醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范

當(dāng)前第1頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)一、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表禮儀（二）儀態(tài)禮儀（三）語言交流禮儀（四）行為禮儀（五）醫(yī)療糾紛防范技巧二、醫(yī)務(wù)人員接聽電話技巧目錄當(dāng)前第2頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)儀容儀表禮儀上崗前的自我檢查：

頭發(fā)：整潔干凈無異，梳理整齊不蓬亂

化妝：美觀。自然、得體簡樸，勿濃妝艷抹

手：保持干凈，指甲平整，不涂指甲油。

男士：每天修面，不胡子拉碴

口腔：牙齒潔白，口氣清新絕對沒有異味

飾物：可佩帶耳釘、項(xiàng)鏈、手表，不可戴耳環(huán)、戒指、手鐲等當(dāng)前第3頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)儀容儀表禮儀著裝：按照相應(yīng)的崗位，著裝不同的工作服，佩帶工牌。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士內(nèi)穿淺藍(lán)色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋2.女士裙長不超過白大衣，不裸露腿。腳，穿肉色褲襪

3.不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)4.男士內(nèi)穿淺藍(lán)色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短褲當(dāng)前第4頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)儀態(tài)禮儀

表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。

1.俯視表示愛護(hù)、寬容的語義；

2.正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視。當(dāng)前第5頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。1、微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。當(dāng)前第6頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米，是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個人區(qū)域：一般在米，是進(jìn)行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、健康教育、溝通意見。社交區(qū)域：一般在米，護(hù)理教學(xué)查房。當(dāng)前第7頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)語言交流禮儀語言技巧

語氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣

節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。

當(dāng)前第8頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)

語言技巧提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個醫(yī)患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果，避免暗示性提問。說服：在對患者進(jìn)行交流溝通的同時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認(rèn)識，對藥物知識的不了解，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。通過說服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的。當(dāng)前第9頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)語言技巧鼓勵：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。對患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時給予肯定和鼓勵，“要堅(jiān)持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。當(dāng)前第10頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。“死”可以用逝世、長眠等代替。當(dāng)前第11頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)尊重患者:不因疾病受歧視,保持人的尊嚴(yán)。誠實(shí)守信：答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。雷厲風(fēng)行：治病救人，對時間的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，時間就是生命。

行為禮儀當(dāng)前第12頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)行為禮儀手姿：站立時雙手垂放。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿：頭皮、掏耳朵、剔牙等。不穩(wěn)重的手姿：雙手亂動、亂摸、或是咬指尖、折衣角等站姿：挺拔

1、站著與患者談話時要面對患者，保持約60cm距離2、姿勢要端正，不能身斜體歪。3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服。4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中。當(dāng)前第13頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)行為禮儀坐姿：文雅上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏。

當(dāng)前第14頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)行為禮儀走姿：穩(wěn)重1、在走廊、通道、樓梯時應(yīng)靠右行走，遇患者要微笑。2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。3、通道比較窄，有患者過來應(yīng)主動停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時不得吃東西，吹口哨，整理衣服等。當(dāng)前第15頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)行為禮儀彬彬有禮

1、招呼：見到患者主動打招呼，應(yīng)看著對方的臉，露出笑容，點(diǎn)頭致意為15度。3、接待病人禮貌：當(dāng)患者進(jìn)入診室時，主動打招呼問好、讓座。4、微笑服務(wù)：是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑。手勢規(guī)范

1、引患者或指示方向，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直指示方向。引病人時，應(yīng)走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意2.介紹：介紹門診或醫(yī)生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指指。當(dāng)前第16頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)行為禮儀醫(yī)院工作的禮節(jié)與道德

1、上班時間禁止處理私事。2、不要濫用您有權(quán)利使用的東西。3、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。4、不要把粗俗的話帶到辦公室里。5、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。6、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。7、不要抱怨、發(fā)牢騷。當(dāng)前第17頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)醫(yī)療糾紛防范技巧患者抱怨原因

對醫(yī)療技術(shù)不滿意、對服務(wù)不滿意對環(huán)境不滿意、對服務(wù)收費(fèi)不滿意有效傾聽患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒、對患者的述說進(jìn)行應(yīng)答、弄清問題所在患者抱怨的處理

穩(wěn)定患者情緒、向患者表示道歉、分析抱怨事件的嚴(yán)重性了解患者處理抱怨的期望患者抱怨解決的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理，讓患者同意提出的解決方案當(dāng)前第18頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)醫(yī)院電話接聽技巧

一、接聽、撥打電話的基本技巧

1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆，認(rèn)真清楚記錄

2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

3、心情愉悅，態(tài)度友好，和善，姿態(tài)優(yōu)雅

4、聲音清晰，明朗，注意語速和語調(diào)

5、不要使用簡略語、專用語

6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣7、禮貌把微笑放在聲音里當(dāng)前第19頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)打電話時，注意事項(xiàng)：

1、要控制響鈴時長：一般情況下響鈴時長并無限制，但根據(jù)受話人身份的不同，響鈴時長有時也應(yīng)考慮。響鈴4到6聲即可。2、要選好時間：打電話時，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。3、要掌握通話時間：通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。4、要態(tài)度友好：通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。5、要用語規(guī)范：應(yīng)先做自我介紹，請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”。

當(dāng)前第20頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)二、正確接聽和撥打電話的程序

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒

2、自報姓名：接打電話時，第一聲要說：“你好，我是XX醫(yī)院XX科室，請問┄┄

第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快三、當(dāng)對方講話聽不清楚時

1、"對不起，剛才沒有聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？"2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。"您的意思是……“

當(dāng)前第21頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)四、接到打錯了的電話時，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對？

1、最好能這樣告訴對方：“這是××科室，請問你想找哪里?2、不忙可告訴對方所找科室的電話號碼，也許對方正是科室潛在的顧客。3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本科室抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何回答？

1、首先，聽清楚對方所講的內(nèi)容。然后，“關(guān)于XX事，很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。2、請其他人接聽電話時應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對方重復(fù)內(nèi)容。

3、您稍后打進(jìn)來，可以嗎？當(dāng)前第22頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)六、接到投訴電話應(yīng)對方法？

1、洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

2、肯定患者話中的合理成分，琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。

3、對待投訴患者一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。4、自己不能解決時，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。5、到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。能讓其對醫(yī)院產(chǎn)生好感。

當(dāng)前第23頁\共有26頁\編于星期二\3點(diǎn)

七、結(jié)束語

1、希望我的解答能對你有所幫助，如有不明白也可以直接來院與專家面對面交流，專家對你的病情做進(jìn)一步了解。