賓館服務員工作流程

賓館服務員工作流程篇一：賓館服務員工作流程1、客房清潔流程工作車準備（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應按下列順序進行：（1）掛“請速打掃”牌子的房間。（2）VIP房間。（3）客人不在的房間。（4）客人離店的房間。（5）清潔客人在房內的房間，必須征得客人的同意。（6）上日空房。進房程序（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務員”。（2）用鑰匙或房卡開門。（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內有客人應答，在征得客人同意后方可進房。（4）然后將房門敞開，進房清潔。巡視檢查（1）進房后先將窗簾拉開。（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領班報修，并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知服務中心上交保衛(wèi)部。（5）檢查小酒吧A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應及時將帳單第一、二聯(lián)交服務中心，并由服務中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收銀填雜項支出單給庫房保管員，由庫房保管員對照雜項支出單領出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務中心，按A順序進行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。清掃垃圾（1）將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。（2）清潔煙具、煙缸內放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內放好新的塑料袋。清理臟布草（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣櫥內（衣柜）。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要調換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。（4）同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。（5）從工作車上帶進干凈的布件。（6）換下的臟布件待客房清潔工作結束后進行分類和清點，然后報告領班，領班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。鋪床（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。（3）鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側以外，床罩的其余三側下擺勻稱，不長過地面，轉角鋪理平整。抹塵抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：（1）用藥棉和酒精清潔房內的電話機和副機。（2）核對和校正電視機頻道，檢查多功能柜的功能。（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。清潔浴室（1）帶好清潔用具A、小墊毯一塊，放在浴室門口。B、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊?？紤珠_放置，防止交叉污染。C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應分開放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內。（3）清潔面盆和臺面A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。B、關閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸A、關閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關把手。E、套上“已清潔消毒”字條。（7）清潔墻面、門窗、排風口和地面A、開啟排風機，查看設備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補足客用物品補齊各種客用物品，然后關上窗戶，拉好窗簾。吸塵（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。（3）吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內設備。吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關上，揩干凈門把手，填寫客房（4）清潔報表及客房用品消耗情況表。篇二：客房服務員工作流程一、班前準備1、提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，準備接班。2、認真參加班前會，做到對當天工作心中有數(shù)。3、備好工作車（籃），車上放每天準備更換的布草和消耗品，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持工作車（籃）干凈無破損。二、上班后的工作1、明確客房主管安排的各項工作，根據(jù)自己對所轄區(qū)域房態(tài)的掌控，作出當日的工作安排。2、衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)范進行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。3、認真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度。對茶具的消毒遵循一清，二洗，三消毒，四保潔的程序。4、清理房間過程中嚴禁隨意擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全。5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間（請即打掃），重點客人的房間（VIP），普通住客的房間（OD），走客房（VD），空房（余房）。6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：（1）敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，面部正對貓眼，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。間隔三四秒鐘反復三次。如房間內沒有應答，用鑰匙（房卡）打開房門，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾客人應立即道歉，退出房間，關好房門；如客人在房，要禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務）。（2）開：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。（3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它有字跡的紙片不能隨意丟棄。（4）撤：撤出用過的杯子并及時更換或刷洗；撤臟布草放，并拿干凈的放回房間，如有損壞或反洗布草應及時送回庫房更換。注：撤床時應注意以下3點：〈1〉如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進行索賠?！?〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品。〈3〉撒下的床單等物品不能扔在地上。（5）做床：要一客一更換，根據(jù)做床程序進行。具體程序如下：〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞（如有損壞應及時通知客房辦公室）。〈2〉檢查防滑墊（保護墊）上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊（保護墊）四角拉平，把皮筋在床墊下套好?！?〉鋪床單環(huán)節(jié)有甩單﹑定位?！?〉鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致做到三線合一。（6）擦塵：擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具。擦塵要按照順時針方向或逆時針方向進行，順序是從上到下，從里到外，依次擦干凈。做到不漏項，擦一件家具設備就檢查一項。其順序是：〈1〉先從門、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，保持門的整體干凈?！?〉踢腳板：擦塵時要順手把踢腳板一塊擦過。〈3〉衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有五個衣架，要求衣架掛鉤朝向一致擺放整齊。〈4〉柜子下層如有客人衣物，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾的濕衣物，應及時拿到衛(wèi)生間或晾臺。如走客房，要把衣架桿、衣柜的上下幾層都擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損壞，如有，及時補充或更換?！?〉電源開關，插座面板要用干布擦，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)象?！?〉行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如上面放有客人行李，原則上是不要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可?！?〉寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦時不要移動，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品，如果是走客房，要把寫字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面?！?〉方（琴）凳：方（琴）凳置于寫字臺內側，擦方（琴）凳時要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動現(xiàn)象（如有松動及時通知客房辦公室）?！?〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如客人正在觀看要征求客人同意，客人同意，關掉電源，然后再擦?？腿瞬煌?，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的'地方及電視開關等處都擦干凈；〈10〉窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶關好，做到?jīng)]有布毛；〈11〉床頭燈：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞；〈12〉床頭板：擦時要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時間一長，就會把墻面擦黑，影響整個房間美觀?！?3〉床頭柜：擦時先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈?！?4〉壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦時要踩上東西去擦，但一定要脫鞋，切忌穿鞋踩踏家具；〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好；小結：房間衛(wèi)生標準要達到：房間、家具、設備無塵土，地面干凈無雜物，墻面清潔無蛛網(wǎng)，玻璃、鏡面無污漬，室內清潔無死角，空氣清新無異味。要注意房間設備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時處理。7、清理衛(wèi)生間的程序：（1）開：進浴室后，要先開燈，開排風扇，給馬桶沖水；（2）撤：撤出用過的棉織品，并核對數(shù)目看有無缺漏，撤出用過的口杯（如住客房，客人放有自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個角落的垃圾收到垃圾桶內。（3）刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、臺面和馬桶、地面進行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；（面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時應配比1：5，洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；（4）擦：〈1〉用專用抹布，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）?！?〉擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，馬桶底座，門后邊?！?〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈報廢布草，如果有的用抹布擦不干凈，則先用洗潔精擦一遍再沖干凈，擦亮要求做到無水點、無花印?！?〉用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進行擦拭。（5）補：臺面上備有沐浴液，洗發(fā)液，梳子，牙具，漱口杯等物品，應擺放整齊，毛巾兩條，擺入時注意將毛巾縱向對折，搭在毛巾架上，兩條同樣，毛巾外觀顯現(xiàn)“小憩驛站”字樣朝外；擺放浴巾時，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，