智能語音平臺(tái)建設(shè)技術(shù)建議方案書

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書呼叫中心系列產(chǎn)品作為電話語音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡與電信局連接采用E1中繼線(30B+D)的高效中繼接入方式，坐席桌面在PC上配備頭戴式耳機(jī)實(shí)現(xiàn)CTI所提供的功能。CTI服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)相連。在完善的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（LAN&WAN）基礎(chǔ)上，將基于呼叫中心系統(tǒng)的軟件產(chǎn)品部署在系統(tǒng)上，它包括：純軟件實(shí)現(xiàn)的IVR系統(tǒng)、具有多種智能策略分配功能的ACD系統(tǒng)、高性能的純軟件實(shí)現(xiàn)的坐席錄音系統(tǒng)、功能完善的話務(wù)坐席管理統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、支持多種結(jié)構(gòu)方式的坐席接口OCX控件、靈活的電話留言系統(tǒng)、消費(fèi)者資料庫(kù)與來電號(hào)碼的顯示與客戶資料的自動(dòng)彈出、強(qiáng)大的外呼功能、多方通話功能、傳真收發(fā)功能、文語轉(zhuǎn)換功能、短信收發(fā)與定制功能等，完成中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的接入、分配及系統(tǒng)管理工作。詳細(xì)硬件選型如下：排隊(duì)機(jī)東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)3005(目前最先進(jìn)的交換機(jī)廠家)。交換機(jī)容量（依據(jù)實(shí)際配置變化）：最大可配置成48個(gè)數(shù)字E1接口最大可配置成90路模擬座席單機(jī)最大提供1440路語音資源最大96路64K七號(hào)信令鏈路和24路高速2M七號(hào)信令鏈路（高阻監(jiān)聽模式）單機(jī)最大提供360路VoIP資源單機(jī)最大提供768組會(huì)議資源，最大支持1440人同時(shí)參加會(huì)議最大360路傳真資源最大90路數(shù)字話機(jī)錄音資源最大提供360路3G視頻資源級(jí)聯(lián)個(gè)數(shù)：16個(gè)。多個(gè)交換機(jī)可以通過光纖級(jí)聯(lián)組成更大的系統(tǒng)。媒體板卡PFBT4802-8-K3最大支持240路中繼/語音(8E1)接入。PFBA302支持30路座席接入，1張數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器建議采用IBM或HP數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器CTI服務(wù)器建議采用IBM或HP服務(wù)器話務(wù)耳機(jī)采用HP智能話務(wù)員耳機(jī)或者IP硬件話機(jī)以上硬件的實(shí)際配置根據(jù)商務(wù)報(bào)價(jià)和需求確定。目前國(guó)內(nèi)主流硬件市場(chǎng)占有率分析（大概）高端市場(chǎng)華為主要占領(lǐng)電信，移動(dòng)，網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商的高端市場(chǎng)中興主要占領(lǐng)電信，移動(dòng)，網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商的高端市場(chǎng)Avaya主要是國(guó)內(nèi)高端企業(yè)的市場(chǎng)，比如銀行阿爾卡特主要是國(guó)內(nèi)高端企業(yè)的市場(chǎng)，比如高速公路，電力國(guó)產(chǎn)中低端市場(chǎng)東進(jìn)由于搶占了Dialogic大部分市場(chǎng)，目前是國(guó)內(nèi)中低端市場(chǎng)的主流，大概占國(guó)內(nèi)中低端市場(chǎng)的60%。Dialogic由于國(guó)產(chǎn)設(shè)備的涌入，目前只是在大型企業(yè)和電信還有少量應(yīng)用，市場(chǎng)占有率不超過10%。三匯東進(jìn)國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中底端市場(chǎng)的主流設(shè)備，中低端市場(chǎng)占有率大概20%毅航國(guó)產(chǎn)交換機(jī)中新秀，主要應(yīng)用在接入設(shè)備這塊，在做前段接入這塊性價(jià)比比較高，但是應(yīng)用比較單一。在呼叫行業(yè)中應(yīng)該比較少，座席主要用第三方廠家的分流器。其他比如五岳鑫 基本業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)呼入過程用戶在撥打中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)時(shí)，首先通過電信交換機(jī)接入到營(yíng)銷系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，由該交換機(jī)接收完用戶的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)接著通知IVR有電話接入，IVR再根據(jù)用戶接入號(hào)碼啟動(dòng)語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程。如果用戶選擇的是人工服務(wù)，則IVR會(huì)立即通知CTISERVER分配一個(gè)合適技能組的空閑坐席，并負(fù)責(zé)接通坐席及用戶，等用戶掛機(jī)時(shí)會(huì)通知坐席掛機(jī)，或者是坐席主動(dòng)掛機(jī)時(shí)，會(huì)通知IVR掛掉用戶。如果用戶根據(jù)IVR業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇的是自動(dòng)服務(wù)，則IVR立即啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的IVR業(yè)務(wù)流程為該用戶服務(wù)。IVR自動(dòng)服務(wù)流程包括傳真處理流程及查詢處理流程。在用戶接入服務(wù)過程中，系統(tǒng)可以隨時(shí)通過監(jiān)控終端監(jiān)控整個(gè)通話過程，如果用戶選擇了人工服務(wù)，則IVR還會(huì)立即啟動(dòng)同步錄音流程對(duì)用戶和坐席的通話進(jìn)行全程錄音。對(duì)于所有的錄音文件，系統(tǒng)都存放到統(tǒng)一的錄音服務(wù)器中。系統(tǒng)呼出過程系統(tǒng)的外呼分為兩種，一種是屬于通知類型的外呼，一種是屬于坐席回訪類型的外呼。對(duì)于通知類型的外呼，首先是管理員事先通過外呼管理終端把外呼的電話輸入到外呼任務(wù)表中，再通過預(yù)撥號(hào)服務(wù)器通知IVR服務(wù)器發(fā)起呼叫。對(duì)于每個(gè)呼叫，IVR都會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程（不同任務(wù)可以自動(dòng)啟動(dòng)不同的外呼處理業(yè)務(wù)流程），如果只是欠費(fèi)催繳或者通知類型外呼，則IVR會(huì)在接通用戶后自動(dòng)播放設(shè)定好的提示音；如果外呼處理流程中需要人工來輔助，則IVR會(huì)同時(shí)通知CTISERVER選擇一個(gè)合適的空閑坐席來提供人工服務(wù)。如果IVR沒有接通用戶（用戶可能是久叫不應(yīng)、用戶忙、用戶是空號(hào)等），則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定好的預(yù)撥號(hào)策略進(jìn)行重新呼叫。對(duì)于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務(wù)，并把外呼任務(wù)輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務(wù)員逐一完成客戶的回訪。對(duì)于每個(gè)回訪用戶，話務(wù)員在接通用戶后，可以通過回訪界面記錄下回訪結(jié)果，而且IVR會(huì)自動(dòng)進(jìn)行同步錄音，把整個(gè)回訪過程全部錄音記錄。呼叫中心解決方案系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議采用數(shù)字排隊(duì)機(jī)（集中式）系統(tǒng)組網(wǎng)圖如下：本方案采用大規(guī)模開放式數(shù)字排隊(duì)機(jī)做前端接入交換及排隊(duì)設(shè)備。數(shù)字排隊(duì)機(jī)的容量從60到2000端口，支持多種互聯(lián)協(xié)議，包括七號(hào)信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN、中國(guó)一號(hào)信令、TCP/IP等，提供電信級(jí)的可靠性、完全的冗余備份和非常大的系統(tǒng)容量。支持從60到2000無阻塞交換端口的靈活擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)容量的平滑增長(zhǎng)。無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%。JiaHong媒體服務(wù)器（IVR/IFR）其采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)框和板卡，充分借鑒了電信級(jí)交換機(jī)的技術(shù)，采用了歐卡的標(biāo)準(zhǔn)，砸抗震、耐用、散熱方面都具有相當(dāng)有異的性能，而且集成度高，支持熱拔插，完全達(dá)到了電信級(jí)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，并通過了信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)測(cè)試，有成功應(yīng)用案例。系統(tǒng)容量：?jiǎn)文K最大1920端口.無阻塞交換指標(biāo)：接通率大于99.95%，單模塊的BHCC達(dá)10萬次,全系統(tǒng)可達(dá)40萬次BHCC，可從容應(yīng)對(duì)大容量的并發(fā)媒體服務(wù)請(qǐng)求;數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存放整個(gè)客服中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等，存儲(chǔ)利用磁盤陣列柜存儲(chǔ)系統(tǒng)。支持SYBASE和ORACLE等主流數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。文件服務(wù)器文件服務(wù)器用于存放流程文件、語音文件、錄音文件等，在物理上與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器在同一套雙機(jī)上實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)作為與外部系統(tǒng)通信的橋梁，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換、網(wǎng)絡(luò)通信等功能，如與就業(yè)中心系統(tǒng)的連接。同步錄音節(jié)點(diǎn)根據(jù)座席數(shù)量配置同步錄音節(jié)點(diǎn)，采用工控機(jī)，配有模擬語音卡，與座席話路并接，負(fù)責(zé)同步錄音工作。維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，采用商用PC，安裝維護(hù)管理模塊，供管理員作維護(hù)管理之用。統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)配有統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)，采用商用PC，配有打印機(jī)并安裝統(tǒng)計(jì)和報(bào)表模塊，可進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和打印報(bào)表。語音采編節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)配有語音采編節(jié)點(diǎn)，采用商用PC，配有高級(jí)音響設(shè)備，負(fù)責(zé)語音采編，節(jié)目流程制造。座席計(jì)算機(jī)根據(jù)要求的規(guī)模配置相應(yīng)數(shù)量的座席計(jì)算機(jī)，采用商用PC，配有坐席頭戴式受話器和按鍵座，供座席使用。以上服務(wù)器可以根據(jù)需求實(shí)際情況選擇配置?？傮w邏輯結(jié)構(gòu)圖軟件體系架構(gòu)本次項(xiàng)目，系統(tǒng)組網(wǎng)方案在軟件平臺(tái)的選用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平臺(tái)，這種靈活性是由呼叫平臺(tái)呼叫控制與具體接入設(shè)備相分離的特性所保證的，而這種特性得益于設(shè)計(jì)中引入了軟交換的設(shè)計(jì)思想。平臺(tái)的關(guān)鍵軟件模塊均支持熱備和負(fù)載均衡，保證平臺(tái)具有高可靠性。平臺(tái)分為4大功能平面，包括：媒體傳輸平面。媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。信令網(wǎng)關(guān)完成硬件接口與平臺(tái)之間的信令數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，控制鏈路狀態(tài)；媒體網(wǎng)關(guān)控制語音、傳真、會(huì)議等媒體資源的使用，為服務(wù)層提供媒體服務(wù)；數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)控制平臺(tái)其他模塊對(duì)E-Mail,短消息，Web等的接收和發(fā)送，完成系統(tǒng)與Mail服務(wù)器、短消息中心、WEB服務(wù)器等的接口。呼叫控制平面。為各種媒體提供交換和路由功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA的呼叫控制接口。服務(wù)平面。管理自動(dòng)資源和人工資源的分配和調(diào)度，提供自動(dòng)和人工服務(wù)。管理平面。為整個(gè)系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。管理層面分為Server和TermM。Server負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的配置管理，是一個(gè)后臺(tái)管理模塊，而Term提供了配置和維護(hù)的界面。媒體傳輸平面媒體傳輸平面包括媒體服務(wù)網(wǎng)關(guān)（MediaServer）、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)（DateGW）、語音服務(wù)網(wǎng)關(guān)（VocServer）。這個(gè)平面實(shí)現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺(tái)之間的交互，它的主要功能包括：呼入/呼出的信令控制，包括PSTN呼叫和VoIP呼叫；控制語音、傳真、會(huì)議等媒體資源的使用；E-Mail,短消息的接收和發(fā)送，支持WEB接入。媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個(gè)模塊的情況下，很容易進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展。目前平臺(tái)支持的接入設(shè)備包括Avaya、ALCATELA4400，NORTELMERIDIAN1，華為C&C08-Q等。呼叫控制平面呼叫控制平面的主要模塊是DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。首先，它利用MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，它向上層服務(wù)平面提供一個(gè)CSTA的接口，通過這個(gè)接口，服務(wù)者可以控制呼叫的整個(gè)過程。路由選擇功能DataSwitch內(nèi)部配置了字冠和路由，根據(jù)字冠和路由決定呼叫接續(xù)到什么地方。呼叫到達(dá)后，首先進(jìn)行字冠分析，確定這個(gè)呼叫可以走哪些路由。從字冠中選擇一個(gè)路由，然后再?gòu)倪@個(gè)路由中選擇一個(gè)服務(wù)者。整個(gè)過程見下圖。字冠分析在DataSwitch中保存著一棵字冠樹，當(dāng)有呼叫請(qǐng)求的時(shí)候，DataSwitch先根據(jù)被叫到這棵樹里面搜索，找到一個(gè)字冠的匹配項(xiàng)。匹配的規(guī)則是：查找被叫號(hào)碼的前幾位，如果字冠中定義的號(hào)碼與被叫的前幾位（多少位根據(jù)字冠的長(zhǎng)度決定）完全一致，則認(rèn)為初次匹配成功；檢查這個(gè)字冠對(duì)應(yīng)的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度，與被叫號(hào)碼比較，如果被叫號(hào)碼長(zhǎng)度在字冠的最大長(zhǎng)度和最小長(zhǎng)度之間（含相等），則認(rèn)為匹配成功。字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括：是否要主叫。這個(gè)呼叫是否需要主叫號(hào)碼才允許接續(xù)。如果主叫方?jīng)]有提供主叫，DataSwitch可以請(qǐng)求MediaServer向主叫方要主叫號(hào)碼；是否計(jì)費(fèi)。這個(gè)呼叫是向主叫方發(fā)計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)還是發(fā)不計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)。釋放控制方式。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三種。一般控制方式為互不控制。一個(gè)字冠中可對(duì)應(yīng)多個(gè)路由，從一個(gè)字冠中選擇路由目前支持兩種算法，一種是輪選，一種是優(yōu)先級(jí)。路由選擇當(dāng)選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個(gè)空閑的設(shè)備。路由有三種類型：中繼路由，由DataSwitch分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)中繼設(shè)備；座席路由，由CCS分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)座席設(shè)備；IVR路由。由IVR分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng)IVR/IFR。對(duì)于中繼路由中的設(shè)備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。對(duì)于IVR路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在IVR節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。對(duì)于座席路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在CCS，選擇的時(shí)候考慮的因素很多，實(shí)現(xiàn)起來要求很靈活，具體方法見關(guān)于座席的描述。呼叫控制功能DataSwitch通過支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。DataSwitch支持的呼叫模型是按照CSTAPhaseⅡ217，218實(shí)現(xiàn)的，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)充，包括如下控制功能：AnswerCall：應(yīng)答呼叫。ClearCall/ClearConnection：清除呼叫/連接。DivertCall：呼叫改向。MakeCall：發(fā)起呼叫。HoldCall：保持呼叫。RetrieveCall：找回呼叫。Consultationcall：咨詢呼叫。TransferCall：轉(zhuǎn)移呼叫。MakePredictiveCall：預(yù)撥號(hào)。AlternateCall：切換呼叫。ReconnectCall：將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的兩方重新回到通話狀態(tài)。ClearForce：強(qiáng)拆。InterceptCall：攔截呼叫。InterventCall：強(qiáng)插呼叫。StartListen/StopListen：開始監(jiān)聽/停止監(jiān)聽。StartRecord/StopRecord：開始錄音/停止錄音。系統(tǒng)的過負(fù)荷處理交換機(jī)根據(jù)當(dāng)前呼叫情況進(jìn)行判斷，如果過載，判為主機(jī)處于擁塞狀態(tài)，此時(shí)限制包括優(yōu)先用戶在內(nèi)的所有用戶的呼叫。服務(wù)平面服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供基本的服務(wù)功能，這些功能包括：基本呼叫的處理；通信功能；語音/傳真服務(wù)；數(shù)據(jù)庫(kù)/文件存取操作；基本業(yè)務(wù)流程控制；會(huì)議管理。包括電話會(huì)議、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)插等功能。為了實(shí)現(xiàn)以上功能，服務(wù)平面自身還有管理功能，如：服務(wù)者的登錄注銷，解閉塞；服務(wù)者的選擇；資源的使用情況的統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控。服務(wù)平面包括CCS，IVR，Agent等模塊。自動(dòng)服務(wù)（IVR）IVR的原意是自動(dòng)語音應(yīng)答，但現(xiàn)在本公司的IVR服務(wù)器已經(jīng)發(fā)展成了一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)的支撐平臺(tái)，用來解釋執(zhí)行各種自動(dòng)業(yè)務(wù)邏輯。IVR以流程運(yùn)行的方式支持業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)，流程以狀態(tài)機(jī)的方式編寫，編譯后加載到IVR程序中。流程可在系統(tǒng)運(yùn)行的過程中隨時(shí)加載和卸載，并立即生效。IVR用一系列標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動(dòng)作包括：數(shù)學(xué)計(jì)算動(dòng)作：包括賦值運(yùn)算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等。時(shí)間操作動(dòng)作：當(dāng)前時(shí)間的獲取、時(shí)間的加減、取時(shí)間的某一部分（取月、日等）；數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù)字串、字串整數(shù)、時(shí)間字串、字串時(shí)間、浮點(diǎn)數(shù)字串、字串浮點(diǎn)等；比較判斷動(dòng)作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等；媒體操作動(dòng)作：包括放音、錄、收DTMF、發(fā)DTMF、發(fā)傳真、收傳真等；呼叫控制動(dòng)作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等；數(shù)據(jù)庫(kù)訪問動(dòng)作：包括Select、Update、Insert、Delete、ExecSQL等；文件操作的動(dòng)作：取文件時(shí)間和大小、文件ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等；字符串運(yùn)算操作：字串的并、子字串、字串拷貝等。座席及智能路由業(yè)務(wù)分組/技能組/坐席座席系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)分組、技能組、坐席三個(gè)層次進(jìn)行管理。業(yè)務(wù)分組也叫服務(wù)。對(duì)應(yīng)每一種業(yè)務(wù)，可以設(shè)置一個(gè)業(yè)務(wù)ID，每個(gè)呼叫進(jìn)來后，一定對(duì)應(yīng)一個(gè)業(yè)務(wù)ID，每項(xiàng)業(yè)務(wù)包含如下屬性：路由類型，是按最長(zhǎng)等待時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)次數(shù)路由，還是智能路由；智能路由的流程號(hào)（如果需要的智能路由的話）；這個(gè)業(yè)務(wù)包含多個(gè)技能組，每個(gè)技能組在這個(gè)業(yè)務(wù)中的優(yōu)先組；這個(gè)呼叫是否計(jì)費(fèi)；到這個(gè)服務(wù)的呼叫是否需要播工號(hào)?？蛇x擇播工號(hào)和不播工號(hào)。呼叫結(jié)束后是否需要事后處理，如果需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)不會(huì)分配呼叫給它，直到它結(jié)束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。事后處理的相關(guān)內(nèi)容可參數(shù)軟話機(jī)部分的描述；系統(tǒng)可以配置多個(gè)技能組，每個(gè)技能組可包含多個(gè)座席。一個(gè)座席也可以分屬于不同的技能組。服務(wù)——技能組——座席的關(guān)系統(tǒng)如下圖所示：座席的選擇一個(gè)呼叫進(jìn)來后，系統(tǒng)提供兩個(gè)途徑找到服務(wù)的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答。系統(tǒng)分配就是根據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)則，給呼叫分配一個(gè)合適的坐席；搶答就是呼叫進(jìn)來時(shí)，在系統(tǒng)隊(duì)列排隊(duì)，同時(shí)向所有空閑狀態(tài)的座席廣播呼叫到達(dá)消息，座席如果愿意接這個(gè)呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請(qǐng)求，要求呼叫分配給自己處理。呼叫是采用分配方式還是搶答方式配置在服務(wù)中。系統(tǒng)的缺省配置是分配方式。以下是查找空閑座席的流程：除了從服務(wù)→技能組→座席這條線選擇外，還可以直接從呼叫找到座席。當(dāng)呼叫指定選擇某個(gè)座席和指定某個(gè)座席優(yōu)先的時(shí)候，可以不經(jīng)過技能組，而且上述服務(wù)、技能組對(duì)選擇座席設(shè)定的限制條件也不再有效。呼叫的排隊(duì)策略呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，每個(gè)技能組有一個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列有一個(gè)最大長(zhǎng)度，當(dāng)排隊(duì)的呼叫數(shù)量超過這個(gè)最大長(zhǎng)度的時(shí)候，新來的呼叫就不允許在這個(gè)技能組上排隊(duì)，但還允許排到其它未滿的隊(duì)列中。呼叫有優(yōu)先級(jí)。呼叫排隊(duì)時(shí)，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級(jí)決定把呼中排在隊(duì)列的什么位置，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫越排在隊(duì)列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。同一優(yōu)先級(jí)的呼叫按時(shí)間順序排隊(duì)，等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫排在最前面。座席取呼叫的策略一個(gè)座席由忙狀態(tài)轉(zhuǎn)回空閑，如果這時(shí)候有呼叫排隊(duì)，要給它分配一個(gè)呼叫。座席首先查看自己屬于哪幾個(gè)技級(jí)組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊(duì)的呼叫，最后從這些技能組的隊(duì)列中取到一個(gè)呼叫。至于從多個(gè)技能組中該選擇哪個(gè)呼叫，主要是考慮呼叫在隊(duì)列中的排隊(duì)的時(shí)間和呼叫的優(yōu)先級(jí)兩個(gè)方面。按照呼叫的排隊(duì)策略，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級(jí)的按時(shí)間順序排。所以在取呼叫時(shí)，把各個(gè)隊(duì)列中的呼叫拿出來比較，看哪個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)，取最長(zhǎng)的那個(gè)。如果有呼叫是指定某個(gè)座席或指定某個(gè)座席優(yōu)先的，當(dāng)這個(gè)座席空閑的時(shí)候，它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經(jīng)排隊(duì)多長(zhǎng)時(shí)間和有多高優(yōu)先級(jí)。下面是一個(gè)座席取呼叫的流程圖：預(yù)測(cè)排隊(duì)等待時(shí)間當(dāng)無空閑坐席時(shí)，服務(wù)申請(qǐng)（呼叫）會(huì)排入等待隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊(duì)列狀況，估算預(yù)測(cè)該業(yè)務(wù)可能在隊(duì)列中的等待時(shí)間。在有業(yè)務(wù)要求時(shí)把系統(tǒng)預(yù)測(cè)的排隊(duì)等待時(shí)間通知給用戶。智能路由為了增強(qiáng)系統(tǒng)路由選擇的靈活性，可以使用智能路由。智能路由可對(duì)服務(wù)請(qǐng)求（即呼叫）進(jìn)行認(rèn)證，判斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為路由選擇提供更多的信息，可以操作數(shù)據(jù)庫(kù)和文件，進(jìn)行數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換。通過智能路由可支持：排隊(duì)音的播放。可以向用戶放排隊(duì)音，在播放排隊(duì)音的過程中，可接受用戶輸入，轉(zhuǎn)去自動(dòng)服務(wù)或其它人工服務(wù)；按時(shí)間路由?？筛鶕?jù)當(dāng)前時(shí)間，將呼叫路由到不同的技能組處理遇忙轉(zhuǎn)移。如果選擇不到座席，可以轉(zhuǎn)去其它服務(wù)；座席后臺(tái)維護(hù)和監(jiān)控端座席管理在業(yè)務(wù)劃分上概念分3級(jí)，如下。一級(jí)：服務(wù)一個(gè)企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要會(huì)有很多業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)就是一個(gè)服務(wù)，多個(gè)業(yè)務(wù)就是多個(gè)服務(wù)二級(jí)：技能組一個(gè)業(yè)務(wù)又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個(gè)技能組可以根據(jù)需要屬于多個(gè)服務(wù)。三級(jí)：座席每個(gè)坐席根據(jù)掌握的技能組可以屬于多個(gè)技能組。見下圖。座席后臺(tái)監(jiān)控根據(jù)不同的類別和參數(shù)進(jìn)行分類監(jiān)控：空閑坐席監(jiān)控主動(dòng)服務(wù)坐席監(jiān)控班長(zhǎng)閉賽坐席監(jiān)控暫停服務(wù)坐席監(jiān)控正在服務(wù)的坐席監(jiān)控座席全程錄音錄音服務(wù)端錄音模塊REC可以通過軟件及語音卡配置對(duì)坐席實(shí)行全程錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長(zhǎng)席）集中管理，在班長(zhǎng)席上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等。與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何額外的語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng)與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。錄音客戶端對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢，刪除，復(fù)制，移植等管理，如下圖所示：人工坐席忙或者下班留言當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時(shí)我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復(fù)，從而高效滿足客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。文語轉(zhuǎn)換功能TTS系統(tǒng)中集成了TTS（文語轉(zhuǎn)換）網(wǎng)關(guān)，配合第三方TTS軟件，能方便實(shí)現(xiàn)文本到語音信息的轉(zhuǎn)換。有了TTS功能，公司內(nèi)部通知、告示和各項(xiàng)的政策法規(guī)等經(jīng)常變更的信息內(nèi)容，不需要經(jīng)過人工預(yù)先錄音存貯成語音文件后再經(jīng)用戶撥打電話獲取，信息變更后，只需存貯成文本信息，客戶撥打咨詢電話后，由平臺(tái)中的TTS服務(wù)器將文本信息轉(zhuǎn)換成語音信息，即時(shí)播入給用戶聽。通過TTS功能，可以極大地節(jié)省維護(hù)人員的工作量。平臺(tái)支持的國(guó)內(nèi)知名TTS有科大訊飛，捷通,iFlyTTS，短信等多媒體模塊該功能可根據(jù)要求選配，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中集成了短信網(wǎng)關(guān)，可以實(shí)現(xiàn)：短信查詢路況信息；短信查詢電話號(hào)碼；發(fā)送短信通知：公司最新動(dòng)態(tài)、公司業(yè)務(wù)信息、會(huì)議通知等；事故處理信息發(fā)送：各線路事故發(fā)生匯報(bào)、各線路事故處理進(jìn)展情況傳送等。其中短信支持如下協(xié)議：移動(dòng)常用協(xié)議：CMPP1.2，CMPP2.0/2.1；聯(lián)通常用協(xié)議：SGIP1.2；電信常用協(xié)議：SMGP1.3，SMGP2.0系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如下所示：接口的運(yùn)營(yíng)廠家，一般是移動(dòng)、聯(lián)通或者是郵件服務(wù)器接口的運(yùn)營(yíng)廠家，一般是移動(dòng)、聯(lián)通或者是郵件服務(wù)器DataGWIVR路由解析(SR)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)BS業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面本呼叫中心系統(tǒng)不但提供了配置監(jiān)控中心，還主要提供后臺(tái)信息整合、業(yè)務(wù)管理等應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)建的基礎(chǔ)功能和組件，是新一代的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)。應(yīng)用軟件可以是基于硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)（比如J2EE中間件，BeaWeblogic,IBMWebSphere，J-BOSS等）、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)這幾個(gè)不同的層次來開發(fā)實(shí)現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)這兩個(gè)層次上來直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒有一個(gè)通用的、開放的、擴(kuò)展能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)來支持，比較難滿足企業(yè)應(yīng)用軟件在個(gè)性化、靈活、可重用方面需求。我公司長(zhǎng)期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實(shí)施，對(duì)傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認(rèn)識(shí)。我公司新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開發(fā)模式在應(yīng)用軟件個(gè)性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問題提出了新的解決之道。我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有一個(gè)應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺(tái)，基于這個(gè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)我們可以快速去構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn)。軟件構(gòu)建平臺(tái)采用業(yè)界先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（SOA，ServiceOrientedArchitecture）來作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。支持B/S/S的軟件架構(gòu)體系，并且其提供平臺(tái)級(jí)的報(bào)表引擎、應(yīng)用集成引擎、門戶引擎服務(wù)。營(yíng)銷系統(tǒng)總體技術(shù)方案營(yíng)銷系統(tǒng)采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù)面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（SOA，ServiceOrientedArchitecture）來作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。基于SOA的營(yíng)銷系統(tǒng)軟件構(gòu)建系統(tǒng)的總體架構(gòu)如下圖所示： 總體架構(gòu)圖如上圖所示軟件構(gòu)建平臺(tái)主要由兩大部分組成：集成開發(fā)環(huán)境和實(shí)時(shí)運(yùn)行環(huán)境。Services構(gòu)件和ESB構(gòu)成了軟件構(gòu)建平臺(tái)的實(shí)時(shí)運(yùn)行環(huán)境。軟件構(gòu)建平臺(tái)的Service構(gòu)件主要包括：PortalServices包括各種用戶界面的服務(wù)組件。InformationServices包括信息集成、發(fā)布、管理的服務(wù)組件。IntegrationServices包括集成其他應(yīng)用的服務(wù)組件。ApplicationServices包括各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的服務(wù)組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件，這部分是會(huì)不斷擴(kuò)充的。ReportServices包括報(bào)表設(shè)計(jì)和報(bào)表引擎兩大服務(wù)組件。OAMService包括組織架構(gòu)、權(quán)限、日志、監(jiān)控、報(bào)表等服務(wù)組件。企業(yè)服務(wù)總線ESB：Service的信息交互、路由、協(xié)調(diào)主要通過ESB(EnterpriseServiceBus)來完成。集成開發(fā)環(huán)境：軟件構(gòu)建平臺(tái)還提供一個(gè)Service組件的開發(fā)、調(diào)試、版本管理環(huán)境。下面具體介紹軟件構(gòu)建平臺(tái)的功能。軟件構(gòu)建平臺(tái)功能模塊介紹應(yīng)用集成IntegrationServices在一般應(yīng)用系統(tǒng)中往往需要與其他的應(yīng)用系統(tǒng)交互，比如數(shù)據(jù)交互、功能調(diào)用等，傳統(tǒng)的方式一般是采用網(wǎng)關(guān)的方式，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的應(yīng)用集成，如果要集成的系統(tǒng)比較多，將會(huì)形成復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，不僅開發(fā)、維護(hù)困難，而且在業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、靈活性方面也存在很大的問題。目前Webservices在企業(yè)間以及業(yè)務(wù)伙伴間的應(yīng)用變得越來越廣泛，這種技術(shù)的變遷需要更松散耦合、面向基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的架構(gòu)。通過對(duì)業(yè)務(wù)的敏捷反應(yīng)，企業(yè)可以得到實(shí)實(shí)在在的回報(bào)分布式計(jì)算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件資源看作是各種服務(wù)。面向服務(wù)架構(gòu)是一種不錯(cuò)的解決方案。但這種架構(gòu)不是什么新思想；CORBA和DCOM就很類似，但是，這些過去的面向服務(wù)架構(gòu)都受到一些難題的困擾：首先，它們是緊密耦合的，這就意味著如分布計(jì)算連接的兩端都必須遵循同樣API的約束。打比方說，如果一個(gè)COM對(duì)象的代碼有了更改，那么訪問該對(duì)象的代碼也必須作出相應(yīng)更改。其二，這些面向服務(wù)架構(gòu)受到廠商的約束。Microsoft控制DCOM自不必說，CORBA也只是一個(gè)偽裝的標(biāo)準(zhǔn)化努力，事實(shí)上，實(shí)現(xiàn)一個(gè)CORBA架構(gòu)，經(jīng)常都是在某個(gè)廠商對(duì)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)上進(jìn)行工作。Webservices是在改進(jìn)DCOM和CORBA缺點(diǎn)上的努力。今天應(yīng)用Webservices的面向服務(wù)架構(gòu)與過去不同的特點(diǎn)就在于它們是基于標(biāo)準(zhǔn)以及松散耦合的。廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)（如XML和SOAP）提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。而松散耦合將分布計(jì)算中的參與者隔離開來，交互兩邊某一方的改動(dòng)并不會(huì)影響到另一方。這兩者的結(jié)合意味著公司可以實(shí)現(xiàn)某些Webservices而不用對(duì)使用這些Webservices的客戶端的知識(shí)有任何了解。我們將這種基于標(biāo)準(zhǔn)的、松散耦合的面向服務(wù)的架構(gòu)簡(jiǎn)稱為SOA。SOA的強(qiáng)大和靈活性將給企業(yè)帶來巨大的好處。如果某組織將其IT架構(gòu)抽象出來，將其功能以粗粒度的服務(wù)形式表示出來，每種服務(wù)都清晰地表示其業(yè)務(wù)價(jià)值，那么，這些服務(wù)的顧客（可能在公司內(nèi)部，也可能是公司的某個(gè)業(yè)務(wù)伙伴）就可以得到這些服務(wù)，而不必考慮其后臺(tái)實(shí)現(xiàn)的具體技術(shù)。更進(jìn)一步，如果顧客能夠發(fā)現(xiàn)并綁定可用的服務(wù)，那么在這些服務(wù)背后的IT系統(tǒng)能夠提供更大的靈活性。IntegrationServices基于SOA架構(gòu)，系統(tǒng)間通過服務(wù)的方式對(duì)外提供接口和訪問外部系統(tǒng)。IntegrationServices支持各種多種的通訊/應(yīng)用協(xié)議TCP/IP,UDP/IP,數(shù)據(jù)庫(kù)，EJB調(diào)用，TuxedoService調(diào)用，CICSService調(diào)用，Corba調(diào)用等。將第三方應(yīng)用封裝成標(biāo)準(zhǔn)的Service,可以方便完成集成。應(yīng)用服務(wù)ApplicationServicesApplicationServices包括一些通用的應(yīng)用服務(wù)，這些通用服務(wù)隨著版本的升級(jí)會(huì)越來越多，提供的ApplicationService有通用數(shù)據(jù)管理(GeneralDataManagementService)、電話調(diào)查、外撥策略等，各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用將隨著openEAP的升級(jí)而不斷推出。下面介紹一下提供的幾個(gè)應(yīng)用。通用數(shù)據(jù)管理GeneralDataManagementService在我們實(shí)際的應(yīng)用中，經(jīng)常遇到大量的數(shù)據(jù)增刪改查，比如客戶資料管理、訂單管理等，這些應(yīng)用雖然展現(xiàn)數(shù)據(jù)和界面不太一樣，但在程序?qū)崿F(xiàn)邏輯上基本一樣，傳統(tǒng)的做法是客戶資料管理開發(fā)一套程序，訂單管理開發(fā)一套程序，兩套程序大部分代碼是類似的，這樣造成大量的代碼冗余，而且開發(fā)周期也長(zhǎng)，進(jìn)行的都是一些簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)。GeneralDataManagementService就是為了解決這個(gè)問題而產(chǎn)生的。其提供的功能包括：數(shù)據(jù)字典管理：對(duì)需要維護(hù)、展現(xiàn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定義，包括字段名的類型、中文含意、字段內(nèi)容的解釋（比如1代表男性，2代表女性，數(shù)據(jù)庫(kù)中保存的是1或2，界面上展現(xiàn)為男性或女性）。查詢條件定義：自定義多種查詢條件，包括組合查詢、查詢排序等顯示內(nèi)容定義：定義哪些內(nèi)容可以顯示、哪些內(nèi)容不可以顯示。顯示界面模板管理：自定義各種顯示模板、顯示風(fēng)格權(quán)限管理：定義對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限操作日志管理：對(duì)數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來審計(jì)用，另外一方面可以對(duì)誤操作進(jìn)行錯(cuò)誤恢復(fù)。GeneralDataManagementService與其他的Service結(jié)合可以形成各種功能強(qiáng)大的應(yīng)用功能，比如與WorkFlowService結(jié)合，我們很方便地實(shí)現(xiàn)工單管理以及工單流轉(zhuǎn)，這在主動(dòng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)受理等應(yīng)用廣泛使用。另外它與openEAPIntegrationServices結(jié)合可以快速實(shí)現(xiàn)對(duì)第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，比如在主動(dòng)營(yíng)銷中需要查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，就需要這兩個(gè)服務(wù)來配合完成。業(yè)務(wù)報(bào)表openEAPReportServicesReportServices由兩部分組成：ReportDesigner和ReportRunEngine。ReportDesigner的功能包括：1）報(bào)表模板支持2）報(bào)表操作： 新建報(bào)表 打開報(bào)表 保存報(bào)表 刪除報(bào)表 報(bào)表打印 報(bào)表預(yù)覽3）報(bào)表編輯 剪切、復(fù)制、粘貼、清除 插入行/列 刪除行/列 刪除單元格 插入圖表 編輯計(jì)算字段 編輯單元格式 報(bào)表參數(shù)設(shè)定ReportRunEngine的功能包括：ReportGenerationService:報(bào)表數(shù)據(jù)生成服務(wù)和ReportPresentationService:報(bào)表數(shù)據(jù)展現(xiàn)服務(wù)。報(bào)表支持圖形化設(shè)計(jì)，對(duì)報(bào)表設(shè)計(jì)人員的技術(shù)要求很低，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)需要自定義報(bào)表。下面舉例說明報(bào)表工具的應(yīng)用：1、選擇報(bào)表風(fēng)格模板，系統(tǒng)內(nèi)置了常用的報(bào)表風(fēng)格模板。 2、生成數(shù)據(jù)集，支持可視化SQL查詢語句生成，也支持存儲(chǔ)過程調(diào)用。3、預(yù)覽數(shù)據(jù)集的結(jié)果，可以實(shí)時(shí)檢查查詢語句是否正確，輸出的數(shù)據(jù)是否是期望的結(jié)果。4、設(shè)計(jì)報(bào)表報(bào)表展現(xiàn)界面，通過圖形化的操作設(shè)計(jì)報(bào)表的展現(xiàn)界面，可以插入圖形、文字、數(shù)據(jù)，支持所見即所得。5、報(bào)表結(jié)果預(yù)覽管理功能平面管理功能平面完成整個(gè)平臺(tái)的維護(hù)、配置和監(jiān)控功能，是系統(tǒng)直接面向維護(hù)和使用人員的最主要部分。管理功能平面包括維護(hù)管理后臺(tái)服務(wù)器Server和維護(hù)終端，運(yùn)行在PC機(jī)上，支持Windows95/98/NT/2000/操作系統(tǒng)，提供圖形化用戶界面。系統(tǒng)配置和維護(hù)系統(tǒng)管理員的管理維護(hù)終端必須登錄以后方可以使用，只有系統(tǒng)管理員才可以登錄系統(tǒng)，登錄時(shí)必須輸入用戶名和密碼。系統(tǒng)管理員分為三個(gè)等級(jí)：具有只讀權(quán)限的管理員，只能查看系統(tǒng)的配置情況，沒有修改權(quán)限；具有讀寫權(quán)限的管理員，可對(duì)系統(tǒng)配置進(jìn)行修改，但在以下兩方面受到限制：系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)不可以修改；無系統(tǒng)管理員的管理權(quán)限，也就是說，不能夠增加，刪除或修改系統(tǒng)管理超級(jí)管理員，具有完全的控制權(quán)限；超級(jí)管理員：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)具有完全的控制權(quán)限。字冠包括增加字冠，刪除字冠，加載字冠，卸載字冠等操作。路由路由有TUP話音路由，NO.1話音路由，ISDNPRI路由，ISUP路由，IVR路由，CCS路由等幾種。對(duì)路由的操作包括增加路由，刪除路由，加載路由，卸載路由。IVR節(jié)點(diǎn)一個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)可以同時(shí)運(yùn)行多個(gè)任務(wù)（Session），任務(wù)個(gè)數(shù)在增加IVR節(jié)點(diǎn)時(shí)配置，對(duì)IVR節(jié)點(diǎn)的操作包括增加節(jié)點(diǎn)刪除節(jié)點(diǎn)，加載節(jié)點(diǎn)卸載節(jié)點(diǎn)。IVR流程IVR流程配置在IVR節(jié)點(diǎn)，一個(gè)流程可配置在多個(gè)節(jié)點(diǎn)上，每個(gè)節(jié)點(diǎn)上都可以加載多個(gè)流程，個(gè)數(shù)不受限制。對(duì)IVR流程的操作包括加載到IVR節(jié)點(diǎn)和從IVR節(jié)點(diǎn)刪除。服務(wù)包括添加服務(wù)、刪除服務(wù)、加載服務(wù)、卸載服務(wù)、關(guān)聯(lián)技能組、去關(guān)聯(lián)技能組。技能組包括添加技能組，刪除技能組，加載技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)聯(lián)服務(wù)。關(guān)聯(lián)座席、去關(guān)聯(lián)座席。座席包括添加座席，刪除座席、加載座席、卸載座席，關(guān)聯(lián)技能組，去關(guān)聯(lián)技能組。監(jiān)控和跟蹤卡狀態(tài)監(jiān)控在系統(tǒng)維護(hù)界面上，按交換機(jī)的顯示所有板卡的狀態(tài)，能顯示出板卡的類型、板卡當(dāng)前是否在服務(wù)狀態(tài)。中繼狀態(tài)監(jiān)控與卡狀態(tài)監(jiān)控在同一界面上，在中繼卡上顯示各條中繼的狀態(tài)，能顯示出中繼是否同步、是否在服務(wù)狀態(tài)。通道狀態(tài)監(jiān)控按中繼顯示出每個(gè)通道的服務(wù)狀態(tài)，可以看到通道是否可用，是否空閑，是否在呼叫按續(xù)中，是否在通話中，是否被閉塞。由于通道比較多，一般實(shí)時(shí)顯示各個(gè)通道的狀態(tài)對(duì)性能有較大影響，所以宜采用定時(shí)刷新的方式。通信監(jiān)控可以看到系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)模塊之間的連接關(guān)系，各個(gè)模塊是否在Activated狀態(tài)，各個(gè)模塊的站點(diǎn)號(hào)、模塊號(hào)、IP地址、以及某個(gè)模塊與其它哪些模塊有通信關(guān)系等。IVR監(jiān)控可以顯示系統(tǒng)有多少臺(tái)IVR節(jié)點(diǎn)，可以看到每臺(tái)IVR有多少個(gè)Session，可以看到每個(gè)Session是否在運(yùn)行流程?？砂凑誗ession、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼進(jìn)行跟蹤。選擇按Session跟蹤時(shí)，當(dāng)前Session有流程運(yùn)行時(shí)開始在輸出窗口顯示信息；選擇按主叫或被叫號(hào)碼跟蹤時(shí)，當(dāng)有設(shè)定的主叫或被叫的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入到這臺(tái)IVR時(shí)，開始顯示流程的運(yùn)行情況。流程運(yùn)行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程。CCS資源監(jiān)控可以顯示當(dāng)前系統(tǒng)服務(wù)與技能組的關(guān)聯(lián)情況，技能組與座席的關(guān)聯(lián)情況。可以顯示系統(tǒng)當(dāng)前有多少個(gè)座席登錄，有多少個(gè)座席空閑，有多少個(gè)座席在為用戶提供服務(wù)，有多少個(gè)座席被閉塞，有多少個(gè)座席暫停服務(wù)?？梢燥@示系統(tǒng)有多少個(gè)排隊(duì)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列有多少個(gè)排隊(duì)呼叫。系統(tǒng)用圖形方式形象地顯示座席狀態(tài)和隊(duì)列長(zhǎng)度。告警系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常時(shí)，要產(chǎn)生告警信息，及時(shí)通知維護(hù)人員，告警信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并輸出到維護(hù)終端的告警頁(yè)面上。按照告警的嚴(yán)重程度，系統(tǒng)對(duì)告警信息分級(jí)別控制，可設(shè)置為三級(jí)告警：一般告警，嚴(yán)重告警、緊急告警。一般告警是指對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行不會(huì)產(chǎn)生多個(gè)影響的告警，有可能只是信息性的提示，有可能是局部性的小故障。嚴(yán)重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的問題，影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。引起部分功能失效。緊急告警是指能夠引起癱瘓，導(dǎo)致整個(gè)或大部分系統(tǒng)不能正常服務(wù)的告警。不同級(jí)別的告警信息要有不同的顏色標(biāo)記，藍(lán)色表示一般告警，黃色表示嚴(yán)重告警，而紅色表示緊急告警，在聲光告警器和聲卡上的聲音也要根據(jù)不同的告警級(jí)別而不同。告警信息要包含發(fā)了告警的模塊的信息，有對(duì)告警內(nèi)容的具體描述以及查找和解決問題的建議措施。平臺(tái)報(bào)表呼入報(bào)表系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表中繼話務(wù)量報(bào)表自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量報(bào)表坐席話務(wù)報(bào)表呼入按接入號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表人工按服務(wù)號(hào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼出報(bào)表系統(tǒng)出占用話務(wù)報(bào)表坐席呼出話務(wù)報(bào)表座席情況報(bào)表坐席休息簡(jiǎn)要報(bào)表坐席考勤報(bào)表服務(wù)質(zhì)量報(bào)表接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表未接通排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)報(bào)表跟第三方接口電話營(yíng)銷平臺(tái)是開放式的設(shè)計(jì)，所有的功能都有開放式的接口，重點(diǎn)介紹一下提供給第三方主件：網(wǎng)關(guān)控件：通過該控件完成電話營(yíng)銷平臺(tái)跟第三方的平臺(tái)的數(shù)據(jù)交互。數(shù)據(jù)交互根據(jù)雙方各自的加密算法進(jìn)行加密，安全可靠。業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)交互包第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互包IVRAGENT開放式流程設(shè)計(jì)：電話營(yíng)銷系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)完全采用開放式的設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的需要定制任意的流程。系統(tǒng)安全性系統(tǒng)運(yùn)行安全性系統(tǒng)各關(guān)鍵部份均支持冗余，建議數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備，文件服務(wù)器、中間件/應(yīng)用服務(wù)器支持多機(jī)負(fù)載均衡并互為備份，使系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)閱闻_(tái)服務(wù)器的故障而影響整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)。本公司平臺(tái)本身都經(jīng)過高話務(wù)量的測(cè)試。系統(tǒng)管理安全性本公司提供功能完善、安全性高的系統(tǒng)管理工具。實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，不同的用戶具有不同的用戶名和口令，從而獲得不同的權(quán)限，完成不同級(jí)別的工作。提供統(tǒng)一的維護(hù)管理界面，系統(tǒng)各個(gè)部分都可以在一個(gè)完整的維護(hù)界面中完成，直觀性強(qiáng)，修改容易。所有的敏感管理操作都通過日志進(jìn)行記錄，從而跟蹤錯(cuò)誤的產(chǎn)生和越權(quán)使用的破壞行為。管理程序根據(jù)MAC地址進(jìn)行加密，提供基于MAC地址、COM通訊、IP地址、用戶名和口令等多級(jí)別的安全認(rèn)證機(jī)制?？垢蓴_性建議系統(tǒng)配置有網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件，抵御病毒侵襲和外界非法訪問。系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)聯(lián)接通過網(wǎng)關(guān)隔離，在網(wǎng)段上將內(nèi)外網(wǎng)隔離在不同網(wǎng)段，從網(wǎng)絡(luò)層杜絕外界越權(quán)訪問。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全性系統(tǒng)在操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)各層面均具有完善的運(yùn)行日志，在系統(tǒng)故障后可迅速定位故障點(diǎn)并排除，更可最大限度恢復(fù)到系統(tǒng)故障前狀態(tài)；關(guān)鍵服務(wù)器硬盤存儲(chǔ)系統(tǒng)采用RAID5冗余措施，任何一塊硬盤損壞都不會(huì)影響系統(tǒng)的運(yùn)行；所有數(shù)據(jù)定期使用磁帶機(jī)做數(shù)據(jù)后備，即使系統(tǒng)遭毀滅性破壞，也可在重建中最大限度恢復(fù)寶貴的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)。系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與部署方案系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì)集成度高、結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單設(shè)備應(yīng)用簡(jiǎn)單，易于維護(hù)功能實(shí)用，投資較少呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)功能是在與客服部門人員充分交流的前提下進(jìn)行二次開發(fā)出來的軟件，具有非常強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性，由于采用設(shè)備較少投資也相應(yīng)減少，整個(gè)系統(tǒng)具有很高的性價(jià)比。支持多種通訊方式呼叫中心接入采用數(shù)字中繼線，同時(shí)可選增加短信發(fā)送MODEM多種業(yè)務(wù)接口現(xiàn)在可以對(duì)接與結(jié)算業(yè)務(wù)，收費(fèi)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)接口，在需要的情況下，可以增加對(duì)SMS、CS系統(tǒng)或其他系統(tǒng)的接口。系統(tǒng)部署基本條件互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)要求具備辦公局域網(wǎng)環(huán)境。多端口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，端口數(shù)量≧坐席數(shù)量（采用IP硬件話機(jī)時(shí)需要倍增）。電話線路(向電信部門申請(qǐng))建議采用E1數(shù)字中繼線（ISDNPRI）。布線(可新建或利用原有設(shè)施)要求坐席工位具備一條電話線一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)端口（采用IP硬件話機(jī)時(shí)需要倍增），坐席電話線匯接到呼叫中心服務(wù)器安放地，坐席網(wǎng)線匯接到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)安放地。電源(可選設(shè)備)呼叫中心系統(tǒng)通訊設(shè)備安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源UPS，至少要求功率1000KW/4H延時(shí)的后備式不間斷電源。PC機(jī)座席使用，需要安裝Windows操作系統(tǒng)。話機(jī)與應(yīng)答耳麥要求每個(gè)話務(wù)員工位配置一支話務(wù)耳麥＋應(yīng)答器。項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施分析項(xiàng)目實(shí)施以我公司電話營(yíng)銷系統(tǒng)為基礎(chǔ)。產(chǎn)品基本功能可以滿足中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)功能需求，同時(shí)其呼叫中心產(chǎn)品平臺(tái)應(yīng)用的各種組件、模板和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，為各種客戶化開發(fā)提供了靈活而又穩(wěn)定可靠的強(qiáng)有力的支持。因此，使項(xiàng)目實(shí)施建立在堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)上。我們希望和用戶一起將業(yè)務(wù)功能需求劃分為輕重緩急、難易適當(dāng)?shù)娜舾呻A段來實(shí)施完成。項(xiàng)目實(shí)施方法整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程分為四個(gè)階段(即4D)：定義（Define）設(shè)計(jì)（Design）開發(fā)（Develop）擴(kuò)展（Deploy）每個(gè)階段都要建議一組實(shí)施任務(wù)和相應(yīng)的交付件，項(xiàng)目組由一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和一支由業(yè)務(wù)策略與需求管理和技術(shù)專家多專業(yè)部門組成的隊(duì)伍指導(dǎo)。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，每個(gè)部門將按計(jì)劃在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間加入項(xiàng)目。此過程可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求和計(jì)劃靈活確定。項(xiàng)目的組織與分工根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模及特點(diǎn)，建議項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)如下：分工與責(zé)任項(xiàng)目協(xié)調(diào)組由貴公司、本公司的高級(jí)經(jīng)理組成，對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施和管理的重大問題做出協(xié)調(diào)、決策。承建方項(xiàng)目經(jīng)理代表本公司全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的管理工作，協(xié)調(diào)建設(shè)方與本公司之間的工作，制定項(xiàng)目計(jì)劃，核查、監(jiān)督項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況，進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理。建設(shè)方項(xiàng)目經(jīng)理作為建設(shè)方的全權(quán)代表，在整個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展，同時(shí)輔助項(xiàng)目經(jīng)理解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題，組織并協(xié)調(diào)客戶人員和項(xiàng)目組的關(guān)系。技術(shù)主管為有實(shí)際呼叫中心產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的工程師，他將負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)分析、設(shè)計(jì)和部分關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)施工作。業(yè)務(wù)需求組作為客戶業(yè)務(wù)部門代表，負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)可行性及有關(guān)業(yè)務(wù)制度方面的工作，并參與集成測(cè)試和項(xiàng)目投產(chǎn)準(zhǔn)備。系統(tǒng)支持組為客戶的系統(tǒng)工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)環(huán)境支持，和其他相關(guān)廠商一起安裝和設(shè)置所有的系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)軟硬件。在項(xiàng)目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投產(chǎn)后的運(yùn)行維護(hù)支持。用戶管理開發(fā)組接口開發(fā)組業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。系統(tǒng)擴(kuò)展性軟件擴(kuò)展性本公司為公司設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)采用先進(jìn)的三層體系結(jié)構(gòu)。包括顯示邏輯層、商務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)邏輯層，采用數(shù)據(jù)集中管理的方式，將應(yīng)用平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)操作相分離，有利于數(shù)據(jù)集中管理和業(yè)務(wù)的靈活配置，從系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上保證了系統(tǒng)的先進(jìn)性。平臺(tái)性能及擴(kuò)展性系統(tǒng)的關(guān)鍵軟件模塊DataSwitch的呼叫處理能力極高，達(dá)到每秒150個(gè)呼叫，相當(dāng)于BHCC值達(dá)到54萬，足以滿足未來的系統(tǒng)容量擴(kuò)展的需要。系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)（MediaServer），IVR支持多機(jī)群集處理，當(dāng)系統(tǒng)容量需要擴(kuò)容時(shí)，只需增加對(duì)應(yīng)模塊的機(jī)器數(shù)量即可。二次開發(fā)工具在平臺(tái)的開發(fā)過程中，本公司特別重視平臺(tái)的應(yīng)用性，提供給用戶的一個(gè)多功能，完全開放的平臺(tái)結(jié)構(gòu)，并在各個(gè)結(jié)構(gòu)層次中，提供給用戶多層面的開發(fā)工具。所提供的開發(fā)工具如下：1)IVRTools該工具包為方便客戶將來自行開發(fā)各種各樣的業(yè)務(wù)流程，向用戶提供了功能強(qiáng)大、使用方便的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，該開發(fā)平臺(tái)的功能包括對(duì)語音播放、錄音、接受DTMF的處理；包括呼叫的控制、對(duì)信令部分的簡(jiǎn)單控制、對(duì)計(jì)費(fèi)話單形成的控制；包括了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的多種申請(qǐng)、算術(shù)計(jì)算、邏輯運(yùn)算等部分功能函數(shù)，利用這些函數(shù)，用戶可以生成各種各樣的業(yè)務(wù)流程。2)OpenGatewayAPI使用該API接口，用戶可以開發(fā)出多種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊，用戶利用該開發(fā)工具只需填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)包格式、IP地址、端口號(hào)、加密方法，則網(wǎng)關(guān)服務(wù)器自動(dòng)生成一個(gè)新的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，從而可以方便地實(shí)現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。3)座席自定義利用該開發(fā)工具，通過控件，用戶可以根據(jù)需求開發(fā)各種適合本地業(yè)務(wù)的座席應(yīng)用，如座席可按群分組，按技能分組等多種方式；同時(shí)利用該開發(fā)工具用戶還可實(shí)現(xiàn)座席界面的定制。硬件擴(kuò)展性接入設(shè)備本次工程推薦本公司數(shù)字排隊(duì)機(jī)做前端的接入交換，單模塊最大支持2K端口，系統(tǒng)并且內(nèi)部集成了各種媒體資源，無需外掛語音節(jié)點(diǎn)，大大提高系統(tǒng)的整體可靠性和易管理性，并在保證電信高可用性的同時(shí)使每線成本降到最低。配置計(jì)算依據(jù)系統(tǒng)規(guī)模計(jì)算依據(jù)貴公司用戶數(shù)為X萬，假設(shè)話務(wù)參數(shù)按下表取定：項(xiàng)目參考值用戶數(shù)X萬每用戶月呼叫次數(shù)3次每次呼叫平均時(shí)長(zhǎng)80秒忙時(shí)集中率0.1中繼利用率0.5Erl/線信令鏈路負(fù)荷0.2Erl/Link忙時(shí)呼叫次數(shù)＝（（用戶數(shù)×用戶每月呼叫次數(shù)）/每月天數(shù)）×忙時(shí)集中率＝（（X×10000×3）/30）×0.1＝100×X所需中繼數(shù)量＝（（忙時(shí)呼叫次數(shù)×平均每次呼叫時(shí)長(zhǎng)）/每小時(shí)秒數(shù)）×中繼利用率＝（（100×X×80）/3600）/0.5＝4.45×X根據(jù)計(jì)算結(jié)果，要滿足X萬用戶的撥打需求，系統(tǒng)需配置4.45×X以上的接入中繼話路數(shù).數(shù)據(jù)庫(kù)/文件服務(wù)器存儲(chǔ)空間計(jì)算依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器所需硬磁盤空間根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)約為100G文件服務(wù)器首先主要存儲(chǔ)系統(tǒng)文件、語音文件等，大約所需空間為5G。另外，文件服務(wù)器還要存儲(chǔ)對(duì)坐席錄音的錄音文件，如果每一周保存坐席錄音，我們可以算出錄音文件所占的硬磁盤空間。每秒錄音所占磁盤空間為8KBYTE，那么：每個(gè)坐席按照每天通話時(shí)間5小時(shí)計(jì)算，20個(gè)坐席3個(gè)月的錄音文件所需磁盤空間＝每秒所占磁盤空間×每小時(shí)秒數(shù)×每天錄音小時(shí)數(shù)×保存天數(shù)×坐席數(shù)＝8K×3600×5×60×30=258200000K＝258.2G因此，數(shù)據(jù)庫(kù)/文件服務(wù)器所需總磁盤空間＝100＋5＋258＝363G考慮冗余及其它備份等使用空間，建議至少配置500G以上硬盤。平臺(tái)技術(shù)指標(biāo)信令、信號(hào)方式：同時(shí)支持7號(hào)信令、1號(hào)（R2）信令、ISDNPRI及模擬線信令等四種信令方式，符合中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)相關(guān)信號(hào)方式的技術(shù)規(guī)范。接口方式：與交換機(jī)的接口采用數(shù)字接口，速率為2048kbit/s，采用標(biāo)準(zhǔn)30/32的PCM系統(tǒng)。系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標(biāo)準(zhǔn)。同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時(shí)鐘通過2MBPS接口提取時(shí)鐘信號(hào)，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設(shè)備，時(shí)鐘等級(jí)為第三級(jí)，一般為晶體時(shí)鐘，它受到與本平臺(tái)相連的交換機(jī)時(shí)鐘的控制。IVR指標(biāo)：用戶接入有提示音小于1秒；提供多種語種功能；可以數(shù)字合成，合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%；收號(hào)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%，語音語種：漢語（標(biāo)準(zhǔn)普通話）、英語、本地語。交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間1s。二次撥號(hào)位間監(jiān)視時(shí)長(zhǎng)：3s座席指標(biāo)：來話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒；信息查詢響應(yīng)時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。最大無故障時(shí)間：最大無故障時(shí)間MTBF為15年。呼叫處理性能：系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)率為：P≤0.00002；系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P≤0.00002；系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002；系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯(cuò)的概率為：P≤0.00005；其它故障概率為：P≤0.000002。系統(tǒng)容量：系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展，可以從1024個(gè)端口進(jìn)行無限擴(kuò)充。話務(wù)系統(tǒng)測(cè)量：系統(tǒng)有強(qiáng)大的話務(wù)測(cè)量功能，可以按用戶的要求進(jìn)行話務(wù)的統(tǒng)計(jì)、查詢和打印。操作和維護(hù)：系統(tǒng)提供給用戶友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)視、控制和操作維護(hù)等。輸入/輸出設(shè)備：系統(tǒng)能接入打印終端，操作維護(hù)終端，磁盤（軟盤和硬盤）等輸入/輸出設(shè)備。系統(tǒng)本身就提供相應(yīng)的管理和維護(hù)終端及輸入和輸出設(shè)備。電源：系統(tǒng)采用220V電源系統(tǒng)。主接電源：220V，輸入電壓范圍：200Vto240V。備份電源（選項(xiàng)）：220V。系統(tǒng)機(jī)架散熱結(jié)構(gòu)配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行散熱。環(huán)境要求：系統(tǒng)儲(chǔ)存溫度為：-40到+70度，使用溫度為：-5到+50度，濕度：0到95%，海撥高度：0到12,目錄1. 序言 32. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù) 33. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)分析 44. 系統(tǒng)建設(shè)思路 55. 系統(tǒng)規(guī)劃 65.1. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 65.2. 系統(tǒng)體系架構(gòu) 75.3. 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖 95.4. 系統(tǒng)硬件選型 95.5. 目前國(guó)內(nèi)主流硬件市場(chǎng)占有率分析（大概） 115.6. 基本業(yè)務(wù)流程 125.6.1. 系統(tǒng)呼入過程 125.6.2. 系統(tǒng)呼出過程 136. 呼叫中心解決方案 146.1. 系統(tǒng)組網(wǎng)方案建議 146.1.1. 采用數(shù)字排隊(duì)機(jī)（集中式） 146.2. 總體邏輯結(jié)構(gòu)圖 166.3. 軟件體系架構(gòu) 166.3.1. 媒體傳輸平面 176.3.2. 呼叫控制平面 186.3.3. 服務(wù)平面 216.3.4. BS業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面 366.3.5. 管理功能平面 497. 平臺(tái)報(bào)表 537.1. 呼入報(bào)表 537.2. 呼出報(bào)表 537.3. 座席情況報(bào)表 537.4. 服務(wù)質(zhì)量報(bào)表 538. 跟第三方接口 54HYPERLINK\l"_Toc275