服務(wù)與價(jià)值培訓(xùn)課件

問題1.客戶服務(wù)要點(diǎn)是什么？2.豐田售后服務(wù)理念？技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)能力和流程，零件和精品供應(yīng)，價(jià)值鏈親切正確信賴﹢＝服務(wù)流程包含了所有與顧客進(jìn)行直接溝通的要點(diǎn)，是SA生存的基礎(chǔ)有形價(jià)值無(wú)形價(jià)值價(jià)值體驗(yàn)是客戶看的見，有實(shí)物的東西客戶能感受到的客戶滿意度與企業(yè)管理客戶進(jìn)廠維修分類事故車維修保養(yǎng)及一般維修事故車被動(dòng)入廠，客戶滿意度不好控保養(yǎng)車主動(dòng)入廠，要提高客戶滿意度，回頭率就高維修保養(yǎng)客戶的返廠是重點(diǎn)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

從優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)中，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；從客戶的不斷滿意中，打造客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)滿意是通往忠誠(chéng)的必經(jīng)之路客戶滿意度與企業(yè)管理客戶滿意與客戶忠誠(chéng)品牌銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相對(duì)密集的地區(qū)滿意度相對(duì)比較高但忠誠(chéng)度卻比較低品牌銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相對(duì)稀少的地區(qū)忠誠(chéng)度相對(duì)比較高但滿意度卻比較低客戶滿意度與企業(yè)管理客戶滿意與客戶忠誠(chéng)滿意的客戶不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶不一定滿意。所以，售后服務(wù)企業(yè)要從客戶的不斷滿意中，培養(yǎng)出一批批忠誠(chéng)客戶的愿望，就似乎成為了一個(gè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的愿景。如何維護(hù)客戶關(guān)系？客戶滿意度與企業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)客戶的基本要求，用最少的錢將車修好；是我們生存的基礎(chǔ)客戶休息室，透明車間觀察高效個(gè)性化服務(wù)讓客戶感受關(guān)愛，根據(jù)客戶的性格，維修習(xí)慣客戶滿意度與企業(yè)管理客戶滿意度=服務(wù)表現(xiàn)-客戶期望客戶滿意度與企業(yè)管理更高的回頭率更好的口碑更大的銷量更大的市場(chǎng)份額更高的利潤(rùn)率更有效的運(yùn)營(yíng)更好的售價(jià)更高的資源利用率情感廣義預(yù)約專業(yè)傷害了員工的感情，要從企業(yè)管理上找原因SA的客戶基盤越高企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，提高了預(yù)約率，并準(zhǔn)時(shí)到時(shí)間段SA的崗位素質(zhì)與價(jià)值體現(xiàn)嘴勤眼勤手勤腿勤客戶滿意度，歸根結(jié)底還是要依靠每一位員工將其落實(shí)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)通過專業(yè)知識(shí)，讓客戶了解，信任通過觀察了解客戶需求第一時(shí)間將客戶需求傳遞給下道工序服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能客戶服務(wù)需求的底線是什么？就是要順利地解決車輛的現(xiàn)實(shí)問題如何解決車輛的現(xiàn)實(shí)問題？穩(wěn)定與過硬的維修質(zhì)量服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能服務(wù)理念：我擁有世界上最頂級(jí)的服務(wù)理念，只有您想不到的，沒有我做不到的。我會(huì)讓您感受到最無(wú)微不至的關(guān)懷與溫暖，您就是我的上帝、我的父母服務(wù)理念的提升是以盈利為最終目的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能服務(wù)流程：我們最尊敬的客戶，我已經(jīng)運(yùn)用了世界上最頂級(jí)的服務(wù)理念，并經(jīng)過無(wú)數(shù)次的研發(fā)與更新，終于為您設(shè)計(jì)出了最完美與最適合您的服務(wù)流程，請(qǐng)過來(lái)享受一下吧。服務(wù)流程的貫徹也是以盈利為最終目的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能服務(wù)技能：我只會(huì)用質(zhì)量與速度為您服務(wù)，當(dāng)兩者發(fā)生矛盾的時(shí)候，我會(huì)替您選擇質(zhì)量，當(dāng)您需要我的時(shí)候，請(qǐng)聯(lián)系我吧。

服務(wù)技能是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ)服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能服務(wù)理念引導(dǎo)服務(wù)流程引導(dǎo)服務(wù)技能更加符合經(jīng)營(yíng)需要得到更高升華：滿足或超越客戶期望協(xié)助服務(wù)技能，使服務(wù)過程更順暢服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)技能服務(wù)技能是我們經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)將服務(wù)理念與服務(wù)流程更有效的轉(zhuǎn)化成為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中的閃光點(diǎn)培養(yǎng)加項(xiàng)意識(shí)與加項(xiàng)技巧，提高盈利能力

企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以盈利為最終目的。長(zhǎng)久的、健康的、循序漸進(jìn)的盈利模式才是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道。所以，售后服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶基盤維護(hù)與管理的能力以及技巧，將直接影響企業(yè)的收益不斷地培養(yǎng)員工的加項(xiàng)意識(shí)與加項(xiàng)技巧，是提高企業(yè)盈利能力的必備手段

一、維修加項(xiàng)的策劃與管理

維修加項(xiàng)是指維修工單生成之后的工項(xiàng)增加（也就是我們的追加作業(yè)）。維修加項(xiàng)也是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，妥善處理維修加項(xiàng)，有利于提高企業(yè)的平均客單價(jià)與企業(yè)信譽(yù)1、維修加項(xiàng)的分類對(duì)客戶要求新增的維修項(xiàng)目需向客戶說明費(fèi)用預(yù)算零件供應(yīng)對(duì)企業(yè)建議客戶增加的維修項(xiàng)目需向客戶特別說明檢查過程利害關(guān)系費(fèi)用預(yù)算零件供應(yīng)維修時(shí)間維修時(shí)間對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)說明是自我保護(hù)的一種方法“檢查過程”與“利害關(guān)系”向客戶做出客觀解釋，對(duì)影響行車安全的故障或隱患，客戶不想解決的要及時(shí)記錄在案，并定時(shí)跟蹤2、維修加項(xiàng)的說明

對(duì)企業(yè)建議客戶增加的維修項(xiàng)目，一般由業(yè)務(wù)接待員或維修技師提出，由業(yè)務(wù)接待員完成對(duì)客戶的解釋與說明工作。SA在對(duì)維修加項(xiàng)進(jìn)行說明過程中，不能用自己的專業(yè)知識(shí)來(lái)敘述故障的來(lái)龍去脈，易引起客戶戒心在關(guān)鍵時(shí)間邀請(qǐng)維修技師，共同向客戶說明其必要性，并能及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶所提出的各種連帶問題二、維修加項(xiàng)的運(yùn)作與實(shí)施

維修加項(xiàng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的創(chuàng)收工具，而是企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以，對(duì)維修加項(xiàng)的意識(shí)、技能與技巧的培養(yǎng)，就成為影響加項(xiàng)成功率的關(guān)鍵因素加項(xiàng)意識(shí)加項(xiàng)技巧加項(xiàng)技能1、建立維修加項(xiàng)的運(yùn)作細(xì)則

認(rèn)真研究維修加項(xiàng)的分類、定義與具體的實(shí)施方法及措施，并落實(shí)其中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，是維修加項(xiàng)能夠在企業(yè)順利推進(jìn)的基礎(chǔ)。維修加項(xiàng)分類隨機(jī)性維修項(xiàng)針對(duì)性維修加項(xiàng)加項(xiàng)定義在實(shí)施車輛保養(yǎng)、維修、試車與檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)故障、其他故障或隱性故障根據(jù)各車型的故障規(guī)律而進(jìn)行反思總結(jié)，并通過實(shí)施專項(xiàng)檢查而發(fā)現(xiàn)的目標(biāo)性故障實(shí)施措施培養(yǎng)員工在維修進(jìn)程中的加項(xiàng)意識(shí)與檢查方法及時(shí)將有規(guī)律性的隱性故障，在車輛維修的進(jìn)程中實(shí)施普查2、實(shí)施維修加項(xiàng)的幾個(gè)重要崗位培養(yǎng)加項(xiàng)意識(shí)員工全車檢查加項(xiàng)意識(shí)質(zhì)檢主修試車規(guī)范修理規(guī)范維修過程完善技師制定標(biāo)準(zhǔn)與要求3、服務(wù)顧問在維修加項(xiàng)過程中的重要作用服務(wù)顧問客戶參謀制定保養(yǎng)維修計(jì)劃專業(yè)顧問故障件實(shí)物確認(rèn)公司溝通協(xié)調(diào)信任三、維修加項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)控制1、服務(wù)顧問口若懸河，盲目夸大加項(xiàng)維修后的駕駛體驗(yàn)。

2、維修技師盲目加項(xiàng)，使維修加項(xiàng)成為員工創(chuàng)收的簡(jiǎn)單工具。3、員工對(duì)加項(xiàng)維修的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目不能做出準(zhǔn)確的評(píng)估，使加項(xiàng)工作不斷延伸。

4、對(duì)加項(xiàng)費(fèi)用以及維修時(shí)間評(píng)估失誤。三、維修加項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)控制維修加項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)控制培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶提高客戶滿意度提高一次修復(fù)率時(shí)間質(zhì)量46．凡事不要說＂我不會(huì)＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒有去做！

47．成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐．

48．只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來(lái)做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也?！缎⒔?jīng)》61、不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海?！髯印秳駥W(xué)篇》62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來(lái)的，可能的事是做出來(lái)的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來(lái)自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會(huì)。81、我不是來(lái)龍飛享福的，但，我是為幸福而來(lái)龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為