供應(yīng)商質(zhì)量控制和客戶關(guān)系管理習題

供應(yīng)商質(zhì)量控制和客戶關(guān)系管理習題一、單項選擇題1、企業(yè)對原有供應(yīng)商的審核一般分為()和特殊情況下審核兩種。A、過程審核B、例行審核C、產(chǎn)品審核D、質(zhì)量體系審核6/12/202322、模糊綜合評價法可用于對供應(yīng)商業(yè)績的綜合評價，他是一種（）的方法。A、定性B、定量C、定性與定量相結(jié)合D、數(shù)理統(tǒng)計6/12/202333、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。A、供應(yīng)商的實力B、供應(yīng)商的規(guī)模C、供應(yīng)商提供產(chǎn)品對組織產(chǎn)品的重要程度D、供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量6/12/202344、（）是企業(yè)與供應(yīng)商的質(zhì)量契約，規(guī)定供應(yīng)商的質(zhì)量職責，評價供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力，規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確違約責任及經(jīng)濟索賠標準。A、產(chǎn)品技術(shù)信息B、質(zhì)量協(xié)議C、基本供貨協(xié)議D、技術(shù)協(xié)議6/12/202355、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會（）。A、滿意B、高度滿意C、報怨D、忠誠6/12/202366、對供應(yīng)商的獎懲包括兩種類型。其一是因（）的劃分而產(chǎn)生的獎懲；其二是根據(jù)業(yè)績考核而產(chǎn)生的獎懲。A、價格B、服務(wù)水平C、質(zhì)量責任D、訂單6/12/202377、對于供應(yīng)商定點個數(shù)為2的情況，如兩家供應(yīng)商分別為B、C類，可采取的管理對策為在督促供應(yīng)商提高質(zhì)量的同時，（）。A、處罰C類供應(yīng)商B、處罰這兩家供應(yīng)商C、尋求優(yōu)秀供應(yīng)商D、淘汰這兩家供應(yīng)商6/12/202388、中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個（）模型。A、因果關(guān)系B、遞進關(guān)系C、轉(zhuǎn)折關(guān)系D、目標關(guān)系6/12/202399、下列關(guān)于顧客滿意的論述不正確的是（）。A、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。B、滿意水平是可感知的效果和期望之間的差異函數(shù)。C、如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨，因此沒有投訴，即可認為顧客滿意。D、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。6/12/20231010、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來自于過去的使用體驗，是逐漸形成的，這反應(yīng)了顧客滿意的（）。A、主觀性B、層次性C、相對性D、階段性6/12/20231111、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受，如果可感知效果低于顧客期望，顧客就會（）。A、滿意B、投訴C、抱怨D、訪問6/12/20231212、對于某個組織而言，與其有投資借貸關(guān)系的銀行是（）。A、外部顧客B、相關(guān)方C、供方D、合作伙伴6/12/20231313、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，存在兩種典型的關(guān)系模式是()A、傳統(tǒng)的競爭關(guān)系，合作伙伴關(guān)系B、上下級人與人之間，相互促進模式6/12/20231414、在組織與供應(yīng)商關(guān)系中，以下那一種說法是正確的()A、競爭關(guān)系模式表現(xiàn)為價格驅(qū)動

B、合作伙伴關(guān)系模式表現(xiàn)為經(jīng)濟利益單項驅(qū)動6/12/20231515、一般來說，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持()A、1至2個供應(yīng)商B、1個供應(yīng)商C、2至3個供應(yīng)商6/12/20231616、供應(yīng)商質(zhì)量控制主要控制()。A、進貨檢驗控制、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督B、質(zhì)量保證體系把關(guān)C、實驗室必須通過認可6/12/20231717、顧客滿意輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在()傳遞給顧客。A、產(chǎn)品生產(chǎn)時B、過程結(jié)束時C、過程開始時6/12/20231818、顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，以達到對()的企業(yè)戰(zhàn)略。A、顧客價值實現(xiàn)B、顧客價值不斷優(yōu)化C、顧客價值6/12/20231919、從CRM中的技術(shù)方面來說，一般有二重性，是指()。A、面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用B、面向社會的應(yīng)用和面向現(xiàn)代商務(wù)的應(yīng)用6/12/20232020、在顧客關(guān)系管理的理念中，對技術(shù)的識別是()。A、居于很重要的高點B、有它無它均不防礙現(xiàn)代管理

C、并非居于至高無上的地步6/12/20232121、顧客生命周期就是顧客()。A、與社會保持關(guān)系的過程B、與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程C、與顧客本人壽命的整修過程6/12/20232222、顧客滿意是指()。A、達到標準要求B、顧客期望得到滿足C、高于顧客的期望D、沒有顧客投訴6/12/20232323、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受；如果期望高于感知的效果，顧客就會()。A、滿意B、忠誠C、抱怨D、無所謂6/12/20232424、顧客需求的掌握和顧客滿意度的測量與評價的關(guān)鍵是顧客的()。A、確認B、規(guī)定C、識別6/12/20232525、理所當然質(zhì)量是指（）。A、當其特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意，越不充足越不滿意；越充足越滿意；B、當其特性不充足（不滿足顧客要求時），顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客要求時），顧客無所謂滿意不滿意；顧客充其量是滿意；C、當其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂；當其特性充足時，顧客就十分滿意；D、當其特性不充足時，顧客很滿意；當其特性充足時，顧客并不十分滿意；6/12/20232626、SIPOC的含義是（）。A、供方、輸入、過程、輸出和顧客；B、輸入、供方、過程、輸出和顧客；C、供方、輸入、輸出、過程和顧客；D、顧客、輸入、過程、輸出和供方；6/12/20232727、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的作用是（）.A、確定顧客需求；B、幫助識別和界定顧客、產(chǎn)品和過程的范圍以及關(guān)鍵因素；C、確定組織需求；D、確定對供方的要求；6/12/20232828、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的應(yīng)用形式（）.A、SIPOC詳細分析表；B、SIPOC初步分析表；C、SIPOC概要分析表；D、SIPOC最終分析表；6/12/20232929、SIPOC在顧客要求的識別與確認中的應(yīng)用思考角度（）.A、從組織角度出發(fā)；B、從顧客角度出發(fā)；C、從供方角度出發(fā)；D、從過程角度出發(fā)；6/12/202330二、多項選擇題1、對供應(yīng)商審核的時機，有可能選在（）。

A、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)初期B、產(chǎn)品試制階段C、批量供貨之前D、市場調(diào)研階段6/12/2023312、企業(yè)選擇單一供應(yīng)商有利于（）。

A、企業(yè)分散供應(yīng)風險B、雙方深度合作C、降低采購成本D、控制產(chǎn)品質(zhì)量6/12/2023323、企業(yè)對供應(yīng)商業(yè)績評定的主要指標包括（）等。A、產(chǎn)品質(zhì)量指標B、利潤指標C、供貨準時率D、訂貨滿足率6/12/2023334、選擇供應(yīng)商的方法較多，目前較常用的方法有直觀判斷法、（）、采購成本比較法、層次分析法和質(zhì)量與價格綜合選優(yōu)法等。A、質(zhì)量檢驗法B、招標法C、協(xié)商選擇法D、正交試驗法6/12/2023345、合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏的關(guān)系，有（）特征。A、制造商同時向多家供應(yīng)商購貨,通過供應(yīng)商之間的竟爭獲得價格好處；B、制造商與供應(yīng)商的信息交流少；C、供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)；D、長期的穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同；6/12/2023356、對供應(yīng)商的產(chǎn)品審核，主要包括（）。A、價格B、功能C、外觀D、包裝6/12/2023367、同一產(chǎn)品的供應(yīng)商個數(shù)應(yīng)根據(jù)（）確定。A、產(chǎn)品重要程度B、市場供應(yīng)狀況C、附近供應(yīng)商的數(shù)量D、供應(yīng)商的可靠程度6/12/2023378、企業(yè)與供應(yīng)商的契約可包含多個層次的內(nèi)容，如（）等。A、供貨合同B、售后服務(wù)協(xié)議C、質(zhì)量保證協(xié)議D、并購協(xié)議6/12/2023389、中國顧客滿意度指數(shù)可分為（）等層次。A、國家B、地方C、產(chǎn)業(yè)D、行業(yè)和企業(yè)6/12/20233910、下列關(guān)于顧客滿意的陳述，正確的是（）。A、顧客對其要求已被滿足程度的感受；B、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就滿意；C、如果顧客可感知效果超過期望，顧客就忠誠；D、當對顧客的抱怨采取積極措施，可能會贏得顧客滿意乃至產(chǎn)生忠誠；6/12/20234011、實施顧客關(guān)系管理就是要（）以及對顧客的信息反饋進行管理。A、識別顧客B、認知顧客C、明確顧客D、保留顧客6/12/20234112、供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制是()等

A、建立潛在供方檔案B、調(diào)查供應(yīng)商基本情況C、評審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系D、樣品鑒定與驗審E、加強對供應(yīng)商民族習慣控制6/12/20234213、在供應(yīng)商的整個比較選擇過程中，企業(yè)應(yīng)遵循的原則是()A、高質(zhì)量低價格B、重合同，守信用C、管理好D、距離遠6/12/20234314、供應(yīng)商管理的契約要求是()。

A、契約內(nèi)容與標準，法規(guī)和企業(yè)制度統(tǒng)一性B、契約內(nèi)容的實效性、激勵性、公平性C、契約內(nèi)容應(yīng)有挑戰(zhàn)性和主動性6/12/20234415、對供應(yīng)商的分級評定中，不應(yīng)淘汰的供應(yīng)商是()。

A、A類B、B類

C、D類D、C類6/12/20234516、獰野模型(Kano)依據(jù)顧客的感受及滿足顧客要求的程度把質(zhì)量分為()。A、理所當然的質(zhì)量B、魅力質(zhì)量C、一元質(zhì)量D、符合性質(zhì)量6/12/20234617、魅力質(zhì)量其特點有()等。

A、這種功能從未出現(xiàn)過B、非常新穎的風格C、新機制，顧客忠誠度高D、符合國家強制性、安全性、可靠性6/12/20234718、CRM技術(shù)組成主要有()。A、CRM引擎B、CRM集成

C、CRM后端辦公軟件D、ZDE主機設(shè)備6/12/20234819、CRM技術(shù)的類型有()。A、運營型CRM、分析型CRMB、協(xié)作型CRMC、運動型CRM6/12/20234920、有效的VOC方法包括（）等。A、必須建立顧客反饋系統(tǒng)B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C、招納明星，美女開展營銷6/12/20235021、抓住顧客的心聲的方式有（）等。A、開展200個樣本以上的大規(guī)模滿意度調(diào)查B、多聽取顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨聲C、積極聯(lián)系顧客D、因為本組織的產(chǎn)品，銷售特別好目前沒必要抓住VOC6/12/20235122、在識別顧客的途徑中，顧客研究包括()。A、過去顧客B、目前顧客和潛在顧客C、認同顧客和受歡迎的顧客6/12/20235223、顧客滿意的基本特征有()。A、主觀性B、層次性C、相對性和階段性D、廣泛性和自主性6/12/20235324、對供應(yīng)商調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括（）。

A、納稅記錄B、過程能力指數(shù)C、體系認證情況 D、主要顧客及其反饋信息6/12/20235425、抓住顧客的心聲可以采用（）。A、針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查B、從顧客抱怨中得出C、請顧客代表吃飯，并給顧客代表贈送禮物D、開展顧客關(guān)系管理 E、對失去的顧客進行分析6/12/20235526、有效的VOC方法包括（）。A、建立顧客反饋系統(tǒng)B、收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C、訪問顧客，召開顧客座談會D、向竟爭對手索取信息E、對顧客反饋數(shù)據(jù)進行分析并據(jù)此采取行動6/12/20235634、顧客的需求和期望可以歸納為一系列績效指標，確定績效指標是測量和評