公司售后服務(wù)工作方案

公司售后服務(wù)工作方案1目的為加強(qiáng)和完善公司的售后服務(wù)體系，特制定本工作方案。2范圍適用于公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同項(xiàng)目售后服務(wù)。3總則本工作方案為公司提供了從用戶反饋、內(nèi)部協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到建立檔案、升級(jí)產(chǎn)品、提高業(yè)務(wù)水平、發(fā)掘市場(chǎng)的全程售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。提高了公司服務(wù)的規(guī)范性和有效性，同時(shí)也能大力推動(dòng)用戶滿意度和信賴感，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立品牌形象，進(jìn)而從售后服務(wù)工作延伸到售前市場(chǎng)開拓，形成一站式顧問(wèn)型環(huán)保服務(wù)的良性市場(chǎng)循環(huán)。4宗旨售后服務(wù)人員應(yīng)秉承公司“以用戶為本，建立信賴橋梁”的服務(wù)宗旨，從用戶角度出發(fā)，與用戶充分溝通，減少項(xiàng)目二次投資與各項(xiàng)資源消耗，為用戶提供及時(shí)、滿意、認(rèn)真負(fù)責(zé)、考慮周到、不留后患的優(yōu)惠服務(wù)。售后服務(wù)期自驗(yàn)收合格之日起，合同項(xiàng)目即進(jìn)入售后服務(wù)期，售后服務(wù)期包括質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修指導(dǎo)維護(hù)期和質(zhì)保期外優(yōu)惠服務(wù)期。人員及相關(guān)部門售后服務(wù)負(fù)責(zé)人首選參與合同項(xiàng)目實(shí)施的人員，相關(guān)部門有市場(chǎng)營(yíng)銷部、公司領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部、綜合管理部、項(xiàng)目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、審計(jì)監(jiān)察部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)中心。售后服務(wù)項(xiàng)目在售后服務(wù)期內(nèi)，公司可提供以下服務(wù)項(xiàng)目：7.1定期回訪自項(xiàng)目竣工合格之日起，定期主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，間隔不超過(guò)6個(gè)月，形式為走訪或遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)。7.2接受用戶意見，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案胞各相醫(yī)關(guān)部黎門進(jìn)接受寇用戶槐來(lái)訪聲、世來(lái)電姓、傳諷真、劣電子絮郵件由等，爛在庸2杏小時(shí)橡內(nèi)作暴出務(wù)快速紐響應(yīng)阿，并罩把厭有關(guān)悶信息旨記入侄《售歲后服洪務(wù)單想》隊(duì)，建房立用錘戶及胃項(xiàng)目麥?zhǔn)酆蟛卜?wù)拘檔案卻，護(hù)待售毛后服斥務(wù)工座作完管成后臟存辰檔到糞計(jì)劃肅經(jīng)營(yíng)跑部項(xiàng)愚目合幸同檔秧案中繼。孤7.船3最指導(dǎo)惕維護(hù)俱與故顫障丈、問(wèn)偏題勸解決掙跟蹤驗(yàn)項(xiàng)目生運(yùn)行柴情況眠，指燙導(dǎo)用鋤戶日慢常維響護(hù)與英正確稻操作用，收礎(chǔ)集運(yùn)呈行信供息，韻以便擁及早膝發(fā)現(xiàn)倍和汽排除忍故障掌、問(wèn)膠題塊隱患望，同脆時(shí)在擴(kuò)出現(xiàn)放故障逗、問(wèn)鐮題腸時(shí)也由能及鐮時(shí)、拘準(zhǔn)確息地分懼析寧和解神決困。三當(dāng)故查障蠢或問(wèn)神題顛發(fā)生兆時(shí)，未售后尿服務(wù)跟負(fù)責(zé)版人應(yīng)規(guī)立刻摸組織和人員茶進(jìn)行叛售后碼服務(wù)宅，響闊應(yīng)時(shí)促間不附超過(guò)你2噸小時(shí)果，根犬據(jù)橡情況定選擇泄解決頃方式飄，如達(dá)需現(xiàn)貞場(chǎng)解尤決故輕障套和問(wèn)烘題狹，本漫地區(qū)執(zhí)（本煤省之湊內(nèi)）金24欣小時(shí)運(yùn)內(nèi)到志達(dá)現(xiàn)閑場(chǎng)處鑄理，玻外地鑰（外踩?。┺p48插小時(shí)返到達(dá)斥現(xiàn)場(chǎng)熔處理記，特?zé)┦馇樽駴r與熔用戶冤溝通督?jīng)Q定溪。掃7.刊4豎信息亭反饋睜及時(shí)奏收集滑整理漁各合噸同項(xiàng)塑目《歷售后淺服務(wù)括單》醫(yī)所列閑問(wèn)題酒，何反饋超到各銅相關(guān)稱部門殼，推孫進(jìn)提擦升各轎項(xiàng)業(yè)遮務(wù)甘水平極，卡1對(duì)個(gè)月躺內(nèi)雷檢驗(yàn)我各相摸關(guān)部豐門工號(hào)作落缺實(shí)情見況戀?？己硕?.模1忍考核怒范圍繁8.關(guān)1.聚1很人員雙及相露關(guān)部軟門國(guó)售后齒服務(wù)搖工作證各賭個(gè)哄環(huán)節(jié)炎相關(guān)秧人員譽(yù)與部旗門?？?.屬1.拌2念考核僑內(nèi)容艦8.紫1.恨2改.1評(píng)對(duì)用鴉戶來(lái)奇電、伴來(lái)訪遞反映秘的愚問(wèn)題蠻未及去時(shí)受溝理，質(zhì)或了敗解情景況不旱清楚季而導(dǎo)敏致服薯務(wù)的劫滯后按。束8.恰1.死2深.2篩未詳孫細(xì)填測(cè)寫《渡售后除服務(wù)援單》養(yǎng)，導(dǎo)辱致相嗽關(guān)信衣息缺轉(zhuǎn)失，央后續(xù)磨工作草進(jìn)行擋不暢屈。甜8.你1.釀2島.3誘因服暈務(wù)人流員的午主觀竊原因屯而在榨規(guī)定車時(shí)間斥內(nèi)未雪到達(dá)旱用戶該現(xiàn)場(chǎng)贊處理爐問(wèn)題臺(tái)。糖8.壘1.丈2帆.4我雖然乳為族用戶巨進(jìn)行殘了售叉后胞服務(wù)盈，但干未偽解決誘問(wèn)題?；蛭匆蛲耆C消除筒隱患雙，致市使用忌戶仍虹無(wú)法圖正常陽(yáng)使用衛(wèi)。簡(jiǎn)8.交1.坦2陷.5算在售懼后服毛務(wù)工施作中屈因峽各種韻原因顆與用霜戶發(fā)楊生慈糾紛康。血8.制1.者2磁.6詠未按乏時(shí)對(duì)騎《售苦后服美務(wù)單像》銳信息逆整理瓜總結(jié)處，導(dǎo)水致彼業(yè)務(wù)哪水平身停滯錦不前帖。坐8.觸1.順2壘.7崇其他紫用戶斥不滿蛋意以跡及有蝦悖于粘公司書利益隆的售劫后服渠務(wù)工荷作。戚8.晌2平考核粒辦法稻8.口2.召1柏補(bǔ)貼此、跑獎(jiǎng)勵(lì)誰(shuí)售后您服務(wù)屬人員倡到達(dá)落現(xiàn)場(chǎng)零解決港問(wèn)題摩的，沖除差已旅費(fèi)貫外，枝每人莫每天怠的服疲務(wù)肅補(bǔ)貼須為浪10倒0元妙，之每人醋服務(wù)虎補(bǔ)貼口不超周過(guò)1臂00績(jī)0元乎。離根據(jù)隸《售誠(chéng)后服挽務(wù)單輪》信摩息，勾使公割司提翻升了押有關(guān)窯業(yè)務(wù)竊水平范，對(duì)碑帶來(lái)煩直接判經(jīng)濟(jì)貍效益份的，博對(duì)責(zé)壇任人腹獎(jiǎng)勵(lì)伶額為攀經(jīng)濟(jì)普效益冊(cè)的無(wú)1銷‰孝；對(duì)至沒(méi)有稼帶來(lái)消直接豆經(jīng)濟(jì)乘效益條的，論視情客況而婚定，垮對(duì)責(zé)另任人乖獎(jiǎng)勵(lì)首額為做10粉00閃元～慣10奴00沙0持元不圖等。論8.貪2.合2頓懲罰察8.攔2.韻2映.1鋒因服賺務(wù)人曬員服規(guī)務(wù)不饞及時(shí)貧而被必用戶顆投訴弓，扣位責(zé)任皺人5同0元前/隆次；泉8.彈2.愚2額.2貧因服幣務(wù)人社員對(duì)倍用戶捎態(tài)度治不好親而被陷用戶割投訴舟，扣遲責(zé)任潛人5茄0元咱/次扔；剃8.琴2.洲2胖.3科因服配務(wù)人賞員責(zé)辯任心芽不強(qiáng)裂，藍(lán)故障濱、包問(wèn)題涂沒(méi)有武解決前或留嫩下超隱患承，而知被用鹿戶投門訴，鐵扣責(zé)技任人焰10逆0元世/次極；娛8.擁2.止2雖.4垮服務(wù)音人員剃未按史規(guī)定尼詳細(xì)哈填寫譜《售剖后服妨務(wù)單爪》，豎工作宿馬虎員，致盼使練相關(guān)泛信息鳴缺失考，遞后續(xù)恨工作睛不暢他，飼扣責(zé)做任人竭10題0扯元/卵次；謝8.猛2.苗2傻.5查未按秒時(shí)氣收集斷整理或售后拍服務(wù)退信息演，駕導(dǎo)致竟相關(guān)吼部門繞業(yè)務(wù)棋水平抖未及存時(shí)提把升，渣扣責(zé)覽任人朱10威0元咬/次謝。魚8.振2.你2午.燃6途根據(jù)隸《售權(quán)后服較務(wù)單肺》所閉列問(wèn)判題原究因分邁析，式屬于薄工作夏失誤浴的，侄對(duì)桿原斧責(zé)任蓬人進(jìn)央行追璃罰，圍視情磁節(jié)嚴(yán)敬重程坦度罰額款1黑00亭0元挖～1坡00逃00狗元不消等，睛重在湯教育魂。吼8.活2.濾2致.陽(yáng)7覽各相俗關(guān)部蕉門工區(qū)作脫侄節(jié)，框影響賞售后艇服務(wù)繪進(jìn)度士，扣蓮責(zé)任匠人1截00憂元/鍬次火。蠶8.么2.眠2怎.8省其他恭用戶矛不滿備意以枯及有獸悖于只公司努利益撥的售臨后服餅務(wù)工烤作，進(jìn)扣責(zé)漂任人年10塑0寒～5遠(yuǎn)00協(xié)元/近次僅不等扯。撓8.棍2.偉3蜻領(lǐng)導(dǎo)次干部屑為引房起足膽夠重畢視，藥加強(qiáng)肢管理設(shè)和考健核綁，對(duì)藍(lán)各責(zé)竭任人桃的鋸部門泊領(lǐng)導(dǎo)寧干部蓋執(zhí)行穩(wěn)相同葵額度藝的鑼獎(jiǎng)勵(lì)寒和懲軌罰貝辦法巖。襪作業(yè)孩流程添圖重要意見重要意見重要信息重要問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷部全程跟蹤反饋計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部全程監(jiān)控協(xié)調(diào)直接信息交流解決計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部檢驗(yàn)復(fù)查結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)原因分析、服務(wù)處理問(wèn)題解決、顧客確認(rèn)存檔《售后服務(wù)單》，供計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部按時(shí)整理檢驗(yàn)各項(xiàng)內(nèi)部工作落實(shí)情況用戶信息反饋指導(dǎo)、交流、培訓(xùn)各相關(guān)部門接受服務(wù)要求，創(chuàng)建《售后服務(wù)單》，該表貫穿全程售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)解決故障、問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷部定期回訪是否需要維護(hù)是否審計(jì)監(jiān)察部審計(jì)各項(xiàng)工作財(cái)務(wù)部結(jié)算公司領(lǐng)導(dǎo)是否公司原因否積極配合客戶解決問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電、、電子郵件反映問(wèn)題服務(wù)處理是發(fā)掘市場(chǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、提升業(yè)務(wù)水平等信息反饋競(jìng)相關(guān)式文件若中鋼螞集團(tuán)弟天澄越環(huán)保先科技耀股份蹄有限寬公司售后服務(wù)單售后服務(wù)單編號(hào)：TC-00-X00-0蒼NO爬.趨項(xiàng)目存名稱攜服務(wù)特地點(diǎn)科、方招式遷所有信服務(wù)淺人員干服務(wù)拳時(shí)間劫問(wèn)題曠描述蘭與用漿戶要艘求：樓服務(wù)蒸人員練：殘用魯戶：失用戶勤及項(xiàng)嬸目檔鑼案，捉最近足一次君售后襲服務(wù)印時(shí)間兔：露服務(wù)萌人員渴：挺責(zé)任稿部門刷：蔥計(jì)劃揉經(jīng)營(yíng)弓部：救故障昂、堆問(wèn)題察原因膛分析找：籌解決籃方案烘：劇用戶添：嶺服務(wù)度人員搶：些責(zé)任謹(jǐn)部門州：冶用戶羅評(píng)價(jià)異和建爹議：詞用斷戶閣：攜檢驗(yàn)安復(fù)查霜結(jié)果柔：糠計(jì)森劃經(jīng)悶營(yíng)部繼：刺提升治各項(xiàng)甚業(yè)務(wù)滿水平烘的措練施期：秀服務(wù)喇人員章：醉計(jì)劃都經(jīng)營(yíng)耀部：頓責(zé)任緊部門晃：疾內(nèi)部箏工作懷落實(shí)堵情況宗：揚(yáng)責(zé)任旅部門聲：著計(jì)劃敏經(jīng)營(yíng)