中的擔子，從容、樂觀的工作。

五：服務員收拾包廂的速度與質量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務員每天晚上不管包廂的人走的早與

都會“準時”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，

但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務員早晨都很亂，到處都在找餐具，所

以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班

部長協(xié)助包廂服務員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好、清理好后

在下班。這樣做的好處不僅可以做到當日事當日畢，還可以

鍛煉服務員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎。另外我計劃等

過段時間這些工作都運行良好后給服務員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)

生的時間，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他

們灌輸這種懶惰的思想。

六：強化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務員、傳菜員、營銷技能都很差，

所以我認為強化他們的技能是當務之急!服務員與營銷的培

訓資料我已下發(fā)于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領

導先熟悉我們的培訓資料，然后才能給員工做好領導的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領導說對就是對領導說錯就是錯，

沒有依據(jù)，沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍海集團的員工守

則拿過來，因為我認為藍海的管理很好，很到位，我希望我

的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領導說

什么就是什么。能夠讓員工心服口服。

A：未來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決

的矛盾也很多，我希望各位部長、經(jīng)理、廚師長以及馬總、

劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來我們回

味閣會變成XX市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到！

服務員工作計劃7

一、公司的介紹：

1、讓服務生了解公司的規(guī)模、體系；

2、讓服務生知道公司的目標；

3、讓服務生清楚公司的管理架構；

二、員工手冊：

1、員工的待遇制度；

2、公司的規(guī)章制度；

3、員工的獎罰制度；

三、服務常識：

1、基本的禮貌用語、手勢；

2、基本的站姿、坐姿、走姿；

3、基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度；

4、基本的服務規(guī)范；

5、衛(wèi)生意識、服務常識；

四、酒水常識：

1、酒水的歸類；

2、怎樣的開酒、沖酒；

3、酒水、飲料的搭配；

五、酒水單的背記；

六、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺；

2、怎樣迎客；

3、怎樣服務；

4、怎樣點單；

5、怎樣開單；

七、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷；

2、小吃

3、果盤

4、飲料

八、服從工作的服務規(guī)定：

1、上班穿什么工作服；

2、怎樣存取酒；

3、怎樣開手工單；

4、怎樣電腦點單；

服務促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）

1、面部表情：

面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、

哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)

出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色

舞或手舞足蹈；當消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時，

會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、

情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應出來。一個優(yōu)

秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩

消費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消

費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方

向發(fā)展。

2、聲調表情：

人們說話的語調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出

情感的變化。一般來講，快速激昂的語調體現(xiàn)了人的熱烈、

急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現(xiàn)人的畏懼、

悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音

調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，

同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調的強弱和速

度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現(xiàn)出

厭煩、冰冷的情感。

3、動作表現(xiàn)：

表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。

一般情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，

常常表現(xiàn)出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑

一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼

吸、心跳、脈搏加快。

消費者的主要氣質類型

心理學家對氣質進行了研究，提出各種氣質學說：血型

說、體型說、激素說、體液說、高級神經(jīng)活動說。后兩種學

說具有典型意義。

氣質類型測試量表

指導語：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣

質類型，在回答這些問題時，你認為很符合自己情況的，在

題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符

合之間的記0分，比較不符合的及一1分，肯定不符合的記

-2分；

1、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事；

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出

來才痛快；

3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；

4、到一個新環(huán)境很快就能適應；

5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭

等；

6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；

7、喜歡安靜的環(huán)境；

8、善于和人交往；

9、羨慕那些能克制自己感情的人；

10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度;

11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的；

12、碰到陌生人覺得很拘束；

13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；

14、做事總是有旺盛的精力；

15、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；

16、在人群中不覺得過分拘束；

17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又

覺得干什么都沒意思；

18、當注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

19、理解問題總比別人快；

20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；

21、對學習，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；

22、能夠長時間做枯燥、單調的工作；

23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

24、一點小事就能引起情緒波動；

25、討厭做那種需要耐心、細致的工作；

26、與人交往不卑不亢；

27、喜歡參加熱烈的活動；

28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文藝作品；

29、工作、學習時間長了，常感到厭倦；

30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干；

31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；

32、別人說我總是悶悶不樂；

33、理解問題常比別人慢些；

34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工

作；

35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；

36、認準一個目標就希望盡快實現(xiàn)，不達目的，誓不罷

休；

37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦；

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；

39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總希望他講慢

些多重復幾遍；

40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；

41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多；

42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活

動；

43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去;

44、接受一個任務后，希望能把它迅速完成；

45、認為墨守成規(guī)比冒風險強些；

46、能夠同時注意幾件事物；

47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；

48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動人心的小說；

49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度；

50、和周圍人的關系總是相處的不好；

51、喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作；

52、希望做變化大、花樣多的工作；

53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；

54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；

55、在體育活動中，常因反應慢而落后；

56、反應敏捷，頭腦機智；

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；

58、興奮的事常使我失眠；

59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很

難忘記；

60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落；

確定氣質類型的方法

1、將每題得分填入下表相應的得分欄；

2、計算每種氣質類型的總得分數(shù)；

3、確定氣質類型

A、某種氣質類型如果得分均高出其他3種4分以上，

則可定為該氣質類型；如果該氣質類型得分超過20分，則

為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；

B、兩種氣質類型得分接近，差異低于3分，而且又明

顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質類型的混合型，

如（多血質——黏液質）（膽汁質——多血質）的氣質類型；

氣質類型得分表

不同氣質類型的購買行為特點

氣質與購買行為

不同的氣質類型會直接影響和反映消費者的消費行為，

使消費者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點，主要表現(xiàn)在以下3

個方面：

1、主動型和被動型

在制定購買決策時，膽汁質和多血質類型的消費者往往

會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷

的做出決定并實施購買。黏液質和抑郁質類型的消費者則比

較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決；

2、果斷型和理智型

在購買過程中，膽汁質和多血質的消費者易受一時沖動、

興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內在屬性，他們

追求新穎，易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響，一旦見到自己

滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較

選擇；黏液質和抑郁質的消費者比較冷靜，能夠對產(chǎn)品的內

在和外在屬性進行仔細比較和分析，理智的做出購買決定，

并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；

3、敏感型和粗放型

在購后體驗方面，膽汁質和多血質的消費者不太敏感,

他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方

面不太中意，也不太會產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度

的容忍和粗放。黏液質和抑郁質的消費者則十分注重購買后

的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇

到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應；

4、值得一提的是，上述4種類型是氣質的典型形態(tài)，

在現(xiàn)實生活中，氣質的類型多處于中間型和混合型，但每個

人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費者的氣質

類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十

分必要的。在現(xiàn)實經(jīng)銷活動中，營業(yè)員可根據(jù)消費者的行為

判斷其性格類型，并采取相應的接待方式。更好的滿足消費

者的需求；

對不同性格消費者購買行為的營銷策略

1、對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品

的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業(yè)員不能

因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不

耐煩的表情；對急性消費者，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思

考匆忙做出的決定應謹慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退

貨；敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已

心中有數(shù)，有必要的準備，對產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應根

據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性

能和特點；

2、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中,

有的消費者愛說話，有的則沉默寡言，對愛說話的消費者，

營業(yè)員應掌握分寸，多用純業(yè)務語言，多講營銷行話，避免

言語沖突；對沉默寡言的消費者，營業(yè)員要根據(jù)其不明顯的

舉動、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品

的重點是放在商品質量上，還是放在商品價格上，或是放在

商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使

營業(yè)員和消費者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實現(xiàn);

3、對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者

對商品的性能和特點不太了解，營業(yè)員應主動幫助他們出主

意，檢查和查證商品的質量，不要弄虛作假；對多疑的消費

者，主觀意愿很強烈，對他人的意見有排斥感，應盡量讓他

們自己去觀察和選定商品；

4、對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的

消費者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確，行為舉止和

語言表達明確，營業(yè)員應主動和他們配合，促使其購買行為

迅速實現(xiàn)；購買行為消極的消費者，沒有明確的購買目標，

是否成交，在很大程度上取決于營業(yè)員能否積極、主動、熱

情的接待他們，激發(fā)他們的購買熱情，引發(fā)他們的購買行為；

5、對待不同情感的消費者的策略。對待不愛交際的消

費者，營業(yè)員應注意語言語氣，不能隨便開玩笑，否則他們

會難以接受；對待靦腆的消費者，營業(yè)員不要看不起他們，

以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費者，營業(yè)員應主動向

他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；

服務員工作計劃8

康利養(yǎng)老院實習生工作方案及計劃遼中康利養(yǎng)老院衷

心歡迎大學生來我院實習，加入敬老愛老的隊伍，為真正

達到實習的目的及效果，力爭使學生在院期間的實習經(jīng)歷

成為其人生中寶貴的財富，為此，特制定此實施方案。

一、實習目的及意義

通過大學生在康利養(yǎng)老院長達6個月的實習，使其充

分利用實習機會，將在校所學的理論知識積極應用到實踐

工作中，參與到康利養(yǎng)老院老人的托老P養(yǎng)老P娛樂P康

復P餐飲、心里關懷等一體的全方位服務與養(yǎng)老院的管理

工作當中，學習并掌握養(yǎng)老院的運作模式、管理機制、服

務技能等等，在思想品德、文化素養(yǎng)、理論知識、專業(yè)技

能、實踐經(jīng)驗等方面均有所提高。同時，大學生的加入對

于養(yǎng)老院來說也是新鮮力量的注入，大學生實習過程中也

可以對目前養(yǎng)老院存在的問題及發(fā)展展開深入的思考及實

地調研，并提出建設性的意見，為養(yǎng)老院的建設及發(fā)展貢

獻力量，實現(xiàn)大學生的個人發(fā)展與養(yǎng)老院的建設積極互動。

二、實習內容

（一）參與養(yǎng)老服務

1、常規(guī)護理：向護工學習護理知識，配合護工完成對老

人的護理服務，著重了解護理知識在實踐操作中的應用；可

以選擇固定的老人，讓大學生進行實際護理，通過老人的反

饋掌握大學生理論知識運用的能力；

2、特色服務：結合康利養(yǎng)老院老人及大學生的實際情

況，充分發(fā)揮大學生想象空間，最大程度的為老年人提供各

類人性化的、特色服務：如為方便老年人制作養(yǎng)老院的聯(lián)系

卡，幫助老人與家人聯(lián)系；設立“康利養(yǎng)老院廣播站”，

為老年人播報精彩節(jié)目；成立“愛心小團隊”，定期到有

特殊需要的老年人的房間，為老人送去關愛；

3、組織活動：充分發(fā)揮大學生的愛好和特長，積極組織

并參與到養(yǎng)老院的各項活動中，包括老人喜聞樂見的各類

文娛活動，豐富老年人的業(yè)余文化生活：活動的設計及時間

的安排要根據(jù)老人的身體狀況，可以每月安排一次，每次控

制時間和活動質量，根據(jù)老人的反饋及時進行調整。

（二）參與養(yǎng)老院的日常管理

1、檔案管理：負責建立并完善老年人檔案，內容包括老

年人的個人信息，如姓名、性別、年齡、健康狀況、性格特

點、喜好、家人聯(lián)系方式、生日、飲食習慣、房間號床位號

等等，檔案管理要求細化、規(guī)范化，并及時更新，為養(yǎng)老院

其他工作的順利開展奠定基礎；

2、完善巡查及登記制度每日對養(yǎng)老院及老年人例行巡

查，采取分包制度，責任到人，各負其責，如遇突發(fā)情況

及時和工作人員溝通并協(xié)調處理，巡查做每日情況報告，

并對這些信息寫入登記冊，交由領導查看，以便領導及時

了解老人情況；

3、員工及后勤保障管理了解并參與包括護工、后勤等

工作人員的出勤、工作狀態(tài)等方面的管理，參與對養(yǎng)老院

員工開展的理論知識及企業(yè)文化等方面的培訓；了解并參

與養(yǎng)老院硬件軟件物品的配備，宿舍的衛(wèi)生，水電煤氣等

設施的使用與維修的協(xié)調；食堂菜品的采購、飲食的科學

搭配、食堂工作人員的管理等；

（三）參與養(yǎng)老院建設

1、加強養(yǎng)老院的外聯(lián)及宣傳工作，采取“走進來”和

“走出去”相結合的方針，大學生可以充分調動社會資源,

采取積極聯(lián)系學校、愛心單位、社會志愿者等走進養(yǎng)老院獻

愛心，壯大敬老、愛老的團隊力量；同時聯(lián)系遼中縣的新聞

媒體，將養(yǎng)老院的感人故事、先進典型、管理經(jīng)驗、社會力

量的加入等宣傳出去，讓更多的人關注康利養(yǎng)老院，關愛身

邊的老人。

2、將所學的專業(yè)知識在實際中進行應用，對康利養(yǎng)老

院設施的配備、服務管理水平、員工服務意識等等方面進行

調研，寫出一份有針對性的調研報告，為養(yǎng)老院的建設提出

寶貴的建議，為養(yǎng)老院的發(fā)展提供理論借鑒；

3、通過實習，對康利養(yǎng)老院實際運作情況進行全面深

入的了解?，對養(yǎng)老院的建設中實際存在的問題進行反饋，及

時與養(yǎng)老院進行溝通；

三、實習具體安排

（一）常規(guī)性工作安排

1、每日工作時間：上午8：00—11：00,下午1：30—4：

00

2、每日對養(yǎng)老院及老年人例行巡查，一個大學生負責

30余名老人，詢問關愛老人，同時查看老人的衛(wèi)生及健康

狀況、物品配備情況、養(yǎng)老院設施、水電的使用，每人準

備一個登記冊，將情況簡明扼要的記錄入冊，如遇突發(fā)情

況及時和工作人員溝通并協(xié)調處理；

3、每日學習護工護理過程，前幾周主要是觀察護理人

員實際操作過程，熟悉實踐操作方法及流程，實習中后期可

以參與操作并協(xié)助護理員完成對特殊需要照料的老人的護

理，向護工學習并提高實踐操作能力；

4、“康利養(yǎng)老院廣播站”每日定時播放（可以在中午

吃飯時，或者早晚），播放內容包括第一部分是音樂，舒

緩老人情緒，調節(jié)老人心情；第二部分是廣播內容，包括

時政新聞、健康保健、生活常識等等；第三部分是娛樂互

動節(jié)目，老人可以相互點播歌曲、笑話等，如果遇到老年

人的生日、節(jié)日等可以為老人送來祝福；

（二）階段性工作安排

每周三及周五休息，除了巡查需要每日堅持之外，可以

根據(jù)實際情況停止廣播站播報及學習護理的工作任務，臨時

組織或參與老人的互動活動或提供特色服務：

1、第一個月的主要任務：

(1)組織一場歡迎會，養(yǎng)老院領導與部分員工出席，歡

迎三位新成員的到來，由養(yǎng)老院領導對養(yǎng)老院的基本情況

進行介紹，讓大學生熟悉工作環(huán)境，與工作人員認識，對實

習期間的工作任務及目的進行介紹，大學生進行自我介紹,

了解大學生的情況，結合實際完善今后工作任務及安排。

(2)建立養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，一名大學生負

責30余名老人，詢問關愛老人，同時查看老人的衛(wèi)生及健

康狀況、物品配備情況、養(yǎng)老院設施、水電的使用，每人準

備一個登記冊，將情況簡明扼要的記錄入冊，如遇突發(fā)情況

及時和工作人員溝通并協(xié)調處理。

(3)完善健全康利養(yǎng)老院老人檔案，了解熟悉老人的基

本信息，包括姓名、性別、年齡、健康狀況、性格特點、喜

好、家人聯(lián)系方式、生日、飲食習慣、房間號床位號等等,

完善康利養(yǎng)老院所有老人的基礎檔案資料。

(4)建立“老人連心卡”，內容包括養(yǎng)老院的領導及

各部門電話、家人的聯(lián)系方式、緊急情況處理方式等等內

容，要求簡潔、實用、方便老人隨身攜帶等。

(5)學習護工護理，由于剛接觸到護理老人，第一個月

對大學生主要是觀察護理人員實際操作過程，了解熟悉實

踐操作方法及流程，為日后參與護理奠定基礎。（6）成立

“康利養(yǎng)老院廣播站”，每日定時播放（可以在中午吃飯

時，或者早晚），三名大學生輪流做調查員、信息員、廣

播員，調查員負責搜集老人關注的信息內容、調查老年人

檔案了解是否有老人過生日或者當日是否是節(jié)日，信息員

負責搜集網(wǎng)絡、報紙、電視等的信息結合調查員提供的內

容確定播報文稿，廣播員負責結合節(jié)目風格及內容選定背

景音樂并明快清晰的播報出文稿內容。

2、第二個月的主要任務

（1）繼續(xù)完善健全康利養(yǎng)老院老人檔案，深入了解老人

的健康狀況、家人情況、性格愛好及特殊需要等等，完善康

利養(yǎng)老院所有老人的基礎檔案資料，做到全面、準確、清晰、

細致，檔案管理要求細化、規(guī)范化，并及時更新。

（2）堅持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問

關愛老人，同時查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設施、水電的使用，將情況簡明扼要的記錄入冊，如

遇突發(fā)情況及時和工作人員溝通并協(xié)調處理。

（3）學習護工護理，這個月大學生可以逐步參與護理操

作，與護工積極交流并認真學習，熟悉掌握實踐操作方法及

流程，為日后獨立完成護理過程奠定基礎。

（4）成立“愛心小團隊”，為老人提供特色服務，團

隊內部制定工作計劃，定期到有特殊需要的老年人的房間，

關心老人，陪老人聊天、為老人做心理疏導、給老人讀報

紙等，真正為老人送去關愛。

（5）發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內容及形

式可以更加豐富，也可以適當?shù)脑黾右恍蕵坊拥墓?jié)目，

如播報養(yǎng)老院互幫互助的好人好事，給老人設立有獎競猜，

老人之間可以相互點播歌曲，如果遇到老年人的生日、節(jié)

日等可以為老人送來祝福。

（6）每個月利用周三或者周五的時間組織培訓會或者

交流會，院長及副院長可以通過交流會定期了解大學生學習

實踐的情況，也包括護工對大學生實際操作業(yè)務知識的交

流、大學生對員工組織開展理論文化等方面的交流，使雙方

的理論及業(yè)務水平都有所提高。

3、第三個月的主要任務

（1）學習護工護理，這個月大學生可以參與操作并協(xié)助

護理員完成對特殊需要照料的老人的護理，向護工學習并

提高實踐操作能力，可以嘗試獨立完成護理過程。

（2）堅持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問

關愛老人，同時查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設施、水電的使用，即時將情況簡明扼要的記錄入

冊，如遇突發(fā)情況及時和工作人員溝通并協(xié)調處理。

（3）繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團隊”的作用，為老人提供特色

服務，團隊內部制定工作計劃，創(chuàng)新服務方式，定期到有特

殊需要的老年人的房間，關心老人，陪老人聊天、傾聽老人

述說，為老人做心理疏導，也可以幫助老人與家人之間溝通

與聯(lián)系，做好家屬的思想工作，引導家人常來探望老人。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內容

及形式可以更加豐富，也可以適當?shù)脑黾右恍蕵坊拥?/p>

節(jié)目，如邀請養(yǎng)老院領導為老人送來祝福，如果有做相關工

作或者對廣播感興趣的老人及護工都可以積極參與到節(jié)目

播報中來。

(5)繼續(xù)組織培訓會或者交流會，提高培訓會或者交流

會的層次，院長及副院長可以通過交流會定期了解大學生

學習實踐的情況，大學生也可以如實反映自己的一些想法及

見解，為個人及學院的發(fā)展實現(xiàn)良性互動。結合養(yǎng)老院的實

際情況，大學生參與策劃組織一場全院參與的、較大規(guī)模的

傳統(tǒng)文化學習交流會，提高思想覺悟及文化素養(yǎng)。

(6)組織一場聯(lián)歡會，組織喜愛文娛活動的老人、員工

積極參與，節(jié)目形式多樣，包括小品、相聲、詩歌朗誦、三

句半等語言類節(jié)目，也包括唱歌、舞蹈等歌舞類節(jié)目，創(chuàng)造

其樂融融的氛圍。

4、第四個月的主要任務

(1)全面學習護工護理，這個月大學生可以嘗試獨立操

作護理過程，并協(xié)助護理員完成對特殊需要照料的老人的

護理，向護工全面學習護理知識并提高實踐操作能力。

(2)堅持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問

關愛老人，同時查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設施、水電的使用，即時將情況簡明扼要的記錄入

冊，并交由領導查看，如遇突發(fā)情況及時和工作人員溝通并

協(xié)調處理。

(3)繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團隊”的作用，為老人提供特色

服務，團隊內部制定工作計劃，創(chuàng)新服務方式，定期到有特

殊需要的老年人的房間，關心老人，陪老人聊天、傾聽老人

述說，為老人做心理疏導，也可以幫助老人與家人之間溝通

與聯(lián)系，做好家屬的思想工作，引導家人常來探望老人。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內容

及形式可以更加豐富，也可以適當?shù)脑黾右恍蕵坊拥?/p>

節(jié)目，如邀請養(yǎng)老院領導為老人送來祝福，如果有做相關工

作或者對廣播感興趣的老人及護工都可以積極參與到節(jié)目

播報中來。

(5)繼續(xù)組織培訓會或者交流會，提高培訓會或者交流

會的層次，可以邀請外面專家學者來參與養(yǎng)老院的交流會，

繼續(xù)策劃組織傳統(tǒng)文化、保健知識講座等系列學習交流會。

(6)嘗試開展外聯(lián)工作，大學生可以充分調動社會資源，

積極聯(lián)系學校、愛心單位、社會志愿者等來到養(yǎng)老院獻愛

心，壯大敬老、愛老的團隊力量。

5、第五個月的主要任務

(1)全面學習護工護理，這個月大學生可以根據(jù)自己學

習實踐情況選取固定的老人進行獨立護理操作，護理過后

對老人進行訪談，對實習期間所學習的實踐操作能力進行檢

驗，也在實踐中找到自身的不足及努力的方向。

(2)堅持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問

關愛老人，同時查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設施、水電的使用，即時將情況簡明扼要的記錄入

冊，并交由領導查看，如遇突發(fā)情況及時和工作人員溝通并

協(xié)調處理。

(3)繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團隊”的作用，為老人提供特色

服務，團隊內部制定工作計劃，創(chuàng)新服務方式，繼續(xù)為有需

要的老人做心理疏導，做好家屬的思想工作，根據(jù)前期工作

成果，繼續(xù)幫助老人與家人之間建立更加緊密的溝通與聯(lián)

系，避免老人心靈的空虛。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內容

及形式可以更加豐富，也可以適當?shù)脑黾右恍└屿`活的、

人性化的、溫情化的節(jié)目，如播報老人的家人對老人送來

的問候與祝福，發(fā)掘并宣傳護工中的敬老愛老典型人物與

事跡，形成相互學習、團結友愛的良好氛圍。

(5)繼續(xù)組織培訓會或者交流會，提高培訓會或者交流

會的層次，可以邀請外面專家學者來參與養(yǎng)老院的交流會，

繼續(xù)策劃組織傳統(tǒng)文化、保健知識講座等系列學習交流會。

(6)加強外聯(lián)及宣傳工作力度，大學生可以充分調動社

會資源，將幾個月來學校、愛心單位、社會志愿者等來到養(yǎng)

老院獻愛心的信息，養(yǎng)老院護工的典型事跡、親情化的管理

方法等宣傳出去，以文稿、影音等形式，聯(lián)系遼中新聞媒體，

擴大宣傳的力度。

6、第6個月的主要任務

(1)全面學習護工護理，這個月大學生可以根據(jù)自己學

習實踐情況選取固定的老人進行獨立護理操作，護理過后

對老人進行訪談，對實習期間所學習的實踐操作能力進行檢

驗，也在實踐中找到自身的不足及努力的方向。

(2)堅持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢問

關愛老人，同時查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情況、

養(yǎng)老院設施、水電的使用，即時將情況簡明扼要的記錄入

冊，并交由領導查看，如遇突發(fā)情況及時和工作人員溝通并

協(xié)調處理。

(3)繼續(xù)發(fā)揮“愛心小團隊”的作用，為老人提供特色

服務，團隊內部制定工作計劃，創(chuàng)新服務方式，促進老人之

間的關系、老人與護工之間的關系更加和諧，尤其加深老人

與家人之間的緊密聯(lián)系，真正讓老人在養(yǎng)老院得到家人的

關心，在這里安度晚年。

(4)繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內容

及形式可以更加豐富，最后一個月鼓勵播報一些更加貼近

老人的節(jié)目，讓老人真切的感受到大家對他們的關愛。

(5)組織歡送會，通過交流會讓大學生總結實習期間的

心得體會，對在養(yǎng)老院實習所學習到的理論及實踐知識和

大家進行分享，提出對自己未來職業(yè)生涯的規(guī)劃，也可以提

出對養(yǎng)老院建設問題及發(fā)展方向的建設性意見，領導及護工

代表針對大學生的表現(xiàn)進行總結表彰并為今后的發(fā)展提出

意見。

服務員工作計劃9

一、營業(yè)分析

1、除人均二次消費金額略有下降外，接待人數(shù)以及營

業(yè)收入等數(shù)據(jù)全部有不同幅度的上升，總收入同比去年上升

33.58%,接待人數(shù)同比上升31.37%;

2、20xx年1月至11月，溫泉中心月指標完成較好，除

9月份外每月都能超額完成任務，不僅很好的'完成的公司所

下達的任務指標，還使溫泉中心的每一名員工在獎金方面受

益，可謂真正達到了企業(yè)與員工“雙贏”的目的。第二、增

收節(jié)支工作。

為提升公司營業(yè)收入，降低營運成本，從而實現(xiàn)利潤最

大化，溫泉中心從“增收”與“節(jié)支”兩方面入手。

增收：

1、溫泉中心根據(jù)往年營業(yè)收入對比，并結合各班組實

際售賣情況，對全年任務指標進行分解至每月、每周，再分

解至每個班組，使任務劃分更科學、指標更明確；

2、除下達任務指標至各班組之外，溫泉中心還制定了

具有鼓勵性的獎勵措施，對班組實施完成指標有獎勵的辦法,

對個人實施獎優(yōu)的政策，努力強化員工的指標意識，充分調

動起了員工的推銷積極性；

3、為提升收入，溫泉中心還增加了部分售賣產(chǎn)品，如

建造煮蛋池并在旁邊設立售賣點，在吸煙區(qū)設立食品售賣點,

將童趣池改造為收費的死海漂浮，在房間內增加售賣物品等;

4、溫泉中心還利用旅行社資源，通過向導游支付提成

推動旅行社的推銷，使團隊消費有了一定的提升；

5、溫泉中心各班組在日常工作中將所有的廢品回收并

售賣，將所得收入用作獎優(yōu)，不僅增加了部分收入，還能夠

利用收入調動員工積極性，實現(xiàn)了小范圍的“雙贏”。

節(jié)支：

1、溫泉中心針對各班組節(jié)能降耗方案進行了重新修改，

增加了方案的實用性和科學性，方案中要求各班組根據(jù)時間

及客流量控制水、電，除此之外露天部還規(guī)范清池注水操作

規(guī)程，為水工制作了清池專用燈，依據(jù)電表做好電能的節(jié)約，

一系列措施都達到了對水、電、易耗品等資源的節(jié)約；

2、溫泉中心長期以來堅持實行日常七項考評制度，在

今年的工作中，溫泉中心將節(jié)能降耗在七項考評細則中明確

化，與各級員工日常業(yè)績相結合，不僅提升全員的成本意識，

同時也使節(jié)能降耗工作受到有效的監(jiān)督;

3、溫泉中心各班組針對自身情況，制定了符合本班組

需求的設備設施操作標準，大到空調冰箱如何保養(yǎng)，小到電

燈開關如何操作，種種措施使設備受到良好的操作與全面的

保養(yǎng)，從而延長設備的壽命，達到節(jié)支的目的。三、服務工

作。

1、溫泉中心自開業(yè)以來一直將服務作為永恒的主題，

堅持貫徹落實溫泉中心“賓至如故，熱情服務，倍心關注，

情滿白鹿”的服務宗旨，為將此服務宗旨深入人心并做到持

之以恒，溫泉中心制作了服務宗旨標牌掛于各工作間內，并

堅持每日班前會進行宣誓；

2、針對市場發(fā)展及客戶需求，溫泉中心提出了用“情”

服務與用“智”服務的觀點，就此服務理念在溫泉中心各級

展開討論并相繼在各班組的服務工作中得到了體現(xiàn)；

3、溫泉中心還針對特殊客戶提出了“感動+驚喜”的服

務理念，與公司提出的“感動式服務”不謀而合，并率先落

實到實際工作中，得到了顧客的一致好評。

事例：20xx年10月份服務員接待住房顧客時得知其愛

人當天生日，服務人員為顧客送上了白鹿溫泉的玻璃工藝品

作為紀念禮物，顧客對此服務感到十分驚喜；同樣是10月份，

服務人員得知一位顧客生日后，通過及時的請示與協(xié)調，在

白鹿神湯節(jié)目表演時為該顧客奉獻了一場生日表演，使該顧

客以及其他顧客深受感動;

4、針對特殊的季節(jié)也有不同的服務產(chǎn)品，溫泉中心在

夏季推出了符合季節(jié)性的產(chǎn)品，如一杯冰水、清涼型的西瓜

浴和檸檬浴、冷水泉等，冬季則制定了“以硬件提升檔次，

以文化彰顯品位，以服務打造品牌，以管理強化后盾”作為

主導思想的服務方案，具有較強的季節(jié)針對性；

5、在全年的工作中，溫泉中心以優(yōu)質的服務贏得了游

客的一致好評，共收到游客書面表揚信368封，其中對整體

服務進行表揚的共40封，針對員工個人點名表揚的共328

封，還有許許多多的口頭表揚，為景區(qū)樹立了良好的口碑。

四、接待工作。

1、全年中溫泉中心順利接待了大大小小的會議團、旅

行社等團隊，其中有省級單位、政府會議、國際旅行社等重

要團體，如康輝國旅、華信旅行社、國務院機關事務管理局

會議等；

2、全年中接待了無數(shù)的散客，其游客地域廣泛，有當

地石家莊游客，有鄰省太原與陽泉的游客，也有來自廣州甚

至國外的遠方游客；

3、在本年接待中，溫泉中心還順利完成了很多重要的

接待，如人大代表會議團、省長下榻白鹿溫泉對工作進行指

導、國家婦聯(lián)主席一行的參觀、四a評審團的復查等重要接

待，同時還協(xié)助溫泉水上樂園完成了開業(yè)的接待工作。

服務員工作計劃10

1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務標準為客人提供服務。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務。

6、與同事保持友好的關系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施

的條例。

8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。

10、擔負其他的責任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

12、服務員之要件：

(1)誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

(2)機警頭腦靈活，反應靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

(3)勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。

(4)技能熟練，隨時增進新知識。

服務員工作計劃11

第一天三小時培訓時間

一、取得個人簡歷(20)分鐘

目的：對新員工一定的了解1、文化程度2、曾經(jīng)經(jīng)受

那些培訓3、性格傾向4、工作經(jīng)驗、

二、公司基本簡介(30)分鐘

目的：讓新員工對公司文化、結構和經(jīng)營方式有一定的

了解

1、企業(yè)文化、背景2、企業(yè)組成部分3、主要經(jīng)營方式

4、企業(yè)理念、發(fā)展方向了解(10)分鐘

目的：讓員工做到是公司的一部分-----伙伴

三、KTV基本知識了解(50)分鐘

目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識

1、KTV房間的介紹內容：房間規(guī)格大小、開房價格、房

間分布............

2、酒水知識介紹內容：酒水的分類、價格，產(chǎn)地，度

數(shù)

四、站姿、進門、托盤練習(40)分鐘

目的：練習員工的最基本的動和靜內容：實地演習指導

學員練習................

五、自由熟悉房間以及酒水知識(30)分鐘

六、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

2、背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

3、托盤自我練習

第二天

一、回顧第一天作業(yè)(40)分鐘

目的：鞏固基本知識

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

2、背酒水價格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類

3、托盤自我練習

二、器具的認識(20)分鐘

內容：酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配

三、基本服務流程演習和練習(120)

目的：統(tǒng)一新學院的基本流程熟悉，鞏固其在服務過程

中的基本工作熟悉度、能夠讓員工在心里有一個模糊的流程

圖

內容：................

四、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格2、背酒水價格,

產(chǎn)地，度數(shù)和種類3、托盤自我練習

4、熟悉服務流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了

解設備的開關，迎、送客標準

第三天三小時

一、回顧第二天的課后練習(110)分鐘

A、1背包間規(guī)格大小，布局，開放價格2背酒水價格,

產(chǎn)地，度數(shù)和種類3托盤自我練習4、熟悉服務流程的基本

程序5、熟悉酒具和搭配6、了解設備的開關，迎、送客標

準

B、基本服務流程實際操作練習

二、高品位服務的管理秘訣(40)分鐘

目的：掌握服務的要領

內容...............

三、KTV服務禮儀(30)分鐘

目的：服務員了解服務過程中的基本禮儀

內容：...............

四、課后練習

第四天

一、復習簡單包間知識，酒水知識40,基本服務流程

70分

二、高品位服務的管理秘訣40

三、KTV服務禮儀30

第五天

一、包間，酒水知識20

二、統(tǒng)一基本服務流程120

三、了解顧客類型20

四、KTV包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上

第六天

一、酒水包間知識20分

二、演習服務操作流程以及服務技巧120

三、KTV包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧4

第七天

一、整體服務流程實際操作演習140

二、KTV包廂中營業(yè)土法事件的處理技巧40下

三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎，罰標準30

服務員工作計劃12

第一天開接待會。人事主管率領熟習旅店情況、外部構

造機構（熟悉相干帶領）。進修著拆請求。進修禮節(jié)標準。引

見本崗亭的地位及上、上班時候、員工通講等等。

第兩天上午年夜課，資深司理培訓旅店認識。第兩全國

午起頭培訓旅店的應知應會。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語及辦事忌

語?？头哭k理實際。

第三天培訓領會發(fā)、交磁卡的腳絕，領會房態(tài)、接聽德

律風、拍門傳遞，利用磁卡開門，熟習房間內物品擺放及舉

措措施裝備取利用方式。

第四天熟習房型、晨背、消防舉措措施的利用方式，及

操縱走廊過講燈，空調開啟的時候戰(zhàn)劃定。

第五天培訓若何籌辦任務車及熟習車上物品的稱號、用

處，領會渾掃依次，即掃除房、高朋房、走客房、住房、請

勿打攪房、空屋，注：請勿打攪房普通鄙人午兩面落后止掃

除，先請工頭挨德律風到房間扣問主人是不是要掃除，如無

人可請工頭伴隨出來掃除。

第六天培訓查退房，遺留物品的處置，渾掃客房的根基

法，如抹塵要按從上到下，逆時針或順時針標的目的，抹布

合疊利用，彌補房內所需物品。

第七天培訓細節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項，掃除途

中主人返來時的處置，和