商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

2021/5/91

商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。2021/5/92學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用改善個(gè)人的溝通技巧、提高個(gè)人的溝通水準(zhǔn)提高個(gè)人素質(zhì)維護(hù)形象2021/5/93第一講商務(wù)場合的儀容禮儀儀容禮儀的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅2021/5/94修飾儀表的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部2021/5/95修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須

◆鼻毛不外現(xiàn)

◆干凈整潔

◆口無異味

2021/5/96發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長度適中最短一般不得為零（男士）最長不長與七厘米頭發(fā)最長一般不得長與肩部（女士）2021/5/97手部修飾◆清潔

◆不使用醒目的甲彩

◆不蓄長指甲

◆腋毛不外現(xiàn)

正式場合不穿無袖服裝2021/5/98化妝修飾◆自然

=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見長自然而協(xié)調(diào)2021/5/99白領(lǐng)麗人化妝禁忌有二

忌諱在工作場合濃妝艷抹忌諱在正式場合當(dāng)眾表演化妝2021/5/910標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求端立身直肩平正視2021/5/911坐姿的要求腿直、腳正、正視上身端直2021/5/912行姿的要求勻速、直行、無聲2021/5/913白領(lǐng)的基本表情應(yīng)為大方、自然、專注、友善

應(yīng)表現(xiàn)為：面含微笑，注視對方，并且適度互動(dòng)，不亢不卑。2021/5/914第二講商務(wù)場合的著裝禮儀2021/5/915莎士比亞語錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。2021/5/916著裝的具體規(guī)范符合身份男女有別職級(jí)有別身份有別職業(yè)有別崗位有別2021/5/917商務(wù)人員著裝忌諱過與雜亂過與鮮艷過于暴露過于透視過于短小過于緊身2021/5/918商務(wù)人員的著裝要區(qū)分場合2021/5/919商務(wù)交往的著裝的基本要求在不同的場合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位2021/5/920著裝要考慮場合公務(wù)場合社交場合休閑場合2021/5/921公務(wù)場合所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。

2021/5/922公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。2021/5/923社交場合所謂社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場合。

2021/5/924社交場合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。

不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。2021/5/925休閑場合所謂休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。

休閑場合著裝的基本要求為舒適自然

人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝

2021/5/926商務(wù)人員著裝要遵守成規(guī)

2021/5/927穿著制服的禁忌穿著制服最重要的一個(gè)禁忌，是不允許制便混穿

不允許穿著制服時(shí)令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。

2021/5/928穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律三大禁忌

2021/5/929三色原則是指男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。2021/5/930◆三一定律

是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。

2021/5/931◆三大禁忌

袖口上的商標(biāo)沒有拆在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問題2021/5/932著裙服的規(guī)范

◆不可穿著黑色皮裙◆裙、鞋、襪不搭配◆光腳◆三截腿2021/5/933第3講

商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀（上）

2021/5/934會(huì)面的四個(gè)基本要素如何稱呼對方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問題2021/5/935恰到好處的稱呼1.表現(xiàn)了我們對對方的尊重2.使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯x2021/5/936商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱2021/5/937不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡稱地方性的稱呼2021/5/938介紹介紹自己介紹他人介紹集體

2021/5/939自我介紹

其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡短；其三，內(nèi)容完整。

2021/5/940正式的自我介紹

單位部門職務(wù)姓名

2021/5/941介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊

2021/5/942集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。2021/5/943第4講

商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀（下）

名片的使用握手稱禮2021/5/944名片的使用1.沒有名片的人是沒有社會(huì)地位的人不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人2.不會(huì)使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人2021/5/945交換名片的順序

位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。

多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由尊而卑先女后男由近而遠(yuǎn)進(jìn)行

2021/5/946名片的索取其一，交易法其二，激將法其三，謙恭法其四，聯(lián)絡(luò)法2021/5/947◆交易法

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對方時(shí)，對方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。2021/5/948◆激將法

所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。

略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”2021/5/949◆謙恭法

謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

“認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”2021/5/950◆聯(lián)絡(luò)法

謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。

聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”2021/5/951名片遞交的問題隨身攜帶名片遞交名片時(shí)應(yīng)該鄭重其事2021/5/952接受名片必恭必敬1.雙手捧接2.有來有往，回敬對方3.接過名片認(rèn)真看2021/5/953名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公桌抽屜里2021/5/954握手的要求面帶笑容稍事寒暄目視對方稍許用力2021/5/955伸手的順序

身份高者首先伸出手女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。2021/5/956行握手禮的禁忌

三心二意戴著墨鏡用右手不能戴著手套不使用雙手（異性間）2021/5/957第5講

商務(wù)交往中來賓

的現(xiàn)場接待禮儀

2021/5/958接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客2021/5/959文明待客實(shí)際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲

2021/5/960是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候來有迎聲的含義2021/5/961問有答聲的含義是有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩問有答聲2021/5/962去有送聲的含義是在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。去有送聲2021/5/963禮貌待客

問候語

請求語

感謝語

道歉語

道別語

2021/5/964熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語言上無障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

2021/5/965第6講

商務(wù)交往中位次排列禮儀（上）

行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列

會(huì)客時(shí)的位次排列談判的位次排列2021/5/966位次排列的要求1.對象的不同

2.注意中外有別

3.注意行業(yè)有別

4.注意規(guī)范操作2021/5/967行進(jìn)中的位次排列

常規(guī)

上下樓梯

出入電梯

出入房門

2021/5/968常規(guī)做法的兩個(gè)側(cè)面與客人并排行進(jìn)時(shí)：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行行進(jìn)時(shí)：前方高于后方，（無特殊情況）客人在前方行進(jìn)2021/5/969上下樓梯的問題要單行行進(jìn)（前方高于后方）2021/5/970出入電梯陪同者需要先進(jìn)去后出來2021/5/971出入房門先進(jìn)去的位置高，先出去的人位置高陪同人員先進(jìn)去開門(特殊情況下）2021/5/972乘坐轎車的位次排列

公務(wù)社交重要客人會(huì)客時(shí)的位次排列

1.相對式

2.并列式

3.自由式

2021/5/973談判的位次排列

雙邊談判

多邊談判

2021/5/974雙邊談判談判者為兩個(gè)單位雙邊談判的坐次排列

1.橫式

2.豎式2021/5/975圖例2021/5/976圖例2021/5/977圖例2021/5/978多邊談判三方或者三方以上多邊談判的坐次排列

1.自由式

2.主席式2021/5/979圖例2021/5/980圖例32021/5/981謝謝!2021/5/982

第7講

商務(wù)交往中位次排列禮儀（下）

簽字儀式的位次排列會(huì)議的位次排列宴會(huì)的位次排列旗幟的位次排列2021/5/983簽字儀式的位次排列

雙邊簽字儀式

多邊簽字儀式

2021/5/984會(huì)議的位次排列

桌次

座次2021/5/985雙邊簽字儀式位次排列的基本要求雙邊簽字儀式是兩個(gè)單位所舉行的簽字儀式雙邊簽字儀式位次排列的基本規(guī)則

1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放

2.雙方簽字者面對房間正門而坐

3.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后（中央高于兩側(cè)，右側(cè)客方，左側(cè)是主方，地位高者在中央，前排高于后排）2021/5/986多邊簽字儀式參加者是三方或者三方以上基本規(guī)范禮儀1.簽字桌橫放2.簽字席面門而設(shè)3.簽字者按照一定的順序如英文字母順序或其他某種約定的順序依次進(jìn)行簽名2021/5/987會(huì)議的位次排列

小型會(huì)議

大型會(huì)議

2021/5/988小型會(huì)議位次排列面門為上以右為上自由擇坐2021/5/989大型會(huì)議位次排列2021/5/990主席臺(tái)位置的排列居中為上以右為上前排為上2021/5/991會(huì)議主持者的位置前排中央位置前排右側(cè)2021/5/992發(fā)言者的標(biāo)準(zhǔn)位置主席臺(tái)正前方主席臺(tái)的右前方2021/5/993宴請上排列位次桌次位次2021/5/994桌次的排列居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上2021/5/995位置的排列面門居中者為上主人右側(cè)的位置是主賓主人一方的客人在主位左側(cè)客人一方的人在主人的右側(cè)2021/5/996旗幟的位次排列

國旗與其他旗幟懸掛

中國國旗與外國國旗一起懸掛

2021/5/997國旗和其他旗幟懸掛

居前為上以右為上居中為上以大為上以高為上2021/5/998中國國旗和其他國家國旗懸掛

活動(dòng)以我方為主時(shí)，外方國旗掛于上位活動(dòng)以外方為主時(shí)，我國國旗應(yīng)在尊貴位置2021/5/999第八講商務(wù)交往中的談話禮儀2021/5/9100談話的兩個(gè)側(cè)面說什么（內(nèi)容）如何說（形式）2021/5/9101忌諱話題不能非議黨和國家不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)/同行和同事不討論小到問題不討論因私問題2021/5/9102私人隱私五不問不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)不問個(gè)人經(jīng)歷2021/5/9103宜選話題擬談的話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對象所擅長的話題2021/5/9104如何說的問題2021/5/9105接受別人寬以待人容忍別人理解別人2021/5/9106交談四忌諱不打斷對方不補(bǔ)充對方不糾正對方不懷疑對方2021/5/9107尊重對方的要點(diǎn)要講普通話聲音低/速度慢目視對方與交往對象的互動(dòng)2021/5/9108第九講商務(wù)交往中的電話禮儀2021/5/9109撥打電話的禮儀撥打電話的具體時(shí)機(jī)注意具體通話時(shí)間的長短應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容注意自己的舉止表現(xiàn)2021/5/9110接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話要及時(shí)要禮貌表現(xiàn)足夠的耐心2021/5/9111常規(guī)的電話應(yīng)對重點(diǎn)的必要重復(fù)語音不清晰或掉線時(shí)要及時(shí)中斷，盡快回?fù)芩覍ο蟛辉跁r(shí)應(yīng)先說明再詢問2021/5/9112手機(jī)使用的禮儀1.手機(jī)攜帶要有講究2021/5/9113手機(jī)使用禁忌要避免手機(jī)的不安全的使用注意通話安全防止噪音擾人2021/5/9114使用座機(jī)的基本禮儀電話的撥打電話的接聽日常應(yīng)對2021/5/9115第10講

商務(wù)交往中的禮品禮儀

選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品2021/5/9116選擇禮品

宜選的禮品

忌選的禮品

贈(zèng)送禮品

2021/5/9117選擇禮品的要點(diǎn)注意禮品的宣傳性具有紀(jì)念性具有獨(dú)特性具有時(shí)尚性具有便攜性2021/5/9118不宜送的禮品不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券不送粗制濫造的物品和過季的商品不送給對方藥品和營養(yǎng)用品不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品不送有違他人習(xí)俗禁忌之物不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品2021/5/9119贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品的時(shí)間贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)贈(zèng)送禮品的方式2021/5/9120贈(zèng)送禮品的時(shí)間在雙方見面之初送上禮品主人接待來訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品2021/5/9121贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)公私有別公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場合贈(zèng)送私人交往應(yīng)在私人社交場合贈(zèng)送2021/5/9122贈(zèng)送禮品的方式正式場合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說明應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品2021/5/9123接受禮品受

贈(zèng)

拒

絕

2021/5/9124受贈(zèng)別人禮品應(yīng)注意態(tài)度大方當(dāng)面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝2021/5/9125拒絕禮品應(yīng)注意要說明原因表達(dá)謝意態(tài)度友善2021/5/9126第11講

商務(wù)交往中的餐飲禮儀

飲料禮儀宴請禮儀

2021/5/9127飲料禮儀品種

器

皿

征詢方式

順

序

2021/5/9128選擇飲品的注意事項(xiàng)要照顧交往對象的口味要考慮自身的具體能力常規(guī)的規(guī)范一冷一熱一瓶一杯2021/5/9129選擇器皿的注意事項(xiàng)注意衛(wèi)生注意適宜適用注意外觀的整潔2021/5/9130使用封閉式征詢方式

2021/5/9131順序先賓后主先尊后卑先女后男2021/5/9132宴請禮儀

宴請商務(wù)客人的五M原則

2021/5/91335M原則Meeting約會(huì)Media環(huán)境Money費(fèi)用Menu菜單Manner