第八章宴會部運行與管理課件

第八章宴會部運行與管理第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點第二節(jié)宴會部門組織第三節(jié)宴會銷售與預訂第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行123了解宴會服務特點及在酒店中的地位和作用掌握各式宴會服務規(guī)范熟悉宴會服務管理要點【教學目的】

一、飯店宴會的種類

（一）中餐宴會 中餐宴會是中國傳統(tǒng)的聚餐形式。

（二）西餐宴會 西餐宴會是按照西方國家的禮儀習俗舉辦的宴會。

（三）國宴 國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典或為歡迎外國元首、政府首腦而舉行的正式宴會。

（四）正式宴會正式宴會通常是政府和團體等有關部門為歡迎應邀來訪的賓客或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。 第一節(jié)宴會部經(jīng)營特點

（五）便宴 便宴是非正式宴會，常見的有午餐、晚宴，也有早餐。

（六）冷餐宴會冷餐宴會的特點是不排席位，菜肴以冷食為主，可上熱菜,食品有中菜、西菜或中西菜結合，菜肴提前擺在食品臺上，供客人自取，賓客可自由活動，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務員端送。

（七）雞尾酒會 雞尾酒會是歐美傳統(tǒng)的集會交往形式。

（八）茶話會 有的叫茶會，是一種非常經(jīng)濟簡便、輕松活潑的宴會形式,多為舉行紀念和慶祝活動采用。二、宴會在酒店經(jīng)營中的作用宴會是飯店提高烹調(diào)技術水平的好機會、好形式宴會是提高飯店知名度、美譽度的重要形式宴會是餐飲部經(jīng)濟收入的重要來源，是餐飲產(chǎn)品銷售和利潤水平最高等形式。

三、飯店宴會的經(jīng)營特點（一）經(jīng)營活動的多樣性1.以飲食為主的宴會活動，包括各種規(guī)格、形式的中西餐宴會、酒會等。

2.以會議為主的活動，包括各種規(guī)格、各種形式的國際性、地區(qū)性會議，各種形式的學術會議、商品展銷會等。

3.以娛樂為主的經(jīng)營活動，包括舞會、文藝演出、時裝表演等。 （二）宴會消費標準的差異性 （三）涉及范圍的廣泛性環(huán)境、設施的管理食品質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理四、宴會服務管理要點

一、宴會廳經(jīng)理宴會部應該能夠提供顧客感興趣的菜單，并且留意廚房的容納量、特殊物品的季節(jié)適用性、顧客的期望、服務的限制、可用的設備等多方面因素，同時必須了解顧客需付的費用，以便更好地為顧客服務。

二、宴會廳業(yè)務經(jīng)理宴會廳業(yè)務經(jīng)理的職責是協(xié)助宴會部協(xié)理，尤其在業(yè)務方面，在大型酒店中，每一位宴會廳業(yè)務經(jīng)理負責處理若干個指定的業(yè)務。

三、宴會廳主任 負責督導所有宴會廳的服務員、會議廳管理員，擔任這份工作需要有較高的預定工作時間表和管理的技能。第二節(jié)宴會部門組織

四、宴會廳領班 宴會廳領班的職責主要是宴會的管理。一般情況下，一名領班或副主任負責管理一個特定的宴會，同時負責服務賓客、拿捏時間及其他請求等各方面工作。

五、宴會廳服務員 宴會廳服務員工作非常辛苦，他們總是隨叫隨到，負責某項專門的工作。

六、宴會廳管理員 宴會廳管理員以前被稱為房務員，他們負責移動地毯及家具以改變宴會廳的布局。

七、音響設備技術員任何時候，音響設備技術員都必須與宴會部門密切配合，能夠在需要時提供快速的服務。大體而言，音響設備的服務是會議能否成功的決定性因素。一、宴會銷售

（一）宴會的潛在市場一般來說，宴會的潛在市場的類別及舉行宴會的場合如下圖所示。

第三節(jié)宴會銷售與預訂客戶類別基本類型工商企業(yè)．事業(yè)單位公務宴請，慶祝周年活動，慶祝新產(chǎn)品開發(fā)成功，慶祝開業(yè)等．協(xié)會和學會召開年會．學術討論會等會議用餐．政府機關節(jié)日慶?；顒?，舉行各種會議，公務宴請等．大使館國慶招待會，各國傳統(tǒng)節(jié)日慶?；顒樱忻裆眨槎Y宴請，朋友聚會宴請等．（二）宴會的特殊要求（三）宴會銷售的注意事項

1.隨時有人值班。

2.盡可能延長宴會部辦公室開放的時間。

3.隨時提供良好的電話服務以供賓客使用。

4.在需要時預定視聽技術員的工作時間表。

5.注意冷、暖氣及燈光照明的程度。

6.多注意音樂設備。

7.確定門不會猛然地關上或嘎嘎作響。

8.提供活頁便箋、鉛筆、糖果及冰水給集會使用。

9.永遠準時。

10.特別注意工作中途短暫的會議休息時段的服務。

11.留意會議規(guī)劃單位，并確定需要提供的服務項目。

12.準備易于看懂的數(shù)字牌。

13.印制給客人的資料要提供備份。

14.協(xié)助菜單設計，并且校對其錯誤。

15.注意為參加宴會及會議的客人提供良好的傳話服務。

16.在休息時間清理會議室。

17.確定宴會的訂單、菜單及指示。

18.運用想像力，極力促銷。

19.在宴會中促銷葡萄酒及酒類飲料。

20.向所提供的特別服務收取費用。

21.與行政主廚保持良好溝通。

22.注意所有設備的清潔情況。

23.在確認提供特定年份的葡萄酒前，先核對是否可實現(xiàn)。

24.恰當?shù)厝斡靡旅奔姆盘幑ぷ魅藛T。

25.留意廁所的清潔情況。

26.隨時保持宴會廳呈整齊狀態(tài)，使其可以被展示。

27.避免自助餐排長龍，提供復合式餐臺。

28.在歡迎會中不斷地穿梭服務。

29.避免酒吧排長龍，注意其位置。

30.在自助餐中提供充裕的服務器具。

31.確定自助餐桌被裝飾得引人注意。

32.與顧客密切配合，將宴會看成是一件大事來處理。

33.確定服務是親切且專業(yè)的。

34.盡可能擴大場地。

（一）、宴會銷售預訂人員的選擇

1、了解各宴會場所的面積、設施情況并懂得如何適應客戶要求做出反應。

2、清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點，針對季節(jié)和人數(shù)變動，提出對菜單做相應調(diào)整的建議。

3、了解各個檔案宴會的標準售價、同類飯店的價格情況，并有應付討價還價的能力。

4、具備本部門宴會服務人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。

5、熟悉與具體宴會菜單相配合的酒水。

6、解答賓客就宴會安排提出的各種問題。

二、宴會銷售預訂（二）預訂方式傳真預訂面談預訂電話預訂

（三）、預訂程序1.接受預訂2.填寫宴會預訂單3.填寫宴會安排日記簿4.簽訂宴會合同書5.收取訂金6.跟蹤查詢7.確認和通知8.督促檢查9.取消預訂10.信息反饋并致謝11.建立宴會預訂檔案

宴會預定單

宴會名稱

聯(lián)絡人姓名電話號碼地址公司名稱

舉辦日期星期時間時至時宴會形式收費標準元/人或元/桌付款方式其他費用

預定人數(shù)保證人數(shù)

餐臺數(shù)酒水要求

菜單:一般要求:

菜單名卡席位卡會議用具：

投影儀幻燈機放映機銀幕白板講臺橫幅錄像設備擴音器訂金接洽人核準人日期日期發(fā)送部門：

三、宴會檔案管理 宴會檔案資料管理，是指對已經(jīng)舉辦的宴會的有關資料的收集、整理、存檔以及再利用的一整套措施。

1.宴會預訂資料

預訂表內(nèi)容主要包括：宴會形式、宴會標準、宴會菜單、場景布置要求、開宴時間、宴會規(guī)模、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、預訂金以及預訂以后的確認等。

2.宴會設計資料

宴會設計資料主要包括：宴會設計的目的、宴會設計的要求、宴會場景設計、宴會臺面設計、宴會菜單設計、宴會程序設計等內(nèi)容。

3.宴會活動資料

(1)宴會舉辦過程中音樂曲目的選用與安排；

(2)宴會活動的程序及其臨時變更調(diào)整資料；

(3)宴會現(xiàn)場偶發(fā)事件和應急處理的情況記錄；

(4)宴會主桌上主人、主賓等賓客座序及名單；

(5)宴會活動拍攝的照片及錄像資料； （一）宴會檔案資料內(nèi)容的確定

(6)宴會前、宴會中的配套活動，如文藝演出節(jié)目、服裝表演等活動的主要資料；

(7)宴會主要來賓及知名人士的有關資料；

(8)現(xiàn)場觀察到的VIP飲食愛好和興趣資料；

(9)賓客宴會后丟失物品及其處理結果資料；

(10)賬單資料。

4.效果反饋資料一是賓客對宴會的表揚。二是賓客對酒店提出的善意的改進意見。三是賓客的投訴。

5.宴會總結資料(1)通過飯店行業(yè)、旅游系統(tǒng)來提供；

(2)通過企業(yè)團體獲?。?/p>

(3)政府有關部門向飯店提供的有關宴會準備的重要信息；

(4)從近階段電視、新聞報道、重要客人的新聞中收集；

(5)去有關檔案資料館、社科院研究人員中咨詢；

(6)從國內(nèi)外發(fā)行的書報雜志上找信息資料；

(7)通過貴賓(VIP)的至親好友、司機、廚師、秘書等渠道去打聽。

2.內(nèi)部輸入

(1)餐飲部為組織好重要宴會，可通過飯店銷售部、公關部獲取有關信息；

(2)去找飯店老經(jīng)理、老廚師了解歷史情況；

(3)從飯店檔案室查資料，從已有的資料中獲取信息。（二）宴會信息收集

1.外部輸入1.設置相關崗位

2.配備相關設施

3.建立相關制度

4.提供相關信息

5.收集相關資料

6.對VIP要建立專門檔案，全面收集VIP客史資料 （三）宴會檔案管理

一、大型宴會的籌劃

（一）確定宴請對象、范圍、規(guī)格和形式（二）確定宴會的時間、地點（三）發(fā)出邀請第四節(jié)大型宴會的籌劃與運行

（四）選定菜1.要以賓客尤其是主賓的口味喜好和禁忌來選定菜肴和酒水，而不是以主人的喜惡為標準。

2.營養(yǎng)平衡、搭配合理。

3.既經(jīng)濟實惠又揚己所長。

（五）場所布置

1.賓主席位的安排?？偟脑瓌t是既要按禮賓次序的原則排定座位，又要具有靈活性，使座位安排有利于增進友誼和方便席間的交談。

2.宴會場所的布置。這里的場所，既指宴會的整個環(huán)境，也指具體場所中桌臺、餐具等的擺置和氛圍布置。中餐宴會服務二、大型宴會的標準作業(yè)程序一、中餐宴會及其特點1、什么是中餐宴會中餐宴會是使用筷子等中國傳統(tǒng)餐具，食用中國各地傳統(tǒng)菜肴，采用典型的中國式服務的宴會。中餐宴會的環(huán)境布置、臺面設計、菜肴酒水及服務、服務人員的服飾裝扮、宴會禮儀等，一般要求反映中國的傳統(tǒng)文化氣息或中國的民族特色。2、中餐宴會的特點禮遇規(guī)格高，接待隆重，多用于招待重要客人及外賓。二、中餐宴會的場景及臺面設計（一）宴會的場景設計1、必須把握客人的需求2、立意清晰、突出主題3、合理布置場地（1）突出主桌。（2）桌子之間的距離要適當，松緊適度，整齊有序。（3）要避免干擾。（二）臺形及臺面設計1、臺形設計2、臺面設計宴會臺面設計，又稱餐桌布置藝術，它是根據(jù)宴會主題，對宴會臺面用品進行合理搭配、布置和裝飾，以形成一個完美臺面組合形式的藝術創(chuàng)造。（1）臺面中心造型設計（2）餐具設計（3）餐巾花的設計三、中餐宴會的席位安排1、中式宴會的桌次安排。其具體原則是：

①以右為上

②以遠為上

③居中為上④在桌次較多的情況下，上述排列常規(guī)往往交叉使用2、中式宴會的席次安排。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原則是：

①面門為上

②主賓居右

③好事成雙④各桌同向

中餐宴會臺形布局A

中餐宴會臺形布局B

10人正式宴會座次安排

大型中餐宴會座次安排中餐宴會餐臺布置1.準備工作2.擺臺3.臺面裝飾1、宴會前的組織準備工作3、就餐服務

4、送客服務

2、迎接工作結帳準備拉椅送客取遞衣帽收臺檢查清理現(xiàn)場入席服務斟酒服務上菜服務撤換餐具席間服務熱情迎賓接掛衣帽掌握賓客情況，明確分工宴會布置熟悉菜單物品準備鋪好餐臺擺設冷盤中餐宴會服務程序餐前準備：

(1).參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“八知”“三了解”。(2).做好準備工作(3).進行自查(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。

餐中服務：

(1).

迎客入座(2).賓客坐好后，可致開場白(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾(4).斟酒服務(5).上菜服務(6).分菜時，可用轉(zhuǎn)臺式分菜(7).

席間服務

(8).

賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾；(9)

根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺生病客人特殊問題的處理殘疾客人突然停電醉酒客人人數(shù)變動發(fā)生火災兒童客人西餐宴會服務一、西餐宴會臺形與席位安排

1.臺形設計（1）“一”字形長臺（2）“Ｕ”字形臺（3）“Ｅ”字形臺（4）正方形臺

2.席位安排2.擺臺1.準備餐飲用具不銹鋼用具瓷器用具杯具棉織品服務用具

二、西餐宴會餐臺布置

三、西餐宴會服務程序上魚類菜肴結束工作上肉類菜肴上甜點飲料服務送客服務引領服務休息室雞尾酒服務拉椅讓座上頭盆上湯12345四、西餐宴會服務注意事項服務過程中應遵循先賓后主、女士優(yōu)先的服務原則在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上菜如餐桌上的餐具已用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜在撤餐具時，動作要輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應拿得太多，以免失手摔破宴會廳全場撤盤、上菜時機應一致；多桌時，以主桌為準五、冷餐酒會冷餐會源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盤為主，有時也配少量的熱菜。飲料以軟飲料為主，也提供簡單的雞尾酒，適用于會議用餐、團隊用餐和各種大型活動。

（一）冷餐酒會的服務方式1、不設座冷餐酒會2、設座冷餐酒會（通常不排席次和座次）（二）冷餐會的特點1、進餐時間無嚴格規(guī)定，客人早走晚來都不需向主人解釋道歉2、通常冷餐會不安排座位，來賓可在廳里自由活動，隨意交流3、冷餐會的設計近似于自助餐，但比自助餐的規(guī)模大，布置也較華麗，場面壯觀，氣氛熱烈，環(huán)境高雅4、冷盤、熱炒、點心、水果、酒水均可根據(jù)主辦人的要求提前擺放在食品酒水臺上，賓客可多次取用5、舉辦冷餐會的時間一般是中午12：00—2：00或晚上6：00—8：00，每次時間約90分鐘6、場地不受限制，室內(nèi)外均可，也可在家庭中舉行冷餐會7、冷餐會一般由某一團體或個人主辦，未持請柬者謝絕入內(nèi)4321開