制度-酒店餐飲部管理規(guī)范制度大全

PAGE54PAGE1管理規(guī)范—餐飲部第一節(jié)概述餐飲部是酒店為客人提供用餐、會議、休閑聚會的場所，主要是為客人提供高質(zhì)量的食物飲品及熱情、周到、細(xì)心的服務(wù)，使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。餐飲部是酒店主要的創(chuàng)收部門之一，它包括王朝食府、璇宮食府、西餐廳、美食街、松菱日本料理等幾個分部門，為賓客提供中、西式零點、自助餐、團(tuán)體餐、宴會、會議及酒吧服務(wù)，要求經(jīng)營靈活，管理嚴(yán)謹(jǐn)，開源節(jié)流，不斷提高酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。附：組織機(jī)構(gòu)圖第二節(jié)辦公室一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（一）、餐飲部經(jīng)理〈垂直關(guān)系〉直接上級：副總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理助理、行政總廚、文員〈崗位職責(zé)〉1、負(fù)責(zé)餐飲部的各項行政管理工作。2、制定年度、月度營業(yè)計劃，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。3、推廣餐飲銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定促銷計劃。4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、部門出品的食品質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利。6、制定服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計劃和考核制度，定期與廚師長研究新菜點，推出新菜單。7、抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過組織員工活動，激發(fā)員工的積極性。8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生9、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度?！此刭|(zhì)要求〉大學(xué)本科以上或同等學(xué)歷，具有較好的英語水平。儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅。掌握餐飲管理知識及財務(wù)成本核算，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，人際關(guān)系良好，心思敏捷，能及時捕捉市場變化及飲食潮流，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有一定的創(chuàng)造性。有10年以上星級酒店管理工作經(jīng)驗，3年以上同等職位工作經(jīng)驗。（二）經(jīng)理助理〈垂直關(guān)系〉直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：各餐廳主管〈崗位職責(zé)〉協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理部門的各項行政管理工作。協(xié)助制訂并組織實施餐飲部的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃。協(xié)助制訂本部門的各項規(guī)范管理制度。協(xié)助考核下屬部門主管的品行業(yè)績并實施激勵和培訓(xùn)。定期參加本部門的例會、成本控制會議和預(yù)算會議。為餐飲部面試、選擇和推薦、招收應(yīng)聘人員。發(fā)揮全體員工的積極性，實施有效的激勵手段，監(jiān)督本部門培訓(xùn)計劃的落實。檢查所屬部門的經(jīng)營情況、信息反饋和一切安全、衛(wèi)生、服務(wù)工作。監(jiān)導(dǎo)食品和酒水倉庫的良好運(yùn)作。制定和完善各項經(jīng)營、管理的新計劃、新措施。了解市場形勢，為各分部提高營業(yè)額提出建議。負(fù)責(zé)對餐飲采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費(fèi)。負(fù)責(zé)餐廳的日常管理，提高對客服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)餐廳主管的管理督導(dǎo)水平。促進(jìn)銷售，加強(qiáng)對宴會的組織與管理，提高宴會服務(wù)質(zhì)量。參加每月召開的餐飲成本分析會議，協(xié)助審查菜肴和酒水的成本情況。協(xié)助制定餐飲推銷、促銷計劃，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量?！此刭|(zhì)要求〉大學(xué)?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷，有較好的英語水平。相貌端正，氣質(zhì)好，社交廣，人際關(guān)系良好，組織協(xié)調(diào)管理能力好，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有一定的創(chuàng)造性，有5年以上星級酒店管理工作經(jīng)驗，2年以上同等職位工作經(jīng)驗。（三）、行政總廚〈垂直關(guān)系〉直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：廚師長〈崗位職責(zé)〉根據(jù)各餐廳的特點和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。制作各廚房的操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常運(yùn)行。根據(jù)各廚房原料使用情況及庫存貨數(shù)量，制訂原料訂購計劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。負(fù)責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房使用報表。經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)、短缺。確保合理使用原料，控制菜肴的裝盤、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。巡視檢查各廚房的工作情況，合理安排廚師技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制定訂購計劃。根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜品，增加品種，促進(jìn)銷售。聽取客人意見，了解菜品銷售情況，不斷完善提高食品質(zhì)量。每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。定期實施和開展廚師技術(shù)培訓(xùn)，對廚師技術(shù)水平進(jìn)行考核、評估。〈素質(zhì)要求〉大學(xué)?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷，中級以上英語水平。接受過專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，達(dá)到一級廚師水平。熟悉廚房各項設(shè)備的性能、使用及保養(yǎng)方法，懂得成本核算、食物原料及食品營養(yǎng)知識，有豐富的實際操作經(jīng)驗，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。有10年以上廚師工作經(jīng)驗，5年以上廚師長的工作經(jīng)驗。（四）、文員〈垂直關(guān)系〉直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：無〈崗位職責(zé)〉處理辦公室的往來文件，準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找。處理所有來電及留言，做好記錄，將重要信息及時通報餐飲部經(jīng)理。安排餐飲部經(jīng)理的約見及提醒會議。需記錄餐飲會議或其它會議。負(fù)責(zé)文件打印及電腦處理工作。做好同各部門協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)管理辦公室設(shè)備，掌握并領(lǐng)取辦公室所需物品。對部門及酒店信息進(jìn)行上傳下達(dá)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。〈素質(zhì)要求〉大?；虮究埔陨蠈W(xué)歷。相貌端正，氣質(zhì)好，具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力，工作細(xì)致有條理，觀察能力強(qiáng)。具有2年以上同等職位工作經(jīng)驗。二、管理規(guī)定和工作制度（一）鑰匙保管制度1、部門的鑰匙分類設(shè)標(biāo)志（共三套）。2、一套部門鑰匙送至餐飲部辦公室保管；3、一套部門鑰匙送至酒店保安部保管。4、部門自留一套鑰匙，各門、通道鑰匙與部門鑰匙分開，部門營業(yè)結(jié)束后送至前臺保管，并做好記錄。5、每天營業(yè)前到前臺領(lǐng)取鑰匙，開門后由各分部門保管鑰匙。（二）員工培訓(xùn)制度1、員工培訓(xùn)定期舉行，由經(jīng)理和主管組織，所有員工必須參加，無特殊情況。不得以任何理由請假。2、每月由經(jīng)理或主管制定一個月的培訓(xùn)計劃，月初交人事部，并由經(jīng)理或主管監(jiān)督執(zhí)行。3、培訓(xùn)內(nèi)容包括：餐廳運(yùn)作的一切程序、服務(wù)技能技巧、專業(yè)英語等。4、由主管或部門經(jīng)理組織考核本月教學(xué)內(nèi)容。（三）部門文件管理及傳達(dá)制度1、各分部設(shè)立專門檔案夾，分門別類存放各種文件，并由專人負(fù)責(zé)。2、進(jìn)入文件與發(fā)出文件分開存放，各種書面文件須定期、定點存放及整理。3、設(shè)立專用記錄本，以登記各種文件的出入情況。4、由各分部發(fā)出的所有文件須由本部門主管簽字，上報餐飲部經(jīng)理審批后方可發(fā)出。5、酒店領(lǐng)導(dǎo)發(fā)來的文件及其它部門發(fā)來的文件，須經(jīng)餐飲部經(jīng)理審閱后，復(fù)印至各分部門，由各分部及時傳達(dá)下去，必要情況下，須由各分部簽收后方可傳達(dá)。6、嚴(yán)禁越級傳達(dá)、傳閱文件。（四）部門內(nèi)部會議制度1、餐飲部例會（1）目的：為使餐飲部內(nèi)部運(yùn)作順暢（2）內(nèi)容：例會以簡短扼要知會和解決當(dāng)天問題為主，會議內(nèi)容為傳達(dá)酒店信息、回顧昨天事項、員工獎懲、當(dāng)天的重要事項、操作情況等。（3）時間：每周一至周五早上9：30.（4）地點：餐飲部會議室（5）主持人：部門經(jīng)理（6）出席人：部門經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長2、各分部例會（1）目的:上傳下達(dá)，做好各分部的管理工作。（2）內(nèi)容：召集會議⊙每日開餐前召開例會，檢查出勤情況，復(fù)查員工儀容儀表?！延擅咳债?dāng)班主管主持召開，說明當(dāng)日服務(wù)要求，下達(dá)任務(wù)，提出注意事項。⊙全體當(dāng)班員工必須準(zhǔn)時參加。通報情況⊙菜肴需講明中、英文名稱，主要制作方法及推出價格。⊙講明已預(yù)訂的臺位、客人姓名、人數(shù)、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求?？偨Y(jié)工作⊙對前日工作進(jìn)行總結(jié)，對存在的問題，提出解決的辦法、措施?！厌槍嶋H情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案，積累工作經(jīng)驗。安排工作⊙按預(yù)訂情況和酒店的出租率事先安排必要的加班人員。⊙檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情況?！压ぷ鞑幻Φ那闆r下，適當(dāng)安排人員培訓(xùn)。⊙為保持餐飲部內(nèi)部每日運(yùn)作訊息的溝通，各餐廳、酒吧于餐前或每班組上崗前，嚴(yán)格召開餐前會，會議應(yīng)簡短，知會員工或餐廳內(nèi)部特別事項，務(wù)求每位員工清楚了解現(xiàn)時情況，提醒員工應(yīng)注意服務(wù)程序。（3）時間：餐飲營業(yè)前20分鐘。（4）地點：各餐廳營業(yè)點（5）主持人：各分部主管（6）出席人：當(dāng)班員工3、餐飲部周會（1）目的：檢查過往一個星期內(nèi)發(fā)生的問題，通報未來將要跟辦的工作。（2）內(nèi)容：對一周所發(fā)生的投訴進(jìn)行分析，查找原因、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認(rèn)識；由餐飲部文員將會議過程記錄在案，會后形成會議紀(jì)要分發(fā)各部對照檢查，并上報副總經(jīng)理監(jiān)察。（3）時間：每周六9：30。（4）地點：餐飲部會議室（5）主持人：餐飲部經(jīng)理（6）出席人：部門經(jīng)理、行政總廚、經(jīng)理助理、各分部主管、各廚師長4、部門員工交流會（1）內(nèi)容：與基層員工進(jìn)行面對面的交流，聽取員工的真實聲音。（2）目的：了解員工的思想動態(tài)及對部門工作的建議。（3）時間：各分部門每月定期召開一次，根據(jù)本部門實際情況確定后報餐飲部辦公室，由分部主管主持。（4）地點：待定（5）主持人：經(jīng)理助理（6）出席人：部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、分部主管、分部全體員工，由文員記錄會議內(nèi)容，并上報副總經(jīng)理及人力資源部。（五）部門內(nèi)部設(shè)備設(shè)施管理制度1、愛護(hù)酒店一切物資，減少破損，降低成本。2、各分部須按班次清點、交接用具、用品，嚴(yán)格控制流失。3、每三個月進(jìn)行一次全面盤點。4、對于日常消耗的物品要責(zé)任到人。5、每月進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。6、損壞的物品要視情況由當(dāng)事人賠償。（六）餐飲部日常值班制度1、各分部主管及廚師長參與值班，值班時間從每天早上8：30到第二日早上8：30。周日及節(jié)假日由餐飲部經(jīng)理助理值班。值班主管或經(jīng)理助理參加次日部門早會，并對值班情況進(jìn)行通報。２、餐飲部值班主管或經(jīng)理助理須經(jīng)常巡視各餐廳營業(yè)狀況。3、檢查餐廳午、晚餐的上菜速度、食品保鮮、廚房衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等情況。4、檢查各分部員工儀容儀表、服務(wù)技能技巧。5、營業(yè)結(jié)束后檢查各分部的收尾工作。6、協(xié)助餐廳與其它部門進(jìn)行溝通問題。8、在值班期間，如遇有解決不了的問題及時向部門經(jīng)理反映。9、每天在適當(dāng)?shù)臅r候向餐飲部經(jīng)理匯報當(dāng)天工作及處理結(jié)果，并于第二天部門早會上匯報。三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)(一)、辦公室接待程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、辦公室整理上班后，文員應(yīng)將辦公室打掃干凈，物品擺放整齊，文件分門別類放好2、接待訪客當(dāng)有訪客敲門應(yīng)高聲說“請進(jìn)”，客人來后禮貌地向其問好，并問清來訪目的后，清楚詳細(xì)地告知其所應(yīng)找的人、地點，如訪客不是很熟悉地點，適當(dāng)?shù)那闆r下可親自帶其到所要去的地方。3、無預(yù)約拜訪如訪客無預(yù)約拜訪領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)問清其姓名、單位、目的，請其稍等，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報來訪人的情況，如上級領(lǐng)導(dǎo)見客，則禮貌地請其到領(lǐng)導(dǎo)的辦公室并讓座；如領(lǐng)導(dǎo)不見，則委婉的推脫，請其下次再約時間拜訪。4、有預(yù)約拜訪當(dāng)有預(yù)約客人到訪，而上級領(lǐng)導(dǎo)因臨時有事不在時，則禮貌地向客人道歉，并按照上級領(lǐng)導(dǎo)的指示請其稍等片刻或再另約時間拜訪。（二）、文件處理程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、來文處理收到文件后及時上報給領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時傳達(dá)給相關(guān)部門，要求內(nèi)容要準(zhǔn)確、清楚、不得偏離主題及誤傳，處理后的文件分門別類整理后存檔。2、發(fā)文處理根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示起草文件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后及時發(fā)給相關(guān)部門，不得拖拉、積壓，發(fā)出后作好相關(guān)記錄，原件歸類存檔第三節(jié)中餐廳（璇宮食府、王朝食府）一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（一）餐廳主管〈垂直關(guān)系〉直接上級：餐廳經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班〈任職條件〉1、熱愛本職工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、掌握一定菜肴，酒水、食品、烹飪等方面的知識。3、具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種接待服務(wù)工作，能用一門外語進(jìn)行對客服務(wù)。4、具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，具有一年以上工作經(jīng)歷。5、身體健康、儀表端莊?！磵徫宦氊?zé)〉全面負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的服務(wù)。具體職責(zé)：1、協(xié)助餐廳經(jīng)理實施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2、根據(jù)營業(yè)情況對本班組進(jìn)行工作任務(wù)分配，檢查本班組對客服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人親自服務(wù)，以確保服務(wù)的水準(zhǔn)。4、與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向餐廳經(jīng)理和廚師長反映客人對食品、服務(wù)方面的信息，不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。5、妥善處理服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，并及時向經(jīng)理匯報。6、期檢查清點餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，并將結(jié)果匯報給餐廳經(jīng)理。7、督導(dǎo)服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達(dá)到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。8、負(fù)責(zé)做好班組的月度培訓(xùn)。9、每月定期召開班組月度總結(jié)會,并提交書面總結(jié)至餐飲部經(jīng)理。10、完成部門經(jīng)理交給的其他工作。（二）、餐廳領(lǐng)班〈垂直關(guān)系〉直接上級：餐廳主管直接下級；服務(wù)員〈任職條件〉1、配合餐廳經(jīng)理、主管的工作。2、掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報。3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督導(dǎo)服務(wù)員做好各項工作。4、了解當(dāng)日客情，向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。5、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。6、核查服務(wù)柜里的用品、調(diào)味品等的準(zhǔn)備情況。7、開餐時參加并督導(dǎo)食品和飲料的服務(wù)質(zhì)量，與廚房協(xié)調(diào)保證按時按質(zhì)上菜。8、接受賓客投訴，并向主管、經(jīng)理匯報。9、負(fù)責(zé)訂菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。10、及時向有關(guān)部門匯報餐廳財產(chǎn)，設(shè)備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。11、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。12、檢查帳單，保證在交賓客簽字付款時完全正確，并檢查客人簽名。13、下班前負(fù)責(zé)檢查所管區(qū)域的收尾工作，已確保餐廳的正常運(yùn)作。14、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。15、每日統(tǒng)計賓客對出品及服務(wù)的意見或建議。16、完成主管交辦的其他事項。（三）、備餐間領(lǐng)班〈垂直關(guān)系〉直接上級：餐廳主管直接下級：傳菜員、服務(wù)員〈任職條件〉1、熟悉餐廳的服務(wù)技巧及接待知識和程序，各種菜肴的名稱和特點。2、掌握餐廳各種設(shè)備的使用方法和保養(yǎng)知識。3、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、操作能力、管理能力、口頭表達(dá)能力。4、掌握餐廳的英語會話從事餐廳工作兩年以上。〈崗位職責(zé)〉1、督導(dǎo)本組員做好餐前的電器、餐具、用品和食品配料的工作準(zhǔn)備。2、了解當(dāng)天的工作任務(wù)及特殊任務(wù)、注意重要客人或宴會的傳菜要求事項，上報餐廳主管每日廚房供應(yīng)情況，督促廚房填寫估清單。3、協(xié)調(diào)與廚師長及其它相關(guān)班組和部門的工作關(guān)系，并配合工作。4、檢查餐肴質(zhì)量，控制傳菜速度，保證傳菜對準(zhǔn)餐臺號，不出現(xiàn)工作失誤，對特殊品種配發(fā)輔助餐具。5、每日填寫出品速度及質(zhì)量登記表，有異常情況及時上報餐廳主管。6、負(fù)責(zé)大型宴會臺型的擺放。7、每日下班前監(jiān)督收回各種用具用品，檢查各種電器電源關(guān)閉情況，保證區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班工作。（四）、咨客〈垂直關(guān)系〉直接上級：領(lǐng)班〈任職條件〉1、掌握餐廳的迎賓以及服務(wù)知識和技巧。2、能靈活禮貌地解答客人的提問，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，待人大方、熱情、能運(yùn)用英語熟練地對客服務(wù)，形象氣質(zhì)佳，從事餐廳工作兩年以上?！磵徫宦氊?zé)〉1、負(fù)責(zé)對來餐廳用餐客人的領(lǐng)位、迎送工作，合理安排餐座，要求主動、禮貌、熱情、著裝整潔、體態(tài)幽雅大方。2、每日餐前查詢當(dāng)日預(yù)定情況，接受開餐中客人的臨時預(yù)訂，并記錄在案，負(fù)責(zé)上報落實。3、解答客人提出的有關(guān)飲食，酒店設(shè)施方面的詢問，征求收集賓客意見并及時上報餐廳主管。4、在餐廳客滿時，應(yīng)禮貌地向客人解釋清楚并幫助客人聯(lián)系本店其他餐廳就餐，或請客人到休息區(qū)稍等。5、負(fù)責(zé)保管、檢查、派送菜牌、酒水牌、報紙以及酒店宣傳品，并負(fù)責(zé)傳遞客人電話。6、負(fù)責(zé)保持指定范圍內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境。7、負(fù)責(zé)收集和統(tǒng)計賓客檔案。8、客人全部離開后，及時統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)額和上座情況。（五）、服務(wù)員〈垂直關(guān)系〉直接上級：餐廳領(lǐng)班〈素質(zhì)要求〉1、熟悉菜肴的品種，特點和簡單的烹調(diào)方法。2、了解餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格。3、了解食品衛(wèi)生法，掌握餐廳各種設(shè)備的性能，使用方法和保養(yǎng)知識，勤快踏實，樂于助人，能吃苦耐勞，性格外向，能用一般英語與客人會語。〈崗位職責(zé)〉1、按時到崗，補(bǔ)充餐廳餐具、用品、臺布，檢查本區(qū)域餐廳布置及擺臺，開餐前了解每日供應(yīng)菜式，最新特別推薦，作好準(zhǔn)備工作。2、主動熱情接待賓客、突出服務(wù)要快、動作要輕，說話要甜，一切要以客人為中心的服務(wù)原則，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、熟知菜牌、酒水牌、積極進(jìn)行推銷，向客人介紹各種特色菜。4、負(fù)責(zé)將臟餐具、空菜盤送到洗碗間，并及時補(bǔ)充工作臺內(nèi)應(yīng)有的餐具。5、以客人需求為服務(wù)方向，服務(wù)中盡量使客人滿意，將客人提出的問題和投訴及時反饋給領(lǐng)班、主管，尋求解決辦法。6、保持員工之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，有分工、有協(xié)作，團(tuán)隊服務(wù)精神要貫穿在服務(wù)的始末。7、開餐結(jié)束后，檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生狀況及擺臺的標(biāo)準(zhǔn)到位情況。（六）、傳菜員〈垂直關(guān)系〉直接上級：備餐間領(lǐng)班〈素質(zhì)要求〉1、熟悉菜肴的品種、特點和簡單的烹飪方法，了解餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。2、了解食品衛(wèi)生法，掌握餐廳各種設(shè)備設(shè)施的性能和使用方法及保養(yǎng)知識，能吃苦，工作踏實，語言表達(dá)能力強(qiáng)，有效強(qiáng)的推銷技巧，具有一定的英語水平。〈崗位職責(zé)〉1、開餐前聽取領(lǐng)班傳達(dá)的開餐及傳菜要求，并作好本崗位的開餐準(zhǔn)備工作。2、及時了解當(dāng)日廚師長特別推薦菜和當(dāng)天廚房供應(yīng)情況。3、根據(jù)餐廳臺號及客人點菜單，準(zhǔn)確無誤地將菜傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報菜名及臺號。4、當(dāng)好廚房和餐廳內(nèi)的通訊員，并協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間。5、傳菜前檢查菜的質(zhì)量、溫度、份量及餐具有無破損，并將客人意見反饋給廚房、控制傳菜速度，保證服務(wù)效率。6、進(jìn)行手推車服務(wù)時，要熱情主動的向客人介紹各類食品的特色、特點、將賓客的意見及時向領(lǐng)班、餐廳主管匯報。7、用餐結(jié)束，關(guān)閉各種電源，協(xié)助領(lǐng)班收回各種用具，檢查工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，做好交接工作。二、管理規(guī)定與工作制度（一）、拾獲物品處理規(guī)定發(fā)現(xiàn)客人遺留的物件馬上交給當(dāng)班主管，并說明情況。2、如客人剛離開應(yīng)先試圖尋找失主，如客人已經(jīng)離開則應(yīng)將遺留物品交于大堂副理處，將拾獲時間、地點、拾獲人告知大副并做好相關(guān)登記。（二）、客人喝醉酒的處理規(guī)定服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人喝酒過多時應(yīng)主動遞上熱毛巾，及時給客人提供濃茶或蜂蜜水幫助醒酒。如客人有嘔吐跡象，則應(yīng)帶客人至洗手間。將客人周圍物品盡可能撤走，以免摔碎物品傷到身體。避免客人吵鬧或其他過激行為。如果客人情緒失控則應(yīng)馬上通知保安協(xié)助制止，請求一同就餐的朋友將客人安排到獨(dú)立的房間休息。如客人出現(xiàn)身體上的不適，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員。7、盡量保持室內(nèi)空氣流通，冷天要保暖。（三）、客人吵架、打架的處理規(guī)定發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上通知大副或保安隔離一方到別處，再勸另一方。在勸架過程中應(yīng)避免與其他客人沖突。保安人員不得已時才能采取強(qiáng)硬措施。4、盡量減少物品的損壞。（四）、客人投訴的處理規(guī)定服務(wù)員及時上報，當(dāng)值主管細(xì)心聆聽客人投訴的問題并做好記錄。盡量讓客人心情平靜下來。讓客人感覺到你很重視他，正在幫其解決問題。分析客人投訴的問題并予以回復(fù)。跟進(jìn)補(bǔ)救措施的落實情況。處理客人投訴時，能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)及時上報上級處理。處理投訴時以酒店聲譽(yù)為重。（五）、客人損壞物品的處理先查看物品的損壞情況，辨別能否修復(fù)?？磽p壞物品的人是何原因，確定性質(zhì)。如果屬于無意損壞，應(yīng)禮貌與客人協(xié)商賠償事宜。如果故意損壞，應(yīng)通知大副和保安到現(xiàn)場鑒定并拍照留樣，由大副根據(jù)情況作出處理。（六）、弄臟客人衣物的處理馬上向客人道歉，立即清理現(xiàn)場，由同性服務(wù)員幫助其擦拭衣服上的污點。視情況向客人建議將衣物送至洗衣房快速處理。如果客人同意，馬上由部門經(jīng)理寫批條，給客人提供一件干凈的衣服供客人換上。告知客人需等候的大概時間，再次向客人道歉。如果客人不愿意等，要記錄好客人的聯(lián)系方式和衣服送達(dá)地址，洗好后由主管親自送去并道歉，收回酒店衣服。（七）、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面無任何雜物，無污跡。地腳線、窗臺、玻璃等無灰塵。臺面餐具無破損、無污跡、無水漬。洗手間無異味，并檢查是否有毛巾和紙巾、洗手液、梳子等。工作柜內(nèi)物品擺放整齊，美觀，無破損及臟的餐具。電視機(jī)、椅子、沙發(fā)等無灰塵無雜物。（八）、餐廳各項設(shè)施檢查規(guī)定1、電器檢查所有電源、電器等符合安全標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)線無破損，電源插頭牢固，不存在短路隱患，電器附近不存在易燃易爆和腐蝕性物品，如有異常應(yīng)立即報工程部。背景音樂及燈光調(diào)節(jié)器使用自如，無漏電隱患?？照{(diào)工作正常，要保持恒溫。2、餐車檢查由專人負(fù)責(zé)清潔和檢查服務(wù)車的衛(wèi)生和完好。餐廳使用的服務(wù)車不得用于推運(yùn)重的貨物。定期檢查車的使用情況。3、地毯檢查餐廳各處地毯須保持無異物、無破損。銜接處平整無卷邊現(xiàn)象。定期通知物業(yè)部清洗保養(yǎng)。4、門的檢查餐廳所有的門應(yīng)能正常使用，無噪聲、無松動現(xiàn)象。門表面光亮，拉手整潔、美觀、無油跡。5、桌椅的檢查餐桌、餐椅應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)放置，扶手椅應(yīng)置于臺布下垂部分。桌椅應(yīng)平穩(wěn)無晃動。桌椅表面干凈無破損、無污跡。（九）、布草管理制度每日將布草的送洗數(shù)量及品種準(zhǔn)確無誤的詳細(xì)登記。將有破損或已不能處理干凈的布草分類整理，及時填寫報損單。收回的布草須整齊分類放在布草房，并有相關(guān)標(biāo)示說明。配合財務(wù)做好月底的盤存工作。三、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）、餐廳接電話程序程序標(biāo)準(zhǔn)拿起電話電話在第三聲內(nèi)（10秒）鈴響后拿起話筒問候客人（1）、用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“早上好先生/女士（或者下午好/晚上好）”。（2）、中英文對照準(zhǔn)確報出餐廳名稱，說：“您好XX餐廳?！保?）、表示愿意為客人提供服務(wù)，說：“很高興為您服務(wù)？”傾聽客人問題，并給予回答（1）、如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立刻稱呼客人的姓名。（2）、仔細(xì)聆聽客人的問題，準(zhǔn)確掌握客人問題的內(nèi)容，必要時，重述客人的問題以獲確認(rèn)。（3）、準(zhǔn)確回答客人的問題。（4）、如果當(dāng)時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，并告之客人，盡量在最短的時間內(nèi)給予答復(fù)向客人致謝（1）、與客人結(jié)束談話前，需對客人說：“謝謝您XX先生/女士的來電，我們恭候您的光臨，再見！（2）、重復(fù)預(yù)定內(nèi)容，根據(jù)實際情況，告之客人預(yù)定最晚的保留時間。（3）、請顧客留下電話號碼，并作好記錄。（4）、必須讓顧客掛下電話后我們才可以掛電話。（二）、中餐服務(wù)流程程序標(biāo)準(zhǔn)問候客人（1）、當(dāng)客人來到餐廳時，距離1.5米處迎賓員應(yīng)熱情禮貌的以45度鞠躬問候客人：“晚上好，先生/女士，歡迎光臨！”（2）、客人遵循女士優(yōu)先的原則，使用專業(yè)語言問候客人。（3）、如果知道客人的姓名和職務(wù)，要稱呼客人的姓名和職務(wù)（根據(jù)實際情況而定靈活處理，當(dāng)客人與自己領(lǐng)導(dǎo)來用餐時，并不希望你表現(xiàn)出你和他/她和熟。）（4）、如果第一次問候客人時，客人因為忙于談話沒有應(yīng)答，應(yīng)在客人就坐后再問候一次。確定客人的預(yù)定確定客人是否已預(yù)定，如有預(yù)定，問清預(yù)定臺號，指引客人入坐。協(xié)助客人存放衣物協(xié)助客人提拿行李或存放衣物時，并提示客人自己保管貴重物品，并將行李放到最方便客人取的位置。席間服務(wù)派香巾（1）、取毛巾。用毛巾夾從毛巾柜內(nèi)取出熱毛巾，整齊的擺放在毛巾籃內(nèi)。取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人人數(shù)相等。毛巾保持一定的溫度。（2）、派毛巾。首先用毛巾夾夾住毛巾的邊緣，并從客人的右手邊遞給客人，用敬語說：“請用香巾，小心燙手”，如有小孩，等毛巾充分散熱后才遞上，使用敬語，提醒小心燙手。（3）、順序。先賓后主：從主賓位按順時針方向逐位派發(fā)?！催m用于商務(wù)用餐形式〉先女后男：適用于同學(xué)聚會，同餐聚會形式等。先領(lǐng)導(dǎo)后下級：適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務(wù)員用餐。先老后青，先小后大：適用于家庭用餐。如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式，通常采用：先主位開始，然后逆時針方向服務(wù)至兩到三個客人后，再從主位左手起順時針依次服務(wù)。落口布(1）、鋪口布。在客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依先賓后主原則順時針方向進(jìn)行服務(wù)。(2）、一般情況下，應(yīng)該在客人的右側(cè)鋪口布，如果不方便的情況下，可以在左側(cè)為客人鋪口布。(3）、鋪口布時應(yīng)站于客人的右側(cè)，拿起口布，將口布對角輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在展示盤底部，并對客人說：“打攪一下，先生/小姐，幫你鋪上口布?！狈乐箍诓嫉粼诘厣稀?4）、當(dāng)需要為客人左側(cè)鋪口布時，應(yīng)站于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。(5）、如若兒童用餐，應(yīng)根據(jù)家長要求，幫兒童鋪口布。備注：在鋪口布時要靈活方便運(yùn)用，以免用手碰到客人，不要把胳膊和肘碰到客人胸前。鋪口布時，注意口布的正反面推銷酒水(1）、了解酒吧酒水供應(yīng)情況，主動推銷飲料和酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種。(2）、必須熟悉并掌握酒水的產(chǎn)地，價格，度數(shù)。(3）、推銷酒水時，詢問客人是否需要凍的或加熱的。推銷食品(1）、服務(wù)員主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是特色的菜肴。(2）、服務(wù)員介紹某道菜時，應(yīng)告訴客人此道菜的主料。配料。制作方法及口味特色。(3）、推銷時，要尊重客人的意見，但不能強(qiáng)加于客人。(4）、推銷時，注意客人的口味與風(fēng)俗習(xí)慣。(5）、推銷時，如客人不能決定兩道菜選擇哪一道好時，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。(6）、服務(wù)員在推銷高檔菜式時，須報菜價，并告之客人計算方法（鮑魚按頭算，海鮮按兩算）。征詢客人的意見當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對菜肴或酒水的意見。樓面酒水服務(wù)程序(1）、取飲料。把客人所點的飲料寫在白紙上，交給輸單員，寫明臺號或房號，經(jīng)手人然后去吧臺取飲料，并在點菜單上落單。在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人坐次順序擺放。第一位客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)。取飲料的時間不得超過五分鐘。（2）、服務(wù)飲料。飲料取回后按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料?？腿瞬颓暗木票惋嬃媳臄[放要從大到小，從左至右軟飲料杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置；斟倒飲料時要對客人說：“打擾一下，先生/小姐，幫您斟。。?！?；斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫；對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務(wù)。服務(wù)飲料時，應(yīng)防止溢出泡沫，以免引起誤會。（3）、添加飲料。隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加：“打擾一下，先生/小姐，請問您需要再來一瓶。。。。？”如客人同意添加，開飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人的右側(cè)撤走空飲料杯?？站扑亢惋嬃掀坎豢蓙y扔，以便客人檢查清點。紅酒的服務(wù)程序（1）、準(zhǔn)備工作。客人點完酒后，立即去吧臺取酒。準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在酒籃中。將取回的紅酒放在酒籃中，商標(biāo)朝上，在客人的水杯右側(cè)擺放酒杯，如客人同時有白葡萄酒，酒杯擺放按水杯，紅酒杯，白酒杯的順序擺放，間距為1CM（2）、紅酒的展示。服務(wù)員右手拿起裝在酒籃的紅酒，站在主人座位的右側(cè)，另拿一味碟放主人餐具的右側(cè)，讓客人驗酒。服務(wù)員站在客人右側(cè)用將紅酒放于托盤內(nèi)，商標(biāo)朝向客人，讓主人看清并詢問客人：“打擾一下，請問您的酒現(xiàn)在可以打開的嗎？”（3）、紅酒的開啟。將紅酒立于酒籃中左手扶住酒瓶，右手開酒刀割開瓶蓋并用一塊干凈的口布將瓶口擦凈。將酒轉(zhuǎn)入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒轉(zhuǎn)完全轉(zhuǎn)木塞以后，輕輕拔出，木塞離瓶時不應(yīng)有響聲。將紅酒倒入醒酒器內(nèi)，待5-10分鐘至酒香散發(fā)出來。（4）、紅酒的服務(wù)。將醒酒器里的紅酒用倒入小燒杯。主人認(rèn)可后開始先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中的1/3即可（也可根據(jù)客人的實際情況進(jìn)行倒酒）。（5）、紅酒的添加。隨時為客人添加紅酒。當(dāng)整瓶紅酒快要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如果客人不再加酒，待其喝完后立即撤掉酒杯。如果主人同意再加一瓶，服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)與上相同。加飯酒服務(wù)程序（1）、準(zhǔn)備工作?？腿擞喖语埦坪?，去酒吧取加飯酒并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯。從管事部取冰桶及黃酒壺，冰桶內(nèi)裝2/3開水。將水桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的口布。（2）、加飯酒的展示及加熱。用一塊干凈的口布墊在加飯酒壇下向客人展示。商標(biāo)面對客人然后告訴客人加飯酒需要加熱的時間。請客人等待（2—5分鐘）讓客人知道加熱的時間。將加飯酒打開。到入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的冰桶內(nèi)加熱（2—3分鐘）即可。將加飯酒杯放在客人的筷子的左上方。臺面放置話梅，鮮姜絲各一盤以供客人使用。（3）、加飯酒的服務(wù)。將冰桶架拿到到主人位的右惻。當(dāng)加飯酒加熱到35C左右時，開始為客人到酒（如果用金屬壺，為防止?fàn)C手應(yīng)用口布疊成長條形包住酒壺）。倒酒時左手拿口布，右手從冰桶中拿黃酒壺。用口布將壺底擦干凈，并用干凈的口布折起墊好倒酒（以免溢出和燙手）按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)倒酒，倒入杯中4/5即可。（4）、加飯酒的添加。隨時為客人加酒。隨時為客人更換熱水，保持水溫。黃酒壺內(nèi)的酒到完時，馬上將酒瓶中的酒到入黃酒壺，繼續(xù)加熱。當(dāng)加飯酒壇中的酒將要到完時，詢問主人是否還要加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與上相同。如主人不再加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完后，將空杯撤掉。香煙的服務(wù)程序（1）、準(zhǔn)備工作。客人訂完煙后，開香煙訂單，到吧臺取出香煙。準(zhǔn)備一個餐具，一張花墊紙及一盒火柴。征求客人同意后，按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開，即將香煙上端打開。并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3CM不等長度。將香煙正面朝上放在骨碟中，邊上配一個酒店打火機(jī)店徽朝上，斜放在骨碟邊緣上，使香煙呈30度坡面。（2）、香煙的服務(wù)。從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)不應(yīng)超過5分鐘。將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人的餐桌前，或轉(zhuǎn)盤邊緣。（3）、為客人點煙。注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人點煙，注意點煙時，先調(diào)整好打火機(jī)火苗的大小，當(dāng)火苗大小合適穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離。在吸煙的客人右側(cè)前放一個煙缸。傳菜部工作程序（1）、餐前準(zhǔn)備工作。在傳菜臺右側(cè)準(zhǔn)備十個干凈無損的長托盤，及5個圓托盤。在傳菜臺左側(cè)準(zhǔn)備卡式爐，酒精爐，大小墊碟等用品。準(zhǔn)備干凈無損的餐具及各種配料，蟹鉗，湯勺，一次性手套。檢查菜單打印機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）、傳送冷菜。傳菜員接到菜單后，檢查菜單的字體是否清晰無遺漏等情況.檢查定單上是否有客人的特殊要求，如有馬上通知廚師長并告訴服務(wù)員。知涼菜房制作冷菜并保證在5分鐘之內(nèi)送到餐廳。(3）、傳送熱湯。客人用完冷菜后將湯送到餐廳。(4）、傳送熱菜。傳送熱菜時，應(yīng)先起高檔菜式，如魚翅、鮑魚。再傳雞、鴨肉類，最后傳蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求應(yīng)按客人要求上菜。(5）、傳送甜食。接到通知后請廚師制作送進(jìn)餐廳不能超過十分鐘。(6）、餐廳營業(yè)后的收尾工作。將托盤及餐具送到管事部清洗保管。將剩的米飯交給廚師。補(bǔ)充備用的墊碟，湯勺的配套餐具，保持臺面整潔干凈。到樓面收回所有傳菜部的物品，清理是否齊全、有無丟失及損壞。(7）、上菜的注意事項。上菜前要移菜位，認(rèn)真核對，大型宴會上菜，盯臺服務(wù)員首先在上完一道菜時就移出一個上下一道菜的位置，手里端到傳菜員送的菜時必須看清菜的名稱，認(rèn)真核對本臺是否有同事已經(jīng)上了此道菜，以免重上，并仔細(xì)檢查這道菜是否有蒼蠅、頭發(fā)等不衛(wèi)生的現(xiàn)象，不合標(biāo)準(zhǔn)的菜由主管級以上退回廚房。菜做到6不上：溫度不夠不上、器皿不潔不上、質(zhì)量不合格不上、客人沒到不上、器皿破損不上、份量不足不上。備注：服務(wù)員上菜要備單，記住所看臺面的菜式，記住上菜的程序，上菜后要劃勾。如出現(xiàn)頭發(fā)、蒼蠅等，必須保留現(xiàn)場。上菜的服務(wù)（1）、上菜的操作位置。上菜，是每個服務(wù)員必須掌握的基本技能之一，它不是一頊簡單的服務(wù)操作過程，而是牽涉到工作習(xí)慣，以及禮貌禮節(jié)事項。因此一定要用心予以掌握。（2）、中式宴會的上菜口一般先在本桌副主人左手邊的第一二位間，若有外賓就餐的，應(yīng)選取在陪同和翻譯間進(jìn)行，這樣有利于翻譯或副主人向來賓介紹菜肴的口味，名稱。上菜和撤菜的操作要自始自終地固定在已選好的上菜口，操作時盡可能少打擾賓客就餐。上菜的程序中式宴會是在開席前十分鐘把餐前冷碟擺上轉(zhuǎn)盤，待賓主致完詞后征詢主辦人的意見，開始上第一道熱菜，上熱菜的一般順序是：（1）、先上重點菜，后上一般菜：重點菜是應(yīng)先上主菜，后上其它重點菜，頭一道熱菜應(yīng)為宴會的主菜，這是宴會中最名貴，烹調(diào)最精致的佳肴。主菜上完后再上其它重點菜，再其次是物質(zhì)財富菜，這樣可使賓客在宴會開始有個美好的第一印象。（2）、先上本店本地名菜，后上其它品種菜，最后上時令季節(jié)菜（特殊情況例外）。（3）、先上下酒菜，后上咽飯菜。（4）、先上咸味菜，后上甜味菜。如果先上甜味菜，甜味在味覺器官中滯留的時間比較長，賓客吃了甜味菜后，再食用咸味菜點，會出現(xiàn)乏味之感，破壞了味覺器官的感應(yīng)平衡。（5）、先上濃味菜，后上淡味菜，滋味濃厚菜先上，可給賓客的味覺器官以強(qiáng)烈的刺激，味中樞神經(jīng)處于興奮狀態(tài)，呈現(xiàn)旺盛的食欲熱菜上完后就跟著上點心或甜品，最后上水果。更換煙灰缸的程序（1）、準(zhǔn)備工作。當(dāng)客人的煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭時，必須為客人更換煙灰缸。從邊柜中取出干凈無破損的煙灰缸放在托盤中。（2）、換煙灰缸。服務(wù)員左手托托盤，站在客人的面前，詢問客人：“打攪一下先生/小姐，給您換煙灰缸行嗎？”客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，放在臟煙灰缸上，同時用右手把兩個煙灰缸拿起，放在托盤上，重新拿起干凈的煙灰缸放在原來的位置。左手用餐客人的服務(wù)程序（1）、安排座位。服務(wù)員了解到客人左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。如是方桌，請客人坐在左邊沒人的位置上。如是圓桌，盡量使客人左側(cè)無人就餐。（2）、擺放餐具。服務(wù)員用托盤站在客人的右側(cè)，將客人餐具右側(cè)的筷架，金勺，筷子撤到托盤上，然后擺在客人餐盤的左側(cè)。（3）、為左手用餐客人的服務(wù)為客人服務(wù)飲料時，用右手托托盤，左手拿飲料，站立于客人的右側(cè)，為客人服務(wù)飲料。為客人服務(wù)食品以及小吃時，將食品從客人的左側(cè)用左手放在餐盤上，將小吃放在客人的左手邊。生病客人的就餐服務(wù)程序（1）、了解情況。當(dāng)客人到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時，服務(wù)員須禮貌地問清楚客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人。（2）、如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需主動詢問客人，以便幫助客人。（3）、安排座位。領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人離開餐廳或去洗手間。如客人頭腦或心臟不好，位客人安排在遠(yuǎn)離樂隊，相對安靜的座位。（4）、為生病的客人服務(wù)。積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯，面條一類的食品。如有客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。如客人需服藥，則為客人提供白開水，以方便客人用藥。由經(jīng)理同客房餐飲聯(lián)系，告訴客房餐飲，客人所在房間，建議其送上花籃或果籃，以示慰問。（5）、突發(fā)病客人的服務(wù)。如有突發(fā)病客人，服務(wù)員須保持冷靜，餐廳主管立刻通知醫(yī)務(wù)室，同時照顧病客人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不要搬動客人。應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來。待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。為兒童提供就餐服務(wù)（1）、安排座位。當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員主動用時地為客人提供兒童用餐必需的服務(wù)，減少客人麻煩。當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時，領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員做好準(zhǔn)備。服務(wù)員準(zhǔn)備好兒童椅后，請客人把兒童抱到椅子上。（2）、擺放餐具。準(zhǔn)備好餐廳備用的兒童餐具共兒童使用，并在餐后及時收回。（3）、合兒童年的食品和飲品。當(dāng)客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管，并盡量不要提供過凍的飲料，并且熱飲不用吸管?？腿擞喪称穯螘r，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。（4）、提供特殊服務(wù)。為兒童分湯時，為兒童準(zhǔn)備一個小湯碗，放在兒童母親的右側(cè)。（5）、可適當(dāng)為來就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點，小禮品，紙和彩筆，在小孩玩耍影響客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒，不可準(zhǔn)備有危險的物品。（6）、服務(wù)員在征得同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。（7）、不能輕易給小孩喂食品和抱小孩。（8）、及時提醒客人帶好物品。臺面清潔程序（1）、客人用餐過程中的臺面清潔?？腿擞貌瓦^程中，臺面上出現(xiàn)空盤，空碗和空酒杯，征得客人同意后，及時撤掉發(fā)。征求客人同意時，應(yīng)說：“對不起，打擾一下，這個可以撤了嗎？”清潔臺面上的臟物，如：紙巾骨頭等。（2）、客人用餐后臺面的清潔。當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意，清潔客人餐桌，應(yīng)說：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以撤了嗎？”清潔臺面時站在客人右側(cè)，身體側(cè)位，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不能拿到客人面前，注意不能影響客人交談。（3）、撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序，托盤的重心向自己。（4）、撤完餐具后，如客人的桌上有菜汁，醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一條干凈的口布。（5）、不可以當(dāng)著客人的面在餐桌堆放餐碟。（6）、客人用完甜食后的清潔?？腿擞猛晏鹗澈?，撤掉甜食餐具，換上干凈骨碟。餐廳食品包裝程序（1）、準(zhǔn)備工作。當(dāng)客人提出交所剩食品包裝帶走時，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時間。為客人包裝好食品注意不同口味的菜式不要混裝。（2）、包裝。食品內(nèi)包裝應(yīng)美觀，并不往外溢湯汁。準(zhǔn)備一次性筷子。（3）、展示。將用錫紙包好的食品防如食品盒內(nèi)，并打開食品盒，服務(wù)員用托盤送到主人右側(cè)，主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)主人認(rèn)可后，將食品拿到服務(wù)邊柜上。（4）、盒的包裝。將食品盒及塑料袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給客人。禮貌的說：“謝謝，慢走，歡迎下次光臨！”結(jié)帳服務(wù)程序（1）、拿帳單。當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收銀臺為客人取帳單。服務(wù)員告訴收款員該帳單和臺號并檢查帳單臺號人數(shù)，食品及飲料消費(fèi)額是否正確。將取回的帳單夾在收銀夾內(nèi)，走到客人右側(cè)打開收銀夾，右手執(zhí)帳夾上端，左手輕夾下端，遞到主人面前，請主人檢查，注意不要讓其它客人看到帳單，并對主人說：“打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單。”（2）、簽單。如果客人是住店客人，管理人員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并就以上提示客人（需寫清房號，正楷姓名簽字）。客人簽好帳單后，管理人員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾并真誠的感謝客人。將帳單送回收款員處。（3）、結(jié)帳。如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請客人等候，并將信用卡和帳單送到收銀員處。收銀員打好信用卡收據(jù)后服務(wù)員檢查無誤后將收據(jù)帳單及信用卡夾在收銀夾內(nèi)。（4）、收銀夾打開，從主人右側(cè)遞給客人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡的收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否一致。（5）、卡收據(jù)存根和信用卡一起遞給客人，并真誠感謝客人。（6）、和信用卡的收據(jù)一起拿回收銀員。（7）、現(xiàn)金結(jié)帳?？腿烁冬F(xiàn)金應(yīng)在客人面前點清錢數(shù)，將帳單和現(xiàn)金送給收銀員。收銀員收完錢后，應(yīng)將零錢找回客人并感謝客人。客人確定零錢數(shù)目后方可離開。（8）、支票結(jié)帳?？腿酥Ц吨?，應(yīng)請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時給收銀員。收銀員結(jié)完帳應(yīng)記錄下證件號碼及聯(lián)系電話，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支票存根還給客人并感謝客人。如果客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼并記錄在紙上，結(jié)帳后把支票存根交給客人在客人面前銷毀密碼并感謝客人。（9）、帳后服務(wù)。結(jié)帳后客人未離開餐廳服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客人。零點擺臺程序（1）、鋪臺布。選擇尺寸合適的臺布，需干凈，無破損且平整。手持臺布站于餐桌一側(cè)，將臺布攤開，覆蓋在桌面上，平整無褶皺，鋪臺布應(yīng)注意臺布的正反，套上轉(zhuǎn)盤套。（2）、餐具擺放。展示盤距離桌邊一指寬的距離，展示盤上面擺放餐盤（骨碟/展示碟）。展示盤左前放擺放翅碗，碗內(nèi)擺放翅勺，勺柄向左側(cè)。筷架左邊擺放金勺，金勺柄與桌邊相距三指，筷架右邊擺放筷子，店徽向上距桌邊一指。（3）、口布疊盤花，放于骨碟內(nèi)。（4）、杯具的擺放。在展示盤的左邊將飲料杯、紅酒杯、白酒杯依次擺放，杯子之間的間距為1CM并成斜線對直。如果是方桌的整套餐具擺放，應(yīng)保持桌上餐具的間距相等并對齊。（5）、椅子擺放。圓桌高背椅的椅邊剛好觸及臺布下垂部分，正副主人位擺好后，其他椅子間距相等。長方桌扶手椅跟桌邊相距10公分。所有長方桌扶手椅必須跟餐桌平行，并在一條直線上。（6）在轉(zhuǎn)盤中心擺放大小合適的裝飾物。（7）、最后檢查。擺臺應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn)，檢查臺面整體效果。更換臺布的程序（1）清潔臟臺面。撤完餐具后，服務(wù)員清潔臟臺面，即左手托托盤，右手用清潔夾將餐桌上的牙簽套，用過的牙簽套及食物殘渣夾到托盤上。（檢查有無未滅的煙頭）。將客人用過的口布放在托盤上，送到服務(wù)邊柜上。（2）取干凈臺布。從布草房中取出干凈、熨燙平整、無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_布。（3）換臺布。服務(wù)員站立于餐桌的一側(cè)，首先將干凈臺布放于椅背上。將臟臺布折上，即用雙手將服務(wù)員站立位置對面的臟臺布的下垂部分折到臺面上以不露出臺板為準(zhǔn)。將干凈臺布橫向打開，鋪向餐桌的另一側(cè)，即鋪在臟臺布的折疊部分上。用雙手的大拇指、食指及中指將干凈臺布和臟臺布同時捏住，并向身體的里側(cè)拉下，到餐桌中間即可。將拉下的臟臺布面向里折好，放在指定的地方。檢查臺布。檢查鋪好的臺布有無破損、污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換。檢查鋪好的臺布，將四周下垂的部分放好，并保證四周下垂部分均等。檢查鋪好的臺布是否股縫向上，并朝向窗戶。對齊座椅和沙發(fā)，即一側(cè)座椅在同一條線上，且沙發(fā)邊和座椅邊與臺布下垂部分約有十公分距離。（4）送出臟臺布。將臟臺布和服務(wù)邊柜上的臟口布一起送到布草車內(nèi)。餐廳衛(wèi)生（1）地面衛(wèi)生：無任何雜物，紙屑，大理石無污漬。（2）墻壁衛(wèi)生：地腳線，墻紙，窗臺，玻璃無灰塵污漬。（3）餐具衛(wèi)生：所有餐具要求無污漬，無水漬，無破損。（4）洗手間衛(wèi)生：洗手盆馬桶無污漬，垃圾桶無紙巾雜物，地面及墻壁干凈無雜物，無漬，洗手間內(nèi)無異味，并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾，紙巾的端口應(yīng)折成三角形，露出卷筒分為3公分左右，且注意毛巾的清潔，梳子，洗手液，紙巾。（5）設(shè)備衛(wèi)生：椅子，電器等保持干凈。托盤的使用（1）、姿勢。左手臂自然成90度，手肘離腰部約5CM。掌心向上，五指分開，用五指和掌根部拉托住盤底。手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，距胸部15CM為宜。手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。手托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)。托托盤時，動作表情要輕松自如，上身保持正直，行走自如，兩眼平視前方。（2）、托盤。物品擺放整齊，使用方便。為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ玫谋P布。盤布應(yīng)鋪平拉正，四邊與盤底相齊。在盤布上灑些清水防止物品滑動。（3）、裝盤。物品擺放整齊，使用方便。托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。根據(jù)物品的形狀，體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤。盤內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。幾種物品同時裝盤，重物，高物，后用物品放在箍盤的里檔；輕物，低物，先用物品放在外檔。盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和操作。物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。第四節(jié)中廚房（璇宮廚房、王朝廚房）一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（一）、中餐廚師長〈素質(zhì)要求〉直接上級：行政總廚直接下級：爐灶領(lǐng)班、改配菜領(lǐng)班、蒸柜領(lǐng)班、涼菜廚房領(lǐng)班〈崗位職責(zé)〉1、協(xié)助行政總廚，研制菜肴的新品種和更換菜譜。2、嚴(yán)格控制食品成本，搞好各種原料的充分利用，嚴(yán)把食品質(zhì)量關(guān)。3、根據(jù)餐廳的客源情況，負(fù)責(zé)所需要原料的計劃，訂購和領(lǐng)用。4、虛心聽取賓客的意見和要求，不斷提高菜肴的質(zhì)量，發(fā)動廚師挖掘傳統(tǒng)菜，研制創(chuàng)新菜，滿足各種賓客的需要。5、親自為重要的宴會和賓客掌勺，把好質(zhì)量關(guān)。6、親自監(jiān)督落實消防安全條例及食品衛(wèi)生法。7、做好廚師出勤記錄，檢查各班組的衛(wèi)生情況及廚師的儀容儀表。8、負(fù)責(zé)安排員工的培訓(xùn)及考核工作。9、協(xié)調(diào)各班組，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，做道人盡其才，各盡所能。〈素質(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷，具有特級以上廚師職業(yè)證書。熟悉八大菜系的烹飪知識，精通湖南菜系，懂得成本核算、食品衛(wèi)生法及食品營養(yǎng)知識，掌握安全消防知識，熟悉各種用具的使用和管理，具有開拓創(chuàng)新的精神。有星級酒店5年廚師以上工作經(jīng)驗，擔(dān)任中餐廚房領(lǐng)班3年以上。（二）、爐灶領(lǐng)班〈垂直關(guān)系〉直接上級：中餐廚師長直接下級：爐灶廚師、爐灶廚工、蒸柜廚師〈崗位職責(zé)〉1、負(fù)責(zé)計劃，領(lǐng)用各種調(diào)味品。2、了解本班組當(dāng)天的工作任務(wù)并進(jìn)行分工。3、嚴(yán)格檢查本班組工作區(qū)域各種設(shè)備的安全、使用、保養(yǎng)和衛(wèi)生情況。4、嚴(yán)把食品的質(zhì)量關(guān)及衛(wèi)生關(guān)。5、檢查落實消防安全措施，謹(jǐn)防火災(zāi)事故的發(fā)生6、對特殊要求的賓客及高檔宴會必須親自掌勺。7、完成上級交辦的其他工作。〈素質(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。精通烹飪原理及各種烹飪技巧，懂得食品營養(yǎng)學(xué)、成本核算及食品衛(wèi)生法；熟知廚房設(shè)備的使用特點及保養(yǎng)方法。有一定的管理能力，具有進(jìn)取精神，從事廚師工作5年以上，有一級以上廚師證書。（三）、頭爐、二爐、三爐〈垂直關(guān)系〉直接上級：爐灶領(lǐng)班直接下級：無〈崗位職責(zé)〉1、做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的任務(wù)。2、協(xié)助領(lǐng)班搞好本班組的工作。3、按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好烹飪工作，把好每一個菜肴的質(zhì)量關(guān)。4、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各種灶具、用具、設(shè)備的使用和保養(yǎng)及衛(wèi)生工作。5、注意節(jié)約用水、用電和燃料，努力降低成本。6、增強(qiáng)消防安全意識防止火災(zāi)事故的發(fā)生。7、完成上級交辦的其他工作?！此刭|(zhì)要求〉具有烹飪專業(yè)學(xué)校中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。精通烹飪原理及各種烹飪技巧和烹飪方法，有獨(dú)立制作菜牌的能力。熟知各種設(shè)備、用具的保養(yǎng)，了解食品衛(wèi)生法及消防安全知識。從事烹飪工作4年以上，有二級以上廚師證書。（四）、蒸柜廚師〈垂直關(guān)系〉直接上級：爐灶領(lǐng)班直接下級：無〈崗位職責(zé)〉1、做好開餐前的準(zhǔn)備工作2、負(fù)責(zé)開餐中各種鮮、活原料的加工并保證質(zhì)量3、搞好本區(qū)域的衛(wèi)生及用具、設(shè)備的使用工作4、遵守酒店的規(guī)章制度，完成領(lǐng)班和上級分派的其他任務(wù)〈素質(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。精通各種鮮、活產(chǎn)品的性質(zhì)、烹飪、加工。熟知食品衛(wèi)生法。熱愛本職工作，從事烹飪工作3年以上。（五）、爐灶廚工〈垂直關(guān)系〉直接上級：爐灶領(lǐng)班直接下級：無〈崗位職責(zé)〉1、接受領(lǐng)班分派的工作，搞好本崗位區(qū)域的工作。2、做好開餐前的準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)雕刻各種裝飾花卉。3、把好菜肴的數(shù)量和質(zhì)量關(guān)。4、注意用具的使用和保養(yǎng)。5、完成上級交辦的其他工作?！此刭|(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。勤奮、好學(xué)、積極上進(jìn)，熟讀食品衛(wèi)生法，具有一定的裝盤知識、方法、技巧，知道設(shè)備的使用和保養(yǎng)，有吃苦耐勞的精神，遵紀(jì)守法，有吃苦耐勞精神，從事廚房工作1年以上。（六）、改配菜領(lǐng)班〈垂直關(guān)系〉直接上級：中餐廚師長直接下級：配菜廚師〈崗位職責(zé)〉1、根據(jù)客源情況負(fù)責(zé)原材料的計劃，訂購和領(lǐng)用。2、協(xié)助中餐廚師長增加特色菜點及花色品種。3、按每天的工作情況進(jìn)行分工。4、經(jīng)常檢查各種原材料的庫存和綜合利用情況，協(xié)助廚師長控制食品成本。5、嚴(yán)格檢查冰箱、冰柜、工作臺、工作區(qū)域的衛(wèi)生情況及冰箱冰柜的保養(yǎng)情況。6、落實消防知識，謹(jǐn)防事故的發(fā)生。7、完成上級交辦的工作?！此刭|(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。精通烹飪原理，掌握季節(jié)性原材料的產(chǎn)品、產(chǎn)地、營養(yǎng)價值、用途特點及加工方法。精通各種刀工，懂得食品衛(wèi)生法，成本核算及消防安全知識。有較強(qiáng)的管理能力，責(zé)任心強(qiáng)。從事廚房工作5年以上，具有二級以上廚師證書。（七）、改配菜廚師〈垂直關(guān)系〉直接上級：改配菜領(lǐng)班直接下級：無〈崗位職責(zé)〉1、接受領(lǐng)班分配的任務(wù)，按照標(biāo)準(zhǔn)及時的按質(zhì)、按量完成原材料改配的任務(wù)。2、積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比賽活動，不斷提高自己的烹飪技術(shù)水平。3、合理利用各種原材料，把好質(zhì)量和數(shù)量關(guān)，努力降低菜肴的成本。4、熟悉食品方法，增強(qiáng)消防安全意識，謹(jǐn)防事故發(fā)生。5、負(fù)責(zé)搞好本崗位的衛(wèi)生及設(shè)備、用具的清潔和保養(yǎng)。6、完成上級交辦的其他工作?！此刭|(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。精通烹飪原理，熟悉各種菜肴的名稱、風(fēng)味特點，刀工扎實，有效強(qiáng)的操作能力。熟知食品的營養(yǎng)衛(wèi)生知識，能進(jìn)行成本核算，從事烹飪工作4年以上，具有三級以上廚師證書。（八）、涼菜廚房領(lǐng)班〈垂直關(guān)系〉直接上級：中餐廚師長直接下級：涼菜廚師〈崗位職責(zé)〉1、負(fù)責(zé)原材料的領(lǐng)用的計劃。2、檢查員工的儀容儀表，負(fù)責(zé)本崗位員工的技術(shù)培訓(xùn)和考勤工作。3、組織廚師制作各種涼菜。4、有重要宴會和冷餐酒會，必須親自制作花色拼盤及各種涼菜。5、遵守食品衛(wèi)生制度，嚴(yán)把食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。6、合理安排原材料的綜合利用，努力降低成本。7、完成上級交辦的其他工作。〈素質(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。了解各種原料的性質(zhì)、加工制作，精通刀工，圖案選型和雕刻藝術(shù)，有工藝美術(shù)基礎(chǔ)。懂得成本核算知識和營養(yǎng)衛(wèi)生知識。 有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力和組織能力和管理能力。從事廚師工作5年以上工作經(jīng)驗，有一級以上廚師證書。（九）、涼菜廚師〈垂直關(guān)系〉直接上級：涼菜領(lǐng)班〈崗位職責(zé)〉1、食品的雕刻，根據(jù)定單的需要和不同的場合，分別采用不同的命題。2、協(xié)助副廚師長改進(jìn)制作新產(chǎn)品，增加涼菜的花色和品種。3、合理綜合利用食品原料，減少浪費(fèi)，努力降低成本。4、搞好本區(qū)域的衛(wèi)生工作及收尾工作。5、完成上級交辦的其他工作?！此刭|(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉烹飪原理，精通刀工，圖案選型和雕刻藝術(shù)。努力鉆研、不斷制作新產(chǎn)品，增加涼菜品種。了解原料的性質(zhì)、用途及加工制作方法。懂得食品衛(wèi)生法和預(yù)防食物中毒知識。熱愛本職工作，有創(chuàng)新精神，從事廚師工作3年以上，有三級以上廚師證書。（十）、粗加工員〈垂直關(guān)系〉直接上級：廚師長直接下級：無〈崗位職責(zé)〉負(fù)責(zé)各廚房所需原料的粗加工，做好剔骨、分檔原料及干貨的發(fā)漲工作。負(fù)責(zé)時令蔬菜的摘剔、洗滌。做好本區(qū)域的衛(wèi)生及收尾工作。完成上級交辦的其他工作?！此刭|(zhì)要求〉具有高中、中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。了解一般的烹飪知識，熟悉蔬菜的特點、用途及加工方法，掌握水產(chǎn)品及野生動物的粗加工技巧，熟悉食品衛(wèi)生法，熱愛本職工作，有吃苦耐勞的精神，從事粗加工工作達(dá)到1年以上。二、管理規(guī)定與工作制度食品采購、運(yùn)輸崗位衛(wèi)生責(zé)任制嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位衛(wèi)生職責(zé)。采購食品做到四看：一看外包裝，有無污染破損；二看感官形狀，有無異常變化；三看標(biāo)簽，有無缺項超期；四看有無合格證或化驗單禁止購進(jìn)感官異常、腐敗變質(zhì)、超保存期和其他不符合食品衛(wèi)生要求的食品。使用食品專用容器和食品運(yùn)裝工具，做到運(yùn)輸途中的防染工作。生熟食品、有異味食品和易吸味食品應(yīng)分別裝運(yùn)，冷凍食品要冷藏運(yùn)輸。使用食品專用容器前要消毒，用后要洗凈保潔。凡違反規(guī)定，造成損失，應(yīng)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。食品儲存崗位衛(wèi)生責(zé)任制嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和有關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真履行本崗位的衛(wèi)生制度。堅持食品入庫前的驗收制度，做到凡腐敗變質(zhì)的，有毒有害的，感官異常的及可疑的食品不入庫。生熟食品、食品與非食品、有氣味食品和易吸味食品要分庫（柜）存放。定期檢查庫內(nèi)食品，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理。存放食品做到分類上架，離地隔墻，吊牌建卡，先進(jìn)先出。做到防塵、防鼠、防蠅、防腐和食品保潔工作。堅持每日清掃工作區(qū)，保持食品衛(wèi)生的良好存放環(huán)境。對不按規(guī)章制度履行職責(zé)而造成損失者，要追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。加工制作崗位制度格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位衛(wèi)生職責(zé)。保持儀容儀表整潔，上崗前穿戴清潔工衣工帽并洗干凈雙手。不穿工作服上廁所，并堅持便后洗手，不在加工間吸煙和做其他有礙衛(wèi)生的事。不用腐敗變質(zhì)，淫穢不潔，有毒有害的原料，嚴(yán)防食物中毒。按配方下料，按要求的溫度和時間加工，保證食品的營養(yǎng)價值。存放食品要做到生熟分開，成品與半成品分開，避免交叉污染。使用工具容器前要消毒，使用后應(yīng)洗干凈保潔，并定位存放。堅持餐具消毒四過關(guān)，并注意保潔。搞好區(qū)域衛(wèi)生及收尾工作，保持加工環(huán)境整潔。、熟識（涼菜）崗位衛(wèi)生制度嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位衛(wèi)生職責(zé)。搞好個人衛(wèi)生，穿戴清潔工作衣帽，雙手洗凈消毒后上崗。生食和非生食品不得入熟食間，解切分盤熟食時應(yīng)戴口罩。不在熟食間聊天、抽煙和做其他有礙衛(wèi)生的事。使用刀具、砧板、稱等工具容器前要消毒，用后要洗凈保潔。做到防塵、防鼠、防蠅、防腐和食品保潔工作。確保熟食衛(wèi)生質(zhì)量。做到勤掃、勤洗、勤抹搞好衛(wèi)生。熟食間做到無蜘蛛網(wǎng)，無積塵和污染，保持地面潔凈。當(dāng)天未售完的新鮮熟食，應(yīng)冷藏存放，第二天出售前應(yīng)回爐，嚴(yán)防食物中毒。、安全管理制度在各種集會、宴會和正常進(jìn)餐的服務(wù)中，要隨時注意客人吸煙時劃著的火柴及未熄滅的煙頭，若掉在煙缸外面，要拾進(jìn)煙缸。經(jīng)常檢查餐廳各種電器設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)短路、電阻過大或超負(fù)荷等現(xiàn)象，應(yīng)及時通知動力工程部進(jìn)行維修。廚房必須保證所有出入門、通道及樓梯的暢通，對于必須鎖的門，鑰匙要留在現(xiàn)場一旦有事時使用。廚房各種電器設(shè)備（包括電器設(shè)備、照明設(shè)備及插銷等）的安裝使用，必須符合防火安全要求，絕源要好接點要牢固，并有合格的保險設(shè)備。使用操作廚房各種機(jī)電設(shè)備時，必須專人負(fù)責(zé)看管、煉、炸、烘、烤時、油鍋、烤箱溫度不宜過高，油鍋不得過滿，以防油溢出來著火引起火災(zāi)。廚房各種煤氣爐灶，烤箱的點火必須按安全操作規(guī)程進(jìn)行，不得違反更不得用紙點火。不得往爐灶、烤箱的火眼里倒置各種雜質(zhì)廢物，以防堵塞火眼發(fā)生事故三、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)（一）、領(lǐng)班的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、到崗情況提前10分鐘到崗查看員工簽到本，了解本組員工的到崗時間，有無遲到、未到等缺勤情況。2、儀容儀表檢查員工：廚師帽是否干凈、端正，廚衣、圍裙是否干凈，是否佩戴銘牌。頭發(fā)是否達(dá)標(biāo)，女廚師發(fā)不過肩。工作鞋是否整潔、無破損。胡須是否剃凈，有無佩戴飾物，指甲是否過長，女廚師不涂指甲油。3、了解預(yù)訂產(chǎn)看當(dāng)日預(yù)訂的用餐餐廳、所安排的菜單、用餐時間、人數(shù)，有無特殊的要求，落實所需用的特殊原料及調(diào)味料。4、原料擺放與衛(wèi)生（1）查看冰箱、冰庫、庫房中的食品存放是否合理，取用是否方便，排列是否整齊，不零亂。（2）查看盛裝調(diào)、輔料的器具是否干凈，安排員工做好各自衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作。5、食品原料的質(zhì)量查看冰箱、冰庫中的每一種食品，并用手摸、鼻聞、眼看等方法來檢查原料的好壞，如發(fā)現(xiàn)異味或腐敗的食品及時處理。6、分配工作根據(jù)客情和菜單以及員工的崗位及技術(shù)情況來合理安排高檔的、復(fù)雜的和一般的、簡單的菜肴，以保證員工制作菜肴的質(zhì)量。7、操作巡視根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和菜肴標(biāo)準(zhǔn)，不斷檢查每位員工的工作狀態(tài)和所做菜肴確保質(zhì)量，做好考核記錄。8、設(shè)備檢查根據(jù)本點所用的設(shè)備(冰箱、微波爐等)進(jìn)行認(rèn)真檢查，并確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時與工程部聯(lián)系維修，確保菜肴質(zhì)量。9、餐前檢查開餐前應(yīng)檢查：員工是否按時到崗，進(jìn)入工作狀態(tài)，菜肴的準(zhǔn)備工作是否已完成，各種鹵汁是否已調(diào)好，整體環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。10、臨時任務(wù)當(dāng)接到臨時任務(wù)時，應(yīng)立即組織員工，進(jìn)行安排落實，并認(rèn)真查看，確保任務(wù)圓滿完成。11、人員安排根據(jù)客情和工作狀況，合理安排與工作量相適應(yīng)的工作人員。餐中零點服務(wù)在出菜口，核對零點品種，把關(guān)菜品質(zhì)量結(jié)束工作1、剩余食品的擺放多余食品盛放在大小相致的容器內(nèi)，分類整齊，合理放入冰箱。2、衛(wèi)生開餐結(jié)束后，認(rèn)真檢查員工的衛(wèi)生工作，包括工作臺面、砧板是否干凈并豎立擺放，工具是否徹底消毒、無異味、無細(xì)菌。3、考勤考核根據(jù)每天本點員工的實際出勤情況和工作結(jié)果，做好員工的評估表與考勤表。4、交接工作開餐結(jié)束后，向接班的領(lǐng)班移交工作，包括客情、原料的擺放、工作任務(wù)和特殊要求。（二）、頭爐的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、了解客情查看當(dāng)日有關(guān)團(tuán)隊、宴會、自助餐、臨時等客情，掌握客人用餐時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、有無忌諱和特殊要求，做相應(yīng)的工作安排與落實。2、工作安排依當(dāng)日的工作要求與菜單標(biāo)準(zhǔn)，合理安排當(dāng)班員工完成餐前所必須做的燒、煮、炸等菜肴的準(zhǔn)備工作，并參與操作。3、操作檢查工作中不斷檢查每位員工菜肴準(zhǔn)備的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求，應(yīng)立即指出，予以糾正或指導(dǎo)，確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)，做好必要的記錄。4、吊制高湯根據(jù)烹飪標(biāo)準(zhǔn)各有關(guān)要求，領(lǐng)取吊制高湯所必須的原料，檢查上餐高湯的剩量，合理落實吊制高湯、尚湯及毛湯的工作。5、餐中安排工作根據(jù)開餐情形，合理調(diào)配員工，充分發(fā)揮每位員工的能力，并親自參與高檔或特殊菜肴的出品工作。6、菜肴制作開餐中。接受分派的菜肴的出品，并負(fù)責(zé)高檔或特殊品的制作。（三）、二爐的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、查冰箱做衛(wèi)生查看所負(fù)責(zé)的冰箱中調(diào)、輔料的質(zhì)量與數(shù)量，及時匯報結(jié)果，做好本區(qū)域內(nèi)所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生清理工作。2、吊湯根據(jù)烹飪標(biāo)準(zhǔn)各有關(guān)要求，領(lǐng)取吊制高湯所必須的原料，結(jié)合上餐高湯的剩量，及時調(diào)配與添加3、調(diào)制鹵汁負(fù)責(zé)調(diào)制烹飪菜肴所須用的調(diào)味汁和鹵汁，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)配與添加。4、菜肴準(zhǔn)備嚴(yán)格按照菜肴制作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成上級指派的工作任務(wù)。5、菜肴制作開餐中接受分派的菜肴出品，并服從上級的工作調(diào)配，認(rèn)真完成工作。6、結(jié)束工作開餐完畢時，關(guān)閉所有的煤氣、水、有關(guān)電器，該放冰箱的及時送入冰箱，服從上級的安排，做好衛(wèi)生工作。（四）、三爐、四爐、五爐的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、備調(diào)料、輔料、查庫房根據(jù)工作要求和當(dāng)餐的菜單標(biāo)準(zhǔn)，及時添加和制作各種調(diào)料。2、做衛(wèi)生負(fù)責(zé)本工作區(qū)域中用具的整理與清洗。3、整理油鍋查看油鍋中的油清與濁，進(jìn)行沉淀、過濾、參配，準(zhǔn)備好烹飪所需用的各種油鍋。4、準(zhǔn)備粉糊料負(fù)責(zé)準(zhǔn)備當(dāng)餐用的以及日常必備的種種粉糊料的工作。5、領(lǐng)調(diào)料根據(jù)直屬上級的安排領(lǐng)取調(diào)味料。6、切小料領(lǐng)取姜、蔥、蒜、尖椒等小料，按照烹飪要求，綜合切制各種所需小料。7、菜肴準(zhǔn)備開餐中接受分派的菜肴出品，并服從上級的各種調(diào)配，認(rèn)真完成工作。8、菜肴制作開餐中，接受分派的素菜制作，并服從上級指派的工作任務(wù)。9、結(jié)束工作開餐完畢時，關(guān)閉所用的煤氣、水、有關(guān)電器，該放冰箱的及時送入冰箱，服從上級的安排，做好衛(wèi)生工作。（五）、頭砧的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、工作安排根據(jù)每位員工的技能情況，合理安排其工作，以保質(zhì)、保量完成菜肴的出品工作。2、菜肴的制作及出品按照標(biāo)準(zhǔn)對高檔冷菜和重要宴會進(jìn)行裝盤、拼盤，以達(dá)到色、香、味、形的要求。3、清理工作臺面用抹布將工作臺面清理干凈，刮凈砧板，豎立擺放。4、食品歸類將剩余食品合理放入容器中，并整齊地放入冰箱內(nèi)。(六)、二砧的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、查冰箱衛(wèi)生了解冰箱、冰庫中原料的數(shù)量、質(zhì)量，對沒有用的原料應(yīng)及時烹制。對腐敗變質(zhì)的原料，應(yīng)及時處理。做好負(fù)責(zé)區(qū)域中衛(wèi)生工作。2、菜肴的準(zhǔn)備將所領(lǐng)取的原來，按照要求進(jìn)行加工處理，或進(jìn)行腌制等。3、菜肴的制作與出品根據(jù)菜單，對原料進(jìn)行烹飪加工和裝盤，并符合質(zhì)量要求。4、清理工作臺面用抹布將工作臺面清理干凈，刮凈砧板，豎立擺放。5、食品歸類將剩余食品合理放入容器中，并整齊地放入冰箱內(nèi)。6、打掃衛(wèi)生包干區(qū)用抹布將自己所負(fù)責(zé)的貨架擦凈，將裝食品的容器清洗干凈，符合衛(wèi)生要求。、三砧、四砧、五砧的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、按訂單領(lǐng)料根據(jù)訂單，按照要求領(lǐng)取原料，并保證原料的數(shù)量與質(zhì)量。2、簡單菜肴的準(zhǔn)備將原料按照規(guī)格要求，進(jìn)行初步加工和切配處理，并符合菜肴的制作要求。3、準(zhǔn)備食品容器根據(jù)食品的數(shù)量，準(zhǔn)備一定的容器。4、準(zhǔn)備餐具根據(jù)菜肴出品的規(guī)格，領(lǐng)取一定數(shù)量的餐具，并保質(zhì)保量。5、燒烤菜肴的制作將原料進(jìn)行加工，腌制或掛胚，按照其制作程序進(jìn)行烤制。6、清鹵、調(diào)鹵首先將腌制的鹵汁放入桶內(nèi)，加入大鹽等調(diào)味料，用小火提制、去沫，直到提清，符合標(biāo)準(zhǔn)，將燒烤的鹵汁，加入調(diào)味品和香料待用。7、菜肴的出品根據(jù)菜單，按照要求對食品進(jìn)行配置和裝盤。8、打掃衛(wèi)生按照要求將區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈并符合要求。(八)、粗加工的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、加工（1）蔬菜細(xì)心加工，冷水清洗；（2）葷菜去掉雜物和無用部分，注意不浪費(fèi)。2、送貨按各點訂單所示，分別送往各點。3、結(jié)束工作收好原料，做好區(qū)域衛(wèi)生（九）、廚房衛(wèi)生程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、廚房環(huán)境的衛(wèi)生控制（1）保持廚房設(shè)備的清潔、干凈。（2）實行衛(wèi)生包干制，無論何處、何物都有人負(fù)責(zé)。（3）嚴(yán)格按照日常衛(wèi)生計劃實行清掃。（4）定期檢查，確保衛(wèi)生目標(biāo)達(dá)到。2、制作過程的衛(wèi)生控制、食物的解凍正確方法（1）要求迅速解凍盡量縮短時間。（2）解凍過程中不可受污染。（3）各類食品應(yīng)分別解凍不可混合在一起。（4）流水解凍食品水溫應(yīng)控制在22℃。（5）自解凍的溫度應(yīng)控制在8℃.（6）食品不可過夜解凍。（7）已解凍的食品應(yīng)及時加工不能再凍。3、準(zhǔn)備與加工時的衛(wèi)生（1）加工的食品應(yīng)確保干凈衛(wèi)生，無異物，并放置于清潔處。（2）開啟罐裝食品應(yīng)先清潔表面，再用專用開啟刀開啟。（3）破碎的玻璃罐頭不能取用。（4）加工海鮮過程中應(yīng)注意溫度不能過高，以免變質(zhì)，加工過的食品應(yīng)及時冷藏。4、食物中毒的應(yīng)預(yù)防（1）不能制作和銷售受細(xì)菌污染的食品。（2）不能制作和銷售受化學(xué)物質(zhì)污染的食品。（3）不能制作和銷售食物本身含有毒素的食品。5、有毒食物中毒與預(yù)防以下食品不得加工與銷售白果要加熱煮熟，不可生吃。發(fā)芽的馬鈴薯和發(fā)育部位加工時應(yīng)切除?？嘈尤?、黑斑甘薯、鮮黃花菜不宜多吃。死甲魚、死貝類、死長魚。海豚。米豬肉。6、化學(xué)性物質(zhì)中毒與預(yù)防（1）從可靠的供應(yīng)單位采購。（2）遠(yuǎn)離食品處安全存放，專人保管。(3)廚房使用殺蟲劑，要謹(jǐn)慎安全保管。（4）蔬菜、水果要嚴(yán)格清洗，徹底消除化學(xué)物質(zhì)。（5）食品添加劑使用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的品種、用量及使用范圍。7、衛(wèi)生要求（1）每天更換工作服，進(jìn)廚房必須戴帽和圍裙。（2）處理涼菜，必須戴手套。（3）不可留長頭發(fā)和長指甲。（4）用香皂洗手兩次，洗手時兩手摩擦。（5）處理食品時不可戴首飾。8、工作人員的個人衛(wèi)生控制（1）就業(yè)前必須通過體檢，持有健康證才能從事廚房工作。（2）在崗人員也要定期進(jìn)行體檢，不得帶傳染性疾病進(jìn)行工作。（3）任何人不得在生產(chǎn)區(qū)吸煙、嚼口香糖、對著菜肴講話。松菱日本料理餐廳松菱日本料理廚房西餐廳一、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（一）、西餐廳主管＜垂直關(guān)系＞直接上級：餐飲部經(jīng)理助理直接下級：西餐廳領(lǐng)班＜崗位職責(zé)＞嚴(yán)格控制費(fèi)用，降低消耗，完成餐飲部下達(dá)的銷售指標(biāo)。參加每日餐飲部例會，傳達(dá)各項工作任務(wù)和指令。檢查員工工作，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，確保達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，令客人滿意。團(tuán)結(jié)全體員工，與有關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系。與客人進(jìn)行必要的交流，妥善地解決客人的投訴。收集賓客對菜肴和服務(wù)的意見和建議，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。根據(jù)季節(jié)差異及賓客反饋的建議和意見與西餐廚師長研究，制定特別菜單。遇到大型宴會，雞尾酒會親自組織指揮，并親自操作。加強(qiáng)對餐廳設(shè)備物資，用具的管理和保養(yǎng)，備有登記薄，并做好餐廳安全和防火工作。負(fù)責(zé)餐廳人員工作安排及效績考核，按規(guī)章制度實施獎懲。長期組織員工進(jìn)行專業(yè)知識，技能技巧及工作態(tài)度的培訓(xùn)工作。＜素質(zhì)要求＞具有高中或同等學(xué)歷。相貌端正氣質(zhì)好，應(yīng)變溝通能力好，具有良好的英語會話能力。熟悉餐飲管理和服務(wù)知識，有5年以上酒店咖啡廳工作經(jīng)驗和2年以上本職工作經(jīng)驗。（二）、西餐廳領(lǐng)班＜垂直關(guān)系＞直接上級：西餐廳主管直接下級：咨客、西餐廳服務(wù)員＜崗位職責(zé)＞負(fù)責(zé)分派和指導(dǎo)工作，向員工下達(dá)上級安排的工作任務(wù)及其他有關(guān)管理工作的指示。負(fù)責(zé)本部門各項工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；主管不在時，全權(quán)負(fù)責(zé)本部門和工作。全力協(xié)助主管的工作，及時向主管反饋部門的一切信息及工作情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查部門的日常工作。對酒店VIP客人親自操作服務(wù)，協(xié)助下屬做好服務(wù)工作。組織員工的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高質(zhì)量。加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，妥善處理客人投訴，并及時向主管匯報，建立客戶檔案。不定期對餐廳的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，不足之處立即改正。每月盤點餐廳的餐具并負(fù)責(zé)用具日常保養(yǎng)。完成上級交辦的其他工作。＜素質(zhì)要求＞具有高中或同等學(xué)歷，相貌端正，反應(yīng)敏捷，溝通能力強(qiáng)，能用英語進(jìn)行流利的會話。掌握餐飲管理和服務(wù)技能。具有3年以上酒店咖啡廳工作經(jīng)驗和1年以上同等職位經(jīng)歷。（三）、咨客＜垂直關(guān)系＞直接上級：西餐廳領(lǐng)班直接下級：無＜崗位職責(zé)＞熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施和項目及所有營業(yè)場所情況，隨時回答客人提出的問題。當(dāng)有客人來時，應(yīng)熱情主動問好，并帶客人坐，了解餐廳內(nèi)臺號及位置，有計劃的安排客人就座。保持迎賓區(qū)域的衛(wèi)生清潔及餐廳內(nèi)報紙的整齊和清潔，勤換鮮花，保持鮮花的新鮮，美觀。當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確填寫預(yù)訂內(nèi)容，向客人復(fù)述一遍，并通知宴會部。了解各團(tuán)隊的人數(shù)，用餐時間；對熟客及VIP客人應(yīng)了解他們的姓名及習(xí)慣，忌諱，愛好，使客人有賓至如歸的感覺。負(fù)責(zé)保管，檢查，更新，派送菜牌，酒水牌和報紙。當(dāng)客人離去時，應(yīng)主動打招呼，并表示歡迎客人的現(xiàn)次光臨。完成上級交辦的其他工作。＜素質(zhì)要求＞具有高中或同等學(xué)歷。相貌端正，身材高挑，氣質(zhì)好，具有較好的溝通能力，英語會話好。（四）、西餐廳服務(wù)員＜垂直關(guān)系＞直接上級：西餐廳領(lǐng)班直接下級：無＜崗位職責(zé)＞服從領(lǐng)班和上級主管安排的工作。班前檢查自己的儀容儀表，個人衛(wèi)生及負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況。完成餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作及所有器皿的補(bǔ)充。貫徹管理層設(shè)立的服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)服務(wù)。熟悉菜牌和酒水，了解當(dāng)天的特色菜和特色飲品，迎合客人的需求和適合推銷。了解一些熟客的姓名及喜好，建立良好的客戶關(guān)系，有助于業(yè)務(wù)的推廣發(fā)展。及時將餐廳內(nèi)無法解決的事情以及顧客的不滿和投訴向上司匯報。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。＜素質(zhì)要求＞·具有高中或同等學(xué)歷。有較強(qiáng)的服務(wù)意識，能用流利的英語會話，有一