質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告

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一、主要工作開(kāi)展?fàn)顩r

〔一〕按體系要求時(shí)間進(jìn)行內(nèi)審和管理評(píng)審

依據(jù)《內(nèi)部審核程序》和年度內(nèi)審方案的要求，公司在年月組織了5個(gè)審核小組、共計(jì)27名審核員及見(jiàn)習(xí)審核員，對(duì)公司各部門(mén)、客戶服務(wù)中心的體系運(yùn)行狀況進(jìn)行了全面審核。審核共發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻不合格項(xiàng)8項(xiàng)，一般不合格項(xiàng)61項(xiàng)，觀測(cè)項(xiàng)15項(xiàng)，不相宜項(xiàng)1項(xiàng)。對(duì)于審核發(fā)覺(jué)的問(wèn)題和不合格項(xiàng)，各部門(mén)、客戶服務(wù)中心實(shí)時(shí)組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)、人員進(jìn)行緣由分析、有針對(duì)性地制定了改進(jìn)措施，組織整改并根據(jù)要求實(shí)施了驗(yàn)證。從審核狀況看，公司質(zhì)量管理體系文件是有效的、相宜的，但在充分性上，因組織架構(gòu)調(diào)整，對(duì)于綜合部、經(jīng)營(yíng)部體系文件的建立、實(shí)施上存在不足，有待于進(jìn)一步完善。另一方面在質(zhì)量體系的實(shí)施上，一線崗位對(duì)于體系文件中的作業(yè)規(guī)程、崗位職責(zé)了解不足，需要加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)施性檢查驗(yàn)證。

〔二〕采用常規(guī)抽檢和與職能部門(mén)協(xié)作的專項(xiàng)檢查制度，促使質(zhì)量管理體系落實(shí)品質(zhì)部每周對(duì)主城服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施抽檢，每月聯(lián)合各職能部門(mén)對(duì)公司全部服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查。檢查內(nèi)容涉及員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解、執(zhí)行狀況、工作記錄的完整真實(shí)性、工作的效率、效果；各部門(mén)、崗位對(duì)工作計(jì)劃、責(zé)任目標(biāo)和臨時(shí)性任務(wù)的完成狀況，其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問(wèn)題。對(duì)抽檢中發(fā)覺(jué)的不合格項(xiàng)以抽檢表記錄的方式予以記錄，對(duì)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行溝通，要求責(zé)任部門(mén)落實(shí)整改并進(jìn)行復(fù)查。

〔三〕堅(jiān)持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

通過(guò)對(duì)顧客投訴的督辦處理和年度“業(yè)主滿足度調(diào)查”，充分了解顧客的要求和期望，以及業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作、社區(qū)文化建設(shè)的看法。積極落實(shí)回訪制度，對(duì)業(yè)主投訴和反饋看法進(jìn)行落實(shí)處理，舉一反三，積極改進(jìn)工作不足，有效地促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展。

二、年月－年月質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況為：

三、存在的主要問(wèn)題

〔一〕員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)和重視程度仍需進(jìn)一步深化和提高。

1.質(zhì)量體系在一個(gè)單位能否真正有效運(yùn)行，最重要的'是各項(xiàng)目、部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)是否真正重視體系工作，把質(zhì)量體系作為規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈，在這方面?zhèn)€別區(qū)域、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)還需加強(qiáng)。

2.項(xiàng)目具備內(nèi)審知識(shí)的人員平常都是只顧完成事務(wù)工作任務(wù)，程序規(guī)范變通較多，對(duì)質(zhì)量體系的持續(xù)、規(guī)范推行造成較大影響。

〔二〕質(zhì)量體系文件還需進(jìn)一步規(guī)范和完善。

公司今年對(duì)架構(gòu)和部門(mén)的職責(zé)分工進(jìn)行了調(diào)整，但一些體系文件修訂不實(shí)時(shí)，職責(zé)交叉或不連接問(wèn)題還不同程度存在，有些工作還沒(méi)有形成體系文件，有些文件的符合性和可操作性已不相宜。

公司管控程序很規(guī)范，做到了事事有記錄，時(shí)時(shí)有記錄，但版本過(guò)多，部分項(xiàng)目沒(méi)有進(jìn)行有效清理，導(dǎo)致常常涌現(xiàn)影響工作效率狀況，也造成工作成本上升。

〔三〕品質(zhì)管理人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不強(qiáng)，發(fā)覺(jué)和改進(jìn)問(wèn)題的技能有待提高。

1.上半年，品質(zhì)部只有2人，且對(duì)ISO9001:2022質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件以及相關(guān)的管理文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的學(xué)習(xí)和理解嚴(yán)峻不足，對(duì)常規(guī)抽檢及月度專項(xiàng)檢查都是按以前老方法或?qū)Ρ葮?biāo)準(zhǔn)生搬硬套，對(duì)于工作是否規(guī)范不熟識(shí)、監(jiān)督指導(dǎo)不到位，發(fā)覺(jué)不了問(wèn)題或者問(wèn)題的整改停留在表面、流于形式。

2.內(nèi)審員隊(duì)伍的技能素養(yǎng)還不適應(yīng)工作的需要，審核中缺乏可調(diào)派的高水平審核員，在肯定程度上影響了內(nèi)審的質(zhì)量和效果，徑直影響到經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)過(guò)程中不合格的發(fā)覺(jué)和改進(jìn)。

〔四〕內(nèi)部監(jiān)督體系合力不足。

我司質(zhì)量體系內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制健全，體系運(yùn)行成效逐步擴(kuò)大，但是體系的持續(xù)有效運(yùn)

行不僅僅是品質(zhì)部的工作，更要依靠全員參加，特別是要求各級(jí)管理人員對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)工作切實(shí)發(fā)揮好監(jiān)督、指導(dǎo)作用，真正實(shí)現(xiàn)全面、全員、全過(guò)程的質(zhì)量管理。但目前有些管理團(tuán)隊(duì)對(duì)體系文件的建立意義認(rèn)識(shí)不足，推動(dòng)不夠，對(duì)自己崗位職責(zé)和對(duì)公司質(zhì)量方針與目標(biāo)認(rèn)識(shí)不足，部分管理層員工對(duì)質(zhì)量體系不了解、不理解、不培訓(xùn)、不執(zhí)行，各部門(mén)/各層級(jí)不能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，內(nèi)部監(jiān)督體系合力不足，在較大程度上影響了體系落實(shí)執(zhí)行。

四、改進(jìn)建議

〔一〕重視品質(zhì)管理，嚴(yán)格制度執(zhí)行落實(shí)。在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，使全員真正重視體系工作，把質(zhì)量體系作為規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈。通過(guò)部門(mén)/項(xiàng)目自檢和公司聯(lián)合抽檢相結(jié)合、對(duì)節(jié)假日等非常時(shí)期的專項(xiàng)抽檢和日常全面普檢相結(jié)合、白天檢查和突擊夜檢相結(jié)合的監(jiān)督檢查，不斷嚴(yán)格規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和落實(shí)，有效地清除各種擔(dān)心全隱患和不規(guī)范因素。

〔二〕加強(qiáng)人員競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)體系運(yùn)行。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量管理、方針和目標(biāo)、操作規(guī)程培訓(xùn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)素養(yǎng)考核，做到獎(jiǎng)罰分明，競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)其工作積極性和主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。讓員工明白企業(yè)的進(jìn)展方向和只有通過(guò)我們規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)舒適、安逸的生活和工作環(huán)境，滿意業(yè)主的合理服務(wù)需求，才能被人們所接受和認(rèn)同。自覺(jué)遵守體系制度和維護(hù)體系運(yùn)行，嚴(yán)格根據(jù)“用心工作、上心服務(wù)”的質(zhì)量方針和“等值服務(wù)、制造感動(dòng)”的服務(wù)觀，積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新?！踩骋?guī)范和完善體系文件，加強(qiáng)品質(zhì)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

全員參加，針對(duì)內(nèi)審發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，結(jié)合自己的崗位職責(zé)和分工調(diào)整，仔細(xì)分析問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié)，清除職責(zé)交叉或不連接問(wèn)題，形成符合性和可操作性適合實(shí)際工作流程，做到事事有人管、事事有記錄，實(shí)現(xiàn)規(guī)范有序。加強(qiáng)品質(zhì)人員和管理人