第八章宴會(huì)部運(yùn)行與管理課件

第八章宴會(huì)部運(yùn)行與管理第一節(jié)宴會(huì)部經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)第二節(jié)宴會(huì)部門組織第三節(jié)宴會(huì)銷售與預(yù)訂第四節(jié)大型宴會(huì)的籌劃與運(yùn)行123了解宴會(huì)服務(wù)特點(diǎn)及在酒店中的地位和作用掌握各式宴會(huì)服務(wù)規(guī)范熟悉宴會(huì)服務(wù)管理要點(diǎn)【教學(xué)目的】

一、飯店宴會(huì)的種類

（一）中餐宴會(huì) 中餐宴會(huì)是中國(guó)傳統(tǒng)的聚餐形式。

（二）西餐宴會(huì) 西餐宴會(huì)是按照西方國(guó)家的禮儀習(xí)俗舉辦的宴會(huì)。

（三）國(guó)宴 國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典或?yàn)闅g迎外國(guó)元首、政府首腦而舉行的正式宴會(huì)。

（四）正式宴會(huì)正式宴會(huì)通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門為歡迎應(yīng)邀來訪的賓客或來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)。 第一節(jié)宴會(huì)部經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

（五）便宴 便宴是非正式宴會(huì)，常見的有午餐、晚宴，也有早餐。

（六）冷餐宴會(huì)冷餐宴會(huì)的特點(diǎn)是不排席位，菜肴以冷食為主，可上熱菜,食品有中菜、西菜或中西菜結(jié)合，菜肴提前擺在食品臺(tái)上，供客人自取，賓客可自由活動(dòng)，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務(wù)員端送。

（七）雞尾酒會(huì) 雞尾酒會(huì)是歐美傳統(tǒng)的集會(huì)交往形式。

（八）茶話會(huì) 有的叫茶會(huì)，是一種非常經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)便、輕松活潑的宴會(huì)形式,多為舉行紀(jì)念和慶?；顒?dòng)采用。二、宴會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用宴會(huì)是飯店提高烹調(diào)技術(shù)水平的好機(jī)會(huì)、好形式宴會(huì)是提高飯店知名度、美譽(yù)度的重要形式宴會(huì)是餐飲部經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，是餐飲產(chǎn)品銷售和利潤(rùn)水平最高等形式。

三、飯店宴會(huì)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的多樣性1.以飲食為主的宴會(huì)活動(dòng)，包括各種規(guī)格、形式的中西餐宴會(huì)、酒會(huì)等。

2.以會(huì)議為主的活動(dòng)，包括各種規(guī)格、各種形式的國(guó)際性、地區(qū)性會(huì)議，各種形式的學(xué)術(shù)會(huì)議、商品展銷會(huì)等。

3.以娛樂為主的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括舞會(huì)、文藝演出、時(shí)裝表演等。 （二）宴會(huì)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的差異性 （三）涉及范圍的廣泛性環(huán)境、設(shè)施的管理食品質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理四、宴會(huì)服務(wù)管理要點(diǎn)

一、宴會(huì)廳經(jīng)理宴會(huì)部應(yīng)該能夠提供顧客感興趣的菜單，并且留意廚房的容納量、特殊物品的季節(jié)適用性、顧客的期望、服務(wù)的限制、可用的設(shè)備等多方面因素，同時(shí)必須了解顧客需付的費(fèi)用，以便更好地為顧客服務(wù)。

二、宴會(huì)廳業(yè)務(wù)經(jīng)理宴會(huì)廳業(yè)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是協(xié)助宴會(huì)部協(xié)理，尤其在業(yè)務(wù)方面，在大型酒店中，每一位宴會(huì)廳業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理若干個(gè)指定的業(yè)務(wù)。

三、宴會(huì)廳主任 負(fù)責(zé)督導(dǎo)所有宴會(huì)廳的服務(wù)員、會(huì)議廳管理員，擔(dān)任這份工作需要有較高的預(yù)定工作時(shí)間表和管理的技能。第二節(jié)宴會(huì)部門組織

四、宴會(huì)廳領(lǐng)班 宴會(huì)廳領(lǐng)班的職責(zé)主要是宴會(huì)的管理。一般情況下，一名領(lǐng)班或副主任負(fù)責(zé)管理一個(gè)特定的宴會(huì)，同時(shí)負(fù)責(zé)服務(wù)賓客、拿捏時(shí)間及其他請(qǐng)求等各方面工作。

五、宴會(huì)廳服務(wù)員 宴會(huì)廳服務(wù)員工作非常辛苦，他們總是隨叫隨到，負(fù)責(zé)某項(xiàng)專門的工作。

六、宴會(huì)廳管理員 宴會(huì)廳管理員以前被稱為房務(wù)員，他們負(fù)責(zé)移動(dòng)地毯及家具以改變宴會(huì)廳的布局。

七、音響設(shè)備技術(shù)員任何時(shí)候，音響設(shè)備技術(shù)員都必須與宴會(huì)部門密切配合，能夠在需要時(shí)提供快速的服務(wù)。大體而言，音響設(shè)備的服務(wù)是會(huì)議能否成功的決定性因素。一、宴會(huì)銷售

（一）宴會(huì)的潛在市場(chǎng)一般來說，宴會(huì)的潛在市場(chǎng)的類別及舉行宴會(huì)的場(chǎng)合如下圖所示。

第三節(jié)宴會(huì)銷售與預(yù)訂客戶類別基本類型工商企業(yè)．事業(yè)單位公務(wù)宴請(qǐng)，慶祝周年活動(dòng)，慶祝新產(chǎn)品開發(fā)成功，慶祝開業(yè)等．協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)召開年會(huì)．學(xué)術(shù)討論會(huì)等會(huì)議用餐．政府機(jī)關(guān)節(jié)日慶祝活動(dòng)，舉行各種會(huì)議，公務(wù)宴請(qǐng)等．大使館國(guó)慶招待會(huì)，各國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日慶祝活動(dòng)．市民生日．婚禮宴請(qǐng)，朋友聚會(huì)宴請(qǐng)等．（二）宴會(huì)的特殊要求（三）宴會(huì)銷售的注意事項(xiàng)

1.隨時(shí)有人值班。

2.盡可能延長(zhǎng)宴會(huì)部辦公室開放的時(shí)間。

3.隨時(shí)提供良好的電話服務(wù)以供賓客使用。

4.在需要時(shí)預(yù)定視聽技術(shù)員的工作時(shí)間表。

5.注意冷、暖氣及燈光照明的程度。

6.多注意音樂設(shè)備。

7.確定門不會(huì)猛然地關(guān)上或嘎嘎作響。

8.提供活頁便箋、鉛筆、糖果及冰水給集會(huì)使用。

9.永遠(yuǎn)準(zhǔn)時(shí)。

10.特別注意工作中途短暫的會(huì)議休息時(shí)段的服務(wù)。

11.留意會(huì)議規(guī)劃單位，并確定需要提供的服務(wù)項(xiàng)目。

12.準(zhǔn)備易于看懂的數(shù)字牌。

13.印制給客人的資料要提供備份。

14.協(xié)助菜單設(shè)計(jì)，并且校對(duì)其錯(cuò)誤。

15.注意為參加宴會(huì)及會(huì)議的客人提供良好的傳話服務(wù)。

16.在休息時(shí)間清理會(huì)議室。

17.確定宴會(huì)的訂單、菜單及指示。

18.運(yùn)用想像力，極力促銷。

19.在宴會(huì)中促銷葡萄酒及酒類飲料。

20.向所提供的特別服務(wù)收取費(fèi)用。

21.與行政主廚保持良好溝通。

22.注意所有設(shè)備的清潔情況。

23.在確認(rèn)提供特定年份的葡萄酒前，先核對(duì)是否可實(shí)現(xiàn)。

24.恰當(dāng)?shù)厝斡靡旅奔姆盘幑ぷ魅藛T。

25.留意廁所的清潔情況。

26.隨時(shí)保持宴會(huì)廳呈整齊狀態(tài)，使其可以被展示。

27.避免自助餐排長(zhǎng)龍，提供復(fù)合式餐臺(tái)。

28.在歡迎會(huì)中不斷地穿梭服務(wù)。

29.避免酒吧排長(zhǎng)龍，注意其位置。

30.在自助餐中提供充裕的服務(wù)器具。

31.確定自助餐桌被裝飾得引人注意。

32.與顧客密切配合，將宴會(huì)看成是一件大事來處理。

33.確定服務(wù)是親切且專業(yè)的。

34.盡可能擴(kuò)大場(chǎng)地。

（一）、宴會(huì)銷售預(yù)訂人員的選擇

1、了解各宴會(huì)場(chǎng)所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶要求做出反應(yīng)。

2、清楚本飯店各類菜肴的加工過程、口味特點(diǎn)，針對(duì)季節(jié)和人數(shù)變動(dòng)，提出對(duì)菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。

3、了解各個(gè)檔案宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、同類飯店的價(jià)格情況，并有應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的能力。

4、具備本部門宴會(huì)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、工作能力等。

5、熟悉與具體宴會(huì)菜單相配合的酒水。

6、解答賓客就宴會(huì)安排提出的各種問題。

二、宴會(huì)銷售預(yù)訂（二）預(yù)訂方式傳真預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂電話預(yù)訂

（三）、預(yù)訂程序1.接受預(yù)訂2.填寫宴會(huì)預(yù)訂單3.填寫宴會(huì)安排日記簿4.簽訂宴會(huì)合同書5.收取訂金6.跟蹤查詢7.確認(rèn)和通知8.督促檢查9.取消預(yù)訂10.信息反饋并致謝11.建立宴會(huì)預(yù)訂檔案

宴會(huì)預(yù)定單

宴會(huì)名稱

聯(lián)絡(luò)人姓名電話號(hào)碼地址公司名稱

舉辦日期星期時(shí)間時(shí)至?xí)r宴會(huì)形式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)元/人或元/桌付款方式其他費(fèi)用

預(yù)定人數(shù)保證人數(shù)

餐臺(tái)數(shù)酒水要求

菜單:一般要求:

菜單名卡席位卡會(huì)議用具：

投影儀幻燈機(jī)放映機(jī)銀幕白板講臺(tái)橫幅錄像設(shè)備擴(kuò)音器訂金接洽人核準(zhǔn)人日期日期發(fā)送部門：

三、宴會(huì)檔案管理 宴會(huì)檔案資料管理，是指對(duì)已經(jīng)舉辦的宴會(huì)的有關(guān)資料的收集、整理、存檔以及再利用的一整套措施。

1.宴會(huì)預(yù)訂資料

預(yù)訂表內(nèi)容主要包括：宴會(huì)形式、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、宴會(huì)菜單、場(chǎng)景布置要求、開宴時(shí)間、宴會(huì)規(guī)模、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、預(yù)訂金以及預(yù)訂以后的確認(rèn)等。

2.宴會(huì)設(shè)計(jì)資料

宴會(huì)設(shè)計(jì)資料主要包括：宴會(huì)設(shè)計(jì)的目的、宴會(huì)設(shè)計(jì)的要求、宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)、宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)、宴會(huì)程序設(shè)計(jì)等內(nèi)容。

3.宴會(huì)活動(dòng)資料

(1)宴會(huì)舉辦過程中音樂曲目的選用與安排；

(2)宴會(huì)活動(dòng)的程序及其臨時(shí)變更調(diào)整資料；

(3)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)偶發(fā)事件和應(yīng)急處理的情況記錄；

(4)宴會(huì)主桌上主人、主賓等賓客座序及名單；

(5)宴會(huì)活動(dòng)拍攝的照片及錄像資料； （一）宴會(huì)檔案資料內(nèi)容的確定

(6)宴會(huì)前、宴會(huì)中的配套活動(dòng)，如文藝演出節(jié)目、服裝表演等活動(dòng)的主要資料；

(7)宴會(huì)主要來賓及知名人士的有關(guān)資料；

(8)現(xiàn)場(chǎng)觀察到的VIP飲食愛好和興趣資料；

(9)賓客宴會(huì)后丟失物品及其處理結(jié)果資料；

(10)賬單資料。

4.效果反饋資料一是賓客對(duì)宴會(huì)的表揚(yáng)。二是賓客對(duì)酒店提出的善意的改進(jìn)意見。三是賓客的投訴。

5.宴會(huì)總結(jié)資料(1)通過飯店行業(yè)、旅游系統(tǒng)來提供；

(2)通過企業(yè)團(tuán)體獲?。?/p>

(3)政府有關(guān)部門向飯店提供的有關(guān)宴會(huì)準(zhǔn)備的重要信息；

(4)從近階段電視、新聞報(bào)道、重要客人的新聞中收集；

(5)去有關(guān)檔案資料館、社科院研究人員中咨詢；

(6)從國(guó)內(nèi)外發(fā)行的書報(bào)雜志上找信息資料；

(7)通過貴賓(VIP)的至親好友、司機(jī)、廚師、秘書等渠道去打聽。

2.內(nèi)部輸入

(1)餐飲部為組織好重要宴會(huì)，可通過飯店銷售部、公關(guān)部獲取有關(guān)信息；

(2)去找飯店老經(jīng)理、老廚師了解歷史情況；

(3)從飯店檔案室查資料，從已有的資料中獲取信息。（二）宴會(huì)信息收集

1.外部輸入1.設(shè)置相關(guān)崗位

2.配備相關(guān)設(shè)施

3.建立相關(guān)制度

4.提供相關(guān)信息

5.收集相關(guān)資料

6.對(duì)VIP要建立專門檔案，全面收集VIP客史資料 （三）宴會(huì)檔案管理

一、大型宴會(huì)的籌劃

（一）確定宴請(qǐng)對(duì)象、范圍、規(guī)格和形式（二）確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)（三）發(fā)出邀請(qǐng)第四節(jié)大型宴會(huì)的籌劃與運(yùn)行

（四）選定菜1.要以賓客尤其是主賓的口味喜好和禁忌來選定菜肴和酒水，而不是以主人的喜惡為標(biāo)準(zhǔn)。

2.營(yíng)養(yǎng)平衡、搭配合理。

3.既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又揚(yáng)己所長(zhǎng)。

（五）場(chǎng)所布置

1.賓主席位的安排。總的原則是既要按禮賓次序的原則排定座位，又要具有靈活性，使座位安排有利于增進(jìn)友誼和方便席間的交談。

2.宴會(huì)場(chǎng)所的布置。這里的場(chǎng)所，既指宴會(huì)的整個(gè)環(huán)境，也指具體場(chǎng)所中桌臺(tái)、餐具等的擺置和氛圍布置。中餐宴會(huì)服務(wù)二、大型宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、中餐宴會(huì)及其特點(diǎn)1、什么是中餐宴會(huì)中餐宴會(huì)是使用筷子等中國(guó)傳統(tǒng)餐具，食用中國(guó)各地傳統(tǒng)菜肴，采用典型的中國(guó)式服務(wù)的宴會(huì)。中餐宴會(huì)的環(huán)境布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)、服務(wù)人員的服飾裝扮、宴會(huì)禮儀等，一般要求反映中國(guó)的傳統(tǒng)文化氣息或中國(guó)的民族特色。2、中餐宴會(huì)的特點(diǎn)禮遇規(guī)格高，接待隆重，多用于招待重要客人及外賓。二、中餐宴會(huì)的場(chǎng)景及臺(tái)面設(shè)計(jì)（一）宴會(huì)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)1、必須把握客人的需求2、立意清晰、突出主題3、合理布置場(chǎng)地（1）突出主桌。（2）桌子之間的距離要適當(dāng)，松緊適度，整齊有序。（3）要避免干擾。（二）臺(tái)形及臺(tái)面設(shè)計(jì)1、臺(tái)形設(shè)計(jì)2、臺(tái)面設(shè)計(jì)宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)，又稱餐桌布置藝術(shù)，它是根據(jù)宴會(huì)主題，對(duì)宴會(huì)臺(tái)面用品進(jìn)行合理搭配、布置和裝飾，以形成一個(gè)完美臺(tái)面組合形式的藝術(shù)創(chuàng)造。（1）臺(tái)面中心造型設(shè)計(jì)（2）餐具設(shè)計(jì)（3）餐巾花的設(shè)計(jì)三、中餐宴會(huì)的席位安排1、中式宴會(huì)的桌次安排。其具體原則是：

①以右為上

②以遠(yuǎn)為上

③居中為上④在桌次較多的情況下，上述排列常規(guī)往往交叉使用2、中式宴會(huì)的席次安排。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原則是：

①面門為上

②主賓居右

③好事成雙④各桌同向

中餐宴會(huì)臺(tái)形布局A

中餐宴會(huì)臺(tái)形布局B

10人正式宴會(huì)座次安排

大型中餐宴會(huì)座次安排中餐宴會(huì)餐臺(tái)布置1.準(zhǔn)備工作2.擺臺(tái)3.臺(tái)面裝飾1、宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作3、就餐服務(wù)

4、送客服務(wù)

2、迎接工作結(jié)帳準(zhǔn)備拉椅送客取遞衣帽收臺(tái)檢查清理現(xiàn)場(chǎng)入席服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)撤換餐具席間服務(wù)熱情迎賓接掛衣帽掌握賓客情況，明確分工宴會(huì)布置熟悉菜單物品準(zhǔn)備鋪好餐臺(tái)擺設(shè)冷盤中餐宴會(huì)服務(wù)程序餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“八知”“三了解”。(2).做好準(zhǔn)備工作(3).進(jìn)行自查(4).宴會(huì)開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。

餐中服務(wù)：

(1).

迎客入座(2).賓客坐好后，可致開場(chǎng)白(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾(4).斟酒服務(wù)(5).上菜服務(wù)(6).分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜(7).

席間服務(wù)

(8).

賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；(9)

根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)生病客人特殊問題的處理殘疾客人突然停電醉酒客人人數(shù)變動(dòng)發(fā)生火災(zāi)兒童客人西餐宴會(huì)服務(wù)一、西餐宴會(huì)臺(tái)形與席位安排

1.臺(tái)形設(shè)計(jì)（1）“一”字形長(zhǎng)臺(tái)（2）“Ｕ”字形臺(tái)（3）“Ｅ”字形臺(tái)（4）正方形臺(tái)

2.席位安排2.擺臺(tái)1.準(zhǔn)備餐飲用具不銹鋼用具瓷器用具杯具棉織品服務(wù)用具

二、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布置

三、西餐宴會(huì)服務(wù)程序上魚類菜肴結(jié)束工作上肉類菜肴上甜點(diǎn)飲料服務(wù)送客服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)休息室雞尾酒服務(wù)拉椅讓座上頭盆上湯12345四、西餐宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜在撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿得太多，以免失手摔破宴會(huì)廳全場(chǎng)撤盤、上菜時(shí)機(jī)應(yīng)一致；多桌時(shí)，以主桌為準(zhǔn)五、冷餐酒會(huì)冷餐會(huì)源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盤為主，有時(shí)也配少量的熱菜。飲料以軟飲料為主，也提供簡(jiǎn)單的雞尾酒，適用于會(huì)議用餐、團(tuán)隊(duì)用餐和各種大型活動(dòng)。

（一）冷餐酒會(huì)的服務(wù)方式1、不設(shè)座冷餐酒會(huì)2、設(shè)座冷餐酒會(huì)（通常不排席次和座次）（二）冷餐會(huì)的特點(diǎn)1、進(jìn)餐時(shí)間無嚴(yán)格規(guī)定，客人早走晚來都不需向主人解釋道歉2、通常冷餐會(huì)不安排座位，來賓可在廳里自由活動(dòng)，隨意交流3、冷餐會(huì)的設(shè)計(jì)近似于自助餐，但比自助餐的規(guī)模大，布置也較華麗，場(chǎng)面壯觀，氣氛熱烈，環(huán)境高雅4、冷盤、熱炒、點(diǎn)心、水果、酒水均可根據(jù)主辦人的要求提前擺放在食品酒水臺(tái)上，賓客可多次取用5、舉辦冷餐會(huì)的時(shí)間一般是中午12：00—2：00或晚上6：00—8：00，每次時(shí)間約90分鐘6、場(chǎng)地不受限制，室內(nèi)外均可，也可在家庭中舉行冷餐會(huì)7、冷餐會(huì)一般由某一團(tuán)體或個(gè)人主辦，未持請(qǐng)柬者謝絕入內(nèi)4321開