門診基本問題規(guī)范

..PAGEPAGE1/5門診護士常見問題處理規(guī)X一、總體要求：門診護士在接診患者時要做到主動詢問、態(tài)度誠懇、表情柔和、有眼神交流；執(zhí)行首問負責制——首問負責、服務到底,不得推諉、敷衍患者與家屬；在解答患者問題時要做到：聽清楚、答明白、再確認；尊重患者,重視患者的訴求和感受；對于自己不能解決的問題,與時尋求上級醫(yī)務人員、領導或相關部門幫助,主動追蹤問題解決的進度,與時反饋給患者,特殊情況做好交接班.X：患者到護士站報到時,門診護士應如何接待患者？診室位置,告知患者如何看診室門口顯示屏,并認真看顯示屏呼叫、聽叫號聲：急診患者到護士站報到時,門診護士如何安排？XX根據(jù)病情輕重緩急優(yōu)先安排急診患者到所掛號的診室就診,必要時使用輪椅或平車將搶救與聯(lián)系相關人員參與搶救.門診護士如何接待外籍患者？答：如果患者會說中文或英語,門診護士可以用對應的語言指引,或者直接帶患者到具體診室或檢查科室；對于語言不通的外籍患者,可通過聯(lián)系患者朋友幫忙翻譯.患者告知取不到檢驗或檢查結果時應如何處理？答：護士查看患者診療通知單,確定出結果時間,如超出出結果時間,聯(lián)系相果時間,讓患者耐心等待.遇到要求解釋收費清單問題,門診護士如何回答？答：護士先了解收費內(nèi)容和標準,再詳細解釋,必要時咨詢相關科室,了解清楚再回答.遇到患者咨詢醫(yī)##點、報銷問題,護士如何回答？答：根據(jù)醫(yī)##點規(guī)定,我院是?？漆t(yī)院,不需要定點就診；##醫(yī)保的報銷由收費處統(tǒng)籌計算計價單,非##醫(yī)保咨詢當?shù)蒯t(yī)保中心.三、掛號與排隊處理規(guī)X：15者的確已預約過,且超時時間未超過30征得醫(yī)生同意后1約時間,盡量讓患者可以看上病.患者掛錯科別,門診護士如何指引患者換號？答：門診護士首先執(zhí)行"首問負責制〞：簡單詢問患者來看診的主要癥狀,判斷號〞,并簽上門診護士##；④指引患者去掛號處換號,必要時親自帶患者到掛號處換號.患者復診時不肯掛號,門診護士如何解釋？答：門診護士應告知患者掛號單是當天有效的,查看結果需要掛復診號,醫(yī)生查檢查結果,讓患者能更加信服并掛號.患者要求加號應如何處理？答：若就診醫(yī)生同意,則幫助患者加號；若就診醫(yī)生不同意加號,則建議患者預約該醫(yī)生其他時間的號,或者掛其他醫(yī)生的號.遇到患者就診不排隊時應如何處理？答：門診護士與時到診室了解情況,向想插隊的患者解釋,告知患者就診需按照就診順序,有秩序的就診環(huán)境讓醫(yī)生更好地進行看診,也是對其他患者的公平,請患者在診室外耐心等候.四、退費處理規(guī)X：遇到患者要求退費時應如何處理？答：門診護士了解患者要求退費的原因,查看退費項目清單、發(fā)票,確認醫(yī)生已在發(fā)票簽名同意退費,醫(yī)生/門診護士在電腦系統(tǒng)完成退費操作,告知患者到收費處退費.患者要求退費,但未帶清單或遺失發(fā)票時,門診護士如何處理？答：患者未帶清單時門診護士可在發(fā)票后注明退費項目讓退費醫(yī)生簽名再去收費處退費；患者遺失發(fā)票時門診護士讓患者憑本人##到財務科申請復印發(fā)票,然后找醫(yī)生在復印發(fā)票上簽名再去收費處退費.如何處理？答：門診護士應 聯(lián)系檢驗或檢查科室,同時告知患者ID號、##,請相關科工作人員取消預約項目/回退條碼,再讓門診醫(yī)生進行退費操作.如何處理？答：門診護士應詳細告知患者治療、檢查、檢驗或手術操作已執(zhí)行,醫(yī)院規(guī)定是不能退費的,若是屬于糾紛案例,可請求信息科、醫(yī)務科、醫(yī)患關系辦處理.遇到藥物質(zhì)量有問題,病人要求退費時,護士如何處理？答：護士了解情況,和藥房聯(lián)系,指引病人到藥房咨詢,由藥房處理.五、其他問題處理規(guī)X：門診護士如何處理接診醫(yī)生已下班后的檢驗、檢查結果？答：門診護士先請急診醫(yī)生處理,如急診醫(yī)生無法處理,應安排年資和職稱相當?shù)尼t(yī)生行后續(xù)處理,若沒有相同年資和職稱的醫(yī)生上班,可征詢患者的意見后安排低年資醫(yī)生進行后續(xù)處理.遇到醫(yī)生已下班,患者才到診室,門診護士如何處理？答：門診護士先詢問患者是否愿意轉診?若同意轉診,告知患者到轉診醫(yī)生診室外等候就診；若患者不同意轉診,可以簽名退掛號費.遇到患者對醫(yī)生處置不明白時,門診護士如何處理？答：門診護士不能否定醫(yī)生的意見,最好是去診室和醫(yī)生溝通清楚后,再向患者解釋,必要時可安排另一位醫(yī)生再解釋清楚.X答：門診護士可以向患者解釋床位預約流程,取得患者理解,幫助患者登記預約,告知有住院床位時會盡快通知,讓患者耐心等待.5、急診科通知有急診患者須科內(nèi)醫(yī)生會診時,門診護士如何處理？答門診護士應盡快打 給科室住院總,讓住院總在5分鐘內(nèi)到急診科會診.院總在手術臺上時,通知門診急診班醫(yī)生會診.門診護士對患者所提的問題不懂得回答時如何應對？答：執(zhí)行"首問負責制〞,門診護士不能回答"不知道、不清楚、不關我的事〞,可回答:"我?guī)湍橐幌?請稍等；〞,門診護士可馬上打請教高年資醫(yī)護人員或聯(lián)系相關科室,再回答患者的問題.遇到患者家屬查詢患者病史或開診斷證明時,護士如何處理?答：護士不能隨意幫忙查詢,告知家屬須經(jīng)本人憑門診病歷、就診卡、##查詢/補開診斷證明書.答：詳細向患者解釋預約/繳費流程,必要時指導、協(xié)助患者完成預約/繳費.遇到家屬代病人開藥,護士如何處理？答：護士告知家屬,醫(yī)生須根據(jù)病情開處方,不能代開；除非醫(yī)生知曉病情,同意開處方.六、突發(fā)事件處理規(guī)X：遇到醫(yī)院信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障問題,門診護士如何跟患者解釋？答：門診護士應盡快與信息科聯(lián)系,大概了解基本狀況后,盡快主動向患者解釋,讓患者耐心等待,同時盡快做好手工排號和紙質(zhì)開檢驗/檢查單的準備.遇到停電、停水時,門診護士如何處理？答：門診護士立即啟用應急燈或備用電源,立即致電電工班,請電工盡快到現(xiàn)場解決問題,維持門診就診秩序,做好患者解釋工作,加強巡視.遇到患者失竊、打架、被醫(yī)托騙等事件時,門診護士應如何應對？問題,必要時打報警.七、糾紛處理規(guī)X：遇到患者要醫(yī)院"投訴〞,門診護士如何處理？門診護士首先耐心傾聽患者的意見,了解事情的經(jīng)過,向患者解釋疑問;如患者不能理解,與時匯報高年資醫(yī)護人員、護士長、科主任進行處理;若患者強烈要求,則告知患者正常投訴渠道與.患者與醫(yī)院其他科室發(fā)生糾紛到門診護士站投訴時應如何處理？答：門診護士應與相關科室聯(lián)系,了解原因,向病人解釋,讓相關科室進行解決.3.遇到患者或家屬很沖動時,門診護士如何處理？答：立即通知保衛(wèi)科、上級醫(yī)護人員、護士長、科主任