酒店前廳部英語培訓(xùn)和酒店全面質(zhì)量管理手冊

PAGE酒店前廳部英語培訓(xùn)接待賓客英語對話注意事項不要太顧及文法針對情況應(yīng)對作答俗語說“熟能生巧”只要多聽多講多練習(xí)，自然能說得很流利。最怕一開始就想要像中文一樣講的百分百的完整、正確，而產(chǎn)生不敢開口或構(gòu)思半天才作答的毛病。切記，學(xué)習(xí)英語會話最忌害羞，英語并不是我們的母語，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，并且針對客人的問題作答，就已經(jīng)相當(dāng)不錯了。剛開始時，不要存有非說得很流利不可的想法，只要把握每一次說話的機(jī)會，就是進(jìn)步的秘訣。用心聽客人說話不懂時可以再問一次初學(xué)英語時，應(yīng)先練習(xí)聽力，訓(xùn)練自己的耳朵，以便跟得上客人的說話速度。接待客人時，在確定了客人的意思或要求之后，應(yīng)該重復(fù)確認(rèn)一遍。有不懂得地方馬上再問一次。假裝聽懂了，很容易會誤人誤己，是絕對行不通的。如果仍然聽不懂，可以對客人說“Justamoment,please.”然后找來上級應(yīng)對。不要使用和朋友交談式的英語酒店英語對話，是以商務(wù)英語為基礎(chǔ)，必須正式、合乎禮節(jié)、具有格調(diào)，不可以使用和朋友交談時的非正式英語。賓客至上，且酒店大部分是招待社會地位較高或經(jīng)濟(jì)較充裕的階層，講話當(dāng)然不能有失禮的地方。酒店對話使用的即是正式的英語，故不會因為交談對象的年齡、性別而有所改變。另外，要注意盡量避免使用和客人一樣的說話方式，使對方誤以為你在模仿。以下舉幾個例子，是比較正式和非正式英語的差別：[非正式英語] [正式英語]What'syourname? MayIhaveyourname,please?Doyouwantsometea? Wouldyoulikesometea?Overhare,please. Couldyoucomethisway,please?不要使用俚語（Slang）俚語對整個社會通常由直接或間接的影響，也是語言的一個重要組成部分。但是俚語必須用于適當(dāng)?shù)膱龊?，對客人使用俚語，會被認(rèn)為輕薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，應(yīng)該成“Certainly”之類比較莊重的說法。不要說“Idon'tknow”客人通常是有事相求或遇到麻煩時，才會開口詢問的，如果以“不知道”一口加以回絕，會顯得很不親切。外籍客人或部分長期居住海外的華僑，由于語言不通，所以常會有不安的感覺，有事請或麻煩時更需要有人伸出援手，一句“Idon'tknow.”只會使他更不知所措。適時加以協(xié)助，才能建立酒店服務(wù)親切的形象。如果客人詢問的東西自己不知道或聽不懂時，可以說：“Justamoment,please.I'llcheckthatforyou.”然后請上級或同事幫助。眼睛也會說話“說話的時候眼睛要看著對方”—這是世界各國共同的原則。尤其是西歐，說話的時候如果不看著對方，會被認(rèn)為說謊，或是對自己所說的話沒有自信。即使你滿懷誠意和對方交談，眼睛卻不看著對方，對方必然無法感受到你的誠意。不管客人是多么的生氣，你都應(yīng)該開著他的眼睛，虛心的聽他說話。如此一來，至少能平息對方30%的怒火，我方的回答或解釋說明，自然也比較容易得到客人的理解。但如果只盯著客人看，有時候會導(dǎo)致相反效果。應(yīng)該適度點(diǎn)頭和附和，并配合誠摯、體貼的表情。注意手勢的使用在表達(dá)意思的時候，語言只能傳達(dá)35%。有些事情在電話中沒辦法解決，但當(dāng)面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達(dá)語言所不能傳達(dá)的意思。面對很難溝通的外賓時，加上手和身體的動作，有助于意思的表達(dá)和溝通。但是，要特別注意手勢的使用，因為手勢所代表的意思會因民族、習(xí)慣而有所差異。不過，指示方向時，則不會有任何差異。對女客人，不論年齡都可以用Ma'am眾所周知，男賓客用sir稱呼，女賓客則以ma'am稱呼，ma'am是madam的俗稱。年輕的女客人如果以中文稱呼她“女士”，多少會有些奇怪的感覺，但ma'am的使用則與年齡無關(guān)。另外，在和客人打招呼時，最好用Excuseme,sir/ma'am。切忌以Mr.或Miss.相稱。在招呼小客人時，可以只用Excuseme，但不可以稱呼小客人為Boy或Girl。

接待賓客英語對話句型四種基本句型正式的英語，疑問句只有下列四種句型：MayI~? 我可以~嗎？ Couldyou~? 您可以~嗎？Wouldyou~? 您愿意~嗎？ ShallI~? 我可以~嗎？這四種句型被廣泛地應(yīng)用在業(yè)務(wù)應(yīng)對上。用法如下：自己想做某些事情時，用MayI~?想問不知道該不該問的問題時，用MayIknow?MayIhaveyourname,please? 請問貴姓？MayIhaveyourcheckouttime,please? 請問您什么時候結(jié)帳退宿？MayIseeyourpassport,please? 我可以看一下您的護(hù)照嗎？有求于客人時，用Couldyou~?Couldyoufillouttheform,please? 請?zhí)顚戇@張表格好嗎？Couldyouwritethatdown,please? 請寫下來好嗎？Couldyouholdtheline,please? 請不要掛斷電話好嗎？以上這類情況如果用Wouldyou~?來問，就變成上級對下級說話的口氣，帶有質(zhì)問對方的意思，不適合酒店服務(wù)人員使用，所以應(yīng)特別留意。詢問客人的喜好或意愿時，用Wouldyou~?Wouldyouliketeaorcoffee? 您要茶還是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi? 您需要出租車嗎？Wouldyoumind~ing? 您介意~嗎？下列為“疑問詞+Wouldyou~?”的句型，只能用于詢問客人的希望。WhenwouldyouliketovisittheJadeWherewouldyouliketohavelunch? 您想去哪里吃午餐？Whattimewouldyouliketoeat? 您想要什么時候用餐？Whowouldyouliketocontact? 您想和誰聯(lián)系？WhywouldyouliketovisitHongKong? 您為什么想去香港？Whichkindofroomwouldyouprefer? 您喜歡哪一種房型？Whichmuseumwouldyouliketovisit? 您想去參觀哪一間博物館？Howwouldyouliketosettleyourbill? 您想用什么方式付帳？Howlongwouldyouliketostay? 您住多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy? 您要買幾張票？提供建議或服務(wù)給客人時，用ShallI~?與Wouldyoulikemetodo~?的意思相同。ShallIdrawthecurtains? 需要我把窗簾拉上嗎？ShallIcallabellman? 需要我叫服務(wù)生來嗎？ShallIdrawyouamap? 需要我畫張地圖給您嗎？ShallImakethereservationforyou? 需要我替您訂房間嗎？打招呼向賓客問候時，必須始終面帶微笑用眼睛看著對方。不要說Hello或Hi應(yīng)該按照時間來說：Goodmorning,sir. 早上好，先生。Goodafternoon,ma’am. 下午好，女士。之后可根據(jù)情況加入世黨的問句，例如：Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/***hotel. 早上好，先生。歡迎光臨本酒店/***大酒店。Goodevening,ma’am.MayIhelpyou? 晚上好，女士。需要我效勞嗎？如果知道客人姓氏，盡量使用客人姓氏。回答在與客人對話的過程中，有時必須就對方要求的事項作簡要而具體的說明，有時須隨聲附和表示認(rèn)同，或確認(rèn)客人所說的話，已表示慎重。仔細(xì)聽，聽清楚，在依狀況作正確的回答尤為重要。一般的回答：Isee,sir. 我了解，先生。Certainly 當(dāng)然好的。要客人等待時：Justamoment,please. 請稍等。Sorrytokeptyourwaiting,sir. 對不起讓您久等了，先生。Couldyouwaitalittlelonger,please? 請稍等一會可以嗎？拒絕客人要求時：在無法滿足賓客的要求，而需要拒絕的時候，不可以直接說：No,~。而應(yīng)該用下面的說法，并在其后加上理由說明。Sorry,sir.I’mafraidwedon’thaveit. 對不起，先生。我恐怕我們沒有。道歉的時候：說話時注視賓客的眼睛是非常重要的禮節(jié)。此外，措辭中應(yīng)該避免連續(xù)使用含有“對不起”之類的語氣。如果是自己的過失，用Iam~，如果是因為飯店的錯誤而道歉，則用Weare~。I’mverysorryforthedelay. 很抱歉耽誤您的時間。I’msosorryfortheinconvenience. 很抱歉給您帶來不便。I’msorryforthemistake. 很抱歉是我弄錯了。Iwouldliketoapologizefor~。 我要為~道歉。（上級負(fù)責(zé)人使用的措辭）Yes和No的使用：Yes和No的使用方法須特別留意?？隙ǖ囊蓡柧洌卮餣es意思為“是的”。Doyouhaveasingleroomfortonight? Yes,wedo. No,wedon’t.您們今晚還有單人房嗎？ 是的，有。 不，沒有了。Don’tyouhaveasingleroomfortonight? Yes,wedo. I’mafraidwedon’t.你們今晚沒有單人房了嗎？ 不，還有。 恐怕沒有了。WouldyoumindifIopenthecurtains? Yes,Iwould. No,notatall.您介意我拉開窗簾嗎？ 不用麻煩了。 好的，請便。賓客說Thankyou時的回答：Youarewelcome. 不客氣。It’smypleasure. 我的榮幸。給客人東西的時候說：Hereisyourroomkey. 這是您的房間鑰匙。Hereyouare. 您要的東西在這里。Hereitis. 這就是。送客人離開的時候：Haveaniceday. 祝您今天愉快。Haveanicetrip. 祝您旅途愉快。Haveagoodnight. 晚安。Pleaseenjoyyourstay. 祝您住店愉快。Wehopeyouhaveenjoyedyourstay. 希望您住得還滿意。Wehopetoseeyouagainsoon. 歡迎你再度光臨。Thankyouforyourstayingwithus. 謝謝光臨。聽不懂客人的意思時客人有所要求或疑問時，應(yīng)該盡量幫忙或加以解釋說明，又聽不懂的時候，不可一味的裝懂，應(yīng)該馬上再問一次，或是請客人稍等，然后找來上級或同事予以解決。另外，不習(xí)慣客人的英語，可能是因為不了解其中的意思，應(yīng)該把握話中關(guān)鍵字，如此必然有助于理解語意。Pardonme? 請原諒，再說一次？Ibagyourpardon? 原諒我，請再說一次。Couldyourepeatthat,please? 請再重復(fù)一次好嗎？I’mafraidIdon’tunderstand. 我恐怕沒聽明白。Couldyouspeakslowly,please? 請說慢一點(diǎn)好嗎？Excuseme,sir.Doyoumean~? 對不起，先生。您的意思是~？數(shù)字的讀法13~19的字尾是“teen”例如13為thirteen，14為fourteen。20~90表十位數(shù)字的字尾是“ty”如30為thirty，40為forty?！皌een”和“ty”很容易搞混，應(yīng)該特別注意發(fā)音是否正確。一百（Hundred）的后面須加and（但美語and可以省略），如果百位數(shù)為零，要在一千（Thousand）后面加上and。139元： onehundredandthirty-ninedollars.1028元： onethousandandtwenty-eightdollars.2300元： twothousandthreehundreddollars.自1000至1999的數(shù)字有兩種讀法：1456元： onethousandfourhundredandfifty-sixdollars./fourteenhundredandfiftysixdollars.4250元： fourthousandtwohundredandfiftydollars./fortytwohundredandfiftydollars.“萬”的讀法，在thousand前面加上十位數(shù)或百位數(shù)。53752元： fifty-threethousandsevenhundredandfifty-twodollars.年份的讀法年份的讀法是每兩位數(shù)合并為一段落。1987年： nineteeneighty-seven.時間的讀法3點(diǎn)鐘： threeo’clock五點(diǎn)半： fivethirty/Halfpastfive9點(diǎn)15分： ninefifteen/Aquarterpastnine9點(diǎn)45分： nineforty-five/Aquartertoten電話號碼的讀法85039244： eight,five,o,three,nine,two,doublefour21773872： two,one,doubleseven,three,eight,seven,two樓層的讀法第17樓： theseventeenthfloor第21樓： thetwenty-firstfloor百分比、折扣的讀法20%： twentypercent0.4%： pointfourpercent八折： twentypercent九五折： fivepercentdiscount其它1.3： onepointthree三分之一： onethird（分子用基數(shù)，分母用序數(shù)）三分之二： twothirds（分子大于二時，分母須加“s”以形成復(fù)數(shù)形）五分之三： threefifths基本的電話應(yīng)對電話應(yīng)對的禮貌電話交談沒辦法已表情活動作傳達(dá)意思。因此，如果英對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解?；镜膽?yīng)對原則如下，須謹(jǐn)記在心。電話鈴響三聲，必須接聽電話。清晰及快速的報出酒店及部門名稱。報出自己的名字，提出是否需要幫助。用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時的心情。讓對方了解，你很想要幫助他。不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。（例如：Mr.Wang/Ms.Zhao）用禮貌用語。準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。澄清一切有可能出錯的地方。表示感謝對方的來電。外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽外線電話：Goodmorning,***hotel***speaking,howmayIhelpyou?/早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎？內(nèi)部電話：Goodevening,concierge***speaking,howmayIhelpyou?/晚上好，這里是行李部，我是***。有什么可以幫您的嗎？接到撥錯號碼的電話接到對方撥錯號碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對：I’mafraidyouhavethewrongnumber.Thisisthe***Hotel,5888-5888./您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，***大酒店。如果是客人撥錯部門分機(jī)號碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations./這里是行李部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎？結(jié)束對話電話應(yīng)對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話結(jié)束時使用的字眼應(yīng)該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。Thankyouforcalling. 感謝你的來電。Welookforwardtohearingfromyou. 我們期待聽到您的消息。Welookforwardtoservingyou. 我們期待為您服務(wù)。Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions. 如果有任何問題請和我聯(lián)系。

常用對話問候及回答：Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。Howdoyoudo? Gladtomeetyou.您好?。ǔ醮我娒妫? 很高興見到您。Howareyou? Fine,Thanks.Andyou?您好嗎？ 很好，謝謝。您好嗎？Welcometoourhotel(restaurant,shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我們賓館過得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus. Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r） 希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）Haveagoodtime!祝您過得愉快！電話用語：**Hotel,frontdesk.CanIhelpyou?**飯店，前廳。您找誰？Sorry,I’vedialedthewrongnumber.對不起，我撥錯號了。MayIspeaktoyourfrontofficemanager?能和你們前臺經(jīng)理說話嗎？Sorry,heisnotinatthemoment.對不起，他現(xiàn)在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信嗎？Pardon. Ibegyourpardon.對不起，請再說一遍，好嗎？ 對不起，請再說一遍，好嗎？祝賀語：Congratulations!祝賀您！Happybirthday!生日快樂！HappyNewYear!新年快樂！MerryChristmas!圣誕快樂！Haveaniceholiday!假日快樂！Wishyoueverysuccess!祝您成功！答謝和答應(yīng)語:Thankyou(verymuch).謝謝您（非常感謝）。Thankyouforyouradvice(information,help)感謝您的忠告（信息、幫助）。It’sverykindofyou.謝謝，您真客氣。Youarewelcome. Notatall. Don’tmentionit.不用謝。 不用謝。 不用謝。It’smypleasure. (Withpleasure.) (Mypleasure.)非常高興為您服務(wù)。Iamatyourservice.樂意為您效勞。Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們酒店下榻。I’msorry. I’msorry.It’smyfault.很抱歉。 很抱歉。那是我的過錯。Sorrytohavekeptyouwaiting.對不起，讓您久等了。Sorrytointerruptyou.對不起，打擾您了。I’msorryaboutthis. Iapologizeforthis.對此表示抱歉。 我為此道歉。That’sallright. Let’sforgetit.沒關(guān)系。 算了吧。征詢語：MayIhelpyou? WhatcanIdoforyou? IsthereanythingIcandoforyou?我能幫您什么嗎？ 我能為您干點(diǎn)什么？ 有什么能為您效勞的嗎？Yes,please. Justamoment,please.好的。 請稍等一下。MayIuseyourphone?我能借用您的電話嗎？Certainly. Yes,ofcourse.當(dāng)然可以。 當(dāng)然可以。指路用語:Goupstairs/downstairs.上樓/下樓。It’sonthesecond(third)floor.在二（三）樓。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?請問盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？Thisway,please.請這邊走Turnleft/right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。It’sinthelobbynearthemainentrance.在大廳靠近大門。It’sinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊盡頭。提醒用語：Mind(Watch)yourstep.請走好。Pleasebecareful.請當(dāng)心。Pleasedon’tleaveanythingbehind.請別遺忘您的東西。Don’tworry.別擔(dān)心。Takeiteasy.放心好了。Pleasedon’tsmokehere.請不要在這邊抽煙。告別語：Goodbye. Seeyoulate.再見。 待會見。Goodnight.晚安。Seeyoutomorrow.明天見。Goodbyeandthankyouforcoming.再見，謝謝您的光臨。Goodbyeandhopetoseeyouagain.再見，希望再見到您。Haveanicetrip!一路平安！Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！其它：Haveyouareservation?您有預(yù)定嗎？MayIknowyournameandroomnumber?您能告訴我您的名字與房間號嗎？Hereisyourroomkey.給您房間鑰匙。Pleasepayatthecashier’sdeskoverthere.請去那邊帳臺付款。Aretheseyourbaggage?這些是您的行李嗎？MayItakethemforyou?我來幫您拿好嗎？Whatkindofroomswouldyoulike?您需要什么樣的房間？Hereisabrochureofourhotelandtariff.這是介紹我們飯店的小冊子和價目表。Sitdown,please.Hereisthemenu.請坐，給您菜單，先生。MayItakeyourorder,sir?您要點(diǎn)菜嗎？Whatwouldyouliketohave,coffeeortea?您要喝咖啡還是茶？Wouldyouliketohaveanywinewithyoudinner?您用餐時要喝點(diǎn)酒嗎？Servicehoursare:（餐廳）供應(yīng)時間是：7:00a.m.to9:00a.m.forbreakfast. 11:30a.m.to1:30p.m.forlunch. 6:30p.m.to8:30p.m.fordinner.早餐7點(diǎn)到9點(diǎn)。 午餐11點(diǎn)半到1點(diǎn)半。 晚餐6點(diǎn)半到8點(diǎn)半。Hereisthebill.Pleasesignit.這是您的帳單，請簽字。征求意見用語：HowdoyoulikeChinesefood?您喜歡中國菜嗎？Whatdoyouthinkofourservice?您對我們的服務(wù)有什么意見？Thankyouforyourcomments(compliment,suggestions).謝謝您給我們提的意見（贊揚(yáng)、建議）。I’mafraidit’sagainstthehotel’sregulations.這是違反飯店規(guī)章制度的。Inourhotelwedon’taccepttips.我們飯店是不收小費(fèi)的。It’sourpleasuretoserveourguestswell.我們?yōu)槟転榭腿朔?wù)好而感到高興。Thankyouallthesame.然而，還是要謝謝您。I’mafraidyou’llhavetopayforthedamage.您必須賠償。Thankyoufortellingusaboutit.謝謝您告訴我們I’lllookintothematerrightaway.我馬上去處理這件事情。Iassureyouitwonthappenagain.我保證此類事情不會再發(fā)生。Pleasedon’tworry,sir(madam).先生（夫人），請不必?fù)?dān)心。I’llsendsomeoneuptoyourroomrightaway.我馬上派人到你的房間去。Ican’tguaranteeanything,butI’lltrymybest.我不能保證，但我會盡力而為。Youmaypayincashorwithcreditcard.您可以付現(xiàn)金也可以用信用卡。

前臺術(shù)語解釋Skipper意思是故意逃賬者；其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；對于無行李或少行李者都要留意其消費(fèi)情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費(fèi)保證金。Register意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等；登記的意義在于可以確?？腿松矸莸恼鎸嵭?，便于查詢、聯(lián)絡(luò)和溝通；登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、有效期等。Upgrade意思是將高價格種類的房間按低價格的出售；用途：A、用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人；B、提高接待規(guī)格給重要客人。Earlyarrival意思是提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。提前到達(dá)有兩種情況：A、是指在預(yù)訂日期之前到達(dá)。B、在酒店規(guī)定的入住時間之前到達(dá)。無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。Connectingroom意思是相連房。指相鄰且相通的房間；適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客人；不宜安排敵對或不同種類的客人。Roomchange指為客人轉(zhuǎn)換房間；客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設(shè)備出現(xiàn)問題；轉(zhuǎn)房的手續(xù)是：叫行李生拿新的房間鑰匙及歡迎卡到客人的房間換舊的房匙及歡迎卡，請客人在新的歡迎卡上簽名。最后通知相關(guān)部門，更改有關(guān)資料。Houseuse指酒店人員用房；酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作；要控制好酒店人員用房的數(shù)量Guesthistory意思是客史檔案；客人離店后，前臺人員將客人的有關(guān)資料記錄下來并加以保存；客史檔案是酒店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務(wù)以及開展市場調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場。Sleepout是“館外住宿”，簡稱“外宿”。Tips意思是小費(fèi)，指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。按規(guī)定不能收）取小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕。如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級部門統(tǒng)一處理。Walk-in指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人，簡稱“無預(yù)訂散客”。Commercialrate商務(wù)房價：指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。Pressing預(yù)先分房：指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需房間。Netrate凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等剩下的純房間收入。Waitinglist意思是等候名單。當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。Adjoiningroom相鄰房。指導(dǎo)相鄰而不相通的房間。適于安排相互熟識的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。Tariff價目表，是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。Dayuse半天用房，指客人要求租用客房半天，不過夜。一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間為下午六點(diǎn)鐘以前，房價是全價的一半。Averageroomrate平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。Guaranteedbooking保證性訂房。指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入。酒店必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。DND（donotdisturb的縮寫）請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。IDD（internationaldirectdial的縮寫）意思是直拔國際長途電話。No-show指沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房。Package指包價服務(wù)。指賓館將幾個項目組成一個整體，一個性出售給客人。Message意思是留言服務(wù)，它是一項酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。Nightaudit意思是夜間稽核，主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入報表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)立即更改，以保證酒店營業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。Cancellation指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。Pickupservice意思是接車服務(wù)，酒店派人或車到車站、機(jī)場、碼頭把客人接回酒店。Wake-upcall意思是叫醒服務(wù)。Hotelchain意思是旅館連鎖。擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標(biāo)志，實行統(tǒng)一的經(jīng)營。管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Housecreditlimit指賒賬限額。指酒店允許要客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。Roominglist意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時分房之用。Rollawaybed意思是摺疊床，又叫“加床”。Rackrate門市價格，是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。Outoforder意思是壞房，指那些由于需要維修而不能出租的房間。Overbooking意思是超額預(yù)訂。DoubleOccupancy指兩人占用房比例。客房同時有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。Emergencyexit意思是緊急出口。酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。Executivefloor行政樓層酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱為行政樓層。它設(shè)有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。Lost&found意思是失物招領(lǐng)處。Latecheckout意思是愈時退房。Logbook意思是工作日記本。FIT（freeindividualtourist的簡稱）意思是散客。Roomtype意思是房間種類。常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房、相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。Group意思是團(tuán)體，指那些有組織地進(jìn)行旅游活動的群體。Settlement意思是付賬或清賬。將賒欠酒店的款項付清或簽報。付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報賬等。Fullhouse意思是房間客滿。Roomstatus意思是房間狀態(tài)。一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等。Checkin指客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過程。Preregistration預(yù)先登記。在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表。Coupon意思是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。Masterfolio總賬戶。兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)用有一個特定賬戶來記錄，結(jié)賬時統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。Confirmedreservation意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予于以接受的答復(fù)。Roomchange指為客轉(zhuǎn)換房間。Advanceddeposit意思是預(yù)付訂金。指客人在訂房時所交納的訂金。Upselling意思是根據(jù)客人特點(diǎn)，推銷更高價格的客房。Checkout意思是指客人辦理結(jié)賬離館手續(xù)。Concierge意思是委托代辦。ArrivaldeparturetimeArrival:指客人到賓館的時間。Departure:指客人離開賓館的時間。VIP：（veryimportantperson的縮寫）意思是重要客人之意。酒店全面質(zhì)量管理手冊目錄第一部分質(zhì)量檢查管理總則一、概述二、質(zhì)量檢查管理范疇第二部分質(zhì)量檢查部一、概述二、組織結(jié)構(gòu)三、質(zhì)量檢查部成員名單四、質(zhì)檢部工作職責(zé)五、質(zhì)量檢查工作程序六、質(zhì)量檢查檔案第三部分員工稽查考核管理辦法一、總則二、考核方式三、連帶責(zé)任四、賠償五、獎勵條例（公共部分）六、處罰條例（公共部分）七、業(yè)績考評八、申訴程序九、附則第四部分各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則一、管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則1、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表2、樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、娛樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附：質(zhì)量檢查日報表賓客投訴日報表QC分析報告整改通知書質(zhì)檢周報第一部分質(zhì)量檢查管理總則一、概述1、為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。2、凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。3、質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實的三星級酒店典范。二、質(zhì)量檢查管理范疇1、質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評定。2、檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。3、檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。4、檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。5、檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。6、檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。7、檢查各項交辦工作的實施進(jìn)度、完成情況。第二部分質(zhì)量檢查部一、概述服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門按照三星級標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、組織結(jié)構(gòu)根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、質(zhì)量檢查部成員名單質(zhì)檢組長：聶巧玲質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：1、全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；2、建立并實施三級督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；3、每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見，第二天早晨報送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實整改事宜；4、每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評審、QC分析會議。5、每周一期《質(zhì)檢周報》，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；6、建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。五、質(zhì)量檢查工作程序1、發(fā)現(xiàn)問題。主要從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。2、分析問題產(chǎn)生原因。從五個方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影響因素。4、制定解決問題的措施計劃。5W1H即：WHY：為什么制定此項措施；WHAT：解決什么問題，達(dá)到什么目的；WHERE：在什么地方采取這一措施；WHO：由誰或哪個部門具體執(zhí)行；WHEN：每項措施開始及完成的時間；HOW：執(zhí)行和完成措施的方式。5、嚴(yán)格執(zhí)行計劃6、檢查計劃執(zhí)行進(jìn)度7、總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。六、質(zhì)量檢查檔案1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情況。3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。第三部分員工稽查考核管理辦法一、總則(一)、制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機(jī)制和激勵機(jī)制，制訂本辦法。(二)、制定考核管理辦法的原則1、可操作性原則。本辦法各項實施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^量化的獎、扣分形式進(jìn)行。2、考核管理模式。本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質(zhì)檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經(jīng)理）級（3）店級，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的管理原則，實施層級管理。3、與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則。本考核辦法將獎、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎、罰分?jǐn)?shù)對當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。4、與員工晉級、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結(jié)果將與行政獎勵、處罰相對應(yīng)，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。(三)、制定考核辦法的依據(jù)1、員工獎勵條例（第五章）；2、員工違規(guī)處罰條例（第六章）；3、各部門崗位工作職責(zé)；4、各部門崗位操作規(guī)程；5、管理人員《管理責(zé)任書》；6、酒店其他管理規(guī)章制度。(四)考核管理“三不放過”的實施原則1、對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；2、違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。二、稽查考核方式(一)、橫向考核方式1、本部門考核。由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《扣罰單》，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金?！犊哿P單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門收存。2、歸口職能部門考核。由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。如人力資源部根據(jù)員工樓及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反酒店消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。3、質(zhì)檢部考核。由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。質(zhì)檢員可直接開具《扣罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。(二)、縱向考核1、部門主管級。此級考核指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的考核。對象是員工本人。2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。3、店級。由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理。凡店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責(zé)任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。(三)、連帶責(zé)任1、與酒店實施層級管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。2、連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為0.5分。3、連帶責(zé)任的界定：1)、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。2)、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（5）其他各級人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。3、部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責(zé)任。（1）將部門月違紀(jì)違規(guī)率與部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任掛鉤。對部門當(dāng)月未追究至部門第一負(fù)責(zé)人的員工違紀(jì)違規(guī)行為計算違紀(jì)違規(guī)率，若違紀(jì)違規(guī)率超過10%的，對部門第一負(fù)責(zé)人實行連帶責(zé)任扣分。（2）部門違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B）其中A項中不計已對部門第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當(dāng)月工資。(四)、管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責(zé)任；2、員工已明確自己的崗位職責(zé)而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責(zé)任；4、員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達(dá)到其報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任；5、員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達(dá)到報復(fù)酒店或他人目的而故意實施的違紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；6、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；7、經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。(五)、連帶責(zé)任界定小組1、職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；2、職責(zé)：必須熟悉本辦法，及時廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照連帶責(zé)任實施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見；3、權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照執(zhí)行；4、連帶責(zé)任界定小組成員：組長（由總經(jīng)理指定）、質(zhì)檢組長、人力資源部經(jīng)理組成。四、賠償1、員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價計算）。2、員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。五、員工獎勵條例獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎?wù)龤狻＊剟铑悇e及條例：（一）、部門獎勵1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵1-10分：（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚(yáng)者；（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；（6）自覺控制部門成本及費(fèi)用開支，取得明顯效果者；（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財物丟失，或千方百計使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。2、部門獎勵適用對象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級管理人員及員工。3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。4、獎勵評定方式：按一級對一級負(fù)責(zé)的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵通知書》，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。（二）行政獎勵凡符合以下情形之一者，由酒店給予通報表揚(yáng)及獎勵，獎勵分10-100分；事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：1、在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹立良好口碑者；2、有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以上者）；3、對員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；4、發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會效益者；5、在酒店攻堅項目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；6、以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；7、刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；8、在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項活動中，被評為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵；9、在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全者；10、在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；11、獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)?。（三）?yōu)秀管理人獎1、此獎項適用人員為部門第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。由總經(jīng)理本人親自評定，于每月初由人力資源部開出《員工獎勵通知書》，經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，由財務(wù)部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人；2、評獎方式：每月一次。3、評核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效益（2）管理規(guī)范（3）服務(wù)質(zhì)量（4）員工紀(jì)律（5）員工培訓(xùn)；（6）創(chuàng)新成果等方面，考核管理人員對酒店所做出的貢獻(xiàn)。同時參照評核對象當(dāng)月獎、罰分情況做出評定。4、獎金來源：原則上從酒店員工罰款金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎金方式支出。六、員工違規(guī)處罰條例(一)、過失類別及處罰輕微過失（扣1-5分）1)當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；2)當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；3)無故遲到、早退；4)通過非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走；5)搭客梯或使用客用洗手間；6)擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地區(qū)；7)當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；8)發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；9)與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；10)在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；11)在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報；12)下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；13)當(dāng)值時會見親友及閑談；14)當(dāng)值時打私人電話；15)當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；16)未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；17)在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；18)隨地吐痰，亂扔垃圾；19)利用工作時間處理私人事務(wù)；20)未經(jīng)允許著制服離開酒店范圍；21)服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；22)因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；23)故意浪費(fèi)酒店財物，不愛護(hù)公物、工具及設(shè)備等；24)不積極配合及接受培訓(xùn)；25)拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；26)違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包括：27)未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；28)對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；29)日常工作中對下屬員工分工不明確；30)布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；31)不及時傳達(dá)酒店行政例會、會議、文件精神；32)未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；33)未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結(jié)；34)未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報崗位報表等；35)發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；36)不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。較嚴(yán)重過失（扣10-30分）1)委托他人或代人打卡；2)非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域；3)未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；4)未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；5)未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；6)因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；7)慫恿客人或同事做出惡作劇行為；8)在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；9)散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；10)在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；11)因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；12)在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；13)當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；當(dāng)班時擅離工作崗位；不尊重上司，不服從管理；對客人不禮貌及爭辯；超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；工作時間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達(dá)不到崗位要求；當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；未及時完成上級交辦的工作任務(wù)；刁難或不配合其他同事的工作；帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機(jī)械設(shè)備；故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；展示不道德的圖片、照片等；曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；在酒店內(nèi)擅自募集款項；在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；不配合酒店一年一度的體格檢查；拒絕按酒店要求提供個人資料；將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)；變相賭博；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)重過失行為還包括：工作缺乏計劃性，管理混亂；因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；打罵員工有辱員工人格；不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；不能按時完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋；對職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會議場合被總經(jīng)理公開點(diǎn)名批評。嚴(yán)重過失（扣30-100分，直至辭退）工作時間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物；私換外幣或套取外幣；侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益；在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；故意虛報、謊報個人資料；阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；采取故意行為防礙同事的正常工作；帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；與客人爭吵及頂撞；未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；搔擾酒店住客的私生活；酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；嚴(yán)重不誠實或欺詐行為；單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊；貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益；有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；參加或利用反動組織或黑社會組織；觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)重過失行為還包括：侮辱、打罵上級管理人員；（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失。第十七條處罰執(zhí)行程序及行政處分輕微過失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；較嚴(yán)重過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；嚴(yán)重過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；4、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。第七章業(yè)績考評ChaptersevenTheachievementcheckingandrate第十八條員工工作表現(xiàn)考評員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；員工連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級，三個月后，由所在部門及人力資源部對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別；員工連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理；4、員工連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。第十九條管理人員管理責(zé)任考評（領(lǐng)班及以上級）管理人員月累積扣分達(dá)10分及以上，三個月內(nèi)取消調(diào)薪資格；管理人員月累積扣分達(dá)20分及以上，或連續(xù)兩個月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級（行政級別維持不變），三個月后，由其上級主管領(lǐng)導(dǎo)對其工作表現(xiàn)再做評估，確定是否可調(diào)回原級別，報總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后執(zhí)行；管理人員連續(xù)二個月，月累積扣分均達(dá)20分及以上，或連續(xù)三個月，月累積扣分均達(dá)10分以上，作為達(dá)不到工作要求，降級降薪調(diào)職；4、管理人員連續(xù)三個月，月累積獎分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級（行政級別不變）。 第八章申訴程序 ChaptereightAppealtheprocedure第二十條酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達(dá)個人意見。第二十一條申訴程序：當(dāng)事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分?jǐn)?shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：（一）不服上司扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)交質(zhì)檢部；2、質(zhì)檢部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件經(jīng)過作認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；3、申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)及時在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回質(zhì)檢部存查，登記和統(tǒng)計；4、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在三個工作日內(nèi)向部門主管負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理提出申訴。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序1、申訴人寫出申訴報告，詳細(xì)說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；2、將部門已加注意見之《申訴報告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。第二十二條凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；第二十三條凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。第九章附則ChapternineSupplementaryprovisions第二十四條龍城大酒店現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。第二十五條本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實際經(jīng)營管理需要隨時做出修改，修改意見將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定有效。第二十六條本辦法由質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)解釋。第四部分各部門質(zhì)量檢查評審細(xì)則(一)、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則序號扣分細(xì)則扣分1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡扣1分2、站立姿勢不正，位置不當(dāng)扣1分3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)扣2分4、服務(wù)員接待客人不夠主動熱情扣2分5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語扣2分6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客扣2分7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)扣2分8、客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成扣2分9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修扣2分10、對設(shè)施小毛病（如窗鉤脫落、墻紙撕裂）置之不管扣2分11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求扣2分12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐扣2分14、廚房環(huán)境不夠整潔扣5分15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時間扣2分16、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴扣3分17、采購保管制度不全，帳目不清楚扣3分18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)扣2分19、工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動扣2分20、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁扣2分21、廚房違反規(guī)定程序出菜扣3分22、財產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行扣3分23、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放扣2分24、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時扣2分25、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡扣2分26、臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等未及時更換影響酒店檔次扣2分27、無關(guān)人員進(jìn)入冷菜間、面點(diǎn)房，發(fā)現(xiàn)一次扣1分28、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子扣5分29、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放扣5分30、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴扣5分31、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款扣5分32、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）扣2分33、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有達(dá)到要求者扣2分34、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)扣1分35、照明燈不亮扣1分36、踢腳線不干凈，有灰塵扣1分37、地毯毛邊沒有剪掉扣1分38、畫框上有灰塵（每只）扣1分39、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵扣1分40、墻角有蜘蛛網(wǎng)扣1分41、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬扣1分42、工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵扣1分43、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差扣1分44、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味扣1分45、菜單、酒水單破舊，未及時更換扣1分46、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分扣1分47、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況扣2分48、迎賓員錯誤引導(dǎo)扣2分49、服務(wù)員跑菜錯誤扣2分50、地喱員劃菜錯誤扣2分51、地喱員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)扣2分52、送餐未按規(guī)定敲門、自報身份扣2分53、點(diǎn)菜時未與賓客確認(rèn)、有誤差扣2分54、服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴扣1分55、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善扣1分56、保潔柜門未關(guān)扣2分57、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊扣2分58、垃圾筒未及時清理扣1分59、垃圾筒不加蓋扣2分60、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加扣2分61、成品、半成品未用保鮮膜扣2分62、冰箱內(nèi)生、熟不分扣2分63、廚房備料不足，引起賓客不滿扣2分64、廚房備料過多，形成浪費(fèi)扣2分65、廚師不注意個人衛(wèi)生扣3分66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔扣1分67、墩頭浪費(fèi)原材料扣2分68、洗滌池不潔凈扣2分69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞扣2分70、給客人使用破損餐具扣2分71、將破損餐具與好的餐具混合使用扣1分72、廚房工作架雜亂并積有灰塵扣1分73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔扣1分74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰扣1分75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰扣2分76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔扣2分77、玻璃窗有污跡、指印扣2分(二)、前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動