藥患關(guān)系溝通技巧課件

藥患關(guān)系溝通技巧講課人：藥患關(guān)系現(xiàn)在，醫(yī)患溝通已經(jīng)成為共識(shí)，而對(duì)于藥患溝通，很多人不夠重視，即使重視，也不能夠有效地進(jìn)行溝通。那么，藥師如何才能與患者進(jìn)行有效溝通，如何才能與醫(yī)務(wù)人員配合默契提高效率呢？“藥患關(guān)系”成為廣義上醫(yī)患關(guān)系中的盲點(diǎn)主要介紹門(mén)診藥房溝通技巧門(mén)診藥患糾紛及處理臨床藥師查房問(wèn)診技巧與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧門(mén)診藥房溝通技巧一、理解:情感交流的基礎(chǔ)

正所謂“良言一句三冬暖”，“理解”意味著情感交流,意味著需要運(yùn)用“角色互換”這一心理學(xué)上的“黃金法則”。即在分析和處理問(wèn)題時(shí),設(shè)想自己處于對(duì)方的地位,利用“角色互換”的方法,充分理解患者的處境和心情,用“春風(fēng)化雨”的言語(yǔ)和行動(dòng)化解患者的不滿(mǎn)情緒。二、語(yǔ)言交流技巧

自信熱情,態(tài)度真誠(chéng)尊重患者,文明交談通俗易懂,言簡(jiǎn)意賅運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣三、非語(yǔ)言交流技巧聲音

藥師需要把自己聲音的魅力傳達(dá)給患者

目光接觸要適應(yīng)具備一種保護(hù)性的姿態(tài)，用自信、柔和的目光注視著患者表情微笑藥師的微笑，會(huì)讓患者感受到友善真誠(chéng)和信任，感受到溫暖和尊重。

手勢(shì)及行為通過(guò)不通的手勢(shì)，相互可以溝通思維認(rèn)識(shí)和情感，達(dá)到相互理解。

配方差錯(cuò)

犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤未發(fā)現(xiàn)患者處方與診斷不一致藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤護(hù)士或者患者核對(duì)有誤處理方式：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍瞬橐幌?。?/p>

“真對(duì)不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意。”門(mén)診藥患糾紛及處理退藥糾紛對(duì)有些藥物有過(guò)敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)患者認(rèn)為數(shù)量過(guò)多或價(jià)格昂貴用藥后才發(fā)現(xiàn)過(guò)敏或不適患者死亡處理原則：對(duì)于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明,

一般均予以退藥;對(duì)于口服藥，如果無(wú)說(shuō)明書(shū)或者包裝已拆封，一般不給于退藥，冰箱藥一律不予退藥。處理方式：“對(duì)不起，根據(jù)國(guó)家藥監(jiān)部門(mén)的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”藥品損壞及丟失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品護(hù)士操作失誤藥品本身存在質(zhì)量問(wèn)題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后請(qǐng)醫(yī)生重開(kāi)處方，交費(fèi)后發(fā)藥2.請(qǐng)醫(yī)生重開(kāi)處方，至藥房取藥3.收回藥品適當(dāng)保存，向患者及護(hù)士解釋清楚，記錄，向廠(chǎng)家更換。青霉素及相關(guān)皮試類(lèi)藥品未蓋皮試章而造成的糾紛發(fā)生原因：

未做皮試但來(lái)取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：

仔細(xì)核對(duì)皮試章，應(yīng)詢(xún)問(wèn)“您做過(guò)青霉素皮試了嗎？”“對(duì)不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請(qǐng)您到注射室補(bǔ)蓋”對(duì)于藥品價(jià)格問(wèn)題引起的糾紛換藥未向患者說(shuō)明成分相同的藥品，廠(chǎng)家不同而價(jià)格有所不同藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式：

向患者解釋?zhuān)坝捎谇皫滋斓乃幤凡荒芸刂颇牟∏椋裉灬t(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”處方或收費(fèi)誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒(méi)蓋收費(fèi)章處理方式：“對(duì)不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫(xiě)明，請(qǐng)您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢(qián)”“對(duì)不起您還未交費(fèi)，請(qǐng)到收費(fèi)室繳費(fèi)”“對(duì)不起，您的收費(fèi)章沒(méi)蓋，請(qǐng)到收費(fèi)處補(bǔ)蓋”

麻醉、精神類(lèi)藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式：

先與醫(yī)師溝通

“對(duì)不起，這是麻醉精神類(lèi)藥品，請(qǐng)您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方”“對(duì)不起，這是麻醉藥品，您所開(kāi)處方劑量過(guò)大，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”由于醫(yī)師開(kāi)具處方時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書(shū)寫(xiě)不一致；藥品的劑量或名稱(chēng)寫(xiě)錯(cuò)。處理方式：

“對(duì)不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請(qǐng)您稍候”各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：

“對(duì)不起，您所取藥品門(mén)診藥房暫時(shí)沒(méi)有該種藥品，請(qǐng)您到大藥房取藥，讓您多勞了”

患者因素

（案例）

患者：怎么還沒(méi)輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊(duì)排那么久？藥師：您好，請(qǐng)出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：不好意思，今天病人較多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。您大概還需等10分鐘左右?；颊撸哼€要等？我都累壞了。藥師：請(qǐng)不要急，等我們配置好藥會(huì)及時(shí)叫您的名字，您便可過(guò)來(lái)取患者：叫到我名字了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫(xiě)在藥袋上了,請(qǐng)您仔細(xì)看清楚再服藥.今天讓您久等了,不好意思。請(qǐng)拿好吧。患者：沒(méi)關(guān)系，謝謝。

在門(mén)診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)嬖V病人等待的原因和大概的等待時(shí)間，讓病人心中有數(shù)。

尊重患者的隱私（案例）

一位年輕的女患者拿著一張?zhí)幏降剿幏縿潈r(jià)，藥師接過(guò)處方后仔細(xì)看了一下。藥師：您好，請(qǐng)您把身份證號(hào)碼填在這里?；颊撸簽槭裁?？拿藥還要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因?yàn)檫@個(gè)藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們需要按照規(guī)定登記藥品的使用情況。患者很生硬地說(shuō)：我沒(méi)帶！藥師：有家人陪同您一起來(lái)嗎？如果他們有，使用他們的身份證代辦也可以，不然，您將拿不到藥?；颊撸何也灰@個(gè)藥了，只拿其他藥總可以了吧！藥師：這個(gè)是鎮(zhèn)靜止痛藥，在手術(shù)過(guò)程中需要用到，也許您的手術(shù)并不是今天進(jìn)行的，您可以把這張?zhí)幏奖Ａ簦?天內(nèi)到我們藥房劃價(jià)取藥即可?；颊撸汉冒?。

患者要進(jìn)行人工流產(chǎn)手術(shù)，需要使用安定針，藥師自始至終沒(méi)有提及手術(shù)的名稱(chēng)，是考慮到保護(hù)患者的隱私，但也清晰地向患者傳達(dá)了解決問(wèn)題的幾種方案，患者最終接受了藥師的建議。臨床藥師查房問(wèn)診

問(wèn)診是指通過(guò)提問(wèn)和交談來(lái)收集診斷疾病、鑒定問(wèn)題所需要的各種臨床資料的過(guò)程和方法，同時(shí)也是一個(gè)醫(yī)患交往和溝通、建立積極的醫(yī)患關(guān)系、開(kāi)展醫(yī)患合作的過(guò)程。問(wèn)診的質(zhì)量不僅影響所收集資料的完整性和準(zhǔn)確性，也影響診斷和治療的科學(xué)性與有效性以及病人的滿(mǎn)意度，甚至影響衛(wèi)生資源利用的合理性。臨床藥師不僅要問(wèn)病，還要問(wèn)人、問(wèn)背景、問(wèn)關(guān)系、問(wèn)影響，因此，臨床藥師必須掌握不同于傳統(tǒng)問(wèn)診的技巧。一、注意問(wèn)診的情景

1、問(wèn)診是在什么場(chǎng)所進(jìn)行的，如診室、病房、家庭、工作場(chǎng)所等。2、參與者包括哪些人，是否合適，是否尊重病人的隱私權(quán)，是否影響問(wèn)診的效果。3、臨床藥師應(yīng)該注意自己的儀表，如發(fā)型、眼鏡、修飾、化妝、著裝、臉部表情、行為舉止、身體姿勢(shì)、語(yǔ)言藝術(shù)、輔助語(yǔ)言（語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣）等。4、臨床藥師應(yīng)該注意觀(guān)察病人的個(gè)體化特征，面對(duì)不同的病人和需求，必須采用不同的問(wèn)診方式和程序。5、臨床藥師應(yīng)該注意自己的位置、姿勢(shì)以及與病人的距離。二、安排合理的問(wèn)診程序

1、第一次接觸的慢性病患者問(wèn)診的程序應(yīng)該是：引導(dǎo)式問(wèn)診——問(wèn)本次就診的主要問(wèn)題（包括主訴、現(xiàn)病史、簡(jiǎn)單的既往健康史）——問(wèn)病人及其背景——問(wèn)病人的就醫(yī)背景——問(wèn)病人與健康問(wèn)題的聯(lián)系——最后，進(jìn)一步澄清問(wèn)題。2、急癥病人直接以問(wèn)病或健康問(wèn)題為主，然后及時(shí)轉(zhuǎn)診，或等病情穩(wěn)定后再問(wèn)病人及其背景——問(wèn)就醫(yī)背景——問(wèn)病人與健康問(wèn)題的聯(lián)系——最后，進(jìn)一步澄清問(wèn)題。3、反復(fù)就診、已建立健康檔案的病人先花幾分鐘時(shí)間瀏覽病人的健康檔案（了解病人及其背景、既往的健康狀況）——問(wèn)本次就診的問(wèn)題及目的——問(wèn)本次就醫(yī)的背景——問(wèn)本次就診的問(wèn)題與病人及其背景的聯(lián)系——最后，進(jìn)一步澄清問(wèn)題。三、采用合適的問(wèn)診方式

（1）封閉式問(wèn)診：提問(wèn)有可供選擇的答案，如好不好、痛不痛、有沒(méi)有、是不是等，常用于問(wèn)病、問(wèn)癥狀和體征、問(wèn)既往健康狀況等，也可以用于澄清有關(guān)問(wèn)題。優(yōu)點(diǎn)：是能單刀直入，直接針對(duì)需要了解的問(wèn)題，得到確切的答案，并節(jié)省時(shí)間，對(duì)處理急癥病人尤為合適。缺點(diǎn)：是提問(wèn)涉及的范圍太狹窄，容易固定病人的思維，錯(cuò)誤地引導(dǎo)病人，因而難以獲得全面、詳細(xì)的資料，也不容易了解病人的真實(shí)感受，不適用于了解病人及其背景和主觀(guān)體驗(yàn)。（2）開(kāi)放式問(wèn)診：提問(wèn)沒(méi)有可供選擇的答案，只是引導(dǎo)病人回憶某些方面的情況，完全用病人自己的時(shí)間順序、語(yǔ)言和觀(guān)念來(lái)敘述，不受藥師的思考范圍和思維方式的限制。優(yōu)點(diǎn)：是沒(méi)有限制、沒(méi)有思維定勢(shì)，能讓病人自由發(fā)揮，有利于了解到藥師沒(méi)有考慮到的一些問(wèn)題。缺點(diǎn)：是病人可能抓不住重點(diǎn)，不知道從何說(shuō)起，不知道哪些與健康問(wèn)題有關(guān)，哪些無(wú)關(guān)，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪費(fèi)很多時(shí)間。四、理清問(wèn)診的內(nèi)容（1）引導(dǎo)式問(wèn)診（2）問(wèn)病人及其背景（3）問(wèn)與這次就診有關(guān)的健康問(wèn)題（4）問(wèn)病人與健康問(wèn)題的聯(lián)系（5）澄清問(wèn)題（6）病人離開(kāi)前告別的話(huà)即開(kāi)場(chǎng)白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介紹、請(qǐng)病人坐下、詢(xún)問(wèn)病人的一般情況，然后尋找自己與病人之間的相似之處，這樣可以在段時(shí)間內(nèi)消除病人的緊張情緒、改善醫(yī)患關(guān)系、取得病人的信任和喜歡。你現(xiàn)在覺(jué)得真正的問(wèn)題是什么？真正的原因是什么？你的問(wèn)題與哪些人有關(guān)？藥師可以說(shuō)：既然你來(lái)找我，那我們就是好朋友，我會(huì)像對(duì)待自己的家人一樣為你負(fù)責(zé)到底。如果我解決不了你的問(wèn)題，那也不要緊，我會(huì)替你找到能夠解決你的問(wèn)題的醫(yī)院或藥師。不管怎樣，我不會(huì)丟下你不管的。如你今天來(lái)就診主要想解決什么問(wèn)題？你今天到我這里來(lái)的主要原因是什么？你今天希望我?guī)椭憬鉀Q什么問(wèn)題？與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此藥師之間、藥師和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護(hù)士等地位平等，可以進(jìn)行平等的溝通。如取藥時(shí)，取藥護(hù)士等時(shí)間長(zhǎng)不停催促，藥師需要用平和的語(yǔ)言向他們解釋?zhuān)∷幍目剖冶容^多，正值取藥高峰期，因此取藥量大，且藥師需要認(rèn)真復(fù)核，讓他們理解，并耐心等待。①不同場(chǎng)合溝通的方式不同②溝通時(shí)注意時(shí)機(jī)的選擇③溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性④要果斷地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通藥學(xué)部門(mén)要建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式，開(kāi)展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。同時(shí)，藥師要經(jīng)常參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展用藥咨詢(xún)，面對(duì)面為患者提供全方位、高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”，不可產(chǎn)生麻痹思想，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，盡到做藥師的職責(zé)，向患者發(fā)藥時(shí)，一定要弄清楚醫(yī)囑，交待詳細(xì)，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。

謝謝！以下為附贈(zèng)可以刪除

藥患溝通交流技巧溝通技能學(xué)習(xí)思路吾聽(tīng)吾忘，吾見(jiàn)吾記，吾做吾悟！“假如你有一個(gè)蘋(píng)果，我也有一個(gè)蘋(píng)果，而我們彼此交換這些蘋(píng)果，那么，你我仍然是各有一個(gè)蘋(píng)果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個(gè)人將各有兩種思想?！?/p>

——蕭伯納29內(nèi)容提要

溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通藥患溝通技巧什么是溝通？

溝通是一個(gè)過(guò)程：

編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者

溝通的定義：

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。32美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)10000人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2011年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素

有效溝通的能力往往是決定一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)關(guān)鍵的性格特征。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。34溝通的分類(lèi)(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱文字符號(hào)35溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?/p>

3637383940藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開(kāi)的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開(kāi)車(chē)。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書(shū)，請(qǐng)拿好。

藥患溝通實(shí)例這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車(chē)？他能夠全部理解藥師的話(huà)嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。評(píng)價(jià)：疾病治療成功的因素42醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導(dǎo)藥患溝通的定義藥患溝通是藥劑師利用語(yǔ)言或者文字（即口頭或者書(shū)面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個(gè)過(guò)程，在溝通過(guò)程中，藥劑師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。44指導(dǎo)患者合理用藥提高患者的用藥依從性建立良好的醫(yī)患關(guān)系收集患者的信息，積累藥學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)藥患溝通的意義45專(zhuān)業(yè)性社會(huì)性服務(wù)性藥患溝通的特點(diǎn)46提升患者滿(mǎn)意度藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)提升藥學(xué)服務(wù)成果藥患溝通的效果47藥患溝通的障礙氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂(lè)等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)身體機(jī)能方面聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)母語(yǔ)不是漢語(yǔ)文化差異方面文化、習(xí)慣價(jià)值觀(guān)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥師藥患溝通信息傳遞的過(guò)程48表達(dá)表達(dá)傾聽(tīng)理解傾聽(tīng)理解語(yǔ)言與非語(yǔ)言藥師患者專(zhuān)業(yè)知識(shí)溝通技巧配合的書(shū)面資料49巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣達(dá)到高效率溝通50問(wèn)候與自我介紹：良好交流的開(kāi)端開(kāi)始交流時(shí)，看著患者的臉，面帶微笑，說(shuō)聲“你好”，可以緩解患者的緊張確認(rèn)患者身份，避免認(rèn)錯(cuò)人藥師自我介紹，包括藥師主要職責(zé)介紹，讓患者初步了解你的工作內(nèi)容語(yǔ)言溝通技巧提問(wèn)的好處與種類(lèi)提問(wèn)的好處?搜集患者信息樹(shù)立顧問(wèn)式的咨詢(xún)形象建立患者的信任度鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)提問(wèn)的種類(lèi)

開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）封閉式提問(wèn)（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問(wèn)（focusedquestion）52開(kāi)放式提問(wèn)（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話(huà)題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿(mǎn)足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。53開(kāi)放式提問(wèn)方式who（誰(shuí)）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）

5W1H54封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話(huà)題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類(lèi)似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿(mǎn)足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。55焦點(diǎn)式提問(wèn)“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。”

特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。5657封閉式提問(wèn)：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：藥師開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話(huà)是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

58開(kāi)放式提問(wèn)：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話(huà)，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？

評(píng)論：藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。

藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。59日本藥師習(xí)慣的提問(wèn)方式有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給你開(kāi)了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺(jué)怎么樣？6061日常溝通行為比例62傾聽(tīng)可獲取重要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話(huà)欲；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任。傾聽(tīng)的重要性寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。63最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！64傾聽(tīng)者禁忌用心不專(zhuān)；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話(huà)時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話(huà)者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。6566反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素67案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情68站在患者的角度思考案例：藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)。這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。69傾聽(tīng)、支持、共鳴方法

藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話(huà)，然后傾聽(tīng)患者講話(huà)的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。70沉默

藥師講話(huà)時(shí)，患者有時(shí)很難插話(huà)進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話(huà)，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。71點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話(huà)過(guò)程中，藥師可以使用類(lèi)似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話(huà)，這樣有利于激發(fā)患者講話(huà)的欲望，有效的提高患者說(shuō)話(huà)的積極性。72重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。73明確化

藥師在確認(rèn)患者講話(huà)內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話(huà)，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿(mǎn)足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”74反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等，患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。75總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話(huà)做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者：“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。76非語(yǔ)言溝通