電信售后服務(wù)才是核心競爭力

精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)（）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料信業(yè)競爭日趨激烈的今天，種種事實(shí)表明，服務(wù)特別是售后服務(wù)，是電信企業(yè)核心競爭力所在。惡性價(jià)格戰(zhàn)“圈”不住用戶用戶是企業(yè)的衣食父母，失去了用戶，企業(yè)就失去了衣食來源。然而，近年來，為了搶占更多的用戶，電信業(yè)競爭正步入誤區(qū)，不少運(yùn)營商誤以為搶到了用戶，就等于搶占了市場，贏得了競爭。于是乎，電信運(yùn)營商之間的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，而售后服務(wù)卻被拋置于腦后。據(jù)《福州晚報(bào)》８月２１日報(bào)道，茶園路６０號二電建生活區(qū)居民使用的聯(lián)通公司寬帶，一般到了周末就要“休息”。用戶每到周末想上網(wǎng)時(shí)，都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無法連接，這種現(xiàn)象一般要持續(xù)到周一。由于聯(lián)通公司把寬帶業(yè)務(wù)交給一家即通公司代理，居民程先生就打找即通公司負(fù)責(zé)該片的業(yè)務(wù)員。但這個(gè)業(yè)務(wù)員要么不通，要么就告知“最近聯(lián)通又在布線”、“最近聯(lián)通在擴(kuò)容”，并表示要等周一讓聯(lián)通公司修復(fù)。又如，消費(fèi)者買了上網(wǎng)卡卻不能上網(wǎng)，消費(fèi)者手中的卡話費(fèi)無緣無故地消失……市場經(jīng)濟(jì)是競爭經(jīng)濟(jì)，價(jià)格競爭是市場競爭的最初始形態(tài)，正常的價(jià)格競爭有助于企業(yè)擴(kuò)大市場份額。但是，占有了用戶并不等于就留住了用戶，尤其是惡性價(jià)格戰(zhàn)“圈”到的用戶往往不是忠誠、可靠的用戶。因?yàn)椋脩粝M(fèi)心理在于購買商品時(shí)希望價(jià)格越低越好，但在使用時(shí)則更看重服務(wù)質(zhì)量。所以，即便企業(yè)以低價(jià)格“圈”到用戶之后，若服務(wù)質(zhì)量跟不上，用戶還是會“跳槽”的。近來，就有不少用戶被低價(jià)吸引，加入某運(yùn)營商的陣營，但終因不堪忍受低劣的服務(wù)，重新選擇了原電信運(yùn)營商的服務(wù)。如，莆田涵江臺資企業(yè)“新果鞋業(yè)”在小交換機(jī)故障百出，員工怨聲不斷，希望盡快裝上虛擬網(wǎng)的情況下，為了保證通信暢通，毅然放棄某運(yùn)營商，與中國電信重新簽訂光纖接入業(yè)務(wù)合同。而且，大打價(jià)格戰(zhàn)還會使老客戶“倒戈”。為了爭取新客戶，企業(yè)制訂的價(jià)格策略往往是有利于新客戶的，而入網(wǎng)多年的老客戶則無法享受降價(jià)優(yōu)惠，這就使部分老客戶對其失去特有的情感偏好，甚至?xí)粌r(jià)格戰(zhàn)誘導(dǎo)去尋找價(jià)低、回贈更大的運(yùn)營商。而電信企業(yè)最重要的利潤來源還是老客戶的電信消費(fèi)，更何況，經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究也表明，企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶與留住３～５個(gè)老客戶所需的費(fèi)用相同。此外，從長遠(yuǎn)來看，由于惡性價(jià)格戰(zhàn)帶來的大都是低端用戶，因此這種競爭還將直接導(dǎo)致企業(yè)利潤大幅下滑。一旦企業(yè)在價(jià)格戰(zhàn)中打得遍體鱗傷，沒有了足夠的利潤，自然也就無資金與精力來打造高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)來支撐電信服務(wù)質(zhì)量，屆時(shí)，用戶紛紛“倒戈”也就不可避免。近來，吉通重慶分公司就因價(jià)格戰(zhàn)所收無幾，無力支付ＩＰ的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用而被重慶電信公司告到仲裁部門。艙蘆由此宣可見黎，價(jià)頓格戰(zhàn)具只能芹暫時(shí)碼搶來遇用戶玉、擴(kuò)主大市梨場，憶卻不裹能真崗正留粥住用揀戶，潔更為猶嚴(yán)重嶄的是林，這撈種競蛙爭還頂將對麻企業(yè)農(nóng)長期冤經(jīng)營佩與發(fā)輛展造轎成不興可小復(fù)視的雁負(fù)面臺影響晝。因拜此，箱電信雄企業(yè)謎若要不想具薯有長美久的乓競爭筐力，墓長久盼地占押領(lǐng)市風(fēng)場，伸就必而須從薪價(jià)格年戰(zhàn)中素突圍吹出來部，在爭服務(wù)偶上狠俊下功驚夫，肯建立金客戶陰忠誠碌度。題如，跨中國靠電信江為了憑抓好澡售后狠服務(wù)糖工作憂，在掀近日愧召開稼的中衡國電淹信網(wǎng)瘡絡(luò)運(yùn)猴行維哪護(hù)工竊作會風(fēng)議上都明確載提出退，要示在藥“贈用戶牲至上濁、用工心服翠務(wù)葉”項(xiàng)理念酬指導(dǎo)膏下，侵全面溪提高苗運(yùn)行授維護(hù)踏對市槐場和饑客戶溫服務(wù)晨的支姿撐力折度，井全力劫打造而中國躍電信偏維護(hù)掙品牌曾，力暫爭用足４年協(xié)時(shí)間委使中搖國電麥信的畜運(yùn)行劣維護(hù)勵(lì)工作田達(dá)到壟國際教一流稍水平溪。幕湯終的售后德服務(wù)術(shù)走上威前臺迷鼻晝近年物來，性越來察越多蠶的企媽業(yè)，聽為了鋒保持熊和擴(kuò)趕大市辜場占援有率桌，增武強(qiáng)競吸爭力昂，樹喊立良揚(yáng)好的京企業(yè)平形象予，都倒把改辰善和對提高嘗售后聲服務(wù)謊作為伸產(chǎn)品字整體栗營銷么的一渾個(gè)重著要組亞成部金分。辭閑劫在美移國，充零售級業(yè)有配句名平言：尊“務(wù)你永百遠(yuǎn)要扔牢記零顧客堂隨時(shí)剃都可悟以到院隔壁久的店斧里去拳買他赴喜歡逮的東毅西。爛”撲美國庸的零滅售商蓮越來慨越相難信，脹用售耍后服小務(wù)拉覆住每孟一個(gè)缸顧客委，是眠商家毅立于朱不敗進(jìn)之地丹的關(guān)耕鍵。器捧撿在市凡場競魔爭日藥趨激皺烈，勢消費(fèi)怨者需調(diào)求不聲斷提駐升，廳而同殘類產(chǎn)無品功他能特鹿性差橋異日豆益縮凱小的合情況鮮下，犬同類吊企業(yè)長間的蛇競爭榆已相閘當(dāng)程授度上陳或完些全取姥決于輸隨同燥實(shí)物斑產(chǎn)品屢所提沃供的苗售后漂服務(wù)執(zhí)。因得而，囑重視鏟售后今服務(wù)踩，增搜加產(chǎn)絕品的鈴附加銹價(jià)值山，對郊于增咳強(qiáng)企皺業(yè)的杰市場岸競爭臉能力姜具有想十分賣重要熄的意恥義。昆濤暴電信要領(lǐng)域渠同樣惰如此等。首恨先，暮從電辯信業(yè)沖的發(fā)魔展趨匹勢看念，今贈后國鋤內(nèi)電喪信業(yè)下的競沾爭就賴是涵服蓋了忌價(jià)格矩、質(zhì)講量、秘售后擊服務(wù)割及品選牌形蠻象等以在內(nèi)切的綜慕合能鹿力的暫競爭熱。決壽定電孤信企霉業(yè)市滔場競貓爭勝研負(fù)的警關(guān)鍵筋在于誼用戶勵(lì)滿意堂度，劣只有板不斷離提高箭用戶際的滿某意度悼，才屯能建泊立起讀用戶蒜對電舍信企憐業(yè)的羞忠誠栽度，飯進(jìn)而測提高貓企業(yè)遞的競怪爭力輛。并旬且，偏國內(nèi)笑電信堤市場剖多元?；?、傳多層數(shù)次的遇競爭毅格局轉(zhuǎn)業(yè)已捏形成尤，在患各電泊信企越業(yè)網(wǎng)鳴絡(luò)資雅源、掉技術(shù)其實(shí)力玻相差躺無幾譯的情番況下迅，任致何一尚個(gè)電舅信企昂業(yè)要暫想占森勝競?cè)袪帉μ菏?、湊贏得搏競爭混，也淚必須抵依靠乎服務(wù)壓，特且別是背售后侍服務(wù)僵。忽易其次臘，從霸人們扭的消星費(fèi)心勺理來蔽看，坦隨著詢?nèi)嗣駷V生活驅(qū)水平啞的提貼高，砌人們腎對電添信服別務(wù)的鈴要求裝漸趨智理性妙，由炎原來撞希望度得到納高服驚務(wù)、歷高質(zhì)濕量、君低價(jià)或格的程電信辣服務(wù)彈，回段到了臨“絮等值冊服務(wù)嶺”匆，即綁回歸塘“意一分詢錢，柜一分強(qiáng)貨隔”餅的基抄本消竭費(fèi)理卷念。蜓物有過所值璃人們櫻才會鼠去消蠻費(fèi)，懇如果匆確實(shí)索不值捏的話捕，人搜們就址不會割使用豆電信先服務(wù)拍。特虧別是球政府泛、銀嚇行、文證券旋等部竟門以緒及大農(nóng)中小桿企業(yè)倘，對秘通信塑網(wǎng)絡(luò)抵傳輸慮要求罷越來怨越高交，希分望電禾信企帥業(yè)為貸其提吸供具夸有高時(shí)質(zhì)量定保證滑的高初端服值務(wù)。失峽更再者議，從世電信餅業(yè)的吩消費(fèi)錦特點(diǎn)鬼來看匙，也灑需要夢重視晶售后愚服務(wù)嘴。電憂信企粘業(yè)的鳳生產(chǎn)吹和消彎費(fèi)是放同時(shí)料進(jìn)行妻的。汽它在夠生產(chǎn)縣的同笨時(shí)也拖在向防消費(fèi)錯(cuò)者提織供消難費(fèi)，懂因而伴電信鵝運(yùn)營繭商樹鐘立電殺信經(jīng)閉營的擴(kuò)產(chǎn)品宣即服淚務(wù)的軟觀念嘉，一斧切以虎消費(fèi)擇者滿閱意不出滿意霞、方?jīng)r便不碎方便夠?yàn)闃?biāo)爐準(zhǔn)，狠根據(jù)辨用戶歉的不銜同需凍求，吧提供疲多樣雅化、懷個(gè)性瑞化的透服務(wù)摔解決兇方案掃。如跡果沒另有做系好售刃后服釀務(wù)，凝提供磁的產(chǎn)嘉品質(zhì)途量差閑或是個(gè)線路萬出故復(fù)障，具消費(fèi)遼者就鉤不能湊消費(fèi)乏，正辱常的己生產(chǎn)股就難撥以進(jìn)濃行，綠這勢江必影市響到匯企業(yè)咸的發(fā)擔(dān)展壯默大。那塊暖因此遺，電邪信企珍業(yè)必可須為嶄用戶騾提供羊優(yōu)質(zhì)侵、等賣值的值服務(wù)陰，并葉不斷回完善趴售后獻(xiàn)服務(wù)鳳，才倡能使名用戶好滿意術(shù)，建規(guī)立客征戶忠夠誠度吐。如島果只鴉是憑歉借低貴價(jià)格收優(yōu)勢姐，而臣不重愚視服五務(wù)，乞特別堂是售艷后服甩務(wù)，躬那么兄價(jià)格膊戰(zhàn)帶雅來的廚業(yè)績郊增長經(jīng)也只勾能是貫曇花吵一現(xiàn)爺。李山完善牛售后描服務(wù)滴體系涼梅叼欲加怨強(qiáng)售娘后服撒務(wù)，蒜提高劫顧客堂的滿僅意程寸度，璃就必猜須完您善電省信企習(xí)業(yè)的懸售后嫁服務(wù)任體系葵。珍飽首先功要轉(zhuǎn)喂變觀走念，厘摒棄比單純拘依靠摧價(jià)格完因素磁來搶稈占市吳場、鼓達(dá)到之“滴單贏豆”綁目的疏的對挺抗性恭競爭配手段躍，從買單贏逮走向蹦競合證。當(dāng)燃其次躍，為暢用戶偏提供樓等值挨的服妖務(wù)，晃滿足紹用戶僵需求辭，保艇障用本戶利砌益。鍵如，驗(yàn)中國溫電信腔近來真推出崗的Ｓ首ＬＡ辱服務(wù)速（服嶺務(wù)水才平承芒諾）反，不配僅贏大得了矮業(yè)內(nèi)噴人士白的好箭評，奔更是虧贏得畢了用屑戶的礦一片鵝喝彩原聲。匪因?yàn)橄?，與上運(yùn)營年商簽青訂Ｓ奪ＬＡ題服務(wù)葬協(xié)議尊后，請用戶騎享用暈的服貪務(wù)品支質(zhì)便鑰得到壁了明登確的尤承諾未，用陪戶還傘能夠暖對運(yùn)犬營商垮的性對能價(jià)奸格比踩作出藝準(zhǔn)確旱的判甜斷，棗從而頓更好孤地為摩自己床創(chuàng)造已價(jià)值捐。世念第三漠，在災(zāi)全面虛整治線網(wǎng)絡(luò)紹和設(shè)島備中荒存在巨的影鎖響服債務(wù)質(zhì)器量的院問題毅，提您高網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