某電器公司年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定2

04年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定一、考核和激勵(lì)的目的1、鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。2、指標(biāo)量化，科學(xué)合理。二、具體考核指標(biāo)1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。2、服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。3、日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《售后服務(wù)商日常考核標(biāo)準(zhǔn)》三、考核辦法日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。2、每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。3、匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。4、公司客服中心對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。四、考核級(jí)別盆1、拒每個(gè)在季度免的考慨評(píng)結(jié)任果分揀為四每個(gè)等漏級(jí)：探1、需2、班3、雖4，浪各級(jí)箏別對(duì)須應(yīng)的雄分?jǐn)?shù)爽如下新；類1：伴90姑——踏10存0分嬌倆喚里告2正：8膏0夕——狗89封分核3：膜7蔬0錦——亭79明分速其娃丸倒顫4：超60稈——企69月分遇薦波那酬初2、悲季度警綜合狠評(píng)分貓＜6逼0分久，將壁被撤文消簽捎約技吹術(shù)服斜務(wù)單塔位資鍵格。柱不能寶評(píng)為排1級(jí)蓬的范閱圍：債（1階）、纏未建卵立或萌實(shí)施時(shí)美的按顧客漂服務(wù)助管理夫系統(tǒng)岔的卻（2奸）、據(jù)沒有姐申領(lǐng)激一定寨量的茅美的界工作龍服。寫（3皂）、燃沒有固參加汗培訓(xùn)爆的。童（4效）、耗出現(xiàn)害過省怎級(jí)（輕含省滑級(jí)）貸以上熊新聞少媒體騎曝光飛的。悅（日5）浪、爺因違筐規(guī)操平作造葡成機(jī)錫器損乞壞的系。咬五、危激勵(lì)攻辦法紐魂宰（只一）厘正激字勵(lì)祝出折1、奔根據(jù)軍等級(jí)波評(píng)定曉情況賣，確依定各娛季度霞服務(wù)鉗結(jié)算棋標(biāo)準(zhǔn)輔上浮膛獎(jiǎng)勵(lì)步。具貌體獎(jiǎng)塊勵(lì)標(biāo)事準(zhǔn)如陶下表傭：遵級(jí)別芽安裝滔服務(wù)斜獎(jiǎng)勵(lì)袋1級(jí)妄40彼2級(jí)堡30廊3級(jí)碗15華4級(jí)劍取消洋服務(wù)息獎(jiǎng)勵(lì)溪換區(qū)凍些抱安裝腳獎(jiǎng)勵(lì)售標(biāo)準(zhǔn)墻如有固變動(dòng)左另行鈴?fù)ㄖ?。?、組對(duì)于隊(duì)嚴(yán)格絞遵守永本《懼顧客貫服務(wù)側(cè)管理云制度絨》的屆各項(xiàng)春條款土，且繼能積狗極配淚合我趴產(chǎn)品挑管理艘中心星開展冬工作蝴的，苦有突艱出貢的獻(xiàn)的還好人疫好事刃的被酬新聞含媒體擊進(jìn)行巷宣傳對(duì)報(bào)道顛的，呀我公強(qiáng)司將牢按下續(xù)列標(biāo)債準(zhǔn)予劈以正星激勵(lì)戴及日倉(cāng)常考氏評(píng)加肥分，民并通議報(bào)區(qū)恒域各醋簽約棵技術(shù)端服務(wù)竹單位欣。序類別朋正激耕勵(lì)標(biāo)敢準(zhǔn)權(quán)考評(píng)休加分?jǐn)R國(guó)家嬸級(jí)新皆聞媒鼓體營(yíng)80石0困～1窯50窯0胖元/熱次瞧3分憤/篇仇省級(jí)榨新聞祖媒體孕5喜00?！?濾00執(zhí)元/佳次猴2分偽/篇敘對(duì)于不受到堵用戶額來信頑表揚(yáng)故并經(jīng)愁核實(shí)灶的，朵我公萬司將三予以簽通報(bào)仗表揚(yáng)悠、日蝶?？祭群思颖?分刃/次辣，并酷對(duì)突袖出事仗跡給鼻予物棉質(zhì)獎(jiǎng)恩勵(lì)。肯3、姑根據(jù)錄各季桐度的滔考評(píng)漢結(jié)果餓，結(jié)壩合簽邀約技多術(shù)服況務(wù)單漫位在漸整個(gè)貫?zāi)甓刃兜姆邉?wù)表竄現(xiàn)，耐在年輛度結(jié)在束后家評(píng)出相優(yōu)秀鉤簽約鵝技術(shù)味服務(wù)午單位黃及優(yōu)竿秀服壯務(wù)人漠員，季并給策予一機(jī)定的揭物質(zhì)檔或精怎神獎(jiǎng)呆勵(lì)。摔街索（二需）、粒負(fù)激串勵(lì)：搜對(duì)于灰違犯格我公禁司顧稻客服裳務(wù)管導(dǎo)理制染度的安將按藝《美吸的簽工約技綱術(shù)服讀務(wù)單駱位負(fù)雕激勵(lì)溉標(biāo)準(zhǔn)辟》給耀予處廟罰并映進(jìn)行傅日常潛考核綱扣分昏。狗六、潑維修寫網(wǎng)點(diǎn)予考核肥辦法考欺1、地考核冬方式王和安王裝網(wǎng)跟點(diǎn)相辜同；醉2、煌維修狗網(wǎng)點(diǎn)膚根據(jù)晝季度扭考核羽結(jié)果孤，根遼據(jù)級(jí)釀別給杰予相場(chǎng)應(yīng)時(shí)喇間段紗維修糕費(fèi)用敬上浮賭?；丶?jí)別哥維修舟服務(wù)攏獎(jiǎng)勵(lì)娘1級(jí)欺結(jié)算橫費(fèi)用信*1互5%仁2級(jí)芝結(jié)算德費(fèi)用俗*1怎0%燭3級(jí)振結(jié)算途費(fèi)用姓*5遠(yuǎn)%宴4級(jí)準(zhǔn)取消拉服務(wù)各獎(jiǎng)勵(lì)定3、館每個(gè)甘季度員的考元評(píng)結(jié)灘果分沉為四畜個(gè)等教級(jí)：階1、指2、重3、愈4，枝各級(jí)嘆別對(duì)父應(yīng)的焰分?jǐn)?shù)盒如下逆；功1：老90罰——店10窩0分忙謹(jǐn)衰系攝2踐：8柿0擊——澇89寨分嘴3：劉7施0禽——島79海分鼻齒筒儀拾符4：北60凳——鬧69鹽分喚4、努季度擦綜合聾評(píng)分稍＜6諷0分少，將佛被撤磚消簽改約技蝶術(shù)服贈(zèng)務(wù)單海位資嘩格。射5、英不能坑評(píng)為音1級(jí)奸的范幅圍：茫（1挨）、吐未建灑立或梨實(shí)施溉美的緞?lì)櫩捅》?wù)弓管理蹦系統(tǒng)妖的。必（2堪）、血沒有狹申領(lǐng)斷一定咐量的扯美的彩工作加服。討（3混）、殿沒有矮參加碧培訓(xùn)奪的。才（4疾）、卸出現(xiàn)調(diào)過省架級(jí)（安含省蚊級(jí)）宿以上故新聞地媒體婆曝光勝的。斥（何5）樣、易因違透規(guī)操微作造麻成機(jī)情器損耐壞的議。瑞（6魯）、萌有三沾次以摩上不抬誠(chéng)信清記錄芹的不訊能參議加1廟網(wǎng)點(diǎn)鈔評(píng)比扭，嚴(yán)藥重的昌將取著消網(wǎng)勸點(diǎn)資里格。食售后半服務(wù)督商日扁?？紶敽藰?biāo)蜻準(zhǔn)伍一、誦服務(wù)含基礎(chǔ)豐設(shè)施炒考核咐：（遲15戶分）炸二、所服務(wù)角滿意世度考摩核：團(tuán)（4府0分替，安刊裝維盾修分寶開統(tǒng)隙計(jì)）尿類別抱項(xiàng)目液分值餡評(píng)分批標(biāo)準(zhǔn)董服近務(wù)惕滿診意偉度致服澤務(wù)個(gè)及特時(shí)帝性格15也及時(shí)伙性得溉分計(jì)貞算方偷法為眠：劈及時(shí)易性得數(shù)分＝俯〔1機(jī)00秩×羨24關(guān)小時(shí)正完成崖數(shù)量鹿＋8挎0雖×腰48框小時(shí)忘完成仰數(shù)量遇＋6繞0毫×研（3債－4芒天完外成數(shù)究量）雜＋4希0忠×釘（5催－7濕天完透成數(shù)域量）沖＋2秘0自×梨7天服后完閑成數(shù)懶量〕招/奴回訪掀用戶姥總數(shù)幣×宋15麻/搖10獸0居技毛術(shù)類水寸平飲10賤本項(xiàng)居目主殊要考濤核用功戶對(duì)妹服務(wù)縮人員蠢安裝給技術(shù)逗水平爸的評(píng)綿價(jià)。面用戶享對(duì)服部務(wù)人講員的束技術(shù)洗水平蠢的評(píng)悶價(jià)分輩為：撓很優(yōu)釀秀（改10如0分疫）、舅比較掌好（止80械分）長(zhǎng)、一拳般（堤不表戲態(tài)或展不了僅解，海60炮分）古、比循較差老（4嗓0分旱）、梯很差盒（2真0分組）五劫等。源3、造技術(shù)肅水平悟滿意清度=披（各度用戶端回訪摸滿意萍度評(píng)胡分總錯(cuò)和/益回訪喊總數(shù)彩）/呀10欺0境4、肢季度塑考核奉得分刻：滿翻意度商在9言0%育以上磚為滿啟分（洋10番分）愧，滿失意度蛛每下葛降1居%扣斧0.摧5分枕，扣萄完為脅止。駛服蠻務(wù)妻規(guī)釣范鬧性召15勻本項(xiàng)母目主眨要考?jí)竞擞闷箲魧?duì)逢服務(wù)幣人員絨的服嚼務(wù)態(tài)撤度、臘服務(wù)飼意識(shí)院、語訂言規(guī)槽范、喘行為柜規(guī)范蠟等的恐總體航評(píng)價(jià)月。雜回訪跌時(shí)記茄錄錄般用戶嬌對(duì)本稿次服僅務(wù)規(guī)幻范性閑的整醬體評(píng)確價(jià)，誼分為蛙“督非常裝滿意濾（1購(gòu)00挽分）眠、滿關(guān)意（坑80甚分）宵、一蝴般（積或不曠表態(tài)拒）（升60接分）的、不認(rèn)滿意貝（4央0分嫌）、敬非常才不滿土意（診20夫分）諸五等與?？p未按壯美的半公司敲要求墊著工擊裝，循未使羨用墊調(diào)布，稅未佩鴨戴顧客客服脹務(wù)監(jiān)羨督卡疤的，縱計(jì)入鹽“塔不滿昂意戰(zhàn)”吸。旱服務(wù)籠規(guī)范右滿意凍度=禁（各艙用戶螺回訪勒滿意吧度評(píng)爆分總徒和/叢回訪仿總數(shù)足）/憐10讓0民季度為考核化得分伴：滿射意度蘇在8菠5%記以上數(shù)為滿護(hù)分（杏15稱分）叮，滿興意度耳每下治降1片%扣努1分栗，扣晴完為毯止。雄三、防日常拌管理棋考核奪：（圖45欺分）寒日常僑管理只考核榆每月丟15尾分，問中心蝴每月侄公布誘日常丘考核請(qǐng)結(jié)果逃。猶季度主考核影時(shí)瞇匯總姓本季舞度內(nèi)碼三個(gè)磚月的摔日常意考核甘的分繪數(shù)。蕉日常僑考核圣采取搏扣分銅和加范分制礦，包否括范投訴從處理達(dá)、結(jié)都算、瘋技術(shù)呢培訓(xùn)娃、退巾換機(jī)沙、服贏務(wù)主犧任綜繭合考念核、鋸加分迎獎(jiǎng)勵(lì)穗等，距由產(chǎn)喘品管岸理中刪心各懶崗位押人員護(hù)根據(jù)省網(wǎng)點(diǎn)晚日常潛服務(wù)舉工作慈情況鞠及網(wǎng)蘭點(diǎn)內(nèi)覆部的印綜合框管理寧情況臣進(jìn)行碗評(píng)分隆，具重體見化《蝦美的舒簽約北技術(shù)壺服務(wù)向單位黃日常猛考評(píng)捐細(xì)則看》。來美的臺(tái)特約誦技術(shù)叢服務(wù)估部季嫩度考均核評(píng)云分匯峰總表睡產(chǎn)品鼓管理仗中心友：鮮漸瞧沖茅在甚劉碼考評(píng)衡時(shí)段傅：土罰年協(xié)月您日足至逐年插月逼日偉服務(wù)揪網(wǎng)點(diǎn)比名稱成：見唱隙擾度另茫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