加油站綜合業(yè)務培訓考試

加油站綜合業(yè)務培訓考試（105分）1、姓名【填空題】________________________2、工號【填空題】________________________3、1、成品油質量檢驗和質量管理規(guī)定加油站(

)至少對儲油罐測一次水高，雨、雪天后要及時測定油罐水位，油罐水位不得高于(

)mm，若水位超過規(guī)定高度，應及時排除，防止水雜隨油發(fā)出?！締芜x題】（5分）A.A、每周

30B.B、每周

40C.C、每周

50

D.D、每周60正確答案:C4、2、成品油質量檢驗和質量管理規(guī)定儲油罐卸油后應靜止(

)分鐘，不得邊卸邊發(fā)?！締芜x題】（5分）A.A、5B.B、10C.C、15D.D、205、3、不動罐油品（儲存油品超過(

)個月）銷售前必須取樣送檢，按油庫必驗項目進行檢驗，檢驗合格后方可銷售?！締芜x題】（5分）A.A、1

B.B、2C.C、3D.D、4正確答案:A6、4、檢測到站罐車油品標密與配送單備注的標密是否異常，若差值超過(

)kg/m3時，停止接卸油品，按照流程進行上報?！締芜x題】（5分）A.A、1B.B、1.2

C.C、1.5D.D、2正確答案:B7、5、（

）是加油站質量管理第一責任人，負責油品全過程的質量管理?！締芜x題】（5分）A.A、公司經理B.B、公司書記C.C、片區(qū)經理D.D、站經理正確答案:D8、6、加油站發(fā)生（

）等質量事故時，（

）停止付油，立即啟動質量應急預案并向分公司質量管理部門報告，分公司應及時采取相應措施，減少因質量事故帶來的損失和影響。情況嚴重時按程序上報公司質量安全環(huán)保處。【單選題】（5分）A.A、混油、加錯油、第一時間

B.B、混油、加錯油、看情況C.C、混油、顧客異議、第一時間D.D、顧客吵架、車輛碰撞、隨時正確答案:A9、7、油罐換儲其它油品時，要做清罐處理,

進油后對管線油進行置換，置換量必須大于管線實際容積的（

）倍，并按規(guī)定做好回罐油記錄。【單選題】（5分）A.A、0.5B.B、1C.C、2D.D、3正確答案:D10、8、加油站罐車卸前油品留樣保留期限為每批次油品不少于（

）天。如果期間發(fā)生顧客投訴時，加油站需將發(fā)生問題的罐自當日起之前的所有保留樣品進行封存，統(tǒng)一交專人保管，待投訴問題調查完后再進行處理?！締芜x題】（5分）A.A、3B.B、5

C.C、7D.D、10正確答案:B11、9、油品外觀質量及密度檢查無異常后，取樣前油樣瓶要清潔干燥，取樣時要用被取樣潤洗（

）遍?！締芜x題】（5分）A.A、1-2B.B、2-3

C.C、3-4D.D、4-5正確答案:B12、10、加油機、量油尺、溫度計、密度計檢定周期為（

）。【單選題】（5分）A.A、3個月、3個月、6個月、6個月B.B、6個月、6個月、12個月、12個月C.C、12個月、12個月、24個月、24個月正確答案:B13、11、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障導致顧客無法使用電子卡，充值不到賬、收不到電子券，應如何處理？【多選題】（5分）A.A、在客戶加油前提示客戶APP支付故障，引導客戶使用現(xiàn)金、IC卡、銀行卡結算。B.B、做好客戶安撫解釋工作C.C、對于電子卡無法結算的客戶，如客戶情緒激動，站前可在公司同意的情況下登記客戶手機號及交易折扣，后續(xù)統(tǒng)一向客戶手工派券。D.D、直接告訴顧客無法處理，自認倒霉正確答案:ABC14、12、顧客加油后在使用APP移動支付時提示“操作異常、不符合業(yè)務規(guī)范”時應如何處理？【多選題】（5分）A.A、目前加油卡風控系統(tǒng)為防止加油卡異常操作行為，設置了多個自動限制條件，客戶一旦在使用加油卡過程中觸碰了以上規(guī)則，就可能發(fā)生加油卡短時間被限制使用的情況，系統(tǒng)鎖定后，經總部審核如無異常問題一般24-48小時后解除，員工應對風控規(guī)則內容進行了解掌握，并對有此類消費習慣的客戶提前進行提示，以防止客戶因異常刷卡行為造成加油卡短時間內無法使用；B.B、如遇到客戶加油卡被短時間限制使用的情況，員工應耐心安撫顧客，向其解釋風控系統(tǒng)規(guī)則，并建議其使用其他方式進行支付，不能夠簡單粗暴地以“不知道”回復顧客，更不得強行扣留顧客在加油站；C.C、如顧客屬于不常采用此種消費方式被限制的，與營銷部門溝通后，可允許顧客采用其他支付方式付款，并留下顧客的相關信息，由此造成未享受的優(yōu)惠折扣，可通過手工申請派單的方式對顧客進行補券。D.D、對于加油站熟知的固定客戶，如確認其加油卡使用過程中不存在違規(guī)情況的，站經理可以通過營銷部門為其申請辦理“白名單”，避免客戶后期再發(fā)生類似加油卡被限定的情況，維護好客戶關系。正確答案:ABCD15、13、移動支付如何開具電子發(fā)票？【多選題】（5分）A.A、加油卡的開票類型為消費開票，用戶通過中油好客e站APP移動支付，在完成室外不下車加油后，可通過賬戶下消費記錄開具發(fā)票，選擇抬頭完成開票。B.B、客戶是在室內前臺出示的中油好客app內的付款碼，開票需要前臺開具，開票方法和加油機上插卡加油后開具方法一致。C.C、因系統(tǒng)原因客戶移動支付后無法開具發(fā)票的，加油站應做好相關解釋工作，并留取客戶聯(lián)系方式及開票信息，系統(tǒng)正常后，為客戶手工申請補開(建議將站內電話留給客戶，方便客戶后期咨詢)。D.D、已經消費已經過了30分鐘，無法開具。正確答案:ABC16、14、如何補開或換開發(fā)票？【多選題】（5分）A.A、客戶消費當日未開具發(fā)票，需要累積開票的，需告知客戶自取得消費小票之日起1個月內換取發(fā)票，開具發(fā)票時將消費小票收回；B.B、電子發(fā)票開具錯誤的應紅沖原發(fā)票后重新開具正確發(fā)票。C.C、由于網絡異常、超系統(tǒng)自動開票時限、匯總開票、直批銷售等原因，系統(tǒng)無法獲取發(fā)票交易數據的，應申請手工開票，不應以任何理由拒絕為客戶補開或換開發(fā)票。D.D、無法補開發(fā)票正確答案:ABC17、14、跨省消費公司無庫存油品如何開票？（客戶持卡在外省消費乙醇汽油、-10號柴油等油品，因公司沒有此類油品庫存，開具發(fā)票無法對應到具體油品。）【多選題】（5分）A.A、按消費油品的大類開具發(fā)票，例如消費的“乙醇汽油”以“汽油”大類（商品名稱為“汽油”）、“-10號柴油”以“柴油”大類（商品名稱為“柴油”）開具發(fā)票。B.B、對應到公司現(xiàn)有庫存油品開票。例如消費的“92號乙醇汽油”對應到“汽油”大類，商品名稱為“92號汽油”開具；“-10號柴油”對應到“柴油”大類，商品名稱為“-10號柴油”、“0號柴油”或“-35號柴油”開具發(fā)票。C.C、無法開具無庫存油品的發(fā)票。D.D、跨省消費需要到消費地開具發(fā)票。正確答案:AB18、15、中油好客APP開具的發(fā)票落款問題,如何解釋處理？【多選題】（5分）A.A、使用移動支付后通過中油好客APP開具的電子普通發(fā)票，發(fā)票的開票人、收款人、復核人均為“中油好客e站”。B.B、系統(tǒng)自動開具的業(yè)務集成發(fā)票，開票人、收款人、復核人無法分配到具體的人，業(yè)務真實，發(fā)票開具不存在問題。C.C、如客戶單位需要填寫三個具體人員，應引導客戶到加油站前臺由開票員為其開具發(fā)票；D.D、各單位應做好客戶的溝通解釋工作，在加油站醒目位置張貼友情提示。正確答案:ABCD19、16、如客戶反映銀行卡重復扣款問題時，如何處理？【多選題】（5分）A.A、如客戶反映銀行卡重復扣款問題時，需向客戶確認是否接收到銀行扣款短信；B.B、建議客戶查詢銀行卡的對賬單C.C、在查詢確認過銀行卡對賬單后，可直接與加油站負責人溝通處理正確答案:ABC20、17、顧客質疑加油量超出油箱容積，該如何向顧客解釋？【多選題】（5分）A.A、車輛出廠說明上標注的油箱容積是安全容積，不是油箱的最大容積。B.B、根據車型不同，各大廠家的車輛均出現(xiàn)不等“超升”的現(xiàn)象，一般情況超升在10%左右，部分車輛超升容量達到25%左右。C.C、油箱只是普通的容器不是計量器具也不是標準的計量器具。同時它是不規(guī)則的形狀它只是一個普通的容器而已。D.D、加油站使用的加油機屬于國家強制檢定范圍內的器具，按照國家規(guī)定加油機由國家規(guī)定的行政部門每半年開展一次強制檢定工作，檢定合格后才粘貼合格證，并且在規(guī)定的有效期限內才使用銷售。正確答案:ABCD21、18、顧客在加油后，反饋行駛里程不夠，質疑油品數量不足，該如何向顧客解釋？【多選題】（5分）A.A、加油站使用的加油機屬于國家強制檢定范圍內的器具，按照國家規(guī)定加油機由國家規(guī)定的行政部門每半年開展一次強制檢定工作，檢定合格后才粘貼合格證，并且在規(guī)定的有效期限內才使用銷售。B.B、車輛油箱中的油量標尺傳感器根據浮標在油品液面升降而升降，引起與之相連的電阻器的電阻變化，并在駕駛室儀表盤上顯示相應的油量僅作為判斷需要加油的參考。C.C、也不能用加油量與行駛公里數的關系判斷，因為車輛油耗與行駛速度、載重、氣溫、駕駛技巧、道路好壞、交通阻塞、開空調均有相應關系，例如跑高速與城市道路行駛路程肯定有差異。D.D、同一輛車加滿油后及加同樣的升數，車輛顯示可行駛里程計時間跑出的里程會有差異。正確答案:ABCD22、19、顧客加油行駛后，故障燈亮起，4S店表示是油品質量有問題。該如何向顧客解釋？【多選題】（5分）A.A、引起車輛故障燈亮有很多原因，除油品質量問題外，還有節(jié)氣門臟、水溫傳感器故障、氧傳感器，三元催化故障、或者發(fā)動機某個缸工作不良，需檢查更換火花塞和缸線。還有，車輛電腦數據復位問題也會導致故障燈亮。B.B、加油站所銷售的油品是從煉廠出庫環(huán)節(jié)都是經過嚴格的把關，經過化驗合格后才可出庫。油庫在接收油品入庫出庫前同樣做了出入庫檢驗。加油站日常進油時也對油品外觀和密度進行檢查，每周還對儲罐進行測水，油品質量是有保障的。C.C、4S店在沒有任何關于該車輛油品相關合法機構出具的化驗結果單方憑空判斷油品有問題，我們有權對自身的合法權益進行維護，對油品有問題疑慮的4S店及顧客可到加油站共同取樣到當地市場監(jiān)督管理部門檢驗。D.D、維修方少數維修人員說故障燈亮是由于油品問題，一是油品確實有問題，二是維修人員這樣說可以不質保，需要客戶自己支付維修費用。我們可以要求車輛維修部門出具相