流程管理培訓(xùn)班BPR第三講課件

業(yè)務(wù)流程重組

實(shí)施方法與案例分析流程管理培訓(xùn)班邱鄭敏金蝶軟件（中國）有限公司1BPR案例剖析2案例1:A公司銷售處理過程業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科用戶用戶業(yè)務(wù)科通過訂貨會或其他途徑與用戶簽定供貨合同；計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并為用戶開出產(chǎn)品提貨單；當(dāng)用戶需要提貨時(shí)，將提貨單交財(cái)務(wù)科審核。財(cái)務(wù)科接受提貨單，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；用戶持審核通過的提貨單（加蓋財(cái)務(wù)審核章）去倉庫提貨；計(jì)劃科根據(jù)倉庫的提貨反饋信息開出發(fā)票并送交財(cái)務(wù)科；財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票（加蓋財(cái)務(wù)審核章）交給用戶，同時(shí)入帳。3案例一：A公司銷售流程用戶業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫供貨請求審核審核提貨單提貨單銷售計(jì)劃合同用戶資金提貨處理開發(fā)票發(fā)票開提貨單審核發(fā)票4傳統(tǒng)的管理模式業(yè)務(wù)科客戶計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科客戶通過訂貨會等途徑與客戶簽訂供貨合同；根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并向用戶開出提貨單；接到客戶提貨單時(shí)，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；提貨單加蓋財(cái)務(wù)審核章后，去倉庫提貨；根據(jù)倉庫的提貨反饋開出發(fā)票，并送交財(cái)務(wù)科；審核發(fā)票，加蓋財(cái)務(wù)審核章交給用戶，同時(shí)入帳。機(jī)構(gòu)臃腫，工作效率低下；不重視顧客滿意度；2天-10分鐘5傳統(tǒng)的管理模式業(yè)務(wù)科客戶計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科客戶通過訂貨會等途徑與客戶簽訂供貨合同；根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并向用戶開出提貨單；接到客戶提貨單時(shí)，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；提貨單加蓋財(cái)務(wù)審核章后，去倉庫提貨；根據(jù)倉庫的提貨反饋開出發(fā)票，并送交財(cái)務(wù)科；審核發(fā)票，加蓋財(cái)務(wù)審核章交給用戶，同時(shí)入帳。無人對整個(gè)流程負(fù)責(zé)；各環(huán)節(jié)推諉責(zé)任6傳統(tǒng)的管理模式業(yè)務(wù)科客戶計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫計(jì)劃科財(cái)務(wù)科客戶通過訂貨會等途徑與客戶簽訂供貨合同；根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，并向用戶開出提貨單；接到客戶提貨單時(shí)，根據(jù)用戶資金情況審核提貨單；提貨單加蓋財(cái)務(wù)審核章后，去倉庫提貨；根據(jù)倉庫的提貨反饋開出發(fā)票，并送交財(cái)務(wù)科；審核發(fā)票，加蓋財(cái)務(wù)審核章交給用戶，同時(shí)入帳。部門內(nèi)以產(chǎn)品種類進(jìn)行細(xì)分；客戶資金?？顚Ｓ?；組織僵化、缺乏柔性、成本高71)工作效率低下，訂單完成周期長2)無人監(jiān)察全過程，無人對全過程負(fù)責(zé)3)組織僵化、缺乏柔性4)忽視顧客滿意度5)組織機(jī)構(gòu)臃腫6)銷售成本高分析現(xiàn)有流程運(yùn)營8案例1：A公司銷售流程的變革營銷員簽定合同以后及時(shí)把合同信息輸入數(shù)據(jù)庫；用戶要求提貨時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)庫中未提貨的銷售合同和用戶的資金情況，給予提貨處理。同時(shí)給出用戶用款情況，予以結(jié)帳，并打出發(fā)票。當(dāng)用戶到款時(shí)也及時(shí)輸入到數(shù)據(jù)庫中，并對用戶資金情況進(jìn)行調(diào)整。對于沒有合同的用戶零星需求，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫設(shè)立銷售窗口，使用戶的需求能夠以最方便最迅速的方式處理。9銷售員用戶倉庫財(cái)務(wù)科供貨請求合同提貨處理開發(fā)票發(fā)票輸入合同案例1：A公司銷售流程的變革簽定合同用戶合同與資金10提貨單審核發(fā)票審核市場研究制定價(jià)格簽訂銷售合同提貨處理客戶資金管理共享數(shù)據(jù)庫我們都是業(yè)務(wù)專員！11根據(jù)初步估算，銷售過程經(jīng)過企業(yè)過程變革以后，使用戶從要求提貨到拿到發(fā)票的整個(gè)過程的完成時(shí)間從2天壓縮到10分鐘（不考慮物流時(shí)間），使顧客滿意度大大提高。員工數(shù)可以從原來的84人壓縮到20人左右。案例一：A公司銷售流程的變革12接收臺信貸部業(yè)務(wù)部核價(jià)部辦公室IBM公司推銷員找到需要賒帳購買IBM產(chǎn)品的客戶，通過電話等向IBMCC接收臺提出申請；四名工作人員之一將貸款申請記錄在紙上，送到信貸部通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查詢客戶的信用可靠程度，將結(jié)果填在紙上，送到業(yè)務(wù)部；按要求制訂標(biāo)準(zhǔn)的貸款契約書；定價(jià)員根據(jù)政策確定適當(dāng)貸款利息，寫在紙上；實(shí)施貸款賒銷。辦事員將所有資料用快件傳遞到相應(yīng)的IBM地區(qū)銷售代表手中；IBM推銷員IBM推銷員案例2：IBM信貸過程的變革--原來的流程13IBM信貸過程的變革--變革后IBM推銷員交易員IBM推銷員DSS如果問題比較復(fù)雜，則請專家來幫助來處理14IBM信貸過程的變革--變革效果

簽發(fā)一項(xiàng)貸款所需的時(shí)間從平均7天減少到4個(gè)小時(shí)，時(shí)間減少了90%，進(jìn)而大大提高了總公司的銷售業(yè)績。15案例4：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革前客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修16存在的問題到了第三個(gè)部門才對客戶作出響應(yīng)；單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；解決問題的水平一直徘徊在低水平。17某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革后客戶客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門18引起的變革客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；檢查部門的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)；利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。19案例練習(xí)某公司銷售處理流程優(yōu)化練習(xí)20實(shí)施BPR后的企業(yè)管理1、理順和優(yōu)化了業(yè)務(wù)處理流程（人機(jī)統(tǒng)一）2、客觀設(shè)置了流程中的崗位3、清晰描述了各崗位的職責(zé)4、完善了保證職責(zé)有效完成的制度體系5、建立了考評崗位工作情況的量化指標(biāo)體系21 組織機(jī)構(gòu)的特征1、在ERP系統(tǒng)的支撐下，建立了面向“流程”管理的“扁平化”組織2、流程應(yīng)明晰：戰(zhàn)略流程、客戶流程、保障流程3、崗位應(yīng)明晰：經(jīng)營、管理和決策這三個(gè)層次4、核算應(yīng)明晰：成本中心、利潤中心的管理中心5、控制應(yīng)明晰：事先計(jì)劃、事中控制和事后分析實(shí)施BPR后的企業(yè)管理22

新組織機(jī)構(gòu)中高層管理者不再忙碌中層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)起流程經(jīng)理的角色，而不再是純粹的“領(lǐng)導(dǎo)”組織運(yùn)轉(zhuǎn)不僅流程暢通，而且達(dá)到了“沒有管理的管理”境界“管理手冊”成為所有員工指南實(shí)施BPR后的企業(yè)管理23BPR的十大誤區(qū)1、只說不做或在不清楚的情況下盲動；2、從重組流程變成重組組織，而不是關(guān)注流程；3、將大量時(shí)間化費(fèi)在現(xiàn)有流程描述上；4、重組工作沒有得到企業(yè)最高層真正強(qiáng)有力的支持；5、完全由自已組織BPR項(xiàng)目，流程重新設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新；6、流程重新設(shè)計(jì)后直接組織實(shí)施而不經(jīng)過試點(diǎn)；247、BPR項(xiàng)目耗時(shí)過長，甚至超過12個(gè)月；8、重組工作范圍受到限制，重視流程而忽視員工素質(zhì)或不愿觸動員工，更不要在最高層退位前二年進(jìn)行BPR；9、任命IT部門作為執(zhí)行者或依靠計(jì)算機(jī)軟件完成再造任務(wù)；10、忽視了員工的關(guān)心點(diǎn)和利益得失帶來的問題。BPR的十大誤區(qū)25BPR的成功要點(diǎn)1、自上而下2、溝通、溝通、再溝通3、善待人、尊重人4、任命合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5、明確重新設(shè)計(jì)的目標(biāo)6、把握關(guān)鍵流程7、設(shè)定適宜的BPR績效目標(biāo)8、從整體上應(yīng)用BPR哲理9、短線出擊2610、保證流程指標(biāo)與所服務(wù)的市場需求相“匹配”11、需要外部