移動(dòng)電商：客戶(hù)關(guān)系管理方向第5章課件

移動(dòng)電商：客戶(hù)關(guān)系管理方向5.1客戶(hù)的選擇5.2客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)策略5.3客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化的建立目錄第5章

對(duì)待移動(dòng)電子商務(wù)客戶(hù)常用方法與客戶(hù)服務(wù)管理5.4正確處理客戶(hù)的異議5.5客戶(hù)合同與訂單的過(guò)程管理5.6客戶(hù)回訪流程及細(xì)則學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求根據(jù)不同的客戶(hù)，采用不同的集客渠道與方法，包括對(duì)客戶(hù)的篩選、開(kāi)發(fā)、分析、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、異議處理、合同洽談、跟蹤回訪的細(xì)節(jié)與流程進(jìn)行處理，從而更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者可以掌握客戶(hù)關(guān)系管理的核心技巧與方法，包括客戶(hù)的選擇、開(kāi)發(fā)策略等；了解每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方法；掌握各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng)與技巧，包括正確了解客戶(hù)的異議、客戶(hù)合同/訂單的過(guò)程管理、客戶(hù)回訪流程及細(xì)則等。【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】?客戶(hù)關(guān)系管理的核心技巧與方法?尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法?客戶(hù)信息的管理與分析【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】?客戶(hù)信息的管理與分析?客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化建立客戶(hù)的選擇5.1

5.1.1企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)選擇的必要性企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)的選擇時(shí)主要基于以下4個(gè)方面考慮

（1）不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)（2）不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)利益（3）正確選擇客戶(hù)是成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的前提（4）目標(biāo)客戶(hù)的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位5.1.2“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)的主要特征既然企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系加以選擇，那么哪些客戶(hù)才是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，有哪些甄

別標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就對(duì)“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)的甄別進(jìn)行具體介紹。

1．“優(yōu)質(zhì)”與“劣質(zhì)”客戶(hù)的主要特征

“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)一般具有以下5個(gè)主要特征。

（1）購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力度大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)

品或者服務(wù)。

（2）能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，支付付款及時(shí)，有良好的

企業(yè)信譽(yù)。

（3）客戶(hù)服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低，最好是不需要過(guò)多的額外服務(wù)成本。

（4）能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠(chéng)度高，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展

前景。

（5）讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)

有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企

5.1.2“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)的主要特征既然企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系加以選擇，那么哪些客戶(hù)才是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，有哪些甄

別標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就對(duì)“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)的甄別進(jìn)行具體介紹。

2．大客戶(hù)不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)大客戶(hù)未必是“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)，若企業(yè)不惜一切代價(jià)獲得或保持大客戶(hù)，則需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)主要包括以下幾個(gè)方面。

（1）較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。大客戶(hù)的付款方式通常要求賒賬，從而易成為“欠款大戶(hù)”。

（2）較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)。通常，客戶(hù)越大，脾氣架子就越大，所期望獲得的利益也越大，容易與企業(yè)討價(jià)還價(jià)，或向企業(yè)提出額外要求。（3）較大的管理風(fēng)險(xiǎn)。大客戶(hù)往往容易濫用市場(chǎng)運(yùn)作能力，擾亂市場(chǎng)秩序，如私自提價(jià)或降價(jià)，從而給企業(yè)管理造成負(fù)面影響，還可能影響小客戶(hù)的生存。

（4）較大的流失風(fēng)險(xiǎn)。大客戶(hù)可能叛離企業(yè)，或“自立門(mén)戶(hù)”。

5.1.2“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)的主要特征既然企業(yè)要對(duì)客戶(hù)關(guān)系加以選擇，那么哪些客戶(hù)才是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，有哪些甄

別標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就對(duì)“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)的甄別進(jìn)行具體介紹。

3．小客戶(hù)也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)客戶(hù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)是從客戶(hù)的終生價(jià)值來(lái)衡量的，實(shí)際上，小客戶(hù)不等于“劣質(zhì)”客戶(hù)，因?yàn)椤皟?yōu)質(zhì)”客戶(hù)也需要經(jīng)歷一個(gè)從小到大的過(guò)程，因此企業(yè)不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，而忽略客戶(hù)將來(lái)的合作潛力，要用發(fā)展的眼光看待客戶(hù)的成長(zhǎng)性和長(zhǎng)期價(jià)值?？蛻?hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)策略5.2

5.2.1尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā)中最常用的策略就是企業(yè)主動(dòng)出擊，自己想辦法尋找目標(biāo)客戶(hù)，并最終說(shuō)服他們成為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。尋找目標(biāo)客戶(hù)的方法有多種，主要有以下12種方法。

1．逐戶(hù)訪問(wèn)法2．會(huì)議尋找法3．特定場(chǎng)所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢(xún)法6．介紹尋找法7．“中心開(kāi)花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶(hù)5.2.2吸引目標(biāo)客戶(hù)的主要措施前面我們介紹了尋找目標(biāo)客戶(hù)的多種渠道，下面介紹吸引目標(biāo)客戶(hù)的具體措施，主要包括提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)、適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格、適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷(xiāo)、適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷(xiāo)4個(gè)方面。5.2.3客戶(hù)開(kāi)發(fā)的漏斗原理前面在第3章中介紹CRM銷(xiāo)售管理的設(shè)計(jì)思想時(shí)曾提到了銷(xiāo)售漏斗原理（也稱(chēng)漏斗原理），該原理被廣泛地應(yīng)用于客戶(hù)的開(kāi)發(fā)策略中，這里再針對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的介紹。

所謂的漏斗原理是指逐步地篩選、淘汰、升級(jí)客戶(hù)，最終達(dá)到高質(zhì)量目標(biāo)集客的思路，它是一種營(yíng)銷(xiāo)法則，如圖所示。

5.2.4客戶(hù)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)活動(dòng)的策略（1）核心定位（2）鮮明主題（3）統(tǒng)一口徑（4）慣性宣導(dǎo)（5）市場(chǎng)洞察通過(guò)前面的漏斗原理可以看出，客戶(hù)開(kāi)發(fā)需要以品牌宣傳和市場(chǎng)活動(dòng)為主進(jìn)行拓展，下面將對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)活動(dòng)的幾種策略進(jìn)行介紹。

客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化的建立5.3

5.3.1細(xì)節(jié)決定成敗所謂大禮不辭小讓?zhuān)?xì)節(jié)決定成敗。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，面對(duì)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化的現(xiàn)實(shí)，實(shí)行細(xì)節(jié)化管理是眾多企業(yè)深有領(lǐng)悟的一個(gè)管理理念，在任何行業(yè)和工作崗位，都應(yīng)提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)，愿意把小事做細(xì)的人往往都是精益求精的執(zhí)行者。

5.3.2對(duì)客戶(hù)的服務(wù)細(xì)節(jié)要想比別人更優(yōu)秀，只有在每一件小事上下工夫。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，還有以下一些服務(wù)細(xì)節(jié)需要注意。（1）客服人員是幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品而不是賣(mài)產(chǎn)品——立場(chǎng)與角度（2）對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)，有問(wèn)必答而且清楚——專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并了解客戶(hù)的真實(shí)訴求——需求分析（4）提升客戶(hù)的服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)——高效率服務(wù)（5）超出客戶(hù)的期望值，愿意多走一步——客戶(hù)滿意度正確處理客戶(hù)的異議

5.45.4.1認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議工作中若遇到客戶(hù)異議，其核心工作是如何正確處理，但這此之前應(yīng)先弄清楚什么是異議，客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因是什么，這樣才能在處理時(shí)更加得心應(yīng)手。

1．什么是客戶(hù)異議2．客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因3．如何正確地認(rèn)識(shí)和處理異議5.4.2如何分辨異議和借口有時(shí)客戶(hù)提出的借口實(shí)際上是一種隱藏的異議，具體來(lái)說(shuō)，是指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象創(chuàng)造解決隱藏異議的有利環(huán)境。關(guān)于異議和借口主要有以下3點(diǎn)說(shuō)明。（1）“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。也可以這樣理解，借口有時(shí)可能是產(chǎn)生異議時(shí)背后的一個(gè)小花絮。（2）對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，提出“借口”是一種試圖隱藏他真正問(wèn)題的防御。如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀和顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。（3）處理“借口”沒(méi)有意義，而是要找到“借口”背后真正的“異議”來(lái)處理。5.4.3不同性格客戶(hù)對(duì)異議的表現(xiàn)在實(shí)際工作中，不同性格客戶(hù)對(duì)待異議的態(tài)度是不同的，客服人員在解決異議的過(guò)程中，可以先從客戶(hù)的性格的角度來(lái)判斷應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)異議。根據(jù)客戶(hù)的不同性格及對(duì)待異議的表現(xiàn)，可以將客戶(hù)分為表所示的3種類(lèi)型。

5.4.4處理異議的基本步驟處理客戶(hù)異議的基本步驟主要有4個(gè)。5.4.5處理異議的方法掌握好處理顧客異議的方法是客服人員的基本功之一，處理異議的方法主要有4種，如圖所示。

5.4.6處理異議的技巧作為一名專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，必須掌握處理異議的相關(guān)技巧，這樣才能冷靜、坦然地解客戶(hù)的異議，使客戶(hù)對(duì)自己建立信心。處理異議的十大技巧如圖所示。

5.4.7客戶(hù)異議處理不當(dāng)?shù)男袨榉治龈鶕?jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，“不去抱怨”的客戶(hù)只有9%會(huì)再次回來(lái)，而“抱怨沒(méi)有解決”的客戶(hù)有19%的客戶(hù)會(huì)再回來(lái)，“抱怨有解決”的客戶(hù)有54%會(huì)再回來(lái)，而“抱怨很快得到解決”的客戶(hù)有82%會(huì)再回來(lái)。因此，客戶(hù)異議的及時(shí)處理是鞏固客戶(hù)關(guān)系的重要措施，而在處理異議時(shí)，除了要合理運(yùn)用各種處理技巧外，客服的態(tài)度也是非常重要的，與客戶(hù)說(shuō)話時(shí)要避免語(yǔ)氣強(qiáng)硬、態(tài)度惡劣等?？蛻?hù)合同與訂單的過(guò)程管理5.54.5數(shù)據(jù)為市場(chǎng)管理提供的依據(jù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)并與客戶(hù)進(jìn)行大量溝通交流后，便會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)，此時(shí)就需要簽訂合同，然后對(duì)合同和訂單過(guò)程進(jìn)行管理，從而讓合同的產(chǎn)品交付、合同收款更清晰、更準(zhǔn)確，包括合同的交付計(jì)劃、交付記錄、回款計(jì)劃、回款記錄、開(kāi)票記錄、出庫(kù)的管理及職員領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)員工的客戶(hù)合同進(jìn)行監(jiān)控等。

（1）合同的簽訂（2）訂單管理與跟進(jìn)（3）按批次收款客戶(hù)回訪流程及細(xì)則

5.65.6.1客戶(hù)電話回訪跟蹤流程無(wú)論是采用電話還是網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行客戶(hù)回訪，其流程是基本相同的，主要包括回訪準(zhǔn)備、進(jìn)行回訪、回訪結(jié)束和回訪跟蹤4個(gè)環(huán)節(jié)，是一個(gè)不斷循環(huán)的過(guò)程，如圖

所示（1）回訪準(zhǔn)備（2）進(jìn)行回訪（3）回訪結(jié)束（4）回訪跟蹤5.6.2跟蹤準(zhǔn)備第一次客戶(hù)回訪結(jié)束后，還要保持回訪以跟蹤客戶(hù)，在跟蹤這個(gè)環(huán)節(jié)中，需要做好以下一些準(zhǔn)備事項(xiàng)。

（1）制訂跟蹤計(jì)劃，按照計(jì)劃有針對(duì)性地進(jìn)行跟蹤關(guān)懷。

（2）對(duì)于客服經(jīng)理來(lái)說(shuō)，應(yīng)每?jī)芍艹椴橐淮巍?/p>

（3）每次跟蹤之前要查閱客戶(hù)相關(guān)信息，明確溝通的主題和重點(diǎn)內(nèi)容。………………

（8）成交1個(gè)月左右，應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品滿意度調(diào)查，以作為優(yōu)化和研發(fā)新產(chǎn)

品的依據(jù)。

（9）其他非常規(guī)時(shí)間節(jié)點(diǎn)溝通與關(guān)懷。

本章小結(jié)本章講解了客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、服務(wù)細(xì)節(jié)、異議處理、訂單管理和客戶(hù)回訪等內(nèi)容，這些內(nèi)容構(gòu)成了一個(gè)完整的客戶(hù)成交過(guò)程。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，可以讓讀者