神經(jīng)內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量及管理規(guī)范課件

狹義的醫(yī)療質(zhì)量是診療質(zhì)量，包括診斷是否正確、及時，治療是否合理有效，診療措施是否安全。廣義的醫(yī)療質(zhì)量是為醫(yī)療服務質(zhì)量或醫(yī)院服務質(zhì)量，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還包括醫(yī)院工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果和對病人提供其他相關(guān)服務的滿意程度等。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務的及時性、安全性和有效性，是通過臨床技術(shù)科室和醫(yī)務人員遵循醫(yī)療管理規(guī)章制度，執(zhí)行操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，實施自我評價和控制所達到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量——由美國衛(wèi)生機構(gòu)資格認證聯(lián)合委員會（JCAHO）定義：在現(xiàn)有醫(yī)學知識的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務可以提高滿意結(jié)果可能性的程度和降低不滿意結(jié)果可能性的程度。

現(xiàn)代的醫(yī)療質(zhì)量概念外延擴大，內(nèi)涵更加豐富，它包括了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟效益、病人心理及其他醫(yī)療服務（營養(yǎng)、衛(wèi)生環(huán)境）的滿意程度。醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量強調(diào)的三個問題強調(diào)病人的滿意（現(xiàn)代與傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量的區(qū)別）醫(yī)療質(zhì)量具有可比性醫(yī)療質(zhì)量更加公開化醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)定義醫(yī)療質(zhì)量管理及控制的定義醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務、醫(yī)療效果和醫(yī)療價格的滿意程度而進行的組織和控制活動。

醫(yī)療質(zhì)量控制是按醫(yī)療質(zhì)量標準而進行的管理。即按設(shè)定的質(zhì)量目標，通過一定的管理方法、措施或調(diào)整手段，以達到預期的目的。

全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對從病人來院就醫(yī)到離院后的整個醫(yī)療過程的質(zhì)量依照設(shè)定的標準進行監(jiān)控，包括門診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動環(huán)節(jié)過程的監(jiān)控。

醫(yī)療質(zhì)量管理的目的提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全增進效益績效醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（1）管理思想的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想主要是全面質(zhì)量經(jīng)營，以病人為中心；傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場的開放管理和人本管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理觀念則是封閉性、訓誡性管理。

醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別（3）管理方法的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理方法主要是全過程質(zhì)量控制、動態(tài)管理、目標管理和主動管理；傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動管理。（4）管理內(nèi)容的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容是全過程、全方位的。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理內(nèi)容相比，現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容最大的區(qū)別在于以醫(yī)療全過程質(zhì)量零缺陷的高標準作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的主要原則一、預防性改進——質(zhì)量改進的重點是預防問題的發(fā)生。二、過程改進——整修醫(yī)療過程構(gòu)成質(zhì)量環(huán)，加強質(zhì)量環(huán)的管理。三、持續(xù)改進——以現(xiàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)分析原因，打破現(xiàn)狀解決問題，提高質(zhì)量，循環(huán)進行醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的指導思想1、樹立病人至上，質(zhì)量第一的原則；2、質(zhì)量保證，預防為主；3、系統(tǒng)管理：全員、全部門、全過程的質(zhì)量管理；4、用數(shù)據(jù)說話；標準化是質(zhì)量管理基礎(chǔ)和核心；數(shù)據(jù)化：用數(shù)據(jù)說話；5、科學性和實用性的統(tǒng)一。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的任務1、進行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識；2、建立質(zhì)量保證體系；3、實施質(zhì)量控制；4、建立質(zhì)量標準體系，實現(xiàn)質(zhì)量標化；5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；6、實施質(zhì)量評價。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)醫(yī)院環(huán)境門診診療急診診療病房診療護理服務醫(yī)療管理醫(yī)療質(zhì)量管理（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費用的分配效用；3、每年的質(zhì)量管理方案、實施措施、計劃、目標等醫(yī)療質(zhì)量的管理要取得滿意效果，要求科室管理人員，既要會管、敢管，還要能管?！鷮︶t(yī)院有形展示的布置質(zhì)量控制活動的過程包括目標、監(jiān)督、檢查、評價、反饋、獎懲、改進等環(huán)節(jié)與步驟。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應用。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價各種疾病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有效、徹底，治愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低；2、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期召開會議（每月二次），會議內(nèi)容主要是制定科室的各項規(guī)章制度、具體實施方案及醫(yī)院各時期或本月的質(zhì)控重點內(nèi)容等工作的任務布置，還要檢查各項工作的落實情況，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量等。以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指●就診階段影響患者滿意的三要素由資深的臨床神經(jīng)病學專家，根據(jù)神經(jīng)系統(tǒng)相關(guān)疾病，制訂一種大多臨床醫(yī)師認可的治療格式，讓病人由入院到出院根據(jù)此格式來接受治療，并依據(jù)治療結(jié)果來分析評估及總結(jié)每個病人的差異，以避免下一個病人住院時發(fā)生同樣的失誤。（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施7、嚴格執(zhí)行診療常規(guī)制度就是質(zhì)量管理應達到的目標如果病患差異對診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。科主任對全科有管理責任，對全科發(fā)生的糾紛、差錯、事故負有管理責任。PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改，四個字與四個階段。（CLINICALPATHWAY,CP）管理質(zhì)量管理人員的配備1、質(zhì)量管理人員必須具備三方面的特點：懂政策標準、會管理方法、嚴格監(jiān)督整改。2、要有一定的管理責權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責任和管理權(quán)威。

醫(yī)療質(zhì)量管理質(zhì)量管理人員的配備

醫(yī)療質(zhì)量的管理要取得滿意效果，要求科室管理人員，既要會管、敢管，還要能管。所謂能管，就是要有管理責任和管理權(quán)威。如果醫(yī)療管理的組織機構(gòu)設(shè)置很合理，人員配備也很齊，但沒有管理責任和管理權(quán)威，組織機構(gòu)只是形同虛設(shè)，工作人員只是擺設(shè)，要管理、提高醫(yī)療質(zhì)量是絕不可能的。分析現(xiàn)有醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理之所以上不去，主要的也就是這個問題。

醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)水平促進醫(yī)療質(zhì)量：只有專業(yè)技術(shù)水平高，醫(yī)療質(zhì)量才有可能好。專業(yè)技術(shù)水平不高，醫(yī)療質(zhì)量就不會好。如果一個醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平不高，就必然地要影響到對疾病診斷的準確性和治療效果。

儀器設(shè)備設(shè)施是物質(zhì)保證：醫(yī)療儀器設(shè)備是指用于病人的診斷、治療和康復方面的物質(zhì)條件。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，物質(zhì)條件已經(jīng)在醫(yī)療服務中起著越來越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：現(xiàn)代影像設(shè)備已經(jīng)發(fā)展到了今天這個水平，如果哪個醫(yī)院沒有一臺CT，對于疾病的診斷將是個什么樣子。

醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理的標準醫(yī)療技術(shù)標準；醫(yī)療管理標準；醫(yī)療服務標準。醫(yī)療質(zhì)量管理的標準

醫(yī)療技術(shù)標準是醫(yī)療質(zhì)量標準的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標準和醫(yī)療技術(shù)操作標準兩類：（1）醫(yī)療技術(shù)方法標準：醫(yī)療技術(shù)方法標準主要包括醫(yī)療技術(shù)活動中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標準、治療標準、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標準、醫(yī)療事故判定標準、病歷書書寫規(guī)范等。（2）醫(yī)療技術(shù)操作標準：醫(yī)療技術(shù)操作標準是醫(yī)院技術(shù)活動的準則。包括臨床、醫(yī)技、護理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)療質(zhì)量管理的標準醫(yī)療管理標準分為醫(yī)療工作規(guī)則和專業(yè)管理標準。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級醫(yī)務人員職責、醫(yī)療工作制度和獎懲制度3方面。（2）專業(yè)管理標準：主要包括以下5項內(nèi)容：【1】全面質(zhì)量管理；【2】質(zhì)量控制標準；【3】目標管理標準；【4】神經(jīng)病學診療標準操作規(guī)程；【5】危重癥搶救流程；醫(yī)療質(zhì)量管理的標準危重癥搶救流程醫(yī)療服務標準（1）外在性服務標準【1】服務態(tài)度【2】著裝儀表【3】語言藝術(shù)【4】服務行為的主動性（2）內(nèi)涵性服務標準【1】醫(yī)生首診負責制：【2】選用對病人最有利的臨床診斷治療方案是衡量醫(yī)生業(yè)務能力和醫(yī)德醫(yī)風的重要標準.【3】病人進行最佳護理是醫(yī)生、護士的職責標準.【4】預期的最佳醫(yī)療效果是醫(yī)療服務效果的最終衡量標準.【5】病人滿意度是衡量醫(yī)院服務質(zhì)量的最高標準.醫(yī)療質(zhì)量管理的標準醫(yī)療質(zhì)量管理的方法主要有：醫(yī)療統(tǒng)計指標管理全面質(zhì)量管理(TQM)PDCA循環(huán)管理臨床路徑管理三級質(zhì)量管理（基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)、終末）醫(yī)療質(zhì)量管理的方法

PDCA循環(huán)管理的概念PDCA循環(huán)，是英文“計劃（Plan）、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫。PDCA循環(huán)是指管理活動中工作程序的循環(huán)過程。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應用。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法

PDCAP(Plan)：計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定。D(do)：執(zhí)行，具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。C(check)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A(action)：行動或處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法病人住院治療過程中的質(zhì)量；4、建立質(zhì)量標準體系，實現(xiàn)質(zhì)量標化；讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應用。（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費用的分配效用；2．環(huán)節(jié)質(zhì)量的實時控制臨床路徑的團隊組成（多元性）控制藥品比例在規(guī)定以下，自費藥品嚴格控制；醫(yī)療技術(shù)操作標準是醫(yī)院技術(shù)活動的準則。1、進行全員質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識；醫(yī)療質(zhì)量是一個持續(xù)改進、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進工作，以最大限度地滿足病人的需要，甚至更進一步超越病人的期望值。5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；一（醫(yī)）律（歷）不準搶手術(shù)：醫(yī)生交接班制度、病歷管理制度、危重患者搶救制度、新技術(shù)準入制度、護理、手術(shù)分級管理制度。2、要有一定的管理責權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責任和管理權(quán)威。（2）管理觀念的區(qū)別：現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理觀念是面向市場的開放管理和人本管理；③中心導管相關(guān)血液感染由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護士長參加組成。院前變異：急診入院、轉(zhuǎn)院等離開路徑此后該模式受到了美國醫(yī)學界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。（2）專業(yè)管理標準：主要包括以下5項內(nèi)容：實施Do處理Action計劃Plan檢查Check醫(yī)療質(zhì)量管理的方法我們要實施一項質(zhì)控首先就要制定一項詳細的計劃，然后根據(jù)計劃進行實施，在實施過程中不斷進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進行相應的處理，最后對計劃進行修改。照此反復進行。PDCA循環(huán)就是：想、干、查、改，四個字與四個階段。PDCA循環(huán)的特點:

循環(huán)往復

大循環(huán)套小循環(huán)，相互促進

不斷循環(huán)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量管理的方法PDCA循環(huán)原有水平改進新目標再改進再新目標不斷改進PDCA環(huán)PDCA環(huán)PDCA環(huán)醫(yī)療質(zhì)量管理的方法PDCA循環(huán)螺旋式上升——向前、向前……——我們所追求的管理理念臨床路徑（CLINICALPATHWAY,CP）管理

由資深的臨床神經(jīng)病學專家，根據(jù)神經(jīng)系統(tǒng)相關(guān)疾病，制訂一種大多臨床醫(yī)師認可的治療格式，讓病人由入院到出院根據(jù)此格式來接受治療，并依據(jù)治療結(jié)果來分析評估及總結(jié)每個病人的差異，以避免下一個病人住院時發(fā)生同樣的失誤。通過此種方式來控制醫(yī)療成本，提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法為什么要實施臨床路徑醫(yī)療費用居高不下藥品使用有待規(guī)范平均住院日得不到有效控制醫(yī)療保險付費制度的變化醫(yī)院相互競爭的需求★向?qū)嵤﹩尾》N費用管理過渡醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的起源60年代初各國醫(yī)療費突飛猛漲，衛(wèi)生支出越來越大。美國60年代人均醫(yī)療費80美元，80年代末達到1710美元，增長了21倍。1971年美國政府提出個案管理概念。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的起源1990年，美國的NEWENGLANDMEDICALCENTE率先以護理部為中心，制訂護理流程以代替原先的護理計劃。被證實這種方法可縮短住院天數(shù)、節(jié)約護理費用，又可達到預期的治療效果。此后該模式受到了美國醫(yī)學界的重視，許多醫(yī)院紛紛效仿并不斷發(fā)展。1995年，臺灣長庚醫(yī)院率先建立了臨床路徑管理系統(tǒng)，首先用于TURP，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：平均住院日、醫(yī)療費用明顯減少。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的特點完整性：全員參與決定、服務、互動時效性：特定的時間段入院——出院合作性：多科協(xié)做個案經(jīng)理人：即協(xié)調(diào)人通常是護士長；

負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評估病人的治療進展，分析病人資料的變異。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的構(gòu)件范疇：（指路徑的范圍和時間）

住院者、完整過程、特殊情況、護理格式：（流程圖）

時間、診斷與治療方式、優(yōu)先關(guān)系科室的行為：

咨詢、評估、診斷、治療、護理、教育問題/結(jié)果（預先列出可能發(fā)生的問題）文件記錄醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的發(fā)展步驟詳細的計劃和路徑的選擇，專家指導小組討論、選擇設(shè)定臨床路徑的目標對醫(yī)生的培訓和教育全力推行臨床路徑模式，建立差異記錄與分析系統(tǒng)及時對臨床路徑進行修改，使路徑盡可能趨于合理和完整另外，臨床路徑的發(fā)展與實施需要院領(lǐng)導對臨床路徑及方式與實施步驟充分了解并大力支持。臨床路徑涉及到多個科室的協(xié)作，特別需要科室領(lǐng)導的全力支持。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法計劃與路徑的選擇通常選擇病例較多或者成本較高的疾病，尤其是診斷或者處置不會導致不良療效的疾病。而且要選擇病患間的差異對治療過程影響不大的疾病。

醫(yī)療質(zhì)量管理的方法如：腦血管病癲癇急性格林巴利綜合征重癥肌無力多發(fā)性硬化

不是所有的病人都適合臨床路徑，也不是所有的疾病都能做臨床路徑。如果病患差異對診療過程影響較大，則不適合建立臨床路徑。

如：

帕金森氏醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的團隊組成（多元性）決策者：領(lǐng)導執(zhí)行者：醫(yī)生護士輔助科室人員（檢驗、影像等）

藥師協(xié)助者：營養(yǎng)師、炊事員等醫(yī)療質(zhì)量管理的方法2

提高人員素質(zhì)，強化醫(yī)療安全意識⑥輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預防輸液反應措施；7、嚴格執(zhí)行診療常規(guī)制度（4）醫(yī)務人員服務態(tài)度：出院變異：出院后無人照料、欠費務意識

；患者付出的消費服務總成本2、要有一定的管理責權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責任和管理權(quán)威。質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）三、持續(xù)改進——以現(xiàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)分析原因，打破現(xiàn)狀解決問題，提高質(zhì)量，循環(huán)進行3、每年的質(zhì)量管理方案、實施措施、計劃、目標等科室管理者可針對疾病各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定醫(yī)療策略，從而提高整體的患者滿意感。10、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度業(yè)務學習、三基培訓與考核記錄（含試卷、成績）儀器設(shè)備設(shè)施是物質(zhì)保證：醫(yī)療儀器設(shè)備是指用于病人的診斷、治療和康復方面的物質(zhì)條件。傳統(tǒng)的醫(yī)院質(zhì)量管理思想是臨床質(zhì)量管理，以疾病為中心。（3）

確保不發(fā)生一、二級醫(yī)療事故

；兩診：首診負責制度、會診制度；4、實行科室事務每人一職制。通常是護士長；臨床路徑的建立首先對現(xiàn)有流程進行評估，了解導致流程變異的原因，并作為未來臨床路徑的參照制作流程標準完善流程標準確定每天要完成的診療與護理行為，制定合理的最短住院日制定文書格式

臨床路徑記錄表

變異記錄表

病患教育手冊醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑過程中的變異病人的變異：并發(fā)癥、治療無效醫(yī)護人員的變異：醫(yī)囑開錯、執(zhí)行醫(yī)囑錯誤系統(tǒng)的變異：設(shè)備不足或故障院前變異：急診入院、轉(zhuǎn)院等離開路徑出院變異：出院后無人照料、欠費當變異發(fā)生時，一定要記錄原因，只有正確的變異資料，才能使我們不斷完善臨床路徑。

這些變異可以影響預期住院日、費用、及療效。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的實施過程需要每天持續(xù)監(jiān)測以發(fā)現(xiàn)差異，如果差異很小，只是記錄。如果差異可以影響路徑的結(jié)果，則作必要的修正。如果差異影響整個路徑的結(jié)果且不可被修正，則應對整個路徑重新制定。臨床路徑不是一成不變的，領(lǐng)導小組可以根據(jù)變異的分析報告定期對臨床路徑進行修正。醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑作為新的管理模式的特點醫(yī)療服務樣式的轉(zhuǎn)變

分部門服務轉(zhuǎn)為多部門合作服務

團隊服務模式的形成

無縫隙過程具有實際操作性的診療標準

嚴格執(zhí)行標準，法規(guī)性引入病人參與機制

知情同意

配合治療醫(yī)療質(zhì)量管理的方法臨床路徑的優(yōu)點控制費用、降低成本、提高醫(yī)療質(zhì)量提供診療過程的全貌加強科室、醫(yī)護、醫(yī)患的溝通與協(xié)調(diào)增進醫(yī)學繼續(xù)教育可在不同部門之間或醫(yī)院之間進行比較醫(yī)療質(zhì)量管理的方法加強醫(yī)療質(zhì)量管理1、加強病房管理；2、加強合理用藥管理；3、加強醫(yī)保病人管理；4、加強急危重癥病例的管理；5、加強轉(zhuǎn)診病人的管理。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施１、崗位責任制（1）各級醫(yī)師應在班在崗，值班醫(yī)師應堅守崗位；（2）醫(yī)師離開科室應留去向，上級醫(yī)師應知道下級醫(yī)師的去向，科主任應知道本科醫(yī)生去向。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施2、準入制度機構(gòu)、人員準入：各級醫(yī)療機構(gòu)和各級醫(yī)務人員應持證上崗；技術(shù)準入資格；設(shè)備準入醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施3、上下級技術(shù)指導與把關(guān)嚴格上下級關(guān)系：下級醫(yī)師應執(zhí)行上級醫(yī)師的醫(yī)囑和指示；上級醫(yī)師對下級醫(yī)師有指導責任：下級醫(yī)師發(fā)生的糾紛、差錯、事故，上級醫(yī)師有指導責任；上級對下級醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對診斷和治療應把好關(guān)，對下級醫(yī)師的操作、治療應做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；科主任對全科有管理責任，對全科發(fā)生的糾紛、差錯、事故負有管理責任。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施4、加強會診制度對診斷不明和治療有困難的疾病應請上級醫(yī)師會診.本專科不能解決的問題應請相關(guān)?？茣\.對重大、疑難、危重疾病可請大科或醫(yī)務科組織全科或全院會診.門急診病人三次就診不能確診應請上級醫(yī)師會診，上級醫(yī)師三次不能確診應組織會診.醫(yī)療質(zhì)量管理上級對下級醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對診斷和治療應把好關(guān)，對下級醫(yī)師的操作、治療應做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；醫(yī)療質(zhì)量是一個持續(xù)改進、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進工作，以最大限度地滿足病人的需要，甚至更進一步超越病人的期望值。專業(yè)技術(shù)水平不高，醫(yī)療質(zhì)量就不會好。3、加強醫(yī)保病人管理；臨床路徑涉及到多個科室的協(xié)作，特別需要科室領(lǐng)導的全力支持。6、嚴格病人、家屬知情同意和簽字制度1、樹立病人至上，質(zhì)量第一的原則；2、加強合理用藥管理；可在不同部門之間或醫(yī)院之間進行比較過程與措施就是如何控制?；颊咴u價的結(jié)果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結(jié)果也產(chǎn)生影響：就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法則是事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動管理。保證患者在就醫(yī)過程中的安全是醫(yī)療管理水平的重要特征、是全面提升醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的基礎(chǔ)，是患者選擇醫(yī)院的重要指標。A(action)：行動或處理，對總結(jié)檢查的結(jié)→對醫(yī)院有形展示的布置2

提高人員素質(zhì)，強化醫(yī)療安全意識（1）醫(yī)療技術(shù)方法標準：提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施5、嚴格交接班制度一線班應提前１５分鐘交接班，二線班應準時到崗，一級護理病人應做好床邊交接班工作；一線值班醫(yī)師應認真書寫交接班記錄。6、嚴格病人、家屬知情同意和簽字制度各種手術(shù)、操作、置管、特殊治療及病人自動出院應有病人和家屬簽字；對檢查、診斷、治療、用藥等應與病人或家屬溝通，讓病人或家屬知情同意。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施7、嚴格執(zhí)行診療常規(guī)制度各級醫(yī)師的診斷和治療工作應按診療操作常規(guī)進行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應依照有關(guān)制度經(jīng)上級醫(yī)師同意并說明理由，應有家屬簽字。普通住院患者診治方案確認的流程、疑難住院患者診治方案確認的流程、住院患者診療方案臨時改變時的決定程序等。（診療方案包括：治療方案、特殊檢查、重要會診、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)入患者等）醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施8、重視疑難、危重病例等討論形式齊全；內(nèi)容：疑難、危重病例討論、死亡討論應抓內(nèi)容和實質(zhì)，不搞形式，讓各種討論真正成為提高醫(yī)療質(zhì)量、減少差錯事故的重要把關(guān)內(nèi)容。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施9、加強請示報告制度下級醫(yī)師對所管病人的診斷、治療應向上級醫(yī)師請示匯報，對沒有請示匯報所發(fā)生的糾紛、差錯、事故將加重處罰；全科人員對疑難危重、有糾紛差錯事故苗頭者，應及時向科主任請示匯報，以便采取對策，減少和避免糾紛差錯事故的發(fā)生；甲類傳染病、導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故、導致3人以上人身損害后果、重大群死群傷等情況應向上級管理部門報告。

醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施10、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度執(zhí)行國家法律法規(guī)；執(zhí)行衛(wèi)生部門相關(guān)規(guī)定和制度；執(zhí)行醫(yī)療事故處理條例；執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度；執(zhí)行科室各項規(guī)章制度和診療、護理操作常規(guī)；嚴格監(jiān)督機制。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施11、重視生命體征及各項生化指標的檢測教訓深刻。尤其是對失語、意識障礙及抽搐的患者對于有精神癥狀及癡呆的病人要做好防護。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施12、合理用藥按抗生素使用規(guī)定，分級分線合理使用抗生素；控制藥品比例在規(guī)定以下，自費藥品嚴格控制；所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時都應有嚴格核對程序，且有簽字證明；在開據(jù)與執(zhí)行注射劑的醫(yī)囑（或處方）醫(yī)療質(zhì)量管理⑤注意藥物配伍禁忌；⑥輸液操作規(guī)范與安全管理制度、有預防輸液反應措施；⑦病區(qū)建立藥物使用后不良反應的觀察制度和程序，醫(yī)師、護士知曉且執(zhí)行這些觀察制度和程序，且有文字說明；⑧應向臨床藥師咨詢合理用藥的方法、藥品信息及用藥不良反應等。醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施

13、控制感染

重點

①肺部感染

(CVD、GBS、MG、EP)②留置導尿管致泌尿系感染（脊髓病變致尿潴留）③中心導管相關(guān)血液感染（吞咽困難—靜脈營養(yǎng)）

④褥瘡肢體癱瘓—長期臥床醫(yī)療質(zhì)量管理

醫(yī)療安全管理的基本要求（1）切實為廣大患者提供安全、有效、滿意的服務環(huán)境

；（2）不斷增強醫(yī)務人員的質(zhì)量意識和服務意識

；（3）

確保不發(fā)生一、二級醫(yī)療事故

；（4）努力實現(xiàn)醫(yī)院健康、有序、和諧發(fā)展

。

醫(yī)療安全管理服務質(zhì)量管理的四個階段（1）因服務不到位引發(fā)糾紛（2）制度不健全或執(zhí)行不到位導致醫(yī)療質(zhì)（5）出院病例質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價每一病例的治療效果。5、建立質(zhì)量管理信息系統(tǒng)；1、以科主任為首的科室行政管理工作非常重要。就是質(zhì)量管理應達到的目標就是質(zhì)量管理應達到的目標如果差異影響整個路徑的結(jié)果且不可被修正，則應對整個路徑重新制定。平均住院日得不到有效控制質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）加強崗位培訓工作，提高廣大醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)控制費用、降低成本、提高醫(yī)療質(zhì)量（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度入院——出院（1）醫(yī)療技術(shù)方法標準：下級醫(yī)師對所管病人的診斷、治療應向上級醫(yī)師請示匯報，對沒有請示匯報所發(fā)生的糾紛、差錯、事故將加重處罰；臨床路徑記錄表重點→對醫(yī)院有形展示的布置★滿意度的三個境界（層次）當前醫(yī)療安全與醫(yī)患糾紛發(fā)生的醫(yī)方原因（1）因服務不到位引發(fā)糾紛（2）制度不健全或執(zhí)行不到位導致醫(yī)療質(zhì)量低下（3）病歷管理不當引發(fā)糾紛

（4）因溝通不到位引發(fā)糾紛（5）因人員素質(zhì)不高

技術(shù)不過硬引發(fā)糾紛（6）因診療、收費不規(guī)范引發(fā)糾紛

醫(yī)療安全管理

醫(yī)療安全與糾紛防范對策1

重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，控制醫(yī)療缺陷發(fā)生建立質(zhì)量管理體系完善各項制度并抓好落實嚴格執(zhí)行病案管理制度和保密制度，嚴防檔案丟失、泄漏，保護患者隱私

重視醫(yī)患溝通，建立平等的醫(yī)患關(guān)系建立完善的搶救設(shè)施規(guī)范臨床診療行為及收費管理

醫(yī)療安全管理

醫(yī)療安全與糾紛防范對策2

提高人員素質(zhì)，強化醫(yī)療安全意識建立高素質(zhì)的醫(yī)務人員隊伍是防范醫(yī)患糾紛的一條根本途徑

不斷開展相關(guān)法律法規(guī)和安全教育是保證

加強崗位培訓工作，提高廣大醫(yī)護人員的綜合素質(zhì)

狠抓繼續(xù)醫(yī)學教育在實踐中培養(yǎng)人

醫(yī)療安全管理

為了方便記憶醫(yī)療核心制度，特總結(jié)出14字快速記憶法，即兩診兩查三討論，一（醫(yī)）律（歷）不準搶手術(shù)。

兩診：首診負責制度、會診制度；兩查：三級醫(yī)師查房制度、查對制度；三討論：疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、死亡病歷討論制度；一（醫(yī)）律（歷）不準搶手術(shù)：醫(yī)生交接班制度、病歷管理制度、危重患者搶救制度、新技術(shù)準入制度、護理、手術(shù)分級管理制度。醫(yī)療安全管理

醫(yī)療安全和醫(yī)療糾紛防范是目前醫(yī)院管理中的一大課題。醫(yī)院級別不同，服務的對象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率及原因也不盡相同，但都是各級醫(yī)院管理者非常重視的一個問題。總之，要抓好醫(yī)療安全，防止醫(yī)療糾紛，防范是最主要的，我們必須按照法律法規(guī)的要求辦事，做到醫(yī)療行為有制度，醫(yī)療操作按規(guī)程，醫(yī)療服務做到位，按章操作，依法運作。醫(yī)療安全管理醫(yī)療安全管理意義：

保證患者在就醫(yī)過程中的安全是醫(yī)療管理水平的重要特征、是全面提升醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務的基礎(chǔ)，是患者選擇醫(yī)院的重要指標。醫(yī)療安全工作好壞直接關(guān)系到醫(yī)院社會形象、社會信任度，是有關(guān)醫(yī)院前途和命運的大事。醫(yī)療安全管理1、醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍主要包括：（1）醫(yī)師的工作質(zhì)量；（2）護理工作質(zhì)量；（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；（4）門診、急診的工作質(zhì)量；（5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制2、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容（1）門診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應癥；（2）急診質(zhì)量：包括處置時間、搶救能力和效果；（3）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書寫、診斷準確率、治療方案、三級檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫和歸檔；（4）醫(yī)務人員服務態(tài)度：（6）醫(yī)療收費合理程度；（7）臨床用藥合理情況；（8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等；（9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過程中的質(zhì)量；（10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準確全面、治療是否及時有效、療程長短及有否醫(yī)院感染等。

醫(yī)療質(zhì)量控制3、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標準（1）醫(yī)療質(zhì)量控制的運行判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制運行中有否遵循預先制定的醫(yī)療質(zhì)量標準；（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費用的分配效用；（3）醫(yī)療安全判斷標準：主要判斷和評價在提供醫(yī)療服務過程中有無因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；醫(yī)療質(zhì)量控制（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價各種疾病的診斷是否正確、及時，治療效果是否有效、徹底，治愈時間的長短和醫(yī)療工效的高低；（5）出院病例質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價每一病例的治療效果。（6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量控制4、醫(yī)療質(zhì)量控制方法有：（1）統(tǒng)計指標管理法（2）質(zhì)量目標標準管理法（3）行政管理方法（4）法規(guī)管理法（5）獎懲激勵管理法醫(yī)療質(zhì)量控制5、醫(yī)療質(zhì)量控制制度主要有：（1）醫(yī)療質(zhì)量分析制度（2）醫(yī)療質(zhì)量檢查制度（3）醫(yī)療質(zhì)量控制例會制度（4）醫(yī)療質(zhì)量信息制度

醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)的相關(guān)指標診斷質(zhì)量指標治療質(zhì)量指標護理質(zhì)量指標醫(yī)療缺陷指標工作效率指標醫(yī)療費用指標科研論文指標醫(yī)療質(zhì)量控制2、要有一定的管理責權(quán)關(guān)系：要提高醫(yī)療質(zhì)量，管理人員必須有明確的責任和管理權(quán)威。有序的服務現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務質(zhì)量的一個重要依據(jù)。（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標準：主要判斷和評價在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費用的分配效用；（5）獎懲激勵管理法患者滿意感廣義是指患者對服務結(jié)果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和。就是質(zhì)量管理應達到的目標科室管理者可針對疾病各個階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定醫(yī)療策略，從而提高整體的患者滿意感。下級醫(yī)師對所管病人的診斷、治療應向上級醫(yī)師請示匯報，對沒有請示匯報所發(fā)生的糾紛、差錯、事故將加重處罰；（6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。在患者的就診階段，科室管理的有序性、服務流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。各級醫(yī)師的診斷和治療工作應按診療操作常規(guī)進行，如特殊情況需超越診療常規(guī)應依照有關(guān)制度經(jīng)上級醫(yī)師同意并說明理由，應有家屬簽字。就是質(zhì)量管理應達到的目標提高醫(yī)療質(zhì)量保證醫(yī)療安全措施醫(yī)護人員的變異：醫(yī)囑開錯、執(zhí)行醫(yī)囑錯誤如果一個醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平不高，就必然地要影響到對疾病診斷的準確性和治療效果。（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級醫(yī)務人員職責、醫(yī)療工作制度和獎懲制度3方面。（2）質(zhì)量目標標準管理法對診斷不明和治療有困難的疾病應請上級醫(yī)師會診.質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）1、質(zhì)量管理人員必須具備三方面的特點：懂政策標準、會管理方法、嚴格監(jiān)督整改。

醫(yī)療質(zhì)量控制體系需要解決質(zhì)量控制的標準、機構(gòu)和措施三個方面（一）標準

標準與目標的設(shè)定就是控制什么，

通常有以下幾種形式：1診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)、管理制度（監(jiān)督評價標準及依據(jù)）或醫(yī)院制定的年度質(zhì)控方案；2重點環(huán)節(jié)的質(zhì)控（如麻醉、院感、藥品等）,包括科室重點質(zhì)控措施；3單病種質(zhì)量控制（療效、住院日、費用為監(jiān)測指標）。醫(yī)療質(zhì)量控制（二）目標就是質(zhì)量管理應達到的目標1、中長期發(fā)展規(guī)劃中的一項內(nèi)容2、業(yè)務建設(shè)規(guī)劃的一項內(nèi)容3、每年的質(zhì)量管理方案、實施措施、計劃、目標等醫(yī)療質(zhì)量控制（三）系統(tǒng)與機構(gòu)

質(zhì)量管理組織可采用常設(shè)機構(gòu)與非常設(shè)機構(gòu)相結(jié)合，專（兼）職（二級以上醫(yī)院應有專職人員）人員相結(jié)合，并做到職責明確、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，以保證實現(xiàn)所有質(zhì)量控制活動的需要。醫(yī)療質(zhì)量控制（四）過程與措施過程與措施就是如何控制。質(zhì)量控制活動的過程包括目標、監(jiān)督、檢查、評價、反饋、獎懲、改進等環(huán)節(jié)與步驟。質(zhì)量控制過程即防止和糾正缺陷的過程，質(zhì)量管理正是通過控制活動的循環(huán)往復實現(xiàn)質(zhì)量的保證和提高。醫(yī)療質(zhì)量的全過程控制和動態(tài)管理應注意基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的綜合控制。醫(yī)療質(zhì)量控制（四）過程與措施1．基礎(chǔ)質(zhì)量的前饋控制以人為單元，以素質(zhì)教育、業(yè)務學習、“三基”、“三嚴”培訓考核、為重點。2．環(huán)節(jié)質(zhì)量的實時控制以病例為單元，以診療規(guī)范、技術(shù)常規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量標準核心制度的執(zhí)行為重點。3．終末質(zhì)量的反饋控制以病種或科室為單元，以質(zhì)量控制指標的統(tǒng)計分析及質(zhì)量缺陷整改為重點。醫(yī)療質(zhì)量控制建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織體系構(gòu)建院、科兩級醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系醫(yī)療質(zhì)量管理委員會醫(yī)院質(zhì)控科（質(zhì)控辦或質(zhì)控中心）醫(yī)院獨立的專職管理部門

業(yè)務院長直接領(lǐng)導

人員專職

獨立的辦公地點

必備的辦公設(shè)施4.科室質(zhì)控小組醫(yī)療質(zhì)量控制實施醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控科室質(zhì)量周會

實行早、晚交班會臨床、醫(yī)技科室溝通協(xié)調(diào)會

醫(yī)療質(zhì)量是一個持續(xù)改進、不斷上升的螺旋，它需要醫(yī)院的全體員工不斷地改進工作，以最大限度地滿足病人的需要，甚至更進一步超越病人的期望值。醫(yī)療質(zhì)量控制1、以科主任為首的科室行政管理工作非常重要。行政工作煩瑣而復雜，科主任多為醫(yī)療技術(shù)骨干，本身要搞醫(yī)療、科研、教學，還要參加科室行政管理，的確非常辛苦。科室醫(yī)療質(zhì)量2、成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期召開會議（每月二次），會議內(nèi)容主要是制定科室的各項規(guī)章制度、具體實施方案及醫(yī)院各時期或本月的質(zhì)控重點內(nèi)容等工作的任務布置，還要檢查各項工作的落實情況，包括基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量等。科室醫(yī)療質(zhì)量3、科室可以指定兼職秘書或副主任，負責科室內(nèi)各種文件的保管、登記記錄、會議記錄，也可負責排班、對外事務的聯(lián)系；4、實行科室事務每人一職制。也就是人人參加科室管理，把各種瑣事分配給大家管理，有助于樹立大家的責任心，增加凝聚力，發(fā)揮團隊精神?？剖裔t(yī)療質(zhì)量

由科主任或副主任牽頭，副高以上人員、病房主治醫(yī)師、護士長參加組成。各臨床、醫(yī)技科室均需成立自己的醫(yī)療質(zhì)量控制小組?？剖裔t(yī)療質(zhì)量負責科室員工的質(zhì)量教育落實醫(yī)院各項規(guī)章制度及醫(yī)院質(zhì)控目標制定并完成本科室醫(yī)療質(zhì)量安全工作方案、安全管理重點、持續(xù)改進方案、病歷質(zhì)量管理制度等檢查本科室的醫(yī)療質(zhì)量工作、整改措施等反饋其他科室存在的質(zhì)量問題參與醫(yī)院組織的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控檢查工作科室醫(yī)療質(zhì)量年度、月工作計劃、總結(jié)科室質(zhì)量安全控制方案科室質(zhì)量安全管理重點，措施科室質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進的措施制度病歷質(zhì)量管理制度繼續(xù)教育計劃方案質(zhì)量管理記錄本（包括醫(yī)療安全分析）三級查房記錄科室醫(yī)療質(zhì)量建立資料疑難危重病歷討論術(shù)前討論記錄死亡討論記錄業(yè)務學習、三基培訓與考核記錄（含試卷、成績）醫(yī)生交接班本建立資料科室醫(yī)療質(zhì)量

患者滿意感廣義是指患者對服務結(jié)果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和?！颊叩男枰@得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應。

患者滿意感既包括認知成分，也包含情感成分。認知成分是指患者將服務實績與某一標準比較的過程。情感成分是指患者將服務實績與某一標準比較后產(chǎn)生的心理反應，如滿足、高興、喜歡、感動等。患者滿意度患者滿意感的確定從消費效用的經(jīng)濟學角度分析，用公式表示為：

患者購買的醫(yī)療服務總價值患者滿意感=————————————患者付出的消費服務總成本患者滿意度★滿意度的三個境界（層次）基本預期的境界滿意的境界驚喜的境界超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★患者滿意度服務質(zhì)量管理的四個階段第一階段：被動服務

第二階段：主動服務第三階段：滿意服務第四階段：感動服務20世紀60十年代開始20世紀80年代提倡21世紀興起患者滿意度★對感動服務的認識讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望，即第三層次：感動服務滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是現(xiàn)代服務理念的又一次推進。感動服務是比滿意服務更人性化的服務。感動服務是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務。感動服務須靠醫(yī)務人員的自身感悟?；颊邼M意度★指導感動服務的三方面思路患者每想到的，我們都能為其想到、做到了?；颊哒J為我們做不到的，我們卻為患者做到了?；颊哒J為我們做得很好了，我們要做的更好?；颊邼M意度1、中長期發(fā)展規(guī)劃中的一項內(nèi)容當變異發(fā)生時，一定要記錄原因，只有正確的變異資料，才能使我們不斷完善臨床路徑。患者滿意感廣義是指患者對服務結(jié)果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和。5、加強轉(zhuǎn)診病人的管理。醫(yī)療技術(shù)方法標準主要包括醫(yī)療技術(shù)活動中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標準、治療標準、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標準、醫(yī)療事故判定標準、病歷書書寫規(guī)范等。質(zhì)量控制活動的過程包括目標、監(jiān)督、檢查、評價、反饋、獎懲、改進等環(huán)節(jié)與步驟。3單病種質(zhì)量控制（療效、住院日、費用為監(jiān)測指標）。三討論：疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、死亡病歷討論制度；感動服務是理想的目標，也是無模式、無止境的創(chuàng)新服務。醫(yī)療安全工作好壞直接關(guān)系到醫(yī)院社會形象、社會信任度，是有關(guān)醫(yī)院前途和命運的大事。2、業(yè)務建設(shè)規(guī)劃的一項內(nèi)容普通住院患者診治方案確認的流程、疑難住院患者診治方案確認的流程、住院患者診療方案臨時改變時的決定程序等?！鷮颊吲c患者相互影響的管理（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；★感動服務的身體語言交流（6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標準：主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。嚴格執(zhí)行標準，法規(guī)性上級對下級醫(yī)師技術(shù)把關(guān)：對診斷和治療應把好關(guān)，對下級醫(yī)師的操作、治療應做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”；（4）醫(yī)療質(zhì)量信息制度★感動服務的身體語言交流和藹的微笑細心的傾聽關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠超過語言的溝通?；颊邼M意度患者滿意感的評價過程在“以患者為導向”的醫(yī)院服務過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫(yī)院的選擇，對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提?；颊叩恼麄€就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關(guān)鍵要素?；颊邼M意度★就診三個階段的服務▲診前階段：從患者對醫(yī)院的一系列判斷與評估開始?；颊咧饕顒觾?nèi)容是：信息收集→風險判斷→選擇就診醫(yī)院→前往就診。就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素。信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務信息以決定患者對醫(yī)院的選擇。患者滿意度▲就診階段是指患者在醫(yī)院接受診療的過程中，醫(yī)院提供的各項硬件設(shè)備、專業(yè)技能和服務全過程質(zhì)量的總和。在患者的就診階段，科室管理的有序性、服務流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。★就診三個階段的服務患者滿意度●就診階段影響患者滿意的三要素1、現(xiàn)場管理的有序性→對醫(yī)院有形展示的布置→對患者參與服務的管理→對患者與患者相互影響的管理有序的服務現(xiàn)場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務質(zhì)量的一個重要依據(jù)?！锞驮\三個階段的服務患者滿意度2、流程的暢順性

→醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時性

→醫(yī)務人員向患者提供所需服務的及時性

→醫(yī)院向患者提供所需服務過程的高效率

高效率的服務流程可以縮短患者的等候服務時間或重復往返時間，可以精簡服務流程或步驟，