績(jī)效管理評(píng)價(jià)課件1

績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)2023/6/10績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握平衡記分卡、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、EVA和360度績(jī)效考評(píng)等績(jī)效管理模式?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)第三節(jié)幾種常用的績(jī)效管理模式績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)一、360度績(jī)效考評(píng)何謂360度考評(píng)？其主要內(nèi)容是什么？360度考評(píng)中不同考核者可能各持什么態(tài)度？360度考評(píng)適用于評(píng)價(jià)什么人時(shí)使用？操作工？管理者？什么層次？360度考評(píng)的過(guò)程？360度考評(píng)在操作過(guò)程中可能遇到什么問(wèn)題？企業(yè)是否在任何情況下都適合使用360度考評(píng)？在什么情況下可以考慮使用360度考評(píng)（什么時(shí)期，對(duì)象，目的較為適宜）？什么情況下不適宜？實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)應(yīng)密切關(guān)注的幾個(gè)問(wèn)題績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度反饋評(píng)價(jià)模式員工上級(jí)同事自己客戶其他下屬360度反饋評(píng)價(jià)可稱為多源評(píng)估或多評(píng)價(jià)者評(píng)估，不同于自上而下，由主管評(píng)定下屬的方式。在此模式中，評(píng)價(jià)者不僅僅是被評(píng)價(jià)者的上級(jí)主管，還可以包括其他與之密切接觸的人員，如同事、下屬、客戶等，同時(shí)包括管理者的自評(píng)。它從不同層面的群體中收集評(píng)價(jià)信息的。其評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給被評(píng)價(jià)者，一方面，促使管理者全面地認(rèn)識(shí)自己，有利于員工的個(gè)人和組織發(fā)展。績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度考核主要內(nèi)容員工自評(píng)同事考評(píng)下屬考評(píng)（“向上回饋”）客戶考評(píng)主管考評(píng)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度考評(píng)的實(shí)施程序評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)培訓(xùn)考評(píng)者實(shí)施360度考評(píng)反饋面談效果評(píng)價(jià)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)(一).評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)進(jìn)行需求分析和可行性分析，決定是否采用360度考評(píng)方法。編制評(píng)價(jià)問(wèn)卷?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)(二).培訓(xùn)考評(píng)者組建360度考評(píng)者隊(duì)伍。對(duì)選拔出的考評(píng)者進(jìn)行培訓(xùn)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)(三).實(shí)施360度考評(píng)實(shí)施考評(píng)。統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)信息并報(bào)告結(jié)果。對(duì)被考評(píng)人員進(jìn)行如何接受他人的評(píng)價(jià)信息的培訓(xùn)。企業(yè)管理部門應(yīng)針對(duì)考評(píng)的結(jié)果所反映出來(lái)的問(wèn)題，制定改善績(jī)效（或促進(jìn)職業(yè)生涯發(fā)展）的行動(dòng)計(jì)劃?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)(四).反饋面談確定執(zhí)行面談的成員和對(duì)象。有效進(jìn)行反饋面談績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)(五).效果評(píng)價(jià)確認(rèn)執(zhí)行過(guò)程的安全性。評(píng)價(jià)應(yīng)用效果?？偨Y(jié)考評(píng)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和不足，找出存在的問(wèn)題，不斷完善整個(gè)考評(píng)系統(tǒng)?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)不同的考核者各自會(huì)具有

什么樣的態(tài)度和特點(diǎn)?績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)不同人擔(dān)任評(píng)估者的利弊：上司利：評(píng)估與獎(jiǎng)懲結(jié)合有機(jī)會(huì)熟悉被評(píng)者的工作易于操作，節(jié)省時(shí)間弊：常感“額外負(fù)擔(dān)”-缺乏獎(jiǎng)懲權(quán)利-缺乏評(píng)估培訓(xùn)-不愿當(dāng)“法官”對(duì)下屬具威脅性常淪為說(shuō)教很少進(jìn)行教導(dǎo)、發(fā)展績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)不同人擔(dān)任評(píng)估者的利弊：同事利：威脅性少（當(dāng)采用非競(jìng)爭(zhēng)性的獎(jiǎng)懲制度時(shí)）易于溝通適用于專業(yè)人員弊：大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用競(jìng)爭(zhēng)式的獎(jiǎng)懲制度，不易廣泛使用在競(jìng)爭(zhēng)之下，易引起心理沖突，“公私之爭(zhēng)”先決條件：-彼此熟悉-熟悉受評(píng)者的業(yè)務(wù)、方法、成果績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)不同人擔(dān)任評(píng)估者的利弊：下屬利：適用于幫助上司“發(fā)展”領(lǐng)導(dǎo)與管理才能達(dá)到權(quán)力“制衡”的目的（尤其是底層管理）人員弊：下屬認(rèn)為是“非法”的對(duì)上司造成威脅恐懼上司會(huì)報(bào)復(fù)下屬對(duì)上司的業(yè)務(wù)不易有全盤(pán)了解，往往只注重是否能滿足下屬的要求績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)不同人擔(dān)任評(píng)估者的利弊：自己利：不具威脅性“評(píng)估面談”較具建設(shè)性工作績(jī)效較可能改善弊：與上司評(píng)估的結(jié)果往往不同當(dāng)評(píng)估結(jié)果用于決策時(shí)，受到誤導(dǎo)應(yīng)只用于協(xié)助員工自我改善績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)不同人擔(dān)任評(píng)估者的利弊：外人利：受到評(píng)估者的歡迎（減輕工作負(fù)擔(dān)）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不一致適用于評(píng)估專業(yè)人員或強(qiáng)調(diào)評(píng)估之客觀性時(shí)如：客戶弊：變相鼓勵(lì)管理人員逃避責(zé)任上司無(wú)法具體有效地幫助下屬改善績(jī)效費(fèi)時(shí)-外人不熟悉受考核者之業(yè)務(wù)，而需上司提供資料績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)有效應(yīng)用360度考評(píng)方法的關(guān)鍵選擇收集和提供反饋信息的正確方法；激發(fā)組織成員對(duì)使用這種方法的熱情和參與意識(shí)；保證所收集信息的實(shí)用性和質(zhì)量；進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)活動(dòng)并不斷跟蹤調(diào)查?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度考核方法的應(yīng)用360度反饋方法適宜于對(duì)組織中高層管理人員的評(píng)價(jià)行為；360度反饋方法適宜于對(duì)管理者的技能、知識(shí)和行為模式進(jìn)行評(píng)價(jià)；在使用360度反饋方法收集信息過(guò)程中，問(wèn)卷調(diào)查和面對(duì)面訪談是兩種有效的方式?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度考評(píng)與員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)利用360度反饋方法，有助于組織提高其員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)；有助于改進(jìn)員工個(gè)人的意識(shí)，明確組織對(duì)員工的預(yù)期；能夠改進(jìn)人力資源開(kāi)發(fā)行動(dòng)的決策水平；有助于識(shí)別員工培訓(xùn)活動(dòng)的先后順序；能夠改進(jìn)監(jiān)督過(guò)程；績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度考評(píng)與績(jī)效評(píng)價(jià)360度反饋方法能夠改進(jìn)組織的績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程。有助于組織與員工之間就組織目標(biāo)進(jìn)行溝通。能夠在績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中使用從多個(gè)方面收集到的信息。便于組織與員工之間對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)溝通。績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度考評(píng)的優(yōu)點(diǎn)更能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中的問(wèn)題和成績(jī)；評(píng)估結(jié)果更讓人信服，也容易被員工接受。

績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)細(xì)說(shuō)360度考評(píng)的好處（1）打破了由上級(jí)考核下屬的傳統(tǒng)考核制度，可以避免傳統(tǒng)考核中考核者極容易發(fā)生的“光環(huán)效應(yīng)”、“居中趨勢(shì)”、“偏緊或偏松”、“個(gè)人偏見(jiàn)”和“考核盲點(diǎn)”等現(xiàn)象。（2）一個(gè)員工想要影響多個(gè)人是困難的，管理層獲得的信息更準(zhǔn)確。（3）可以反映出不同考核者對(duì)于同一被考核者不同的看法。（4）防止被考核者急功近利的行為（如僅僅致力于與薪金密切相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)）。（5）較為全面的反饋信息有助于被考核者多方面能力的提升。360度考核法實(shí)際上是員工參與管理的方式，在一定程度上增加他們的自主性和對(duì)工作的控制，員工的積極性會(huì)更高，對(duì)組織會(huì)更忠誠(chéng)，提高了員工的工作滿意度?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度反饋評(píng)價(jià)反饋評(píng)價(jià)的主要特點(diǎn)全方位多側(cè)度反饋基于勝任特征評(píng)估者匿名促進(jìn)個(gè)人發(fā)展反饋評(píng)價(jià)的作用提高效益促進(jìn)發(fā)展尊重組織成員意見(jiàn)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度反饋法留給我們的主要遺憾（1）考核成本高。當(dāng)一個(gè)人要對(duì)多個(gè)同伴進(jìn)行考核時(shí)，時(shí)間耗費(fèi)多，由多人來(lái)共同考核所導(dǎo)致的成本上升可能會(huì)超過(guò)考核所帶來(lái)的價(jià)值。（2）成為某些員工發(fā)泄私憤的途徑。某些員工不正視上司及同事的批評(píng)與建議，將工作上的問(wèn)題上升為個(gè)人情緒，利用考核機(jī)會(huì)“公報(bào)私仇”。（3）考核培訓(xùn)工作難度大。組織要對(duì)所有的員工進(jìn)行考核制度的培訓(xùn)，因?yàn)樗械膯T工既是考核者又是被考核者?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度考核的使用

----GE的績(jī)效管理360度并不普遍地使用，一般是在考核領(lǐng)導(dǎo)和員工為了自我發(fā)展、自我提高時(shí)使用，做考核評(píng)價(jià)的是上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶，由被考核者自己在這些人中各選擇幾個(gè)人來(lái)做評(píng)價(jià)，對(duì)于考核的結(jié)果由外面的專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)分析，這樣可以保證結(jié)果的客觀性與科學(xué)性（外面的機(jī)構(gòu)是專門做這種分析的，同時(shí)他們完全不知道被評(píng)者是誰(shuí)，可以保證更客觀、更科學(xué)）。在這種考核中不用擔(dān)心員工在選擇考核者即評(píng)價(jià)他的人時(shí)只選擇與他關(guān)系好的人，而導(dǎo)致考核結(jié)果的不客觀、不真實(shí)，因?yàn)檫@種考核是為了發(fā)現(xiàn)員工自己的不足、找到提高完善自己的方式，員工為了自己的前途發(fā)展不會(huì)去找一片贊揚(yáng)聲。

績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)企業(yè)是否在任何情況下都適合使用360度考評(píng)？在什么情況下可以考慮使用360度考評(píng)（什么時(shí)期，對(duì)象，目的較為適宜）？什么情況下不適宜？績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)（1）根據(jù)企業(yè)所處的生命周期及業(yè)務(wù)類型來(lái)審視是否合適用360度考核法。一般說(shuō)來(lái)，公司處于初創(chuàng)期是不宜采用的，高科技等結(jié)果導(dǎo)向的企業(yè)也不宜采用。(為什么?)（2）創(chuàng)建實(shí)施360度考核法的外部環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)化信息化的辦公條件可以縮短考核時(shí)間減少考核成本；和諧、合作、互助的工作氛圍能保證考核正常進(jìn)行。（3）合理界定考核者和被考核者。并非所有人都必須由員工自己、上司、同事、下屬、顧客等全方位進(jìn)行考核。原則上是考核者必須了解熟悉被考核者的工作，不應(yīng)讓與被考核者無(wú)任何業(yè)務(wù)往來(lái)的不相關(guān)者成為考核者。（4）根據(jù)實(shí)際需要確定考核要素。不同級(jí)別、不同工作性質(zhì)的被考核者的考核要素是不一樣的。比如高層管理者的考核要素包括目標(biāo)意識(shí)、模范表率、決策水平、協(xié)調(diào)能力等而一般員工的考核要素包括責(zé)任心、紀(jì)律性、工作速度、業(yè)務(wù)技能等；研發(fā)人員的考核要素在于創(chuàng)新成果而財(cái)務(wù)人員的考核要素是工作慎密和嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度等。（5）選用合適的考核方法。一般說(shuō)來(lái)，對(duì)于目標(biāo)越明確的工作，對(duì)于過(guò)程的考核應(yīng)該越少。不同考核者適用的考核方法是不一樣的。比如，考核者是上司則適宜采用MBO法，考核者是同事和考核者自身適宜采用行為錨定評(píng)價(jià)法，考核者是下屬和顧客適于采用關(guān)鍵事件法一些建議績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評(píng)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評(píng)的優(yōu)勢(shì)克服地域性差異給績(jī)效考評(píng)帶來(lái)的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)管理工作，降低評(píng)價(jià)過(guò)程的復(fù)雜性。保持了整個(gè)評(píng)價(jià)過(guò)程的適時(shí)性和動(dòng)態(tài)性。大大降低了評(píng)價(jià)成本?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)基于互聯(lián)網(wǎng)的360度考評(píng)面臨的問(wèn)題

受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大。存在信息安全隱患?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)360度績(jī)效考核方法在西方國(guó)家許多企業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，并且其具體形式也不斷推陳出新。你認(rèn)為我國(guó)目前是否具備大部分企業(yè)實(shí)施360度考核法的外部條件？績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)你認(rèn)為是這樣嗎?傳統(tǒng)的文化觀念導(dǎo)致大部分組織成員自我管理、自我約束的意識(shí)較為淡薄，部分員工的素質(zhì)難以保證他們能理性地運(yùn)用組織賦予他們的權(quán)利，“官本位”思想使大部分組織領(lǐng)導(dǎo)者難以從意識(shí)上接受來(lái)自下屬的監(jiān)督與批評(píng)?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)值得注意：360度考核法≠360度考核！實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)360度考核法效果不佳，原因何在？360度考核法的本意是讓最了解情況的人而不是所有的人來(lái)做評(píng)價(jià)，可是人們往往不分青紅皂白地讓所有的人來(lái)考核所有的考核要素。從這個(gè)意義上講“360度考核法≠360度考核”?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)請(qǐng)指出以下描述中存在的5處錯(cuò)誤，并予以改正。360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶以及被考評(píng)者本人對(duì)其進(jìn)行360度全方位考評(píng)，再通過(guò)反饋程序達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。它的優(yōu)點(diǎn)有：考評(píng)信息來(lái)源渠道廣，信息的一致性比較強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)定量評(píng)價(jià)，信息的準(zhǔn)確性較高；有利于在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造和諧的氛圍，提高組織成員的工作積極性和忠誠(chéng)度；加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。它的缺點(diǎn)有：360度考評(píng)收集到的信息更多，但同時(shí)也增加廠收集和處理數(shù)據(jù)的成本；采用實(shí)名的評(píng)價(jià)方式，可能會(huì)使考評(píng)者產(chǎn)生顧慮；可能會(huì)造成被考評(píng)者只追求某項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成的短期行為?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)分析360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是指由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶以及被考評(píng)者本人對(duì)其進(jìn)行360度全方位考評(píng)，再通過(guò)反饋程序達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的的考評(píng)方法。它的優(yōu)點(diǎn)有：考評(píng)信息來(lái)源渠道廣，信息的一致性比較強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)定量評(píng)價(jià)，信息的準(zhǔn)確性較高；有利于在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造和諧的氛圍，提高組織成員的工作積極性和忠誠(chéng)度；加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流，提高了組織成員的參與性。它的缺點(diǎn)有：360度考評(píng)收集到的信息更多，但同時(shí)也增加廠收集和處理數(shù)據(jù)的成本；采用實(shí)名的評(píng)價(jià)方式，可能會(huì)使考評(píng)者產(chǎn)生顧慮；可能會(huì)造成被考評(píng)者只追求某項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成的短期行為?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)參考答案（1）從不同渠道得來(lái)的信息并非總是一致的。（2）定性評(píng)價(jià)比重較大，定量評(píng)價(jià)較少。（3）如果使用不當(dāng)，可能會(huì)在組織內(nèi)造成緊張氣氛，影響組織成員工作的積極性，甚至帶來(lái)企業(yè)文化震蕩、組織成員忠誠(chéng)度下降等。（4）采用匿名的評(píng)價(jià)方式，可消除考評(píng)者的顧慮。（5）能夠防止被考評(píng)者只追求某項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成的短期行為?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)關(guān)于360度考評(píng)的保密性，說(shuō)法正確的是()(單選)A．各維度的權(quán)重?cái)?shù)值不能公開(kāi)B．考評(píng)結(jié)果只有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)知道c．下級(jí)不能獲知上級(jí)對(duì)自己的評(píng)價(jià)結(jié)果D．上級(jí)不應(yīng)知道每個(gè)下級(jí)對(duì)自己的評(píng)分答案:D績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)．關(guān)于360度考評(píng)，以下說(shuō)法正確的是()

(多選)A．強(qiáng)調(diào)客觀考評(píng)員工B．下級(jí)評(píng)價(jià)比上級(jí)評(píng)價(jià)更重要C．強(qiáng)調(diào)全方位對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)D．注重考核員工的行為結(jié)果．而非行為過(guò)程E．如果沒(méi)有反饋，難以達(dá)到提高績(jī)效的目的答案:ACE績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)請(qǐng)指出下述描述中存在的5處錯(cuò)誤，并予以改正。強(qiáng)迫選擇法，亦稱強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法，它是一種結(jié)果導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法。在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從3～4個(gè)描述員工某‘方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)或兩項(xiàng)內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。該方法在各個(gè)項(xiàng)目中列舉了工作行為表現(xiàn)，使考評(píng)者能夠明確下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、是低，還是一般。強(qiáng)迫選擇法只能用來(lái)考評(píng)特殊行為工作為表現(xiàn)，可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。強(qiáng)迫選擇法在使用過(guò)程中，考評(píng)者很容易把握哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。此外，它還可以在企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)方面發(fā)揮作用?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)分析

強(qiáng)迫選擇法，亦稱強(qiáng)制選擇業(yè)績(jī)法，它是一種結(jié)果導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法。在強(qiáng)迫選擇法中，考評(píng)者必須從3～4個(gè)描述員工某‘方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)或兩項(xiàng)內(nèi)容作為單項(xiàng)考評(píng)結(jié)果。該方法在各個(gè)項(xiàng)目中列舉了工作行為表現(xiàn)，使考評(píng)者能夠明確下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、是低，還是一般。強(qiáng)迫選擇法只能用來(lái)考評(píng)特殊行為工作為表現(xiàn)，可以避免考評(píng)者的趨中傾向、過(guò)寬傾向、暈輪效應(yīng)或其他常見(jiàn)的偏誤。強(qiáng)迫選擇法在使用過(guò)程中，考評(píng)者很容易把握哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。此外，它還可以在企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)方面發(fā)揮作用?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)參考答案（1）強(qiáng)迫選擇法是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法。（2）考評(píng)者不知道下屬員工的考評(píng)結(jié)果是高、是低，還是一般。（3）強(qiáng)迫選擇法不但可用來(lái)考評(píng)特殊工作行為表現(xiàn)，也適用于企業(yè)更寬泛的不同類別人員的績(jī)效描述與考評(píng)。（4）強(qiáng)迫選擇法在使用過(guò)程中，往往容易使考評(píng)者試圖揣測(cè)哪些描述是積極的，哪些描述是消極的。（5）強(qiáng)迫選擇法難以在企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)方面發(fā)揮作用?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)為保證“日清日結(jié)法”的有效實(shí)施，必須堅(jiān)持的原則有:A．閉環(huán)原則B．比較分析原則c．不斷優(yōu)化原則D．控制成本原則E．設(shè)定目標(biāo)原則答案:ABC績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義績(jī)效指標(biāo)設(shè)定中的常見(jiàn)問(wèn)題績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)三、價(jià)值法（EVA）與企業(yè)績(jī)效附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值的含義附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值的特點(diǎn)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)四、平衡計(jì)分卡（BSC）模式

平衡計(jì)分卡（BSC）模式含義顧客角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度財(cái)務(wù)指標(biāo)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)平衡計(jì)分卡哈佛商學(xué)院教授卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)總裁諾頓提出績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)平衡計(jì)分卡：卡普蘭和諾頓現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)專業(yè)之MarvinBower教席。擔(dān)任哈佛教職長(zhǎng)達(dá)18年，之前他曾執(zhí)教于卡耐基-梅隆大學(xué)管理學(xué)研究生院(GSIA)達(dá)16年之久，其中1977-1983年任該研究生院主任。獲麻省理工學(xué)院電子工程學(xué)士和碩士學(xué)位，以及康奈爾大學(xué)運(yùn)營(yíng)研究博士學(xué)位，1994年，獲德國(guó)斯圖加特大學(xué)榮譽(yù)博士學(xué)位。復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)（RenaissanceWorldwideStrategyGroup)的創(chuàng)始人兼總裁。平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)。在哈佛大學(xué)獲得商業(yè)管理博士學(xué)位，佛羅里達(dá)州立大學(xué)的MBA，本科專業(yè)是電子機(jī)械?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么業(yè)務(wù)

流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)戰(zhàn)略目標(biāo)滿意的股東愉悅的客戶有效率的流程士氣高昂的團(tuán)隊(duì)平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略落實(shí)到執(zhí)行績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)確定平衡計(jì)分卡績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)平衡計(jì)分卡是針對(duì)個(gè)人還是針對(duì)組織的一種績(jī)效評(píng)價(jià)方法?績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)示例1：某醫(yī)院的平衡計(jì)分卡績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)某醫(yī)院的平衡計(jì)分卡：財(cái)務(wù)維度?評(píng)估指標(biāo)。每年?duì)I業(yè)收入至少達(dá)到12億新臺(tái)幣；每年利潤(rùn)率維持在7%以上；人力成本占營(yíng)業(yè)收入總額的50%以下；藥品成本占營(yíng)業(yè)收入總額的19.5%以下；衛(wèi)生器材成本占營(yíng)業(yè)收入總額的7.5%以下；地區(qū)醫(yī)院及診所轉(zhuǎn)診人次及轉(zhuǎn)檢總金額每年增長(zhǎng)10%。?初始行動(dòng)計(jì)劃。（1）建立完整的成本會(huì)計(jì)制度，落實(shí)檢討人力成本的改善空間，必要時(shí)采取以下措施：資深員工的優(yōu)退制度；組織重整，精簡(jiǎn)人事；引進(jìn)優(yōu)秀的年輕人才。（2）提升與供貨商議價(jià)的能力，藉由教會(huì)醫(yī)院聯(lián)盟，在適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量監(jiān)控機(jī)制下，積極參與藥品及衛(wèi)材聯(lián)合議價(jià)與采購(gòu)的組織，以有效降低采購(gòu)成本。（3）持續(xù)引進(jìn)?？屏坚t(yī)及名醫(yī)，以增加高成長(zhǎng)科別的營(yíng)收。（4）研究擬定能夠提升結(jié)盟地區(qū)醫(yī)院及診所服務(wù)流程效率的項(xiàng)目，以有效增加轉(zhuǎn)診及轉(zhuǎn)檢的量?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)某醫(yī)院的平衡計(jì)分卡：客戶維度?評(píng)估指標(biāo)。顧客滿意度維持80%以上；抱怨處理滿意度達(dá)到85%以上；弱勢(shì)群體就醫(yī)比率40%以上；顧客留置率達(dá)到出院病患14日回診率80%以上；醫(yī)療糾紛達(dá)到每年5件以下。?初始行動(dòng)計(jì)劃。(1）針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，找出具體問(wèn)題，并研究擬訂具體改善措施，并請(qǐng)相關(guān)單位配合，全面提升顧客滿意度。(2)研究擬訂具體弱勢(shì)團(tuán)體就醫(yī)協(xié)助流程和方案，并編列成冊(cè)，提供民眾使用。(3）針對(duì)抱怨事件，分級(jí)分段管理與處理，切實(shí)提出改善辦法，并定期整理成書(shū)面報(bào)告，送交相關(guān)單位探討改善辦法和措施。(4)提升出院病患服務(wù)準(zhǔn)備功能，定期電話追蹤，并找出病患流失可能的原因，確實(shí)加以檢討改善?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)某醫(yī)院的平衡計(jì)分卡：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度?評(píng)估指標(biāo)。將全院的占床率提高到75%以上；控制平均住院日：一般病房7.6-7.8天；特殊病房：5-6天；降低全院死亡率在1.5%以下；控制全院院內(nèi)感染率在3%以下；降低加護(hù)病房死亡率在8%以下；重大意外事件每年20件以下；質(zhì)量創(chuàng)新提案獲改善件數(shù)，每年50件以上。?初始行動(dòng)計(jì)劃。(1)針對(duì)住院病房、急診室及加護(hù)病房死亡案件進(jìn)行深入分析。(2)研究死亡率相對(duì)居高不下的真正原因，并進(jìn)一步提出具體的改善計(jì)劃。(3)落實(shí)院內(nèi)感染控制計(jì)劃。(4)請(qǐng)護(hù)理部認(rèn)真檢討與分析意外事件發(fā)生的原因，并提出具體的改善及培訓(xùn)方案。(5)定期舉辦全院質(zhì)量評(píng)比競(jìng)賽,并將質(zhì)量創(chuàng)新提案改善件數(shù)列入部門及個(gè)人績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)某醫(yī)院的平衡計(jì)分卡：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度?評(píng)估指標(biāo)。員工滿意度達(dá)到80%以上；加護(hù)病房醫(yī)護(hù)人員的受訓(xùn)率達(dá)到80%以上；每位員工每年平均接受在職教育訓(xùn)練達(dá)到15小時(shí)以上，花費(fèi)金額達(dá)到5000元以上；全院每年的論文篇數(shù)30篇以上。?初始行動(dòng)計(jì)劃。(1)繼續(xù)整建醫(yī)師及員工宿舍。(2)增加各種培訓(xùn)的安排次數(shù)。(3)獎(jiǎng)勵(lì)各單位于每年至少提出論文一篇。(4)積極鼓勵(lì)員工參與院內(nèi)及院外的在職繼續(xù)教育課程。(5)請(qǐng)護(hù)理部分析檢討護(hù)理人員滿意度低且離職率高居不下的原因，并提出確切可行的改善方案。(6)分析員工針對(duì)醫(yī)院所提問(wèn)題與建議，提出具體改善措施?？?jī)效管理評(píng)價(jià)(1)應(yīng)該如何制作人力資源部門的BSC？績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)示例2：人力資源部門的BSC績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)我們需要學(xué)習(xí)什么？我們需要做好什么事情？群組、區(qū)域、部門怎樣期望我們？如何滿足公司對(duì)人力資源的要求？超前滯后財(cái)務(wù)KPI目標(biāo)客戶KPI目標(biāo)內(nèi)部KPI目標(biāo)學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)KPI目標(biāo)超前滯后2341HR記分卡績(jī)效管理評(píng)價(jià)(1)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)指標(biāo)03年目標(biāo)02年現(xiàn)狀說(shuō)明人均營(yíng)業(yè)額人均利潤(rùn)人力成本占營(yíng)業(yè)額比例885萬(wàn)元/人（不含工人）943萬(wàn)元/人（不含工人）80萬(wàn)元/人（不含工人）90萬(wàn)元/人（不含工人）3.42%財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)指標(biāo)03年目標(biāo)02年現(xiàn)狀說(shuō)明人均營(yíng)業(yè)額人均利潤(rùn)人力成本占營(yíng)業(yè)額比例885萬(wàn)元/人（不含工人）943萬(wàn)元/人（不含工人）80萬(wàn)元/人（不含工人）90萬(wàn)元/人（不含工人）3.42%財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)指標(biāo)03年目標(biāo)02年現(xiàn)狀說(shuō)明人均營(yíng)業(yè)額人均利潤(rùn)人力成本占營(yíng)業(yè)額比例885萬(wàn)元/人（不含工人）943萬(wàn)元/人（不含工人）80萬(wàn)元/人（不含工人）90萬(wàn)元/人（不含工人）3.