質量意識與質量管理方法

質量意識與質量管理方法第一頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三第一章讓我們來認識質量

一、質量和顧客滿意首先學習兩個概念質量—一組固有特性滿足要求的程度。質量管理—通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式。第二頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三1、顧客

（1）顧客：按照ISO9000國際標準2000年版中的定義，顧客（customer）是指接受產品的組織或個人。這里的“顧客”，既包括外部顧客，也包括組織內部的顧客。外部顧客是指在組織的外部接受服務和使用產品的個人或團體。外部顧客又有現實顧客和潛在顧客之分。內部顧客是指在組織內部接受服務或使用產品的個人或團體。從過程的觀點來看，組織的內部是由縱橫交錯的過程鏈或過程網絡所構成，過程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關系。第三頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三（2）共識

第一，企業(yè)中的每一個員工都直接或間接地服務于最終顧客，每個人都要為企業(yè)做出貢獻。第二，企業(yè)的所有員工、部門和單位還要為內部顧客，包括其他的員工、部門和單位提供服務等。

（3）組織中的每一個部門、每一個環(huán)節(jié)乃至每一個個人都應當樹立“下一個過程是顧客”的觀念。只有如此，過程之間的銜接才能夠協(xié)調，組織的機能才能保持在一種最佳狀態(tài)。

第四頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三

（4）樹立正確的顧客觀（Ⅰ）顧客是企業(yè)最重要的相關方；（Ⅺ）顧客不用依靠企業(yè)，反之企業(yè)依靠他們；（Ⅻ）顧客決定企業(yè)的盛衰；（Ⅳ）顧客不是對企業(yè)工作的打擾，他們恰恰是企業(yè)工作的目的所在；（Ⅴ）顧客的光顧是幫企業(yè)的忙，企業(yè)為他們服務不是在幫他們的忙；（Ⅵ）顧客不是統(tǒng)計數字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情；（Ⅶ）顧客帶著需要來到企業(yè)，企業(yè)的工作是滿足他們；（Ⅷ）顧客值得企業(yè)給與最大的關注和最彬彬有禮的接待；（Ⅸ）顧客有要求所以企業(yè)的員工才有工作；（Ⅹ）顧客有選擇的權利，企業(yè)成為顧客的最佳選擇才能留住他們；（Ⅺ）顧客很敏感，企業(yè)對顧客要貼心；（Ⅻ）顧客的需求是很個性化的，所以企業(yè)在質量策劃時要有彈性。第五頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三2、顧客滿意（5）顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業(yè)的產品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。（6）顧客滿意的基本特性：①主觀性②層次性③相對性④階段性第六頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三3、提高質量是顧客滿意的保證

（7）質量管理的主要目標是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結果。要實現良好的結果，就需要從系統(tǒng)的角度進行思考和控制。在現實工作中，很多企業(yè)往往盯著結果管結果，這樣必然會導致各種管理目標的沖突。當企業(yè)致力于提高質量時，結果很可能是質量提高了，但是成本又上升了。反之，當成本成為關注焦點時，又會反過來影響到質量。因此，這樣只治“標”的管理方法是不可取的。原因在于，顧客的需求是多方面的。顧客希望得到的是全方位的滿意，只是質量好，或者只是成本低都不能滿足要求。因此必須改變只治“標”，不治“本”的錯誤做法，因為系統(tǒng)本身才是原因所在。只有通過不斷完善系統(tǒng)才可以確保企業(yè)能夠輸出高質量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產品和服務。第七頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三二、質量和企業(yè)1、提高質量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證①提高質量是企業(yè)在競爭中取勝的保證。②提高質量是企業(yè)經濟效益不斷增長的基礎。③提高質量可以全面提高企業(yè)素質。2、提高質量有利于員工的發(fā)展3、以質量為核心的管理方式符合現代企業(yè)管理要求（8）質量管理是通過使顧客滿意來實現企業(yè)長期的管理方式。質量管理發(fā)展的最新階段——TQM階段——恰恰體現了近十幾年來管理發(fā)展的新趨勢。這些新趨勢集中體現在企業(yè)及其行為方式正在發(fā)生或將要發(fā)生各種深刻變化。

第八頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三三、質量和社會

第九頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三四、質量和效益4.提高質量是提高企業(yè)經濟效益的重要途徑5.質量經濟分析①價值工程②壽命周期費用分析③質量成本分析④質量改進分析。6.質量成本分析

(9)質量成本是指企業(yè)為了保證滿意的質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到滿意而長生的一切損失的綜合。質量成本反映了因產生有缺陷的產品而直接或間接發(fā)生的有關費用，亦及因制造有缺陷的產品而支出的成本，但制造合格品的費用并不屬于質量成本的內容。質量成本可分為直接質量成本和間接質量成本兩大類。①直接質量成本。是指在產品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質量成本，一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本構成。②間接質量成本。第十頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三圖1－1質量－成本關系圖

成本質量質量/最低成本均衡點第十一頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三第二章質量

1.什么是質量（11）質量是質量管理中最基本的感念，有些場合也使用“品質”來表達同一含義，它不同于物理學中的質量概念。也并非哲學意義上的“質”與“量”的組合。那么，如何理解質量的含義呢？根據國際標準化組織在ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中的定義：質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。定義中并沒有將質量限定于產品或服務，而是泛指一切可單獨描述和研究的事物，它可以是活動或過程，可以是產品，也可以是組織、體系或人以及上述各項的任何組合。因此，質量概念可以用來描述產品和活動，也可以用來對過程、人員甚至組織進行描述。這個概念突出反映了質量概念的廣泛包容性。2.質量概念的演變（12）“適用性”就是產品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度?！斑m用性”概念普遍適用于一切產品或服務。對顧客來說，質量就是適用性，而不是“符合規(guī)范”。最終用戶很少知道“規(guī)范”是什么，質量對他而言就意味著產品在交貨時和使用中的適用性。適用性觀念對于重視客戶、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無疑具有極為深遠的意義。第十二頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三二、質量的特性

1.質量特性的含義（13）質量是對顧客需要的反映，而顧客需要的表述常常是曖昧的、感性的、含混的，為了使?jié)M足顧客需要的質量得以實現，就必須對顧客的需要進行變換，將之用清晰的、理性的、技術的或工程的語言表述出來，這酒是質量特性。在ISO9000標準中，質量特性的定義是：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性的類型①技術性或理化的質量特性。②心理方面的質量特性。③時間方面的質量特性。④安全方面的質量特性。⑤社會方面的質量特性。第十三頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三2、產品的質量特性對于產品：（1）性能（2）壽命：壽命是產品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間。（3）可靠性（4）安全性（5）經濟性：是產品從設計、制造到整個產品使用壽命周期的成本和費用方面的特征.第十四頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三3、服務質量特性

（1）功能性（2）時間性（3）安全性（4）經濟性（5）舒適性（6）文明性

4、魅力特性和必須特性

（1）魅力特性指如果充分的話會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些老撾性。

（2）必須特性指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。

第十五頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三三、質量產生、形成和實現的過程

1、質量環(huán)的含義任何產品都要經歷設計、制造和使用的過程，產品質量相應也有個產生、形成和實現的過程，這一過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的賀環(huán)來表示這一過程，我們稱之為質量環(huán)。質量環(huán)就是對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。過程中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。過程不斷循環(huán)，第經過一次循環(huán)，就意味著產品質量的一次提高。通過將產品質量形成的全過程分解為若干相互聯系而又相對獨立的階段，就可以對之進行有效的控制和管理。

2、產品質量產生、形成和實現的過程產品是指任何活動或過程的結果。分四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務。第十六頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三四、質量職能和質量職責1、質量職能所謂質量職能是指為了使產品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。質量管理就是要將這些廣泛分散的活動有機地結合起來，從而確保質量目標的實現。為了使這些活動互相配合協(xié)調一致，必須做到：（1）明確實現質量目標所必須進行的各項活動將這些活動委派給企業(yè)的相應部門。（2）向這些部門提供完成任務所必需的技術上和管理上的工具和設施。（3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。（4）協(xié)調各部門之間的活動使之相互配合，指向共同的目標，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質量問題，使企業(yè)的活動以及活動的成果達到最佳的水平。

2、質量職責所謂質量職責是指對企業(yè)各部門及種類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規(guī)定?？偨浝淼穆氊煟簣?zhí)行方針、達到目標、提供資源、支持工作。組織最高管理者的質量職責包括：（1）確定質量方針并形成文件。（2）根據質量方針的要求，制定組織整體的質量目標當前工作要求各級管理部門制定相應的具體質量目標。（3）進行管理評審。第十七頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三五、朱蘭質量管理三部曲質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這樣三個互相聯系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現目標的相應手段。質量策劃指旨在明確企業(yè)的產品和服務所要達到的質量目標，并對實現這些目標所必需的各種活動進行規(guī)劃和部署的過程。質量控制也就是為實現質量目標，采取措施滿足質量要求的過程。質量改進是指突破原有計劃從而實現前所未有的質量水平的過程。圖2-5朱蘭三交響曲三個階段的相互作用第十八頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三第三章全面質量管理

全面質量管理是以組織凳參與為基礎的質量管理形式。全面質量管理代表了質量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在60年代以后推行全面質量管理并取得了豐碩成果，引起世界各國的矚目。20世紀80年代后期以來，全面質量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM，其含義遠遠超出了一般意義上的質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管理方式和理念。我國從1978年推行全面質量管理以來，在理論和實踐上都有一定的發(fā)展，并取得了成效。這為在我國貫徹實施ISO9000族國際標準奠定了基礎，反之ISO9000族國際標準的貫徹和實施又為全面質量管理的深入發(fā)展創(chuàng)造了條件。我們應該在推行全面質量管理和貫徹實施ISO9000族國際標準的初中中，進一步探索、總結和提高。為形成有中國特色的全面質量管理而努力。第十九頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三一.質量管理發(fā)展三階段

質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段

1.質量檢驗階段這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。“事后的把關”

2.統(tǒng)計質量控制階段這一階段的主要特點是：從質量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉變?yōu)槭虑暗姆e極預防；從質量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思考方法和統(tǒng)計的檢驗方法。

3.全面質量管理階段第二十頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三二、全面質量管理的概念全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。1994版ISO9000族標準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。第二十一頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三三、全面質量管理的基本要求

全面質量管理在我國也等到一定的發(fā)展。我國專家總結初中中經驗，提出了“三全一多樣”的觀點。即認為推行全面質量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。

1、全過程的質量管理任何產品或服務的質量都有一個產生、形成和實現的過程。從全過程的角度來看，質量產生形成和實現的整個過程是由多個相互聯系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質量狀況。為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。為此，全過程的質量管理包括了從市場調研、產品的設計開發(fā)、生產（作業(yè)），到銷售、服務等全部有關過程的質量管理。第二十二頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三

全面質量管理必須體現預防為主，不斷改進和為顧客服務的思想。（1）預防為主，不斷改進的思想（2）為顧客服務的思想全過程的質量管理就意味著全面質量第二十三頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三2、全員的質量管理

產品和/或服務質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產品質量或服務質量。因此，產品質量人人有責，人人關心產品質量和服務質量，人人做好本職工作，全體參加質量管理，才能生產出顧客滿意的產品。要實現全員的質量管理，應當做好三個方面的工作。（1）必須抓好全員的質量教育和培訓（2）制定質量責任制，明確任務和職權（3）開展多種形式的群眾性管理活動第二十四頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三3、全企業(yè)的質量管理

全企業(yè)的質量管理可以從縱橫兩個方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質量目標的實現有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的能力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產品質量必須使企業(yè)研制、維持和改進質量的所有活動構成為一個有效的整體。全企業(yè)的質量管理可以從兩個角度來理解。（1）組織管理（2）質量職能第二十五頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三4、多方法的質量管理

上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品”這一企業(yè)目標的，這是我國企業(yè)推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求。堅持質量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，是我國企業(yè)推行全面質量管理貫徹始終的指導思想。第二十六頁，共三十頁，編輯于2023年，星期三四、全面質量管理的有關原則1、以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

2、領導作用領導確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。

3、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

4.過程方法將活動和相關的