第三節(jié)旅行社的危機預(yù)案的管理演示文稿

第三節(jié)旅行社的危機預(yù)案的管理演示文稿當(dāng)前第1頁\共有30頁\編于星期三\8點第三節(jié)旅行社的危機預(yù)案的管理當(dāng)前第2頁\共有30頁\編于星期三\8點

危機預(yù)案的內(nèi)涵危機預(yù)案的內(nèi)涵也叫應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的重大災(zāi)害與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動，為降低損失而預(yù)先制定的有關(guān)計劃和方案預(yù)案是危機管理的基礎(chǔ)和起步。返回當(dāng)前第3頁\共有30頁\編于星期三\8點

第三節(jié)旅行社的危機預(yù)案管理一、旅行社設(shè)立反危機基金二、設(shè)立常態(tài)化的危機管理組織三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制：四、旅行社危機公關(guān)的預(yù)案當(dāng)前第4頁\共有30頁\編于星期三\8點

一、旅行社設(shè)立反危機基金案例：08年廣東中旅的案例當(dāng)前第5頁\共有30頁\編于星期三\8點二、設(shè)立常態(tài)化的危機管理組織危機管理需要有有效的組織保障，需要專門授權(quán)、需要信息的上通下達、信息的及時反饋；由高層管理人員和一部分專業(yè)人員組成；這個組織機構(gòu)各部門責(zé)權(quán)清晰，危機管理失敗是要問責(zé)的；如美國：旅游安全立法／健全危機管理機構(gòu)；

返回當(dāng)前第6頁\共有30頁\編于星期三\8點

我國《中華人民共和國旅游法》2013年4月25日頒布當(dāng)前第7頁\共有30頁\編于星期三\8點二、設(shè)立常態(tài)化的危機管理組織非典后我國部分旅行社已建立了危機管理組織機構(gòu)當(dāng)前第8頁\共有30頁\編于星期三\8點二、設(shè)立常態(tài)化的危機管理組織

一般來說危機管理組織呈現(xiàn)三級架構(gòu)當(dāng)前第9頁\共有30頁\編于星期三\8點二、設(shè)立常態(tài)化的危機管理組織當(dāng)前第10頁\共有30頁\編于星期三\8點二、設(shè)立常態(tài)化的危機管理組織但有時流于形式，只是臨時性的組織機構(gòu)，缺乏應(yīng)對旅游危機的常態(tài)化組織機構(gòu)。當(dāng)前第11頁\共有30頁\編于星期三\8點臨時性危機管理組織的不足與常態(tài)性危機管理組織比不具預(yù)警性，危機爆發(fā)后才建立，無法在危機潛伏期進行有效的預(yù)警和防控；不具延續(xù)性，有關(guān)危機處理的經(jīng)驗不能有效保留；不具高效性，臨時機構(gòu)每次需大量時間與相關(guān)機構(gòu)協(xié)調(diào)不具前瞻性，事先沒有一個有效的危機處理計劃和危機操作方案。當(dāng)前第12頁\共有30頁\編于星期三\8點

三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制危機預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了在危機來臨前能盡早察覺，建立一套能感應(yīng)危機來臨的信號，通過對危機風(fēng)險源、危機征兆進行不斷監(jiān)測從而在各種信號顯示危機來臨時及時發(fā)布警報，提醒組織或個人對危機采取行動。當(dāng)前第13頁\共有30頁\編于星期三\8點三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制旅游安全預(yù)警機制是指從產(chǎn)業(yè)層面（宏觀預(yù)警系統(tǒng)）或企業(yè)層面（微觀預(yù)警系統(tǒng)）建立的一種對危機的預(yù)先反應(yīng)機制旅游安全預(yù)警機制宏觀預(yù)警系統(tǒng)微觀預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)層面企業(yè)層面當(dāng)前第14頁\共有30頁\編于星期三\8點三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制預(yù)警系統(tǒng)包括：安全信息的收集、信息的分析判斷、判定危機等級，決策應(yīng)對措施的制定和信息的反饋。當(dāng)前第15頁\共有30頁\編于星期三\8點三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制當(dāng)前第16頁\共有30頁\編于星期三\8點三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制難點在于對于危機等級的判斷和預(yù)警臨界值的確定。當(dāng)前第17頁\共有30頁\編于星期三\8點三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制當(dāng)前第18頁\共有30頁\編于星期三\8點三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制

如美國的“卡特里娜”颶風(fēng)事件長官因決策失誤而辭職謝罪當(dāng)前第19頁\共有30頁\編于星期三\8點我國山地旅游安全預(yù)警系統(tǒng)當(dāng)前第20頁\共有30頁\編于星期三\8點三、構(gòu)建旅游安全預(yù)警機制加拿大的“舒爾騰預(yù)警計劃系統(tǒng)”當(dāng)前第21頁\共有30頁\編于星期三\8點

四、旅行社危機公關(guān)預(yù)案危機公關(guān)的內(nèi)涵發(fā)生危機事件時的公關(guān)關(guān)系管理活動，即用公關(guān)手段減少危機給組織與公眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織形象。返回當(dāng)前第22頁\共有30頁\編于星期三\8點

四、旅行社危機公關(guān)預(yù)案危機公關(guān)的特征危機屬于突發(fā)性事件，來勢兇猛、發(fā)展迅速，公關(guān)組織要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機性。危機公關(guān)社會公眾面廣，具有很強的社會影響性，極易引起社會輿論的關(guān)注、是一項復(fù)雜和棘手的工作；危機公關(guān)處理不當(dāng)可能會使組織的良好形象毀于一旦、甚至導(dǎo)致組織無法正常經(jīng)營。返回當(dāng)前第23頁\共有30頁\編于星期三\8點

四、旅行社危機公關(guān)預(yù)案危機公關(guān)處理原則及時主動、緊緊把握前24小時；公開、坦率、真誠；不隱瞞、不回避的透明原則注意統(tǒng)一輿論，保持視聽一致，堅持“一個聲音、一個觀點”籌劃預(yù)備好公關(guān)危機預(yù)警應(yīng)對方案；配合媒體原則返回當(dāng)前第24頁\共有30頁\編于星期三\8點當(dāng)前第25頁\共有30頁\編于星期三\8點

四、旅行社危機公關(guān)預(yù)案危機公關(guān)的處理組建危機公關(guān)小組；安排調(diào)查組深入現(xiàn)場、了解事實、并盡快做出初步報告危機公關(guān)小組要制定或?qū)徍宋C處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機擴散統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；采取新聞發(fā)布會，通過網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等與公眾交流，澄清事實真相；組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時間親臨現(xiàn)場，安撫公眾、穩(wěn)定情緒、勇于承擔(dān)責(zé)任開放現(xiàn)場或組織專門參觀，協(xié)助解決危機返回當(dāng)前第26頁\共有30頁\編于星期三\8點如“千島湖慘案”是一次失敗的案例當(dāng)前第27頁\共有30頁\編于星期三\8點