卓越地客戶服務(wù)理念與技巧

信息更豐富、操作更方便、溝通更有效——森濤培訓(xùn)網(wǎng)() 全國客服熱線：400—033—4033PAGEPAGE2感謝您的真誠，愿我們攜手共進！卓越的客戶服務(wù)理念與技巧【時間地點】2008年12月28日上海銀波大酒店【參加對象】所有參與客戶服務(wù)工作的經(jīng)理、主管及一線人員。【費用】￥1280元/人（包括會務(wù)費、聽課費、講義費、1天的中餐費）【會務(wù)組織】森濤培訓(xùn)網(wǎng)（）．廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司【咨詢電話34071978【聯(lián)系人】龐先生郭小姐【在線QQ】568499978【網(wǎng)絡(luò)鏈接】《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》(鮑愛中)●課程目標：

快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；

理解如何做到個性化服務(wù)；

如何留住忠誠客戶；

如何進行服務(wù)創(chuàng)新；

高效使用客戶漏斗；●課程大綱―――開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝3、如果沒有抱怨？4、顧客向誰抱怨5、顧客抱怨的方式6、顧客如何為你的服務(wù)評分7、我們?nèi)绾稳〉妙櫩偷脑u分8、讓顧客樂于向你抱怨？9、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響10、我們是不是該歡迎和慶祝顧客的抱怨？11、顧客為什么會抱怨12、顧客不滿之解析13、表征顧客遠離我們的原因14、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素15、客戶的情緒銀行16、抱怨的客戶會。。。17、處理客戶抱怨的原則18、處理客戶抱怨的步驟與技巧19、成功處理客戶抱怨的幾項重點20、問題處理技巧21、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷22、應(yīng)對客戶抱怨之管理流程第二部分個性化服務(wù)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與界定2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？

具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？

具有超前意識？

能用最短的時間減少與客人的陌生感？

是否具有持續(xù)性？3、了解客戶

我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？

卓越服務(wù)

對待客戶態(tài)度

服務(wù)基本原則

服務(wù)的步驟

如何確?；仡^客4、服務(wù)創(chuàng)新

卓越服務(wù)的四大步驟

卓越服務(wù)“三境界”5、獲取好評的服務(wù)建議6、從細微處獲取客戶需求7、維護忠誠客戶

培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟

發(fā)展有效服務(wù)，組織留住顧客

提高服務(wù)工作成效的五個步驟第三部分高效使用客戶漏斗1、客戶漏斗的內(nèi)涵2、客戶漏斗的四個階段3、客戶漏斗與銷售預(yù)測4、拋棄所有的成見●授課講師：鮑愛中先生，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士，曾經(jīng)工作于國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)，擔任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的董事長助理、總經(jīng)理助理工作經(jīng)驗，積累了比較豐富的管理工作與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗。培訓(xùn)課程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。課程主要特征：案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動游戲主要培訓(xùn)課程：《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵藝術(shù)》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《壓力管理》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。課程網(wǎng)址：/Article/2936.html《報名回執(zhí)表》如下：報名回執(zhí)表回執(zhí)請發(fā)到：kcbm@163.com或傳真至/p>

我單位共____人確定報名參加2014年___月____日在_____舉辦的《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》培訓(xùn)班。單位名稱聯(lián)系人電話手機地址傳真E-mail序號參會人員性別部門/職務(wù)聯(lián)絡(luò)手機金額合計123繳費方式

□轉(zhuǎn)帳□現(xiàn)金（請選擇在□打√）住宿要求是否需要預(yù)