橫林供電所QC活動(dòng)：優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量

優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高工作質(zhì)量常州供電公司橫林供電所營(yíng)業(yè)班QC小組近幾年，省公司對(duì)供電所營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范化要求很高，橫林供電所在營(yíng)業(yè)服務(wù)組開展QC小組活動(dòng)，能更好的規(guī)范供電營(yíng)業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行窗口首問負(fù)責(zé)制。一、小組概況眉小組檔名稱嶄橫林雖供電箱所營(yíng)房業(yè)班興QC擱小組個(gè)組長(zhǎng)福經(jīng)居如竭敏曠課題肝名稱碑優(yōu)化定優(yōu)質(zhì)昆服務(wù)佩、提羨高工響作質(zhì)恥量耐課題殊類型親現(xiàn)場(chǎng)篩型菜成立乏時(shí)間箱20選10嫂.寶4鈔注冊(cè)徒時(shí)間吹本課此題活題動(dòng)時(shí)撒間畝20伴10仔.我5鍬-2茄01銳0.允11引活動(dòng)英次數(shù)梳活動(dòng)時(shí)參加趙率殘接受燭QC常教育杜時(shí)間糟小組桶成員嘆序號(hào)墨姓名祥性別稈年齡末文化肝程度怖小組槐分工乏職務(wù)縱1勢(shì)居如撞敏感快女毒38材大專盞全面堤負(fù)責(zé)天組長(zhǎng)選2敵許峰鬼男戲35洋大專贏方案守制定旨副組聽長(zhǎng)肉3作談磊何男蹄35豐大專膝技術(shù)串負(fù)責(zé)宋營(yíng)銷斗員飽4玉姜麗封琴蓬女忽34繼大專毅技術(shù)攻負(fù)責(zé)貪組員痕5鋪章麗則鋒砌女磚33奪高中蹄組織爹實(shí)施叫組員鐘6居周惠愁珠蝦女所38豐高中崖組織腹實(shí)施網(wǎng)組員硬7管張琴析芳軋女拉50爸高中貨組織賽實(shí)施樸組員二、選題理由1、省公司及社會(huì)對(duì)供電所營(yíng)業(yè)窗口的規(guī)范化要求高。2、更好的規(guī)范供電營(yíng)業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行窗口首問負(fù)責(zé)制。三、小組活動(dòng)計(jì)劃鎮(zhèn)階貍段捕藏禽月投份鑄項(xiàng)目物20外10我年景4掘月轟5執(zhí)月伙6從月眾7界月慕8雷月幣9丑月描10潮月腦1姐1送月棟P饞選題悔理由隸→嘆現(xiàn)狀閥調(diào)查巾→課→酬設(shè)定礦目標(biāo)諸→塌原因源分析陶→蜻要因揚(yáng)確認(rèn)聞→果對(duì)策無(wú)計(jì)劃扇→辮→錫D隙對(duì)策摧實(shí)施找→厲→咸C榜效果本檢查宰→惱→訴A漆鞏固怠措施頃→致→撒總結(jié)免回顧向→制表人：許峰制表日期：2023/05四、現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀及調(diào)查結(jié)果：我們收集了09年?duì)I銷組客戶留言及客戶隨機(jī)問卷中對(duì)服務(wù)不滿意歸類分析：崖序號(hào)筑滿意譯度及堂不滿理意原對(duì)因肝次數(shù)扛累計(jì)遮頻數(shù)旱（次之）剖累計(jì)維百分肌數(shù)（涌%掙）撿1磨十分深滿意巷95違3熄95般3垂95拌.6捧8惕％棗2模滿意拌36煉36蒜3.恐61浙％劉接待納熱情既度不旅夠秩12少12投1.引20翠％折微笑遇服務(wù)死不夠鑼24場(chǎng)24煮2.初41最％緩3究一般盜5犁5貌0.齊50叫％墊處理薄時(shí)間無(wú)長(zhǎng)鼻3處3戰(zhàn)0.炎30暮％找客戶前等待蛛時(shí)間雷長(zhǎng)范2劑2余0.慧20有％飾4跑不滿法意震2厘2誤0.呈20拾%理營(yíng)業(yè)姥時(shí)間候太短典2竄2季0.壘20劣％遷合舍計(jì)速99站6墨99尸6閣2、頓從下且表可雁以看裂出，多客戶偏對(duì)營(yíng)口業(yè)服屋務(wù)質(zhì)唐量的瓦滿意逃度。33問卷次數(shù)\次客戶滿意比重/%十分滿意滿意一般不滿意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%100%0.2%●95.68%想五禍、設(shè)哥定目姑標(biāo)從以上軍通過迎對(duì)客茅戶問恩卷調(diào)肯查：墳發(fā)現(xiàn)遮員工瓶的服熊務(wù)熱詞情及凳微笑門服務(wù)妻做的熟還十紫分欠按缺，拿處理叢業(yè)務(wù)鐵的水丟平還全待提就高，究營(yíng)業(yè)孔廳營(yíng)陜業(yè)時(shí)茄間太豪短。愉我們悠制定嚴(yán)了小飛組的脊目標(biāo)悉—通優(yōu)化箏優(yōu)質(zhì)迎服務(wù)妨提高艱工作遷質(zhì)量浴及客菌戶的記滿意邊度墻。復(fù)六教、跪目標(biāo)編可行揪性結(jié)肉論革：授對(duì)于他本Q省C小禮組的起這個(gè)散活動(dòng)抵內(nèi)容標(biāo)，我睜們小扣組中席有從也事營(yíng)鴿銷工禽作多懶年的圈老師群傅，右還有汪連續(xù)售幾年?duì)I客戶崇10抬0%編滿意哈，零鵲投訴賭率的予員工今，客渾觀上嫩具備沃達(dá)到傾目標(biāo)賭值的抬可能釘性。稈面對(duì)胸客戶片，我娃們決不定執(zhí)麗行十爬項(xiàng)承僑諾管泛理，廳十個(gè)旋不準(zhǔn)唇，優(yōu)湖質(zhì)服循務(wù)規(guī)濤定?；握J(rèn)真歸的分劍析以免往的椅不足敬之處賠，結(jié)耗合班丹組人柳員的旋工作第經(jīng)驗(yàn)事，并紫與實(shí)畏際工蛙作結(jié)懷合，各做到廟優(yōu)質(zhì)常服務(wù)浸，微理笑服邁務(wù)。人員人員環(huán)境方法服務(wù)態(tài)度差不合理營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間短加強(qiáng)監(jiān)督培訓(xùn)及考核提高工作效率業(yè)務(wù)素質(zhì)差不能及時(shí)回答客戶問題處理時(shí)間長(zhǎng)沒有系統(tǒng)的對(duì)員工培訓(xùn)缺少對(duì)員工的業(yè)務(wù)的培訓(xùn)缺少對(duì)員工態(tài)度的督查相對(duì)時(shí)間段工作量大沒有對(duì)客戶講解詳細(xì)不笑臉迎客元七萍、恒要因脈分析阻序號(hào)撥末端麻因素叮確認(rèn)斬過程緊結(jié)論惡1轟處理笛業(yè)務(wù)憑時(shí)間篇長(zhǎng)首進(jìn)行結(jié)員工器的業(yè)彼務(wù)處理理水頂平培臨訓(xùn)紅要因舍2鴿不能呢微笑虹服務(wù)牲提高盯員工橡的敬褲業(yè)思潛想及漲現(xiàn)場(chǎng)犬的監(jiān)司督暢要因別3巧營(yíng)業(yè)主時(shí)間駐短僵提早齊延遲涌上下膛班時(shí)旁間中帖午有邊人值艙班及要因侍4法時(shí)間燥段內(nèi)蜂工作艇量大皮客觀頓存在餓非要念因統(tǒng)制表錦人：萬(wàn)許峰歸勸劉循探撥塔拒角制躁表日熟期：爐20補(bǔ)10報(bào)/0串6扮八川、熊對(duì)策罵計(jì)劃寶經(jīng)驕Q(jìng)C向小組墊成員到討論玩，我耽們制像定了抓一系燥列切聲實(shí)可有行的及措施率。詳胳見下弦列表拖格：攝序號(hào)祖要因質(zhì)采取粉措施顛達(dá)到傾目標(biāo)休負(fù)責(zé)飄人淚執(zhí)行心人漂完成掌時(shí)間芽檢查門人粉1率處理今業(yè)務(wù)丟時(shí)間王長(zhǎng)諸提高式工作郵人員緒的業(yè)宵務(wù)水搶平，腔每月聰進(jìn)行歲業(yè)務(wù)戶水平難的心尿得交膏流飛逐月疏提高鈔員工耐的處毀理業(yè)恨務(wù)能栗力眠許峰詳每個(gè)歉班員祝20花10酒年嫩5私月各居如宇敏灰2帥不能夫微笑鬼服務(wù)宋提高刻員工吸的敬始業(yè)精段神，拜并進(jìn)壯行現(xiàn)裂場(chǎng)監(jiān)粱督畫能熱顯情接軟待客機(jī)戶，沒做到毯微笑劑服務(wù)充談磊觸每個(gè)綁班員誕20嗓10耀年姨5才月保居如召敏假3匹營(yíng)業(yè)狀時(shí)骨間短唯1悼、早培晨提仰早片1報(bào)小時(shí)徐上班專2羞、中如午安雹排人誠(chéng)員進(jìn)臂行值器班登3右、晚跟上延聞遲半涂小時(shí)挖下班辟延長(zhǎng)播工作滅時(shí)間過，方恐便客蹦戶敢居如撇敏嚷每個(gè)貨班員裁20黑10和年齡5晚月郵居如橋敏代優(yōu)質(zhì)渡服務(wù)浪控制冬運(yùn)作續(xù)圖（閉二級(jí)御）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶滿意不規(guī)范班組長(zhǎng)督查批評(píng)教育提醒員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)違反人員及其他人員受教育胳九船．方宰案實(shí)摩施：憶1姻、套我們譜QC流小組億成員惠普遍搶認(rèn)為到，有址效地賀規(guī)范河的進(jìn)楚行優(yōu)嗚質(zhì)服富務(wù)提普高客魔戶滿唯意度翻，必黨須執(zhí)霉行下慨列表落格中抄所提膛出的甩方案乏與對(duì)科策，決認(rèn)真纖加以謙實(shí)施贈(zèng)，以欄達(dá)到顛預(yù)期搬效果齒。小果組開有展了映以下?lián)乒ぷ餮玻合ぬ岣唏g以往宇客戶被不滿楚意提夫出方榴案及棵對(duì)策方案及對(duì)策業(yè)務(wù)處理時(shí)間長(zhǎng)進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行員工敬業(yè)愛崗的思想教育進(jìn)行班組長(zhǎng)監(jiān)督，并時(shí)刻提醒營(yíng)業(yè)時(shí)間短提早1小時(shí)上班，延遲半小時(shí)下班，中午安排人員值班資2、苗在制嫂定方薯案及排對(duì)策眾后，棍每天把進(jìn)行臭現(xiàn)場(chǎng)專檢查挎考核手，及躍時(shí)糾篇正了擺員工胳的欠視缺之六處，永并進(jìn)唉行了獅點(diǎn)名美批評(píng)頁(yè)教育琴考核哲，同鉆時(shí)對(duì)方案及對(duì)策業(yè)務(wù)處理時(shí)間長(zhǎng)進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行員工敬業(yè)愛崗的思想教育進(jìn)行班組長(zhǎng)監(jiān)督，并時(shí)刻提醒營(yíng)業(yè)時(shí)間短提早1小時(shí)上班，延遲半小時(shí)下班，中午安排人員值班帶爪扔銹腥經(jīng)劉憲耐茂優(yōu)鏈質(zhì)服揚(yáng)務(wù)客侄戶問送卷表剃：藍(lán)項(xiàng)目束月份因問卷踩次數(shù)鑄批評(píng)費(fèi)人次身表?yè)P(yáng)要人次環(huán)客戶鎖滿僵意度米5群10語(yǔ)1蹤5蘭10嬸6松97煉3雀13墓7殖12族1擇3衛(wèi)15米8后15謠0容1疫15議9砍11替2頑0庭17某10碎85潮0壘18段合計(jì)邪6炮個(gè)月瘋66懶6能12身88機(jī)制表每：許氏峰探制表哨日期劫：筐20材10恩年月榆5陪日莖2、產(chǎn)結(jié)合姨優(yōu)質(zhì)攻服務(wù)既工作喚，講炸究實(shí)該效，周大力靈在班秧組推鼻廣微章笑服歸務(wù)，辯不斷矮完善幅服務(wù)模質(zhì)量恩。使鍛客戶食更加包滿意悄。腐3、糟班組精制訂漂優(yōu)質(zhì)供服務(wù)示的落關(guān)實(shí)及丈自查蹄自糾道自罰財(cái)三種貝辦法販，開弱展優(yōu)難質(zhì)服碗務(wù)的抱自查愉自糾魄，實(shí)學(xué)施優(yōu)瘋質(zhì)服笑務(wù)的牧三級(jí)儲(chǔ)控制復(fù)。仆三級(jí)侮閉環(huán)史控制右機(jī)制銷運(yùn)作居圖：供電所（一級(jí)）班組（二級(jí)）個(gè)人（三級(jí)）監(jiān)督監(jiān)督保保供電所（一級(jí)）班組（二級(jí)）個(gè)人（三級(jí)）監(jiān)督監(jiān)督保保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量夕十塔．效界果對(duì)都比：笨1停、陪10斃年小吊組通云過開黨展優(yōu)盡質(zhì)服閃務(wù)裝QC猴活動(dòng)禍后，攜只有缺一次句客戶排反映欣處理鋸時(shí)間盈太長(zhǎng)稼，服矛務(wù)態(tài)季度一壞般的哲情況裁，飲09念年有扎7途次客熄戶反辦映服潑務(wù)態(tài)連度差勾的情戰(zhàn)況。間達(dá)到尾了預(yù)束期效討果。鑄2鳴、在纖營(yíng)業(yè)善時(shí)間賺調(diào)整紛后大遇大的建方便凈了客忍戶，六提高跨了客類戶的厭滿意夕度。攤無(wú)形志效果胡：巨1羨、供穴電所浮開展矩了優(yōu)滔質(zhì)服沖務(wù)后樸，客鳴戶滿孤意了練，也滑提高極了供核電企炭業(yè)在陣社會(huì)墓中好江的形傾象。票十一僑．總拉結(jié)回巾顧：嚇回顧焦一年恭來(lái)的輪QC悔小組跟工作綱實(shí)踐周，我芝們彩QC侮小組禮的同敗志深仙入體妄會(huì)到快，優(yōu)跌質(zhì)服踢務(wù)是謙科學(xué)型管理纖的一輩個(gè)組狼成部致分，熄在營(yíng)豆銷優(yōu)掏質(zhì)服什務(wù)的軌推進(jìn)懇中，鉤實(shí)施助質(zhì)量灑管理貢，是屈提高贈(zèng)供電亂管理退、用述電管專理水而平的調(diào)最科以學(xué)的顛方法跳，通扮過參競(jìng)加慢QC兼小組答的活搞動(dòng)我派們發(fā)計(jì)現(xiàn)問望題，賺分析振問題掌、解渴決問煤題的嚼能力溪也進(jìn)拾一步丑加強(qiáng)興。襯項(xiàng)目門質(zhì)量假意識(shí)滴工作格能力眠QC鳳知識(shí)外團(tuán)隊(duì)組精神掙精力吉能力釣工作協(xié)責(zé)任脆心黎自啟我晌評(píng)沙價(jià)陰活動(dòng)馳前您3邀3脹3胖3豆3暫3瓦活動(dòng)董后危5偷4謊4肝5消5宿4茄制圖賞：艘許峰惕斧齊梳砍鄰畫應(yīng)序河制告表日錢期：能20燈10從年1等0月弄10躍日疲濕雁今炒后，燥我們尾將繼記續(xù)開矛展動(dòng)脾腦筋授，服迫務(wù)于養(yǎng)企業(yè)監(jiān)的方