保潔服務(wù)質(zhì)量提升

如何提高高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量保潔服務(wù)質(zhì)量提升1(1)

2第一章第二章第三章物業(yè)保潔現(xiàn)狀保潔服務(wù)禮儀常用清潔工具及使用方法目錄contentspage保潔服務(wù)質(zhì)量提升1(1)第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀

301保潔服務(wù)概述02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀03高端物業(yè)保潔存在的問(wèn)題保潔服務(wù)質(zhì)量提升1(1)第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀通常我們所認(rèn)為的保潔字面意思是保持整潔的意思，而實(shí)際生活中，保潔是一種職業(yè)的代稱，要不也不會(huì)出現(xiàn)保潔公司，保潔車，保潔產(chǎn)品，保潔人員等這樣的名詞。保潔的目的就是給客戶提供滿意的保潔服務(wù)保潔服務(wù)一詞源字英文CleaningServices。保潔服務(wù)是指通過(guò)專業(yè)保潔人員使用清潔設(shè)備、工具和藥劑，對(duì)居室內(nèi)地面、墻面、頂棚、陽(yáng)臺(tái)、廚房、衛(wèi)生間等部位進(jìn)行清掃保潔；對(duì)門窗、玻璃、灶具、潔具、家具等進(jìn)行針對(duì)性的處理，以達(dá)到環(huán)境清潔、殺菌防腐、物品保養(yǎng)的目的。

在保潔服務(wù)的品質(zhì)上，隨著專業(yè)化水平的提高和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，保潔服務(wù)已不再是人們印象中的清潔游擊隊(duì)了，保潔服務(wù)有了正規(guī)的服務(wù)制度，服務(wù)禮儀和正規(guī)公司，有了現(xiàn)代化的清潔設(shè)備，有了經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的保潔員，他們有統(tǒng)一的制服，規(guī)范的服務(wù)和得體的行為舉止，得到了人們的認(rèn)可，已成為現(xiàn)代化大都市生活中不可缺少的一員。

01保潔服務(wù)概述5第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀目前絕大部分的物業(yè)保潔員還是使用最原始的清潔工具一

塊一個(gè)一把一把抹布水桶掃帚拖把02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀保潔服務(wù)質(zhì)量提升1(1)高端物業(yè)與普通物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容差不多，只要地上無(wú)垃圾，墻面無(wú)灰塵6第一章物業(yè)保潔現(xiàn)狀02高端與普通物業(yè)保潔現(xiàn)狀保潔服務(wù)質(zhì)量提升1(1)高端物業(yè)保潔服務(wù)存在的問(wèn)題3專業(yè)知識(shí)不夠保潔員不認(rèn)識(shí)，也不會(huì)使用專業(yè)的清潔工具，對(duì)公司的操作指導(dǎo)性文件沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)2服務(wù)意識(shí)不夠因此，要能夠求同而存異。保潔員認(rèn)為，保潔員只要掃帚掃一下，拖把拖一下，垃圾收集一下就可以了，其他和自己沒(méi)有關(guān)系1保潔服務(wù)的硬件方面保潔服務(wù)的工具過(guò)于簡(jiǎn)陋，也不夠?qū)I(yè)，大部分保潔員無(wú)專業(yè)的清潔工具，無(wú)法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服無(wú)法為高端物業(yè)提供專業(yè)的保潔服務(wù)03高端物業(yè)保潔存在的問(wèn)題8如何提高高端物業(yè)的保潔服務(wù)保潔服務(wù)質(zhì)量提升1(1)第二章保潔服務(wù)禮儀01保潔員儀容儀表02工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求03物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)9保潔服務(wù)質(zhì)量提升1(1)物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個(gè)人儀表，儀態(tài)，禮貌用語(yǔ)，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握也就是說(shuō)物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。高端物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。01保潔儀容儀表作為職業(yè)物業(yè)保潔人員，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現(xiàn)自己在工作中專業(yè)和高效，表現(xiàn)出專業(yè)人員的權(quán)威性，同時(shí)符合企業(yè)文化。所以，我們要謹(jǐn)記，工作場(chǎng)合職業(yè)裝的穿著境界是：憑借得體的衣著塑造你的職業(yè)形象、增強(qiáng)你的職業(yè)素養(yǎng)，從而使他人更加重視你的工作、產(chǎn)品和服務(wù)。01保潔儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳目朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。01保潔儀容儀表身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工看裙裝須首肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的補(bǔ)襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔01保潔儀容儀表項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。站姿大方得體行走穩(wěn)重端莊01保潔儀容儀表得體的蹲一腳前，一腳后，兩腿向下蹲。忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（“衛(wèi)生間姿勢(shì)”）。01保潔儀容儀表二人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；三人同行時(shí)：中為尊；四人同行時(shí)：應(yīng)分成兩排，前排為尊；在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。這樣做是遵循兩個(gè)原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因?yàn)橹袊?guó)基本是車輛靠右行駛）。02工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。即，尊者始終在高位置上。但，男女同行時(shí)，上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行，防止尷尬。電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出。電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先。02工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。熱情的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情指引02工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范234候客，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶詢問(wèn)客戶需求送上飲品（糕點(diǎn)）二次添水5客戶離開(kāi)后清理桌面1123402工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范耐心禮貌應(yīng)答準(zhǔn)專業(yè)化待客服務(wù)準(zhǔn)專業(yè)化待客服務(wù)禮讓客人02工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范12345602工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范1234項(xiàng)目樣板房規(guī)范禮儀禮節(jié)值班不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。上班時(shí)間不聊天。在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控?？腿伺恼沼卸Y貌地告之對(duì)方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與期爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。02工作標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范03物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)古人說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”?？梢?jiàn)擇言選語(yǔ)是何等的重要。學(xué)會(huì)使用十一字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”禮貌用語(yǔ)不離身與人交談先說(shuō)“您好”要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)“謝謝”失誤時(shí)一定說(shuō)“對(duì)不起”給對(duì)方添麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。03物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)03物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式讓您久等了我來(lái)做一下衛(wèi)生不知您有何貴干經(jīng)理目前正在外出即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語(yǔ)言也是同樣的道理。所以，職場(chǎng)中使用軟墊式言辭，也就是在乎對(duì)方感受、引導(dǎo)對(duì)方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達(dá)意思，達(dá)到目標(biāo)。常用的引導(dǎo)說(shuō)法是：軟墊式言辭+拜托語(yǔ)氣不好意思打擾您一下對(duì)不起真是抱歉03物業(yè)保潔禮貌用語(yǔ)物業(yè)保潔服務(wù)禁語(yǔ)帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等喂，干什么喊什么，等一會(huì)兒